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ISO 9001: 2008
Sistema de Gestão da
Qualidade
Sanmya F. Tajra
www.tajratecnologias.com.br – sanmya@tajratecnologias.com.br
Evolução da Gestão da
Qualidade
Qualidade sempre foi adotada por questão de sobrevivência
– Segunda guerra mundial
– Japão destruído
– Ocidente perdendo mercado
O Que é Qualidade?
Qualidade é...Atendimento aos
requisitos do cliente
Satisfação do cliente
e melhoria contínua
Adequação ao uso
Grau no qual um
conjunto de
características satisfaz
os requisitos
Palavras-Chave da Qualidade
Nosso
Processo
Nossos
Requisitos e
Expectativas
Requisitos e
Expectativas do
Cliente
Insumos
Produtos
Serviços
ClienteFornecedores
Significado de ISO
ISO em grego significa “igualdade”.
É mais ou menos este o objetivo que o sistema de gestão
da qualidade busca a “igualdade e uniformidade” de seus
processos.
Todos falando a
mesma língua e
com os mesmos
objetivos dentro
da organização
ISO
A história da ISO teve início na Segunda Guerra Mundial.
A ISO é uma Organização Não Governamental que elabora normas.
Foi fundada no ano de 1947 na cidade de Bruxelas na Bélgica e possui
uma sede em Genebra na Suíça.
A sigla ISO significa: Internacional Organization for Standardization
(Organização Internacional para Normalização).
Uma empresa pode optar pela normatização de seus processos sem
propriamente optar por uma certificação.
Ter uma certificação da ISO não significa ter “qualidade”, mas
padronização de processos.
Benefícios da ISO
- Garantia na qualidade de produtos e serviços
- Facilidades nas relações comerciais
- Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e
vendas
- Reconhecimento mundial
- Redução de custos e riscos
- Treinamentos
- Integração entre clientes internos, externos e fornecedores
• Consistência melhorada no desempenho de produtos/serviços e
portanto níveis mais altos de satisfação de clientes.
• Percepção melhorada dos clientes em relação à imagem, cultura e
desempenho da organização.
• Produtividade e eficiência melhoradas, o que leva a reduções de custo.
• Melhoria da comunicação, moral e satisfação no trabalho – o pessoal
compreende o que se espera deles e um do outro.
Benefícios da ISO
Sistema de Gestão da
Qualidade
É um sistema de gestão do negócio, de bom senso,
documentado, que pode ser aplicado a todos os setores de
negócio e a todos os tamanhos de empresas.
Identifica as áreas de processos-chave que necessitam ser
enfocados para garantir que a qualidade seja gerenciada
efetivamente.
A série ISO 9000
• ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e
Vocabulário (substituindo a ISO 8402 e ISO 9000 - 1)
• ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
• ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para
melhorias no desempenho (substituindo a ISO 9004 - 1)
• ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da
qualidade e ambiental
ISO e os Processos
• A ISO 9001 sugere que a aplicação e a gestão de um sistema
de processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa
gestão da qualidade.
• Para adotar esta “abordagem de processo”, a ISO 9001 inclui
uma metodologia PDCA (“Planejar-Fazer-Checar-Agir”)
Princípio Básico:
MELHORIA CONTÍNUA
PDCA
Responsabilidade
da direção
Gestão de
Recursos Humanos
Clientes
Requisitos Medição, análise
e melhoria
Realização do
Produto/Serviço
Clientes
Satisfação
Produto/
Serviço
Melhoria Contínua
Ciclo PDCA na Prática
META
Redução de 20% nos
custos operacionais
FAZER
TRABALHO/ RESPONSABILIDADE
1. Meta Referencial: Auditoria Médica
2.Renegociação com rede: Credencia-
mento
RESULTADO
Redução de 10% nos
custos operacionais
AÇÃO
1. Alterar estatuto
2. Consultoria
3. Trabalho de prevenção e acompa-
nhamento de cliente de alto
custo
Princípios de
Gestão da Qualidade
Foco no cliente
Uma organização depende de seus clientes e deve, por esta
razão, conhecer e compreender as necessidades atuais
e futuras dos seus clientes, atender às suas exigências e
tentar ao máximo superar suas expectativas.
