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Atendimento ao Cliente
Prof. Ataíde Tavares
(11) 9 8970-5862
athaidetavares@gmail.com
Atendimento ao Cliente
ATENDIMENTO:
você consegue explicar em poucas palavras o que é Atendimento?
prestar atenção, estar atento, saber, dar audiência, deferir, cuidar de, ter em vista, tomar em
consideração, esperar, servir, escutar e responder, sentenciar.
CLIENTE:
você consegue explicar em poucas palavras quem é o seu cliente?
indivíduo que confia os seus interesses a alguém, um verdadeiro consumidor de produtos e serviços,
estabelecer relacionamento e confiança, atender às expectativas e gerar experiências.
Atendimento ao Cliente
Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente envolve todo o suporte que
você oferece antes, durante e depois da compra para
garantir a satisfação do consumidor. Seu sucesso é
definido pela qualidade do relacionamento e experiência
que o cliente vivencia – e que o faz voltar (ou não ...).
O atendimento ao cliente de fato deve prezar por três áreas
muito estratégicas:
 o momento da compra,
 a conquista de novos clientes e
 a fidelização dos antigos.
Canais de atendimento:
Pessoal (presencial)
Telefônico
Remoto (intermediado por
tecnologia)
- e-mail
- mídias sociais
- chat
Apresentação
Abordagem
Atendimento ao Cliente
Elementos que interagem e
afetam a qualidade do
atendimento:
Uma comunicação eficaz envolve:
 Não-verbal: cerca de 55% de todas as comunicações são não-
verbais (ou seja, baseadas em gestos e posturas corporais).
 Paralinguística: a altura e o tom da voz, o ritmo da fala e
pausas ajudam a transmitir uma mensagem.
 Retorno (feedback): dizer coisas como, “Você entendeu o
que eu expliquei?”
Uma escuta eficaz envolve:
 Não-verbal: captar gestos físicos e expressões faciais.
 Paralinguística: avaliar o tom de voz, o ritmo da fala, o
volume de voz, as pausas utilizadas na pronúncia verbal, e
demais características que transcendem a própria fala.
 Retorno (feedback): dizer coisas como, “Não tenho certeza
de que entendi, você pode repetir o que disse?”
 Escuta ativa: o receptor confirma que está ouvindo, confirma
que concorda ou pede esclarecimentos.
Atendimento ao Cliente
Assertividade – comunicação SCOT:
 Segurança,
 Clareza,
 Objetividade e
 Transparência
Escuta ativa – foco, interessante x interessado,
canais de interação
Atenção Uniformemente Flutuante
Cuidado com a interpretação e com os efeitos da
“infoxicação”
Atendimento ao Cliente
A credibilidade e a autoridade do seu negócio dependem do conhecimento que você demonstra
ter. Quanto mais conhecimento tiver a disposição do cliente, melhor para ele se sentir confiável.
Produto – especificações, disponibilidade, necessidade x desejo
Repertório – flexibilidade, versatilidade, adequação, adaptabilidade
Profissionalismo – conduta isenta x questões pessoais
Ética – confidencialidade, sigilo, respeito, críticas
Ambiente – o bonito vende, mas o prático liquida. Por isso, pense em algo que vai fazer com que o
seu consumidor sinta facilidade, inteligibilidade, praticidade na hora de comprar (layout, higiene,
iluminação, temperatura, fluxo, posicionamento estratégico).
Atendimento ao Cliente
Uso das tecnologias no Atendimento Remoto (Pesquisa da NeoAssist):
 19,7% dos clientes preferem conversar com a empresa via chat, enquanto 18,4% escolhem
as mídias sociais. Em seguida, vêm o WhatsApp e outros aplicativos de mensagens, com
17,6%, e somente então o atendimento telefônico, com 15,7%.
 Há ainda outros canais apontados como formulários online, portais de autoatendimento, I.A.,
chatbots e e-mails. 53% dos clientes já usaram portais de atendimento automático e que 57%
encontraram as respostas de que precisavam.
T & D: com a tendência do e-learning, você tem várias opções de treinamentos com excelente
custo-benefício e eficiência na aprendizagem.
Atendimento ao Cliente
Empatia – relacionamento, identificação, sintonia, afinidade
Atendimento ao Cliente
Não faça para o outro o que você gostaria que fizessem pra você.
Faça para o outro aquilo que o outro, sendo assim como ele é, estando no momento
de vida em que ele está, estando na faixa etária em que ele está, gostaria ou
precisaria que fizessem por ele.
Porque se faço ao outro como eu gostaria que fizessem para mim, o foco continua
aqui. Se eu faço para o outro como ele gostaria que fizessem para ele, eu tenho que
parar e olhar para ele. E aí eu vou ter que fazer diferente para cada um.
Isabela Minatel
Atendimento ao Cliente
Respeito à Diversidade
Imparcialidade, atualidades, novos produtos e abordagens
Reputação
Mídias sociais x boca a boca, feedback
Fidelização: carisma, pós vendas
CRM: Customer Relationship Management é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua
portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criado para definir toda uma classe de sistemas
de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente.
