Controle da Qualidade - Definições Básicas

1. CONTROLE
“É o ato de manter o sistema dentro de
padrões de comportamento bem definidos,
assegurando a obtenção dos resultados
planejados e formando uma base viável
para planejamento das ações futuras”
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
01
JPAF

2. P
(PLAN)
D
(DO)
C
(CHECK)
A
(ACT)
P - PLANEJAMENTO
P1 - MONITORAÇÃO
DA PRODUÇÃO
P2 - ANÁLISE DA
SITUAÇÃO
P3 - PLANEJAMENTO
DE MELHORIAS
D - IMPLANTAÇÃO
PILOTO DAS
MELHORIAS
C - ACOMPANHAMENTO E
REVISÃO MELHORIAS
C1 - ACOMPANHAMENTO
C2 - REVISÃO
A - AGIR
A1 - SOBRE O SISTEMA
A2 - REVISAR PADRÕES
OPERACIONAIS
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
02
CONTROLE
JPAF

3. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
02A
ESTABELECER
OBJETIVOS
ENTENDER
PROBLEMA
DETERMINAR
AÇÕES
AVALIAR
OPÇÕES
ESCOLHA
IMPLEMENTAR
OBSERVAR/
MONITORAR
RECONHECER
O PROBLEMA
O CICLO DE
SOLUÇÃO DO
PROBLEMA
CONTROLE
FONTE: SLACK, 93
JPAF

4. CLIENTES/
USUÁRIOS
VIDA ÚTIL
DO
PRODUTO
RIVAIS
NO
MERCADO
ATRIBUTOS
DO
PRODUTO
SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
03
JPAF

5. CONTEXTO
CONCORRENCIAL
BASESPARACONDUÇÃO
DOSNEGÓCIOS
PROCESSOSINTERNOS
PRESSUPOSTOSDE
COMPETITIVIDADE
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
04
JPAF

6. EXCELÊNCIA NO
CONTROLE DE PROCESSOS
ÊXCELÊNCIA NAQUILO
QUE IMPORTA
REAIS MOTIVAÇÕES
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
05
JPAF

7. PROCESSOS CRÍTICOS
AQUILO QUE AGREGA VALOR, OU QUE
TORNA O NEGÓCIO EXPLORADO PELA
EMPRESA MAIS ATRAENTE
AOS OLHOS DE SEUS CLIENTES
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
06
JPAF

8. Q
CLIENTES, HOJE, SÃO MAIS
SENSÍVEIS À QUALIDADE
QUALIDADE É UM DOS VETORES
PARA ASSEGURAR LEALDADE
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
07
JPAF

9. PROCESSO “LIMPO”
MENOS ESTOQUE
DE PRODUTOS
EM PROCESSO
MENOS
RETRABALHO
MAIOR
UTILIZAÇÃO
DE MÁQUINA
MAIOR
UTILIZAÇÃO
DE MÃO DE OBRA
MENOS
SUCATA
MENOR
CUSTO
OPERACIONAL
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
10
JPAF

10. O RESULTADO É MAIOR EFICIÊNCIA GLOBAL:
EG = E.T. + E.E.
E.T. = EFICIÊNCIA TÉCNICA
ENVOLVE UTILIZAÇÃO FÍSICA DOS
FATORES DE PRODUÇÃO
E.E. = EFICIÊNCIA ECONÔMICA
ENVOLVE ASPECTOS REFERENTES À
EXPLORAÇÃO DO NEGÓCIO COMO UM
TODO
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
11
JPAF

11. METAS DA QUALIDADE SE
TORNARAM ALVOS MÓVEIS
ANTES DEPOIS
N.Q.A.
MELHORIA
CONTÍNUA
ÊNFASE NA
MANEIRA DE
PRODUZIR
MANEIRA DE
ATENDER OS
CLIENTES
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
12
JPAF

12. DUAS DIMENSÕES PRINCIPAIS
COMPORTAMENTO
TÉCNICA
METODOLOGIA
PARA SOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
PARTICIPAÇÃO
E
“VESTIR A CAMISA”
PODERPARA
ATUAR
MELHORIA
CONTÍNUA
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
13
JPAF

13. PARA ISSO, TORNA-SE VITAL
QFAZER
A
QUALIDADE
“ACONTECER”
EDUCAÇÃO
TRABALHO
INTEGRADO
TREINAMENTO
AVALIAÇÃO
DE PROGRAMAS
ESTABELECER
OS OBJETIVOS
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
14
JPAF