Liderança
Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e dão
direcionamento a uma organização. Devem criar e manter
um ambiente interno no qual as pessoas se tornem
inteiramente empenhadas em alcançar os objetivos da
organização em questão.
Princípios
de Gestão da Qualidade
Envolvimento das pessoas
As pessoas são, em qualquer nível, a essência de uma
organização e seu envolvimento total permite que suas
habilidades sejam usadas em benefício da organização.
Princípios de
Gestão da Qualidade
Abordagem por processos
Um resultado desejado é atingido com maior eficiência
quando os recursos e atividades a ele associados são
geridos como um processo.
Princípios de
Gestão da Qualidade
Abordagem por Sistema de Gestão
Identificar, entender e gerir processos inter-relacionados
como um sistema contribui para que a organização atinja
seus objetivos de maneira eficaz e eficiente.
Princípios de
Gestão da Qualidade
Melhoria Contínua
A melhoria contínua da performance global de uma
organização deve ser um objetivo permanente para a
própria organização.
Princípios de
Gestão da Qualidade
Abordagem factual para a tomada de decisão
Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e
informações.
Princípios de
Gestão da Qualidade
Relações de parceria com fornecedores
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes
e uma relação mutuamente benéfica reforça a habilidade
de ambos criarem valor.
Princípios de
Gestão da Qualidade
Generalidades
• Norma ISO 9001:2008 – modelo de gestão de qualidade
• Demonstra a capacidade para atender aos requisitos do produto
• Abordagem de processo
• Compatibilidade com outros sistemas de gestão – Acreditação
Hospitalar, CQH, outros
• Não inclui itens relacionados a gestão ambiental, de segurança, saúde
ocupacional, financeira ou de risco.
• Pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa sem considerar: tamanho,
tipo e produto/ serviço fornecido
Generalidades
• Indicada para a empresa que deseja:
– Demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente seu
produtos/serviços
– Aumentar a satisfação do cliente
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fornecedor Organização Cliente
Produto = Serviço
NBR ISO 9001:2008
Passos para Implementação
1º) Realizar treinamentos e sensibilizações
2º) Definir de um Escopo – identificando rotinas e responsabilidades
3º) Definir da Política da Qualidade
4º) Escrever os Processos
5º) Definir Indicadores
6º) Elaborar dos Procedimentos
7º) Elaborar o Manual da Qualidade
8º) Treinar Auditores Internos
7º) Realizar Auditorias Internas
10º) Realizar Auditorias de Certificação (se desejar)
Itens da Norma 9001:2008
1. Escopo
2. Referências normativas
3. Termos e definições
4. Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
5. Responsabilidade da gestão
6. Gestão de recursos
7. Realização do produto
8. Medição, análise e melhorias
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4
(Sistema de Gestão da Qualidade)
FOCO: Documentação e Controle
Obs: A norma não define como a empresa deve fazer para a implantação dos
requisitos mas recomenda que de alguma forma implemente os requisitos
requeridos.
Manual da Qualidade: descreve todo o sistema de gestão da qualidade. Ou seja é
a norma transposta para o escopo escolhido pela empresa.
Procedimentos: descreve documentos que particularizam a política, as diretrizes,
métodos e atividades citadas no Manual da Qualidade.
Instruções de Trabalho: documentos que contém os detalhes para o cumprimento
de um procedimento, tarefa ou norma relativa à qualidade. Cada setor tem
disponível no sistema informatizado as instruções de trabalho (rotinas) que
possuem responsabilidade para tal.
Registro da Qualidade: conjunto de informações registradas por qualquer meio e
elaboradas para demonstrar que a qualidade requerida é obtida e que o sistema
da qualidade funciona eficazmente.
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4
(Sistema de Gestão da Qualidade)
• Procedimentos: P-XX-YY
•XX: número do requisito da ISO
•YY: número sequencial
• Formulários de Procedimentos: FP-XX-YY
•XX: número do requisito
•YY: número sequencial
• Instrução de Trabalho: IT-XXX-YY
• XXX: sigla do setor
•YY: número sequencial
• Formulários de Instrução de Trabalho: FIT-XXX-YY
•XXX: sigla do setor
•YY: número sequencial
Exemplo de numeração de documentos:
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4
(Sistema de Gestão da Qualidade)
AVISOS
Qualquer criação e ou alteração de formulários e de rotinas,
antes da implementação das mesmas, deve-se ter a avaliação
e aprovação do Representante da Direção.
