SlideShare uma empresa Scribd logo
Programas de Qualidade no 
Atendimento ao cliente 
•Gustavo de Moraes 
•Erberson Ohama 
•Paulinho Pinheiro 
•Priscila Soares 
•Raquel Leme de Barros 
•Camila Campos 
•Fabiola Lima
Satisfação do Cliente 
• “ato ou efeito de satisfazer-se; 
contentamento, alegria, deleite, aprazimento, 
sentimento de aprovação”. 
• Kotler (1998) define que “SATISFAÇÃO é o 
sentimento de prazer ou de desapontamento 
resultante da comparação do desempenho 
esperado pelo produto (ou resultado) em 
relação às expectativas da pessoa”.
Satisfação do cliente 
Clientes Potenciais 
Clientes Satisfeitos 
Clientes Insatisfeitos 
Clientes que 
reclamam
Satisfação do cliente 
• “ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade 
do serviço” - Us News and World Report 
• “Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente 
fazem uma reclamação” - Denis Walker 
• “65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já 
existentes e não de novos “ - American Management 
Association 
• “Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas 
de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito” - 
Christophe Hart 
• “Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do 
que manter um cliente existente” - Claus Moller
Estratégia de Serviços 
Estratégia de 
Serviços 
Material Pessoal 
Produtos 
Ambiente 
Sistemas de entregas 
Habilidades 
/conhecimentos 
Atitudes 
Sistemas de “pessoal”
Ambiente 
• Qualidade da mobília/ acessórios 
• Combinação de cores 
• Iluminação 
• Espaço disponível para clientes 
• Sistemas de fila 
• Barreiras entre clientes e você, seus 
funcionários e produtos 
• Decoração e materiais promocionais
Ambiente 
• Limpeza e ordem 
• Nível de privacidade 
• Conveniências entre clientes, como café e 
telefones 
• Facilidade de encontrar o caminho dentro das 
instalações 
• Estacionamento para automóveis 
• Facilidade para acessar produtos e serviços
Habilidades / Conhecimentos 
• Conhecimento técnico 
• Conhecimento do Produto 
• Conhecimento do negócio e da organização 
• Habilidades para lidar com os clientes, tais como 
venda, resolução de problemas, esclarecimentos, 
explicações sucintas. 
• Habilidade para lidar com reclamações e agressão 
• Capacidade de ser educado e cortês
Atitudes 
• A visão da organização 
• Expectativas dos clientes 
• Inibidores e níveis atuais de desempenho 
• Padrões de serviços 
• Apresentação pessoal 
• Positividade/Atitudes positivas 
• Responsabilidade coletiva pelos problemas 
• Impacto da linguagem corporal
Sistemas de Pessoal 
• Recrutamento 
• Seleção 
• Apresentação 
• Treinamento 
• Avaliação 
• Promoção 
• Remunerações e incentivos 
• Uniformes 
• Diretrizes e procedimentos 
• Instalações e equipamentos
Os Sete Pecados do Atendimento 
ao Cliente 
1. Apatia 
2. Má vontade 
3. Frieza 
4. Desdém 
5. Robotismo 
6. Demasiado apego às normas 
7. Jogo de responsabilidades
Estratégia para os serviços 
• Conhecer seus clientes, necessidades e nível de 
satisfação. 
• Compreender como os serviços podem ser usados 
para criar uma vantagem competitividade. 
• Saber por que alguns clientes preferem usar os 
serviços de seus concorrentes. 
• Ter uma visão de como a estratégia de serviços criara 
a diferença. 
• Expressar seu propósito em uma declaração de 
missão e comunica-la a seus funcionários.
Estratégia para os serviços 
• Construir uma organização projetada para responder às 
necessidades do cliente. 
• Desenvolver sistemas que assegurem a qualidades de 
seu produto,do ambientes da prestação de serviços . 
• Criar um clima em que os funcionários desejem 
respondem às necessidades dos clientes,e proporciona 
a eles as habilidades e conhecimentos necessários 
para exercer essa tarefa . 
• Estabelecer sistemas de pessoal , diretrizes e 
procedimentos que facilitem a prestação de bons 
serviços.
Atendimento de qualidade 
• Adequação 
• Consistência/confiabilidade 
• Oportunidade 
• Satisfação
"Housekeeping" 
JAPÃO EUA BRASIL 
Seiri Sorting Senso de Utilização 
Seiton Systematyzing Senso de Ordenação 
Seisou Sweeping Senso de Limpeza 
