O documento aborda a orientação para o utente em contextos de apoio a pessoas em situação de sem-abrigo, destacando a importância de uma abordagem proativa para antecipar e satisfazer as necessidades dos clientes. Também enfatiza a gestão emocional, a comunicação eficaz, e a colaboração em equipe, utilizando indicadores de desempenho e satisfação para avaliar o impacto das ações. O texto termina sugerindo práticas como feedback regular e desenvolvimento de competências como forma de melhorar continuamente o atendimento e os resultados do serviço.

1. Orientação para o Utente
e
Responsabilidade

2. Estamos a trabalhar com pessoas em
situação de sem-abrigo com diversas
problemáticas associadas (doença
mental, toxicodependência, alcoolismo,
desemprego) que se encontram em
processos extremos de exclusão.
Tiago (Psicólogo ETIR)

3. Orientação para o utente/cliente
Age pró-activamente no sentido de satisfazer as necessidades do cliente/utente, interno e externo, demonstrando
disponibilidade e capacidade para responder e antecipar as suas necessidades e expectativas, desenvolvendo
acções
howtobemoreproductive:
Indicadores Comportamentais
1. Antecipa as necessidades e expectativas dos clientes
2. Mantém com os clientes uma relação de colaboração, integrando-os na cadeia de valor.
3. Utiliza o feedback dos clientes como um factor de melhoria contínua
4. Respeita integralmente os compromissos assumidos com os clientes
5. Desenvolve formas concretas de avaliar/apurar a satisfação do cliente promovendo a sua actuação
junto destes.
Indicadores de Medida Instrumentos de Medida
• Resultados equivalentes a um médio/alto nível de
satisfação nos inquéritos aplicados.
• Número de reclamações no livro de reclamações
inferior a 3 por mês.
• Nível de absentismo/desistência dos utentes
inferior a 5 por mês.
• Inquérito de satisfação dos utentes/clientes
• Livro de Reclamações
• Ficha de avaliação de desempenho por parte do
supervisor/chefia.
• Relatório de actividades

4. Responsabilidade
Assumi e cumpri compromissos e objectivos propostos, reconhecendo a importância do seu trabalho para a
actividade da Empresa. Aceita e procura ultrapassar as suas insuficiências.
Indicadores Comportamentais
1. Compreende a importância da sua função para o funcionamento do serviço e executa com orientação as
actividades que lhe estão atribuídas
2. Cumpre os compromissos e demonstra uma postura consciente e proactiva na realização das suas
tarefas. Assume de forma honesta e coerente as consequências do seu desempenho.
3. Responde sempre de forma positiva ao que lhe é exigido, ultrapassando situações mais complicadas e
responsabilizando-se por eventuais incumprimentos
4. Reconhece o impacto do seu trabalho noutras atividades e compromete-se, procurando sempre realizar
com êxito as suas funções.
5. Revela preocupação em assumir compromissos e na execução das tarefas que lhe estão atribuídas e
demonstra
6. facilidade em assumir eventuais erros.
Indicadores de Medida
Instrumentos de Medida
• Questionários de avaliação de desempenho.
• Inquérito de satisfação (por parte dos utentes
e colegas).
• Relatório de actividades.
• Cumprimento dos prazos e compromissos.
• Alcance dos objectivos requeridos.
• Nível de satisfação dos colegas e utentes igual
ou superior a bom.

5. Orientação para resultados

6. O objectivo deste trabalho é criar as bases
para existir mudança nas pessoas. Esta
capacidade de mudar nem sempre é fácil,
muito menos em pessoas que se
encontram nestas situações, muitas delas
à vários anos na rua, passaram diversas
vezes pelos serviços que apoiam e
voltaram..
Tiago (Psicólogo ETIR)

7. Orientação para Resultados
Age pró-activamente em busca de oportunidades que aparecem, com o objectivo de melhorar os resultados e
concretizar com eficácia e eficiência os objectivos do serviço e as tarefas que lhe são atribuídas.
howtobemoreproductive:
Indicadores Comportamentais
1. Realiza com empenho as tarefas que lhe são distribuídas.
2. Estabelece normalmente prioridades na sua acção, centrando-se nas actividades com maior valor para o
serviço.
3. Compromete-se com os objectivos e é perseverante no alcançar das metas.
4. Gere adequadamente o seu tempo de trabalho, preocupando-se em cumprir os prazos estipulados para as
diferentes actividades.
5. Estipula novas metas consoante consegue atingir a imediatamente anterior. Sempre buscando melhorar os
resultados.
Indicadores de Medida Instrumentos de Medida
• Relatórios de inscrição (para verificar
quantos utentes aderiram ao
programa naquele período de tempo).
• Relatórios de actividade.
• Cumprimento dos prazos.
• Cumprimento das metas pré estabelecidas para o
mês.
• Número de utentes maior que 3 por mês, que
aderiram ao programa/centro.