Na primeira fase da implementação, não serão normatizadas
todas as rotinas existentes. Ao longo dos anos, as demais
rotinas serão contempladas.
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4
(Sistema de Gestão da Qualidade)
Itens de um Formulário
de Procedimentos
• Objetivos
• Responsabilidades
• Referências Normativas
• Termos e Definições
• Procedimentos
• Indicadores do Processo
• Controle de Registro
Controle de Documentos
Alteração de
Documentos
Controle de
Documentos
Obsoletos
Controle de
Registros da
Qualidade
Controle de
Distribuição
Controle de Documentos
de Origens Externas
Criação e Alterações - Solicitação
de Documentos e Dados
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4
(Sistema de Gestão da Qualidade)
CONTROLE DE REGISTROS
Nº DA REVISÃO.: (número da última revisão) DATA DE REVISÃO: (data da última revisão)
Nome do
Registro
Identificação Armazena-
mento
Recuperação Proteção Tempo de
Retenção
Descarte
Nome do
documen
-to ou
formulá-
rio
Código do
documen-
to ou
formulário
Setor onde
fica
disponível
o
documen-
to ou
formulário
Como está
organiza-
do o
documen-
to ou
formulário
(ordem
alfabética
ou
numérica)
Local
dentro do
setor onde
fica
armazena-
do o
documento
ou
formulário
Por
quanto
tempo o
documen-
to ou
formulário
devem
ficar
guardado
no local
O que é
feito com o
documento
após o
tempo de
retenção
Comprometimento da Alta Direção: Diretores, Conselheiros e
Gerentes devem evidenciar seu comprometimento.
Representante da Direção é a pessoa que tem como objetivo
implementar, controlar e manter o sistema de gestão da qualidade,
bem como, informar a Alta Direção sobre o andamento da qualidade.
Política da Qualidade são as intenções e diretrizes globais de uma
organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta
Direção.
Planejamento da Qualidade é um documento que define metas para o
alcance de determinados objetivos referente a qualidade requerida.
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5
(Responsabilidade da Direção)
• Objetivos da Política da Qualidade
• Foco no Cliente (Comunicação com o cliente)
• Pesquisa de satisfação
• Reclamação/ sugestão de clientes
•Análise Crítica da Alta Direção
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5
(Responsabilidade da Direção)
Comprometimento da
Direção
Foco no Cliente
Política e Objetivo da
Qualidade
Planejamento da
Qualidade
Responsabilidade e
Autoridade
Representante da Direção Comunicação Interna
Análise Crítica pela Direção
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5
(Responsabilidade da Direção)
Visão
Missão
Objetivo
Valores
Estratégias
Planos de
Ação
Planos Operacionais
EstratégiasEstratégias Estratégias
Planos de
Ação
Planos de
Ação
Planos de
Ação
Planejamento da Qualidade
Entradas para as Análises
Críticas da Alta Direção
1. Resultados das auditorias
2. Reclamação de clientes
3. Pesquisas de satisfação de cliente
4. Registros de conformidade dos processos conforme
seus indicadores
5. Ações corretivas e preventivas
6. Ações realizadas a partir das análises críticas
anteriores
7. Sugestões e recomendações de melhorias de mudanças
de melhorias
Saídas das Análises Críticas
• Satisfação do cliente,
• Necessidades de recursos e
• Melhoria dos serviços conforme requisitos
especificados.
