Atendimento ao cliente

1. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Antes de falarmos sobre atendimento,
falaremos sobre qualidade total.
 Após a segundo guerra mundial, foi
introduzido no Japão um sistema
administrativo de controle de qualidade
total aperfeiçoado a partir de idéias
americanas

2. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Esse sistema é baseado na participação
de todos os colaboradores na condução
do controle de qualidade.
 É sistema que possui ferramentas para
produzir economicamente produtos ou
serviços que satisfarão as necessidades
dos clientes:

3. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Baseia-se nos seguintes princípios:
 Satisfação total do cliente/Melhoria
contínua/Comunicação/Busca da
perfeição/Gerência de
processos/Desenvolvimento humano.

4. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 NESTE MUNDO SEM FRONTEIRAS,
O ATENDIMENTO AO CLIENTE É O
GRANDE DIFERENCIAL
 DÉCADA DE 90 – DIFERENCIAL
PASSA A SER OS SERVIÇOS
PRESTADOS. CLIENTES TORNAM –
SE EXIGENTES. BRASIL

5. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO ---->
 PROFISSIONAIS E EMPRESAS -------
-->
 LEVAM AO SUCESSO

6. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Quem é cliente:
 Toda pessoa que chega na empresa
para solicitar um bem o serviço.
 Existem dois tipos de clientes:
 Cliente interno
 Cliente externo

7. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Quem é cliente:
 Toda pessoa que solicita um bem ou
serviço ou informação.
 Existem dois tipos de clientes:
 Cliente interno
 Cliente externo

8. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Quem é cliente interno:
 Recepção ----->Divisão -----> Relaxante -
----->Hidratação----->Penteado.
 Quem é cliente externo:
 Toda pessoa que na empresa para
solicitar um serviço ou produto ou
simplesmente pedir uma informação.

9. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 CICLO DE SERVIÇOS:
 PENTEDO RECEPÇÃO
 HIDRATAÇÃO DIVISÃO
 RELAXANTE

10. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 O ciclo é como uma corrente, e cada
momento da verdade
 Momento da verdade = Qualidade de
serviço e do atendimento.
 Cada momento ou elo tem o poder único
de impactar o cliente ( forma positiva ou
negativa).

11. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Para encantar o cliente os momentos da
verdade tem que ser positivos.
 Qualidade em serviços ou é total ou não
é. E para se alcançar a qualidade total é
necessário gerenciar cada momento da
verdade, como um centro de negócio

12. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 O Julgamento da qualidade do serviço
recebido, vai depender da
EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO
pessoal de cada cliente.
 Expectativa - Esperança fundada em
supostos direitos, probabilidades ou
promessas.

13. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 O Julgamento da qualidade do serviço
recebido, vai depender da
EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO
pessoal de cada cliente.
 Expectativa - Esperança fundada em
supostos direitos, probabilidades ou
promessas.

14. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Percepção -Formar a idéia de:
 Vocês vão pensar em uma pipa? (Dinâmica)
 A satisfação do cliente é uma relação entre o
que ele viu (percebeu) e o que ele esperava
ver (expectativa).
 Fatores que influenciam na percepção e na
expectativa dos clientes:
 Personalidade

15. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Estado de Espírito
 Informações armazenadas
 Experiências com outras empresas
 Experiências com a própria empresa

16. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Passos para encantar e fidelizar os
clientes:
 Assumir a propriedade da reclamação ou
solicitação do cliente.
 Ter desejo e atitude genuína de ajudar a
pessoa
 Manter e elevar a auto-estima do cliente.
 Ouvir com empatia

17. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Identificar a necessidade ou o problema
do cliente.
 Confirmar a satisfação do cliente.
 Além de todos os passos anteriores,
esteja atento para: Tratar o cliente como
convidado/Superar barreiras/Insistir.

18. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 PALAVRAS CHAVES:
BOM DIA! MUITO OBRIGADA!
BOA TARDE!
POSSO AJUDÁ-LO!
VOLTE SEMPRE!
SEMPRE ÀS ORDENS!
Sra. ... Sr.

19. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Temos que prestarmos um atendimento:
rápido / cuidadoso / preciso e ético.
Portanto devemos :
Buscar fazer as tarefas certas da primeira
vez.
Pensar em otimizar processos e recursos.
Buscar informações sobre os produtos e
serviços que a oferece.

20. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
Prevenir erros ou falhas.
Ter motivação e competência para realizar
e fazer a diferença.
Assumir a responsabilidade de resolver a
solicitação ou o problema apresentado .+

21. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Cuidado com as falhas:
Não cumprir promessas
Tratamento massificado (não
personalizado)
Indiferença às reais necessidade do
cliente
Grosseria
Deixar o cliente esperando mais tempo
do que ele gostaria

22. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
Atender com pressa, sem cuidado
Deixar de prestar informações
Desconfiar do cliente
Preconceito
Má aparência
Não oferecer solução
Agir de forma que o cliente se sinta
enganado

23. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Exercício:
O que não deve acontecer no atendimento
ao cliente?
Como o cliente se sente ao ser mau
atendido?
O que significa satisfazer o cliente?

24. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
Para que todas essas dicas dêem certo,
temos que ter cuidado com a
comunicação:
O que é comunicação?
É a arte de transmitir idéias, em uma
linguagem que ele ( cliente) possa
entender e ouví-los.

25. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
A comunicação ela pode ser :
Verbal - Uso da palavra e pode ser escrita
Não verbal – Gestos e símbolo

26. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Barreiras que podem interferir na
qualidade da comunicação:
Falta de Clareza - Avaliação antecipada
Falta de Objetividade - Desconhecimento
Comunicação no momento errado
Diálogo de surdos (quando não se sabe
ouvir)
Insegurança -

27. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Use a palavra certa:
Pronúncia clara e correta
Um tom de voz saudável
O SUCESSO VEM PARA QUEM VESTE
A CAMISA DO CLIENTE. FAÇA VOCÊ
A DIFERENÇA.
MUITOOOOOOOO SUCESSOOOOO!