Até aqui, aprendemos a importância da comunicação e dos canais de comunicação, agora, vamos discorrer sobre uma situação recorrente na rotina de um recepcionista: atender a um cliente.
4. informações fundamentais para desenvolver um
atendimento eficiente:
Demonstre acolhimento e educação;
Sempre que puder, ofereça a possibilidade da pessoa se sentar enquanto espera;
Tenha uma atitude amigável e solícita;
Pergunte em que você pode ajudar;
Tenha paciência e não interrompa as pessoas;
Não atenda telefonemas ou celular durante atendimentos;
Aja com igualdade e cordialidade;
Trabalhe seu sorriso;
Não use gírias e xingamentos ao se comunicar;
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5. informações fundamentais para desenvolver um
atendimento eficiente:
Passe seriedade e confiança;
Não fale sobre as suas questões pessoais;
Evite bocejar ou atitudes que denotem desatenção;
Seja discreto e profissional;
Encaminhe a pessoa para outro setor se necessário;
Evite usar diminutivos;
Mantenha a calma mesmo em situações difíceis;
Use um tom moderado;
Transmita as informações de maneira rápida e clara;
Nunca deixe a pessoa sem reposta.
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6. Como prestar um atendimento de qualidade a um
cliente interno:
• Coloque-se no lugar das pessoas e tente resolver suas solicitações;
• Pratique a escuta ativa;
• Seja atencioso;
• Cumprimente e se despeça das pessoas educadamente;
• Não transfira a sua responsabilidade;
• Não toque nas pessoas — mantenha uma distância razoável;
• Não se refira a pessoas com intimidade;
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7. Como prestar um atendimento de qualidade a um
cliente interno:
• Evite falar alto;
• Não reclame da vida;
• Não faça intrigas;
• Não aja com rigidez;
• Não repreenda ninguém;
• Seja empático;
• Assuma uma postura assertiva;
• Trabalhe em equipe.
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8. Atendimento telefônico
• Seja educado ao coletar informações sobre a pessoa;
• Tenha caneta, papel e a relação de ramais em mãos;
• Anote os recados e encaminhe aos setores responsáveis;
• Trate a pessoa de maneira calma e agradável;
• Solicite que a pessoa fale um pouco mais alto caso necessário;
• Use o telefone institucional apenas para trabalho;
• Não deixe a pessoa esperando na linha;
• Não atenda ao telefone quando estiver concentrado em outra coisa;
• Explique novamente até que a pessoa entenda a mensagem;
• Ainda que não seja o seu telefone, atenda, anote o recado e repasse ao colega;
• Ao receber um recado, não deixe de retornar a ligação.
9. Diantedeerroseproblemas:
• Peça desculpas;
• Explique o que ocorreu com calma,
evitando se justificar;
• Procure corrigir o erro;
• Confira se está tudo bem após a
correção e/ou solução de algum
problema.
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13. Naauladehojevimos:
Nesta aula, falamos sobre a da
comunicação eficaz e a forma de se
comunicar corretamente dentro do
ambiente de trabalho.
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A comunicação empresarial é relação de disponibilização de informações de uma empresa com seus diversos públicos e como essas mensagens são interpretadas. É pela comunicação empresarial que uma empresa utiliza estratégias de comunicação com o objetivo de melhorar a imagem da empresa e os resultados obtidos.
O atendimento ideal é aquele que procura satisfazer às expectativas do cliente. Normalmente pensamos em clientes quando o assunto é atendimento, mas também existe o atendimento ao cliente interno, que ocorre quando é uma pessoa da própria organização.
Como prestar um atendimento de qualidade a um cliente externo?
Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, busque ouvir o que as pessoas têm a dizer. Essas são as informações fundamentais para desenvolver um atendimento eficiente:
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso:
Outro fator que influencia na qualidade da comunicação são os veículos e instrumentos utilizados. Sim, a palavra dita é a forma de comunicação mais rápida e a mais utilizada, mas há ainda vários canais através dos quais a comunicação pode ocorrer, são alguns deles: