O documento descreve as sete etapas do atendimento telefónico ao cliente: 1) acolhimento do contacto, 2) escuta da exposição do cliente, 3) reformulação da exposição, 4) identificação do cliente e da conta, 5) diagnóstico da situação, 6) fornecer a resolução, 7) fecho do contacto. Em conclusão, um atendimento de excelência requer domínio das técnicas de atendimento, conhecimento do produto e boas atitudes e comportamentos.
Este manual aborda o tema da comunicação interpessoal assertiva. Discute o processo de comunicação, perfis comunicacionais, comunicação assertiva, barreiras à comunicação, processamento da informação e tipos de perguntas. O objetivo é ajudar os participantes a compreender melhor a comunicação e desenvolver habilidades de comunicação assertiva.
Ficha de trabalho nº36 modulo 14- reclamaçoes- porqueLeonor Alves
Este documento descreve as principais razões pelas quais os clientes reclamam e as áreas nas quais as empresas devem focar para melhorar a qualidade do serviço. As 3 principais razões para reclamações são falta de cortesia, trato displicente e falta de informação. As 3 áreas que devem receber atenção especial são acolhimento e tratamento dos clientes, ambiente e qualidade na prestação dos serviços.
Ficha de trabalho nº 7 teca 2ºa no- atendimento telefónico (2)Leonor Alves
O documento fornece 9 regras para atender chamadas de clientes de forma profissional. As regras incluem: identificar-se e tratar o cliente pelo nome; assumir responsabilidade por fornecer respostas rápidas; e manter o cliente informado durante a conversa.
Ficha de trabalho nº39 spv-gestão de reclamaçõesLeonor Alves
Este documento fornece diretrizes para lidar com reclamações de clientes. Resume oito das melhores formas de lidar com reclamações, incluindo agradecer ao cliente por chamar a atenção para o problema, não ficar na defensiva, reconhecer o que é importante para o cliente, pedir desculpas antecipadamente e manifestar o desejo de melhorar.
A comunicacao na interacao com o utente com alteracoes sensoriaisLurdesmartins17
UFCD 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família
2- A comunicação na interação com o utente com alterações sensoriais:
2.1- A Comunicação não-verbal
2.2 - Outras linguagens
O documento descreve princípios e técnicas de atendimento em diferentes contextos como serviços de saúde, agências de viagem, hotéis e espaços comerciais. Detalha etapas do atendimento como acolhimento, identificação de necessidades, resolução e despedida. Inclui também regras de comunicação verbal e não verbal para um atendimento profissional eficaz.
O documento discute o tema da eutanásia, definindo-a como a possibilidade de alguém escolher morrer com assistência médica devido a doença incurável e sofrimento. Explica que a Holanda e Bélgica legalizaram a eutanásia e que em Portugal ela ainda não é legalizada por motivos religiosos, deontológicos e constitucionais. Também diferencia eutanásia ativa e passiva e apresenta resultados de uma sondagem sobre opiniões a respeito do tema.
Ficha de trabalho nº17 spv-como fazer uma reclamaçãoLeonor Alves
Este documento fornece instruções sobre como fazer uma reclamação e inclui um exemplo de uma carta de reclamação. Ele lista formas de fazer uma reclamação como pessoalmente, por telefone, carta, e-mail ou livro de reclamações. O exemplo de carta é uma reclamação sobre o mau comportamento de uma funcionária de caixa em um supermercado.
Este manual aborda o tema da comunicação interpessoal assertiva. Discute o processo de comunicação, perfis comunicacionais, comunicação assertiva, barreiras à comunicação, processamento da informação e tipos de perguntas. O objetivo é ajudar os participantes a compreender melhor a comunicação e desenvolver habilidades de comunicação assertiva.
Ficha de trabalho nº36 modulo 14- reclamaçoes- porqueLeonor Alves
Este documento descreve as principais razões pelas quais os clientes reclamam e as áreas nas quais as empresas devem focar para melhorar a qualidade do serviço. As 3 principais razões para reclamações são falta de cortesia, trato displicente e falta de informação. As 3 áreas que devem receber atenção especial são acolhimento e tratamento dos clientes, ambiente e qualidade na prestação dos serviços.
Ficha de trabalho nº 7 teca 2ºa no- atendimento telefónico (2)Leonor Alves
O documento fornece 9 regras para atender chamadas de clientes de forma profissional. As regras incluem: identificar-se e tratar o cliente pelo nome; assumir responsabilidade por fornecer respostas rápidas; e manter o cliente informado durante a conversa.
Ficha de trabalho nº39 spv-gestão de reclamaçõesLeonor Alves
Este documento fornece diretrizes para lidar com reclamações de clientes. Resume oito das melhores formas de lidar com reclamações, incluindo agradecer ao cliente por chamar a atenção para o problema, não ficar na defensiva, reconhecer o que é importante para o cliente, pedir desculpas antecipadamente e manifestar o desejo de melhorar.
A comunicacao na interacao com o utente com alteracoes sensoriaisLurdesmartins17
UFCD 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família
2- A comunicação na interação com o utente com alterações sensoriais:
2.1- A Comunicação não-verbal
2.2 - Outras linguagens
O documento descreve princípios e técnicas de atendimento em diferentes contextos como serviços de saúde, agências de viagem, hotéis e espaços comerciais. Detalha etapas do atendimento como acolhimento, identificação de necessidades, resolução e despedida. Inclui também regras de comunicação verbal e não verbal para um atendimento profissional eficaz.
