SlideShare uma empresa Scribd logo
Escola Secundária de Mem Martins

Atendimento
telefónico
Trabalho realizado por:
Eduardo Martins Nº5
Fábio Jeirinhas Nº6
Introdução
Neste trabalho vamos desenvolver o tema: a
comunicação telefónica.
Tencionamos mostrar como se deve efectuar a
comunicação telefónica entre o secretário com um
cliente.
Para melhor explicar vamos exemplificar no fim da
apresentação uma má comunicação telefónica para
que se perceba quais os erros que não se devem
cometer.
O que se deve e não deve dizer numa
comunicação telefónica
Como melhorar o atendimento
telefónico
O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de
gestão.
É o principal elo de ligação entre a empresa e o exterior.
Logo todos os cuidados são poucos no que respeita ao
controlo eficaz do atendimento telefónico.
Como melhorar o atendimento
telefónico
A primeira impressão que o cliente tem da empresa está na
forma como foi atendido da primeira vez. Seja qual for a
política ou método de atendimento adoptados, há que
controlar regularmente a qualidade do atendimento
telefónico na empresa.
Cliente mistério
Usa-se a técnica do “cliente mistério” para se verificar a
qualidade do atendimento. Pede-se a alguém para ligar
para vários departamentos da empresa, usando uma lista
padronizada de questões, e reveja periodicamente os
resultados. O mais certo é que detecte uma série de
irregularidades para resolver urgentemente.
Perguntas chave para avaliar a qualidade
do atendimento
Existem 10 perguntas que ajudam a perceber a qualidade do
atendimento telefónico:
 1- O telefone toca mais de três vezes sem ser atendido?
 2- Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?
 3- Foi informado dos progressos na localização da pessoa?
 4- Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar

mensagem?

 5- Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
Perguntas chave para avaliar a qualidade
do atendimento
 6- Foi-lhe dada alguma justificação para o não

atendimento da chamada pelo destinatário?

 7- Quantas vezes foram transferidas a chamada?
 8 – Qual foi a duração total da chamada?
 9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada?

 10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao

corrente da sua situação e/ou pedi
Como lidar com reclamações
Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente
insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal é a
de acalmar os ânimos do cliente e assegurar que a sua
reclamação será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, que
será devidamente atendida. Em caso de impossibilidade
não ceda à tentação de intervir no problema.
Mau atendimento
Considera-se que é um mau atendimento quando:
 O telefone toca mais de três vezes;
 Não se identifica a empresa, o funcionário e o departamento;
 Não se nota um sorriso na voz;
 A postura da voz não transmite clareza;
 Por vício se diz frases como “Quem gostaria?”;
 Com quem se fala é não é tratado por senhor ou senhora;
 Se trata o cliente com intimidade;
 Não se é bem educado;
 Não o nome do cliente é esquecido e não são bem anotados
os endereços e os contactos telefónicos;
 Se demora muito tempo ao telefone;
 Se quer disfarçar a voz;
 O cliente esperou que o secretario desliga se primeiro o
telefone.
Conclusão
 Com este trabalho conseguimos perceber melhor

como deve ser feita e como é importante a
comunicação telefónica numa empresa e qual deve
ser a atitude do secretário enquanto atende o
público interno ou externo pelo telefone.
Webgrafia
 tecnicasdesecretariadoprofessora@blogspot.com

.pt

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdf
manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdfmanual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdf
manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdf
humbertm
 
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaQualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Educadora
 
Aula 9 Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9   Noções de Atendimento TelefônicoAula 9   Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9 Noções de Atendimento Telefônico
Luiz Siles
 
Manual ufcd-0350-comunicacao-interpessoal-comunicacao-assertiva
Manual ufcd-0350-comunicacao-interpessoal-comunicacao-assertivaManual ufcd-0350-comunicacao-interpessoal-comunicacao-assertiva
Manual ufcd-0350-comunicacao-interpessoal-comunicacao-assertiva
Ana Camões
 
2287211.pdf atendimento telefónico
2287211.pdf   atendimento telefónico2287211.pdf   atendimento telefónico
2287211.pdf atendimento telefónico
ProfessoraCarlaFerna
 
Atendimento
AtendimentoAtendimento
Atendimento
Helena Fonseca
 
Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
Atendimento e informação em empreendimentos turísticosAtendimento e informação em empreendimentos turísticos
Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
bruno oliveira
 
Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]
Gabriela Ferreira
 
Satisfação do cliente
Satisfação do clienteSatisfação do cliente
Satisfação do cliente
Tayna Rosa
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
jammescabral96
 
Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
joaoprates
 
2161969.pdf file acolhimento e encaminhamento
2161969.pdf file  acolhimento e encaminhamento2161969.pdf file  acolhimento e encaminhamento
2161969.pdf file acolhimento e encaminhamento
ProfessoraCarlaFerna
 
Perfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissionalPerfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissional
warier96
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
DiogoHFrancisco
 
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonico
Leonor Alves
 
78258936 reservas-e-recepcao
78258936 reservas-e-recepcao78258936 reservas-e-recepcao
78258936 reservas-e-recepcao
Sidinei Da Silva Vidal
 
Módulo 6
Módulo 6Módulo 6
Módulo 6
Daniela Ramalho
 
Acolhimento e encaminhamento. 1
Acolhimento e encaminhamento. 1Acolhimento e encaminhamento. 1
Acolhimento e encaminhamento. 1
Eduarda André Correia
 
Ficha de trabalho nº7 regras de atendimento do telefone
Ficha de trabalho nº7   regras de atendimento do telefoneFicha de trabalho nº7   regras de atendimento do telefone
Ficha de trabalho nº7 regras de atendimento do telefone
Leonor Alves
 
Programa tcat
Programa   tcatPrograma   tcat
Programa tcat
jsilva.tur
 

Mais procurados (20)

manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdf
manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdfmanual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdf
manual-ufcd-0704-atendimento-tecnicas-de-comunicacao.pdf
 
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaQualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
 
Aula 9 Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9   Noções de Atendimento TelefônicoAula 9   Noções de Atendimento Telefônico
Aula 9 Noções de Atendimento Telefônico
 
Manual ufcd-0350-comunicacao-interpessoal-comunicacao-assertiva
Manual ufcd-0350-comunicacao-interpessoal-comunicacao-assertivaManual ufcd-0350-comunicacao-interpessoal-comunicacao-assertiva
Manual ufcd-0350-comunicacao-interpessoal-comunicacao-assertiva
 
2287211.pdf atendimento telefónico
2287211.pdf   atendimento telefónico2287211.pdf   atendimento telefónico
2287211.pdf atendimento telefónico
 
Atendimento
AtendimentoAtendimento
Atendimento
 
Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
Atendimento e informação em empreendimentos turísticosAtendimento e informação em empreendimentos turísticos
Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
 
Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]
 
Satisfação do cliente
Satisfação do clienteSatisfação do cliente
Satisfação do cliente
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
 
Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
 
2161969.pdf file acolhimento e encaminhamento
2161969.pdf file  acolhimento e encaminhamento2161969.pdf file  acolhimento e encaminhamento
2161969.pdf file acolhimento e encaminhamento
 
Perfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissionalPerfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissional
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº8  o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonico
 
78258936 reservas-e-recepcao
78258936 reservas-e-recepcao78258936 reservas-e-recepcao
78258936 reservas-e-recepcao
 
Módulo 6
Módulo 6Módulo 6
Módulo 6
 
Acolhimento e encaminhamento. 1
Acolhimento e encaminhamento. 1Acolhimento e encaminhamento. 1
Acolhimento e encaminhamento. 1
 
Ficha de trabalho nº7 regras de atendimento do telefone
Ficha de trabalho nº7   regras de atendimento do telefoneFicha de trabalho nº7   regras de atendimento do telefone
Ficha de trabalho nº7 regras de atendimento do telefone
 
Programa tcat
Programa   tcatPrograma   tcat
Programa tcat
 

Destaque

Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
Bull Marketing
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
Ines Soares
 
Etiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento TelefônicoEtiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento Telefônico
Ana Paula Roncatti
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico
mauromartins1999
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
sandrabacky
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
aavbatista
 
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Leonor Alves
 
6º trabalho atendimento telefonico
6º trabalho atendimento telefonico6º trabalho atendimento telefonico
6º trabalho atendimento telefonico
warier96
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
jammescabral96
 
Atendimento telefônico ddsn 2
Atendimento telefônico ddsn 2Atendimento telefônico ddsn 2
Atendimento telefônico ddsn 2
NATANAEL NEVES
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
11CPTS
 
Atendimento Telefônico
Atendimento TelefônicoAtendimento Telefônico
Atendimento Telefônico
Briah Comunicação
 
Atendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidadeAtendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidade
Nível 10 Consultoria Empresarial
 
Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445
Nnaayara
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
tsmesh
 
