O documento descreve o método de análise e solução de problemas (MASP). Após definir o projeto e diagnosticar as causas primárias, deve-se considerar soluções alternativas usando uma matriz de decisão. Em seguida, testa-se a solução escolhida antes da implementação, que requer planejamento, treinamento e monitoramento dos resultados.

1. Metodologia de Análise eMetodologia de Análise e
Solução de ProblemasSolução de Problemas
Seqüência do Instituto JuranSeqüência do Instituto Juran
- II- II
Felipe Bier de MelloFelipe Bier de Mello

2. O Ciclo do MASPO Ciclo do MASP
Controle demonstradoControle demonstrado
no novo nívelno novo nível
Definição eDefinição e
organização doorganização do
projetoprojeto
Mudança na atitudeMudança na atitude
Mudança naMudança na
organizaçãoorganização
Declaração da missão eDeclaração da missão e
seleção do timeseleção do time
Jornada de diagnósticoJornada de diagnóstico
Mudança noMudança no
conhecimentoconhecimento
Identificação dasIdentificação das
causas primáriascausas primárias
Controle demonstradoControle demonstrado
no novo nívelno novo nível
Jornada deJornada de
remediaçãoremediação
Implementação daImplementação da
soluçãosolução
Retenção dosRetenção dos
benefíciosbenefícios
Mudança nosMudança nos
resultadosresultados
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3. Remédio para oRemédio para o
ProblemaProblema
• Após definir e organizar o projeto de soluçãoApós definir e organizar o projeto de solução
de problemas, e realizar a jornada dede problemas, e realizar a jornada de
diagnóstico para identificar as causasdiagnóstico para identificar as causas
primárias (fundamentais) do problema, éprimárias (fundamentais) do problema, é
necessário passar para a próxima fase donecessário passar para a próxima fase do
método:método:
– Jornada de remediaçãoJornada de remediação
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4. Considerar SoluçõesConsiderar Soluções
AlternativasAlternativas
• Para cada causa primária identificada na etapa dePara cada causa primária identificada na etapa de
diagnóstico podem haver diversas alternativas quediagnóstico podem haver diversas alternativas que
devem ser analisadas, antes de se escolher aqueladevem ser analisadas, antes de se escolher aquela
ou aquelas que devem ser adotadas.ou aquelas que devem ser adotadas.
• Com o conhecimento dos sintomas (efeitos) e dasCom o conhecimento dos sintomas (efeitos) e das
causas primárias, é importante também conhecer ascausas primárias, é importante também conhecer as
diferenças entre os tipos de ações que podem serdiferenças entre os tipos de ações que podem ser
tomadas:tomadas:
– Ação reativaAção reativa
– Ação corretivaAção corretiva
– Ação preventivaAção preventiva
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5. Tipos de AçõesTipos de Ações
• Ação reativa:Ação reativa: Trata o efeito – não assegura que ele nãoTrata o efeito – não assegura que ele não
possa re-ocorrer - Apenas dispõe sobre o que fazer compossa re-ocorrer - Apenas dispõe sobre o que fazer com
o efeito indesejadoo efeito indesejado
– Decisão tipicamente operacional, não requerendo análiseDecisão tipicamente operacional, não requerendo análise
por Times de Trabalhopor Times de Trabalho
• Ação corretiva:Ação corretiva: Elimina a causa real ou minimiza aElimina a causa real ou minimiza a
influência de uma causa isolada sobre o efeitoinfluência de uma causa isolada sobre o efeito
indesejadoindesejado
– Atuação no processo com objetivo de impedir a re-Atuação no processo com objetivo de impedir a re-
ocorrência do problema ou melhorar os índices deocorrência do problema ou melhorar os índices de
desempenho planejadosdesempenho planejados• Ação preventiva:Ação preventiva: Leva em consideração todas as causasLeva em consideração todas as causas
potenciais que possam influenciar direta oupotenciais que possam influenciar direta ou
indiretamente o efeito (problema), em maior ou menorindiretamente o efeito (problema), em maior ou menor
intensidadeintensidade
– Atuação no sistema como um todo para bloqueio das causasAtuação no sistema como um todo para bloqueio das causas
potenciais, não apenas em um processo do sistemapotenciais, não apenas em um processo do sistema
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6. Escolha da AlternativaEscolha da Alternativa
• Custo da implementaçãoCusto da implementação
• Risco envolvidoRisco envolvido
• Impacto sobre o problema face a meta indicada na missãoImpacto sobre o problema face a meta indicada na missão
• Benefícios geradosBenefícios gerados
• Resistência às mudanças que podem surgirResistência às mudanças que podem surgir
• Tempo para implementaçãoTempo para implementação
• Segurança e impacto no meio ambienteSegurança e impacto no meio ambiente
– Para considerar todos estes fatores em relação às soluçõesPara considerar todos estes fatores em relação às soluções
alternativas, a utilização da matriz de relação é um bomalternativas, a utilização da matriz de relação é um bom
caminhocaminho
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7. Modelo de Matriz de RelaçãoModelo de Matriz de Relação
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Risco
Custo
Meta
Benefício
Resistência
Tempo
Segurança
Alternativas P= P= P= P= P= P= P= Total Ordem
PESO DOS FATORES DE
DECISÂO
Critérios:Critérios:
Relação forte:Relação forte: 9 pontos9 pontos
Relação média:Relação média: 3 pontos3 pontos
Relação fraca:Relação fraca: 1 ponto1 ponto
Relação inexistente:Relação inexistente: zerozero
Pesos:Pesos:
Alta importânciaAlta importância 55
Média importância:Média importância: 22
Baixa importância:Baixa importância: 11
Sem importância:Sem importância: zerozero

