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Mod.CF.066/01
Atendimento
Definição e Importância
Curso: Atendimento - Técnicas de comunicação
UFCD: 0704
FORMADOR: Justino Teixeira
Mod.CF.066/01
Atendimento
(definição)
De acordo com o dicionário “Atendimento”:
– é o ato de acolher alguém, satisfazer um pedido ou
solicitação
– Forma como são tratados os clientes de um
estabelecimento comercial, os utentes de um
serviço, etc.
2
Mod.CF.066/01
Para que que
serve um bom
Atendimento?
3
1 - Melhorar a interação com os clientes e
criar relacionamento e empatia;
2 - Prever as necessidades dos seus clientes e
desenvolver soluções à medida;
3 - Facilitar as formas de contato /
acessibilidade que garantem confiança e
fidelidade;
4 - Permite elaborar um plano do negócio e
planos de marketing e comunicação que
entendem o comportamento do cliente.
5 – Criar vantagem e diferenciação perante a
concorrência.
Mod.CF.066/01
Algumas
citações sobre
o Atendimento
• “Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é
preciso encantá-los”
• Philip Kotler.
• “O objetivo do marketing (onde se inclui o
atendimento) é conhecer e atender ao cliente tão bem
que o produto ou o serviço se vendem sozinhos”
• Peter Drucker.
• “Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão
querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”
• Walt Disney.
4
Mod.CF.066/01
Desafios do
atendimento
ao cliente
“Nunca foi tão importante como agora
realçar que o atendimento é crucial
para a imagem que os clientes vão
formar sobre qualquer unidade de
prestação de serviços.”
Isabel Amaral, especialista em
protocolo e comunicação intercultural
A adaptação e flexibilidade à mudança e
às alterações do mercado que
enfrentamos é cada vez mais crucial no
plano pessoal, profissional e de
negócios/organizações.
5
Mod.CF.066/01
Grande
Desafio do
atendimento
ao cliente
Fazer a Diferença pela Qualidade do Serviço
Por vezes obriga à mudança de atitudes e
comportamentos
6

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  • 1. Mod.CF.066/01 Atendimento Definição e Importância Curso: Atendimento - Técnicas de comunicação UFCD: 0704 FORMADOR: Justino Teixeira
  • 2. Mod.CF.066/01 Atendimento (definição) De acordo com o dicionário “Atendimento”: – é o ato de acolher alguém, satisfazer um pedido ou solicitação – Forma como são tratados os clientes de um estabelecimento comercial, os utentes de um serviço, etc. 2
  • 3. Mod.CF.066/01 Para que que serve um bom Atendimento? 3 1 - Melhorar a interação com os clientes e criar relacionamento e empatia; 2 - Prever as necessidades dos seus clientes e desenvolver soluções à medida; 3 - Facilitar as formas de contato / acessibilidade que garantem confiança e fidelidade; 4 - Permite elaborar um plano do negócio e planos de marketing e comunicação que entendem o comportamento do cliente. 5 – Criar vantagem e diferenciação perante a concorrência.
  • 4. Mod.CF.066/01 Algumas citações sobre o Atendimento • “Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los” • Philip Kotler. • “O objetivo do marketing (onde se inclui o atendimento) é conhecer e atender ao cliente tão bem que o produto ou o serviço se vendem sozinhos” • Peter Drucker. • “Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos” • Walt Disney. 4
  • 5. Mod.CF.066/01 Desafios do atendimento ao cliente “Nunca foi tão importante como agora realçar que o atendimento é crucial para a imagem que os clientes vão formar sobre qualquer unidade de prestação de serviços.” Isabel Amaral, especialista em protocolo e comunicação intercultural A adaptação e flexibilidade à mudança e às alterações do mercado que enfrentamos é cada vez mais crucial no plano pessoal, profissional e de negócios/organizações. 5
  • 6. Mod.CF.066/01 Grande Desafio do atendimento ao cliente Fazer a Diferença pela Qualidade do Serviço Por vezes obriga à mudança de atitudes e comportamentos 6