Atendimento ao Cliente
CADA INDIVÍDUO É UM UNIVERSO EM SI MESMO...
Quem não gosta de respostas? A gente cresceu aprendendo que, para avançar na vida, a gente tinha
sempre que saber as respostas.
O problema é que boa parte das "respostas" que nos acostumamos a dar se referem a problemas
conhecidos. Desafios já explorados. Qualquer um tem acesso. De forma rápida e em múltiplos formatos.
Para encontrar as respostas e soluções para esses desafios, a gente vai precisar aprender a fazer algo a
qual não fomos ensinados. Vamos precisar trocar o velho caminho das respostas certas e absolutas por
um mundo de possibilidades e oportunidades. O mundo das perguntas.
Elas possuem um componente importante para essa nova era: elas convidam as pessoas a participarem da
solução. Perguntas abertas são investigativas. Elas geram insights. E são naturalmente colaborativas.
Produzem trabalho em equipe. E engajam as pessoas. Afinal, ninguém gosta de deixar uma pergunta sem
resposta...
Atendimento ao Cliente
Atendimento ao Cliente
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Usar técnicas de atendimento ao cliente permite criar um diferencial competitivo frente à concorrência. Isso
porque um suporte de qualidade ajuda a construir uma aproximação com os consumidores, além de minimizar
os problemas operacionais.
Os tipos de clientes são perfis que representam o comportamento, personalidade e necessidades dos diferentes
grupos de consumidores no momento da decisão de compra. A partir desses padrões, a equipe de vendas pode
criar abordagens personalizadas para atender às demandas de cada cliente e fechar negócios vantajosos para
ambas as partes.
No fundo, a fórmula é a mesma para todos: descobrir as necessidades do cliente e oferecer uma solução
certeira, que agregue valor e resolva seus problemas. Mas os caminhos para isso são tão diversos quanto as
personalidades humanas.
Atendimento ao Cliente
Se você souber como tratar cada um dos tipos de clientes, terá grandes chances de aumentar suas conversões.
Veja como abordar os diferentes estilos e personalidades:
1. Cliente decidido
O cliente decidido está sempre um passo à frente e muitas vezes conhece o produto ou serviço tão bem quanto
você. Na verdade, ele é do tipo que já pesquisou toda a concorrência e fez todas as comparações possíveis
entre as ofertas disponíveis no mercado. Quase sempre, esse cliente se encontra no fundo do funil de vendas,
pronto para tomar sua decisão de compra.
Ao abordá-lo, ouça atentamente suas necessidades e fale apenas o necessário, reforçando os atributos técnicos
do produto e realizando demonstrações curtas e objetivas. Seja prestativo e faça com que ele se sinta no
controle, deixando a decisão por sua conta. E claro, não cometa o erro de tentar influenciar sua decisão ou
competir em conhecimento.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente indeciso
O cliente indeciso é aquele que realmente precisa do vendedor para indicar a melhor opção de compra. Ele pode até
conhecer o produto ou serviço, mas demonstra insegurança e não tem informações suficientes para embasar sua
decisão.
Assim, cabe a você fazer o papel de vendedor consultivo e identificar o que esse cliente precisa para oferecer a solução
ideal. Para isso, faça perguntas, mostre as opções de forma clara e descubra junto com ele qual a melhor escolha.
1. Cliente confuso
O tipo de cliente confuso é autoexplicativo: ele não apenas é indeciso, como também está completamente perdido
entre as opções disponíveis.
Novamente, você fará uma venda consultiva, tomando o cuidado de oferecer uma solução que realmente resolverá o
problema dele. Porém, nesse caso, você deverá limitar as opções conforme for descobrindo as necessidades do
cliente, para evitar que ele perca o foco e adie ainda mais a decisão.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente apressado
O cliente apressado é facilmente reconhecido pelo comportamento inquieto e checagem constante das horas.
Com ele, você precisa ir direto ao ponto e encontrar o caminho mais curto para atender suas necessidades, sem fazê-
lo esperar mais que o necessário. Faça demonstrações rápidas e simples, seja objetivo e mostre que você valoriza o
tempo desse cliente.
1. Cliente sem pressa
O cliente sem pressa é um dos tipos mais metódicos, que tem todo o tempo do mundo para ponderar suas opções e
tomar a melhor decisão. Frequentemente, esse tipo de cliente espera atenção exclusiva, dedicação e interesse do
vendedor, e gosta de ser convencido com bons argumentos.
Você terá que ter muita paciência para mostrar cada detalhe dos produtos, além de esperar que ele demonstre o
momento certo para fechar a venda.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente comunicativo
Quando você fica em dúvida se a pessoa realmente quer comprar algo ou só entrou na loja para bater papo, está
diante de um cliente comunicativo.
Por um lado, é fácil despertar seu interesse pela oferta, pois ele tende a convencer a si mesmo ao conversar sobre os
benefícios do produto ou serviço. Por outro lado, sua falta de foco pode desviar o rumo da venda, daí a importância de
evitar assuntos paralelos e direcionar bem a conversa.
