Atendimento telefonico

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Atendimento telefonico

  1. 1. Escola Secundária de Mem Martins Atendimento telefónico Trabalho realizado por: Eduardo Martins Nº5 Fábio Jeirinhas Nº6
  2. 2. Introdução Neste trabalho vamos desenvolver o tema: a comunicação telefónica. Tencionamos mostrar como se deve efectuar a comunicação telefónica entre o secretário com um cliente. Para melhor explicar vamos exemplificar no fim da apresentação uma má comunicação telefónica para que se perceba quais os erros que não se devem cometer.
  3. 3. O que se deve e não deve dizer numa comunicação telefónica
  4. 4. Como melhorar o atendimento telefónico O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gestão. É o principal elo de ligação entre a empresa e o exterior. Logo todos os cuidados são poucos no que respeita ao controlo eficaz do atendimento telefónico.
  5. 5. Como melhorar o atendimento telefónico A primeira impressão que o cliente tem da empresa está na forma como foi atendido da primeira vez. Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados, há que controlar regularmente a qualidade do atendimento telefónico na empresa.
  6. 6. Cliente mistério Usa-se a técnica do “cliente mistério” para se verificar a qualidade do atendimento. Pede-se a alguém para ligar para vários departamentos da empresa, usando uma lista padronizada de questões, e reveja periodicamente os resultados. O mais certo é que detecte uma série de irregularidades para resolver urgentemente.
  7. 7. Perguntas chave para avaliar a qualidade do atendimento Existem 10 perguntas que ajudam a perceber a qualidade do atendimento telefónico:  1- O telefone toca mais de três vezes sem ser atendido?  2- Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?  3- Foi informado dos progressos na localização da pessoa?  4- Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?  5- Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
  8. 8. Perguntas chave para avaliar a qualidade do atendimento  6- Foi-lhe dada alguma justificação para o não atendimento da chamada pelo destinatário?  7- Quantas vezes foram transferidas a chamada?  8 – Qual foi a duração total da chamada?  9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada?  10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedi
  9. 9. Como lidar com reclamações Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal é a de acalmar os ânimos do cliente e assegurar que a sua reclamação será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, que será devidamente atendida. Em caso de impossibilidade não ceda à tentação de intervir no problema.
  10. 10. Mau atendimento Considera-se que é um mau atendimento quando:  O telefone toca mais de três vezes;  Não se identifica a empresa, o funcionário e o departamento;  Não se nota um sorriso na voz;  A postura da voz não transmite clareza;  Por vício se diz frases como “Quem gostaria?”;  Com quem se fala é não é tratado por senhor ou senhora;  Se trata o cliente com intimidade;  Não se é bem educado;  Não o nome do cliente é esquecido e não são bem anotados os endereços e os contactos telefónicos;  Se demora muito tempo ao telefone;  Se quer disfarçar a voz;  O cliente esperou que o secretario desliga se primeiro o telefone.
  11. 11. Conclusão  Com este trabalho conseguimos perceber melhor como deve ser feita e como é importante a comunicação telefónica numa empresa e qual deve ser a atitude do secretário enquanto atende o público interno ou externo pelo telefone.
  12. 12. Webgrafia  tecnicasdesecretariadoprofessora@blogspot.com .pt

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