O documento discute o tema da eutanásia, definindo-a como a possibilidade de alguém escolher morrer com assistência médica devido a doença incurável e sofrimento. Explica que a Holanda e Bélgica legalizaram a eutanásia e que em Portugal ela ainda não é legalizada por motivos religiosos, deontológicos e constitucionais. Também diferencia eutanásia ativa e passiva e apresenta resultados de uma sondagem sobre opiniões a respeito do tema.
Ficha de trabalho nº17 spv-como fazer uma reclamaçãoLeonor Alves
Este documento fornece instruções sobre como fazer uma reclamação e inclui um exemplo de uma carta de reclamação. Ele lista formas de fazer uma reclamação como pessoalmente, por telefone, carta, e-mail ou livro de reclamações. O exemplo de carta é uma reclamação sobre o mau comportamento de uma funcionária de caixa em um supermercado.
O documento discute as melhores práticas para lidar com reclamações de clientes, incluindo ouvir atentamente, mostrar empatia, oferecer soluções apropriadas e fazer um follow-up para garantir a satisfação do cliente.
1) O documento discute as atividades da vida diária (AVDs) e atividades da vida diária instrumentais (AVDIs), definindo e fornecendo exemplos de cada uma.
2) Inclui uma lista de estratégias para poupar dinheiro, como planeamento de compras e refeições, aproveitamento de ofertas e redução do consumo de água e energia.
3) Discute a mobilidade na comunidade e fornece um trabalho de casa sobre transportes públicos.
O documento fornece instruções sobre técnicas de atendimento ao cliente, incluindo: 1) as qualidades necessárias de um atendedor profissional, 2) os conceitos-chave de atendimento e atitude, 3) como diagnosticar as necessidades do cliente, e 4) as etapas do processo de atendimento, incluindo a abordagem inicial, prestação do serviço e despedida.
A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidadeLurdes Martins
O documento discute a importância da comunicação na interação entre profissionais de saúde e pacientes/famílias. A comunicação é fundamental para o tratamento e cuidado dos pacientes, especialmente aqueles em situação de vulnerabilidade, e requer empatia, respeito e confiança do profissional. Técnicas comunicacionais terapêuticas como escuta ativa, validação e orientação apoiam os pacientes, enquanto técnicas não terapêuticas como julgamento ou mudança de assunto podem ser prejudiciais.
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonicoLeonor Alves
1) Não se deve deixar o telefone tocar inúmeras vezes sem atender, manter o cliente à espera por muito tempo ou fazer ruídos durante a chamada.
2) É importante se concentrar apenas na conversa telefônica, sem realizar outras atividades ao mesmo tempo.
3) Os atendentes não devem desviar a conversa para assuntos pessoais ou prometer o que não podem entregar.
1) A comunicação é o processo pelo qual os seres humanos trocam informações e compartilham experiências, e envolve um emissor, receptor, mensagem, código e canal. 2) A comunicação evoluiu ao longo da história, da mímica primitiva à internet moderna. 3) Para profissionais de saúde, é importante comunicar de forma clara, ativa e empática com pacientes e colegas para promover bons resultados.
Ficha de trabalho nº3 assertividade e escuta ativa-1º anoLeonor Alves
Este documento discute as habilidades de comunicação assertiva. Ele explica que a assertividade envolve expressar ideias, crenças e emoções de uma maneira honesta e respeitosa. Também discute as vantagens da comunicação assertiva, incluindo aumentar a auto-confiança e diminuir a ansiedade. Ele destaca técnicas de escuta ativa como perguntas abertas e reformulação para melhor entender outras perspectivas.
A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento: ag...Lurdes Martins
O documento discute a comunicação com indivíduos que apresentam alterações de comportamento, focando-se na agressividade. Apresenta sinais de agressividade, condições que podem favorecê-la, e a técnica ERICA para gerir situações agressivas. Também fornece dicas para prevenir crises de agressividade e formas de atuação quando ocorrem, enfatizando a importância de manter a calma e não personalizar as situações.
Ramón quer morrer com dignidade através da eutanásia, mas sua família não aceita. Sua advogada Júlia concorda em ajudá-lo, mas desiste. Rosa, apaixonada por Ramón, concorda em ajudá-lo a morrer.
Atendimento ao Cliente, Breves ReflexõesBlan Tavares
Entre os diversos fatores que contribuem para a qualidade do Atendimento ao Cliente, podemos citar a padronização de muitos atributos e rotinas objetivando respostas ou soluções rápidas, reconhecidos diferenciais de inquestionável importância. Mas, o Atendimento não é automação absoluta, logo, vamos refletir juntos:
Eu gosto de ser atendido por mim?
Quando Eu sou atendido por mim, percebo atitudes positivas?
Sinto segurança no Eu que atendeu-me?
O documento discute as melhores práticas para lidar com reclamações de clientes, incluindo ouvir atentamente, mostrar empatia, oferecer soluções, manter a calma e evitar culpar o cliente.
O documento resume uma aula de inglês inicial no Centro de Formação Profissional da indústria Têxtil, Vestuário, Confecção e Lanifícios. A aluna descreve como aprendeu inglês sozinha e beneficiou de esclarecer dúvidas e ampliar seu vocabulário nas aulas. Ela também comenta sobre atividades interessantes realizadas em sala, como diálogos e descrições, e elogia a habilidade da professora em ensinar mesmo para iniciantes.
UFCD - 6581- Stress em Profissionais de SaúdeNome Sobrenome
Este documento discute técnicas para gerenciar o estresse em profissionais de saúde. Ele descreve os conceitos de emoção e erro humano, identifica as causas e consequências do estresse, e apresenta quatro pilares para prevenção do estresse: alimentação saudável, relaxamento, exercício físico e reestruturação cognitiva e emocional.
