Apresentação realizada no 2º GEPIQ - Grupo de Estudos da PaperCliQ.

1. O que medir?
Reflexões sobre mensuração nas
mídias sociais Aline Bessa
01 de Outubro de 2010
Mensuração e Métricas

2. Sumário
1. Qual é o perfil de seu cliente?
2. O que é importante de se medir
nas mídias sociais?
3. Algumas considerações
4. Referências
Fonte: Pix (http://mypix.com.br/pixpocketmag/tag25-tudo-sobre-fita/)
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3. Qual é o perfil de seu cliente?
Pessoas públicas não
necessariamente se apropriam
da Web da mesma forma que
empresas.
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4. Qual é o perfil de seu cliente?
Enquanto algumas
empresas enfocam em
serviços, outras investem
mais em produtos.
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5. Qual é o perfil de seu cliente?
O cliente pode desejar saber
se está popularizando o seu
negócio, atendendo bem ou
se suas novas ideias foram bem Fonte: Cooperblog (
Mais popular
recebidas. http://cooperblog.com.br)
Menos popular
Fonte: Wikipedia (http://en.wikipedia.org/wiki/Long_Tail)
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6. Qual é o perfil de seu cliente?
Há setores e setores: uns
mais competitivos que
outros.
Fonte: Fotolita (http://pt.fotolia.com/id/4504619)
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7. Qual é o perfil de seu cliente?
A reflexão sobre essas questões pode ajudar na decisão
de que tipos de informação devem ser mensuradas – e
em que meios.
Sabe-se que determinadas
pessoas públicas e empresas
podem, eventualmente, receber
certo destaque em mídias
tradicionais. É o caso, por
exemplo, de alguns candidatos
às eleições presidenciais
brasileiras de 2010. Se o perfil
do cliente se encaixa nessa
situação, pode ser importante
mensurar a informação que
circula nesses meios.
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8. O que é importante de se medir nas mídias sociais?
De acordo com relatório divulgado pelo Altimeter Group [1], a mensuração
deve ser pautada pelos objetivos do cliente. Por esse motivo, é importante
compreender bem seu perfil e suas necessidades. Os objetivos discutidos no
relatório são fomentar conversações, promover a defesa da marca,
facilitar o suporte e encorajar inovação.
Para cada um dos objetivos, o
relatório lista três indicadores de
performance, utilizados na
mensuração.
Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-
das-redes-sociais/)
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9. O que é importante de se medir nas mídias sociais?
Os indicadores são:
– Fomentar conversações: share de voz,
engajamento do público e alcance da
conversação.
– Promover a defesa da marca: advogados
ativos, influência do advogado, impacto do
advogado. Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-
das-redes-sociais/)
– Facilitar o suporte: taxa de solução, tempo de solução, satisfação
do cliente.
– Encorajar inovação: tendências focadas, menções
positivas/negativas/neutras e impacto da ideia.
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10. O que é importante de se medir nas mídias sociais?
Essas informações, associadas a uma análise do perfil
do cliente, podem colaborar para a construção de um
plano de mensuração mais adequado.
– Se o cliente é muito bem estabelecido em um
mercado pouco competitivo, pode ser que a
mensuração de sua parcela de voz não tenha muito
significado.
– Há ainda alguns aspectos que precisam ser Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-
das-redes-sociais/)
adaptados para pessoas públicas. Pode ser
interessante para esse tipo de cliente a mensuração
de sua proximidade direta com o público (fãs,
apoiadores etc.), independentemente de eles
estarem, no momento, defendendo sua marca.
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11. O que é importante de se medir nas mídias sociais?
Essas informações, associadas a uma análise do perfil
do cliente, podem colaborar para a construção de um
plano de mensuração mais adequado.
– Se o cliente é muito bem estabelecido em um
mercado pouco competitivo, pode ser que a
mensuração de sua parcela de voz não tenha muito
significado.
– Há ainda alguns aspectos que precisam ser Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-
das-redes-sociais/)
adaptados para pessoas públicas. Pode ser
interessante para esse tipo de cliente a mensuração
de sua proximidade direta com o público (fãs, São muitas as
apoiadores etc.), independentemente de eles reflexões
estarem, no momento, defendendo sua marca. possíveis!
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12. Algumas considerações
Definir o que será mensurado depende também da
disposição financeira do cliente e de que
ferramentas você tem. É importante saber o que
priorizar.
Qualquer mensuração que envolva classificar
informações como positiva/negativa/neutra, em
particular, pode ser bem caro. As ferramentas Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-
existentes ainda não se adaptam a muitas línguas, e das-redes-sociais/)
muito esforço manual pode ser necessário como
consequência disso.
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13. Algumas considerações
Números animadores nem sempre se refletem em
lucros para o cliente [2]. É preciso aliar os resultados
da mensuração a outros indicadores do
negócio/marca.
Algumas questões levantadas no SocialMouths [2]: se o
cliente objetiva se popularizar, ou criar produtos e
divulgá-los online, mensurar conversações e impacto
no público é importante; é preciso ter em mente que
apenas uma pequena fração de likes ou seguidores Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-
realmente implica em engajamento; se o blog não das-redes-sociais/)
aumenta a parcela de consumidores da marca, um
grande número de retweets pode significar pouco.
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14. Algumas considerações
Os números podem enganar: algumas mensurações
podem considerar um período muito curto de tempo,
ou uma quantidade muito pequena de menções. Isso
pode, em alguns casos, gerar uma impressão
equivocada no cliente. É preciso esclarecer os
valores absolutos envolvidos no processo, não
apenas suas relações.
Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-
das-redes-sociais/)
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15. Referências
1. Social Marketing Analysis – A new framework for measuring results in
social media. Altimer Group, 2010. Disponível em
http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/altimeter-report-social-
marketing-analytics
2. Social Media: So, Are Numbers Important Or Not? SocialMouths, 2010.
Disponível em: http://socialmouths.com/blog/2010/09/09/are-numbers-
important-in-social-media/
3. Imagem da capa: Fonte: Moda Rara
(http://modarara.blogspot.com/)
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16. Aline Bessa
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