O documento discute a importância de prestar um excelente atendimento ao cliente. Ele destaca que a concorrência está cada vez maior, tornando os produtos e preços mais similares, o que faz com que o atendimento seja fundamental para fidelizar os clientes. Um bom atendimento em cada momento de contato com o cliente pode ser uma grande oportunidade para a empresa se diferenciar.

1. Por que prestar um fantástico atendimento ao
Cliente?
Razões Empresariaisque prestar um
fantástico ao Cliente?
Razões Empresariais
• - Concorrência: do ponto de vista econômico, a maior
conseqüência dessa globalização para as empresas é a
COMPETIÇÃO.
• - Concorrência Acirrada e Crescente: vivemos numa
“guerra comercial”.
• E quem ganha com isso? O cliente!!!
• - Produtos e Preços: os produtos estão cada vez mais
parecidos, são fáceis de copiar. Os preços cada vez mais
com uma margem de lucro menor.
• - Fidelização: consiste exatamente em não apenas
“conquistar” o cliente, mas também “mantê-lo”. Ex:
provedor de internet.
• t- Concorrência: do ponto de vista

2. • O que garante à empresa uma identidade?
• Qual estratégia é mais difícil de copiar?
• Resposta: SERVIÇOS E ATENDIMENTO!
• Dentre os serviços prestados ao cliente, o
ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial,
como um forte instrumento de diferenciação

3. • Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom
dia, boa tarde, boa noite.
• Sorria com um sorriso sincero, não um de
plástico.
• Olhe nos olhos do cliente.
• Escute o cliente com toda atenção.
• SEJA BEM VINDO AO FLYING SUSHI
Abrir porta ao cliente, levar até a mesa e entregar o
cardápio aberto

4. MOMEMOMENTO DA VERDADE (M.V):
• É todo momento de contato entre o Cliente e a
empresa.
• “A qualidade experimentada pelo Cliente é criada
no Momento da Verdade, quando o prestador de
serviço e o Cliente encontram-se em interação”.
• MVs não são apenas os primeiros contatos, mas
sim, todos os contatos vivenciados pelo Cliente
na empresa.
• MVs acontecem por meio de múltiplos canais:
telefone, fax, propaganda, mala-direta, internet,
etc NTO DA VERDADE (M.V): é todo
momento de contato entre o Cliente

5. • Cada colaborador tem o poder de cativar
ou expulsar um cliente definitivamente!!

6. • Cada Momento da Verdade é uma oportunidade
que pode ser potencializada por você. Pense
nisso!! Aproveite cada um deles, como se fossem
a grande chance de sua vida.
• Qual a resistência de uma corrente? A de seu elo
mais fraco. Por isso, TODOS precisam cuidar do
atendimento.
Momento da Verdade é uma oportunidade que
pode ser potencializada por você.
Pense nisso!! Aproveite cada um
deles, como se fossem a grande
chance de sua vida.

7. CARDÁPIO
Fala atendente :
“MEU NOME É FULANO E IREI ATENDÊ-LOS.
VOCÊS JÁ ESTÃO PRONTOS? GOSTARIAM DE PEDIR UMA
CAIPIRINHA DE SAQUÊ PARA COMEÇAR?
COMANDAR BEBIDAS
TEMOS PRATOS A LA CARTE E FESTIVAL FLYING SUSHI
ONDE O SUSHI, SASHIMI E TEMAKIS SÃO A VONTADE,
INCLUINDO ENTRADAS
(bolinho de peixe, shimeji,rolinho primavera, missoshiro e guioza).
E pratos quentes (yakisoba, tepan de salmão, anchova ou frango)
POSSO INCLUIR O FESTIVAL HAAGENDAAZS? (EXPLICAR O FESTIVAL)”
OBS: QUANDO HOUVER 2 PESSOAS, UMA OPTAR P/FESTIVAL E A
OUTRA A LACARTE, ENVIAR OS PEDIDOS JUNTOS P/A MESA,JAMAIS
SEPARADOS.
Ação do atendente – sempre com sorriso e olhando para o
cliente...mostre segurança