1. Cliente não comunicativo
No outro extremo do cliente tagarela, temos o cliente não comunicativo, que é um verdadeiro mistério para os
vendedores. Seu desafio é identificar as intenções desse cliente a partir de suas poucas palavras, gestos e linguagem
corporal.
Procure criar um discurso com o qual ele se identifique, ou seja, coloque as palavras em sua boca para convencê-lo a
fechar a venda.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente atento
O cliente atento mantém seu radar ligado durante toda a venda, prestando atenção em tudo o que você diz. Ele
costuma fazer muitas perguntas e vai exigir coerência no seu discurso para tomar uma decisão favorável.
Por isso, tome cuidado com as inconsistências e não cometa nenhum deslize se quiser fechar essa venda.
1. Cliente desatento
O cliente desatento está com mil preocupações na cabeça, e nenhuma delas diz respeito ao seu produto ou
serviço. Pode ser desafiador prender sua atenção, pois ele precisa ser guiado até a decisão de compra antes que
disperse seus pensamentos novamente.
Por isso, tente apresentar brevemente as opções e descobrir suas necessidades o mais rápido possível.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente que só diz sim
O cliente que só diz “sim” pode parecer fácil de lidar, mas, na verdade, você vai ter que conquistar a confiança dele
antes de comemorar mais uma venda. Se você conseguir suprir suas necessidades de aceitação, ele estará disposto a
gastar um bom dinheiro e se tornar um cliente fiel.
Então, não poupe esforços para recebê-lo muito bem e explicar todas as soluções em detalhes, reforçando as
respostas positivas dele durante a conversa.
1. Cliente “estrela”
Todo vendedor já teve que lidar com um cliente que gosta de ser o centro das atenções. Normalmente, o cliente
“estrela” chega fazendo barulho e desafiando os vendedores a resolverem seu problema, ainda que não tenha tanto
conhecimento quanto afirma.
Nessa hora, use a máxima “gentileza gera gentileza” e tenha toda a paciência e educação do mundo, mesmo quando
ele fizer críticas duras. Lembre-se de jogar o jogo dele e fazê-lo se sentir importante, ainda que seja preciso massagear
seu ego para fechar a venda.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente especialista
O cliente especialista requer um vendedor especialista, pois sabe mais sobre o produto do que a própria equipe de
vendas. Dos tipos de clientes, é o mais difícil de abordar, pois geralmente tem uma visão profissional sobre o produto
ou serviço.
Atendê-lo será como vender um tênis de corrida para um maratonista, e é melhor estar preparado para o desafio.
1. Cliente negociador
Sabe aquele cliente que precisa levar alguma vantagem a qualquer custo? É o tipo de cliente negociador, que não vai
desistir até extrair tudo o que puder de você.
O segredo para lidar com ele é ter uma boa margem de negociação, mas resistir ao máximo antes de ceder, para
valorizar cada desconto e facilidade oferecida. Assim, você sempre terá uma carta na manga e ele ficará satisfeito com
seu empenho.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente que barganha
O cliente que barganha é parecido com o cliente negociador, mas a pechincha é sua especialidade. Como diz a
expressão popular, ele vai “chorar” até conseguir o maior desconto possível, usando todas as técnicas que puder nesse
processo. Então, prepare-se para defender as qualidades do produto e oferecer vantagens alternativas como melhores
condições de pagamento, brindes e garantias.
Deixe seu melhor desconto para o final, como ultimato para o fechamento da venda.
1. Cliente amante da marca
Atender um cliente amante da marca é sempre um prazer para o vendedor, mas também uma grande
responsabilidade.
Esse cliente é o grande embaixador da sua marca, que merece um tratamento à altura de sua importância como
promotor da empresa. Então, prepare vantagens especiais para melhorar ainda mais a experiência dele e garantir sua
fidelidade.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente satisfeito
Ao atender ao cliente satisfeito, sua única preocupação será manter o nível de excelência e provar que sua empresa é
sempre a melhor escolha. É um dos tipos de clientes mais fáceis de lidar, pois já tem uma percepção positiva da sua
empresa e se comporta como um cliente da casa.
Aproveite a visita dele para apresentar as novidades em primeira mão, oferecer uma vantagem especial e estreitar
ainda mais o relacionamento.
1. Cliente colaborador
O cliente colaborador faz críticas construtivas e sugestões que ajudam a melhorar seus produtos e serviços.
Ao atendê-lo, você deve mostrar que os comentários são bem-vindos e que serão levados a sério pela empresa. Assim,
você inicia um relacionamento produtivo para ambas as partes, estimulando o cliente a contribuir cada vez mais e
aproveitar a evolução das soluções.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente ansioso
O cliente ansioso é aquele típico consumidor que faz compras por impulso e busca a satisfação imediata, o que nem
sempre é saudável para o bolso. Como um vendedor diferenciado, você nunca deve se aproveitar da impaciência
desse cliente para “empurrar” produtos.
Ao invés disso, descubra rapidamente do que ele precisa e deixe claro quais são as opções mais vantajosas e com o
melhor custo-benefício, criando uma relação de confiança.
1. Cliente bem-humorado
O cliente bem-humorado costuma ser muito querido pelos vendedores, pois está sempre esbanjando simpatia e
descontração. Você pode se divertir junto com ele, mas não cometa o erro de supor que a venda está garantida só
pelos sorrisos.
Seja igualmente agradável sem perder a seriedade, compreendendo suas intenções de compra e sugerido a solução
perfeita.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente informal
Há vantagens e desvantagens em atender um cliente informal, dependendo do estilo do vendedor. O lado bom é que
ele se dirige a você como se falasse com um velho amigo, e o lado ruim é que essa proximidade pode dificultar a
venda.
Se quiser conquistar esse cliente, você terá que ser absolutamente honesto, transparente e prático, além de usar uma
linguagem parecida para se comunicar com ele.
1. Cliente cético
Com certeza você já teve trabalho com um cliente cético, do tipo que desconfia de cada frase que você diz e precisa de
provas o tempo todo. Esse cliente é altamente criterioso e só acredita vendo, além de ser imune à retórica de vendas.
Por isso, não perca tempo com discursos e vá direto para as demonstrações, exemplos práticos e garantias do seu
produto ou serviço. Certifique-se de mostrar soluções de várias faixas de preço, para provar que não está tentando
fazê-lo comprar o mais caro.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente da concorrência
O cliente da concorrência é aquele que já chega falando da empresa concorrente, e que está buscando motivos para
mudar de ideia. É provável que ele reforce os benefícios oferecidos pelo outro produto e pressione você a superá-los
com sua oferta.
Nesse caso, você já sabe qual linha de argumentação utilizar: foque nos diferenciais do produto/serviço em relação à
concorrência e traga o cliente para o seu lado.
1. Cliente crítico
O cliente crítico é uma mistura dos tipos de clientes cético e colaborador: tão desconfiado quanto o primeiro, mas não
tão cordial quanto o segundo. Fechar uma venda com esse cliente exigirá um longo debate, pois ele quer discutir cada
detalhe sobre o produto ou serviço e terá referências de concorrentes para defender sua opinião.
Por isso, é melhor que o atendimento seja feito por vendedores mais experientes, capazes de fazer apresentações
impactantes e explorar as características dos produtos a fundo.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente irritado
Entre os piores tipos de clientes possíveis, está o famoso cliente irritado. Ele é impaciente, irredutível e muitas vezes
intimidador, e terá sempre uma resposta pronta para contra-argumentar com você.
Para lidar com esse cliente, você terá que dar uma aula de equilíbrio, educação e seriedade. Seja firme, mostre que
você confia na qualidade do produto e ofereça a solução certa logo de início, sem abrir espaço para discussões.
1. Cliente grosseiro
Um dos maiores desafios da equipe de vendas é encarar o cliente grosseiro, que faz questão de dizer que está sempre
com a razão e não perde a oportunidade de reclamar.
Geralmente, esse cliente já está insatisfeito com experiências anteriores – mesmo que tenham ocorrido em outras
empresas – e desconta suas frustrações no vendedor.
Para lidar com ele, você deverá manter a firmeza e seriedade, ignorando seus comentários rudes e focando a conversa
somente em sua necessidade de compra. É importante estabelecer limites para que esse tipo de cliente não chegue ao
ponto de proferir ofensas, que são inadmissíveis em qualquer relação comercial.
Atendimento ao Cliente
1. Cliente independente
Quando você aborda o cliente e recebe respostas do tipo “só estou dando uma olhada”, está lidando com um cliente
independente. É difícil saber se esse cliente está realmente interessado em comprar algo ou somente passando o tempo.
Na dúvida, fique por perto e faça perguntas quando encontrar uma brecha para isso, mas espere que ele tome a atitude de
procurá-lo. Deixe claro que você está disposto a demonstrar soluções e tirar todas as dúvidas dele. Se perceber que não há chances
de venda, não gaste sua energia à toa.
1. Cliente indiferente
Por fim, o cliente indiferente é um dos tipos de clientes mais enigmáticos, pois quase não reage à abordagem do vendedor. Ele
pode estar desinteressado, indeciso ou desconfiado, e cabe a você investigar suas intenções de compra.
Para isso, teste várias hipóteses e fale de diferentes aspectos do produto, como qualidade, preço, durabilidade e design. Assim,
você pode identificar qual característica chamou mais a atenção do cliente e abrir um diálogo para oferecer as melhores soluções.
Atendimento ao Cliente
ENFIM...
Lembre-se de usar os tipos de clientes com cautela, sem criar estereótipos ou padronizar o
comportamento do seu público-alvo. Cada venda é uma interação única e exige conhecimento,
habilidade e inteligência emocional do vendedor, para além das categorias que criamos.
Exercite e desenvolva um dos principais Pilares da Inteligência Emocional:
Socialização e Edificação Pessoal: ter boas relações, equacionando as emoções e experiências
advindas do relacionamento interpessoal. Isso criará um ambiente positivo a sua volta, melhorando
não só a sua qualidade de vida mas também contagiando o ambiente e as pessoas ao seu redor.
