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Carregado porJailma Gomez
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Escriturário Banco do Brasil - Técnicas de Venda e Atendimento - Aula 4

O documento discute técnicas de vendas, incluindo a importância de estabelecer relacionamentos com os clientes, identificar suas necessidades e usar técnicas como SPIN para conduzir a venda. Também aborda diferentes tipos de fechamento de vendas e sinais que indicam quando o cliente está pronto para comprar.

Educação◦
Professora Amanda Lima Aula 5
1. Se limita a responder perguntas – se questionado, sem demonstrar, sem relacionamento, sendo apenas prestativo. Não se preocupa em fechar a venda. 2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porém, por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si só. 3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda. 4. Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha a venda como o resultado natural de um bom atendimento. 2
Pintor: com palavras adequadas, cria um quadro atraente para o cliente . Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as etapas da venda. Psicólogo: ouve, compreende, auxilia o cliente a expressar-se. Artista: toda hora é hora do show! Todo cliente recebe o melhor. 3 3
 Construção do rapport  Identificação das necessidades do interlocutor  Percepção dos critérios do cliente na tomada de decisão  Argumentação persuasiva  Avaliação dos sinais de compra do interlocutor  Execução do fechamento da negociação 4
 Reciprocidade – pessoas tendem a retribuir se ganham algo  Escassez – pessoas tendem a valorizar o que não podem ter  Autoridade – pessoas tendem a seguir os especialistas  Consistência – pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se comprometem  Consenso – pessoas tendem a fazer o que os outros acham razoável ou bom  Afinidade – pessoas tendem a gostar do que se parece com elas 5
 Personalização  Usar dicas disponíveis para personalizar seus comentários  Observe filhos, carros, time, eventos e fatos recentes... 6
19 – Quando o vendedor está na abertura da venda, é a melhor hora para falar dos detalhes técnicos de um produto. Certo ou errado? 7
“A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional descobrir as razões que levaram um cliente a desejar determinado produto.” (Friedman) Por que o cliente quer? “Na venda consultiva, a habilidade-chave é a investigação.” (Rackham) 8
 Aumenta sua chance de satisfazê-lo  Amplia o leque de produtos que você pode vender a ele  Facilita a venda de um produto alternativo  Fazer boas perguntas é essencial (boas  muitas!)  Conduzir a conversa como um funil 9
Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente: Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto... 10 Perguntas Fechadas Perguntas abertas Você quer em Visa ou Master? Que cartão você prefere? Você tem certeza que esse valor de empréstimo/investimento é suficiente? Por que você optou por este valor? É para alguma ocasião especial? Qual é a ocasião especial? Você pretende presentear seu filho? O que você acha de presentear seu filho? Você quer fazer um CDB ou Fundo? Que tipo de investimento você prefere? Você quer fazer um Consórcio? O que você acha de ter um
Pergunta de sondagem Resposta do Cliente Reação de Suporte Confiança + + = 11 Fórmula PRS:
Técnica SPIN: Situação – Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente até ali Problemas – Perguntas sobre dificuldades ou insatisfações Implicações – Perguntas que aprofundam os problemas do cliente e acabam por valorizar a solução Necessidade – Perguntas que encaminham à solução oferecida pelo vendedor 12 S P I N
20 – A técnica SPIN é uma metodologia muito utilizada pelos vendedores na fase de sondagem de uma venda. Certo ou errado? 13
“As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas.” (Steve Jobs ) 14
 Baseia-se no que foi apreendido durante a sondagem  Hora de mostrar o valor e despertar o desejo de comprar AGORA  Características não vendem, benefícios vendem  Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou serviço  Saber muito sobre o produto ou serviço 15
 Valorize o seu produto  Guarde algumas características importantes para depois  Envolva o cliente  Mostre entusiasmo pelos produtos  Confira posse ao cliente “Eu tenho uma solução perfeita pra você!” 16
Abordagem CVBA: A abordagem CVBA apresenta os benefícios ao cliente, e uma das coisas boas que oferece é a organização dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente. Quando os clientes podem sentir entusiasmo a sua apresentação, isto os estimula a querer comprar. E você realmente quer que seus clientes comprem, não é? Característica Vantagem Benefício Atração 17
