SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 25
Projeto Capacita BrasilProjeto Capacita Brasil
Treinamento RecepcionistasTreinamento Recepcionistas
Edilene SantosEdilene Santos
edilenecg_dias@Hotmail.comedilenecg_dias@Hotmail.com
Quais os motivos do treinamento?
O TreinamentoO Treinamento
“..Embora a qualidade técnica dos produtos e serviços seja importante
para a total
satisfação e lealdade do cliente, a má qualidade no atendimento tem um
papel decisivo
na perda dos mesmos. A cada contato o cliente avalia nosso atendimento
e isso
é primordial para o fechamento de nossos negócios.
Esse treinamento visa melhorar nossa prestação de serviços, buscando
atender com mais
atenção, resolver situações adversas e problemas, melhorar o ambiente
de trabalho
e dar ao cliente um atendimento de qualidade.
Descrição de Cargo
RESPONSABILIDADES:
•Atendimento telefônico
•Atendimento a recepção/público
•Responsável pela recepção e atendimento (setor)
•Envio de fax/e-mail
•Controle de atendimento telefônico da empresa
•Organização do ambiente de recepção
Você conhece a sua responsabilidade?
Quem é nosso cliente?
CONSTRUTORAS?CONSTRUTORAS?
CONCESSIONÁRIAS?CONCESSIONÁRIAS?
PREFEITURAS?PREFEITURAS?
EMPRESÁRIOS?EMPRESÁRIOS?
USINAS?USINAS?
ENGENHEIROS?ENGENHEIROS?
X
Quem é nosso cliente?
Um cliente é todo aquele que deposita em nós suas
expectativas.
Ou seja: temos clientes em casa,
entre os colegas de trabalho, entre os amigos.
Onde houver uma expectativa criada em relação a nós,
aí teremos um cliente. Um cliente é uma relação que dura pela
confiança e pelo encantamento.
Mas acima de tudo, o cliente é a razão da existência de nosso
negócio.
“
Treinamento Recepcionistas
O que fabricamos, o que
vendemos?
Bandeirola ?
? Cavaletes?
Placas?
Certo?X
ERRADO
O que fabricamos, o que
vendemos?
FabricamosFabricamos ??
Nós fabricamos QUALIDADE.
VendemosVendemos ??
Nós vendemos SOLUÇÃO DE PROBLEMAS.
Passos para o atendimento
QUALIDADEQUALIDADE
Colocar o cliente em primeiro lugar é a primeira regra para o atendimento 10.
Ele á razão de nosso trabalho.
Ninguém pode ser mais importante que ele.
Ele é quem paga as contas, nosso salário e desenvolvimento.
Ele é um nome e não um código referência.
Ele não tem nada haver com nossos problemas pessoais.
Passos para o atendimento
O que é um bom atendimento?
Bom atendimento é aquele que traz como resultado:
• Cliente satisfeito
• Funcionário disposto
• Empresa com a imagem valorizada
Para oferecer esse tipo de atendimento é preciso ter a consciência de que o
profissional
dia a dia precisa se renovar, se esquivar dos erros e torná-los acertos.
Precisamos deixar a casca de “Gabriela” e estar dispostos a mudança para o
melhor rendimento
de nosso trabalho.
Passos para o atendimento
É necessário se preocupar com a influência que seu comportamento exerce nas pessoa
com as quais se relaciona.
Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a tais pessoas.
De que maneira pode auxiliá-las na resolução de seus problemas e dificuldades.
Afinal, as pessoas que te procuram trazem necessidades que poderão ser resolvidas
através de seu contato.
O que é um bom atendimento?
Bom atendimento = cliente satisfeito.
Veja a sua volta e faça uma analise rápida consigo mesmo, como estão os seus clientes
em relação ao atendimento que tem oferecido?
Passos para o atendimento
Como estar preparado para atender ao público? Preparação Psicológica
1. Gostar do trabalho . - Você gosta de seu trabalho? - Você está feliz com sua equipe?
2. Convicção de que nosso cliente tem o direito de ser bem atendido.
3. Aceitar nossos c Manter a consciência de que o cliente é a razão pela qual estamos aqui.
4. liente sem pré-julgamentos.
 Conhecimento da função
1. Conhecer as pessoas, seus departamentos e as funções de cada um.
2. Manter-se atualizado em relação as normas da empresa.
3. Conhecer a organização da empresa. - Você conhece a organização da empresa?
Passos para o atendimento
Como estar preparado para atender ao público? Preparação do local e material
1. Obter todos os materiais necessários para o desenvolvimento de seu trabalho.
2. Manter o local de atendimento sempre em boas condições.
3. Conservar os materiais, utensílios e equipamentos de trabalho.
 Apresentação Pessoal
1. Traje adequado e condizente com o local de trabalho. (Uniforme)
2. Manter uma boa postura.
3. Maquiagem discreta (Menos é mais)
4. Manter uma conduta adequada ( fale baixo, mantenha-se em sua mesa, etc.)
Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)?1. Atenda o telefone ao primeiro toque, evite deixá-lo chegar ao terceiro toque.
2. Sorria ao atender o telefone, o cliente se sentirá bem recepcionado.
3. Fale sempre o nome da empresa, seu nome e os cumprimentos :
“Capacita Brasil, Daniele, boa tarde!”
4. Fale naturalmente, com tom de voz suave.
5. Nunca grite ou fale demasiadamente alto.
6. Pergunte o nome do cliente e o anote em um bloco de papel, para não esquecer.
7. Use expressões corteses: Por Favor, Muito Obrigada, Disponha, Sempre as ordens.
8. Nunca interrompa o cliente.
9. Ao se afastar do telefone, diga: “Aguarde um momento, por favor”.
10. Ao retornar ao telefone, diga: “Desculpe a demora,”
11. Não use gírias.
12. Jamais use as expressões: “amor, querida, coleguinha, flor.” Mantenha o tratamento formal.
13. Trate-o sempre por Senhor ou Senhora.
Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)?
