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Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
          Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome :                                          Nº:


  AS ETAPAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

          DO ACOLHIMENTO AO FECHO DO CONTACTO




                                     1- 2º período – Janeiro
                                             de 2013
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Ficha de Trabalho nº 5- Nome :                                          Nº:




Os Assistentes do atendimento telefónico ao Cliente estão na primeira linha da empresa, representam o fio
condutor entre o Cliente e a empresa, como tal necessitam de realizar um atendimento de excelência,
cumprindo as etapas do atendimento telefónico, que veremos em seguida.

a) Qual a importância do atendimento telefónico ao cliente :




1 Acolhimento do contacto
Atender o telefone no máximo ao terceiro toque, eliminando ruídos de fundo. Caso o atendimento seja feito
através de uma central telefónica, situação mais frequente em Call/Contact Center, o Assistente está
conectado com a central que lhe entrega a chamada já com o Cliente “em linha”.
A frase de abertura do Serviço de Atendimento a Clientes é composta, pela apresentação/nome do Serviço,
saudação (bom dia/boa tarde/boa noite), o nome do Assistente do atendimento (nome e apelido) e a
disponibilização. Por exemplo:




                                           2- 2º período – Janeiro
                                                   de 2013
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b) Quais são as palavras que o assistente deve dizer ao cliente, ao atender o telefone?




2 Escutar a exposição do Cliente
A etapa de escutar a exposição do Cliente é uma etapa de extrema importância.
 Não se trata de simplesmente ouvir o Cliente, é mais do que ouvir, é fazer a escuta ativa. Ou seja,
enquanto o Cliente expõe o motivo do contacto, o Assistente acompanha o Cliente, sem o interromper,
tomando notas, estruturando o que o Cliente pretende com a exposição.




c)
d) O que faz o assistente enquanto escuta o cliente?


                                           3- 2º período – Janeiro
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3 - REFORMULAR A EXPOSIÇÃO DO CLIENTE
Nesta etapa, o Assistente vai resumir a exposição do Cliente, focando-se no que este pretende e não no que
não obteve. Vamos ver a seguinte situação:




Caso a reformulação fosse a seguinte: “Refere que não recebeu a fatura do mês passado, é isso?”, o Cliente
responderia por exemplo: “pois não!” Neste caso, faltam elementos que conduzam a uma solução, pois até
agora estamos focados no PROBLEMA: o Cliente não recebeu a fatura
 Este Cliente que não recebeu a fatura, pretende o quê?




Vamos então focar a nossa reformulação no que o Cliente pretende e não no que não obteve.
Por exemplo:
Cliente: Estou a ligar porque já vamos a meio do mês e ainda não recebi a fatura do mês passado.

Assistente: Pretende então saber quando vai receber a fatura do mês passado, é isso?

Cliente: Sim.

 Ou seja, a reformulação contém um elemento iniciador da reformulação, no exemplo “pretende” e contém
uma solicitação de confirmação do que é reformulado, no exemplo “é isso?”. O Cliente confirma a
reformulação do Assistente, obtém como retorno que a sua exposição foi entendida e o 12 desenrolar do
contacto passará pela resolução da mesma.

e) O que se deve fazer na reformulação da pergunta do cliente?




 4 -IDENTIFICAR O CLIENTE E A CONTA CLIENTE
                                            4- 2º período – Janeiro
                                                    de 2013
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Deixamos a identificação do Cliente para a etapa a seguir à reformulação.
O objetivo é ficarmos a saber com quem estamos a falar, queremos obter o nome e o apelido do
Cliente/Interlocutor. Existem algumas formas de solicitar esta identificação:
 “E o seu nome é?..” Forma pouco adequada de pedir o nome a alguém, muito menos no contexto do
atendimento a Clientes.
 “Estou a falar com?” Nesta abordagem é frequente os Clientes responderem “comigo”, “com a esposa”,
“com a secretária”, “com o Zé”.
 É necessária uma nova questão, desta vez mais objetiva “E o seu nome, por favor? ” Ou seja, se queremos
é saber o nome de quem contacta, vamos então perguntar isso mesmo




Vamos tratar o/a Cliente pelo nome e apelido, da forma como se apresentou, de acordo com o seguinte
preceito:
Sr. Nélson Évora ou Sr. ª dona Naíde Gomes
Ao longo do contacto, o Assistente deverá personalizar a chamada, tratando o Cliente pelo nome e apelido, o
número de vezes adequado, sendo que no mínimo duas a três vezes.
Não vamos definir máximo, pois existem contactos que carecem de mais tempo de chamada, mais interação
com o Cliente ou momentos de colocação da chamada em espera e retorno da mesma.
É de evitar a utilização abusiva do nome do Cliente! Ninguém gosta de ouvir o seu nome no inicio de cada
frase.

