O documento fornece diretrizes para o atendimento presencial ao cliente, enfatizando a importância de ter uma postura corporal e tom de voz acolhedor, prestar atenção ao cliente e demonstrar conhecimento sobre os produtos de forma humilde.

1. Atendimento Presencial:

2. O que é o atendimento pessoal?
• Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um
conjunto de normas que permitem orientar uma
atitude e um comportamento positivo face ao cliente
para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento direto
abrange as dimensões da aparência, da expressão
corporal e da voz.

3. Em termos de expressão
corporal:
• É essencial saber olhar e ouvir;
• Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso
tranquilo;
• Sorrir enquanto se fala e se ouve;
• Mostrar interesse no que se ouve;
• Mostrar atenção exclusiva para o cliente;
• Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por
qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente;

4. (Continuação):
• Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para
com as chefias;
• Mostrar conhecimento firme sobre os produtos
comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras,
o seu preço, a sua vantagem em relação a outros
produtos concorrentes, respondendo com rapidez e
veemência sobre os mesmos;
• Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos,
mas com humildade e honestidade.

5. Em termos de voz:
• Falar de forma educada e devagar;
• Falar com convicção sem ser bombástico;
• Evitar palavras muito técnicas;
• Usar palavras simples e de fácil compreensão;
• Repetir a informação, sempre que o cliente parecer
ter dúvidas;
• Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;

6. (Continuação):
• Evitar expressões ou
entoações de desinteresse ou
que sugiram cansaço,
hostilidade ou negativismo
(evitar bocejar ou emitir sons
pouco claros);
• Evitar sempre qualquer
circunstância de discussão;

7. Tipos de Clientes:
• Cliente satisfeito: é aquele que foi tão bem atendido
que indica o seu estabelecimento para seus amigos,
parentes, empresas, etc...

8. • Cliente indiferente: o
atendimento que ele
recebeu foi normal,
não teve nada que o
surpreendeu. Ele não
vai falar nem bem nem
mal do seu
estabelecimento,
simplesmente não vai
falar, e será alvo fácil
para o concorrente tirá-
lo de você.
(Continuação):

9. (Continuação):
• Cliente insatisfeito: o atendimento que ele recebeu
foi péssimo. Este cliente provavelmente vai contar
para muitas pessoas que foi mal atendido.

10. Como conquistar um cliente:
• Ser simpático com o seu cliente, mas cuidado para
que o seu esforço em ser simpático não se
transforme em abuso;
• Manter o seu estado de espírito positivo, evite
estados negativos, independente do seu estado
emocional, seja leve, transmita positividade;
• É fundamental sorrir, desde que não seja uma
sorriso falso;
• Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;

11. (Continuação):
• Olhar, a sua expressão
corporal devendo transmitir
a sensação de
disponibilidade, humildade,
paciência, cortesia;
• Sintonizar a fala e a
expressão corporal. Não
invada o território do
cliente. Coloque-se no lugar
dele. Dê-lhe liberdade, para
que ele possa tomar suas
próprias decisões.