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1. Status de Revis‹o

Elaborado por:                                      Aprovado por:
1žUHYis‹o: 00                                                      Data: ___/____/______


2. Objetivo

       Definir o procedimento para identificar, registrar e pesquisar a proced•ncia e as causas
das reclama•›es de clientes, e tomar medidas corretivas quando necess‡rias.

3. Defini•›es
N/R.

4. Procedimento

4.1.Afixar em local vis’vel de atendimento pœblico da farm‡cia uma placa informativa, contendo
endere•o e telefones da autoridade sanit‡ria local, orientando os consumidores que desejarem,
encaminhar reclama•›es sobre os produtos manipulados.
4.2.Atender o cliente (em local reservado-retiraria) e ouvir atentamente o relato da sua reclama•‹o
4.3.Verificar se a reclama•‹o Ž de ordem tŽcnica, ou seja, relativa ao produto manipulado. Neste
caso, solicitar o atendimento do cliente pelo farmac•utico respons‡vel.
4.4. Quando a reclama•‹o n‹o for de ordem tŽcnica, preencher o Relat—rio de Reclama•‹o de
Cliente (ver modelo no item 5.1 deste procedimento) e encaminhar ao respons‡vel pelo
atendimento comercial para an‡lise das causas, disposi•‹o e retorno ao cliente.
4.5.Quando a reclama•‹o for de ordem tŽcnica, ao atender o cliente, o farmac•utico dever‡
preencher o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente (ver modelo no item 5.1 deste procedimento),
investigar, analisar a proced•ncia das eventuais causas da reclama•‹o e ent‹o decidir sobre sua
disposi•‹o, comunicando posteriormente ao cliente.
4.6.Preencher o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente com o nome e dados pessoais do paciente,
prescritor, nœmero de registro da formula•‹o no Livro de Receitu‡rio, natureza da reclama•‹o,
esclarecimentos prestados ao paciente reclamante e a proced•ncia ou n‹o da reclama•‹o.
4.7.Caso a reclama•‹o do paciente venha a proceder, abrir um Relat—rio de N‹o Conformidade
(ver modelo no item 5.2 deste procedimento). Caso a reclama•‹o n‹o proceda, encerrar o
processo e arquivar o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente.
4.8.Propor uma a•‹o corretiva, quando cab’vel, para a n‹o conformidade detectada, descrevendo-
a detalhadamente no Relat—rio de N‹o Conformidade.
4.9.Acompanhar a efetiva•‹o da a•‹o corretiva proposta e satisfa•‹o do cliente, registrando-as.
4.10. Arquivar os Relat—rios de Reclama•‹o de Cliente e o Relat—rio de N‹o Conformidade.
4.11.Comunicar os desvios de qualidade comprovados em produtos manipulados ˆ autoridade
sanit‡ria competente.




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    5. Registros da Qualidade

    5.1.Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente

RECLAMANTE
Nome:
Respons‡vel pelo atendimento:                                Data:
CLIENTE/PACIENTE
Nome:
Endere•o:
Fone: ( )
1$785(=$'$5(/$0$d­2'$'26'$)2508/$d­2
( ) Comercial                       ( ) TŽcnica
Nome do prescritor da formula•‹o:                            1žGHUHJLVWUR
1žGHUHJLVWURGDIRUPXODomRQROLYURGHUHFHLWXiULR
'(65,d­2'$5(/$0$d­2




'(65,d­2'2352'872




Respons‡vel:                                                 Data:
',6326,d­2'$5(/$0$d­2

(    ) Procede   (   ) N‹o procede   RN1žBBBBBBBB

ESCLARECIMENTOS PRESTADOS AO CLIENTE




Respons‡vel:                                                 Data:




                                             P‡gina 2 de 4
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                      5(/$0$d­2'(/,(17E




  5.2. Relat—rio de N‹o Conformidade

LOCAL DE ORIGEM:                                                             DATA:
'(65,d­2'$1­221)250,'$'(




Respons‡vel:
$1È/,6('$6$86$6




Respons‡vel:                                                                 Data:
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Apostila saude publica
 