Outro ponto importante:
Caso o interlocutor se tenha apresentado com um título académico, deve o Assistente manter o tratamento
dessa forma: Por exemplo:
 Doutor Alfredo Barroso, Professor Marcelo Rebelo de Sousa, Engenheiro Duarte Pacheco, Arquiteto Siza
Vieira, etc.
.Após a identificação do Cliente/Interlocutor, é o momento de solicitar os elementos identificativos da conta
de Cliente na empresa. Pode ser número de Cliente, código de Cliente, local de consumo, contacto
telefónico, número de fornecimento. Através desse elemento/dado o Assistente acede à ficha/conta/base de
dados do Cliente. Por exemplo:




                                            5- 2º período – Janeiro
                                                    de 2013
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Ficha de Trabalho nº 5- Nome :                                          Nº:




e ) Quais são os requisitos básicos para tratar o cliente ao telefone?




 5 – DIAGNÓSTICO
Tendo acesso à conta do Cliente, o Assistente necessita de realizar pesquisas/consultas, para melhor
auxiliar o Cliente na resolução da situação exposta. Pode necessitar ainda de colocar questões de
diagnóstico, cujas respostas irão ajudar na resolução da situação. Podemos comparar esta etapa,
recordando uma ida ao médico. O paciente vai ao médico porque se acha mal, tem um mal estar, uma dor.
Faz uma descrição dos seus sintomas. O médico ouve atentamente, faz o que chamamos escuta ativa, tira
anotações e vai também fazendo questões. Pergunta se quando toca no paciente se doí, se quando este
sente a dor se é de tal forma, com tal intensidade. Pergunta desde quando o sintoma persiste, se é sempre
ou de vez em quando.




                                           6- 2º período – Janeiro
                                                   de 2013
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f ) O que é o diagnostico da situação do cliente?




6 - FORNECER A RESOLUÇÃO À EXPOSIÇÃO
Após o diagnóstico é possível fornecer uma resolução ao Cliente .
Essa resolução pode significar algo imediato ou algo que necessita de análise.
Quando se trata de uma resolução imediata, informar o Cliente, por exemplo:
“Confirma-se a entrada do pagamento e do comprovativo, pelo que a situação se encontra resolvida”




Quando é necessário analisar a situação por uma outra área, o Cliente é informado, por exemplo:
 “Para melhor dar seguimento à situação que nos expôs, vamos encaminhá-la para análise e assim que
tivermos uma resposta entraremos em contacto consigo. Pode indicar por favor um contacto mais direto?

g) Explique esta etapa.


                                          7- 2º período – Janeiro
                                                  de 2013
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7 - FECHO DO CONTACTO
A etapa do fecho do contacto, é o momento de verificar se existem mais questões que necessitam de
esclarecimento. Em caso afirmativo, dar o devido seguimento, em caso negativo agradecer o contacto em
nome da empresa e realizar a despedida




g) O que significa fechar o contacto?




                                          8- 2º período – Janeiro
                                                  de 2013
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RESUMO
 Para um atendimento ao Cliente de excelência temos de ter em conta o triângulo abaixo.
 Além do domínio das técnicas de atendimento, nas quais se incluem as 7 etapas do atendimento agora
apresentadas, também é necessário o domínio dos outros dois vértices do triângulo, que são o conhecimento
do produto e a atitudes e comportamentos.
 Este triângulo somado ao conhecimento do negócio, promove um atendimento de excelência, o Cliente
perceciona satisfação e mantém-se fidelizado com o produto




                                           9- 2º período – Janeiro
                                                   de 2013
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Ficha de Trabalho nº 5- Nome :                                          Nº:

h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência?




