Customer Experience e a escala ao atendimento
personalizado
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- MBA em Gerenciamento de Marketing (INPG);
- MBA em Planejamento Estratégico e Marketi...
Presencial
Prestação de serviço de atendimento
pessoal em pontos de venda.
Voz, URA Fila Virtual
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WEB
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BIG DATA
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CASA E ISSO TEM MUITO VALOR!
NemEvidências!
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Facebook disponibiliza selo para Fan Page que respondem rápido os clientes
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A Multicanalidade propõe o gerenciamento de todas as
solicitações de seus clientes com uma visão 360º
Informações Solicita...
Será que estamos (empresas) fazendo
isto certo??
Fonte: http://saxbr.com/cx-index-2015-2/
precisamos conhecer a jornada do
nosso consumidor……
“Seus clientes
menos satisfeitos
são sua maior fonte de
aprendizado.”
Bill Gates
OFocodaMulticanalidade O foco da multicanalidade é:
Redução de
chamadas no
atendimento
humano
Migração de
volume para
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Isso tudo é muito novo…
exige planejamento,
profissionalismo e equilíbrio…
MUITO equilíbrio no tom de voz em
todos os pontos de contato com a
marca.
Estamos falando muito mais do que tecnologia,
marketing e novas mídias…
Estamos falando muito mais do que tecnologia,
marketing e novas mídias…
Estamos falando de
EXPERIÊNCIA!
Obrigado :D
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Palestra concedida no IT Fórum Expo 2015 sobre C.X - Customer Experience e os desafios na escala ao atendimento personalizado.

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Customer Experience e os desafios da escala ao atendimento personalizado

  1. 1. Customer Experience e a escala ao atendimento personalizado
  2. 2. - Empreendedor Promessas Endeavor; - MBA em Gerenciamento de Marketing (INPG); - MBA em Planejamento Estratégico e Marketing Interativo (FIT/SP); - Fundador e Diretor de Negócios da Seekr; - Presidente do Comitê de Mídias Sociais da ABRADi. Short Bio @eduardoprange
  3. 3. Presencial Prestação de serviço de atendimento pessoal em pontos de venda. Voz, URA Fila Virtual Prestação de serviço de atendimento tradicional por voz, automações e retenção em URA e Implantação de fila virtual. Mala Direta Envio de mala direta para operações de cobrança. Toten Disponibilização de totens em locais públicos de grande movimento ou pontos de venda para resolução de problemas simples. Portal, E-mail, Chat, Vídeo Atendimento e Agente Virtual Prestação de serviço de atendimento via Web e implantação de agente virtual para redução de custos. Voicer e SMS Envio ou interação de mensagens de voz ou contato de forma ativa para comunicação e interação com clientes. Redes Sociais Realização de monitoramento e atendimento de interações de clientes via redes sociais, as principais são Facebook, Twitter e Instagram. App Móveis Desenvolvimento e implantação de aplicativos para dispositivos móveis, as principais plataformas são: iOS e Android. “Glossário” Fonte: Callcenter.inf
  4. 4. EvoluçãodosCanais Canais de Relacionamento e Experiência com o Cliente 1 9 8 0 1 9 9 0 2 0 0 0 2 0 1 0 O q u e v e m p o r a í
  5. 5. Evolução dos canais e do comportamento do usuário As grandes empresas possuem em média 6 canais de contato Correspondência Telefone E-mail SMS Redes Sociais Smartphones EvoluçãodosCanais
  6. 6. %deAcessosaosCanais WEB (74%) Agente Virtual, Chat, E-mail e Site URA e Fila Virtual (84%) Direção, Retenção e Fila Virtual VOZ (84%) Ativo, Receptivo e Híbrido AUTOMAÇÃO (74%) E-mail, SMS e Voice MOBILIDADE (34%) App dispositivos móveis. SOCIAL (62%) Facebook, Twitter, Reclame Aqui, Blogs e YouTube Fonte: Callcenter.inf
  7. 7. OAtendimentoaoConsumidor3.0 Integração de TI, Marketing, BPO e Pessoas permitindo uma gestão de todas as solicitações dos consumidores. Mensagens Mídias SociaisApp Mobiles WEBVoz Consumidor 3.0
  8. 8. OQueNãoFaltamSãoDados! BIG DATA
  9. 9. OQueNãoFaltamSãoDados! SIM, A SUA EMPRESA TEM DADO EM CASA E ISSO TEM MUITO VALOR!
  10. 10. NemEvidências!
  11. 11. NemEvidências!
  12. 12. NemEvidências!
  13. 13. NemEvidências!
  14. 14. Nemevidências!
  15. 15. NemEvidências!
  16. 16. NemEvidências!
  17. 17. NemEvidências! Facebook disponibiliza selo para Fan Page que respondem rápido os clientes
  18. 18. NemEvidências! • 25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum comentário nas redes sociais; • 55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam em seguida na central de atendimento; • 71% dos clientes que não tem o seu e-mail respondido ligam em seguida para a central de atendimento; • 94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante no processo de relacionamento; • 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de consumo / relacionamento com o cliente; • 25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve uma excelente experiência de relacionamento. Fonte: Gartner, IAB Brasil, E-Consulting, ABRADI, ABRACON, ABERJE, IBPT, Latin America Social Media Check-up 2013 e UOL – Portal Call Center
  19. 19. A Multicanalidade propõe o gerenciamento de todas as solicitações de seus clientes com uma visão 360º Informações Solicitações Reclamações Vendas e Cobranças Fonte: Callcenter.inf
  20. 20. Será que estamos (empresas) fazendo isto certo??
  21. 21. Fonte: http://saxbr.com/cx-index-2015-2/
  22. 22. precisamos conhecer a jornada do nosso consumidor……
  23. 23. “Seus clientes menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” Bill Gates
  24. 24. OFocodaMulticanalidade O foco da multicanalidade é: Redução de chamadas no atendimento humano Migração de volume para novos canais de relacionamento Melhoria da satisfação do usuário final Redução de custos operacionais Fonte: Callcenter.inf
  25. 25. Isso tudo é muito novo…
  26. 26. exige planejamento, profissionalismo e equilíbrio…
  27. 27. MUITO equilíbrio no tom de voz em todos os pontos de contato com a marca.
  28. 28. Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias…
  29. 29. Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias… Estamos falando de EXPERIÊNCIA!
  30. 30. Obrigado :D
  31. 31. eduardo@seekr.com.br facebook.com/seekrbr twitter.com/seekbr instagram.com/seekrbr youtube.com/seekrbr

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