ESTGA Conferências - Qualidade no Atendimento I
ESTGA Conferências -  Qualidade no Atendimento IESTGA Conferências -  Qualidade no Atendimento I
ESTGA Conferências - Qualidade no Atendimento I
Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Águeda (ESTGA)
 
O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora
O bom atendimento não termina quando o paciente vai emboraO bom atendimento não termina quando o paciente vai embora
O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora
Alice Selles
 
Treinamento qualidade atendimento 2
Treinamento qualidade atendimento 2Treinamento qualidade atendimento 2
Treinamento qualidade atendimento 2
Jonata Rodrigo Fracassi
 
Monografia Sobre Atendimento
Monografia Sobre AtendimentoMonografia Sobre Atendimento
Monografia Sobre Atendimento
Katia Viola
 
O atendimento presencial j
O atendimento presencial jO atendimento presencial j
O atendimento presencial j
joaoprates
 

Destaque (20)

Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Etiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento TelefônicoEtiqueta no Atendimento Telefônico
Etiqueta no Atendimento Telefônico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
 
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
 
6º trabalho atendimento telefonico
6º trabalho atendimento telefonico6º trabalho atendimento telefonico
6º trabalho atendimento telefonico
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Atendimento telefônico ddsn 2
Atendimento telefônico ddsn 2Atendimento telefônico ddsn 2
Atendimento telefônico ddsn 2
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento Telefônico
Atendimento TelefônicoAtendimento Telefônico
Atendimento Telefônico
 
Atendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidadeAtendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidade
 
Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
ESTGA Conferências - Qualidade no Atendimento I
ESTGA Conferências -  Qualidade no Atendimento IESTGA Conferências -  Qualidade no Atendimento I
ESTGA Conferências - Qualidade no Atendimento I
 
O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora
O bom atendimento não termina quando o paciente vai emboraO bom atendimento não termina quando o paciente vai embora
O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora
 
Treinamento qualidade atendimento 2
Treinamento qualidade atendimento 2Treinamento qualidade atendimento 2
Treinamento qualidade atendimento 2
 
Monografia Sobre Atendimento
Monografia Sobre AtendimentoMonografia Sobre Atendimento
Monografia Sobre Atendimento
 
O atendimento presencial j
O atendimento presencial jO atendimento presencial j
O atendimento presencial j
 

Semelhante a Atendimento telefonico

Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Leonor Alves
 
Cartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamentoCartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamento
AlessandraPeixoto1978
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
Ruben Viveiros
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
Ruben Viveiros
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
ciganito5
 
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docxmanualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
Maria Jose Santos
 
Qualidade No Atendimento 201008
Qualidade No Atendimento 201008Qualidade No Atendimento 201008
Qualidade No Atendimento 201008
Alexsandro Rebello Bonatto
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
cmalanho
 
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencialFicha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
Leonor Alves
 
Atendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da vendaAtendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da venda
Guilherme E Cruz Silva
 
Ficha de trabalho n9 como lidar com situações dificeis ao telefone
Ficha de trabalho n9  como lidar com situações dificeis ao telefoneFicha de trabalho n9  como lidar com situações dificeis ao telefone
Ficha de trabalho n9 como lidar com situações dificeis ao telefone
Leonor Alves
 
Telemarketing e call center
Telemarketing e call centerTelemarketing e call center
Telemarketing e call center
alves008
 
Ficha de trabalho nº16 mod3 - atender as chamadas dos clientes
Ficha de trabalho nº16   mod3 - atender as chamadas dos clientesFicha de trabalho nº16   mod3 - atender as chamadas dos clientes
Ficha de trabalho nº16 mod3 - atender as chamadas dos clientes
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº23 mod6-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº23  mod6-cv atendiemto telefonicoFicha de trabalho nº23  mod6-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº23 mod6-cv atendiemto telefonico
Leonor Alves
 
Capacita brasil recepcionista
Capacita brasil recepcionistaCapacita brasil recepcionista
Capacita brasil recepcionista
Edilene Dias
 
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Apresentação modulo 6   ana figueiredoApresentação modulo 6   ana figueiredo
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Ana Sofia Figueiredo
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
Maiquel Oliveira
 
Assistente Administrativo
Assistente AdministrativoAssistente Administrativo
Assistente Administrativo
Liberty Ensino
 
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Apresentação modulo 6   ana figueiredoApresentação modulo 6   ana figueiredo
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Ana Sofia Figueiredo
 

Semelhante a Atendimento telefonico (20)

Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
 
Cartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamentoCartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamento
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Aula 0353
Aula 0353Aula 0353
Aula 0353
 
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docxmanualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
 
Qualidade No Atendimento 201008
Qualidade No Atendimento 201008Qualidade No Atendimento 201008
Qualidade No Atendimento 201008
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencialFicha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
 
Atendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da vendaAtendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da venda
 
Ficha de trabalho n9 como lidar com situações dificeis ao telefone
Ficha de trabalho n9  como lidar com situações dificeis ao telefoneFicha de trabalho n9  como lidar com situações dificeis ao telefone
Ficha de trabalho n9 como lidar com situações dificeis ao telefone
 
Telemarketing e call center
Telemarketing e call centerTelemarketing e call center
Telemarketing e call center
 
Ficha de trabalho nº16 mod3 - atender as chamadas dos clientes
Ficha de trabalho nº16   mod3 - atender as chamadas dos clientesFicha de trabalho nº16   mod3 - atender as chamadas dos clientes
Ficha de trabalho nº16 mod3 - atender as chamadas dos clientes
 
Ficha de trabalho nº23 mod6-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº23  mod6-cv atendiemto telefonicoFicha de trabalho nº23  mod6-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº23 mod6-cv atendiemto telefonico
 
Capacita brasil recepcionista
Capacita brasil recepcionistaCapacita brasil recepcionista
Capacita brasil recepcionista
 
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Apresentação modulo 6   ana figueiredoApresentação modulo 6   ana figueiredo
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Assistente Administrativo
Assistente AdministrativoAssistente Administrativo
Assistente Administrativo
 
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Apresentação modulo 6   ana figueiredoApresentação modulo 6   ana figueiredo
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
 

Último

Roteiro para análise do Livro Didático.pptx
Roteiro para análise do Livro Didático.pptxRoteiro para análise do Livro Didático.pptx
Roteiro para análise do Livro Didático.pptx
pamellaaraujo10
 
A Núbia e o Reino De Cuxe- 6º ano....ppt
A Núbia e o Reino De Cuxe- 6º ano....pptA Núbia e o Reino De Cuxe- 6º ano....ppt
A Núbia e o Reino De Cuxe- 6º ano....ppt
WilianeBarbosa2
 
Slide de biologia aula2 2 bimestre no ano de 2024
Slide de biologia aula2  2 bimestre no ano de 2024Slide de biologia aula2  2 bimestre no ano de 2024
Slide de biologia aula2 2 bimestre no ano de 2024
vinibolado86
 
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptxTudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
IACEMCASA
 
Slides Lição 12, Central Gospel, O Milênio, 1Tr24, Pr Henrique.pptx
Slides Lição 12, Central Gospel, O Milênio, 1Tr24, Pr Henrique.pptxSlides Lição 12, Central Gospel, O Milênio, 1Tr24, Pr Henrique.pptx
Slides Lição 12, Central Gospel, O Milênio, 1Tr24, Pr Henrique.pptx
LuizHenriquedeAlmeid6
 
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdfApostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
bmgrama
 
PP Slides Lição 11, Betel, Ordenança para exercer a fé, 2Tr24.pptx
PP Slides Lição 11, Betel, Ordenança para exercer a fé, 2Tr24.pptxPP Slides Lição 11, Betel, Ordenança para exercer a fé, 2Tr24.pptx
PP Slides Lição 11, Betel, Ordenança para exercer a fé, 2Tr24.pptx
LuizHenriquedeAlmeid6
 
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junhoATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
Crisnaiara
 
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdfAula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
AntonioAngeloNeves
 
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
Mary Alvarenga
 
Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de cursoDicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
Simone399395
 
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
MatheusSousa716350
 
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdfUFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
Manuais Formação
 
AUTISMO LEGAL - DIREITOS DOS AUTISTAS- LEGISLAÇÃO
AUTISMO LEGAL - DIREITOS DOS AUTISTAS- LEGISLAÇÃOAUTISMO LEGAL - DIREITOS DOS AUTISTAS- LEGISLAÇÃO
AUTISMO LEGAL - DIREITOS DOS AUTISTAS- LEGISLAÇÃO
FernandaOliveira758273
 
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptxPsicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
TiagoLouro8
 
7 ano - Rede e hierarquia urbana - Geografia - Alpha.pptx
7 ano - Rede e hierarquia urbana - Geografia - Alpha.pptx7 ano - Rede e hierarquia urbana - Geografia - Alpha.pptx
7 ano - Rede e hierarquia urbana - Geografia - Alpha.pptx
alphabarros2
 