Seiketsu Sanitizing Senso de Saúde 
Shitsuke Self-Disciplining Senso de Autodisciplina
Utilização do Husekeeping 
5S Comando 
Senso de Utilização Separar o que é útil do que não é. 
Melhorar o uso do que é útil. 
Senso de Ordenação Um lugar para cada coisa. 
Cada coisa no seu lugar. 
Senso de Limpeza Limpar e evitar sujar. 
Senso de Saúde Padronizar as práticas saudáveis. 
Senso de 
Autodisciplina 
Assumir a responsabilidade de seguir os 
padrões saudáveis.
Objetivos do Housekeeping 
• Melhoria da qualidade de vida 
• Aumento da auto-estima 
• Comunicação interpessoal assertiva 
• Promoção do pensar e realizar 
• Incentivo ao trabalho em grupo 
• Proteção do meio ambiente 
• Proteção das instalações, maquinaria(manutenção 
preventiva) e estoque da empresa. 
• Arrumação da empresa: instalações, local de trabalho e 
estoque. 
• Eliminação do desperdício e retrabalho – redução de 
custos.
ISO 10002 
• A ABNT publicou a norma NBR ISSO 10002 – 
Satisfação do Cliente 
• Diretrizes para o tratamento de reclamações 
nas organizações, que fornece orientação para 
o processo de tratamento de reclamações 
sobre produtos e serviços dentro de uma 
empresa.
ISO 10002 - objetivos 
• Aumentar a satisfação do cliente através da criação 
de um ambiente com foco no cliente que está aberto 
a comentários, incluindo reclamações, resolvendo 
todas as queixas recebidas, e reforçar a capacidade 
da organização para melhorar o seu produto e 
serviço ao cliente; 
• Envolvimento e comprometimento da gerência para 
a aquisição e distribuição adequada dos recursos, 
incluindo o treinamento de pessoal;
ISO 10002 - objetivos 
• Reconhecer e responder às necessidades e 
expectativas dos denunciantes; 
• Fornecimento de queixosos com um aberto, eficaz e 
fácil de usar para o processo de reclamações; 
• Analisar e avaliar as queixas, a fim de melhorar a 
qualidade de produtos e serviços ao cliente; 
• Processo e auditoria das denúncias de manipulação; 
• Analisar a eficácia e a eficiência do processo de 
tratamento de reclamações.
Gestão de Qualidade 
• TQM - "Total Quality Management" 
• "Uma abordagem gerencial de uma 
organização centrada na qualidade, baseado 
na participação de todos os seus membros e 
visando o sucesso a longo prazo através da 
satisfação e benefícios para todos os membros 
da organização da sociedade e do cliente“ 
• International Organization for Standardization 
- ISO
Princípios/Valores da Qualidade Total 
1. Total satisfação dos clientes 
2. Desenvolvimento de recursos humanos 
3. Constância de propósitos 
4. Gerência participativa 
5. Aperfeiçoamento contínuo 
6. Garantia da qualidade 
7. Delegação 
8. Não aceitação de erros 
9. Gerência de processos 
10. Disseminação de informações
Princípios básicos da Qualidade Total 
• A produção de bens ou serviços que respondam 
concretamente às necessidades dos clientes 
• Garantir a sobrevivência da empresa por meio de 
um lucro continuo obtido com o domínio da 
qualidade 
• Identificar o problema mais critico e solucioná-lo 
pela mais elevada prioridade (Pareto) 
• Falar, raciocinar e decidir com dados e com base 
em fatos
Princípios básicos da Qualidade Total 
• Administrar a empresa ao longo do processo e 
não por resultados 
• Reduzir metodicamente as dispersões por meio 
do isolamento das causas fundamentais 
• O cliente é Rei. Não se permite servi-lo, se não 
com produtos de qualidade 
• A prevenção deve ser tão utilizada quanto 
possível 
• nunca permitir que um problema se repita
10 Pontos da Qualidade Total 
1. Fazer certa da primeira vez; 
2. Manter a organização e a limpeza; 
3. Prevenir as falhas; 
4. Em caso de dúvida, pergunte; 
5. Trabalhar com atenção; 
6. Identificar as falhas; 
7. Separar o bom do ruim; 
8. Comunicar os fatos; 
9. Eliminar as perdas; 
10. Trabalhar em equipe.
Etapas da Qualidade Total 
1. Escolha de uma área de melhoria; 
2. Definição da equipe de trabalho que tratará 
da melhoria; 
3. Identificação dos benchmarks; 
4. Análise do método atual; 
5. Estudo piloto da melhoria; 
6. Implementação das melhorias.