12. Filtre bem as ligações antes de transferi-las.
13. Procure transferir para o local exato, evitando deixar o cliente irritado.
14. Se a pessoa solicitada não puder atender, informe que fulano de tal esta em outra ligação
ou reunião e não pode atender no momento.
“Senhor, o João está em uma ligação e não pode atender, prefere aguardar ou
quer que eu transfira o recado?”
15. Anote o maior número de informações antes de passar o recado.
16. Ao desligar o telefone despeça-se com um “Obrigada e tenha uma boa tarde ou bom dia.”
Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)? Encaminhamento
Ao iniciar o atendimento é hora de usar a ATENÇÃO.
As pessoas guardam a primeira impressão e essa impressão depende de você. Afinal
O cliente associa nossa empresa e nossa marca ao seu atendimento.
ENVOLVA-SE com o problema de seu cliente, coloque-se no lugar dele e na força como
você gostaria de ser atendido.
Mantenha-se atualizada e informada sobre todos os acontecimentos da empresa.
Informe sua colega sobre os acontecidos e pendências do turno anterior.
Isso te dará condições para responder as indagações de seu cliente.
Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)?
Após ter dado atenção à pessoa, ter se envolvido com sua necessidade e ter usado
Seus conhecimentos nos assuntos da empresa para entender a solicitação do cliente
É hora de transferi-lo ao setor adequado ou somente sanar suas dúvidas.
Muito cuidado ao usar o “NÃO”. Sem explicação, o não frustra e revolta.
Já o Não justificado, gentil e com informações complementares pode até ser agradecido.
Seja preciso e gentil em suas respostas.
Mantenha-se envolvido com sua empresa e produção, procure estudar o negócio no qual
Está envolvida.
 Encaminhamento
Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)?
Pergunte: Não existe nada mais bonito do que alguém que procura saber.
Se interesse mais por sua rotina, por sua função.
Tenha jogo de cintura e saiba ser paciente diante de um atendimento mais
complicado.
Peça desculpas e tente resolver o problema.
Passos para o atendimento
Por que repetimos tanto?
TREINAMENTO É REPETIÇÃO
Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)?
• Mantenha uma boa postura e conduta profissional.
• Evite o exagero em roupas, cabelo e maquiagem.
• Receba o cliente com sorriso no rosto, simpatia e cordialidade.
• Seja discreta.
• Use os termos: “Bom dia, Boa tarde” ... “Pois não, Senhor” ... “Em que posso ajudá-lo”
• Peça que o cliente se sente e aguarde. Ofereça água e café.
• Entre em contato com a pessoa solicitada através de Spark ou telefone. Não entre na sala.
• Seja discreta ao informar quem está na empresa e com quem gostaria de falar.
• Retorne a pessoa informando o que lhe foi passado pelo telefone.
• Não “especule” o cliente.
• Não faça perguntas de cunho pessoal. Não reclame de sua empresa e produtos.
• Responda apenas o que lhe for perguntado e de maneira óbvia.
 Recepção
Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)? Recepção
• Mantenha um tom de voz médio. Não muito baixo que você tenha que
repetir e não tão
alto que da rua te ouçam.
• Mantenha a fisionomia tranqüila e olhe nos olhos ao se dirigir a pessoa.
• Quando for solicitado encaminhar até a sala o acompanhe, bata na porta
e já entre,
• Informe quem é a pessoa e pergunte se aceitam uma água ou café.
• Feche a porta e saia da sala.
• Nesse tempo evite passar ligações ou entrar na sala.
Passos para o atendimento
Vamos criar uma rotina para melhorar nossa qualidade de trabalho?
• Verificar os telefones e baterias dos mesmos.
• Verificar msn, emails.
• Manter um rascunho disponível.
• Ao fazer o café não deixar a Recepção sozinha.
• Não deixar o lixo de um turno para o outro.
• Nunca deixar o lixo transbordando.
• Esperar que todos os funcionários estejam dentro da empresa para ir
para cozinha.
• Manter a descrição quanto aos assuntos internos.
Dicas e Posturas
• Estar sempre atenta ao portão.
• Atender o celular da empresa e verificar sempre a bateria.
• Passar os recados assim que recebidos.
• Entrar no Msn e Email.
• Fazer o café, somente após a chegada de todos os funcionários.
• Verificar e não deixar acabar papel higiênico e das mãos.
• Prestar atenção nos impressos e verificar para não levar papel em branco.
• Prestar atenção no nome da pessoa e de qual empresa é.
• Retirar lixo da calçada, caso haja.
• Manter a mesa e as cadeiras da recepção sem poeira.
• Anotar o que foi solicitado e não deixar no esquecimento.
• Conferir sempre as câmeras.
• Verificar o email pelo menos a cada 5 minutos
Treinamento Recepcionistas
Dicas e Posturas
• Tratar os donos por nomes e não apelidos.
• Verificar as gírias e vícios de linguagem.
• Organizar as revistas da recepção, as mais antigas descartar, mesclar
para que não estejam
Sempre na mesma posição.
• Manter os dados de informação dos funcionários atualizado.
• Faltas (Evitar e caso seja de muita necessidade avisar com dois dias de
antecedência).
• Manter o rascunho em mãos.
• Cuidado ao entregar documentos importantes como notas e boletos.
• Se referir aos sócios como setor: Financeiro, Comercial e Produção.
• Nunca se esquecer que o foco de sua atividade é o atendimento.
• Manter as datas de aniversário de funcionários atualizada.
• Ser muito específico ao passar uma informação.
Vamos atender ( e atender BEM)?
Péssimo Atendimento
Bom Atendimento
x
Capacita brasil recepcionista

