Práticas de recepção - Aula 4

Aula 4
Atendimento ao cliente
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Atendimentoaocliente

informações fundamentais para desenvolver um
atendimento eficiente:
 Demonstre acolhimento e educação;
 Sempre que puder, ofereça a possibilidade da pessoa se sentar enquanto espera;
 Tenha uma atitude amigável e solícita;
 Pergunte em que você pode ajudar;
 Tenha paciência e não interrompa as pessoas;
 Não atenda telefonemas ou celular durante atendimentos;
 Aja com igualdade e cordialidade;
 Trabalhe seu sorriso;
 Não use gírias e xingamentos ao se comunicar;

informações fundamentais para desenvolver um
atendimento eficiente:
 Passe seriedade e confiança;
 Não fale sobre as suas questões pessoais;
 Evite bocejar ou atitudes que denotem desatenção;
 Seja discreto e profissional;
 Encaminhe a pessoa para outro setor se necessário;
 Evite usar diminutivos;
 Mantenha a calma mesmo em situações difíceis;
 Use um tom moderado;
 Transmita as informações de maneira rápida e clara;
 Nunca deixe a pessoa sem reposta.

Como prestar um atendimento de qualidade a um
cliente interno:
• Coloque-se no lugar das pessoas e tente resolver suas solicitações;
• Pratique a escuta ativa;
• Seja atencioso;
• Cumprimente e se despeça das pessoas educadamente;
• Não transfira a sua responsabilidade;
• Não toque nas pessoas — mantenha uma distância razoável;
• Não se refira a pessoas com intimidade;

Como prestar um atendimento de qualidade a um
cliente interno:
• Evite falar alto;
• Não reclame da vida;
• Não faça intrigas;
• Não aja com rigidez;
• Não repreenda ninguém;
• Seja empático;
• Assuma uma postura assertiva;
• Trabalhe em equipe.

Atendimento telefônico
• Seja educado ao coletar informações sobre a pessoa;
• Tenha caneta, papel e a relação de ramais em mãos;
• Anote os recados e encaminhe aos setores responsáveis;
• Trate a pessoa de maneira calma e agradável;
• Solicite que a pessoa fale um pouco mais alto caso necessário;
• Use o telefone institucional apenas para trabalho;
• Não deixe a pessoa esperando na linha;
• Não atenda ao telefone quando estiver concentrado em outra coisa;
• Explique novamente até que a pessoa entenda a mensagem;
• Ainda que não seja o seu telefone, atenda, anote o recado e repasse ao colega;
• Ao receber um recado, não deixe de retornar a ligação.

Diantedeerroseproblemas:
• Peça desculpas;
• Explique o que ocorreu com calma,
evitando se justificar;
• Procure corrigir o erro;
• Confira se está tudo bem após a
correção e/ou solução de algum
problema.

PrincípiosBásicosparaoBomAtendimentoPessoal
• Ser cortês
• Dar boas-vindas
• Atender de imediato
• Mostre boa vontade
• Dispensar atenção ao cliente
• Agir com rapidez
• Não dê ordens
• Em casos especiais chame o superior
• Evitar atitudes negativas
• Falar a verdade
• Agir como o melhor cartão de visitas

Aspectosnecessáriosparaum
bomatendimento
• Preparo
• Dedicação
• Presença de espírito
• Intuição

Osetepecadosdoatendimento
aocliente
• Apatia.
• Má vontade.
• Frieza.
• Desdém.
• Robotismo.
• Demasiado apego às normas.
• Jogo de responsabilidades.

Naauladehojevimos:
Nesta aula, falamos sobre a da
comunicação eficaz e a forma de se
comunicar corretamente dentro do
ambiente de trabalho.

Próxima aula:
Atendimento ao cliente

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