8. Estabilidade Emocional

9. Um dia o utente quer ajuda e pretende apoiar-se nos
serviços, no dia a seguir rejeita os mesmo e já não
quer a nossa ajuda ou desiste do projecto. A
capacidade de saber lidar com as frustrações e
conhecer as problemáticas e a população alvo,
sabendo que os retrocessos são normais, é uma
competência e necessidade no dia a dia.
Tiago (Psicólogo ETIR)

10. Estabilidade Emocional
Manifestação de comportamentos que demonstram controlo sobre suas próprias emoções, sendo capaz de transmitir
confiança à outras pessoas.
Indicadores Comportamentais
1. Cria empatia no contacto com outras pessoas, sejam outros colaboradores ou utentes/clientes.
2. Demonstra disponibilidade para atender requisições de outros colaboradores ou utentes/clientes.
3. Revela confiança nas decisões que toma, mesmo em situações de stress.
4. Assumi os próprios erros e faz autoavaliação procurando melhorar sua performance.
5. Controla os impulsos negativos e mantém e motiva-se a sí próprio mesmo em situações de
contrariedades.
Indicadores de Medida Instrumentos de Medida
• Obtenção de classificação de interação pessoal ao nível
qualitativo igual ou superior bom.
• Comportamento reconhecido pelos colaboradores e
utentes/clientes.
• Não há evidência de reclamação.
• Avaliação de desempenho e entrevista
• Questionário de percepção sensorial
• Boletim de criticas e sugestões
• Questionário de competências
emocionais

11. Gestão de Conflitos e
Relacionamento Interpessoal

12. Face à população alvo torna-se necessário
estabelecer os limites necessários para não sermos
permissivos nem autoritários demais ou mesmo não
seguirmos a ética da profissão. A assertividade
apresenta-se assim como um requisito necessário
para estabelecer os limites.
Tiago (Psicólogo ETIR)

13. Gestão de Conflitos
Age pró-activamente no sentido de evitar discordâncias e conflitos em que esteja envolvido ou as de
terceiros. Assumindo o papel de mediador, de modo a solucionar as discordâncias.
howtobemoreproductive:
Indicadores Comportamentais
1. Utiliza uma forma de comunicação aberta e cria um clima propício à expressão dos outros,
ouvindo-os com atenção
2. Age diplomaticamente de forma a acalmar os ânimos das partes.
3. Implementa e acompanha as soluções encontradas.
4. Analisa a informação relevante, aprecia as diversas alternativas e procura pontos de concordância
para chegar a decisões de ganho mútuo.
1. Apresenta alternativas para a resolução do conflito.
Indicadores de Medida
Instrumentos de Medida
• Relatório de avaliação
• Inquérito de satisfação dos
colaboradores
• Estatística de absentismo
• Mapa de medida de turmover
• Nível de satisfação igual a bom ou superior.
• Alcance de 100% dos objectivos organizacionais.
• Nível de produtividade superior ao mês anterior.
• Número de conflitos reportados à direcção inferior
a 2 por mês.

14. Relacionamento Interpessoal
Manifestação de comportamentos que demonstram a empatia no trato com outras pessoas. Agindo de forma
adequada às necessidades de cada uma e à exigência da situação.
Indicadores Comportamentais
1. Respeita as diferenças individuais e aceita as opiniões dos outros sem impor a sua.
2. Comunica de modo claro e efectivo.
3. Mantém o controlo emocional mesmo em situações de tensão.
4. Faz autocrítica e procura obter feedback da/das outra/s partes para melhorar sua performance.
5. Procura ver vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada, não-rotineira,
experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação.
Indicadores de Medida Instrumentos de Medida
• Avaliação positiva feita por parte dos colaboradores/ utentes.
• Feedback de 85% dos colaboradores/utentes/clientes
• Grau de paticipação dos colaboradores e utentes em 80%.
• Não há existencia de conflitos pendentes
• Identificação dos pontos críticos e eliminando-os em 90%.
• Questionário de avaliação
• Agenda semanal de reuniões
• Estudo do clima social
• Análise SWOT