Este documento discute o tema da eutanásia em três frases. Apresenta uma introdução sobre o assunto, definindo eutanásia. Explora os argumentos a favor e contra, e descreve os tipos de eutanásia - ativa, passiva, voluntária, não voluntária e involuntária. Por fim, responde perguntas comuns sobre o tema.
Comunicação na prestação de cuidados de saúde.pptxindriuks
Este documento aborda os conteúdos relacionados com a comunicação na prestação de cuidados de saúde. Apresenta os conceitos e tipos de comunicação, elementos básicos, fatores que interferem e técnicas de comunicação. Inclui também informações sobre a comunicação no atendimento telefónico e presencial em serviços de saúde.
Este manual fornece instruções sobre atendimento telefônico em português. Ele discute a importância do atendimento telefônico, regras de linguagem telefônica, operação de uma central telefônica, mensagens e resumo de regras de atendimento. O manual destaca a necessidade de atender ligações rapidamente, identificar-se corretamente, falar claramente e com um sorriso na voz, escutar ativamente e anotar informações para fornecer um excelente serviço ao cliente.
O documento discute o conceito de assertividade como um estilo de comunicação equilibrado que envolve a expressão honesta de necessidades e opiniões sem negar os direitos dos outros. Aborda quatro estilos comunicacionais (agressivo, passivo, manipulador e assertivo) e fornece estratégias para o treino da assertividade, como auto-afirmação e escuta ativa.
A comunicacao na interacao com individuos com alteracoes ou perturbacoes mentaisLurdesmartins17
O documento fornece orientações sobre como comunicar de forma eficaz com indivíduos que têm alterações ou perturbações mentais. Recomenda usar frases curtas e simples, dar tempo para a resposta, repetir informações, usar linguagem positiva, contato visual, explicar procedimentos, e ter paciência.
UFCD - 6560 - Comunicação na Interação com o Utente, Cuidador e/ou FamíliaManualis
Este documento descreve uma unidade formativa sobre comunicação na interação com pacientes, cuidadores e famílias. O curso ensina técnicas de comunicação para lidar com barreiras culturais e de gênero, e para interagir com pessoas vulneráveis ou com problemas de comportamento ou saúde mental. O objetivo é capacitar assistentes de saúde a comunicarem de forma clara e respeitosa sob a supervisão de profissionais de saúde.
Este documento discute os conceitos de liderança e estilos de liderança. Ele define liderança como o processo de exercer influência sobre outros para alcançar objetivos, e lista as funções e características-chave de um líder. O documento também descreve sete estilos de liderança com seus pontos fortes e fracos, enfatizando que os líderes devem ser capazes de se adaptar às situações.
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagemLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o cargo de atendedor e sobre atendimento personalizado. [1] Descreve as principais tarefas e requisitos para ser um atendedor bem como a formação necessária. [2] Explora atitudes que contribuem para um atendimento personalizado através de simulações e discussões em grupo. [3] Conclui definindo atendimento personalizado como tratando os clientes da maneira como gostaríamos de ser tratados.
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagemLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o cargo de atendedor e a formação necessária para ocupá-lo. Resume que um atendedor executa atividades de atendimento ao cliente como esclarecer dúvidas, registrar reclamações e oferecer serviços. A formação mínima necessária é o ensino básico completo, com habilidades como boa comunicação, relacionamento interpessoal e conhecimentos de informática. O documento também discute a importância de autoanálise e atendimento personalizado.
O documento discute as melhores práticas para lidar com reclamações de clientes, incluindo ouvir atentamente, mostrar empatia, oferecer soluções apropriadas e fazer um follow-up para garantir a satisfação do cliente.
1) O documento discute as atividades da vida diária (AVDs) e atividades da vida diária instrumentais (AVDIs), definindo e fornecendo exemplos de cada uma.
2) Inclui uma lista de estratégias para poupar dinheiro, como planeamento de compras e refeições, aproveitamento de ofertas e redução do consumo de água e energia.
3) Discute a mobilidade na comunidade e fornece um trabalho de casa sobre transportes públicos.
O documento fornece instruções sobre técnicas de atendimento ao cliente, incluindo: 1) as qualidades necessárias de um atendedor profissional, 2) os conceitos-chave de atendimento e atitude, 3) como diagnosticar as necessidades do cliente, e 4) as etapas do processo de atendimento, incluindo a abordagem inicial, prestação do serviço e despedida.
A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidadeLurdes Martins
O documento discute a importância da comunicação na interação entre profissionais de saúde e pacientes/famílias. A comunicação é fundamental para o tratamento e cuidado dos pacientes, especialmente aqueles em situação de vulnerabilidade, e requer empatia, respeito e confiança do profissional. Técnicas comunicacionais terapêuticas como escuta ativa, validação e orientação apoiam os pacientes, enquanto técnicas não terapêuticas como julgamento ou mudança de assunto podem ser prejudiciais.
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonicoLeonor Alves
1) Não se deve deixar o telefone tocar inúmeras vezes sem atender, manter o cliente à espera por muito tempo ou fazer ruídos durante a chamada.
2) É importante se concentrar apenas na conversa telefônica, sem realizar outras atividades ao mesmo tempo.
3) Os atendentes não devem desviar a conversa para assuntos pessoais ou prometer o que não podem entregar.
1) A comunicação é o processo pelo qual os seres humanos trocam informações e compartilham experiências, e envolve um emissor, receptor, mensagem, código e canal. 2) A comunicação evoluiu ao longo da história, da mímica primitiva à internet moderna. 3) Para profissionais de saúde, é importante comunicar de forma clara, ativa e empática com pacientes e colegas para promover bons resultados.
