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Professora Amanda
Lima
Aula 5
1. Se limita a responder perguntas – se questionado, sem
demonstrar, sem relacionamento, sendo apenas
prestativo. Não se preocupa em fechar a venda.
2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porém,
por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e
pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente
decida por si só.
3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda.
4. Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha
a venda como o resultado natural de um bom
atendimento.
2
Pintor: com palavras adequadas, cria um
quadro atraente para o cliente .
Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as
etapas da venda.
Psicólogo: ouve, compreende, auxilia o
cliente a expressar-se.
Artista: toda hora é hora do show! Todo
cliente recebe o melhor.
3 3
 Construção do rapport
 Identificação das necessidades do interlocutor
 Percepção dos critérios do cliente na tomada de
decisão
 Argumentação persuasiva
 Avaliação dos sinais de compra do interlocutor
 Execução do fechamento da negociação
4
 Reciprocidade – pessoas tendem a retribuir se ganham algo
 Escassez – pessoas tendem a valorizar o que não podem ter
 Autoridade – pessoas tendem a seguir os especialistas
 Consistência – pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se
comprometem
 Consenso – pessoas tendem a fazer o que os outros acham
razoável ou bom
 Afinidade – pessoas tendem a gostar do que se parece com elas
5
 Personalização
 Usar dicas disponíveis para personalizar seus
comentários
 Observe filhos, carros, time, eventos e fatos
recentes...
6
19 – Quando o vendedor está na abertura da venda,
é a melhor hora para falar dos detalhes técnicos de
um produto.
Certo ou errado?
7
“A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o
cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional
descobrir as razões que levaram um cliente a desejar
determinado produto.” (Friedman)
Por que o cliente quer?
“Na venda consultiva, a habilidade-chave é a
investigação.” (Rackham)
8
 Aumenta sua chance de satisfazê-lo
 Amplia o leque de produtos que você pode
vender a ele
 Facilita a venda de um produto alternativo
 Fazer boas perguntas é essencial (boas  muitas!)
 Conduzir a conversa como um funil
9
Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o
cliente:
Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto...
10
Perguntas Fechadas Perguntas abertas
Você quer em Visa ou Master? Que cartão você prefere?
Você tem certeza que esse valor
de empréstimo/investimento é
suficiente?
Por que você optou por este valor?
É para alguma ocasião especial? Qual é a ocasião especial?
Você pretende presentear seu
filho?
O que você acha de presentear seu
filho?
Você quer fazer um CDB ou
Fundo?
Que tipo de investimento você
prefere?
Você quer fazer um Consórcio? O que você acha de ter um
Pergunta de
sondagem
Resposta do
Cliente
Reação de
Suporte
Confiança
+ +
=
11
Fórmula PRS:
Técnica SPIN:
Situação – Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o
cliente até ali
Problemas – Perguntas sobre dificuldades ou insatisfações
Implicações – Perguntas que aprofundam os problemas do
cliente e acabam por valorizar a solução
Necessidade – Perguntas que encaminham à solução oferecida
pelo vendedor
12
S
P
I
N
20 – A técnica SPIN é uma metodologia muito
utilizada pelos vendedores na fase de sondagem de
uma venda.
Certo ou errado?
13
“As pessoas não sabem o que
querem, até mostrarmos a
elas.”
(Steve Jobs )
14
 Baseia-se no que foi apreendido durante a sondagem
 Hora de mostrar o valor e despertar
o desejo de comprar AGORA
 Características não vendem, benefícios vendem
 Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou
serviço
 Saber muito sobre o produto ou serviço
15
 Valorize o seu produto
 Guarde algumas características importantes para
depois
 Envolva o cliente
 Mostre entusiasmo pelos produtos
 Confira posse ao cliente
“Eu tenho uma solução perfeita pra você!”
16
Abordagem CVBA:
A abordagem CVBA apresenta os benefícios
ao cliente,
e uma das coisas boas que oferece é a
organização dos pensamentos e entusiasmo
sobre o produto e transmiti-los ao cliente.
Quando os clientes podem sentir entusiasmo
a sua apresentação, isto os estimula a querer
comprar.
E você realmente quer que seus clientes
comprem, não é?
Característica
Vantagem
Benefício
Atração
17
Por que se envergonhar?
A empresa espera isso de você!
Você conquistou este cliente!
Você ganhou este direito!
Deve tentar vender a todos os clientes!
18
Qual a diferenças entre as duas abordagens abaixo?
- Oi, te achei muito linda, que tal
sairmos daqui para um lugar mais
tranquilo?