Geram planos de ação
PROVER RECURSOS
Recursos Humanos:
- Competência, conscientização e treinamento
- Recrutamento e Seleção (perfil de cargo)
- Política da Qualidade
Infra-estrutura: conforme a característica da empresa
Ambiente de Trabalho: Programa 5´S
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 6
(Gestão de Recursos)
- Planejamento dos serviços
- Processo de Aquisição
- Compra dos produtos/ serviços que interferem no SGQ
- Credenciamento de cooperados e serviços credenciados
- Identificação e rastreabilidade do produto
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estiver sob controle da empresa;
- Medição e monitoramento dos serviços (indicadores)
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 7
(Realização do Produto)
MACRO-FLUXOGRAMA – OPERADORA DE UM PLANO DE SAÚDE
Marketing Secretaria QualidadeInformática
Recursos
Humanos
Atividades de Apoio
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Jurídico
Diretrizes Estratégicas – CONSELHO DE ADMNISTRAÇÃO E DIRETORIA EXECUTIVA
Vendas
Análise de
Contrato
Cadastro de
Contrato
Autorização
Perícia
Médica
Cobrança
Credencia-
mento
Processamento
de Contas
Atendimento
na Rede
Pagamento da
Rede e
Fornecedores
Relações
Empresariais
Financeiro
Prevenção e
Promoção de
Saúde
Atividades Principais
ANS
Aud. Médica e
de Enfermagem
Custos
Gestão com o
Cooperado
Contabilidade
Qualificação da
Rede
Processo da Auditoria Médica
e de EnfermagemAuditor Perito
Libera
Internação
Auditor Médico
visita hospital
Confere
prontuário
com condição
clínica do paciente
Solicita
justificativa,
qd necessário
Anota nas
guias as
alterações ou
observações
Processamento
de Contas
Auditor de
Enfermagem
Analisa o uso do
MAT-MED, diárias,
SADT e
prescrição
Negocia com a
equipe do
hospital
Efetua glosa, qd
necessário
Elabora
Relatório
sobre os casos
Registra na
conta suja a
análise
Elabora relatório
com sugestões
de negociações
com hospitais
Credenciamento
Auditor Médico
de contas
Analisa os
recursos de
glosas
Analisa contas
de Pronto
Atendimento
Constitui as
referências de
cobranças
hospitalares
Serviço Social
Áreas de apoio
Gera relatórios
com as
negociações
Autoriza
procedimentos
pára-médicos e
honorários médicos
Desenho de um Processo
(Fluxograma)
Início
Cliente liga
Recepcionista
agenda horário
Elabora ficha do
paciente
Observa o intervalo
De tempo entre os
atendimentos
Pergunta se é
de convênio
Dá as orientações
sobre o convênio
No dia da
Consulta,
faz a confirmação
Tenta encaixar
outro cliente
Cliente
confirmou?
Aguarda cliente
Fim
Não
Sim
Indicador: Confirmação de consultas
Processo: Agendamento de Consultas
Analisa lista de
solicitações de encaixe
Mapa do Processo Chave
Atendimento ao Cliente – IT-ATD-01
Análise da
Ficha de
Atendimento
Análise das
Solicitações de
Exames
Análise das
Solicitações de
Curativos
Emissão da 2ª
Via do
Boleto
Análise da
Alteração
Contratual
I
N
P
U
T
P
R
O
C
E
S
S
O
O
U
T
P
U
T
Solicitação de 2ª
Via de carteira de
identificação
Autorizações
Provisórias de
Atendimento
Resultado das
Análises das
Solicitações dos
Exames
Solicitação de
Alterações na
Carteira de
identificação
Solicitação de
Autorização de
Exames
Liberações de
Curativos
Entrega dos
boletos
Liberação do
Aditivo contratual
Solicitação de
Autorização de
Curativos
•Coordenação Operacional
•Coordenação de Negócio
• Coordenação Administrativa-
•Financeira
•Perícia
•Tesouraria
•FIT-ATD-01
•FIT-ATD-02
•FIT-ATD-03
•FIT-ATD-04
•FIT-ATD-05
•FIT-ATD-03
•FIT-ATD-07
•FIT-ATD-08
• Rápido atendimento ao
cliente, bem como, a sua satisfação
• Retorno aos clientes sobre as
reclamações e sugestões
apontadas pelos clientes
• Tempo de retorno das
análises pelo Conselho Ético
• Necessidade de rede de atendimento
de exames
Dono do Processo:
Setor de Atendimento
Rev.: a (Data: 22/03/2013)
Indicadores Recursos Pessoas
Solicitação de 2ª
via do Boleto
Bancário
Solicitação de
Adaptação de
Plano
Análise da
Situação do
Usuário
Negociação dos
Cancelamentos dos
Contratos
Medição e Monitoramento dos processos e procedimentos: indicadores
de processo e de desempenho
Auditorias Internas e Externas: verificação das conformidades
Controle das Não Conformidades: as ações devem estar conforme o que
