O documento descreve um treinamento para recepcionistas com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente. Ele fornece dicas sobre como se portar profissionalmente, preparar-se para o atendimento, tratar bem os clientes por telefone ou pessoalmente e manter a organização da recepção. O treinamento enfatiza a importância de dar atenção ao cliente, resolver seus problemas e criar uma rotina de trabalho para uma prestação de serviço de qualidade.

1. Projeto Capacita BrasilProjeto Capacita Brasil
Treinamento RecepcionistasTreinamento Recepcionistas
Edilene SantosEdilene Santos
edilenecg_dias@Hotmail.comedilenecg_dias@Hotmail.com

2. Quais os motivos do treinamento?
O TreinamentoO Treinamento
“..Embora a qualidade técnica dos produtos e serviços seja importante
para a total
satisfação e lealdade do cliente, a má qualidade no atendimento tem um
papel decisivo
na perda dos mesmos. A cada contato o cliente avalia nosso atendimento
e isso
é primordial para o fechamento de nossos negócios.
Esse treinamento visa melhorar nossa prestação de serviços, buscando
atender com mais
atenção, resolver situações adversas e problemas, melhorar o ambiente
de trabalho
e dar ao cliente um atendimento de qualidade.

3. Descrição de Cargo
RESPONSABILIDADES:
•Atendimento telefônico
•Atendimento a recepção/público
•Responsável pela recepção e atendimento (setor)
•Envio de fax/e-mail
•Controle de atendimento telefônico da empresa
•Organização do ambiente de recepção
Você conhece a sua responsabilidade?

4. Quem é nosso cliente?
CONSTRUTORAS?CONSTRUTORAS?
CONCESSIONÁRIAS?CONCESSIONÁRIAS?
PREFEITURAS?PREFEITURAS?
EMPRESÁRIOS?EMPRESÁRIOS?
USINAS?USINAS?
ENGENHEIROS?ENGENHEIROS?
X

5. Quem é nosso cliente?
Um cliente é todo aquele que deposita em nós suas
expectativas.
Ou seja: temos clientes em casa,
entre os colegas de trabalho, entre os amigos.
Onde houver uma expectativa criada em relação a nós,
aí teremos um cliente. Um cliente é uma relação que dura pela
confiança e pelo encantamento.
Mas acima de tudo, o cliente é a razão da existência de nosso
negócio.
“

6. Treinamento Recepcionistas
O que fabricamos, o que
vendemos?
Bandeirola ?
? Cavaletes?
Placas?
Certo?X
ERRADO

7. O que fabricamos, o que
vendemos?
FabricamosFabricamos ??
Nós fabricamos QUALIDADE.
VendemosVendemos ??
Nós vendemos SOLUÇÃO DE PROBLEMAS.

8. Passos para o atendimento
QUALIDADEQUALIDADE
Colocar o cliente em primeiro lugar é a primeira regra para o atendimento 10.
Ele á razão de nosso trabalho.
Ninguém pode ser mais importante que ele.
Ele é quem paga as contas, nosso salário e desenvolvimento.
Ele é um nome e não um código referência.
Ele não tem nada haver com nossos problemas pessoais.

9. Passos para o atendimento
O que é um bom atendimento?
Bom atendimento é aquele que traz como resultado:
• Cliente satisfeito
• Funcionário disposto
• Empresa com a imagem valorizada
Para oferecer esse tipo de atendimento é preciso ter a consciência de que o
profissional
dia a dia precisa se renovar, se esquivar dos erros e torná-los acertos.
Precisamos deixar a casca de “Gabriela” e estar dispostos a mudança para o
melhor rendimento
de nosso trabalho.

10. Passos para o atendimento
É necessário se preocupar com a influência que seu comportamento exerce nas pessoa
com as quais se relaciona.
Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a tais pessoas.
De que maneira pode auxiliá-las na resolução de seus problemas e dificuldades.
Afinal, as pessoas que te procuram trazem necessidades que poderão ser resolvidas
através de seu contato.
O que é um bom atendimento?
Bom atendimento = cliente satisfeito.
Veja a sua volta e faça uma analise rápida consigo mesmo, como estão os seus clientes
em relação ao atendimento que tem oferecido?