8. SOBREMESAS
NÃO INCLUSO NO RODÍZIO
(BANANAS CARAMELADAS E HARUMAKI)
DESEJA ESCOLHER ALGUMA?
deseja mais uma bebida
(3 visita de bebidas)
Ação: após refeição a mesa e retirada deixando apenas os copos
MOMENTO DE LEVAR A SOBREMESA
1 MINUTO PARA RETIRAR O PEDIDO DA SOBREMESA
E 2 MINUTOS PARA ESTA CHEGAR À MESA

9. TEMPO
APÓS A ESCOLHA DO CLIENTE, TEMOS 3 MINUTOS
PARA QUE AS BEBIDAS E AS ENTRADAS CHEGUEM
NA MESA, JUNTAMENTE COM O TEMAKI ESCOLHIDO.
EM até 4 MINUTOS DEVE CHEGAR O 1° COMBINADO
Tempo médio -7 MINUTOS PARA O PRATO CHEGAR E O CLIENTE COMER (ação do
atendente abastecendo o copo do cliente sempre que desabastecer) e ação do
atendente levando copo e abastecendo e servindo a mesa 2° senhoras ou pessoas
de idade 3° homens 1° crianças

10. Sete Pecados do Atendimento
ao Cliente

11. Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente
• 1 - Apatia: ocorre quando os funcionários de uma
empresa não demonstram que se importam com o
cliente.
• 2 - Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do
cliente, sem resolver o problema dele.
• 3 - Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até
desagradável.
• 4 - Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, de
cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso
enfurece as pessoas.
• 4 - Desdém: há funcionários que se dirigem ao
cliente, de cima para baixo, como se ele não
soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.

12. Sete Pecados do Atendimento
ao Cliente
• 5 - Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse
uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma
maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse
em outro lugar.
• 6 - Demasiado apego às normas: acontece com o
funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos ser
flexíveis”.
• 7 - Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-
lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de
um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.
• 6 - Demasiado apego às normas:
acontece com o funcionário que diz
“sinto muito, mas não podemos ser

13. Atitudes Ativas para uma Fantástica
Recepção
• Apresentação Impecável: é um hábito de um
profissional bem-sucedido. Vista-se bem! Esteja
sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também
é requisito de sucesso.
• Jamais descuide da aparência. Seja
“caprichoso” no seu visual

14. TER A PERCEPÇÃO E IR A MESA ANTES
DO CLIENTE CHAMAR
-“O SENHOR GOSTARIA DE PEDIR A
REPETIÇÃO
ALGUM TIPO DE SUSHI... também”
REPETIÇÃO
Ação do atendente - 1 MINUTO PARA DIGITAR A REPETIÇÃO
EM até 4 MINUTOS O COMBINADO DE REPETIÇÃO
DEVE CHEGAR À MESA
TEMPO TOTAL até o primeiro prato  16 MINUTOS
(BEBIDAS + ENTRADAS )
Atendente oferecendo nova bebida

15. DESEJA FAZER MAIS ALGUM PEDIDO OU
POSSO TRAZER A CONTA?”
1 MINUTO PARA RETIRAR O PEDIDO
2 MINUTOS PARA O CAFÉ E A CONTA
CHEGAREM NA MESA

16. Fala atendente
“ MUITO OBRIGADO(A)!!!
VOLTEM SEMPRE!!! ”
Falta a atendente abrindo a
porta e falando volte sempre
TEMPO TOTAL DO CLIENTE NA LOJA:
ENTRE 29 E 31 MINUTOS NO MÁXIMO

17. Caso ocorra reclamações :
Segredos para acalmar um Cliente IRADO
•1 - Escute atenciosamente e com interesse.
•2 - Demonstre empatia.
•3 - Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por parte
do cliente.
•4 - Desculpe-se sem fazer censuras.
•5 - Solucione o problema, identificando soluções.
•1 - Escute atenciosamente e com interesse.
•2 - Demonstre empatia.