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Atendimento ao Cliente.pptx

  • 1. Atendimento ao Cliente Prof. Ataíde Tavares (11) 9 8970-5862 athaidetavares@gmail.com
  • 2. Atendimento ao Cliente ATENDIMENTO: você consegue explicar em poucas palavras o que é Atendimento? prestar atenção, estar atento, saber, dar audiência, deferir, cuidar de, ter em vista, tomar em consideração, esperar, servir, escutar e responder, sentenciar. CLIENTE: você consegue explicar em poucas palavras quem é o seu cliente? indivíduo que confia os seus interesses a alguém, um verdadeiro consumidor de produtos e serviços, estabelecer relacionamento e confiança, atender às expectativas e gerar experiências.
  • 4. Atendimento ao Cliente O atendimento ao cliente envolve todo o suporte que você oferece antes, durante e depois da compra para garantir a satisfação do consumidor. Seu sucesso é definido pela qualidade do relacionamento e experiência que o cliente vivencia – e que o faz voltar (ou não ...). O atendimento ao cliente de fato deve prezar por três áreas muito estratégicas:  o momento da compra,  a conquista de novos clientes e  a fidelização dos antigos. Canais de atendimento: Pessoal (presencial) Telefônico Remoto (intermediado por tecnologia) - e-mail - mídias sociais - chat Apresentação Abordagem
  • 5. Atendimento ao Cliente Elementos que interagem e afetam a qualidade do atendimento: Uma comunicação eficaz envolve:  Não-verbal: cerca de 55% de todas as comunicações são não- verbais (ou seja, baseadas em gestos e posturas corporais).  Paralinguística: a altura e o tom da voz, o ritmo da fala e pausas ajudam a transmitir uma mensagem.  Retorno (feedback): dizer coisas como, “Você entendeu o que eu expliquei?” Uma escuta eficaz envolve:  Não-verbal: captar gestos físicos e expressões faciais.  Paralinguística: avaliar o tom de voz, o ritmo da fala, o volume de voz, as pausas utilizadas na pronúncia verbal, e demais características que transcendem a própria fala.  Retorno (feedback): dizer coisas como, “Não tenho certeza de que entendi, você pode repetir o que disse?”  Escuta ativa: o receptor confirma que está ouvindo, confirma que concorda ou pede esclarecimentos.
  • 6. Atendimento ao Cliente Assertividade – comunicação SCOT:  Segurança,  Clareza,  Objetividade e  Transparência Escuta ativa – foco, interessante x interessado, canais de interação Atenção Uniformemente Flutuante Cuidado com a interpretação e com os efeitos da “infoxicação”
  • 7. Atendimento ao Cliente A credibilidade e a autoridade do seu negócio dependem do conhecimento que você demonstra ter. Quanto mais conhecimento tiver a disposição do cliente, melhor para ele se sentir confiável. Produto – especificações, disponibilidade, necessidade x desejo Repertório – flexibilidade, versatilidade, adequação, adaptabilidade Profissionalismo – conduta isenta x questões pessoais Ética – confidencialidade, sigilo, respeito, críticas Ambiente – o bonito vende, mas o prático liquida. Por isso, pense em algo que vai fazer com que o seu consumidor sinta facilidade, inteligibilidade, praticidade na hora de comprar (layout, higiene, iluminação, temperatura, fluxo, posicionamento estratégico).
  • 8. Atendimento ao Cliente Uso das tecnologias no Atendimento Remoto (Pesquisa da NeoAssist):  19,7% dos clientes preferem conversar com a empresa via chat, enquanto 18,4% escolhem as mídias sociais. Em seguida, vêm o WhatsApp e outros aplicativos de mensagens, com 17,6%, e somente então o atendimento telefônico, com 15,7%.  Há ainda outros canais apontados como formulários online, portais de autoatendimento, I.A., chatbots e e-mails. 53% dos clientes já usaram portais de atendimento automático e que 57% encontraram as respostas de que precisavam. T & D: com a tendência do e-learning, você tem várias opções de treinamentos com excelente custo-benefício e eficiência na aprendizagem.
  • 9. Atendimento ao Cliente Empatia – relacionamento, identificação, sintonia, afinidade
  • 10. Atendimento ao Cliente Não faça para o outro o que você gostaria que fizessem pra você. Faça para o outro aquilo que o outro, sendo assim como ele é, estando no momento de vida em que ele está, estando na faixa etária em que ele está, gostaria ou precisaria que fizessem por ele. Porque se faço ao outro como eu gostaria que fizessem para mim, o foco continua aqui. Se eu faço para o outro como ele gostaria que fizessem para ele, eu tenho que parar e olhar para ele. E aí eu vou ter que fazer diferente para cada um. Isabela Minatel
  • 11. Atendimento ao Cliente Respeito à Diversidade Imparcialidade, atualidades, novos produtos e abordagens Reputação Mídias sociais x boca a boca, feedback Fidelização: carisma, pós vendas CRM: Customer Relationship Management é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criado para definir toda uma classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente.