Pop atendimento de reclamação de cliente

  • 1. 68*(67­2'(352(',0ENTO PARA ATENDIMENT2¬ 5(/$0$d­2'(/,(17E 1. Status de Revis‹o Elaborado por: Aprovado por: 1žUHYis‹o: 00 Data: ___/____/______ 2. Objetivo Definir o procedimento para identificar, registrar e pesquisar a proced•ncia e as causas das reclama•›es de clientes, e tomar medidas corretivas quando necess‡rias. 3. Defini•›es N/R. 4. Procedimento 4.1.Afixar em local vis’vel de atendimento pœblico da farm‡cia uma placa informativa, contendo endere•o e telefones da autoridade sanit‡ria local, orientando os consumidores que desejarem, encaminhar reclama•›es sobre os produtos manipulados. 4.2.Atender o cliente (em local reservado-retiraria) e ouvir atentamente o relato da sua reclama•‹o 4.3.Verificar se a reclama•‹o Ž de ordem tŽcnica, ou seja, relativa ao produto manipulado. Neste caso, solicitar o atendimento do cliente pelo farmac•utico respons‡vel. 4.4. Quando a reclama•‹o n‹o for de ordem tŽcnica, preencher o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente (ver modelo no item 5.1 deste procedimento) e encaminhar ao respons‡vel pelo atendimento comercial para an‡lise das causas, disposi•‹o e retorno ao cliente. 4.5.Quando a reclama•‹o for de ordem tŽcnica, ao atender o cliente, o farmac•utico dever‡ preencher o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente (ver modelo no item 5.1 deste procedimento), investigar, analisar a proced•ncia das eventuais causas da reclama•‹o e ent‹o decidir sobre sua disposi•‹o, comunicando posteriormente ao cliente. 4.6.Preencher o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente com o nome e dados pessoais do paciente, prescritor, nœmero de registro da formula•‹o no Livro de Receitu‡rio, natureza da reclama•‹o, esclarecimentos prestados ao paciente reclamante e a proced•ncia ou n‹o da reclama•‹o. 4.7.Caso a reclama•‹o do paciente venha a proceder, abrir um Relat—rio de N‹o Conformidade (ver modelo no item 5.2 deste procedimento). Caso a reclama•‹o n‹o proceda, encerrar o processo e arquivar o Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente. 4.8.Propor uma a•‹o corretiva, quando cab’vel, para a n‹o conformidade detectada, descrevendo- a detalhadamente no Relat—rio de N‹o Conformidade. 4.9.Acompanhar a efetiva•‹o da a•‹o corretiva proposta e satisfa•‹o do cliente, registrando-as. 4.10. Arquivar os Relat—rios de Reclama•‹o de Cliente e o Relat—rio de N‹o Conformidade. 4.11.Comunicar os desvios de qualidade comprovados em produtos manipulados ˆ autoridade sanit‡ria competente. P‡gina 1 de 4
  • 2. 68*(67­2'(352(',0ENTO PARA ATENDIMENT2¬ 5(/$0$d­2'(/,(17E 5. Registros da Qualidade 5.1.Relat—rio de Reclama•‹o de Cliente RECLAMANTE Nome: Respons‡vel pelo atendimento: Data: CLIENTE/PACIENTE Nome: Endere•o: Fone: ( ) 1$785(=$'$5(/$0$d­2'$'26'$)2508/$d­2 ( ) Comercial ( ) TŽcnica Nome do prescritor da formula•‹o: 1žGHUHJLVWUR 1žGHUHJLVWURGDIRUPXODomRQROLYURGHUHFHLWXiULR '(65,d­2'$5(/$0$d­2 '(65,d­2'2352'872 Respons‡vel: Data: ',6326,d­2'$5(/$0$d­2 ( ) Procede ( ) N‹o procede RN1žBBBBBBBB ESCLARECIMENTOS PRESTADOS AO CLIENTE Respons‡vel: Data: P‡gina 2 de 4
  • 3. 68*(67­2'(352(',0ENTO PARA ATENDIMENT2¬ 5(/$0$d­2'(/,(17E 5.2. Relat—rio de N‹o Conformidade LOCAL DE ORIGEM: DATA: '(65,d­2'$1­221)250,'$'( Respons‡vel: $1È/,6('$6$86$6 Respons‡vel: Data: D,6326,d­2'$1­221)250,'$'( Respons‡vel: Data: $d­2255(7,9$3523267$ Prazo: Respons‡vel: Data: $203$1+$0(172'$$d­2255(7,9$3523267$ (IHWLYDGD
  • 4. 6,0
  • 6. 6,0
  • 7. 1­2 Respons‡vel: Data: 6. Hist—rico de Revis›es N‹o aplic‡vel 7. Refer•ncias · ANVISA. Resolu•‹o ± RDC no 214, de 12 de Dezembro de 2006 P‡gina 3 de 4
  • 8. 68*(67­2'(352(',0ENTO PARA ATENDIMENT2¬ 5(/$0$d­2'(/,(17E 8. Anexos N/R. P‡gina 4 de 4