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónicoInes Soares
 
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaQualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaEducadora
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónicociganito5
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico erickv99
 
Apostila atendimento ao_cliente
Apostila atendimento ao_clienteApostila atendimento ao_cliente
Apostila atendimento ao_clienteDaniela Nascimento
 
Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Karine Souza
 
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1Charles Lima
 
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2Charles Lima
 
boa comunicação telefonica
 boa comunicação telefonica boa comunicação telefonica
boa comunicação telefonica11CPTS
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoBull Marketing
 
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteIvan Tojal
 
Treinamento novos colaboradores
Treinamento novos colaboradoresTreinamento novos colaboradores
Treinamento novos colaboradoresBull Marketing
 
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamentoEduarda André Correia
 
Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónicojoaninha09
 
08 secretariado (comunicaçâo ao telefone)
08   secretariado (comunicaçâo ao telefone)08   secretariado (comunicaçâo ao telefone)
08 secretariado (comunicaçâo ao telefone)Elizeu Ferro
 
Treinamento para garçons, maitre, pizzaiolos e equipe da cozinha de pizzaria
Treinamento para garçons, maitre, pizzaiolos e equipe da cozinha de pizzariaTreinamento para garçons, maitre, pizzaiolos e equipe da cozinha de pizzaria
Treinamento para garçons, maitre, pizzaiolos e equipe da cozinha de pizzariaLeandro Branquinho
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonico Atendimento telefonico
Atendimento telefonico brunaserra
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonicojammescabral96
 

Mais procurados (20)

Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaQualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Apostila atendimento ao_cliente
Apostila atendimento ao_clienteApostila atendimento ao_cliente
Apostila atendimento ao_cliente
 
Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)
 
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
 
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2Aula 7 -  Recepção e Atendimento 2
Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
 
boa comunicação telefonica
 boa comunicação telefonica boa comunicação telefonica
boa comunicação telefonica
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
 
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao cliente
 
Treinamento novos colaboradores
Treinamento novos colaboradoresTreinamento novos colaboradores
Treinamento novos colaboradores
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 
Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
 
08 secretariado (comunicaçâo ao telefone)
08   secretariado (comunicaçâo ao telefone)08   secretariado (comunicaçâo ao telefone)
08 secretariado (comunicaçâo ao telefone)
 
Atendimento
AtendimentoAtendimento
Atendimento
 
Treinamento para garçons, maitre, pizzaiolos e equipe da cozinha de pizzaria
Treinamento para garçons, maitre, pizzaiolos e equipe da cozinha de pizzariaTreinamento para garçons, maitre, pizzaiolos e equipe da cozinha de pizzaria
Treinamento para garçons, maitre, pizzaiolos e equipe da cozinha de pizzaria
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonico Atendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
 

Destaque

Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteDaiane Costa
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoNyedson Barbosa
 
Turismo Acessivel De Aventura
Turismo Acessivel De AventuraTurismo Acessivel De Aventura
Turismo Acessivel De AventuraScott Rains
 
Planejamento de marketing digital além da internet
Planejamento de marketing digital além da internetPlanejamento de marketing digital além da internet
Planejamento de marketing digital além da internetKaduLima
 
Campanha Bacardi
Campanha BacardiCampanha Bacardi
Campanha BacardiTalita Tata
 
Palestra marketing digital turístico - 5º Salão do Turismo - 29mai2010
Palestra marketing digital turístico - 5º Salão do Turismo - 29mai2010Palestra marketing digital turístico - 5º Salão do Turismo - 29mai2010
Palestra marketing digital turístico - 5º Salão do Turismo - 29mai2010Conrado Adolpho
 
3º WordPress Meetup RJ (2013)
3º WordPress Meetup RJ (2013)3º WordPress Meetup RJ (2013)
3º WordPress Meetup RJ (2013)@cristianoweb
 
[Capacitação] Subproduto Turismo
[Capacitação] Subproduto Turismo[Capacitação] Subproduto Turismo
[Capacitação] Subproduto Turismoicxgipbrazil
 
Turismo Inclusivo Brasil: Intro
Turismo Inclusivo Brasil: IntroTurismo Inclusivo Brasil: Intro
Turismo Inclusivo Brasil: IntroScott Rains
 
Mapeamento No Turismo Acessível
Mapeamento No Turismo AcessívelMapeamento No Turismo Acessível
Mapeamento No Turismo AcessívelScott Rains
 
Turismo e a Internet - 5o Salao de Turismo - Sao Paulo 2010
Turismo e a Internet - 5o Salao de Turismo - Sao Paulo 2010Turismo e a Internet - 5o Salao de Turismo - Sao Paulo 2010
Turismo e a Internet - 5o Salao de Turismo - Sao Paulo 2010In Press Porter Novelli
 
Trabalho segmentação culinária oriental
Trabalho segmentação   culinária orientalTrabalho segmentação   culinária oriental
Trabalho segmentação culinária orientalDawison Calheiros
 

Destaque (20)

Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao cliente
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no Atendimento
 
Atendimento ao Cliente - Hospital
Atendimento ao Cliente -  HospitalAtendimento ao Cliente -  Hospital
Atendimento ao Cliente - Hospital
 
Turismo Acessivel De Aventura
Turismo Acessivel De AventuraTurismo Acessivel De Aventura
Turismo Acessivel De Aventura
 
Planejamento de marketing digital além da internet
Planejamento de marketing digital além da internetPlanejamento de marketing digital além da internet
Planejamento de marketing digital além da internet
 
Campanha Bacardi
Campanha BacardiCampanha Bacardi
Campanha Bacardi
 
Fanpage - Pitú
Fanpage - PitúFanpage - Pitú
Fanpage - Pitú
 
Palestra marketing digital turístico - 5º Salão do Turismo - 29mai2010
Palestra marketing digital turístico - 5º Salão do Turismo - 29mai2010Palestra marketing digital turístico - 5º Salão do Turismo - 29mai2010
Palestra marketing digital turístico - 5º Salão do Turismo - 29mai2010
 
Vo Maria Pizza Frita
Vo Maria Pizza FritaVo Maria Pizza Frita
Vo Maria Pizza Frita
 
Pitú - Dia do garçom 2013
Pitú - Dia do garçom 2013Pitú - Dia do garçom 2013
Pitú - Dia do garçom 2013
 
3º WordPress Meetup RJ (2013)
3º WordPress Meetup RJ (2013)3º WordPress Meetup RJ (2013)
3º WordPress Meetup RJ (2013)
 
Franquia La Pizza Fritta
Franquia La Pizza FrittaFranquia La Pizza Fritta
Franquia La Pizza Fritta
 
[Capacitação] Subproduto Turismo
[Capacitação] Subproduto Turismo[Capacitação] Subproduto Turismo
[Capacitação] Subproduto Turismo
 
Boteco GloboNews
Boteco GloboNewsBoteco GloboNews
Boteco GloboNews
 
E portfólio brainstorm consultorias
E portfólio brainstorm consultoriasE portfólio brainstorm consultorias
E portfólio brainstorm consultorias
 
Turismo Inclusivo Brasil: Intro
Turismo Inclusivo Brasil: IntroTurismo Inclusivo Brasil: Intro
Turismo Inclusivo Brasil: Intro
 
Mapeamento No Turismo Acessível
Mapeamento No Turismo AcessívelMapeamento No Turismo Acessível
Mapeamento No Turismo Acessível
 
Turismo e a Internet - 5o Salao de Turismo - Sao Paulo 2010
Turismo e a Internet - 5o Salao de Turismo - Sao Paulo 2010Turismo e a Internet - 5o Salao de Turismo - Sao Paulo 2010
Turismo e a Internet - 5o Salao de Turismo - Sao Paulo 2010
 
OpenShift on OpenStack with Kuryr
OpenShift on OpenStack with KuryrOpenShift on OpenStack with Kuryr
OpenShift on OpenStack with Kuryr
 
Trabalho segmentação culinária oriental
Trabalho segmentação   culinária orientalTrabalho segmentação   culinária oriental
Trabalho segmentação culinária oriental
 

Semelhante a Capacita brasil recepcionista

Recepção de salão de beleza
Recepção de salão de belezaRecepção de salão de beleza
Recepção de salão de belezaCamila Macedo
 
Curso de Atendimento ao Cliente
Curso de Atendimento ao ClienteCurso de Atendimento ao Cliente
Curso de Atendimento ao ClienteLiberty Ensino
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo jammescabral96
 
Excelência no atendimento ao cliente 2
Excelência no atendimento ao cliente 2Excelência no atendimento ao cliente 2
Excelência no atendimento ao cliente 2Fernanda Farias
 
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencialFicha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencialLeonor Alves
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesAlessandro Lunardon
 
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeAtendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeEdmilton
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoDiogoHFrancisco
 
Atendimento Já
Atendimento JáAtendimento Já
Atendimento Jájessicaslv
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao clienteDarlana Dias
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS Benjamim Garcia Netto
 
Telemarketing e call center
Telemarketing e call centerTelemarketing e call center
Telemarketing e call centeralves008
 
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Leonor Alves
 

Semelhante a Capacita brasil recepcionista (20)

Rd dicas aten
Rd dicas atenRd dicas aten
Rd dicas aten
 
Recepção de salão de beleza
Recepção de salão de belezaRecepção de salão de beleza
Recepção de salão de beleza
 
Curso de Atendimento ao Cliente
Curso de Atendimento ao ClienteCurso de Atendimento ao Cliente
Curso de Atendimento ao Cliente
 
Erros e acertos no atendimento telefônico
Erros e acertos no atendimento telefônicoErros e acertos no atendimento telefônico
Erros e acertos no atendimento telefônico
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
 
Excelência no atendimento ao cliente 2
Excelência no atendimento ao cliente 2Excelência no atendimento ao cliente 2
Excelência no atendimento ao cliente 2
 
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencialFicha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientes
 
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeAtendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de Atendimento
 
Atendimento Já
Atendimento JáAtendimento Já
Atendimento Já
 
Dirigir 102 separata
Dirigir 102 separataDirigir 102 separata
Dirigir 102 separata
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
 
Telemarketing e call center
Telemarketing e call centerTelemarketing e call center
Telemarketing e call center
 
Aula 0353
Aula 0353Aula 0353
Aula 0353
 
APOSTILA
APOSTILAAPOSTILA
APOSTILA
 
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
 
Gestos e posturas
Gestos e posturasGestos e posturas
Gestos e posturas
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 

Mais de Edilene Dias

omundodotrabalho-150612013523-lva1-app6892.pptx
omundodotrabalho-150612013523-lva1-app6892.pptxomundodotrabalho-150612013523-lva1-app6892.pptx
omundodotrabalho-150612013523-lva1-app6892.pptxEdilene Dias
 
1.ortografia e acentuacao.pdf
1.ortografia e acentuacao.pdf1.ortografia e acentuacao.pdf
1.ortografia e acentuacao.pdfEdilene Dias
 
Futuro-do-Trabalho-final (1).pptx
Futuro-do-Trabalho-final (1).pptxFuturo-do-Trabalho-final (1).pptx
Futuro-do-Trabalho-final (1).pptxEdilene Dias
 
1-Teoria do consumidor e da demanda (A).ppt
1-Teoria do consumidor e da demanda (A).ppt1-Teoria do consumidor e da demanda (A).ppt
1-Teoria do consumidor e da demanda (A).pptEdilene Dias
 

Mais de Edilene Dias (7)

omundodotrabalho-150612013523-lva1-app6892.pptx
omundodotrabalho-150612013523-lva1-app6892.pptxomundodotrabalho-150612013523-lva1-app6892.pptx
omundodotrabalho-150612013523-lva1-app6892.pptx
 
1.ortografia e acentuacao.pdf
1.ortografia e acentuacao.pdf1.ortografia e acentuacao.pdf
1.ortografia e acentuacao.pdf
 
Futuro-do-Trabalho-final (1).pptx
Futuro-do-Trabalho-final (1).pptxFuturo-do-Trabalho-final (1).pptx
Futuro-do-Trabalho-final (1).pptx
 
Diversão
DiversãoDiversão
Diversão
 
1-Teoria do consumidor e da demanda (A).ppt
1-Teoria do consumidor e da demanda (A).ppt1-Teoria do consumidor e da demanda (A).ppt
1-Teoria do consumidor e da demanda (A).ppt
 