foi escrito
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NBR ISO 9001:2008 - Requisito 8
(Medição, Análise e Melhoria)

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Sistema Gestão Qualidade ISO 9001

  • 1. ISO 9001: 2008 Sistema de Gestão da Qualidade Sanmya F. Tajra www.tajratecnologias.com.br – sanmya@tajratecnologias.com.br
  • 2. Evolução da Gestão da Qualidade Qualidade sempre foi adotada por questão de sobrevivência – Segunda guerra mundial – Japão destruído – Ocidente perdendo mercado
  • 3. O Que é Qualidade? Qualidade é...Atendimento aos requisitos do cliente Satisfação do cliente e melhoria contínua Adequação ao uso Grau no qual um conjunto de características satisfaz os requisitos
  • 4. Palavras-Chave da Qualidade Nosso Processo Nossos Requisitos e Expectativas Requisitos e Expectativas do Cliente Insumos Produtos Serviços ClienteFornecedores
  • 5. Significado de ISO ISO em grego significa “igualdade”. É mais ou menos este o objetivo que o sistema de gestão da qualidade busca a “igualdade e uniformidade” de seus processos. Todos falando a mesma língua e com os mesmos objetivos dentro da organização
  • 6. ISO A história da ISO teve início na Segunda Guerra Mundial. A ISO é uma Organização Não Governamental que elabora normas. Foi fundada no ano de 1947 na cidade de Bruxelas na Bélgica e possui uma sede em Genebra na Suíça. A sigla ISO significa: Internacional Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização). Uma empresa pode optar pela normatização de seus processos sem propriamente optar por uma certificação.
  • 7. Ter uma certificação da ISO não significa ter “qualidade”, mas padronização de processos.
  • 8. Benefícios da ISO - Garantia na qualidade de produtos e serviços - Facilidades nas relações comerciais - Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas - Reconhecimento mundial - Redução de custos e riscos - Treinamentos - Integração entre clientes internos, externos e fornecedores
  • 9. • Consistência melhorada no desempenho de produtos/serviços e portanto níveis mais altos de satisfação de clientes. • Percepção melhorada dos clientes em relação à imagem, cultura e desempenho da organização. • Produtividade e eficiência melhoradas, o que leva a reduções de custo. • Melhoria da comunicação, moral e satisfação no trabalho – o pessoal compreende o que se espera deles e um do outro. Benefícios da ISO
  • 10. Sistema de Gestão da Qualidade É um sistema de gestão do negócio, de bom senso, documentado, que pode ser aplicado a todos os setores de negócio e a todos os tamanhos de empresas. Identifica as áreas de processos-chave que necessitam ser enfocados para garantir que a qualidade seja gerenciada efetivamente.
  • 11. A série ISO 9000 • ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário (substituindo a ISO 8402 e ISO 9000 - 1) • ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos • ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para melhorias no desempenho (substituindo a ISO 9004 - 1) • ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental
  • 12. ISO e os Processos • A ISO 9001 sugere que a aplicação e a gestão de um sistema de processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa gestão da qualidade. • Para adotar esta “abordagem de processo”, a ISO 9001 inclui uma metodologia PDCA (“Planejar-Fazer-Checar-Agir”)
  • 14. Responsabilidade da direção Gestão de Recursos Humanos Clientes Requisitos Medição, análise e melhoria Realização do Produto/Serviço Clientes Satisfação Produto/ Serviço Melhoria Contínua
  • 15. Ciclo PDCA na Prática META Redução de 20% nos custos operacionais FAZER TRABALHO/ RESPONSABILIDADE 1. Meta Referencial: Auditoria Médica 2.Renegociação com rede: Credencia- mento RESULTADO Redução de 10% nos custos operacionais AÇÃO 1. Alterar estatuto 2. Consultoria 3. Trabalho de prevenção e acompa- nhamento de cliente de alto custo
  • 16. Princípios de Gestão da Qualidade Foco no cliente Uma organização depende de seus clientes e deve, por esta razão, conhecer e compreender as necessidades atuais e futuras dos seus clientes, atender às suas exigências e tentar ao máximo superar suas expectativas.
