qualidade no atendimento

1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO

2. O QUE É ATENDIMENTO
Atendimento vem da palavra
atender que significa:
• Ouvir atentamente
• Acolher
• Servir
• Receber com atenção
Podemos também dizer que atender consiste em:
satisfazer as necessidades dos clientes, suprir
suas expectativas, responder as perguntas,
resolver problemas etc.

3. O QUE SE ENTENDE POR
ATENDIMENTO
Um processo de atendimento começa com a
identificação das necessidades e desejos dos
clientes e passa por questões importantes
como a comunicação da empresa, a definição
dos produtos oferecidos,
a estrutura da loja, as
formas de pagamento e
a capacitação da equipe
de vendas.

4. QUAL A NECESSIDADE DISSO?
- Órgãos
Reguladores;
- Competitividade do
mercado;
- Exigência dos
consumidores.

5. DIMENSÕES DA QUALIDADE
Qualidade
Técnica
Qualidade
Funcional
Qualidade
Panorâmica

6. QUEM É O CLIENTE?
Toda a pessoa que faz parte do nosso
relacionamento profissional e que necessita
de bens ou serviços que podemos oferecer.
Internos
Clientes
Intermediários Externos

7. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
• 1% Morte
• 3% Se mudam
• 5% Adotam novos hábitos
• 9% Por causa do preço
• 14% Má qualidade do
produto
• 68% Estão insatisfeito com
as atitudes do pessoal.

8. MOTIVOS PARA ATENDER
BEM O CLIENTE
• O cliente bem tratado volta sempre;
• Nem sempre se tem uma segunda chance;
• Recuperar um cliente custa 10 vezes mais
do que mantê-lo;
• Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas, enquanto
que os satisfeitos contam apenas para
cinco.

9. O QUE UM CLIENTE QUER
• Atenção;
• Gentileza;
• Competência;
• Soluções rápidas;
• Agilidade no atendimento;
• Compromisso;
• Precisão;
• Sinceridade.

10. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação do cliente é a relação entre o que ele
viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa).
Insatisfeito:
Expectativa > Realidade
Satisfeito:
Expectativa = Realidade
Encantado:
Expectativa < Realidade

11. MOMENTO VERDADE
Expectativa x Realidade

12. ASPECTOS QUE INFLUENCIAM A
QUALIDADE
Consistência
Competência
Velocidade
Empatia
Flexibilidade
Credibilidade
Q
U
A
L
I
D
A
D
E
Atmosfera Acesso
Custos Tangíveis

13. O QUE SE ENTENDE POR
ATENDIMENTO

14. FATORES QUE COMPROMETEM A
QUALIDADE
• Foco errado na busca
da produtividade;
• Cliente pouco
comprometido;
• Acomodação do
prestador de serviço.

15. PARA REFLETIR
Você seria seu
próprio cliente?

16. REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O
ATENDENTE
• Cuidar da aparência;
• Gostar de lidar com
gente;
• Gostar de servir, fazer o
outro feliz;
• Satisfazer as
necessidades dos
clientes;
• Ser simpático;
• Ser positivo;
• Ter humildade.

17. ATITUDES INADEQUADAS
• Palavras negativas;
• Falar gírias;
• Tratamento íntimo;
• Falar nome do cliente
errado;
• Apatia;
• Querer se livrar da “batata-quente”;
• Falar mal da empresa para o
cliente.
Vou estar
transferindo
sua ligação...

18. O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE
• Prometer e não cumprir;
• Indiferenças e atitudes inadequadas;
• Não ouvir o cliente;
• Agir com sarcasmo e prepotência;
• Questionar a integridade do
cliente;
• Usar palavras inadequadas;
• Aparência e postura pouco
profissionais.

19. ATENDIMENTO POR TELEFONE
• Sem contato visual, sua voz dirá muito sobre você;
• Não demore a atender;
• Saudação;
• Tom de voz agradável, demonstrando
atenção, disposição, gentileza etc;
• Escute com atenção, se não entendeu,
pergunte;
• Informe tudo com clareza, certifique-se
que o cliente entendeu;
• Não meça esforços pra oferecer “algo mais”.
• Empatia.

20. ÉTICA NO ATENDIMENTO
Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:
• Se achar íntimo do cliente;
• Receber presentes do
cliente em troca de serviços;
• Fazer críticas de outros
setores na frente do cliente;
• Falar mal de pessoas na
frente do cliente;
• Usar o cliente para desabafo;
• Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.

21. CURIOSIDADE
Campeões do Reclamação no RN em 2012
01 – Caixa Econômica Federal – 236 reclamações
02 – Claro S/A – 223 reclamações
03 – Banco Itaucard – 202 reclamações
04 – MRV Engenharia – 200 reclamações
05 – Ancona Engenharia – 187 reclamações
06 – Via Embratel – 186 reclamações
07 – Lojas Insinuante – 169 reclamações
08 – CCE Eletrodomésticos – 153 reclamações
09 – COSERN – 139 reclamações
10 – Atacadão dos Eletros – 138 reclamações

22. ATÉ A PRÓXIMA AULA!!!