Este documento discute a importância de atender as necessidades dos clientes e exceder suas expectativas. Ele enfatiza que os clientes são essenciais para o sucesso de uma organização e que a qualidade percebida pelo cliente depende de produtos, serviços, pessoas e imagem da empresa. O documento também descreve um exemplo em que uma cliente teve uma experiência positiva em um setor, mas negativa no caixa, ilustrando como o atendimento em toda a empresa afeta a percepção do cliente.

1. POC
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CARGA
HORÁRIA
INSTRUTOR
• Apresentar os procedimentos e registros necessários
para preenchimento
• SETORES ENVOLVIDOS: Engenharia, Produção e Vendas
• 60 MINUTOS
• SETOR: Qualidade
• Ythia Karla – ythia.karla@ mecnil.com.br
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2. VENDAS X QUALIDADE
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3. 3

4. ORGANIZAÇÕES DEPENDEM DE SEUS CLIENTES
E, PORTANTO É RECOMENDÁVEL QUE ATENDAM
AS NECESSIDADES ATUAIS E FUTURAS DO
CLIENTE, OS SEUS REQUISITOS E PROCUREM
EXCEDER AS SUAS EXPECTATIVAS.
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5. NÃO PRESTAMOS FAVORES A
ELE. ELE NOS FAZ UM FAVOR,
AO ESCOLHER-NOS!
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6. NÃO DEPENDE SOMENTE
DE NÓS. NÓS
DEPENDEMOS DELE!
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7. VOCÊ NÃO RETÉM PELA
FORÇA, MAS PELA
CONQUISTA!
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8. O QUE O CLIENTE NÃO
DIZ QUE É PRECISO SER
OUVIDO!
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9. 9

10. QUALIDADE
VALOR PERCEBIDO PELO
CLIENTE
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11. MAS O QUE É VALOR
PARA O CLIENTE?
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12. VALOR
=
PRODUTOS
PESSOAS
SERVIÇOS
IMAGEM
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13. CLIENTE É COMO UM “FAROL” EM ALTO
MAR. ELE NOS ORIENTA A MUDAR O NOSSO
CURSO DE NAVEGAÇÃO.
“CLIENTE PODE NÃO SABER O QUE QUER
MAS SABE O QUE NÃO QUER”
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14. 14

15. “ ATENDER O CLIENTE COM QUALIDADE NÃO RESUME SOMENTE EM
TRATÁ-LO BEM, COM EDUCAÇÃO E SIMPATIA. É MAIS DO QUE ISSO,
SIGNIFICA ACRESCENTAR BENEFÍCIOS A PRODUTOS E SERVIÇOS
OBJETIVANDO SUPERAR AS EXPECTATIVAS DESTE CLIENTE.”
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16. A senhora Eva fez suas compras em uma loja que oferece diversidade
de produtos. Comprou roupas, sapatos, perfumes e cosméticos. A
cliente ficou encantada pela variedade, qualidade e excelência dos
produtos. No setor de cosméticos foi muito bem atendida pela
promotora, ganhou uma massagem facial e um creme para seu tipo de
pele. Eva estava sentindo satisfação por estar naquela loja e comprar
aqueles produtos.
Dirigiu-se ao caixa para efetuar o pagamento, a atendente estava com
uma ‘cara de poucos amigos’, ao colocar os produtos nas sacolas
demonstrava certa impaciência.
A atendente informou o valor da compra, enquanto recebia o dinheiro
e esperava a emissão do comprovante, falou para a colega do caixa ao
lado: - Cansei! Não
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17. Questionamentos:
1) Como era a loja?
2) Tinha diversidade de produtos?
3) O que aconteceu no setor de cosméticos?
4) O que Eva sentiu?
5) Como foi que a atendente do caixa se comportou?
6) Como você acha que a Eva se sentiu com o atendimento?
7) Como você se sentiria se estivesse no lugar da senhora Eva? reflita
um minuto...
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18. Vamos analisar:
- O cliente entende a empresa como um todo. É possível que mesmo
que tenha sido bem atendido em um setor e em outro não recebeu a
devida atenção, o cliente sinta que suas necessidades não foram
plenamente atendidas.
- O fato de a atendente dizer: - Cansei! Não parei um minuto... – Não é
uma ofensa pessoal ao cliente, mas é uma situação incomoda.
- O cliente não tem nada haver com os problemas de ordem pessoal de
quem presta o atendimento. Merece, SEMPRE, ser bem atendido.
- A atenção deve ser focada no cliente, naquele momento ele é único e
diferente de qualquer outro.
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19. Agradeço sua participação!
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