O documento discute o papel do profissional de mídia social no Brasil, descrevendo suas principais responsabilidades como planejamento de estratégias, produção de conteúdo, gestão de relacionamento, monitoramento e análise de métricas para promover lucros e engajamento nas redes sociais.

1. O raio-x do profissional de
mídia social no Brasil
Tecnologias digitais da
comunicação
Publicidade e Propaganda.

2. O Social Media
Esse profissional é a pessoa responsável pelas
estratégias de uma empresa nas principais redes
sociais.
Ele será a ligação da empresa com as redes
sociais, então ele precisa representar a empresa
em questão sempre visando trazer lucros, seja
em curto prazo com ações virais ou em longo
prazo com ações de branding. Hoje, esse
profissional já atende por diversos nomes:
Gestor de Conteúdo, Analista de Métricas,
Planner Digital, Coordenador de Mídias,
Atendimento, entre outros.

3. O que faz
Esse profissional, exerce múltiplas tarefas mas
integradas para o resultado de um bom
gerenciamento da rede social. São essas tarefas:
Planejamento, produção de conteúdo, gestão e
relacionamento, monitoramento e mensurar
métricas.

4. Planejamento
É uma área indicada para profissionais antenados,
flexíveis e ousados. O planner é a figura chave
para uma boa presença nas redes sociais e deve
sempre pensar antes de agir. Realiza análises de
cenário,de concorrentes e benchmarking.
Pensa a estratégia de atuação da marca nas mídias
sociais, quais serão as plataformas usadas e que
tipos de ações serão feitas nesses canais.
Elabora um cronograma para organizar melhor as
tarefas que deverão ser realizadas.

5. Produção de conteúdo
Definição da linha editorial, da linguagem e das
fontes de referência. Essas diretrizes devem
guiar toda e qualquer produção de conteúdo
inclusive em ações ou campanhas especiais para
evitar dissonância no discurso da marca.
Criatividade é a palavra-chave para esses
profissionais. São responsáveis pela produção
do texto e sugestão de imagens, infográficos e
vídeos para as postagens.
Estão sempre antenados com os assuntos do
momento e de olho nos interesses de seu
público.

6. Gestão e relacionamento
Gerir um perfil em uma mídia social não é tarefa
fácil. A proximidade entre marca e usuário a torna
ainda mais desafiadora. O que publicar e quando
publicar é apenas uma das atividades do profissional
responsável por essa área. É preciso interagir e
provocar a interação com usuários.
Identificar aqueles que podem ser estratégicos para a
empresa.
Prevenir e conter possíveis crises de imagem.

7. Monitoramento
Saber o que falam sobre a sua empresa é
fundamental. Com essas informações em mãos,
devemos classificar, categorizar, interpretar e
transformar tudo em relatórios para extrair insights
valiosos para o seu negócio. A periodicidade desses
reports devem se adaptar às necessidades da
empresa.
Esse profissional realiza atendimento e
monitoramento das redes sociais; Constrói um
relacionamento com o cliente; Dispõe atenção
àquilo que o consumidor tem a dizer e não deixar
ninguém sem resposta.

8. Métricas
O analista de métricas é responsável por mensurar,
analisar, estudar e compilar todas as informações referentes
às atividades nas redes sociais, transformando-as em
gráficos e dados sobre o desempenho do canal.
É o responsável por apresentar os resultados das ações.
Além de ser um “relações públicas” nas redes sociais,
também deverá fazer análises quantitativas e qualitativas
dos dados.
Identifica os focos de conversa: Como está a avaliação do
meu público?
Priorização e categorização dos posts: Que atributos do
meu conteúdo/produto são mais valorizados?
Coleta e armazenamento dos dados: Em que redes meu
público se faz mais presente?
Análise e geração de conhecimento: Quais são minhas
vantagens e desvantagens competitivas?