11. Passos para o atendimento
Como estar preparado para atender ao público? Preparação Psicológica
1. Gostar do trabalho . - Você gosta de seu trabalho? - Você está feliz com sua equipe?
2. Convicção de que nosso cliente tem o direito de ser bem atendido.
3. Aceitar nossos c Manter a consciência de que o cliente é a razão pela qual estamos aqui.
4. liente sem pré-julgamentos.
 Conhecimento da função
1. Conhecer as pessoas, seus departamentos e as funções de cada um.
2. Manter-se atualizado em relação as normas da empresa.
3. Conhecer a organização da empresa. - Você conhece a organização da empresa?

12. Passos para o atendimento
Como estar preparado para atender ao público? Preparação do local e material
1. Obter todos os materiais necessários para o desenvolvimento de seu trabalho.
2. Manter o local de atendimento sempre em boas condições.
3. Conservar os materiais, utensílios e equipamentos de trabalho.
 Apresentação Pessoal
1. Traje adequado e condizente com o local de trabalho. (Uniforme)
2. Manter uma boa postura.
3. Maquiagem discreta (Menos é mais)
4. Manter uma conduta adequada ( fale baixo, mantenha-se em sua mesa, etc.)

13. Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)?1. Atenda o telefone ao primeiro toque, evite deixá-lo chegar ao terceiro toque.
2. Sorria ao atender o telefone, o cliente se sentirá bem recepcionado.
3. Fale sempre o nome da empresa, seu nome e os cumprimentos :
“Capacita Brasil, Daniele, boa tarde!”
4. Fale naturalmente, com tom de voz suave.
5. Nunca grite ou fale demasiadamente alto.
6. Pergunte o nome do cliente e o anote em um bloco de papel, para não esquecer.
7. Use expressões corteses: Por Favor, Muito Obrigada, Disponha, Sempre as ordens.
8. Nunca interrompa o cliente.
9. Ao se afastar do telefone, diga: “Aguarde um momento, por favor”.
10. Ao retornar ao telefone, diga: “Desculpe a demora,”
11. Não use gírias.
12. Jamais use as expressões: “amor, querida, coleguinha, flor.” Mantenha o tratamento formal.
13. Trate-o sempre por Senhor ou Senhora.

14. Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)?
12. Filtre bem as ligações antes de transferi-las.
13. Procure transferir para o local exato, evitando deixar o cliente irritado.
14. Se a pessoa solicitada não puder atender, informe que fulano de tal esta em outra ligação
ou reunião e não pode atender no momento.
“Senhor, o João está em uma ligação e não pode atender, prefere aguardar ou
quer que eu transfira o recado?”
15. Anote o maior número de informações antes de passar o recado.
16. Ao desligar o telefone despeça-se com um “Obrigada e tenha uma boa tarde ou bom dia.”

15. Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)? Encaminhamento
Ao iniciar o atendimento é hora de usar a ATENÇÃO.
As pessoas guardam a primeira impressão e essa impressão depende de você. Afinal
O cliente associa nossa empresa e nossa marca ao seu atendimento.
ENVOLVA-SE com o problema de seu cliente, coloque-se no lugar dele e na força como
você gostaria de ser atendido.
Mantenha-se atualizada e informada sobre todos os acontecimentos da empresa.
Informe sua colega sobre os acontecidos e pendências do turno anterior.
Isso te dará condições para responder as indagações de seu cliente.

16. Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)?
Após ter dado atenção à pessoa, ter se envolvido com sua necessidade e ter usado
Seus conhecimentos nos assuntos da empresa para entender a solicitação do cliente
É hora de transferi-lo ao setor adequado ou somente sanar suas dúvidas.
Muito cuidado ao usar o “NÃO”. Sem explicação, o não frustra e revolta.
Já o Não justificado, gentil e com informações complementares pode até ser agradecido.
Seja preciso e gentil em suas respostas.
Mantenha-se envolvido com sua empresa e produção, procure estudar o negócio no qual
Está envolvida.
 Encaminhamento

17. Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)?
Pergunte: Não existe nada mais bonito do que alguém que procura saber.
Se interesse mais por sua rotina, por sua função.
Tenha jogo de cintura e saiba ser paciente diante de um atendimento mais
complicado.
Peça desculpas e tente resolver o problema.