- Oi, tudo bem com você? Eu gostaria de
te conhecer! O que está achando da
festa? (Ela responde positivamente e
eles conversam durante toda a festa...)
19
Fechamento experimental:
 Facilita a compra do item
 Aumenta as receitas de venda
 Permite que você sirva melhor o cliente
- Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro
novo?”
20
Fechamento reflexivo/com perguntas:
 Método direto
 Devolve uma pergunta ao cliente
- Você tem vencimento pra que dia no consórcio?
- Você quer o vencimento pra que dia?
21
Fechamento por sugestão:
 Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro
 Deve ser feito com bom humor e tom amigável
- Pois é, fico em dúvida, preciso falar com meu
marido...
- Olha, eu sei que este cartão vai ser ótimo pra você.
Vamos assinar, você merece!
22
Fechamento do “imagine”:
 Adequada a clientes que não gostam de pressão
 Coloca a compra na condicional
- Imagine que o senhor faça a Capitalização de
R$50,00. O senhor ganharia 5 números para concorrer
toda semana a um prêmio de R$6.250,00 e, uma vez no
semestre, a um prêmio de R$187.500,00!!!
23
Fechamento por influência de terceiros:
 Ajuda a dar confiança ao cliente
 Use o exemplo de outra pessoa!
- Há pouco uma cliente veio até aumentar seu CDB
automático, porque disse que foi a forma mais fácil
de juntar dinheiro!
24
Fechamento por suposição/cadastro:
 Supõe que o cliente já comprou
 Se o cliente prosseguir, você vendeu!
-Bem, qual é o dia ideal para poupar em sua
capitalização?
25
21 – Uma técnica utilizada para conduzir a venda à sua
fase de fechamento é dar o exemplo de outros clientes
que já adquiriram o produto.
Certo ou errado?
26
 Normalmente indicam falta de confiança ou valor
 Mas não querem dizer que você perdeu a venda!
 O mais comum é não revelar o real motivo da objeção
 Exige toda a atenção e paciência
 Descubra se o problema é confiança ou valor e
recupere!
27
22 - Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o
vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar
a apresentação de venda.
Certo ou errado?
28
 Sinais de que o cliente está pronto e disposto a
comprar
 Também podem ser dados a partir de expressões
corporais e gestos
 Não perceber estes sinais pode fazer o vendedor
perder o momento!
Quando o cliente dá um sinal de compra é
hora de fechar a venda!!!
29
1. Quando chega este cartão?
2. De quantos anos é a capitalização?
3. Este seguro debita em conta?
4. Eu achei interessante, o que você acha?
5. Você tem um valor um pouco menor?
6. Que dia eu posso debitar o consórcio?
7. Posso mudar o valor do CDB automático depois?
8. O limite do cartão poderá ser aumentado?
9. Posso fazer um adicional depois?
10. Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria?
30
23 - O cliente que pergunta detalhes sobre um produto
demonstra real interesse de comprá-lo por isso o vendedor
pode considerar que este é um sinal de compra.
Certo ou errado?
31
 Continue demonstrando interesse pelo seu cliente
 Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra
ajuda a evitar o arrependimento
 Lembre-se que o pós-venda é parte da venda!
32
 Falar antes de ouvir
 Mentir ou enganar
 Empurrar um produto que o cliente não tem interesse
 Falar mal de concorrentes
 Continuar argumentando depois que o cliente já fechou a
venda
 Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no
comprador.
 Usar palavras difíceis para impressionar o cliente
 Abrir a venda falando da venda
 Desvalorizar um produto com relação a outro
33
Não basta saber,
é preciso
praticar!
• Autoconfiança
• Controle sobre o processo
de venda
• Menos vulnerável a
imprevistos
34
 A Azeitona da Empada - Carlos Alberto Carvalho Filho
 Administração de Vendas: Uma Abordagem Introdutória - Idalberto Chiavenato
 Atendimento ao público nas organizações - Edmundo Dantas
 Não Atenda Clientes, Atenda Pessoas - Marcinéia Oliveira
 Não, obrigado, estou só olhando! - Harry Friedman
 O Poder da Persuasão - Robert Cialdini
 Reinventando a Gestão de Vendas - Neil Rackham
 Vendendo Com Eficácia - Anselmo Lino Bispo
35
“TENHA SEMPRE EM MENTE
QUE A SUA RESOLUÇÃO DE
ATINGIR O SUCESSO É MAIS
IMPORTANTE DO QUE
QUALQUER COISA.”