8. Designar Soluções eDesignar Soluções e
ControlesControles
• Comparadas as alternativas de soluções com os fatoresComparadas as alternativas de soluções com os fatores
considerados relevantes, o Time de Trabalho deveconsiderados relevantes, o Time de Trabalho deve
designar os remédios mais adequados para odesignar os remédios mais adequados para o
atendimento à missão recebida, no que diz respeito aoatendimento à missão recebida, no que diz respeito ao
problema, à meta e ao prazo estabelecidoproblema, à meta e ao prazo estabelecido
• Para cada solução determinada, é necessária aPara cada solução determinada, é necessária a
identificação de pessoas envolvidas e suasidentificação de pessoas envolvidas e suas
necessidades:necessidades:
– Aquelas que farão parte do remédioAquelas que farão parte do remédio
– Aquelas que revisarão os processosAquelas que revisarão os processos
– Aqueles que serão servidos pelo remédioAqueles que serão servidos pelo remédio
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9. Designar Soluções eDesignar Soluções e
ControlesControles
• É necessário, para a implantação daÉ necessário, para a implantação da
solução, a alocação de determinadossolução, a alocação de determinados
recursos que devem ser previstos: pessoal,recursos que devem ser previstos: pessoal,
material, tempo e dinheiromaterial, tempo e dinheiro
• Necessidades específicas:Necessidades específicas:
– Estabelecimento de novos ProcedimentosEstabelecimento de novos Procedimentos
OperacionaisOperacionais
– Treinamento e educação para aqueles que irãoTreinamento e educação para aqueles que irão
participar do processo de análise e solução departicipar do processo de análise e solução de
problemas e controle do processoproblemas e controle do processo
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10. Designar Soluções eDesignar Soluções e
ControlesControles
• É necessário estabelecer os procedimentos paraÉ necessário estabelecer os procedimentos para
assegurar o controle do processo dentro das novasassegurar o controle do processo dentro das novas
condições de operação:condições de operação:
– Determinar itens de controle da qualidade e itens deDeterminar itens de controle da qualidade e itens de
verificaçãoverificação
– Prover medições necessárias ao longo do processoProver medições necessárias ao longo do processo
– Tratar corretamente os dados e resultados do processoTratar corretamente os dados e resultados do processo
– Estabelecer novos padrões para aferição dos itens deEstabelecer novos padrões para aferição dos itens de
controle e itens de verificaçãocontrole e itens de verificação
– Estabelecer de forma clara o que fazer caso o processoEstabelecer de forma clara o que fazer caso o processo
não esteja sob controle ou não alcance o padrão pré-não esteja sob controle ou não alcance o padrão pré-
definidodefinido
– Estabelecer informações necessárias às pessoas queEstabelecer informações necessárias às pessoas que
irão aferir e controlar o processo dentro das novasirão aferir e controlar o processo dentro das novas
condições de operaçãocondições de operação
É preciso incorporar o “remédio” na nova forma deÉ preciso incorporar o “remédio” na nova forma de
fazer para se alcançar a eficiência necessáriafazer para se alcançar a eficiência necessária
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11. Identificar asIdentificar as
Resistências àsResistências às
MudançasMudanças
• Falta de vontade do usuário para modificarFalta de vontade do usuário para modificar
as rotinas; é a lei da inércia, natural emas rotinas; é a lei da inércia, natural em
todos os sistemastodos os sistemas
• Falta de habilidades específicas paraFalta de habilidades específicas para
atender às novas condições; pode ser difícil,atender às novas condições; pode ser difícil,
trabalhosotrabalhoso
• Falta de vontade de adotar o remédio porFalta de vontade de adotar o remédio por
“não ter sido gerado aqui”; ameaça ao poder“não ter sido gerado aqui”; ameaça ao poder
estabelecidoestabelecido
• Negação ao reconhecer que o problemaNegação ao reconhecer que o problema
existeexiste
• Custos elevados para a soluçãoCustos elevados para a solução
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12. Identificar asIdentificar as
Resistências àsResistências às
MudançasMudanças