Ficha de trabalho nº3 assertividade e escuta ativa-1º anoLeonor Alves
Este documento discute as habilidades de comunicação assertiva. Ele explica que a assertividade envolve expressar ideias, crenças e emoções de uma maneira honesta e respeitosa. Também discute as vantagens da comunicação assertiva, incluindo aumentar a auto-confiança e diminuir a ansiedade. Ele destaca técnicas de escuta ativa como perguntas abertas e reformulação para melhor entender outras perspectivas.
A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento: ag...Lurdes Martins
O documento discute a comunicação com indivíduos que apresentam alterações de comportamento, focando-se na agressividade. Apresenta sinais de agressividade, condições que podem favorecê-la, e a técnica ERICA para gerir situações agressivas. Também fornece dicas para prevenir crises de agressividade e formas de atuação quando ocorrem, enfatizando a importância de manter a calma e não personalizar as situações.
Ramón quer morrer com dignidade através da eutanásia, mas sua família não aceita. Sua advogada Júlia concorda em ajudá-lo, mas desiste. Rosa, apaixonada por Ramón, concorda em ajudá-lo a morrer.
Atendimento ao Cliente, Breves ReflexõesBlan Tavares
Entre os diversos fatores que contribuem para a qualidade do Atendimento ao Cliente, podemos citar a padronização de muitos atributos e rotinas objetivando respostas ou soluções rápidas, reconhecidos diferenciais de inquestionável importância. Mas, o Atendimento não é automação absoluta, logo, vamos refletir juntos:
Eu gosto de ser atendido por mim?
Quando Eu sou atendido por mim, percebo atitudes positivas?
Sinto segurança no Eu que atendeu-me?
O documento discute as melhores práticas para lidar com reclamações de clientes, incluindo ouvir atentamente, mostrar empatia, oferecer soluções, manter a calma e evitar culpar o cliente.
O documento resume uma aula de inglês inicial no Centro de Formação Profissional da indústria Têxtil, Vestuário, Confecção e Lanifícios. A aluna descreve como aprendeu inglês sozinha e beneficiou de esclarecer dúvidas e ampliar seu vocabulário nas aulas. Ela também comenta sobre atividades interessantes realizadas em sala, como diálogos e descrições, e elogia a habilidade da professora em ensinar mesmo para iniciantes.
UFCD - 6581- Stress em Profissionais de SaúdeNome Sobrenome
Este documento discute técnicas para gerenciar o estresse em profissionais de saúde. Ele descreve os conceitos de emoção e erro humano, identifica as causas e consequências do estresse, e apresenta quatro pilares para prevenção do estresse: alimentação saudável, relaxamento, exercício físico e reestruturação cognitiva e emocional.
Este documento discute o tema da eutanásia em três frases. Apresenta uma introdução sobre o assunto, definindo eutanásia. Explora os argumentos a favor e contra, e descreve os tipos de eutanásia - ativa, passiva, voluntária, não voluntária e involuntária. Por fim, responde perguntas comuns sobre o tema.
Comunicação na prestação de cuidados de saúde.pptxindriuks
Este documento aborda os conteúdos relacionados com a comunicação na prestação de cuidados de saúde. Apresenta os conceitos e tipos de comunicação, elementos básicos, fatores que interferem e técnicas de comunicação. Inclui também informações sobre a comunicação no atendimento telefónico e presencial em serviços de saúde.
Este manual fornece instruções sobre atendimento telefônico em português. Ele discute a importância do atendimento telefônico, regras de linguagem telefônica, operação de uma central telefônica, mensagens e resumo de regras de atendimento. O manual destaca a necessidade de atender ligações rapidamente, identificar-se corretamente, falar claramente e com um sorriso na voz, escutar ativamente e anotar informações para fornecer um excelente serviço ao cliente.
O documento discute o conceito de assertividade como um estilo de comunicação equilibrado que envolve a expressão honesta de necessidades e opiniões sem negar os direitos dos outros. Aborda quatro estilos comunicacionais (agressivo, passivo, manipulador e assertivo) e fornece estratégias para o treino da assertividade, como auto-afirmação e escuta ativa.
A comunicacao na interacao com individuos com alteracoes ou perturbacoes mentaisLurdesmartins17
O documento fornece orientações sobre como comunicar de forma eficaz com indivíduos que têm alterações ou perturbações mentais. Recomenda usar frases curtas e simples, dar tempo para a resposta, repetir informações, usar linguagem positiva, contato visual, explicar procedimentos, e ter paciência.
UFCD - 6560 - Comunicação na Interação com o Utente, Cuidador e/ou FamíliaManualis
Este documento descreve uma unidade formativa sobre comunicação na interação com pacientes, cuidadores e famílias. O curso ensina técnicas de comunicação para lidar com barreiras culturais e de gênero, e para interagir com pessoas vulneráveis ou com problemas de comportamento ou saúde mental. O objetivo é capacitar assistentes de saúde a comunicarem de forma clara e respeitosa sob a supervisão de profissionais de saúde.
Este documento discute os conceitos de liderança e estilos de liderança. Ele define liderança como o processo de exercer influência sobre outros para alcançar objetivos, e lista as funções e características-chave de um líder. O documento também descreve sete estilos de liderança com seus pontos fortes e fracos, enfatizando que os líderes devem ser capazes de se adaptar às situações.
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagemLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o cargo de atendedor e sobre atendimento personalizado. [1] Descreve as principais tarefas e requisitos para ser um atendedor bem como a formação necessária. [2] Explora atitudes que contribuem para um atendimento personalizado através de simulações e discussões em grupo. [3] Conclui definindo atendimento personalizado como tratando os clientes da maneira como gostaríamos de ser tratados.
