SlideShare uma empresa Scribd logo
Gestão do Relacionamento com o ClienteGestão do Relacionamento com o Cliente
CRMCRM
Como é na prática?
Guilherme BaruchGuilherme Baruch
o Bacharel em Processamento de Dados
pela UFBA, Especialista em
Administração pela UNIFACS e em
Marketing pela FTE.
o 16 anos à frente da Agente Marketing
de Relacionamento, responsável pelo
desenvolvimento dos sistemas de CRM
Safari e Safari 365 e pela implantação
de mais de 30 projetos bem sucedidos.
Observação ImportanteObservação Importante
• Parte do material apresentado neste curso
está baseado no texto CRM Series Marketing
1-to-1 ®
da Pepper and Rogers Group e pode
ser “baixado” através do site
www.prgbrasil.com/
Programa do CursoPrograma do Curso
o Abertura e
contextualização
o Marketing Digital X
Marketing de Massa
o Foco no Produto X Foco no
Cliente
o Case Pai Rico, Pai Pobre
o Case Apple Store
o As 4 estratégias do CRM
o Case Estadão
o Case Monitor de Clientes
o Programas de Milhagem
o Composição
o TAM Fidelidade / Multiplus
o Exercício em classe
o Campanhas de incentivo a
vendas
o SFA – Sales Force Automation
o Marketing Digital (eCRM)
o E-mail Marketing
o Case Cheiro de Pizza
o Sistemas de Pesquisa
o Net Promoter Score
o QR Codes
o Member-Get-Member
o SEO e SEM
o Links Patrocinados
o AdWords
o Case Cultura Inglesa
o Avaliação
O que nos trouxe aqui hoje?O que nos trouxe aqui hoje?
o Comoditização
o Princípio de Pareto
o O nome vem de Vilfredo Pareto, economista e
sociólogo do século XIX. O Princípio de Pareto
também é conhecido como "regra do 80:20". Ele diz
que 80% da receita de uma empresa vêm de 20% de
seus clientes.
o 20% = 56,5% (Pedidos on-line Cheiro)
o 20% = 65,7% (Perini)
o 3,2% = 18,4% (Ouro)
o Desconstrução do modelo padrão de mídia
Medição precisa de
resultados
Nenhuma medição ou
medição subjetiva
Utiliza múltiplas mídias que
muitas vezes se
complementam.
Utiliza mídia de massa.
Mensagem customizada Mensagem padrão
A promoção é usada para
gerar uma consulta ou um
pedido imediato (lead)
A promoção é usada para
efeito cumulativo ao longo
do tempo
Participação no cliente Participação de mercado
Marketing Digital X Marketing de MassaMarketing Digital X Marketing de Massa
Foco no Cliente: Apple StoreFoco no Cliente: Apple Store
o Fundadas em maio de
2001
o Pouco tempo após sua
abertura a Gateway
fechava quase 200
pontos de venda
direta
o A Gateway tinha cerca
de 250 visitas por
semana e a Apple
Store picos de 2.000
por turno
Conceito de Hub DigitalConceito de Hub Digital
o Na época do
lançamento existiam 4
produtos e lojas de
até 560 m2
o A Apple Store foi
organizada em Zonas
de Solução
o Acrescentar valor ao
novo Estilo de Vida
Digital
o Genius Bar / Mac
Genius
DefiniçãoDefinição
o
para clientes visando construir a fidelidade do
cliente e aumentar os lucros ao longo do tempo.
(Note que as palavras “tecnologia” e “software”
o Por meio de interações com este cliente, a empresa
pode aprender como ele consome, como deseja ser
tratado, criando assim novas oportunidades de
negócios.
o CRM (Customer Relationship Management) =
Marketing de Relacionamento = Marketing 1-para-
1.
Tipos de fidelidadeTipos de fidelidade
o O grau em que os clientes estão predispostos
a permanecer com sua empresa e a resistir a
ofertas da concorrência.
o Autêntica
o Comprometimento forte e emocional com uma
empresa, baseado em uma relação de confiança,
alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão
compartilhada entre o cliente e a empresa.
o Sintética
o Compra repetida pelo cliente através do uso de um
programa de marketing opt-in baseado em uma
moeda secundária ou em benefícios como incentivo
principal.
Benefícios exclusivosBenefícios exclusivos
esperadosesperados
o Up-selling
o Vender atualizações, complementos ou
aperfeiçoamentos para um determinado
produto ou serviço.
o Cross-selling
o Vender mercadorias e serviços
relacionados entre si para um cliente.
o Reativação de clientes
Relação de AprendizadoRelação de Aprendizado
o Quanto mais o cliente investe na
relação e percebe retorno, mais
esforço faz para que a relação
funcione.
o Mudar para um concorrente é
reinventar a relação. É mais
conveniente ser fiel.
o Empregadas domésticas, academias de
ginástica, fornecedores que
documentam melhor que clientes
As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM
o Identificar
o Programas de identificação de
clientes
o Diferenciar
o Por valor (regra de Pareto)
o Por Necessidades
o Interagir
o Personalizar
Situação atual Situação projetada
Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
A oferta de Bia ...A oferta de Bia ...
... para mim!... para mim!
Economizei R$ 7,60!Economizei R$ 7,60!
Ficha TécnicaFicha Técnica
o Agência: Fábrica Comunicação Dirigida
o Prêmios: Amauta no Prêmio Amauta e
Ouro no Prêmio ECHO Awards
o Mídias: 11 filmes para TV, 22 anúncios
em revistas, 6 spots de rádio, e-mail mkt
e hotsite.
o Resultados: 15.000 assinaturas em
dois meses e 155.000 leads
As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM
o Identificar
o Interagir
o Diferenciar
o Personalizar
Análise
Ação
Clientes de
Maior valor
Frequência e Montante daFrequência e Montante da
TransaçãoTransação
Pouco Frequente Frequente
Alto
Valor ($)
Baixo
Valor ($)
Móveis
Carros
Férias / Passagens
Eletrodomésticos
Supermercado
Telefonia
Roupas
Transações Cartão de Crédito
Panelas
Toalhas
Decoração
Papelaria
Roupas
Música
Estética / Cosméticos