• Identificar as barreiras e os facilitadores daIdentificar as barreiras e os facilitadores da
solução do problema – análise de campo desolução do problema – análise de campo de
força:força:
– A necessidade de participação – a implantaçãoA necessidade de participação – a implantação
sem acordo não gera implementaçãosem acordo não gera implementação
– A necessidade de tempo suficiente – a pressa éA necessidade de tempo suficiente – a pressa é
inimiga da perfeiçãoinimiga da perfeição
– A eliminação dos excessos contidos nas propostasA eliminação dos excessos contidos nas propostas
de soluçõesde soluções
– O tratamento das pessoas com dignidade,O tratamento das pessoas com dignidade,
respeitando as variáveis técnicas, políticas erespeitando as variáveis técnicas, políticas e
culturaisculturais
– A negociação constante e a revisão de posiçõesA negociação constante e a revisão de posições
para obtenção de acordospara obtenção de acordos
– A forma de lidar com as resistências de formaA forma de lidar com as resistências de forma
direta, séria e profissional, baseado em fatosdireta, séria e profissional, baseado em fatos
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13. Implementar Soluções eImplementar Soluções e
ControlesControles
• A implementação de uma solução requerA implementação de uma solução requer
planejamento. A regra básica é:planejamento. A regra básica é:
Toda solução deve ser validada antes deToda solução deve ser validada antes de
ser implementada, para comprovar suaser implementada, para comprovar sua
eficáciaeficácia
• A participação da gerência é fundamental paraA participação da gerência é fundamental para
auxiliar o Time de Trabalho nas seguintes decisões:auxiliar o Time de Trabalho nas seguintes decisões:
• Qual o teste ou ensaio a ser desenvolvido?Qual o teste ou ensaio a ser desenvolvido?
• Quanto tempo deve durar o teste?Quanto tempo deve durar o teste?
• Como o teste deve ser aplicado?Como o teste deve ser aplicado?
• Quais as limitações existentes?Quais as limitações existentes?
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14. Implementar Soluções eImplementar Soluções e
ControlesControles
• Comprovada a eficácia dos resultados, em relação àsComprovada a eficácia dos resultados, em relação às
metas estabelecidas na missão, deve então sermetas estabelecidas na missão, deve então ser
estabelecido um plano de ação para implementaçãoestabelecido um plano de ação para implementação
definitiva da soluçãodefinitiva da solução
• O plano deve prever as definições ligadas aos 5W + 2H,O plano deve prever as definições ligadas aos 5W + 2H,
e deve ser tanto mais detalhado quanto maior for o riscoe deve ser tanto mais detalhado quanto maior for o risco
envolvidoenvolvido
• O plano também deve prever as ações de continuidadeO plano também deve prever as ações de continuidade
que deverão ser desenvolvidas após a implementaçãoque deverão ser desenvolvidas após a implementação
definitiva da solução:definitiva da solução:
– Como manter o controle do processoComo manter o controle do processo
– Como medir novos indicadoresComo medir novos indicadores
– Como assegurar o cumprimento dos novos procedimentosComo assegurar o cumprimento dos novos procedimentos
– Como atuar no caso de perda do controle devido a causasComo atuar no caso de perda do controle devido a causas
acidentaisacidentais
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15. Implementar Soluções eImplementar Soluções e
ControlesControles
• Para atender a implementação definitiva daPara atender a implementação definitiva da
solução:solução:
– Conscientizar, envolver e educar as pessoasConscientizar, envolver e educar as pessoas
ligadas aos problemaligadas aos problema
– Estabelecer com clareza os novos padrões atravésEstabelecer com clareza os novos padrões através
de documentação que se torne base parade documentação que se torne base para
avaliação confiávelavaliação confiável
– Definir com clareza autoridade e responsabilidadeDefinir com clareza autoridade e responsabilidade
daqueles envolvidos no processodaqueles envolvidos no processo
– Identificar a adequação dos equipamentos, dosIdentificar a adequação dos equipamentos, dos
materiais, do ambiente de trabalhomateriais, do ambiente de trabalho
– Monitorar os resultadosMonitorar os resultados
33