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagemLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o cargo de atendedor e a formação necessária para ocupá-lo. Resume que um atendedor executa atividades de atendimento ao cliente como esclarecer dúvidas, registrar reclamações e oferecer serviços. A formação mínima necessária é o ensino básico completo, com habilidades como boa comunicação, relacionamento interpessoal e conhecimentos de informática. O documento também discute a importância de autoanálise e atendimento personalizado.
O documento discute a importância da voz no atendimento telefônico. A voz deve ser praticada diariamente para soar confiante e dinâmica aos clientes. O operador deve falar devagar, articulando bem as palavras para transmitir autoridade. Erros vocais como pigarros e gaguejos devem ser evitados para não distrair o cliente.
Ficha de trabalho nº6 atender o telefoneLeonor Alves
O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior e a primeira impressão do cliente. É importante controlar a qualidade do atendimento telefônico e dar formação adequada aos funcionários que lidam diretamente com os clientes. Ter uma lista de perguntas frequentes dos clientes e respostas padrão acelera o tempo de resposta.
Ficha de trabalho nº 8 atendimento e lojaLeonor Alves
1) O documento discute razões para os clientes não voltarem às lojas, como atendimento indiferente e falta de disponibilidade para ajudar o cliente.
2) Ele também fornece dicas para bom atendimento, como ouvir atentamente o cliente, ter empatia e conhecer as necessidades do cliente.
3) Finalmente, enfatiza a importância de motivar, manter e encantar os clientes através de atendimento excelente e surpreendente.
Ficha de trabalho nº15 mod3 - o telefoneLeonor Alves
O documento descreve a importância do atendimento telefónico para as empresas e fornece dicas para preparar o atendimento telefónico de forma eficaz. O primeiro elo de ligação da empresa com o exterior é o telefone. Ter uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes é importante para acelerar o tempo de resposta e direcionar questões para especialistas quando necessário.
Ficha de trabalho nº 7 atendimento e lojaIvone Nunes
Este documento fornece dicas sobre como melhorar o atendimento ao cliente. Ele lista 10 razões para os clientes não voltarem a uma loja, como indiferença dos funcionários e falta de produtos. Também dá exemplos de boas práticas como ouvir atentamente os clientes, conhecer suas necessidades e mostrar entusiasmo. O objetivo é motivar os funcionários a encantarem os clientes atuais e conquistar novos por meio de atitudes positivas e criativas.
Ficha de trabalho nº20 mod5-cv atendiemto telefonicoLeonor Alves
O documento discute a importância do atendimento telefônico e como prepará-lo. O telefone é a primeira impressão que o cliente tem da empresa e é importante controlar a qualidade do atendimento e dar treinamento adequado aos atendentes. É vital preparar o atendimento de chamadas com perguntas e respostas padrão e informações sobre produtos, preços e concorrência.
Ficha de trabalho nº11 exercicios atendimento - escutaLeonor Alves
Este documento fornece orientações sobre técnicas de escuta ativa para atendimento ao cliente, como empatizar, questionar e parafrasear. O objetivo é compreender a diferença entre ouvir e escutar ativamente, identificar técnicas de escuta ativa e defender seu uso para um atendimento eficiente. As orientações incluem exercícios em grupo para descrever diálogos que demonstrem escuta ativa.
Ficha de trabalho nº14 spv-como reagem os clientes ás falhas de serviçosLeonor Alves
O documento discute como os clientes reagem às falhas nos serviços. Explica que os clientes podem decidir tomar ou não uma atitude em resposta, e se decidirem tomar uma atitude, eles podem escolher entre várias opções como reclamações ou "word of mouth", que significa falar mal da empresa para outras pessoas. O professor pede aos alunos para descrever os custos para a empresa de cada tipo de comportamento do cliente e construir um fluxograma sobre o assunto em seu caderno.
O documento discute como preparar e realizar atendimentos telefônicos de qualidade para empresas. Ele destaca a importância de treinar equipes de atendimento, fornecer guias e respostas padrão às perguntas mais comuns dos clientes. Também aborda como lidar com situações difíceis como reclamações e clientes irritados, além de critérios para avaliar a qualidade do atendimento, como tempo de espera e satisfação do cliente.
Ficha de trabalho nº 9 1º ano - comunicação e barreirasLeonor Alves
Este documento discute a empatia na comunicação e as barreiras à comunicação.
(1) A empatia significa se colocar no lugar do outro e os 4 pilares da empatia são escuta ativa, compreensão, confiança e compaixão.
(2) A comunicação é inevitável e universal porque todas as ações comunicam mensagens e todas as sociedades precisam se comunicar.
(3) As barreiras à comunicação incluem barreiras externas como ruído e barreiras internas como cansaço ou falta de motivação.
Ficha de trabalho nº26 spv-ec14- 5 regras p fidelizar os cleintesLeonor Alves
O documento apresenta 5 regras para fidelizar clientes: 1) Conhecer bem os clientes, 2) Ter canais de comunicação eficazes, 3) Criar programas de ofertas, 4) Honrar promessas, 5) Destacar-se oferecendo condições diferenciadas.
O documento fornece diretrizes para atendimento de chamadas de clientes de forma profissional. Recomenda-se que os atendentes se identifiquem, assumam responsabilidade por respostas, e mantenham os clientes informados. Uma formação sólida é importante para que os atendentes saibam lidar com diferentes perguntas dos clientes.
Ficha de trabalho nº 14 1ºano eficácia, clientes interno e externoLeonor Alves
Este documento descreve um curso de Práticas Técnico-Comerciais sobre Técnicas de Atendimento no 1o ano do curso CEF. Inclui uma ficha de trabalho sobre o perfil do atendedor eficaz e o cliente interno, definindo eficácia, as características necessárias de um profissional eficaz, e distinguindo clientes externos e internos.