15. Trabalho em Equipa

16. Por ultimo, o trabalho em equipa permite refletir e ter uma
percepção as questões de forma complementar.
Ajudando a melhor o trabalho desenvolvido. Penso que
estas sejam as competências centrais para o
desenvolvimento de um bom trabalho com os utentes que
abordamos no contexto que fazemos.
Tiago (Psicólogo ETIR)

17. Trabalho em equipa
Age pró-activamente integrando em equipas de trabalho de constituição variada e cooperar com os outros de
forma activa.
howtobemoreproductive:
Indicadores Comportamentais
1. Integra-se em equipas de constituição variada, dentro e fora do seu contexto habitual de trabalho.
2. Tem um papel activo nas equipas de trabalho em que participa.
3. Partilha informações e conhecimentos com os colegas e disponibiliza-se para os apoiar quando
solicitado.
4. Contribui para o desenvolvimento ou manutenção de um bom ambiente de trabalho e
fortalecimento do espírito de grupo.
5. Reúne com os membros da equipa com regularidade, com o objectivo de obter feedback dos
colegas para saber como podem melhorar o trabalho e alcançar melhores resultados.
Indicadores de Medida
Instrumentos de Medida
• Avaliação de desempenho dos
colaboradores.
• Inquérito de satisfação dos utentes e
colegas de equipa.
• Feedback positivo por parte dos colegas de equipa.
• Índice de retenção dos utentes acima de 10 pessoas/mês
• Aumento do nível de satisfação dos utentes em relação ao
mês anterior.
• Cumprimento dos prazos estipulados.
• Cumprimento de 100% dos objectivos estipulados.

18. Comunicação

19. Comunicação
Pratica a escuta ativa ao recolher informações de diferentes fontes, conseguindo filtra-las e selecionar as mais
importantes. Conseguindo também transmitir seus pensamentos de forma clara e objectiva assegurando-se que
a/as outra/as parte/es compreenderam a mensagem que está a ser transmitida.
howtobemoreproductive:
Indicadores Comportamentais
1. Expressa-se de forma clara e precisa.
2. Presta informações e esclarecimentos sobre as matérias do serviço, presencialmente ou através de outros
meios de comunicação, com exactidão e objectividade diplomaticamente.
3. Adapta a linguagem aos diversos tipos de interlocutores.
4. Demonstra respeito pelas opiniões alheias ouvindo-as com atenção e valoriza os seus contributos..
1. Certifica-se que obtém feedback da outra/as parte/es e que a mensagem foi compreendida corretamente.
Indicadores de Medida Instrumentos de Medida
• Inquérito de satisfação dos
fornecedores, colaboradores e
utentes.
• Nível de satisfação dos fornecedores,
colaboradores e utentes avaliado em bom ou muito
bom.

20. Desenvolvimento
das
Competências

21. Formação
Competência Formação inicial
Orientação para resultados
Referência: 01-A-949
Gestão por objectivos
Comunicação e Relacionamento Interpessoal
Referência: 02-A-006
Assertividade
Estabilidade Emocional e Gestão de Conflitos
Referência: 02-A-8520
Gerir emoções em situações difíceis
Orientação Para O Utente e Trabalho Em
Equipa
Referência: 04-B-818E
Cultivar a orientação para o cliente
na sua equipa

22. Fatores de Suporte
• Realizar reuniões comos utentes uma vez por semana para receber feedback deles a respeito
do programa.
• Distribuir inquérito de satisfação trimestrais (em suporte de papel).
• Desenvolver uma plataforma online com vídeos, textos e newsletter da organização
desenvolvidos pelos diretores e responsáveis transmitindo os valores da organização e
explicando mesmo como agir perante situações comuns e inerentes ao trabalho. E para a
divulgação junto às Juntas de Freguesia e outras entidades.

23. Branca Dias
Giulia Pizzignacco
Odília Alves
Patrícia Balegas
Patrícia Romão
Obrigada