16. O Ciclo do MASPO Ciclo do MASP
Controle demonstradoControle demonstrado
no novo nívelno novo nível
Definição eDefinição e
organização doorganização do
projetoprojeto
Mudança na atitudeMudança na atitude
Mudança naMudança na
organizaçãoorganização
Declaração da missão eDeclaração da missão e
seleção do timeseleção do time
Jornada de diagnósticoJornada de diagnóstico
Mudança noMudança no
conhecimentoconhecimento
Identificação dasIdentificação das
causas primáriascausas primárias
Controle demonstradoControle demonstrado
no novo nívelno novo nível
Jornada deJornada de
remediaçãoremediação
Implementação daImplementação da
soluçãosolução
Retenção dosRetenção dos
benefíciosbenefícios
Mudança nosMudança nos
resultadosresultados
44

17. Verificar o DesempenhoVerificar o Desempenho
• Há necessidade de aplicação de controlesHá necessidade de aplicação de controles
efetivos, com o objetivo de verificar se:efetivos, com o objetivo de verificar se:
– O desempenho esperado está sendo alcançadoO desempenho esperado está sendo alcançado
– Está sendo feita a coisa certa de forma certa,Está sendo feita a coisa certa de forma certa,
conforme os novos padrões estabelecidosconforme os novos padrões estabelecidos
– Estão sendo tomadas ações corretivas, em funçãoEstão sendo tomadas ações corretivas, em função
de não conformidades ou desvios observadas node não conformidades ou desvios observadas no
processoprocesso
44

18. Padronizar as AtividadesPadronizar as Atividades
• Confirmada a eficácia da solução, deve-seConfirmada a eficácia da solução, deve-se
buscar a retenção dos ganhos e benefíciosbuscar a retenção dos ganhos e benefícios
alcançados.alcançados.
• Consegue-se isto com a elaboração deConsegue-se isto com a elaboração de
Procedimentos Operacionais Padrão –Procedimentos Operacionais Padrão –
PadronizaçãoPadronização
• Os padrões de produção devem conter:Os padrões de produção devem conter:
– Níveis de autoridade e responsabilidadeNíveis de autoridade e responsabilidade
– Descrição clara das atividadesDescrição clara das atividades
– Conter novos itens de controle e de verificaçãoConter novos itens de controle e de verificação
– Atividades necessárias para monitoramento doAtividades necessárias para monitoramento do
processo nos níveis planejadosprocesso nos níveis planejados
44