Ficha de trabalho nº37 modulo 14- como tratar um cliente que reclamLeonor Alves
Escutar atentamente as queixas do cliente, colocar-se no lugar dele, apresentar desculpas e soluções, e manter o cliente informado sobre o progresso da resolução da reclamação.
Este documento fornece informações sobre um curso de 25 horas sobre técnicas de comunicação no atendimento. O curso aborda objetivos como aplicar técnicas de comunicação em diferentes contextos de atendimento e conhecer as regras do atendimento presencial, telefónico e online. O conteúdo inclui etapas do atendimento, como acolhimento, prestação do serviço, tratamento de reclamações e despedida, além de regras de comunicação verbal e não verbal nos diferentes contextos.
Ficha de trabalho nº27 spv-ec14-10 estrategias para fidelizar o clienteLeonor Alves
1. O documento apresenta 10 estratégias para fidelizar clientes, como conhecer bem os clientes, comunicar-se de forma segmentada, criar uma experiência única de atendimento e construir valor na oferta.
Ficha de trabalho atendimento e acolhimentoheliafurtado
1) O documento descreve as responsabilidades e requisitos para o cargo de atendedor, incluindo atender clientes, responder dúvidas, registrar reclamações e oferecer serviços e produtos. 2) Os requisitos mínimos para o cargo incluem ensino básico completo com boa comunicação, relacionamento e conhecimento de informática. 3) O documento discute a importância de autoanálise para entender como a imagem do profissional é percebida pelos clientes.
Ficha de trabalho atendimento e acolhimentoheliafurtado
1) O documento descreve as responsabilidades e requisitos para o cargo de atendedor, incluindo atender clientes, responder dúvidas, registrar reclamações e oferecer serviços e produtos. 2) Os requisitos mínimos para o cargo incluem ensino básico completo com boa comunicação, relacionamento e conhecimento de informática. 3) O texto discute a importância de autoanálise para entender como fornecer atendimento personalizado.
Semelhante a Ficha de trabalho nº 5 etapas do atendimento tlefonico (20)
A comunica+º+úo, o atendimento, a atitudeturmaec12a
A comunicação humana envolve a troca de informações através de sistemas simbólicos como conversas, gestos, mensagens e escrita. A comunicação mediada ocorre quando um aparelho técnico facilita a interação entre as pessoas. A atitude assertiva permite expressar pontos de vista de forma clara e objetiva, mantendo um relacionamento positivo e honesto.
O documento discute quatro tópicos principais: atitude, atendimento, comunicação e assertividade. A atitude é definida como um comportamento habitual que determina como uma pessoa sente e age. Um bom atendimento requer entender o cliente, servir com prazer, manter a comunicação clara e não abandonar o cliente. A comunicação envolve compartilhar informações entre indivíduos. A assertividade é a habilidade de expressar sentimentos, opiniões e necessidades diretamente sem ansiedade ou violar os direitos dos outros.
O documento discute três tipos de comunicação: atendimento, atitude e assertividade. Atendimento refere-se ao ato de apresentar produtos a clientes no comércio. Atitude se refere à tendência de julgar outras pessoas como boas ou ruins. Assertividade é a habilidade de expressar pensamentos e sentimentos de forma honesta e apropriada sem violar os direitos dos outros.
O documento discute os conceitos de comunicação, atitude e assertividade. A comunicação envolve a transmissão de ideias através de gestos, fala, escrita entre emissor e receptor. Há diferentes tipos de comunicação como sonora, escrita, audiovisual e multimídia. A atitude é uma norma de comportamento que leva a determinadas ações, existindo vários tipos como de avaliação, orientação e apoio. Por fim, a assertividade é a qualidade de ser afirmativo e autoconfiante na expressão de opiniões.
A importância da comunicação no atendimento tiago e rubenturmaec12a
O documento discute três pontos importantes para comunicação eficaz: 1) saber ouvir atentamente para entender o outro; 2) usar a voz de maneira clara e expressiva; 3) conhecer e aplicar técnicas específicas de comunicação verbal como abordagem, argumentação e exemplos.
Atendimento ao publico ruben varela cintiaturmaec12a
O documento lista os nomes de dois atendedores, Ruben Varela e Cíntia Reinaldo, e discute as qualidades essenciais de um bom atendedor, incluindo simpatia, eficiência, educação e competência. Também lista exemplos comuns de empregos que envolvem atendimento ao público, como segurança social, finanças e bancos.
Este documento lista algumas qualidades importantes para empregos de atendimento ao público, como simpatia, eficiência e profissionalismo. Ele também menciona alguns locais de trabalho como Zara, Foot Locker e Bershka, bem como os nomes de dois funcionários.
Perfil do atendimento ao publico de carla sofiaturmaec12a
As principais qualidades necessárias para o atendimento ao público incluem simpatia, eficiência, educação, competência e profissionalismo. Além disso, é importante ser pontual, competente técnica e interpersonalmente, saber escutar com empatia e dar feedback positivo sobre a empresa.
O documento descreve o perfil de um atendedor, incluindo qualidades como simpatia, eficiência, educação e profissionalismo. Ele também lista requisitos e detalhes de uma vaga para atendente, como ensino médio completo e experiência em atendimento ao público. Finalmente, fornece links para outros sites sobre empregos em atendimento.
Agrupamento de escolas de sacavém tiago ferreira luis silvaturmaec12a
Este documento discute o perfil ideal de um atendedor e os requisitos para o trabalho. Ele lista características como simpatia, eficiência, educação e competência. Também descreve brevemente uma vaga para Administradores de Sistemas na Angola para a empresa Stefanini, incluindo os requisitos, benefícios e projetos.