Refeições fora de casa
Reconhecer/recompensar
Comunicar ofertas especiais
Promoções
Frequência e Montante daFrequência e Montante da
TransaçãoTransação
Pouco Frequente Frequente
Alto
Valor ($)
Baixo
Valor ($)
Aferir satisfação
Garantir presença da Marca
Antecipar disposição à compra
Reconhecer/recompensar
Benefícios indiretos
Comunicar ofertas especiais
Maximizar faturamento
Programas de MilhagemProgramas de Milhagem
o Barreira de entrada
o Tabela de prêmios
o Aceleradores
o Benefícios indiretos
o Sub-níveis
o Vencimento de pontos
o Serviços on-line
o Medidas de segurança
o Índices de medição de desempenho
o Regulamento
SFA – Sales Force AutomationSFA – Sales Force Automation
o Agenda de compromissos
o Funil de vendas
o Controle de propostas
o Controle de
oportunidades
o Classificação de prospects
e projeções de vendas
o Sistemas de e-mail
integrado
o Integração com outras
aplicações
o Acesso móvel (celular e
tablet)
Funil de VendasFunil de Vendas
Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo a
vendasvendas
o A pontuação não leva a um saldo,
mas sim a um ranking
o Estimula a competição
o Premiar com experiências
o www.omelhordavida.com.br
o Hotsite e muita comunicação para
acompanhamento
Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo a
vendasvendas
Marketing Digital (eCRM )Marketing Digital (eCRM )
o E-mail marketing X SPAM
o Opt-in e Opt-out
o Pesquisa de satisfação/Opinião
o Net Promoter Score
o SMS
o Marketing Viral
o https://www.youtube.com/watch?
v=LhY4xeouzrI
Campanhas de RelacionamentoCampanhas de Relacionamento
on-lineon-line
Teoria da cauda longaTeoria da cauda longa
Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação
Case: Você, como nosso ingrediente
Pesquisa tabuladaPesquisa tabulada
Resposta ao clienteResposta ao cliente
Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS
o A Pergunta Definitiva 2.0 de Fred
Reichheld
o “Numa escala de 0 a 10, quais as
chances de você indicar nosso
produto/serviço para um amigo ou
parente?”.
Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS
o Detratores: Aqueles que deram notas de 0 a 6 e são os
insatisfeitos ou decepcionados com o tratamento recebido e
criticam a empresa a amigos e colegas. Se estão presos por
contratos de longo prazo ou se nenhuma outra empresa
tiver o mesmo produto a oferecer tendem a desabafar,
falando mal da empresa para o maior número possível de
pessoas.
o Neutros: Aqueles que deram notas 7 ou 8 são os mais
passivos, que compram o que precisam e nada mais.
o Promotores: Aqueles que deram notas 9 ou 10 tendem a
ser leais à marca, comprar cada vez mais e recomendar a
amigos e colegas.
Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS
o NPS = % Promotores – % Detratores
NPS – O que mais?NPS – O que mais?
o Acompanhar a variação do NPS ao longo do tempo ou por
filial
o Remunerar de forma variável os funcionários em função do
NPS
o Testar o desempenho de mudanças na prestação de serviço
NPS X LUCRO NOCIVO X LUCRO SAUDÁVEL
Escolhendo prioridades: Onde investir?
Valor dos promotores X Custo dos destratores
Cupom de descontoCupom de desconto
QR CodesQR Codes
o O que é?
o Aplicação típica e mal aproveitada:
link para sites ou vídeos
o QR Code x Código de Barras
Dica: http://www.moongate.ro/en/products/qr_code-vcard/
ou http://www.mobile-barcodes.com/qr-code-generator/
Aplicações InteligentesAplicações Inteligentes
com QR Codecom QR Code
o Solicitação de contato comercial
o Pesquisa (Enquetes)
o Conteúdo extra em material
impresso
o Cupons de desconto
No seu celular:No seu celular:
Member-Get-MemberMember-Get-Member
o As mulheres
confiam mais nas
recomendações de
sua amigas do que
em qualquer tipo
de publicidade
paga. Estudo do
Ladies’ Home
Jornal
o Menor custo de
captação (?)
o Menor custo de
manutenção
o Maior tempo de
permanência na
Carteira
No FacebookNo Facebook
No FacebookNo Facebook
NotificaçãoNotificação
O controleO controle
Otimização de ResultadosOtimização de Resultados
o SEM
o Search Engine Marketing
o AdWords
o Overture
o UOL Links
o SEO
o Search Engine Optimization
o Analytics
o Yahoo Analytics
o Google Analytics
o WebTrends
Pesquisa Orgânica (SEO)
Pay Per Click (SEM)
AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos
o CPC: Custo Por Clique
CPC = CUSTO TOTAL
CLIQUES
o CTR: Clique Through Rate
CTR = CLIQUES x 100
IMPRESSÕES
o CPM: Custo Por Mil (impressões)
o Taxa de conversão: Razão entre
pedidos realizados e tráfego gerado
AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos
o Palavra-chave
o Adsence
o Custo máximo por clique / leilão
o Você pagará o máximo do seu
concorrente mais próximo acrescido de
R$ 0,01 e limitado a seu máximo
Um anúncio típicoUm anúncio típico
o Conta -< Campanha -< Anúncio
Ferramentas do AdWordsFerramentas do AdWords
o Palavras-chave
o Estimativa de tráfego
o Canais
o Palavras negativas
Integração de dados entre sistemasIntegração de dados entre sistemas
o O Grande desafio
o Web site
o Redes Sociais
o Call Center
o ERP (Enterprise Resource Planning)
o PDV (Frente de loja)
Sistemas de CRMSistemas de CRM
o crmondemand.oracle.com/pt (Siebel)
o www.salesforce.com (US$ 65)
o www.sugarcrm.com (LâmpadaCRM –
US$ 360/600 u/y)
o www.act.com.br (US$ 174.99 – 5u)
o www.dynamics.com (Microsoft – R$
70,25*)
Sistemas de CRMSistemas de CRM
Fonte:Gartner(Julho2010)
Guilherme Baruch
guilherme@agentemr.com.br
Agente
(71) 3341-3661
(71) 8861-3661
(41) 9205-9864
Obrigado!Obrigado!