                                    10- 2º período – Janeiro
                                            de 2013
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h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência?




                                    10- 2º período – Janeiro
                                            de 2013
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h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência?




                                    10- 2º período – Janeiro
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Ficha de trabalho nº 5 etapas do atendimento tlefonico

  • 1. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: AS ETAPAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO DO ACOLHIMENTO AO FECHO DO CONTACTO 1- 2º período – Janeiro de 2013
  • 2. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: Os Assistentes do atendimento telefónico ao Cliente estão na primeira linha da empresa, representam o fio condutor entre o Cliente e a empresa, como tal necessitam de realizar um atendimento de excelência, cumprindo as etapas do atendimento telefónico, que veremos em seguida. a) Qual a importância do atendimento telefónico ao cliente : 1 Acolhimento do contacto Atender o telefone no máximo ao terceiro toque, eliminando ruídos de fundo. Caso o atendimento seja feito através de uma central telefónica, situação mais frequente em Call/Contact Center, o Assistente está conectado com a central que lhe entrega a chamada já com o Cliente “em linha”. A frase de abertura do Serviço de Atendimento a Clientes é composta, pela apresentação/nome do Serviço, saudação (bom dia/boa tarde/boa noite), o nome do Assistente do atendimento (nome e apelido) e a disponibilização. Por exemplo: 2- 2º período – Janeiro de 2013
  • 3. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: b) Quais são as palavras que o assistente deve dizer ao cliente, ao atender o telefone? 2 Escutar a exposição do Cliente A etapa de escutar a exposição do Cliente é uma etapa de extrema importância. Não se trata de simplesmente ouvir o Cliente, é mais do que ouvir, é fazer a escuta ativa. Ou seja, enquanto o Cliente expõe o motivo do contacto, o Assistente acompanha o Cliente, sem o interromper, tomando notas, estruturando o que o Cliente pretende com a exposição. c) d) O que faz o assistente enquanto escuta o cliente? 3- 2º período – Janeiro de 2013
  • 4. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: 3 - REFORMULAR A EXPOSIÇÃO DO CLIENTE Nesta etapa, o Assistente vai resumir a exposição do Cliente, focando-se no que este pretende e não no que não obteve. Vamos ver a seguinte situação: Caso a reformulação fosse a seguinte: “Refere que não recebeu a fatura do mês passado, é isso?”, o Cliente responderia por exemplo: “pois não!” Neste caso, faltam elementos que conduzam a uma solução, pois até agora estamos focados no PROBLEMA: o Cliente não recebeu a fatura Este Cliente que não recebeu a fatura, pretende o quê? Vamos então focar a nossa reformulação no que o Cliente pretende e não no que não obteve. Por exemplo: Cliente: Estou a ligar porque já vamos a meio do mês e ainda não recebi a fatura do mês passado. Assistente: Pretende então saber quando vai receber a fatura do mês passado, é isso? Cliente: Sim. Ou seja, a reformulação contém um elemento iniciador da reformulação, no exemplo “pretende” e contém uma solicitação de confirmação do que é reformulado, no exemplo “é isso?”. O Cliente confirma a reformulação do Assistente, obtém como retorno que a sua exposição foi entendida e o 12 desenrolar do contacto passará pela resolução da mesma. e) O que se deve fazer na reformulação da pergunta do cliente? 4 -IDENTIFICAR O CLIENTE E A CONTA CLIENTE 4- 2º período – Janeiro de 2013