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Tecnicas de Vendas
Tecnicas de VendasTecnicas de Vendas
Tecnicas de Vendas
Simone Chiaretto
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
 
Conscientização e motivação qualidade
Conscientização e motivação qualidadeConscientização e motivação qualidade
Conscientização e motivação qualidade
Sergio Canossa
 
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOQUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
Alysson Souza
 
Fundamentos de Marketing
Fundamentos de MarketingFundamentos de Marketing
Fundamentos de Marketing
Flávia Camargo Bernardi
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
JCS_Consultoria
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
Darlana Dias
 
Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)
Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)
Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)
Guilherme Basso
 
Marketing de Relacionamento
Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento
Milton Henrique do Couto Neto
 
Atendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidadeAtendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidade
Nível 10 Consultoria Empresarial
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente   Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
Kátia Rumbelsperger
 
Os tipos de cliente
Os tipos de clienteOs tipos de cliente
Os tipos de cliente
Vasco Andorinha
 
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Kátia Rumbelsperger
 
Atendimento nota 10
Atendimento nota 10Atendimento nota 10
Atendimento nota 10
Sebastião Barroso Felix
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendas
Nyedson Barbosa
 
Ferramentas da qualidade
Ferramentas da qualidadeFerramentas da qualidade
Ferramentas da qualidade
Sergio Dias
 
Relacionamento com o cliente
Relacionamento com o clienteRelacionamento com o cliente
Relacionamento com o cliente
WM Treinamentos Cursos e Palestras Ltda
 
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Charles Lima
 
Atendimento ao cliente - Qualylife Consultoria
Atendimento ao cliente - Qualylife ConsultoriaAtendimento ao cliente - Qualylife Consultoria
Atendimento ao cliente - Qualylife Consultoria
Qualylife Consultoria
 
Atendimento ao cliente 1
Atendimento ao cliente 1Atendimento ao cliente 1
Atendimento ao cliente 1
Nice Person
 

Mais procurados (20)

Tecnicas de Vendas
Tecnicas de VendasTecnicas de Vendas
Tecnicas de Vendas
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
 
Conscientização e motivação qualidade
Conscientização e motivação qualidadeConscientização e motivação qualidade
Conscientização e motivação qualidade
 
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOQUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 
Fundamentos de Marketing
Fundamentos de MarketingFundamentos de Marketing
Fundamentos de Marketing
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)
Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)
Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)
 
Marketing de Relacionamento
Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento
 
Atendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidadeAtendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidade
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente   Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Os tipos de cliente
Os tipos de clienteOs tipos de cliente
Os tipos de cliente
 
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
 
Atendimento nota 10
Atendimento nota 10Atendimento nota 10
Atendimento nota 10
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendas
 
Ferramentas da qualidade
Ferramentas da qualidadeFerramentas da qualidade
Ferramentas da qualidade
 
Relacionamento com o cliente
Relacionamento com o clienteRelacionamento com o cliente
Relacionamento com o cliente
 
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
 
Atendimento ao cliente - Qualylife Consultoria
Atendimento ao cliente - Qualylife ConsultoriaAtendimento ao cliente - Qualylife Consultoria
Atendimento ao cliente - Qualylife Consultoria
 
Atendimento ao cliente 1
Atendimento ao cliente 1Atendimento ao cliente 1
Atendimento ao cliente 1
 

Destaque

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVOATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVOINSTITUTO MVC
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoBull Marketing
 
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesPalestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesSebrae Santa Catarina
 