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Como usar o crm no relacionamento com seus clientes
Como usar o crm no relacionamento com seus clientesComo usar o crm no relacionamento com seus clientes
Como usar o crm no relacionamento com seus clientes
ConsultoriaRM2
 
Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
Marketing de Relacionamento e Fidelização de ClientesMarketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
Guilherme Baruch
 
Aula 7 Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientes
Aula 7   Sistemas De GestãO De Relacionamento Com ClientesAula 7   Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientes
Aula 7 Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientes
melissa
 
Aula crm
Aula crmAula crm
CRM
CRMCRM
Treinamento Sugar CRM Completo
Treinamento Sugar CRM CompletoTreinamento Sugar CRM Completo
Treinamento Sugar CRM Completo
Thiago M. Leitão
 
Aula 03 - CRM - Prof. Rodrigo Sávio
Aula 03 - CRM - Prof. Rodrigo SávioAula 03 - CRM - Prof. Rodrigo Sávio
Aula 03 - CRM - Prof. Rodrigo Sávio
Rodrigo Sávio
 
CRM - Conceitos básicos
CRM - Conceitos básicosCRM - Conceitos básicos
CRM - Conceitos básicos
Eduardo Greco
 
CRM
CRMCRM
Apresentação - Avitis & Sugar CRM
Apresentação - Avitis & Sugar CRMApresentação - Avitis & Sugar CRM
Apresentação - Avitis & Sugar CRM
AtendimentoAvitis
 
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique JamurGestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
Sustentare Escola de Negócios
 
Como fazer o CRM ser parte da equipe de vendas.
Como fazer o CRM ser parte da equipe de vendas. Como fazer o CRM ser parte da equipe de vendas.
Como fazer o CRM ser parte da equipe de vendas.
Ricardo Jordão Magalhaes
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
Cassius Busemeyer
 
trabalho de CRM
trabalho de CRMtrabalho de CRM
trabalho de CRM
ornei
 
CRM
CRMCRM
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)Gerência do relacionamento com clientes (CRM)
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)
Deomari Fragoso
 
Gestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o clienteGestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o cliente
Mateus Lessa
 
Integração facilitada entre ERPs e CRM Sugar - Magic Sem Segredos - S01E10
Integração facilitada entre ERPs e CRM Sugar - Magic Sem Segredos - S01E10Integração facilitada entre ERPs e CRM Sugar - Magic Sem Segredos - S01E10
Integração facilitada entre ERPs e CRM Sugar - Magic Sem Segredos - S01E10
Magic Software Brasil
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
Rodrigo Ferreira
 
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...
Rafael Kiso
 

Mais procurados (20)

Como usar o crm no relacionamento com seus clientes
Como usar o crm no relacionamento com seus clientesComo usar o crm no relacionamento com seus clientes
Como usar o crm no relacionamento com seus clientes
 
Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
Marketing de Relacionamento e Fidelização de ClientesMarketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes
 
Aula 7 Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientes
Aula 7   Sistemas De GestãO De Relacionamento Com ClientesAula 7   Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientes
Aula 7 Sistemas De GestãO De Relacionamento Com Clientes
 
Aula crm
Aula crmAula crm
Aula crm
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
Treinamento Sugar CRM Completo
Treinamento Sugar CRM CompletoTreinamento Sugar CRM Completo
Treinamento Sugar CRM Completo
 
Aula 03 - CRM - Prof. Rodrigo Sávio
Aula 03 - CRM - Prof. Rodrigo SávioAula 03 - CRM - Prof. Rodrigo Sávio
Aula 03 - CRM - Prof. Rodrigo Sávio
 
CRM - Conceitos básicos
CRM - Conceitos básicosCRM - Conceitos básicos
CRM - Conceitos básicos
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
Apresentação - Avitis & Sugar CRM
Apresentação - Avitis & Sugar CRMApresentação - Avitis & Sugar CRM
Apresentação - Avitis & Sugar CRM
 
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique JamurGestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
Gestão de Clientes e Relacionamento - Prof. José Henrique Jamur
 