Gestaoquali19 10
Gestaoquali19 10Gestaoquali19 10
Gestaoquali19 10
 
Gestaoqualidade
GestaoqualidadeGestaoqualidade
Gestaoqualidade
 

Capacita brasil recepcionista

  • 1. Projeto Capacita BrasilProjeto Capacita Brasil Treinamento RecepcionistasTreinamento Recepcionistas Edilene SantosEdilene Santos edilenecg_dias@Hotmail.comedilenecg_dias@Hotmail.com
  • 2. Quais os motivos do treinamento? O TreinamentoO Treinamento “..Embora a qualidade técnica dos produtos e serviços seja importante para a total satisfação e lealdade do cliente, a má qualidade no atendimento tem um papel decisivo na perda dos mesmos. A cada contato o cliente avalia nosso atendimento e isso é primordial para o fechamento de nossos negócios. Esse treinamento visa melhorar nossa prestação de serviços, buscando atender com mais atenção, resolver situações adversas e problemas, melhorar o ambiente de trabalho e dar ao cliente um atendimento de qualidade.
  • 3. Descrição de Cargo RESPONSABILIDADES: •Atendimento telefônico •Atendimento a recepção/público •Responsável pela recepção e atendimento (setor) •Envio de fax/e-mail •Controle de atendimento telefônico da empresa •Organização do ambiente de recepção Você conhece a sua responsabilidade?
  • 4. Quem é nosso cliente? CONSTRUTORAS?CONSTRUTORAS? CONCESSIONÁRIAS?CONCESSIONÁRIAS? PREFEITURAS?PREFEITURAS? EMPRESÁRIOS?EMPRESÁRIOS? USINAS?USINAS? ENGENHEIROS?ENGENHEIROS? X
  • 5. Quem é nosso cliente? Um cliente é todo aquele que deposita em nós suas expectativas. Ou seja: temos clientes em casa, entre os colegas de trabalho, entre os amigos. Onde houver uma expectativa criada em relação a nós, aí teremos um cliente. Um cliente é uma relação que dura pela confiança e pelo encantamento. Mas acima de tudo, o cliente é a razão da existência de nosso negócio. “
  • 6. Treinamento Recepcionistas O que fabricamos, o que vendemos? Bandeirola ? ? Cavaletes? Placas? Certo?X ERRADO
  • 7. O que fabricamos, o que vendemos? FabricamosFabricamos ?? Nós fabricamos QUALIDADE. VendemosVendemos ?? Nós vendemos SOLUÇÃO DE PROBLEMAS.
  • 8. Passos para o atendimento QUALIDADEQUALIDADE Colocar o cliente em primeiro lugar é a primeira regra para o atendimento 10. Ele á razão de nosso trabalho. Ninguém pode ser mais importante que ele. Ele é quem paga as contas, nosso salário e desenvolvimento. Ele é um nome e não um código referência. Ele não tem nada haver com nossos problemas pessoais.
  • 9. Passos para o atendimento O que é um bom atendimento? Bom atendimento é aquele que traz como resultado: • Cliente satisfeito • Funcionário disposto • Empresa com a imagem valorizada Para oferecer esse tipo de atendimento é preciso ter a consciência de que o profissional dia a dia precisa se renovar, se esquivar dos erros e torná-los acertos. Precisamos deixar a casca de “Gabriela” e estar dispostos a mudança para o melhor rendimento de nosso trabalho.
  • 10. Passos para o atendimento É necessário se preocupar com a influência que seu comportamento exerce nas pessoa com as quais se relaciona. Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a tais pessoas. De que maneira pode auxiliá-las na resolução de seus problemas e dificuldades. Afinal, as pessoas que te procuram trazem necessidades que poderão ser resolvidas através de seu contato. O que é um bom atendimento? Bom atendimento = cliente satisfeito. Veja a sua volta e faça uma analise rápida consigo mesmo, como estão os seus clientes em relação ao atendimento que tem oferecido?
  • 11. Passos para o atendimento Como estar preparado para atender ao público? Preparação Psicológica 1. Gostar do trabalho . - Você gosta de seu trabalho? - Você está feliz com sua equipe? 2. Convicção de que nosso cliente tem o direito de ser bem atendido. 3. Aceitar nossos c Manter a consciência de que o cliente é a razão pela qual estamos aqui. 4. liente sem pré-julgamentos.  Conhecimento da função 1. Conhecer as pessoas, seus departamentos e as funções de cada um. 2. Manter-se atualizado em relação as normas da empresa. 3. Conhecer a organização da empresa. - Você conhece a organização da empresa?
  • 12. Passos para o atendimento Como estar preparado para atender ao público? Preparação do local e material 1. Obter todos os materiais necessários para o desenvolvimento de seu trabalho. 2. Manter o local de atendimento sempre em boas condições. 3. Conservar os materiais, utensílios e equipamentos de trabalho.  Apresentação Pessoal 1. Traje adequado e condizente com o local de trabalho. (Uniforme) 2. Manter uma boa postura. 3. Maquiagem discreta (Menos é mais) 4. Manter uma conduta adequada ( fale baixo, mantenha-se em sua mesa, etc.)
  • 13. Passos para o atendimento Vamos atender ( e atender BEM)?1. Atenda o telefone ao primeiro toque, evite deixá-lo chegar ao terceiro toque. 2. Sorria ao atender o telefone, o cliente se sentirá bem recepcionado. 3. Fale sempre o nome da empresa, seu nome e os cumprimentos : “Capacita Brasil, Daniele, boa tarde!” 4. Fale naturalmente, com tom de voz suave. 5. Nunca grite ou fale demasiadamente alto. 6. Pergunte o nome do cliente e o anote em um bloco de papel, para não esquecer. 7. Use expressões corteses: Por Favor, Muito Obrigada, Disponha, Sempre as ordens. 8. Nunca interrompa o cliente. 9. Ao se afastar do telefone, diga: “Aguarde um momento, por favor”. 10. Ao retornar ao telefone, diga: “Desculpe a demora,” 11. Não use gírias. 12. Jamais use as expressões: “amor, querida, coleguinha, flor.” Mantenha o tratamento formal. 13. Trate-o sempre por Senhor ou Senhora.