REGULAMENTO DO CONCURSO DESENHOS AFRO/2024 - 14ª edição - CEIRI /UREI (ficha...
REGULAMENTO  DO CONCURSO DESENHOS AFRO/2024 - 14ª edição - CEIRI /UREI (ficha...REGULAMENTO  DO CONCURSO DESENHOS AFRO/2024 - 14ª edição - CEIRI /UREI (ficha...
REGULAMENTO DO CONCURSO DESENHOS AFRO/2024 - 14ª edição - CEIRI /UREI (ficha...
Eró Cunha
 
UFCD_7211_Os sistemas do corpo humano_ imunitário, circulatório, respiratório...
UFCD_7211_Os sistemas do corpo humano_ imunitário, circulatório, respiratório...UFCD_7211_Os sistemas do corpo humano_ imunitário, circulatório, respiratório...
UFCD_7211_Os sistemas do corpo humano_ imunitário, circulatório, respiratório...
Manuais Formação
 
Exercicios de Word Básico para a aulas de informatica Basica
Exercicios de Word Básico para a aulas de informatica BasicaExercicios de Word Básico para a aulas de informatica Basica
Exercicios de Word Básico para a aulas de informatica Basica
ElinarioCosta
 
FUNCAO EQUAÇÃO DO 2° GRAU SLIDES AULA 1.ppt
FUNCAO EQUAÇÃO DO 2° GRAU SLIDES AULA 1.pptFUNCAO EQUAÇÃO DO 2° GRAU SLIDES AULA 1.ppt
FUNCAO EQUAÇÃO DO 2° GRAU SLIDES AULA 1.ppt
MarceloMonteiro213738
 

Último (20)

Roteiro para análise do Livro Didático.pptx
Roteiro para análise do Livro Didático.pptxRoteiro para análise do Livro Didático.pptx
Roteiro para análise do Livro Didático.pptx
 
A Núbia e o Reino De Cuxe- 6º ano....ppt
A Núbia e o Reino De Cuxe- 6º ano....pptA Núbia e o Reino De Cuxe- 6º ano....ppt
A Núbia e o Reino De Cuxe- 6º ano....ppt
 
Slide de biologia aula2 2 bimestre no ano de 2024
Slide de biologia aula2  2 bimestre no ano de 2024Slide de biologia aula2  2 bimestre no ano de 2024
Slide de biologia aula2 2 bimestre no ano de 2024
 
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptxTudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
 
Slides Lição 12, Central Gospel, O Milênio, 1Tr24, Pr Henrique.pptx
Slides Lição 12, Central Gospel, O Milênio, 1Tr24, Pr Henrique.pptxSlides Lição 12, Central Gospel, O Milênio, 1Tr24, Pr Henrique.pptx
Slides Lição 12, Central Gospel, O Milênio, 1Tr24, Pr Henrique.pptx
 
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdfApostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
 
PP Slides Lição 11, Betel, Ordenança para exercer a fé, 2Tr24.pptx
PP Slides Lição 11, Betel, Ordenança para exercer a fé, 2Tr24.pptxPP Slides Lição 11, Betel, Ordenança para exercer a fé, 2Tr24.pptx
PP Slides Lição 11, Betel, Ordenança para exercer a fé, 2Tr24.pptx
 
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junhoATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
ATIVIDADES de alfabetização do mês de junho
 
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdfAula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
Aula 02 - Introducao a Algoritmos.pptx.pdf
 
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
 
Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de cursoDicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
 
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
cidadas 5° ano - ensino fundamental 2 ..
 
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdfUFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
 
AUTISMO LEGAL - DIREITOS DOS AUTISTAS- LEGISLAÇÃO
AUTISMO LEGAL - DIREITOS DOS AUTISTAS- LEGISLAÇÃOAUTISMO LEGAL - DIREITOS DOS AUTISTAS- LEGISLAÇÃO
AUTISMO LEGAL - DIREITOS DOS AUTISTAS- LEGISLAÇÃO
 
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptxPsicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
 
7 ano - Rede e hierarquia urbana - Geografia - Alpha.pptx
7 ano - Rede e hierarquia urbana - Geografia - Alpha.pptx7 ano - Rede e hierarquia urbana - Geografia - Alpha.pptx
7 ano - Rede e hierarquia urbana - Geografia - Alpha.pptx
 
REGULAMENTO DO CONCURSO DESENHOS AFRO/2024 - 14ª edição - CEIRI /UREI (ficha...
REGULAMENTO  DO CONCURSO DESENHOS AFRO/2024 - 14ª edição - CEIRI /UREI (ficha...REGULAMENTO  DO CONCURSO DESENHOS AFRO/2024 - 14ª edição - CEIRI /UREI (ficha...
REGULAMENTO DO CONCURSO DESENHOS AFRO/2024 - 14ª edição - CEIRI /UREI (ficha...
 