Como fazer o CRM ser parte da equipe de vendas.
Como fazer o CRM ser parte da equipe de vendas. Como fazer o CRM ser parte da equipe de vendas.
Como fazer o CRM ser parte da equipe de vendas.
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
 
trabalho de CRM
trabalho de CRMtrabalho de CRM
trabalho de CRM
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)Gerência do relacionamento com clientes (CRM)
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)
 
Gestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o clienteGestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o cliente
 
Integração facilitada entre ERPs e CRM Sugar - Magic Sem Segredos - S01E10
Integração facilitada entre ERPs e CRM Sugar - Magic Sem Segredos - S01E10Integração facilitada entre ERPs e CRM Sugar - Magic Sem Segredos - S01E10
Integração facilitada entre ERPs e CRM Sugar - Magic Sem Segredos - S01E10
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
 
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...
 

Destaque

Sejam bem vindos ao videos bymalu reis
Sejam bem vindos ao videos bymalu reisSejam bem vindos ao videos bymalu reis
Sejam bem vindos ao videos bymalu reis
Maria Luiza
 
Lessons from an entrepreneur
Lessons from an entrepreneurLessons from an entrepreneur
Lessons from an entrepreneur
Fábio Póvoa
 
Motivação
MotivaçãoMotivação
Motivação
Helson David
 
20 novos livros para startups - Siga o Rastro
20 novos livros para startups - Siga o Rastro20 novos livros para startups - Siga o Rastro
20 novos livros para startups - Siga o Rastro
Diego Cordovez
 
International startup expansion Wayra jul/14
International startup expansion Wayra jul/14International startup expansion Wayra jul/14
International startup expansion Wayra jul/14
Fábio Póvoa
 
Regulamento p&g
Regulamento p&gRegulamento p&g
Regulamento p&g
Felipe Pereira
 
Case Bag in Box
Case Bag in BoxCase Bag in Box
Case Bag in Box
Vanessa Regina Rosa
 
Como criar um plano de negócio passo a passo revista administradores - kair...
Como criar um plano de negócio passo a passo   revista administradores - kair...Como criar um plano de negócio passo a passo   revista administradores - kair...
Como criar um plano de negócio passo a passo revista administradores - kair...
Kairos Treinamentos
 
Procon esclarece diferença entre preço sugerido e preço tabelado
Procon esclarece diferença entre preço sugerido e preço tabeladoProcon esclarece diferença entre preço sugerido e preço tabelado
Procon esclarece diferença entre preço sugerido e preço tabelado
Felipe Pereira
 
Educação pelo Prazer: as tecnologias emergentes e a construção de um recreio ...
Educação pelo Prazer: as tecnologias emergentes e a construção de um recreio ...Educação pelo Prazer: as tecnologias emergentes e a construção de um recreio ...
Educação pelo Prazer: as tecnologias emergentes e a construção de um recreio ...
GILT (Games, Interaction and Learning Technologies) IS Engenharia do Porto
 
Choque de Realidade
Choque de RealidadeChoque de Realidade
Choque de Realidade
Felipe Goulart
 
Liderança em TI
Liderança em TILiderança em TI
Liderança em TI
Felipe Goulart
 
O sucesso é para qualquer um. Será?
O sucesso é para qualquer um. Será?O sucesso é para qualquer um. Será?
O sucesso é para qualquer um. Será?
Sandro Magaldi
 
Excelencia no atendimento telefonico
Excelencia no atendimento telefonicoExcelencia no atendimento telefonico
Excelencia no atendimento telefonico
Unichristus Centro Universitário
 
Logistica Reversa - Semana da Gestão - UVA
Logistica Reversa - Semana da Gestão - UVALogistica Reversa - Semana da Gestão - UVA
Logistica Reversa - Semana da Gestão - UVA
Marcus Vinícius Godinho, MBA BPM
 
Aplicativo para pesquisa OPINAÊ
Aplicativo para pesquisa OPINAÊAplicativo para pesquisa OPINAÊ
Aplicativo para pesquisa OPINAÊ
A. Paulo Ingrevallo
 
Remuneração Variável e Otimização da Força de Trabalho em Academias
Remuneração Variável e Otimização da Força de Trabalho em AcademiasRemuneração Variável e Otimização da Força de Trabalho em Academias
Remuneração Variável e Otimização da Força de Trabalho em Academias
Thiago Villaça
 
VENDA EM QUISOQUE
VENDA EM QUISOQUEVENDA EM QUISOQUE
VENDA EM QUISOQUE
Talita Aquino
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonico Atendimento telefonico
Atendimento telefonico
brunaserra
 
Unilago
UnilagoUnilago

Destaque (20)

Sejam bem vindos ao videos bymalu reis
Sejam bem vindos ao videos bymalu reisSejam bem vindos ao videos bymalu reis
Sejam bem vindos ao videos bymalu reis
 
Lessons from an entrepreneur
Lessons from an entrepreneurLessons from an entrepreneur
Lessons from an entrepreneur
 
Motivação
MotivaçãoMotivação
Motivação
 
20 novos livros para startups - Siga o Rastro
20 novos livros para startups - Siga o Rastro20 novos livros para startups - Siga o Rastro
20 novos livros para startups - Siga o Rastro
 
International startup expansion Wayra jul/14
International startup expansion Wayra jul/14International startup expansion Wayra jul/14
International startup expansion Wayra jul/14
 
Regulamento p&g
Regulamento p&gRegulamento p&g
Regulamento p&g
 
Case Bag in Box
Case Bag in BoxCase Bag in Box
Case Bag in Box
 
Como criar um plano de negócio passo a passo revista administradores - kair...
Como criar um plano de negócio passo a passo   revista administradores - kair...Como criar um plano de negócio passo a passo   revista administradores - kair...
Como criar um plano de negócio passo a passo revista administradores - kair...
 
