Baseado na vivência da RightNow em mais de 5.000 implementações do RightNow CX, esta apresentação descreve, de forma resumida, as melhores práticas para proporcionar experiências excepcionais a clientes, na forma de 8 passos.

1. RightNow CX Eight to Great Oito Passos para Proporcionar Uma Experiência Excepcional ao Cliente

2. Clientes Têm o Poder!

3. Imperativo para a Experiência de Clientes 86% Deixarão de fazer negócios com a organização após uma experiência ruim Razão #1 para recomendar uma companhia: Atendimento excepcional (não preço ou qualidade de produto) Source: Harris Interactive Survey 2009

4. Mas a Boa Notícia é ... dos clientes que registram uma reclamação voltarão a sua empresa se o problema deles for resolvido. TARP Worldwide Research E o número aumenta para 95% se eles percebem que seus problemas são resolvidos rapidamente. 70%

5. Três Experiências que Realmente Importam

21. Avalie a Experiência Que Você Entrega Avalie rapidamente qual o nível de comunicação que você oferece a seus clientes Avaliação da Experiência do Cliente Concordo Totalmente 5 pontos Concordo 4 pontos Neutro 3 pontos Discordo 2 pontos Discordo Totalmente 1 ponto SCORE Nossos clientes estão capacitados a ajudar a si próprios quando eles necessitam informações a nosso respeito Clientes podem convenientemente contatar-nos através do canal de sua escolha (ex. voz, e-mail, online, chat) Independente da forma como nossos clientes nos contatam, receberão a mesma resposta para a mesma pergunta Quando um cliente telefona, sabemos também que eles acabam de receber um e-mail promocional Clientes têm acesso para acompanhar e visualizar suas interações (ex. histórico de compras, incidentes, conta) Nossos funcionários têm uma visualização única de todas as interações do cliente, independente do tipo Quando nossos clientes nos contatam, fornecemos a eles informações relevantes e personalizadas Capturamos a voz do cliente através de feedback proativo e agindo prontamente Continuamente superamos nossos objetivos de serviços (ex. taxa de solução na primeira chamada, SLA’s) Ajudamos nossos clientes a se conectarem uns aos outros (ex. comunidades e fóruns) Resumo : Sob o ponto de vista de nossos clientes é fácil, eficiente e conveniente fazer negócios conosco. TOTAL  Pontuação Total da Avaliação : 40-50 = Superstar 30-39 = Melhorias localizadas são necessárias 0-29 = Melhorias abrangentes são necessárias