  • 14. Passos para o atendimento Vamos atender ( e atender BEM)? 12. Filtre bem as ligações antes de transferi-las. 13. Procure transferir para o local exato, evitando deixar o cliente irritado. 14. Se a pessoa solicitada não puder atender, informe que fulano de tal esta em outra ligação ou reunião e não pode atender no momento. “Senhor, o João está em uma ligação e não pode atender, prefere aguardar ou quer que eu transfira o recado?” 15. Anote o maior número de informações antes de passar o recado. 16. Ao desligar o telefone despeça-se com um “Obrigada e tenha uma boa tarde ou bom dia.”
  • 15. Passos para o atendimento Vamos atender ( e atender BEM)? Encaminhamento Ao iniciar o atendimento é hora de usar a ATENÇÃO. As pessoas guardam a primeira impressão e essa impressão depende de você. Afinal O cliente associa nossa empresa e nossa marca ao seu atendimento. ENVOLVA-SE com o problema de seu cliente, coloque-se no lugar dele e na força como você gostaria de ser atendido. Mantenha-se atualizada e informada sobre todos os acontecimentos da empresa. Informe sua colega sobre os acontecidos e pendências do turno anterior. Isso te dará condições para responder as indagações de seu cliente.
  • 16. Passos para o atendimento Vamos atender ( e atender BEM)? Após ter dado atenção à pessoa, ter se envolvido com sua necessidade e ter usado Seus conhecimentos nos assuntos da empresa para entender a solicitação do cliente É hora de transferi-lo ao setor adequado ou somente sanar suas dúvidas. Muito cuidado ao usar o “NÃO”. Sem explicação, o não frustra e revolta. Já o Não justificado, gentil e com informações complementares pode até ser agradecido. Seja preciso e gentil em suas respostas. Mantenha-se envolvido com sua empresa e produção, procure estudar o negócio no qual Está envolvida.  Encaminhamento
  • 17. Passos para o atendimento Vamos atender ( e atender BEM)? Pergunte: Não existe nada mais bonito do que alguém que procura saber. Se interesse mais por sua rotina, por sua função. Tenha jogo de cintura e saiba ser paciente diante de um atendimento mais complicado. Peça desculpas e tente resolver o problema.
  • 18. Passos para o atendimento Por que repetimos tanto? TREINAMENTO É REPETIÇÃO
  • 19. Passos para o atendimento Vamos atender ( e atender BEM)? • Mantenha uma boa postura e conduta profissional. • Evite o exagero em roupas, cabelo e maquiagem. • Receba o cliente com sorriso no rosto, simpatia e cordialidade. • Seja discreta. • Use os termos: “Bom dia, Boa tarde” ... “Pois não, Senhor” ... “Em que posso ajudá-lo” • Peça que o cliente se sente e aguarde. Ofereça água e café. • Entre em contato com a pessoa solicitada através de Spark ou telefone. Não entre na sala. • Seja discreta ao informar quem está na empresa e com quem gostaria de falar. • Retorne a pessoa informando o que lhe foi passado pelo telefone. • Não “especule” o cliente. • Não faça perguntas de cunho pessoal. Não reclame de sua empresa e produtos. • Responda apenas o que lhe for perguntado e de maneira óbvia.  Recepção
  • 20. Passos para o atendimento Vamos atender ( e atender BEM)? Recepção • Mantenha um tom de voz médio. Não muito baixo que você tenha que repetir e não tão alto que da rua te ouçam. • Mantenha a fisionomia tranqüila e olhe nos olhos ao se dirigir a pessoa. • Quando for solicitado encaminhar até a sala o acompanhe, bata na porta e já entre, • Informe quem é a pessoa e pergunte se aceitam uma água ou café. • Feche a porta e saia da sala. • Nesse tempo evite passar ligações ou entrar na sala.
  • 21. Passos para o atendimento Vamos criar uma rotina para melhorar nossa qualidade de trabalho? • Verificar os telefones e baterias dos mesmos. • Verificar msn, emails. • Manter um rascunho disponível. • Ao fazer o café não deixar a Recepção sozinha. • Não deixar o lixo de um turno para o outro. • Nunca deixar o lixo transbordando. • Esperar que todos os funcionários estejam dentro da empresa para ir para cozinha. • Manter a descrição quanto aos assuntos internos.
  • 22. Dicas e Posturas • Estar sempre atenta ao portão. • Atender o celular da empresa e verificar sempre a bateria. • Passar os recados assim que recebidos. • Entrar no Msn e Email. • Fazer o café, somente após a chegada de todos os funcionários. • Verificar e não deixar acabar papel higiênico e das mãos. • Prestar atenção nos impressos e verificar para não levar papel em branco. • Prestar atenção no nome da pessoa e de qual empresa é. • Retirar lixo da calçada, caso haja. • Manter a mesa e as cadeiras da recepção sem poeira. • Anotar o que foi solicitado e não deixar no esquecimento. • Conferir sempre as câmeras. • Verificar o email pelo menos a cada 5 minutos
  • 23. Treinamento Recepcionistas Dicas e Posturas • Tratar os donos por nomes e não apelidos. • Verificar as gírias e vícios de linguagem. • Organizar as revistas da recepção, as mais antigas descartar, mesclar para que não estejam Sempre na mesma posição. • Manter os dados de informação dos funcionários atualizado. • Faltas (Evitar e caso seja de muita necessidade avisar com dois dias de antecedência). • Manter o rascunho em mãos. • Cuidado ao entregar documentos importantes como notas e boletos. • Se referir aos sócios como setor: Financeiro, Comercial e Produção. • Nunca se esquecer que o foco de sua atividade é o atendimento. • Manter as datas de aniversário de funcionários atualizada. • Ser muito específico ao passar uma informação.
  • 24. Vamos atender ( e atender BEM)? Péssimo Atendimento Bom Atendimento x