Procon esclarece diferença entre preço sugerido e preço tabelado
Procon esclarece diferença entre preço sugerido e preço tabeladoProcon esclarece diferença entre preço sugerido e preço tabelado
Procon esclarece diferença entre preço sugerido e preço tabelado
 
Educação pelo Prazer: as tecnologias emergentes e a construção de um recreio ...
Educação pelo Prazer: as tecnologias emergentes e a construção de um recreio ...Educação pelo Prazer: as tecnologias emergentes e a construção de um recreio ...
Educação pelo Prazer: as tecnologias emergentes e a construção de um recreio ...
 
Choque de Realidade
Choque de RealidadeChoque de Realidade
Choque de Realidade
 
Liderança em TI
Liderança em TILiderança em TI
Liderança em TI
 
O sucesso é para qualquer um. Será?
O sucesso é para qualquer um. Será?O sucesso é para qualquer um. Será?
O sucesso é para qualquer um. Será?
 
Excelencia no atendimento telefonico
Excelencia no atendimento telefonicoExcelencia no atendimento telefonico
Excelencia no atendimento telefonico
 
Logistica Reversa - Semana da Gestão - UVA
Logistica Reversa - Semana da Gestão - UVALogistica Reversa - Semana da Gestão - UVA
Logistica Reversa - Semana da Gestão - UVA
 
Aplicativo para pesquisa OPINAÊ
Aplicativo para pesquisa OPINAÊAplicativo para pesquisa OPINAÊ
Aplicativo para pesquisa OPINAÊ
 
Remuneração Variável e Otimização da Força de Trabalho em Academias
Remuneração Variável e Otimização da Força de Trabalho em AcademiasRemuneração Variável e Otimização da Força de Trabalho em Academias
Remuneração Variável e Otimização da Força de Trabalho em Academias
 
VENDA EM QUISOQUE
VENDA EM QUISOQUEVENDA EM QUISOQUE
VENDA EM QUISOQUE
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonico Atendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Unilago
UnilagoUnilago
Unilago
 

Semelhante a Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017

Vendas e CRM - Parte 1
Vendas e CRM - Parte 1Vendas e CRM - Parte 1
Vendas e CRM - Parte 1
Guilherme Baruch
 
Internet Marketing
Internet MarketingInternet Marketing
Internet Marketing
Guilherme Baruch
 
Automação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerceAutomação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerce
Karine Borges
 
Marketing de Atração - Evento
Marketing de Atração - EventoMarketing de Atração - Evento
Marketing de Atração - Evento
Conexa Marketing Digital
 
ActualSales Apresentação_2014_v1.2
ActualSales Apresentação_2014_v1.2ActualSales Apresentação_2014_v1.2
ActualSales Apresentação_2014_v1.2
João Pedro Machado ❂
 
Gestão de Marketing para Engenharia
Gestão de Marketing para EngenhariaGestão de Marketing para Engenharia
Gestão de Marketing para Engenharia
Renato Melo
 
Curso Mkt digital Facha Nino 2009 03 21
Curso Mkt digital Facha Nino 2009 03 21Curso Mkt digital Facha Nino 2009 03 21
Curso Mkt digital Facha Nino 2009 03 21
natyrufino
 
Apresentação Institucional da ESV Digital
Apresentação Institucional da ESV DigitalApresentação Institucional da ESV Digital
Apresentação Institucional da ESV Digital
ESV Digital
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencia...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencia...The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencia...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencia...
E-Commerce Brasil
 
Do something - Guia Prático de Fidelização
Do something - Guia Prático de FidelizaçãoDo something - Guia Prático de Fidelização
Do something - Guia Prático de Fidelização
Marka Fidelizacão
 
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital BreakfastO Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
Salesforce Brasil
 
[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...
[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...
[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...
E-Commerce Brasil
 
Debrief on martech - digital transformation for marketing, sales and service ...
Debrief on martech - digital transformation for marketing, sales and service ...Debrief on martech - digital transformation for marketing, sales and service ...
Debrief on martech - digital transformation for marketing, sales and service ...
Márcio Reis Pinto
 
Campanhas de marketing online
Campanhas de marketing onlineCampanhas de marketing online
Campanhas de marketing online
l.sogabe
 
Como Criar uma Estratégia de Marketing Digital de Sucesso
Como Criar uma Estratégia de Marketing Digital de SucessoComo Criar uma Estratégia de Marketing Digital de Sucesso
Como Criar uma Estratégia de Marketing Digital de Sucesso
Bate Papo sobre Ecommerce
 
BGO2 COMPLETE PRESENTATION
BGO2 COMPLETE PRESENTATIONBGO2 COMPLETE PRESENTATION
BGO2 COMPLETE PRESENTATION
BGO2
 
BGO2 complete presentation
BGO2 complete presentationBGO2 complete presentation
BGO2 complete presentation
Bruno Gomes
 
Bgo2 presentation
Bgo2 presentationBgo2 presentation
Bgo2 presentation
BGO2
 
Otimização de Conversão para empresas baseadas em assinaturas
Otimização de Conversão para empresas baseadas em assinaturasOtimização de Conversão para empresas baseadas em assinaturas
Otimização de Conversão para empresas baseadas em assinaturas
Rafael Damasceno
 