9. Case: Sac 2.0 Tam
O contato direto com os clientes nas redes sociais começou em 2010,
no final desse ano sendo administrado pelo “Fale com a gente”, porém,
utilizando uma ferramenta cheia de limitações. As dificuldades
encontradas no uso do antigo programa e a necessidade de um
atendimento cada vez mais rápido dos passageiros no SAC levou a
TAM a uma pesquisa de mercado e enfim, a solução dos seus
problemas, a ferramenta SCUP, uma empresa especialista em social
media.
A ferramenta possui um painel único que facilita as operações, suporte
no país, um armazenamento histórico dos dados do cliente e muitas
outras facilidades que permitiram com que a empresa melhorasse seu
atendimento em 90%, aumentando seu vínculo com o cliente, a
divulgação de um bom serviço, garantindo assim a lealdade e o
crescimento de seus negócios.
Os analistas de atendimento vieram de diversas áreas da TAM trazendo
consigo um forte conhecimento sobre a operação, a cultura da empresa
e o segmento de aviação. O atendimento fica responsável por receber
elogios, tirar dúvidas, recolher sugestões, dar informações de vôos,
reservas e outras do mundo da aviação. É feito 7 dias por semana, em 3
idiomas diferentes.

10. Case: Sac 2.0 Tam
Como o Scup ajudou a TAM
• Crescimento do número de atendimentos em 90%;
• Atendimento das 8h às 20h, 7 dias por semana, com
múltiplos operadores;
• Armazenamento do histórico completo de interações.
Por que a TAM confia no Scup
• Suporte em língua portuguesa;
• Treinamento e capacitação para uso da ferramenta;
• Interface e funcionalidades específicas para atendimento;
• Captura de menções abrangente e em tempo real;
• Classificação por tipo e sentimento;
• Filtros de menções;
• Possibilidade de responder e seguir usuários;
• Centralização da operação de atendimento num só lugar;
• Acesso a todas as interações e dados de usuários; e
• Abertura de tickets de atendimento.

11. Case: Netshoes
História: Com 14 anos de existência, a Netshoes, que foi
primeira loja virtual de artigos esportivos da América Latina e
é hoje o maior e-commerce de artigos esportivos do mundo,
alcançou o surpreendente faturamento de mais de R$ 100
milhões com as redes sociais. O resultado vem de um forte
investimento em marketing e conteúdo estratégico para as
redes sociais, aliado a uma visão que coloca a Central de
Relacionamento como cargo-chefe da organização.
“Entendemos as redes sociais como uma ferramenta voltada
aos negócios da empresa, seja como um importantíssimo meio
de diálogo com nossos clientes de forma transparente, seja para
construção de engajamento com os nosso mais de 9 milhões de
fãs. Além de maior interação, poderemos conhecer melhor os
hábitos dos clientes, gerando indicadores para outras áreas e
ficando cada vez mais precisos para oferecer os produtos e
serviços certos e na hora certa”, afirma Juliano Tubino, CMO
da Netshoes.

12. Case: Netshoes
A loja virtual iniciou o atendimento por meio do Twitter em
junho de 2009. A fanpage da Netshoes no Facebook foi
lançada em novembro do mesmo ano e marcou a entrada do
departamento de marketing em ações nas redes sociais
relacionadas a branding e a vendas. A Netshoes aderiu ao
Google+ e Instagram em janeiro de 2012 e setembro de 2013,
respectivamente. No LinkedIn, a lógica de branding e também
a atração de talentos direcionam os posts desde maio de 2013.
Os números da Netshoes nas redes Sociais:
• Twitter – junho/2009 (100 mil seguidores)
• Facebook – novembro/2009 (8,2 milhões de fãs)
• Google Plus - janeiro/2012 (690 mil seguidores)
• LinkedIn – maio/2013 (13,7 mil seguidores)
• Instagram – setembro/2013 (2,5 mil seguidores)

13. Case: Netshoes
Em julho de 2014, a empresa atribuiu mais de R$ 100
milhões de seu faturamento às redes sociais. Com mais de 9
milhões de seguidores em todas as redes, a Netshoes registra
uma média mensal de 52 mil interações com os usuários,
entre diálogo, curtidas e compartilhamentos, mostrando a
relevância que a Central de Relacionamento e o trabalho nas
redes sociais trazem para empresa.
“Temos uma equipe de aproximadamente 15 pessoas
dedicadas a acompanhar transformações das plataformas para
conhecer nossos fãs em cada rede social. Assim podermos nos
relacionar com nossos consumidores da maneira mais
adequada, inclusive oferecendo a possibilidade de um canal
específico da Central de Relacionamento ou conteúdo
relevante nessas plataformas sociais, sabendo quando
promover ou não posts e ofertas, por exemplo”.

14. Fontes
www.scriptbrasil.com.br
www.scup.com
www.rmacomunicacao.com.br
www.internetinnovation.com.br