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O profissional deve ter aparência :
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O profissional deve ter expressão corporal :
› Saber ouvir: Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás
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1ª Etapa –
Cumprimento inicial
2ª Etapa
Identificar as necessidades
do cliente
3ª Etapa
Dar resposta adequada ao
cliente
4ª Etapa
Finalizar o atendimento
Uma situação de atendimento presencial
é composta por quatro fases/etapas.
O profissional deve ter consciência da
natureza e importância de cada uma
quando atende um cliente, de forma a
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  • 2. Título e Esquema de Conteúdos com Gráfico A velha crença de que “basta ser simpático e sorrir” para atender ao público já há muito que deixou de ser válida.
  • 3.
  • 4. Porque é que as Empresas Falham no Atendimento ao Público? › Desconhecimento, › Falta de formação, › Insuficiência de conhecimentos, e principalmente, › Falha da equipa de gestão da empresa: falta de liderança, ausência de modelos adequados e não reconhecimento da função do atendimento ao cliente como fulcral para o desenvolvimento e sucesso do estabelecimento/marca comercial
  • 5. › Quais são as necessidades e expectativas dos nossos atuais clientes? › De que forma é que estas nos podem ajudar a atrair (e fidelizar) novos clientes? › Como é que os clientes nos avaliam? Quais são os fatores que mais valorizam? › Como é que os clientes avaliam os nossos concorrentes? Quais são os fatores que nos diferenciam? › O que podemos fazer para superar suas expectativas?
  • 6. O profissional deve ter conhecimentos : › Da empresa (marca/estabelecimento): cultura e missão, princípios e valores › Dos produtos/serviços comercializados › Dos clientes: necessidades e expectativas › De comunicação: relação interpessoal, atendimento › Forma de se vestir: postura profissional › Comportamento social: gestão de conflitos e reclamações, trabalho em equipa
  • 7. O profissional deve comportamento : › Sociabilidade (relacionamento) › Saber ouvir: identificar necessidades e expectativas › Saber transmitir a informação de forma clara e correcta
  • 8. O profissional deve atitudes : › Colaboração: espírito de equipa › Disposição › Segurança e independência › Auto-estima e auto-controlo
  • 9. O profissional deve ter aparência : › Apresentar-se limpo e cuidado › Ter vestuário apropriado, limpo e sem sinais de desmazelo › Evitar adornos excessivos (maquilhagem, tatuagens, piercings), e a utilização de perfumes intensos
  • 10. O profissional deve ter expressão corporal : › Saber ouvir: Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços › Saber olhar para o Cliente: Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo › Demonstrar atenção e interesse no Cliente.
  • 11. O profissional deve ter expressão corporal : › Saber ouvir: Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços › Saber olhar para o Cliente: Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo › Demonstrar atenção e interesse no Cliente.
  • 12.
  • 13. O CLIENTE “O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio” “O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele” “O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho “ “O cliente não significa apenas dinheiro na caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração”
  • 14. Transmitir uma imagem positiva Identificar as necessidades dos clientes Procurar satisfazer as suas necessidades e fidelizar o cliente A qualidade no serviço é um meio para atingir um fim, que é a satisfação e o regresso do cliente/consumido r.
  • 15. 1ª Etapa – Cumprimento inicial 2ª Etapa Identificar as necessidades do cliente 3ª Etapa Dar resposta adequada ao cliente 4ª Etapa Finalizar o atendimento Uma situação de atendimento presencial é composta por quatro fases/etapas. O profissional deve ter consciência da natureza e importância de cada uma quando atende um cliente, de forma a incrementar a qualidade do serviço que presta.
  • 16. 1ª Etapa – Cumprimento inicial  Marca o primeiro contacto com o cliente As primeiras impressões são essenciais Importa fazer sentir ao cliente que é bem-vindo à empresa Deixar o cliente à Vontade
  • 17. 1ª Etapa – Cumprimento inicial Procedimento adequado: Procurar identificar o perfil do cliente Dê atenção à sua identificação Seja simpático e paciente Evite distrações Saudar o cliente Postura/atitude de disponibilidade Expressão facial de cordialidade e simpatia Tratamento pelo nome
  • 18. 2ª Etapa – Identificar as necessidades dos clientes  Identificar as reais necessidades do cliente
  • 19. 2ª Etapa – Identificar as necessidades dos clientes Procedimento adequado: Atitude de compreensão  Escutar com atenção o cliente  Colocar questões e reformular  Certificar que entendeu bem o cliente
  • 20. 3ª Etapa – Dar resposta adequada aos clientes Adequar bem a informação à necessidade Não tomar informação como certa caso tenha dúvidas Encaminhar o cliente, caso seja necessário Procedimento adequado :
  • 21. 4ª Etapa – Finalizar o atendimento Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfação Mostrar disponibilidade para contactos futuros Gestos ( levantar-se, estender a mão direita ) Sinais ( dirigir-se para a porta) Expressões ( obrigado pela confiança, até breve) Procedimento adequado :