Business Model Canvas
Business Model CanvasBusiness Model Canvas
Business Model Canvas
Webgoal
 

Semelhante a Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017 (20)

Vendas e CRM - Parte 1
Vendas e CRM - Parte 1Vendas e CRM - Parte 1
Vendas e CRM - Parte 1
 
Internet Marketing
Internet MarketingInternet Marketing
Internet Marketing
 
Automação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerceAutomação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerce
 
Marketing de Atração - Evento
Marketing de Atração - EventoMarketing de Atração - Evento
Marketing de Atração - Evento
 
ActualSales Apresentação_2014_v1.2
ActualSales Apresentação_2014_v1.2ActualSales Apresentação_2014_v1.2
ActualSales Apresentação_2014_v1.2
 
Gestão de Marketing para Engenharia
Gestão de Marketing para EngenhariaGestão de Marketing para Engenharia
Gestão de Marketing para Engenharia
 
Curso Mkt digital Facha Nino 2009 03 21
Curso Mkt digital Facha Nino 2009 03 21Curso Mkt digital Facha Nino 2009 03 21
Curso Mkt digital Facha Nino 2009 03 21
 
Apresentação Institucional da ESV Digital
Apresentação Institucional da ESV DigitalApresentação Institucional da ESV Digital
Apresentação Institucional da ESV Digital
 
The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencia...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencia...The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencia...
The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencia...
 
Do something - Guia Prático de Fidelização
Do something - Guia Prático de FidelizaçãoDo something - Guia Prático de Fidelização
Do something - Guia Prático de Fidelização
 
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital BreakfastO Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast
 
[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...
[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...
[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...
 
Debrief on martech - digital transformation for marketing, sales and service ...
Debrief on martech - digital transformation for marketing, sales and service ...Debrief on martech - digital transformation for marketing, sales and service ...
Debrief on martech - digital transformation for marketing, sales and service ...
 
Campanhas de marketing online
Campanhas de marketing onlineCampanhas de marketing online
Campanhas de marketing online
 
Como Criar uma Estratégia de Marketing Digital de Sucesso
Como Criar uma Estratégia de Marketing Digital de SucessoComo Criar uma Estratégia de Marketing Digital de Sucesso
Como Criar uma Estratégia de Marketing Digital de Sucesso
 
BGO2 COMPLETE PRESENTATION
BGO2 COMPLETE PRESENTATIONBGO2 COMPLETE PRESENTATION
BGO2 COMPLETE PRESENTATION
 
BGO2 complete presentation
BGO2 complete presentationBGO2 complete presentation
BGO2 complete presentation
 
Bgo2 presentation
Bgo2 presentationBgo2 presentation
Bgo2 presentation
 
Otimização de Conversão para empresas baseadas em assinaturas
Otimização de Conversão para empresas baseadas em assinaturasOtimização de Conversão para empresas baseadas em assinaturas
Otimização de Conversão para empresas baseadas em assinaturas
 
Business Model Canvas
Business Model CanvasBusiness Model Canvas
Business Model Canvas
 

Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017

  • 1. Gestão do Relacionamento com o ClienteGestão do Relacionamento com o Cliente CRMCRM Como é na prática?
  • 2. Guilherme BaruchGuilherme Baruch o Bacharel em Processamento de Dados pela UFBA, Especialista em Administração pela UNIFACS e em Marketing pela FTE. o 16 anos à frente da Agente Marketing de Relacionamento, responsável pelo desenvolvimento dos sistemas de CRM Safari e Safari 365 e pela implantação de mais de 30 projetos bem sucedidos.
  • 3. Observação ImportanteObservação Importante • Parte do material apresentado neste curso está baseado no texto CRM Series Marketing 1-to-1 ® da Pepper and Rogers Group e pode ser “baixado” através do site www.prgbrasil.com/
  • 4. Programa do CursoPrograma do Curso o Abertura e contextualização o Marketing Digital X Marketing de Massa o Foco no Produto X Foco no Cliente o Case Pai Rico, Pai Pobre o Case Apple Store o As 4 estratégias do CRM o Case Estadão o Case Monitor de Clientes o Programas de Milhagem o Composição o TAM Fidelidade / Multiplus o Exercício em classe o Campanhas de incentivo a vendas o SFA – Sales Force Automation o Marketing Digital (eCRM) o E-mail Marketing o Case Cheiro de Pizza o Sistemas de Pesquisa o Net Promoter Score o QR Codes o Member-Get-Member o SEO e SEM o Links Patrocinados o AdWords o Case Cultura Inglesa o Avaliação
  • 5. O que nos trouxe aqui hoje?O que nos trouxe aqui hoje? o Comoditização o Princípio de Pareto o O nome vem de Vilfredo Pareto, economista e sociólogo do século XIX. O Princípio de Pareto também é conhecido como "regra do 80:20". Ele diz que 80% da receita de uma empresa vêm de 20% de seus clientes. o 20% = 56,5% (Pedidos on-line Cheiro) o 20% = 65,7% (Perini) o 3,2% = 18,4% (Ouro) o Desconstrução do modelo padrão de mídia
  • 6. Medição precisa de resultados Nenhuma medição ou medição subjetiva Utiliza múltiplas mídias que muitas vezes se complementam. Utiliza mídia de massa. Mensagem customizada Mensagem padrão A promoção é usada para gerar uma consulta ou um pedido imediato (lead) A promoção é usada para efeito cumulativo ao longo do tempo Participação no cliente Participação de mercado Marketing Digital X Marketing de MassaMarketing Digital X Marketing de Massa
  • 7. Foco no Cliente: Apple StoreFoco no Cliente: Apple Store o Fundadas em maio de 2001 o Pouco tempo após sua abertura a Gateway fechava quase 200 pontos de venda direta o A Gateway tinha cerca de 250 visitas por semana e a Apple Store picos de 2.000 por turno
  • 8. Conceito de Hub DigitalConceito de Hub Digital o Na época do lançamento existiam 4 produtos e lojas de até 560 m2 o A Apple Store foi organizada em Zonas de Solução o Acrescentar valor ao novo Estilo de Vida Digital o Genius Bar / Mac Genius
  • 9. DefiniçãoDefinição o para clientes visando construir a fidelidade do cliente e aumentar os lucros ao longo do tempo. (Note que as palavras “tecnologia” e “software” o Por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele consome, como deseja ser tratado, criando assim novas oportunidades de negócios. o CRM (Customer Relationship Management) = Marketing de Relacionamento = Marketing 1-para- 1.
  • 10. Tipos de fidelidadeTipos de fidelidade o O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência. o Autêntica o Comprometimento forte e emocional com uma empresa, baseado em uma relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa. o Sintética o Compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in baseado em uma moeda secundária ou em benefícios como incentivo principal.
  • 11. Benefícios exclusivosBenefícios exclusivos esperadosesperados o Up-selling o Vender atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos para um determinado produto ou serviço. o Cross-selling o Vender mercadorias e serviços relacionados entre si para um cliente. o Reativação de clientes
  • 12. Relação de AprendizadoRelação de Aprendizado o Quanto mais o cliente investe na relação e percebe retorno, mais esforço faz para que a relação funcione. o Mudar para um concorrente é reinventar a relação. É mais conveniente ser fiel. o Empregadas domésticas, academias de ginástica, fornecedores que documentam melhor que clientes
  • 13. As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM o Identificar o Programas de identificação de clientes o Diferenciar o Por valor (regra de Pareto) o Por Necessidades o Interagir o Personalizar
  • 15. Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
  • 16. Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
  • 17. A oferta de Bia ...A oferta de Bia ...
  • 18. ... para mim!... para mim!
  • 20. Ficha TécnicaFicha Técnica o Agência: Fábrica Comunicação Dirigida o Prêmios: Amauta no Prêmio Amauta e Ouro no Prêmio ECHO Awards o Mídias: 11 filmes para TV, 22 anúncios em revistas, 6 spots de rádio, e-mail mkt e hotsite. o Resultados: 15.000 assinaturas em dois meses e 155.000 leads
  • 21. As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM o Identificar o Interagir o Diferenciar o Personalizar Análise Ação Clientes de Maior valor
  • 22. Frequência e Montante daFrequência e Montante da TransaçãoTransação Pouco Frequente Frequente Alto Valor ($) Baixo Valor ($) Móveis Carros Férias / Passagens Eletrodomésticos Supermercado Telefonia Roupas Transações Cartão de Crédito Panelas Toalhas Decoração Papelaria Roupas Música Estética / Cosméticos Refeições fora de casa
  • 23. Reconhecer/recompensar Comunicar ofertas especiais Promoções Frequência e Montante daFrequência e Montante da TransaçãoTransação Pouco Frequente Frequente Alto Valor ($) Baixo Valor ($) Aferir satisfação Garantir presença da Marca Antecipar disposição à compra Reconhecer/recompensar Benefícios indiretos Comunicar ofertas especiais Maximizar faturamento
  • 24. Programas de MilhagemProgramas de Milhagem o Barreira de entrada o Tabela de prêmios o Aceleradores o Benefícios indiretos o Sub-níveis o Vencimento de pontos o Serviços on-line o Medidas de segurança o Índices de medição de desempenho o Regulamento
  • 25. SFA – Sales Force AutomationSFA – Sales Force Automation o Agenda de compromissos o Funil de vendas o Controle de propostas o Controle de oportunidades o Classificação de prospects e projeções de vendas o Sistemas de e-mail integrado o Integração com outras aplicações o Acesso móvel (celular e tablet)
  • 26. Funil de VendasFunil de Vendas
  • 27. Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo a vendasvendas o A pontuação não leva a um saldo, mas sim a um ranking o Estimula a competição o Premiar com experiências o www.omelhordavida.com.br o Hotsite e muita comunicação para acompanhamento
  • 28. Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo a vendasvendas
  • 29.
  • 30. Marketing Digital (eCRM )Marketing Digital (eCRM ) o E-mail marketing X SPAM o Opt-in e Opt-out o Pesquisa de satisfação/Opinião o Net Promoter Score o SMS o Marketing Viral o https://www.youtube.com/watch? v=LhY4xeouzrI
  • 31. Campanhas de RelacionamentoCampanhas de Relacionamento on-lineon-line
  • 32. Teoria da cauda longaTeoria da cauda longa
  • 33. Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação Case: Você, como nosso ingrediente
  • 36. Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS o A Pergunta Definitiva 2.0 de Fred Reichheld o “Numa escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar nosso produto/serviço para um amigo ou parente?”.
  • 37. Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS o Detratores: Aqueles que deram notas de 0 a 6 e são os insatisfeitos ou decepcionados com o tratamento recebido e criticam a empresa a amigos e colegas. Se estão presos por contratos de longo prazo ou se nenhuma outra empresa tiver o mesmo produto a oferecer tendem a desabafar, falando mal da empresa para o maior número possível de pessoas. o Neutros: Aqueles que deram notas 7 ou 8 são os mais passivos, que compram o que precisam e nada mais. o Promotores: Aqueles que deram notas 9 ou 10 tendem a ser leais à marca, comprar cada vez mais e recomendar a amigos e colegas.
  • 38. Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS o NPS = % Promotores – % Detratores
  • 39. NPS – O que mais?NPS – O que mais? o Acompanhar a variação do NPS ao longo do tempo ou por filial o Remunerar de forma variável os funcionários em função do NPS o Testar o desempenho de mudanças na prestação de serviço
  • 40. NPS X LUCRO NOCIVO X LUCRO SAUDÁVEL
  • 41. Escolhendo prioridades: Onde investir? Valor dos promotores X Custo dos destratores
  • 42. Cupom de descontoCupom de desconto
  • 43. QR CodesQR Codes o O que é? o Aplicação típica e mal aproveitada: link para sites ou vídeos o QR Code x Código de Barras Dica: http://www.moongate.ro/en/products/qr_code-vcard/ ou http://www.mobile-barcodes.com/qr-code-generator/
  • 44. Aplicações InteligentesAplicações Inteligentes com QR Codecom QR Code o Solicitação de contato comercial o Pesquisa (Enquetes) o Conteúdo extra em material impresso o Cupons de desconto
  • 45. No seu celular:No seu celular:
  • 46. Member-Get-MemberMember-Get-Member o As mulheres confiam mais nas recomendações de sua amigas do que em qualquer tipo de publicidade paga. Estudo do Ladies’ Home Jornal o Menor custo de captação (?) o Menor custo de manutenção o Maior tempo de permanência na Carteira
  • 51. Otimização de ResultadosOtimização de Resultados o SEM o Search Engine Marketing o AdWords o Overture o UOL Links o SEO o Search Engine Optimization o Analytics o Yahoo Analytics o Google Analytics o WebTrends
  • 52. Pesquisa Orgânica (SEO) Pay Per Click (SEM)
  • 53.
  • 54. AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos o CPC: Custo Por Clique CPC = CUSTO TOTAL CLIQUES o CTR: Clique Through Rate CTR = CLIQUES x 100 IMPRESSÕES o CPM: Custo Por Mil (impressões) o Taxa de conversão: Razão entre pedidos realizados e tráfego gerado
  • 55. AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos o Palavra-chave o Adsence o Custo máximo por clique / leilão o Você pagará o máximo do seu concorrente mais próximo acrescido de R$ 0,01 e limitado a seu máximo
  • 56. Um anúncio típicoUm anúncio típico o Conta -< Campanha -< Anúncio
  • 57. Ferramentas do AdWordsFerramentas do AdWords o Palavras-chave o Estimativa de tráfego o Canais o Palavras negativas
  • 58. Integração de dados entre sistemasIntegração de dados entre sistemas o O Grande desafio o Web site o Redes Sociais o Call Center o ERP (Enterprise Resource Planning) o PDV (Frente de loja)
  • 59. Sistemas de CRMSistemas de CRM o crmondemand.oracle.com/pt (Siebel) o www.salesforce.com (US$ 65) o www.sugarcrm.com (LâmpadaCRM – US$ 360/600 u/y) o www.act.com.br (US$ 174.99 – 5u) o www.dynamics.com (Microsoft – R$ 70,25*)
  • 60. Sistemas de CRMSistemas de CRM Fonte:Gartner(Julho2010)
  • 61. Guilherme Baruch guilherme@agentemr.com.br Agente (71) 3341-3661 (71) 8861-3661 (41) 9205-9864 Obrigado!Obrigado!