  • 5. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: Deixamos a identificação do Cliente para a etapa a seguir à reformulação. O objetivo é ficarmos a saber com quem estamos a falar, queremos obter o nome e o apelido do Cliente/Interlocutor. Existem algumas formas de solicitar esta identificação: “E o seu nome é?..” Forma pouco adequada de pedir o nome a alguém, muito menos no contexto do atendimento a Clientes. “Estou a falar com?” Nesta abordagem é frequente os Clientes responderem “comigo”, “com a esposa”, “com a secretária”, “com o Zé”. É necessária uma nova questão, desta vez mais objetiva “E o seu nome, por favor? ” Ou seja, se queremos é saber o nome de quem contacta, vamos então perguntar isso mesmo Vamos tratar o/a Cliente pelo nome e apelido, da forma como se apresentou, de acordo com o seguinte preceito: Sr. Nélson Évora ou Sr. ª dona Naíde Gomes Ao longo do contacto, o Assistente deverá personalizar a chamada, tratando o Cliente pelo nome e apelido, o número de vezes adequado, sendo que no mínimo duas a três vezes. Não vamos definir máximo, pois existem contactos que carecem de mais tempo de chamada, mais interação com o Cliente ou momentos de colocação da chamada em espera e retorno da mesma. É de evitar a utilização abusiva do nome do Cliente! Ninguém gosta de ouvir o seu nome no inicio de cada frase. Outro ponto importante: Caso o interlocutor se tenha apresentado com um título académico, deve o Assistente manter o tratamento dessa forma: Por exemplo: Doutor Alfredo Barroso, Professor Marcelo Rebelo de Sousa, Engenheiro Duarte Pacheco, Arquiteto Siza Vieira, etc. .Após a identificação do Cliente/Interlocutor, é o momento de solicitar os elementos identificativos da conta de Cliente na empresa. Pode ser número de Cliente, código de Cliente, local de consumo, contacto telefónico, número de fornecimento. Através desse elemento/dado o Assistente acede à ficha/conta/base de dados do Cliente. Por exemplo: 5- 2º período – Janeiro de 2013
  • 6. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: e ) Quais são os requisitos básicos para tratar o cliente ao telefone? 5 – DIAGNÓSTICO Tendo acesso à conta do Cliente, o Assistente necessita de realizar pesquisas/consultas, para melhor auxiliar o Cliente na resolução da situação exposta. Pode necessitar ainda de colocar questões de diagnóstico, cujas respostas irão ajudar na resolução da situação. Podemos comparar esta etapa, recordando uma ida ao médico. O paciente vai ao médico porque se acha mal, tem um mal estar, uma dor. Faz uma descrição dos seus sintomas. O médico ouve atentamente, faz o que chamamos escuta ativa, tira anotações e vai também fazendo questões. Pergunta se quando toca no paciente se doí, se quando este sente a dor se é de tal forma, com tal intensidade. Pergunta desde quando o sintoma persiste, se é sempre ou de vez em quando. 6- 2º período – Janeiro de 2013
  • 7. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: f ) O que é o diagnostico da situação do cliente? 6 - FORNECER A RESOLUÇÃO À EXPOSIÇÃO Após o diagnóstico é possível fornecer uma resolução ao Cliente . Essa resolução pode significar algo imediato ou algo que necessita de análise. Quando se trata de uma resolução imediata, informar o Cliente, por exemplo: “Confirma-se a entrada do pagamento e do comprovativo, pelo que a situação se encontra resolvida” Quando é necessário analisar a situação por uma outra área, o Cliente é informado, por exemplo: “Para melhor dar seguimento à situação que nos expôs, vamos encaminhá-la para análise e assim que tivermos uma resposta entraremos em contacto consigo. Pode indicar por favor um contacto mais direto? g) Explique esta etapa. 7- 2º período – Janeiro de 2013
  • 8. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: 7 - FECHO DO CONTACTO A etapa do fecho do contacto, é o momento de verificar se existem mais questões que necessitam de esclarecimento. Em caso afirmativo, dar o devido seguimento, em caso negativo agradecer o contacto em nome da empresa e realizar a despedida g) O que significa fechar o contacto? 8- 2º período – Janeiro de 2013
  • 9. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: RESUMO Para um atendimento ao Cliente de excelência temos de ter em conta o triângulo abaixo. Além do domínio das técnicas de atendimento, nas quais se incluem as 7 etapas do atendimento agora apresentadas, também é necessário o domínio dos outros dois vértices do triângulo, que são o conhecimento do produto e a atitudes e comportamentos. Este triângulo somado ao conhecimento do negócio, promove um atendimento de excelência, o Cliente perceciona satisfação e mantém-se fidelizado com o produto 9- 2º período – Janeiro de 2013
  • 10. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência? 10- 2º período – Janeiro de 2013
  • 11. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência? 10- 2º período – Janeiro de 2013
  • 12. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº: h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência? 10- 2º período – Janeiro de 2013