UFCD_7211_Os sistemas do corpo humano_ imunitário, circulatório, respiratório...
UFCD_7211_Os sistemas do corpo humano_ imunitário, circulatório, respiratório...UFCD_7211_Os sistemas do corpo humano_ imunitário, circulatório, respiratório...
UFCD_7211_Os sistemas do corpo humano_ imunitário, circulatório, respiratório...
 
Exercicios de Word Básico para a aulas de informatica Basica
Exercicios de Word Básico para a aulas de informatica BasicaExercicios de Word Básico para a aulas de informatica Basica
Exercicios de Word Básico para a aulas de informatica Basica
 
FUNCAO EQUAÇÃO DO 2° GRAU SLIDES AULA 1.ppt
FUNCAO EQUAÇÃO DO 2° GRAU SLIDES AULA 1.pptFUNCAO EQUAÇÃO DO 2° GRAU SLIDES AULA 1.ppt
FUNCAO EQUAÇÃO DO 2° GRAU SLIDES AULA 1.ppt
 

Atendimento telefonico

  • 1. Escola Secundária de Mem Martins Atendimento telefónico Trabalho realizado por: Eduardo Martins Nº5 Fábio Jeirinhas Nº6
  • 2. Introdução Neste trabalho vamos desenvolver o tema: a comunicação telefónica. Tencionamos mostrar como se deve efectuar a comunicação telefónica entre o secretário com um cliente. Para melhor explicar vamos exemplificar no fim da apresentação uma má comunicação telefónica para que se perceba quais os erros que não se devem cometer.
  • 3. O que se deve e não deve dizer numa comunicação telefónica
  • 4. Como melhorar o atendimento telefónico O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gestão. É o principal elo de ligação entre a empresa e o exterior. Logo todos os cuidados são poucos no que respeita ao controlo eficaz do atendimento telefónico.
  • 5. Como melhorar o atendimento telefónico A primeira impressão que o cliente tem da empresa está na forma como foi atendido da primeira vez. Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados, há que controlar regularmente a qualidade do atendimento telefónico na empresa.
  • 6. Cliente mistério Usa-se a técnica do “cliente mistério” para se verificar a qualidade do atendimento. Pede-se a alguém para ligar para vários departamentos da empresa, usando uma lista padronizada de questões, e reveja periodicamente os resultados. O mais certo é que detecte uma série de irregularidades para resolver urgentemente.
  • 7. Perguntas chave para avaliar a qualidade do atendimento Existem 10 perguntas que ajudam a perceber a qualidade do atendimento telefónico:  1- O telefone toca mais de três vezes sem ser atendido?  2- Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?  3- Foi informado dos progressos na localização da pessoa?  4- Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?  5- Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
  • 8. Perguntas chave para avaliar a qualidade do atendimento  6- Foi-lhe dada alguma justificação para o não atendimento da chamada pelo destinatário?  7- Quantas vezes foram transferidas a chamada?  8 – Qual foi a duração total da chamada?  9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada?  10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedi
  • 9. Como lidar com reclamações Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal é a de acalmar os ânimos do cliente e assegurar que a sua reclamação será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, que será devidamente atendida. Em caso de impossibilidade não ceda à tentação de intervir no problema.
  • 10. Mau atendimento Considera-se que é um mau atendimento quando:  O telefone toca mais de três vezes;  Não se identifica a empresa, o funcionário e o departamento;  Não se nota um sorriso na voz;  A postura da voz não transmite clareza;  Por vício se diz frases como “Quem gostaria?”;  Com quem se fala é não é tratado por senhor ou senhora;  Se trata o cliente com intimidade;  Não se é bem educado;  Não o nome do cliente é esquecido e não são bem anotados os endereços e os contactos telefónicos;  Se demora muito tempo ao telefone;  Se quer disfarçar a voz;  O cliente esperou que o secretario desliga se primeiro o telefone.
  • 11. Conclusão  Com este trabalho conseguimos perceber melhor como deve ser feita e como é importante a comunicação telefónica numa empresa e qual deve ser a atitude do secretário enquanto atende o público interno ou externo pelo telefone.