Notas do Editor

  1. 1ª Avaliação – Formação das equipes 2ª Avaliação PF x PJ (Jabaculê) www.SlideShare.net Chamada e horário do intervalo / sábado
  2. https://www.youtube.com/watch?v=T04ndLwSifQ – Propaganda da Ricardo Eletro
  3. Ron Johnson ex-Target. Nome falso e título inventado: John Bruce
  4. Ron Johnson ex-Target. Nome falso e título inventado: John Bruce A Estrada do Futuro, 1995, Bill Gates Video de Jobs apresentando a Apple Store
  5. - A Posição Bonificada é conseguida quando o CTR do anúncio é superior ao CTR do primeiro resultado da busca orgânica.
  6. O Google no Brasil representa 89,45% do mercado mas perde para o Yahoo nos EEUU. Ele é também o terceiro colocado com o google.com A taxa de sucesso do Google é de 70,74% contra 83,47% do Bing As buscas com 3 palavras são a maioria com 20,67% Fonte: Hitwise, serviço da Serasa Experian
  7. O Google no Brasil representa 89,45% do mercado mas perde para o Yahoo nos EEUU. Ele é também o terceiro colocado com o google.com A taxa de sucesso do Google é de 70,74% contra 83,47% do Bing As buscas com 3 palavras são a maioria com 20,67% Fonte: Hitwise, serviço da Serasa Experian
  8. O Google no Brasil representa 89,45% do mercado mas perde para o Yahoo nos EEUU. Ele é também o terceiro colocado com o google.com A taxa de sucesso do Google é de 70,74% contra 83,47% do Bing As buscas com 3 palavras são a maioria com 20,67% Fonte: Hitwise, serviço da Serasa Experian