Abraham Lincoln
Bons estudos!
amandarrpp@gmail.com
www.twitter.com/_ _amandalima
36 19 - E 20 – C 21 –C 22 – E 23 – C

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Escriturário Banco do Brasil - Técnicas de Venda e Atendimento - Aula 4

  • 2. 1. Se limita a responder perguntas – se questionado, sem demonstrar, sem relacionamento, sendo apenas prestativo. Não se preocupa em fechar a venda. 2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porém, por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si só. 3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda. 4. Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha a venda como o resultado natural de um bom atendimento. 2
  • 3. Pintor: com palavras adequadas, cria um quadro atraente para o cliente . Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as etapas da venda. Psicólogo: ouve, compreende, auxilia o cliente a expressar-se. Artista: toda hora é hora do show! Todo cliente recebe o melhor. 3 3
  • 4.  Construção do rapport  Identificação das necessidades do interlocutor  Percepção dos critérios do cliente na tomada de decisão  Argumentação persuasiva  Avaliação dos sinais de compra do interlocutor  Execução do fechamento da negociação 4
  • 5.  Reciprocidade – pessoas tendem a retribuir se ganham algo  Escassez – pessoas tendem a valorizar o que não podem ter  Autoridade – pessoas tendem a seguir os especialistas  Consistência – pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se comprometem  Consenso – pessoas tendem a fazer o que os outros acham razoável ou bom  Afinidade – pessoas tendem a gostar do que se parece com elas 5
  • 6.  Personalização  Usar dicas disponíveis para personalizar seus comentários  Observe filhos, carros, time, eventos e fatos recentes... 6
  • 7. 19 – Quando o vendedor está na abertura da venda, é a melhor hora para falar dos detalhes técnicos de um produto. Certo ou errado? 7
  • 8. “A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional descobrir as razões que levaram um cliente a desejar determinado produto.” (Friedman) Por que o cliente quer? “Na venda consultiva, a habilidade-chave é a investigação.” (Rackham) 8
  • 9.  Aumenta sua chance de satisfazê-lo  Amplia o leque de produtos que você pode vender a ele  Facilita a venda de um produto alternativo  Fazer boas perguntas é essencial (boas  muitas!)  Conduzir a conversa como um funil 9
  • 10. Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente: Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto... 10 Perguntas Fechadas Perguntas abertas Você quer em Visa ou Master? Que cartão você prefere? Você tem certeza que esse valor de empréstimo/investimento é suficiente? Por que você optou por este valor? É para alguma ocasião especial? Qual é a ocasião especial? Você pretende presentear seu filho? O que você acha de presentear seu filho? Você quer fazer um CDB ou Fundo? Que tipo de investimento você prefere? Você quer fazer um Consórcio? O que você acha de ter um
  • 11. Pergunta de sondagem Resposta do Cliente Reação de Suporte Confiança + + = 11 Fórmula PRS:
  • 12. Técnica SPIN: Situação – Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente até ali Problemas – Perguntas sobre dificuldades ou insatisfações Implicações – Perguntas que aprofundam os problemas do cliente e acabam por valorizar a solução Necessidade – Perguntas que encaminham à solução oferecida pelo vendedor 12 S P I N
  • 13. 20 – A técnica SPIN é uma metodologia muito utilizada pelos vendedores na fase de sondagem de uma venda. Certo ou errado? 13
  • 14. “As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas.” (Steve Jobs ) 14
  • 15.  Baseia-se no que foi apreendido durante a sondagem  Hora de mostrar o valor e despertar o desejo de comprar AGORA  Características não vendem, benefícios vendem  Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou serviço  Saber muito sobre o produto ou serviço 15
  • 16.  Valorize o seu produto  Guarde algumas características importantes para depois  Envolva o cliente  Mostre entusiasmo pelos produtos  Confira posse ao cliente “Eu tenho uma solução perfeita pra você!” 16
  • 17. Abordagem CVBA: A abordagem CVBA apresenta os benefícios ao cliente, e uma das coisas boas que oferece é a organização dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente. Quando os clientes podem sentir entusiasmo a sua apresentação, isto os estimula a querer comprar. E você realmente quer que seus clientes comprem, não é? Característica Vantagem Benefício Atração 17