  • 17. Liderança Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e dão direcionamento a uma organização. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem inteiramente empenhadas em alcançar os objetivos da organização em questão. Princípios de Gestão da Qualidade
  • 18. Envolvimento das pessoas As pessoas são, em qualquer nível, a essência de uma organização e seu envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefício da organização. Princípios de Gestão da Qualidade
  • 19. Abordagem por processos Um resultado desejado é atingido com maior eficiência quando os recursos e atividades a ele associados são geridos como um processo. Princípios de Gestão da Qualidade
  • 20. Abordagem por Sistema de Gestão Identificar, entender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para que a organização atinja seus objetivos de maneira eficaz e eficiente. Princípios de Gestão da Qualidade
  • 21. Melhoria Contínua A melhoria contínua da performance global de uma organização deve ser um objetivo permanente para a própria organização. Princípios de Gestão da Qualidade
  • 22. Abordagem factual para a tomada de decisão Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações. Princípios de Gestão da Qualidade
  • 23. Relações de parceria com fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica reforça a habilidade de ambos criarem valor. Princípios de Gestão da Qualidade
  • 24. Generalidades • Norma ISO 9001:2008 – modelo de gestão de qualidade • Demonstra a capacidade para atender aos requisitos do produto • Abordagem de processo • Compatibilidade com outros sistemas de gestão – Acreditação Hospitalar, CQH, outros • Não inclui itens relacionados a gestão ambiental, de segurança, saúde ocupacional, financeira ou de risco. • Pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa sem considerar: tamanho, tipo e produto/ serviço fornecido
  • 25. Generalidades • Indicada para a empresa que deseja: – Demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente seu produtos/serviços – Aumentar a satisfação do cliente TERMOS E DEFINIÇÕES Fornecedor Organização Cliente Produto = Serviço
  • 26. NBR ISO 9001:2008 Passos para Implementação 1º) Realizar treinamentos e sensibilizações 2º) Definir de um Escopo – identificando rotinas e responsabilidades 3º) Definir da Política da Qualidade 4º) Escrever os Processos 5º) Definir Indicadores 6º) Elaborar dos Procedimentos 7º) Elaborar o Manual da Qualidade 8º) Treinar Auditores Internos 7º) Realizar Auditorias Internas 10º) Realizar Auditorias de Certificação (se desejar)
  • 27. Itens da Norma 9001:2008 1. Escopo 2. Referências normativas 3. Termos e definições 4. Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) 5. Responsabilidade da gestão 6. Gestão de recursos 7. Realização do produto 8. Medição, análise e melhorias
  • 28. NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4 (Sistema de Gestão da Qualidade) FOCO: Documentação e Controle Obs: A norma não define como a empresa deve fazer para a implantação dos requisitos mas recomenda que de alguma forma implemente os requisitos requeridos.