19. Monitorar o Sistema deMonitorar o Sistema de
ControleControle
• Tem por objetivo assegurar o controleTem por objetivo assegurar o controle
efetivo, em “tempo real”, permitindo açãoefetivo, em “tempo real”, permitindo ação
imediata caso ocorram desviosimediata caso ocorram desvios
• O processo deve ser re-avaliadoO processo deve ser re-avaliado
constantemente para análise de problemasconstantemente para análise de problemas
remanescentes ou verificação daremanescentes ou verificação da
possibilidade de obtenção de níveis depossibilidade de obtenção de níveis de
desempenho mais audaciososdesempenho mais audaciosos
– É preciso buscar sempre o aprimoramento – aÉ preciso buscar sempre o aprimoramento – a
melhoria contínua – através da prática domelhoria contínua – através da prática do KaizenKaizen
44

20. Desenvolver Controles deDesenvolver Controles de
ProcessoProcesso
Transferir para OperaçõesTransferir para Operações
SuplementoSuplemento

21. PropósitoPropósito
• Como desenvolver os controles necessáriosComo desenvolver os controles necessários
para se manter um processo em estadopara se manter um processo em estado
estável, para que ele continue operando deestável, para que ele continue operando de
forma a alcançar as metas da qualidade paraforma a alcançar as metas da qualidade para
o produto e para as operaçõeso produto e para as operações

22. Projetar o Controle doProjetar o Controle do
ProcessoProcesso
• Controle do processo consiste nas seguintesControle do processo consiste nas seguintes
atividades:atividades:
– Avaliar o desempenho real do processoAvaliar o desempenho real do processo
– Comparar o desempenho real com as metasComparar o desempenho real com as metas
– Tomar providências a respeito das providênciasTomar providências a respeito das providências
• Estas atividades ocorrem em uma seqüênciaEstas atividades ocorrem em uma seqüência
sistemática chamada alça desistemática chamada alça de feedbackfeedback
PROCESSO SENSOR META
COMPARADORACIONADOR
2 3
4
5
1PROCESSO SENSOR META
COMPARADORACIONADOR
2 3
4
5
1

23. Estágios do Controle doEstágios do Controle do
ProcessoProcesso
• Controle de partidaControle de partida
• Controle de operaçãoControle de operação
• Controle do produtoControle do produto
• Controle das instalaçõesControle das instalações

24. Controle de PartidaControle de Partida
• Tem por objetivo fornecer informações paraTem por objetivo fornecer informações para
a tomada de decisão de se “apertar ou não oa tomada de decisão de se “apertar ou não o
botão de partida”botão de partida”
– Contagem regressiva listando os passosContagem regressiva listando os passos
necessários para deixar o processo pronto paranecessários para deixar o processo pronto para
produzirproduzir
– Avaliação das características do processo paraAvaliação das características do processo para
verificar se, após seu início, este conseguiráverificar se, após seu início, este conseguirá
alcançar as metas pré-estabelecidasalcançar as metas pré-estabelecidas
– Critérios a serem satisfeitos pelas avaliaçõesCritérios a serem satisfeitos pelas avaliações
– Verificação para saber se os critérios foramVerificação para saber se os critérios foram
satisfeitossatisfeitos
– Atribuição de responsabilidadeAtribuição de responsabilidade

25. Controle da OperaçãoControle da Operação
• Esta forma de controle ocorreEsta forma de controle ocorre
periodicamente durante a operação doperiodicamente durante a operação do
processoprocesso
• Tem por finalidade fornecer informaçõesTem por finalidade fornecer informações
sobre “tocar ou parar” – se o processo devesobre “tocar ou parar” – se o processo deve
continuar produzindo ou deve sercontinuar produzindo ou deve ser
interrompidointerrompido
– Caso haja uma não conformidade ou mudançaCaso haja uma não conformidade ou mudança
significativa (mudança real), então deve sersignificativa (mudança real), então deve ser
tomada uma medida corretivatomada uma medida corretiva

26. Controle do ProdutoControle do Produto
• Ocorre após algum quantidade doOcorre após algum quantidade do
produto ser produzida.produto ser produzida.
– Possui finalidade de decidir se o produtoPossui finalidade de decidir se o produto
está ou não em conformidade com asestá ou não em conformidade com as
metas da qualidade do produtometas da qualidade do produto
(especificações)(especificações)
– Os tomadores de decisão deverão estarOs tomadores de decisão deverão estar
treinados de forma que:treinados de forma que:
• Compreendam as metas da qualidadeCompreendam as metas da qualidade
• Avaliem a qualidade realAvaliem a qualidade real
• Decidam se existe ou não conformidadeDecidam se existe ou não conformidade