14. EXTENSÃO
DOS MODELOS
ANTERIORES
SENSÍVEL
À
CONCORRÊNCIA
LUCRATIVIDADE
E OBJETIVOS
EMPRESARIAIS
SENSÍVEL AO
PONTO DE VISTA
DOS CLIENTES
G.E.Q.
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
15
O “COMPOSTO” ESTRATÉGICO
JPAF

15. DIFERENTES VISÕES
CONVIVEM NO CONTEXTO
DOS NEGÓCIOS
DIFERENTES VISÕES
COMVIVEM DENTRO DAS
PRÓPRIAS EMPRESAS
EX. PRODUÇÃO: OTIMIZAR
USO DOS RECURSOS
. VENDAS: VENDER O QUE
PEDE O MERCADO
. FINANÇAS: QUANTO VAI
CUSTAR TUDO ISSO?
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
18
PERSPECTIVAS E ABORDAGENS
JPAF

16. TRANSCENDENTE
BASEADA
NO
PRODUTO
BASEADA
NO VALOR
BASEADA
NO
USUÁRIO
BASEADA
NA
PRODUÇÃO
ABORDAGENS
DA
QUALIDADE
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
19
PERSPECTIVAS E ABORDAGENS
JPAF

17. - POUCO PRÁTICA
- MUITA SUBJETIVIDADE
- EXISTE UM CAMINHO
“AUTOMÁTICO” PARA SE
CHEGAR À QUALIDADE
- DIZ POUCO SOBRE
“COMO OS PRODUTOS
DE QUALIDADE
DIFEREM UNS DOS
OUTROS
“GERENTES SABERÃO O
QUE É QUANDO VIREM”
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ABORDAGEM TRANSCENDENTE
20
JPAF

18. - QUALIDADE É UMA
VARIÁVEL PRECISA
- DIFERENÇAS DE
QUALIDADE EQUIVALEM A
DIFERENÇAS NA
QUANTIDADE DE
INGREDIENTES OU
ATRIBUTOS
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ABORDAGEM BASEADA NO PRODUTO
21
JPAF

19. “A QUALIDADE ESTÁ
DIANTE DOS OLHOS DE
QUEM OBSERVA”
- CONSUMIDOR TEM DESEJOS
OU NECESSIDADES PRÓPRIAS
- PRODUTOS DE QUALIDADE
SÃO OS QUE ATENDEM MELHOR
SUAS NECESSIDADES
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ABORDAGEM BASEADA NO USUÁRIO
22
JPAF

20. - ÊNFASE NAS PRÁTICAS DE ENGENHARIA E
PRODUÇÃO
- ASSOCIAM QUALIDADE À CONFORMIDADE
- QUALQUER DESVIO SIGNIFICA QUEDA DE
QUALIDADE
- TUDO DEPENDE DE SABER DEFINIR
“ESPECIFICAÇÕES”
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ABORDAGEM BASEADA NA PRODUÇÃO
23
JPAF

21. - QUALIDADE É UMA
FUNÇÃO DE CUSTOS E
PREÇOS
- EXCELÊNCIA QUE SE
PODE ADQUIRIR A UM
DADO PREÇO
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ABORDAGEM BASEADA NO VALOR
24
JPAF

22. PERMITE
IDENTIFICAR O QUE “AGREGA VALOR”
- TUDO AQUILO QUE FAZ SENTIDO
PARA O CLIENTE
- O RESTO É MEIO
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
PERSPECTIVAS DAS ABORDAGENS
25
JPAF

23. DESEMPENHO
“FEATURES”
OPCIONAIS
ATENDIMENTO
ESTÉTICACONFIABILIDADE
DURABILIDADE
QUALIDADE
PERCEBIDA
CONFORMIDADE
VISÃO
COMPETITIVA
DA
QUALIDADE
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
26
JPAF

24. CORRESPONDE ÀS CARACTERÍSTICAS OPERACIONAIS
BÁSICAS, OU FUNÇÃO PRINCIPAL DE UM PRODUTO.
EX, NO CASO DE UM CARRO,
SERIAM SUA VELOCIDADE,
ACELERAÇÃO, FACILIDADE
DE MANOBRA, CONSUMO
- TV
- VIAGENS AÉREAS
- APARELHO TELEFÔNICO
- MICRO
- CANETA
- APARELHO DE SOM
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
DESEMPENHO
27
JPAF