O documento descreve o perfil de um atendedor, incluindo qualidades como simpatia, eficiência, educação e profissionalismo. Ele também lista requisitos e detalhes de uma vaga para atendente, como ensino médio completo e experiência em atendimento ao público. Finalmente, fornece links para outros sites sobre empregos em atendimento.
Este documento lista as principais qualidades necessárias para ter sucesso em um emprego, incluindo simpatia, eficiência, educação, competência, profissionalismo, pontualidade, assertividade, saber escutar, empatia e responsabilidade.
O documento descreve o perfil ideal de um atendedor, incluindo características como simpatia, eficiência, educação, competência, profissionalismo e pontualidade. Também discute habilidades como saber escutar, dar feedback positivo sobre a empresa e produtos, flexibilidade e responsabilidade.
O documento descreve o perfil ideal de um atendedor, incluindo características como simpatia, eficiência, educação, competência, profissionalismo e pontualidade. Também menciona a importância de ser competente, ter boa imagem, assertividade, saber escutar e dar feedback positivo sobre a empresa/serviços/produtos.
O documento descreve o perfil ideal de um atendedor, incluindo características como simpatia, eficiência, educação, competência, profissionalismo e pontualidade. Também menciona a importância de ser competente, ter boa imagem, assertividade, saber escutar e dar feedback positivo sobre a empresa/serviços/produtos.
O documento lista as qualidades essenciais para um atendente, incluindo simpatia, educação, competência, profissionalismo e pontualidade. Ele também descreve uma vaga de emprego para um atendente de recepção no centro de Porto Alegre que envolve atendimento ao público e recepção, requerendo ensino médio completo.
O documento fornece um perfil de atendente ideal, incluindo qualidades como simpatia, eficiência, educação e flexibilidade. Ele também anuncia uma vaga para atendente ao público em uma empresa em Guadalupe, Rio de Janeiro, buscando candidatos com ensino médio completo e experiência em atendimento ou setor financeiro.
O documento fornece um perfil de atendente ideal, incluindo qualidades como simpatia, eficiência, educação e flexibilidade. Ele também anuncia uma vaga para atendente ao público em uma empresa em Guadalupe, Rio de Janeiro, buscando candidatos com ensino médio completo e experiência em atendimento ou setor financeiro.
O documento lista as qualidades essenciais de um atendedor eficiente, incluindo simpatia, educação, competência, profissionalismo e pontualidade. Ele também descreve técnicas importantes como saber escutar com empatia, dar feedback positivo sobre a empresa e ser assertivo. Finalmente, anuncia algumas vagas de emprego como técnico de informática, recepcionista e funcionário de armazém.
Ficha de trabalho nº 5 etapas do atendimento tlefonico
1. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
AS ETAPAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
DO ACOLHIMENTO AO FECHO DO CONTACTO
1- 2º período – Janeiro
de 2013
2. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
Os Assistentes do atendimento telefónico ao Cliente estão na primeira linha da empresa, representam o fio
condutor entre o Cliente e a empresa, como tal necessitam de realizar um atendimento de excelência,
cumprindo as etapas do atendimento telefónico, que veremos em seguida.
a) Qual a importância do atendimento telefónico ao cliente :
1 Acolhimento do contacto
Atender o telefone no máximo ao terceiro toque, eliminando ruídos de fundo. Caso o atendimento seja feito
através de uma central telefónica, situação mais frequente em Call/Contact Center, o Assistente está
conectado com a central que lhe entrega a chamada já com o Cliente “em linha”.
A frase de abertura do Serviço de Atendimento a Clientes é composta, pela apresentação/nome do Serviço,
saudação (bom dia/boa tarde/boa noite), o nome do Assistente do atendimento (nome e apelido) e a
disponibilização. Por exemplo:
2- 2º período – Janeiro
de 2013
3. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
b) Quais são as palavras que o assistente deve dizer ao cliente, ao atender o telefone?
2 Escutar a exposição do Cliente
A etapa de escutar a exposição do Cliente é uma etapa de extrema importância.
Não se trata de simplesmente ouvir o Cliente, é mais do que ouvir, é fazer a escuta ativa. Ou seja,
enquanto o Cliente expõe o motivo do contacto, o Assistente acompanha o Cliente, sem o interromper,
tomando notas, estruturando o que o Cliente pretende com a exposição.
c)
d) O que faz o assistente enquanto escuta o cliente?
3- 2º período – Janeiro
de 2013
4. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
3 - REFORMULAR A EXPOSIÇÃO DO CLIENTE
Nesta etapa, o Assistente vai resumir a exposição do Cliente, focando-se no que este pretende e não no que
não obteve. Vamos ver a seguinte situação:
Caso a reformulação fosse a seguinte: “Refere que não recebeu a fatura do mês passado, é isso?”, o Cliente
responderia por exemplo: “pois não!” Neste caso, faltam elementos que conduzam a uma solução, pois até
agora estamos focados no PROBLEMA: o Cliente não recebeu a fatura
Este Cliente que não recebeu a fatura, pretende o quê?
Vamos então focar a nossa reformulação no que o Cliente pretende e não no que não obteve.
Por exemplo:
Cliente: Estou a ligar porque já vamos a meio do mês e ainda não recebi a fatura do mês passado.
Assistente: Pretende então saber quando vai receber a fatura do mês passado, é isso?
Cliente: Sim.