  • 29. Manual da Qualidade: descreve todo o sistema de gestão da qualidade. Ou seja é a norma transposta para o escopo escolhido pela empresa. Procedimentos: descreve documentos que particularizam a política, as diretrizes, métodos e atividades citadas no Manual da Qualidade. Instruções de Trabalho: documentos que contém os detalhes para o cumprimento de um procedimento, tarefa ou norma relativa à qualidade. Cada setor tem disponível no sistema informatizado as instruções de trabalho (rotinas) que possuem responsabilidade para tal. Registro da Qualidade: conjunto de informações registradas por qualquer meio e elaboradas para demonstrar que a qualidade requerida é obtida e que o sistema da qualidade funciona eficazmente. NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4 (Sistema de Gestão da Qualidade)
  • 30. • Procedimentos: P-XX-YY •XX: número do requisito da ISO •YY: número sequencial • Formulários de Procedimentos: FP-XX-YY •XX: número do requisito •YY: número sequencial • Instrução de Trabalho: IT-XXX-YY • XXX: sigla do setor •YY: número sequencial • Formulários de Instrução de Trabalho: FIT-XXX-YY •XXX: sigla do setor •YY: número sequencial Exemplo de numeração de documentos: NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4 (Sistema de Gestão da Qualidade)
  • 31. AVISOS Qualquer criação e ou alteração de formulários e de rotinas, antes da implementação das mesmas, deve-se ter a avaliação e aprovação do Representante da Direção. Na primeira fase da implementação, não serão normatizadas todas as rotinas existentes. Ao longo dos anos, as demais rotinas serão contempladas. NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4 (Sistema de Gestão da Qualidade)
  • 32. Itens de um Formulário de Procedimentos • Objetivos • Responsabilidades • Referências Normativas • Termos e Definições • Procedimentos • Indicadores do Processo • Controle de Registro
  • 33. Controle de Documentos Alteração de Documentos Controle de Documentos Obsoletos Controle de Registros da Qualidade Controle de Distribuição Controle de Documentos de Origens Externas Criação e Alterações - Solicitação de Documentos e Dados NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4 (Sistema de Gestão da Qualidade)
  • 34. CONTROLE DE REGISTROS Nº DA REVISÃO.: (número da última revisão) DATA DE REVISÃO: (data da última revisão) Nome do Registro Identificação Armazena- mento Recuperação Proteção Tempo de Retenção Descarte Nome do documen -to ou formulá- rio Código do documen- to ou formulário Setor onde fica disponível o documen- to ou formulário Como está organiza- do o documen- to ou formulário (ordem alfabética ou numérica) Local dentro do setor onde fica armazena- do o documento ou formulário Por quanto tempo o documen- to ou formulário devem ficar guardado no local O que é feito com o documento após o tempo de retenção
  • 35. Comprometimento da Alta Direção: Diretores, Conselheiros e Gerentes devem evidenciar seu comprometimento. Representante da Direção é a pessoa que tem como objetivo implementar, controlar e manter o sistema de gestão da qualidade, bem como, informar a Alta Direção sobre o andamento da qualidade. Política da Qualidade são as intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção. Planejamento da Qualidade é um documento que define metas para o alcance de determinados objetivos referente a qualidade requerida. NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5 (Responsabilidade da Direção)
  • 36. • Objetivos da Política da Qualidade • Foco no Cliente (Comunicação com o cliente) • Pesquisa de satisfação • Reclamação/ sugestão de clientes •Análise Crítica da Alta Direção NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5 (Responsabilidade da Direção)
  • 37. Comprometimento da Direção Foco no Cliente Política e Objetivo da Qualidade Planejamento da Qualidade Responsabilidade e Autoridade Representante da Direção Comunicação Interna Análise Crítica pela Direção NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5 (Responsabilidade da Direção)
  • 38. Visão Missão Objetivo Valores Estratégias Planos de Ação Planos Operacionais EstratégiasEstratégias Estratégias Planos de Ação Planos de Ação Planos de Ação Planejamento da Qualidade
  • 39. Entradas para as Análises Críticas da Alta Direção 1. Resultados das auditorias 2. Reclamação de clientes 3. Pesquisas de satisfação de cliente 4. Registros de conformidade dos processos conforme seus indicadores 5. Ações corretivas e preventivas 6. Ações realizadas a partir das análises críticas anteriores 7. Sugestões e recomendações de melhorias de mudanças de melhorias