25. TODAS AS DIMENSÕES DEVEM
SER EXAMINADAS DENTRO DE
DETERMINADAS EXIGÊNCIAS,
TENDO EM VISTA O USO DO
PRODUTO
EX. DUAS PÁS-CARREGADEIRAS
UMA PARA 100M3/hr E OUTRA
PARA 10M3/hr
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
DESEMPENHO
28
JPAF

26. CARACTERÍSTICAS
SECUNDÁRIAS QUE
SUPLEMENTAM O
FUNCIONAMENTO BÁSICO DO
PRODUTO
EX. VIAGENS AÉREAS
- APARELHO TELEFÔNICO
- MICROCOMPUTADOR
- CANETA
- APARELHO DE SOM
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
“FEATURES” OU OPCIONAIS
29
JPAF

27. PROBABILIDADE DE MAU
FUNCIONAMENTO, OU DO
PRODUTO FALHAR EM UM
DADO PERÍODO
- VIAGENS AÉREAS: TAXA
DE ACIDENTES INCENTIVA
OU NÃO O USO DO MEIO DE
TRANSPORTE
- FÓRMULA 1: O CARRO
AGUENTA TERMINAR A
PROVA? (RUBINHO)
- MANUTENÇÃO: MTBF -
“MEAN TIME BETWEEN
FAILURES”
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
CONFIABILIDADE
30
JPAF

28. GRAU EM QUE AS
CARACTERÍSTICAS
DIMENSIONAIS /
OPERACIONAIS DE UM
PRODUTO ESTÃO DE ACORDO
COM PADRÕES PRÉ-
ESTABELECIDOS EM PROJETO
EX. VIAGENS AÉREAS
- APARELHO TELEFÔNICO
- MICRO
- CANETA
- APARELHO DE SOM
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
CONFORMIDADE
31
JPAF

29. MEDE A VIDA ÚTIL DE UM DADO
PRODUTO
A) TÉCNICA - QUANTIDADE DE
USO ATÉ SE DETERIORAR
B) ECONÔMICA - USO ANTES DO
EQUIPAMENTO QUEBRAR E A
SUBSTITUIÇÃO SER PREFERÍVEL
AO INVÉS DE REPARAR
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
DURABILIDADE
32
JPAF

30. DETERMINA A VIDA ÚTIL:
- CUSTOS DE REPAROS
- TEMPO E INCÔMODO DO REPARO
- MUDANÇAS DE MODA
- PREVISÃO DE PERDAS
- QUALIDADE DOS COMPONENTES E
MATERIAIS EMPREGADOS
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
DURABILIDADE
33
JPAF

31. DUAS IMPLICAÇÕES IMPORTANTES:
- DURABILIDADE E CONFIABILIDADE
ESTÃO INTIMAMENTE ASSOCIADAS
- DADOS DE DURABILIDADE PASSADA
DEVEM SER INTERPRETADOS COM
CUIDADO
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
DURABILIDADE
34
JPAF

32. CORRESPONDE A:
- FORMA QUE O PRODUTO É
VENDIDO
- COMO É APRESENTADO
- ATENDIMENTO
- RAPIDEZ
- CORTESIA
- FACILIDADE DE REPARO
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ATENDIMENTO (“SERVICEABILITY”)
35
JPAF

33. - BASTANTE SUBJETIVA
- APARÊNCIA DE UM PRODUTO
- O QUE SE SENTE COM ELE
- SOM
- SABOR
- CHEIRO
CORRELACIONADA ÀS
PREFERÊNCIAS INDIVIDUAIS
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ESTÉTICA
36
JPAF

34. PESQUISAS DEMONSTRAM QUE:
- UNIFORMIDADE ENTRE OS
CONSUMIDORES NA
CLASSIFICAÇÃO DE PRODUTOS
COM BASE NA ESTÉTICA
EX. INDÚSTRIA ALIMENTÍCIA
- QUEM PROCURA ATENDER AS
DIMENSÕES DA QUALIDADE
QUE ESTÃO MAIS PERTO DAS
DIMENSÕES DE NECESSIDADES
DOS CLIENTES, TEM MAIOR
PROBABILIDADE DE SUCESSO
EX. CADEIAS DE “FAST-FOOD”
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
ESTÉTICA
37
JPAF

35. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
38
A PERCEPÇÃO DO CLIENTE É
VITAL HOJE EM DIA
- IMAGEM
- PROPAGANDA
- NOMES DE MARCAS
- PERCEPÇÃO DA QUALIDADE
OBJETIVA
JPAF