  • 12. Atendimento ao Cliente CADA INDIVÍDUO É UM UNIVERSO EM SI MESMO... Quem não gosta de respostas? A gente cresceu aprendendo que, para avançar na vida, a gente tinha sempre que saber as respostas. O problema é que boa parte das "respostas" que nos acostumamos a dar se referem a problemas conhecidos. Desafios já explorados. Qualquer um tem acesso. De forma rápida e em múltiplos formatos. Para encontrar as respostas e soluções para esses desafios, a gente vai precisar aprender a fazer algo a qual não fomos ensinados. Vamos precisar trocar o velho caminho das respostas certas e absolutas por um mundo de possibilidades e oportunidades. O mundo das perguntas. Elas possuem um componente importante para essa nova era: elas convidam as pessoas a participarem da solução. Perguntas abertas são investigativas. Elas geram insights. E são naturalmente colaborativas. Produzem trabalho em equipe. E engajam as pessoas. Afinal, ninguém gosta de deixar uma pergunta sem resposta...
  • 14. Atendimento ao Cliente TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Usar técnicas de atendimento ao cliente permite criar um diferencial competitivo frente à concorrência. Isso porque um suporte de qualidade ajuda a construir uma aproximação com os consumidores, além de minimizar os problemas operacionais. Os tipos de clientes são perfis que representam o comportamento, personalidade e necessidades dos diferentes grupos de consumidores no momento da decisão de compra. A partir desses padrões, a equipe de vendas pode criar abordagens personalizadas para atender às demandas de cada cliente e fechar negócios vantajosos para ambas as partes. No fundo, a fórmula é a mesma para todos: descobrir as necessidades do cliente e oferecer uma solução certeira, que agregue valor e resolva seus problemas. Mas os caminhos para isso são tão diversos quanto as personalidades humanas.
  • 15. Atendimento ao Cliente Se você souber como tratar cada um dos tipos de clientes, terá grandes chances de aumentar suas conversões. Veja como abordar os diferentes estilos e personalidades: 1. Cliente decidido O cliente decidido está sempre um passo à frente e muitas vezes conhece o produto ou serviço tão bem quanto você. Na verdade, ele é do tipo que já pesquisou toda a concorrência e fez todas as comparações possíveis entre as ofertas disponíveis no mercado. Quase sempre, esse cliente se encontra no fundo do funil de vendas, pronto para tomar sua decisão de compra. Ao abordá-lo, ouça atentamente suas necessidades e fale apenas o necessário, reforçando os atributos técnicos do produto e realizando demonstrações curtas e objetivas. Seja prestativo e faça com que ele se sinta no controle, deixando a decisão por sua conta. E claro, não cometa o erro de tentar influenciar sua decisão ou competir em conhecimento.
  • 16. Atendimento ao Cliente 1. Cliente indeciso O cliente indeciso é aquele que realmente precisa do vendedor para indicar a melhor opção de compra. Ele pode até conhecer o produto ou serviço, mas demonstra insegurança e não tem informações suficientes para embasar sua decisão. Assim, cabe a você fazer o papel de vendedor consultivo e identificar o que esse cliente precisa para oferecer a solução ideal. Para isso, faça perguntas, mostre as opções de forma clara e descubra junto com ele qual a melhor escolha. 1. Cliente confuso O tipo de cliente confuso é autoexplicativo: ele não apenas é indeciso, como também está completamente perdido entre as opções disponíveis. Novamente, você fará uma venda consultiva, tomando o cuidado de oferecer uma solução que realmente resolverá o problema dele. Porém, nesse caso, você deverá limitar as opções conforme for descobrindo as necessidades do cliente, para evitar que ele perca o foco e adie ainda mais a decisão.
  • 17. Atendimento ao Cliente 1. Cliente apressado O cliente apressado é facilmente reconhecido pelo comportamento inquieto e checagem constante das horas. Com ele, você precisa ir direto ao ponto e encontrar o caminho mais curto para atender suas necessidades, sem fazê- lo esperar mais que o necessário. Faça demonstrações rápidas e simples, seja objetivo e mostre que você valoriza o tempo desse cliente. 1. Cliente sem pressa O cliente sem pressa é um dos tipos mais metódicos, que tem todo o tempo do mundo para ponderar suas opções e tomar a melhor decisão. Frequentemente, esse tipo de cliente espera atenção exclusiva, dedicação e interesse do vendedor, e gosta de ser convencido com bons argumentos. Você terá que ter muita paciência para mostrar cada detalhe dos produtos, além de esperar que ele demonstre o momento certo para fechar a venda.
  • 18. Atendimento ao Cliente 1. Cliente comunicativo Quando você fica em dúvida se a pessoa realmente quer comprar algo ou só entrou na loja para bater papo, está diante de um cliente comunicativo. Por um lado, é fácil despertar seu interesse pela oferta, pois ele tende a convencer a si mesmo ao conversar sobre os benefícios do produto ou serviço. Por outro lado, sua falta de foco pode desviar o rumo da venda, daí a importância de evitar assuntos paralelos e direcionar bem a conversa. 1. Cliente não comunicativo No outro extremo do cliente tagarela, temos o cliente não comunicativo, que é um verdadeiro mistério para os vendedores. Seu desafio é identificar as intenções desse cliente a partir de suas poucas palavras, gestos e linguagem corporal. Procure criar um discurso com o qual ele se identifique, ou seja, coloque as palavras em sua boca para convencê-lo a fechar a venda.