27. Controle das InstalaçõesControle das Instalações
• A maior parte dos processos inclui várias instalaçõesA maior parte dos processos inclui várias instalações
físicas: equipamentos, instrumentos e ferramentas. Afísicas: equipamentos, instrumentos e ferramentas. A
tendência é de utilização de processos automatizados,tendência é de utilização de processos automatizados,
computadores, robôs e assemelhados. Esta tendênciacomputadores, robôs e assemelhados. Esta tendência
torna a qualidade do produto cada vez mais dependentetorna a qualidade do produto cada vez mais dependente
da manutenção das instalaçõesda manutenção das instalações
– Para assegurar o controle e a qualidade dasPara assegurar o controle e a qualidade das
instalações, é necessário:instalações, é necessário:
• Estabelecer uma programação para a realização daEstabelecer uma programação para a realização da
manutenção das instalaçõesmanutenção das instalações
• Estabelecer uma lista de verificação – uma lista deEstabelecer uma lista de verificação – uma lista de
tarefas a serem executadas durante uma ação detarefas a serem executadas durante uma ação de
manutençãomanutenção
• Treinar as forças de manutenção para executar asTreinar as forças de manutenção para executar as
tarefastarefas
• Designar responsabilidades claras para a obediência àDesignar responsabilidades claras para a obediência à
programaçãoprogramação

28. Projeto para avaliação doProjeto para avaliação do
DesempenhoDesempenho
• Em todos esses estágios de controle deEm todos esses estágios de controle de
processos, existe a necessidade de seprocessos, existe a necessidade de se
seguir e analisar dados para avaliação doseguir e analisar dados para avaliação do
desempenho do produto e do processo. Estadesempenho do produto e do processo. Esta
necessidade dá origem a ainda outras áreasnecessidade dá origem a ainda outras áreas
de planejamento do processo:de planejamento do processo:
– Inspeção e teste:Inspeção e teste: metodologia de amostragem
– Controle da medição:Controle da medição: definição dos sensores e níveis
de atuação
– Análise e interpretação de dados:Análise e interpretação de dados: conhecer o que
realmente está acontecendo com o processo – ControleControle
Estatístico do Processo e conhecer a significânciaEstatístico do Processo e conhecer a significância
estatísticaestatística

29. AutocontroleAutocontrole
• Idealmente, a responsabilidadeIdealmente, a responsabilidade
pelo controle deve ser entregue apelo controle deve ser entregue a
indivíduosindivíduos
– Objetos do ControleObjetos do Controle
• Características do produtoCaracterísticas do produto
• Características do processoCaracterísticas do processo
• Características do efeitos secundáriosCaracterísticas do efeitos secundários

30. Planilha de ControlePlanilha de Controle
Objetode
Controle
Unidadede
Medida
TipodeSensor
Meta
Freqüênciade
medição
Tamanhoda
amostra
Critériosparaa
tomadade
decisão
Responsabilida
depeladecisão
Condições de
soldagem:
temperatura
de solda
°C Termopar 262°C Contínua Irrelevante 260 a 265°C Operador
Pureza da liga
% de
impurezas
análise em
laboratório
químico
1,5%
máximo
1/mês 15 gramas
ao atingir 1,5%,
drenar o banho
e substituir a
solda
Engenheir
o do
Processo
Velocidade do
transportador
mts/min velocímetro
4,5
mts/min
1/hora Irrelevante 4 a 5 mts/min Operador

31. ReferênciasReferências
• A Metodologia de Análise e Solução de Problemas.A Metodologia de Análise e Solução de Problemas.
Equipe Grifo. 2.ed. São Paulo: Pioneira, 1997.
• SHIBA, Shoji. TQM: quatro revoluções na gestão daTQM: quatro revoluções na gestão da
qualidade.qualidade. Porto Alegre: Artes Médicas, 1997.
• SLACK, Nigel et al. Administração da ProduçãoAdministração da Produção. São Paulo:
Atlas, 1999.
• JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto:A qualidade desde o projeto: novos passos
para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. 1.ed.
São Paulo: Pioneira, 2001