  • 18. Por que se envergonhar? A empresa espera isso de você! Você conquistou este cliente! Você ganhou este direito! Deve tentar vender a todos os clientes! 18
  • 19. Qual a diferenças entre as duas abordagens abaixo? - Oi, te achei muito linda, que tal sairmos daqui para um lugar mais tranquilo? - Oi, tudo bem com você? Eu gostaria de te conhecer! O que está achando da festa? (Ela responde positivamente e eles conversam durante toda a festa...) 19
  • 20. Fechamento experimental:  Facilita a compra do item  Aumenta as receitas de venda  Permite que você sirva melhor o cliente - Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro novo?” 20
  • 21. Fechamento reflexivo/com perguntas:  Método direto  Devolve uma pergunta ao cliente - Você tem vencimento pra que dia no consórcio? - Você quer o vencimento pra que dia? 21
  • 22. Fechamento por sugestão:  Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro  Deve ser feito com bom humor e tom amigável - Pois é, fico em dúvida, preciso falar com meu marido... - Olha, eu sei que este cartão vai ser ótimo pra você. Vamos assinar, você merece! 22
  • 23. Fechamento do “imagine”:  Adequada a clientes que não gostam de pressão  Coloca a compra na condicional - Imagine que o senhor faça a Capitalização de R$50,00. O senhor ganharia 5 números para concorrer toda semana a um prêmio de R$6.250,00 e, uma vez no semestre, a um prêmio de R$187.500,00!!! 23
  • 24. Fechamento por influência de terceiros:  Ajuda a dar confiança ao cliente  Use o exemplo de outra pessoa! - Há pouco uma cliente veio até aumentar seu CDB automático, porque disse que foi a forma mais fácil de juntar dinheiro! 24
  • 25. Fechamento por suposição/cadastro:  Supõe que o cliente já comprou  Se o cliente prosseguir, você vendeu! -Bem, qual é o dia ideal para poupar em sua capitalização? 25
  • 26. 21 – Uma técnica utilizada para conduzir a venda à sua fase de fechamento é dar o exemplo de outros clientes que já adquiriram o produto. Certo ou errado? 26
  • 27.  Normalmente indicam falta de confiança ou valor  Mas não querem dizer que você perdeu a venda!  O mais comum é não revelar o real motivo da objeção  Exige toda a atenção e paciência  Descubra se o problema é confiança ou valor e recupere! 27
  • 28. 22 - Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação de venda. Certo ou errado? 28
  • 29.  Sinais de que o cliente está pronto e disposto a comprar  Também podem ser dados a partir de expressões corporais e gestos  Não perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento! Quando o cliente dá um sinal de compra é hora de fechar a venda!!! 29
  • 30. 1. Quando chega este cartão? 2. De quantos anos é a capitalização? 3. Este seguro debita em conta? 4. Eu achei interessante, o que você acha? 5. Você tem um valor um pouco menor? 6. Que dia eu posso debitar o consórcio? 7. Posso mudar o valor do CDB automático depois? 8. O limite do cartão poderá ser aumentado? 9. Posso fazer um adicional depois? 10. Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria? 30
  • 31. 23 - O cliente que pergunta detalhes sobre um produto demonstra real interesse de comprá-lo por isso o vendedor pode considerar que este é um sinal de compra. Certo ou errado? 31
  • 32.  Continue demonstrando interesse pelo seu cliente  Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra ajuda a evitar o arrependimento  Lembre-se que o pós-venda é parte da venda! 32
  • 33.  Falar antes de ouvir  Mentir ou enganar  Empurrar um produto que o cliente não tem interesse  Falar mal de concorrentes  Continuar argumentando depois que o cliente já fechou a venda  Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador.  Usar palavras difíceis para impressionar o cliente  Abrir a venda falando da venda  Desvalorizar um produto com relação a outro 33
  • 34. Não basta saber, é preciso praticar! • Autoconfiança • Controle sobre o processo de venda • Menos vulnerável a imprevistos 34
  • 35.  A Azeitona da Empada - Carlos Alberto Carvalho Filho  Administração de Vendas: Uma Abordagem Introdutória - Idalberto Chiavenato  Atendimento ao público nas organizações - Edmundo Dantas  Não Atenda Clientes, Atenda Pessoas - Marcinéia Oliveira  Não, obrigado, estou só olhando! - Harry Friedman  O Poder da Persuasão - Robert Cialdini  Reinventando a Gestão de Vendas - Neil Rackham  Vendendo Com Eficácia - Anselmo Lino Bispo 35
  • 36. “TENHA SEMPRE EM MENTE QUE A SUA RESOLUÇÃO DE ATINGIR O SUCESSO É MAIS IMPORTANTE DO QUE QUALQUER COISA.” Abraham Lincoln Bons estudos! amandarrpp@gmail.com www.twitter.com/_ _amandalima 36 19 - E 20 – C 21 –C 22 – E 23 – C