  • 19. Atendimento ao Cliente 1. Cliente atento O cliente atento mantém seu radar ligado durante toda a venda, prestando atenção em tudo o que você diz. Ele costuma fazer muitas perguntas e vai exigir coerência no seu discurso para tomar uma decisão favorável. Por isso, tome cuidado com as inconsistências e não cometa nenhum deslize se quiser fechar essa venda. 1. Cliente desatento O cliente desatento está com mil preocupações na cabeça, e nenhuma delas diz respeito ao seu produto ou serviço. Pode ser desafiador prender sua atenção, pois ele precisa ser guiado até a decisão de compra antes que disperse seus pensamentos novamente. Por isso, tente apresentar brevemente as opções e descobrir suas necessidades o mais rápido possível.
  • 20. Atendimento ao Cliente 1. Cliente que só diz sim O cliente que só diz “sim” pode parecer fácil de lidar, mas, na verdade, você vai ter que conquistar a confiança dele antes de comemorar mais uma venda. Se você conseguir suprir suas necessidades de aceitação, ele estará disposto a gastar um bom dinheiro e se tornar um cliente fiel. Então, não poupe esforços para recebê-lo muito bem e explicar todas as soluções em detalhes, reforçando as respostas positivas dele durante a conversa. 1. Cliente “estrela” Todo vendedor já teve que lidar com um cliente que gosta de ser o centro das atenções. Normalmente, o cliente “estrela” chega fazendo barulho e desafiando os vendedores a resolverem seu problema, ainda que não tenha tanto conhecimento quanto afirma. Nessa hora, use a máxima “gentileza gera gentileza” e tenha toda a paciência e educação do mundo, mesmo quando ele fizer críticas duras. Lembre-se de jogar o jogo dele e fazê-lo se sentir importante, ainda que seja preciso massagear seu ego para fechar a venda.
  • 21. Atendimento ao Cliente 1. Cliente especialista O cliente especialista requer um vendedor especialista, pois sabe mais sobre o produto do que a própria equipe de vendas. Dos tipos de clientes, é o mais difícil de abordar, pois geralmente tem uma visão profissional sobre o produto ou serviço. Atendê-lo será como vender um tênis de corrida para um maratonista, e é melhor estar preparado para o desafio. 1. Cliente negociador Sabe aquele cliente que precisa levar alguma vantagem a qualquer custo? É o tipo de cliente negociador, que não vai desistir até extrair tudo o que puder de você. O segredo para lidar com ele é ter uma boa margem de negociação, mas resistir ao máximo antes de ceder, para valorizar cada desconto e facilidade oferecida. Assim, você sempre terá uma carta na manga e ele ficará satisfeito com seu empenho.
  • 22. Atendimento ao Cliente 1. Cliente que barganha O cliente que barganha é parecido com o cliente negociador, mas a pechincha é sua especialidade. Como diz a expressão popular, ele vai “chorar” até conseguir o maior desconto possível, usando todas as técnicas que puder nesse processo. Então, prepare-se para defender as qualidades do produto e oferecer vantagens alternativas como melhores condições de pagamento, brindes e garantias. Deixe seu melhor desconto para o final, como ultimato para o fechamento da venda. 1. Cliente amante da marca Atender um cliente amante da marca é sempre um prazer para o vendedor, mas também uma grande responsabilidade. Esse cliente é o grande embaixador da sua marca, que merece um tratamento à altura de sua importância como promotor da empresa. Então, prepare vantagens especiais para melhorar ainda mais a experiência dele e garantir sua fidelidade.
  • 23. Atendimento ao Cliente 1. Cliente satisfeito Ao atender ao cliente satisfeito, sua única preocupação será manter o nível de excelência e provar que sua empresa é sempre a melhor escolha. É um dos tipos de clientes mais fáceis de lidar, pois já tem uma percepção positiva da sua empresa e se comporta como um cliente da casa. Aproveite a visita dele para apresentar as novidades em primeira mão, oferecer uma vantagem especial e estreitar ainda mais o relacionamento. 1. Cliente colaborador O cliente colaborador faz críticas construtivas e sugestões que ajudam a melhorar seus produtos e serviços. Ao atendê-lo, você deve mostrar que os comentários são bem-vindos e que serão levados a sério pela empresa. Assim, você inicia um relacionamento produtivo para ambas as partes, estimulando o cliente a contribuir cada vez mais e aproveitar a evolução das soluções.
  • 24. Atendimento ao Cliente 1. Cliente ansioso O cliente ansioso é aquele típico consumidor que faz compras por impulso e busca a satisfação imediata, o que nem sempre é saudável para o bolso. Como um vendedor diferenciado, você nunca deve se aproveitar da impaciência desse cliente para “empurrar” produtos. Ao invés disso, descubra rapidamente do que ele precisa e deixe claro quais são as opções mais vantajosas e com o melhor custo-benefício, criando uma relação de confiança. 1. Cliente bem-humorado O cliente bem-humorado costuma ser muito querido pelos vendedores, pois está sempre esbanjando simpatia e descontração. Você pode se divertir junto com ele, mas não cometa o erro de supor que a venda está garantida só pelos sorrisos. Seja igualmente agradável sem perder a seriedade, compreendendo suas intenções de compra e sugerido a solução perfeita.