18. Passos para o atendimento
Por que repetimos tanto?
TREINAMENTO É REPETIÇÃO

19. Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)?
• Mantenha uma boa postura e conduta profissional.
• Evite o exagero em roupas, cabelo e maquiagem.
• Receba o cliente com sorriso no rosto, simpatia e cordialidade.
• Seja discreta.
• Use os termos: “Bom dia, Boa tarde” ... “Pois não, Senhor” ... “Em que posso ajudá-lo”
• Peça que o cliente se sente e aguarde. Ofereça água e café.
• Entre em contato com a pessoa solicitada através de Spark ou telefone. Não entre na sala.
• Seja discreta ao informar quem está na empresa e com quem gostaria de falar.
• Retorne a pessoa informando o que lhe foi passado pelo telefone.
• Não “especule” o cliente.
• Não faça perguntas de cunho pessoal. Não reclame de sua empresa e produtos.
• Responda apenas o que lhe for perguntado e de maneira óbvia.
 Recepção

20. Passos para o atendimento
Vamos atender ( e atender BEM)? Recepção
• Mantenha um tom de voz médio. Não muito baixo que você tenha que
repetir e não tão
alto que da rua te ouçam.
• Mantenha a fisionomia tranqüila e olhe nos olhos ao se dirigir a pessoa.
• Quando for solicitado encaminhar até a sala o acompanhe, bata na porta
e já entre,
• Informe quem é a pessoa e pergunte se aceitam uma água ou café.
• Feche a porta e saia da sala.
• Nesse tempo evite passar ligações ou entrar na sala.

21. Passos para o atendimento
Vamos criar uma rotina para melhorar nossa qualidade de trabalho?
• Verificar os telefones e baterias dos mesmos.
• Verificar msn, emails.
• Manter um rascunho disponível.
• Ao fazer o café não deixar a Recepção sozinha.
• Não deixar o lixo de um turno para o outro.
• Nunca deixar o lixo transbordando.
• Esperar que todos os funcionários estejam dentro da empresa para ir
para cozinha.
• Manter a descrição quanto aos assuntos internos.

22. Dicas e Posturas
• Estar sempre atenta ao portão.
• Atender o celular da empresa e verificar sempre a bateria.
• Passar os recados assim que recebidos.
• Entrar no Msn e Email.
• Fazer o café, somente após a chegada de todos os funcionários.
• Verificar e não deixar acabar papel higiênico e das mãos.
• Prestar atenção nos impressos e verificar para não levar papel em branco.
• Prestar atenção no nome da pessoa e de qual empresa é.
• Retirar lixo da calçada, caso haja.
• Manter a mesa e as cadeiras da recepção sem poeira.
• Anotar o que foi solicitado e não deixar no esquecimento.
• Conferir sempre as câmeras.
• Verificar o email pelo menos a cada 5 minutos

23. Treinamento Recepcionistas
Dicas e Posturas
• Tratar os donos por nomes e não apelidos.
• Verificar as gírias e vícios de linguagem.
• Organizar as revistas da recepção, as mais antigas descartar, mesclar
para que não estejam
Sempre na mesma posição.
• Manter os dados de informação dos funcionários atualizado.
• Faltas (Evitar e caso seja de muita necessidade avisar com dois dias de
antecedência).
• Manter o rascunho em mãos.
• Cuidado ao entregar documentos importantes como notas e boletos.
• Se referir aos sócios como setor: Financeiro, Comercial e Produção.
• Nunca se esquecer que o foco de sua atividade é o atendimento.
• Manter as datas de aniversário de funcionários atualizada.
• Ser muito específico ao passar uma informação.

24. Vamos atender ( e atender BEM)?
Péssimo Atendimento
Bom Atendimento
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