Por que se envergonhar? A empresa espera isso de você! Você conquistou este cliente! Você ganhou este direito! Deve tentar vender a todos os clientes! 18
Qual a diferenças entre as duas abordagens abaixo? - Oi, te achei muito linda, que tal sairmos daqui para um lugar mais tranquilo? - Oi, tudo bem com você? Eu gostaria de te conhecer! O que está achando da festa? (Ela responde positivamente e eles conversam durante toda a festa...) 19
Fechamento experimental:  Facilita a compra do item  Aumenta as receitas de venda  Permite que você sirva melhor o cliente - Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro novo?” 20
Fechamento reflexivo/com perguntas:  Método direto  Devolve uma pergunta ao cliente - Você tem vencimento pra que dia no consórcio? - Você quer o vencimento pra que dia? 21
Fechamento por sugestão:  Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro  Deve ser feito com bom humor e tom amigável - Pois é, fico em dúvida, preciso falar com meu marido... - Olha, eu sei que este cartão vai ser ótimo pra você. Vamos assinar, você merece! 22
Fechamento do “imagine”:  Adequada a clientes que não gostam de pressão  Coloca a compra na condicional - Imagine que o senhor faça a Capitalização de R$50,00. O senhor ganharia 5 números para concorrer toda semana a um prêmio de R$6.250,00 e, uma vez no semestre, a um prêmio de R$187.500,00!!! 23
Fechamento por influência de terceiros:  Ajuda a dar confiança ao cliente  Use o exemplo de outra pessoa! - Há pouco uma cliente veio até aumentar seu CDB automático, porque disse que foi a forma mais fácil de juntar dinheiro! 24
Fechamento por suposição/cadastro:  Supõe que o cliente já comprou  Se o cliente prosseguir, você vendeu! -Bem, qual é o dia ideal para poupar em sua capitalização? 25
21 – Uma técnica utilizada para conduzir a venda à sua fase de fechamento é dar o exemplo de outros clientes que já adquiriram o produto. Certo ou errado? 26
 Normalmente indicam falta de confiança ou valor  Mas não querem dizer que você perdeu a venda!  O mais comum é não revelar o real motivo da objeção  Exige toda a atenção e paciência  Descubra se o problema é confiança ou valor e recupere! 27
22 - Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação de venda. Certo ou errado? 28
 Sinais de que o cliente está pronto e disposto a comprar  Também podem ser dados a partir de expressões corporais e gestos  Não perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento! Quando o cliente dá um sinal de compra é hora de fechar a venda!!! 29
1. Quando chega este cartão? 2. De quantos anos é a capitalização? 3. Este seguro debita em conta? 4. Eu achei interessante, o que você acha? 5. Você tem um valor um pouco menor? 6. Que dia eu posso debitar o consórcio? 7. Posso mudar o valor do CDB automático depois? 8. O limite do cartão poderá ser aumentado? 9. Posso fazer um adicional depois? 10. Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria? 30
23 - O cliente que pergunta detalhes sobre um produto demonstra real interesse de comprá-lo por isso o vendedor pode considerar que este é um sinal de compra. Certo ou errado? 31
 Continue demonstrando interesse pelo seu cliente  Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra ajuda a evitar o arrependimento  Lembre-se que o pós-venda é parte da venda! 32
 Falar antes de ouvir  Mentir ou enganar  Empurrar um produto que o cliente não tem interesse  Falar mal de concorrentes  Continuar argumentando depois que o cliente já fechou a venda  Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador.  Usar palavras difíceis para impressionar o cliente  Abrir a venda falando da venda  Desvalorizar um produto com relação a outro 33
Não basta saber, é preciso praticar! • Autoconfiança • Controle sobre o processo de venda • Menos vulnerável a imprevistos 34
 A Azeitona da Empada - Carlos Alberto Carvalho Filho  Administração de Vendas: Uma Abordagem Introdutória - Idalberto Chiavenato  Atendimento ao público nas organizações - Edmundo Dantas  Não Atenda Clientes, Atenda Pessoas - Marcinéia Oliveira  Não, obrigado, estou só olhando! - Harry Friedman  O Poder da Persuasão - Robert Cialdini  Reinventando a Gestão de Vendas - Neil Rackham  Vendendo Com Eficácia - Anselmo Lino Bispo 35
“TENHA SEMPRE EM MENTE QUE A SUA RESOLUÇÃO DE ATINGIR O SUCESSO É MAIS IMPORTANTE DO QUE QUALQUER COISA.” Abraham Lincoln Bons estudos! amandarrpp@gmail.com www.twitter.com/_ _amandalima 36 19 - E 20 – C 21 –C 22 – E 23 – C