  • 25. Atendimento ao Cliente 1. Cliente informal Há vantagens e desvantagens em atender um cliente informal, dependendo do estilo do vendedor. O lado bom é que ele se dirige a você como se falasse com um velho amigo, e o lado ruim é que essa proximidade pode dificultar a venda. Se quiser conquistar esse cliente, você terá que ser absolutamente honesto, transparente e prático, além de usar uma linguagem parecida para se comunicar com ele. 1. Cliente cético Com certeza você já teve trabalho com um cliente cético, do tipo que desconfia de cada frase que você diz e precisa de provas o tempo todo. Esse cliente é altamente criterioso e só acredita vendo, além de ser imune à retórica de vendas. Por isso, não perca tempo com discursos e vá direto para as demonstrações, exemplos práticos e garantias do seu produto ou serviço. Certifique-se de mostrar soluções de várias faixas de preço, para provar que não está tentando fazê-lo comprar o mais caro.
  • 26. Atendimento ao Cliente 1. Cliente da concorrência O cliente da concorrência é aquele que já chega falando da empresa concorrente, e que está buscando motivos para mudar de ideia. É provável que ele reforce os benefícios oferecidos pelo outro produto e pressione você a superá-los com sua oferta. Nesse caso, você já sabe qual linha de argumentação utilizar: foque nos diferenciais do produto/serviço em relação à concorrência e traga o cliente para o seu lado. 1. Cliente crítico O cliente crítico é uma mistura dos tipos de clientes cético e colaborador: tão desconfiado quanto o primeiro, mas não tão cordial quanto o segundo. Fechar uma venda com esse cliente exigirá um longo debate, pois ele quer discutir cada detalhe sobre o produto ou serviço e terá referências de concorrentes para defender sua opinião. Por isso, é melhor que o atendimento seja feito por vendedores mais experientes, capazes de fazer apresentações impactantes e explorar as características dos produtos a fundo.
  • 27. Atendimento ao Cliente 1. Cliente irritado Entre os piores tipos de clientes possíveis, está o famoso cliente irritado. Ele é impaciente, irredutível e muitas vezes intimidador, e terá sempre uma resposta pronta para contra-argumentar com você. Para lidar com esse cliente, você terá que dar uma aula de equilíbrio, educação e seriedade. Seja firme, mostre que você confia na qualidade do produto e ofereça a solução certa logo de início, sem abrir espaço para discussões. 1. Cliente grosseiro Um dos maiores desafios da equipe de vendas é encarar o cliente grosseiro, que faz questão de dizer que está sempre com a razão e não perde a oportunidade de reclamar. Geralmente, esse cliente já está insatisfeito com experiências anteriores – mesmo que tenham ocorrido em outras empresas – e desconta suas frustrações no vendedor. Para lidar com ele, você deverá manter a firmeza e seriedade, ignorando seus comentários rudes e focando a conversa somente em sua necessidade de compra. É importante estabelecer limites para que esse tipo de cliente não chegue ao ponto de proferir ofensas, que são inadmissíveis em qualquer relação comercial.
  • 28. Atendimento ao Cliente 1. Cliente independente Quando você aborda o cliente e recebe respostas do tipo “só estou dando uma olhada”, está lidando com um cliente independente. É difícil saber se esse cliente está realmente interessado em comprar algo ou somente passando o tempo. Na dúvida, fique por perto e faça perguntas quando encontrar uma brecha para isso, mas espere que ele tome a atitude de procurá-lo. Deixe claro que você está disposto a demonstrar soluções e tirar todas as dúvidas dele. Se perceber que não há chances de venda, não gaste sua energia à toa. 1. Cliente indiferente Por fim, o cliente indiferente é um dos tipos de clientes mais enigmáticos, pois quase não reage à abordagem do vendedor. Ele pode estar desinteressado, indeciso ou desconfiado, e cabe a você investigar suas intenções de compra. Para isso, teste várias hipóteses e fale de diferentes aspectos do produto, como qualidade, preço, durabilidade e design. Assim, você pode identificar qual característica chamou mais a atenção do cliente e abrir um diálogo para oferecer as melhores soluções.
  • 29. Atendimento ao Cliente ENFIM... Lembre-se de usar os tipos de clientes com cautela, sem criar estereótipos ou padronizar o comportamento do seu público-alvo. Cada venda é uma interação única e exige conhecimento, habilidade e inteligência emocional do vendedor, para além das categorias que criamos. Exercite e desenvolva um dos principais Pilares da Inteligência Emocional: Socialização e Edificação Pessoal: ter boas relações, equacionando as emoções e experiências advindas do relacionamento interpessoal. Isso criará um ambiente positivo a sua volta, melhorando não só a sua qualidade de vida mas também contagiando o ambiente e as pessoas ao seu redor.