Ou seja, a reformulação contém um elemento iniciador da reformulação, no exemplo “pretende” e contém
uma solicitação de confirmação do que é reformulado, no exemplo “é isso?”. O Cliente confirma a
reformulação do Assistente, obtém como retorno que a sua exposição foi entendida e o 12 desenrolar do
contacto passará pela resolução da mesma.
e) O que se deve fazer na reformulação da pergunta do cliente?
4 -IDENTIFICAR O CLIENTE E A CONTA CLIENTE
4- 2º período – Janeiro
de 2013
5. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
Deixamos a identificação do Cliente para a etapa a seguir à reformulação.
O objetivo é ficarmos a saber com quem estamos a falar, queremos obter o nome e o apelido do
Cliente/Interlocutor. Existem algumas formas de solicitar esta identificação:
“E o seu nome é?..” Forma pouco adequada de pedir o nome a alguém, muito menos no contexto do
atendimento a Clientes.
“Estou a falar com?” Nesta abordagem é frequente os Clientes responderem “comigo”, “com a esposa”,
“com a secretária”, “com o Zé”.
É necessária uma nova questão, desta vez mais objetiva “E o seu nome, por favor? ” Ou seja, se queremos
é saber o nome de quem contacta, vamos então perguntar isso mesmo
Vamos tratar o/a Cliente pelo nome e apelido, da forma como se apresentou, de acordo com o seguinte
preceito:
Sr. Nélson Évora ou Sr. ª dona Naíde Gomes
Ao longo do contacto, o Assistente deverá personalizar a chamada, tratando o Cliente pelo nome e apelido, o
número de vezes adequado, sendo que no mínimo duas a três vezes.
Não vamos definir máximo, pois existem contactos que carecem de mais tempo de chamada, mais interação
com o Cliente ou momentos de colocação da chamada em espera e retorno da mesma.
É de evitar a utilização abusiva do nome do Cliente! Ninguém gosta de ouvir o seu nome no inicio de cada
frase.
Outro ponto importante:
Caso o interlocutor se tenha apresentado com um título académico, deve o Assistente manter o tratamento
dessa forma: Por exemplo:
Doutor Alfredo Barroso, Professor Marcelo Rebelo de Sousa, Engenheiro Duarte Pacheco, Arquiteto Siza
Vieira, etc.
.Após a identificação do Cliente/Interlocutor, é o momento de solicitar os elementos identificativos da conta
de Cliente na empresa. Pode ser número de Cliente, código de Cliente, local de consumo, contacto
telefónico, número de fornecimento. Através desse elemento/dado o Assistente acede à ficha/conta/base de
dados do Cliente. Por exemplo:
5- 2º período – Janeiro
de 2013
6. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
e ) Quais são os requisitos básicos para tratar o cliente ao telefone?
5 – DIAGNÓSTICO
Tendo acesso à conta do Cliente, o Assistente necessita de realizar pesquisas/consultas, para melhor
auxiliar o Cliente na resolução da situação exposta. Pode necessitar ainda de colocar questões de
diagnóstico, cujas respostas irão ajudar na resolução da situação. Podemos comparar esta etapa,
recordando uma ida ao médico. O paciente vai ao médico porque se acha mal, tem um mal estar, uma dor.
Faz uma descrição dos seus sintomas. O médico ouve atentamente, faz o que chamamos escuta ativa, tira
anotações e vai também fazendo questões. Pergunta se quando toca no paciente se doí, se quando este
sente a dor se é de tal forma, com tal intensidade. Pergunta desde quando o sintoma persiste, se é sempre
ou de vez em quando.
6- 2º período – Janeiro
de 2013
7. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
f ) O que é o diagnostico da situação do cliente?
6 - FORNECER A RESOLUÇÃO À EXPOSIÇÃO
Após o diagnóstico é possível fornecer uma resolução ao Cliente .
Essa resolução pode significar algo imediato ou algo que necessita de análise.
Quando se trata de uma resolução imediata, informar o Cliente, por exemplo:
“Confirma-se a entrada do pagamento e do comprovativo, pelo que a situação se encontra resolvida”
Quando é necessário analisar a situação por uma outra área, o Cliente é informado, por exemplo:
“Para melhor dar seguimento à situação que nos expôs, vamos encaminhá-la para análise e assim que
tivermos uma resposta entraremos em contacto consigo. Pode indicar por favor um contacto mais direto?
g) Explique esta etapa.
7- 2º período – Janeiro
de 2013
8. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
7 - FECHO DO CONTACTO
A etapa do fecho do contacto, é o momento de verificar se existem mais questões que necessitam de
esclarecimento. Em caso afirmativo, dar o devido seguimento, em caso negativo agradecer o contacto em
nome da empresa e realizar a despedida
g) O que significa fechar o contacto?
8- 2º período – Janeiro
de 2013
9. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
RESUMO
Para um atendimento ao Cliente de excelência temos de ter em conta o triângulo abaixo.
Além do domínio das técnicas de atendimento, nas quais se incluem as 7 etapas do atendimento agora
apresentadas, também é necessário o domínio dos outros dois vértices do triângulo, que são o conhecimento
do produto e a atitudes e comportamentos.
Este triângulo somado ao conhecimento do negócio, promove um atendimento de excelência, o Cliente
perceciona satisfação e mantém-se fidelizado com o produto
9- 2º período – Janeiro
de 2013
10. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência?
10- 2º período – Janeiro
de 2013
11. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência?
10- 2º período – Janeiro
de 2013
12. Ano Lectivo 2012-2013 - Escola Secundária de Sacavém - Professora: Leonor Neves Alves
Curso de Educação e Formação : Práticas Técnico-Comerciais – EC11 2º ano
Ficha de Trabalho nº 5- Nome : Nº:
h) Em conclusão, como obter um atendimento de excelência?
10- 2º período – Janeiro
de 2013