  • 40. Saídas das Análises Críticas • Satisfação do cliente, • Necessidades de recursos e • Melhoria dos serviços conforme requisitos especificados. Geram planos de ação
  • 41. PROVER RECURSOS Recursos Humanos: - Competência, conscientização e treinamento - Recrutamento e Seleção (perfil de cargo) - Política da Qualidade Infra-estrutura: conforme a característica da empresa Ambiente de Trabalho: Programa 5´S NBR ISO 9001:2008 - Requisito 6 (Gestão de Recursos)
  • 42. - Planejamento dos serviços - Processo de Aquisição - Compra dos produtos/ serviços que interferem no SGQ - Credenciamento de cooperados e serviços credenciados - Identificação e rastreabilidade do produto - Garantia da propriedade (integridade) do produto do cliente enquanto estiver sob controle da empresa; - Medição e monitoramento dos serviços (indicadores) NBR ISO 9001:2008 - Requisito 7 (Realização do Produto)
  • 43. MACRO-FLUXOGRAMA – OPERADORA DE UM PLANO DE SAÚDE Marketing Secretaria QualidadeInformática Recursos Humanos Atividades de Apoio Rev.: 1 Jurídico Diretrizes Estratégicas – CONSELHO DE ADMNISTRAÇÃO E DIRETORIA EXECUTIVA Vendas Análise de Contrato Cadastro de Contrato Autorização Perícia Médica Cobrança Credencia- mento Processamento de Contas Atendimento na Rede Pagamento da Rede e Fornecedores Relações Empresariais Financeiro Prevenção e Promoção de Saúde Atividades Principais ANS Aud. Médica e de Enfermagem Custos Gestão com o Cooperado Contabilidade Qualificação da Rede
  • 44. Processo da Auditoria Médica e de EnfermagemAuditor Perito Libera Internação Auditor Médico visita hospital Confere prontuário com condição clínica do paciente Solicita justificativa, qd necessário Anota nas guias as alterações ou observações Processamento de Contas Auditor de Enfermagem Analisa o uso do MAT-MED, diárias, SADT e prescrição Negocia com a equipe do hospital Efetua glosa, qd necessário Elabora Relatório sobre os casos Registra na conta suja a análise Elabora relatório com sugestões de negociações com hospitais Credenciamento Auditor Médico de contas Analisa os recursos de glosas Analisa contas de Pronto Atendimento Constitui as referências de cobranças hospitalares Serviço Social Áreas de apoio Gera relatórios com as negociações Autoriza procedimentos pára-médicos e honorários médicos
  • 45. Desenho de um Processo (Fluxograma) Início Cliente liga Recepcionista agenda horário Elabora ficha do paciente Observa o intervalo De tempo entre os atendimentos Pergunta se é de convênio Dá as orientações sobre o convênio No dia da Consulta, faz a confirmação Tenta encaixar outro cliente Cliente confirmou? Aguarda cliente Fim Não Sim Indicador: Confirmação de consultas Processo: Agendamento de Consultas Analisa lista de solicitações de encaixe
  • 46. Mapa do Processo Chave Atendimento ao Cliente – IT-ATD-01 Análise da Ficha de Atendimento Análise das Solicitações de Exames Análise das Solicitações de Curativos Emissão da 2ª Via do Boleto Análise da Alteração Contratual I N P U T P R O C E S S O O U T P U T Solicitação de 2ª Via de carteira de identificação Autorizações Provisórias de Atendimento Resultado das Análises das Solicitações dos Exames Solicitação de Alterações na Carteira de identificação Solicitação de Autorização de Exames Liberações de Curativos Entrega dos boletos Liberação do Aditivo contratual Solicitação de Autorização de Curativos •Coordenação Operacional •Coordenação de Negócio • Coordenação Administrativa- •Financeira •Perícia •Tesouraria •FIT-ATD-01 •FIT-ATD-02 •FIT-ATD-03 •FIT-ATD-04 •FIT-ATD-05 •FIT-ATD-03 •FIT-ATD-07 •FIT-ATD-08 • Rápido atendimento ao cliente, bem como, a sua satisfação • Retorno aos clientes sobre as reclamações e sugestões apontadas pelos clientes • Tempo de retorno das análises pelo Conselho Ético • Necessidade de rede de atendimento de exames Dono do Processo: Setor de Atendimento Rev.: a (Data: 22/03/2013) Indicadores Recursos Pessoas Solicitação de 2ª via do Boleto Bancário Solicitação de Adaptação de Plano Análise da Situação do Usuário Negociação dos Cancelamentos dos Contratos
  • 47. Medição e Monitoramento dos processos e procedimentos: indicadores de processo e de desempenho Auditorias Internas e Externas: verificação das conformidades Controle das Não Conformidades: as ações devem estar conforme o que foi escrito Ações corretivas e preventivas: ferramentas de melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. NBR ISO 9001:2008 - Requisito 8 (Medição, Análise e Melhoria)