Procedimento de vendas

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Procedimento de vendas

  1. 1. POC 01 CARGA HORÁRIA INSTRUTOR • Apresentar os procedimentos e registros necessários para preenchimento • SETORES ENVOLVIDOS: Engenharia, Produção e Vendas • 60 MINUTOS • SETOR: Qualidade • Ythia Karla – ythia.karla@ mecnil.com.br 1
  2. 2. VENDAS X QUALIDADE 2
  3. 3. 3
  4. 4. ORGANIZAÇÕES DEPENDEM DE SEUS CLIENTES E, PORTANTO É RECOMENDÁVEL QUE ATENDAM AS NECESSIDADES ATUAIS E FUTURAS DO CLIENTE, OS SEUS REQUISITOS E PROCUREM EXCEDER AS SUAS EXPECTATIVAS. 4
  5. 5. NÃO PRESTAMOS FAVORES A ELE. ELE NOS FAZ UM FAVOR, AO ESCOLHER-NOS! 5
  6. 6. NÃO DEPENDE SOMENTE DE NÓS. NÓS DEPENDEMOS DELE! 6
  7. 7. VOCÊ NÃO RETÉM PELA FORÇA, MAS PELA CONQUISTA! 7
  8. 8. O QUE O CLIENTE NÃO DIZ QUE É PRECISO SER OUVIDO! 8
  9. 9. 9
  10. 10. QUALIDADE VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE 10
  11. 11. MAS O QUE É VALOR PARA O CLIENTE? 11
  12. 12. VALOR = PRODUTOS PESSOAS SERVIÇOS IMAGEM 12
  13. 13. CLIENTE É COMO UM “FAROL” EM ALTO MAR. ELE NOS ORIENTA A MUDAR O NOSSO CURSO DE NAVEGAÇÃO. “CLIENTE PODE NÃO SABER O QUE QUER MAS SABE O QUE NÃO QUER” 13
  14. 14. 14
  15. 15. “ ATENDER O CLIENTE COM QUALIDADE NÃO RESUME SOMENTE EM TRATÁ-LO BEM, COM EDUCAÇÃO E SIMPATIA. É MAIS DO QUE ISSO, SIGNIFICA ACRESCENTAR BENEFÍCIOS A PRODUTOS E SERVIÇOS OBJETIVANDO SUPERAR AS EXPECTATIVAS DESTE CLIENTE.” 15
  16. 16. A senhora Eva fez suas compras em uma loja que oferece diversidade de produtos. Comprou roupas, sapatos, perfumes e cosméticos. A cliente ficou encantada pela variedade, qualidade e excelência dos produtos. No setor de cosméticos foi muito bem atendida pela promotora, ganhou uma massagem facial e um creme para seu tipo de pele. Eva estava sentindo satisfação por estar naquela loja e comprar aqueles produtos. Dirigiu-se ao caixa para efetuar o pagamento, a atendente estava com uma ‘cara de poucos amigos’, ao colocar os produtos nas sacolas demonstrava certa impaciência. A atendente informou o valor da compra, enquanto recebia o dinheiro e esperava a emissão do comprovante, falou para a colega do caixa ao lado: - Cansei! Não 16
  17. 17. Questionamentos: 1) Como era a loja? 2) Tinha diversidade de produtos? 3) O que aconteceu no setor de cosméticos? 4) O que Eva sentiu? 5) Como foi que a atendente do caixa se comportou? 6) Como você acha que a Eva se sentiu com o atendimento? 7) Como você se sentiria se estivesse no lugar da senhora Eva? reflita um minuto... 17
  18. 18. Vamos analisar: - O cliente entende a empresa como um todo. É possível que mesmo que tenha sido bem atendido em um setor e em outro não recebeu a devida atenção, o cliente sinta que suas necessidades não foram plenamente atendidas. - O fato de a atendente dizer: - Cansei! Não parei um minuto... – Não é uma ofensa pessoal ao cliente, mas é uma situação incomoda. - O cliente não tem nada haver com os problemas de ordem pessoal de quem presta o atendimento. Merece, SEMPRE, ser bem atendido. - A atenção deve ser focada no cliente, naquele momento ele é único e diferente de qualquer outro. 18
  19. 19. Agradeço sua participação! 19

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