Qualidade No Atendimento Ao Cliente
Qualidade No Atendimento Ao ClienteQualidade No Atendimento Ao Cliente
Qualidade No Atendimento Ao Cliente
Marco Antonio
 
Método avaliação da qualidade de serviços turísticos
Método avaliação da qualidade de serviços turísticosMétodo avaliação da qualidade de serviços turísticos
Método avaliação da qualidade de serviços turísticosGuilherme Witte Cruz Machado
 
Wks Fgv Contact Center(3) Walfrido Brito
Wks Fgv   Contact Center(3) Walfrido BritoWks Fgv   Contact Center(3) Walfrido Brito
Wks Fgv Contact Center(3) Walfrido Brito
Walfrido Brito Pinheiro
 
Treinamento de Pessoas
Treinamento de PessoasTreinamento de Pessoas
Treinamento de PessoasCarlo Pires
 
Atendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioliAtendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioli
Marcelo Lobo
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
jammescabral96
 
Teoria e prática do treinamento eficaz
Teoria e prática do treinamento eficazTeoria e prática do treinamento eficaz
Teoria e prática do treinamento eficazDeborah Capell
 
Meu livro qualidade no atendimento ao cliente
Meu livro qualidade no atendimento ao clienteMeu livro qualidade no atendimento ao cliente
Meu livro qualidade no atendimento ao cliente
PROFIGESTÃO - Profissionais em Gestão de Empresas e Pessoas
 
Atitudes do assertivo, comportamento..
Atitudes do assertivo, comportamento..Atitudes do assertivo, comportamento..
Atitudes do assertivo, comportamento..fabianacosta06
 
Keys Performance Indicators Aplicado ao Departamento de Compras em Unidade Ho...
Keys Performance Indicators Aplicado ao Departamento de Compras em Unidade Ho...Keys Performance Indicators Aplicado ao Departamento de Compras em Unidade Ho...
Keys Performance Indicators Aplicado ao Departamento de Compras em Unidade Ho...
Aloizio Ziareski
 
Excelência no Atendimento
Excelência no AtendimentoExcelência no Atendimento
Excelência no Atendimento
MúltiplaOn Educação Executiva
 
Ética no atendimento ao público
Ética no atendimento ao públicoÉtica no atendimento ao público
Ética no atendimento ao público
Peterson Caballero
 
Os 10 mandamentos do Atendimento Publicitário
Os 10 mandamentos do Atendimento PublicitárioOs 10 mandamentos do Atendimento Publicitário
Os 10 mandamentos do Atendimento Publicitário
Insight Propaganda
 
ApresentaçãO ExcelêNcia Atendimento
ApresentaçãO ExcelêNcia AtendimentoApresentaçãO ExcelêNcia Atendimento
ApresentaçãO ExcelêNcia Atendimentodannyoli
 

Destaque (20)

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVOATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
 
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesPalestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
 
Qualidade No Atendimento Ao Cliente
Qualidade No Atendimento Ao ClienteQualidade No Atendimento Ao Cliente
Qualidade No Atendimento Ao Cliente
 
Método avaliação da qualidade de serviços turísticos
Método avaliação da qualidade de serviços turísticosMétodo avaliação da qualidade de serviços turísticos
Método avaliação da qualidade de serviços turísticos
 
Slide
SlideSlide
Slide
 
Palestra Jeferson D'Addario Governança de Riscos
Palestra Jeferson D'Addario Governança de RiscosPalestra Jeferson D'Addario Governança de Riscos
Palestra Jeferson D'Addario Governança de Riscos
 
Wks Fgv Contact Center(3) Walfrido Brito
Wks Fgv   Contact Center(3) Walfrido BritoWks Fgv   Contact Center(3) Walfrido Brito
Wks Fgv Contact Center(3) Walfrido Brito
 
Treinamento de Pessoas
Treinamento de PessoasTreinamento de Pessoas
Treinamento de Pessoas
 
referral_letter_from_capt._haynes
referral_letter_from_capt._haynesreferral_letter_from_capt._haynes
referral_letter_from_capt._haynes
 
Atendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioliAtendimento gcavicchioli
Atendimento gcavicchioli
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
 
Teoria e prática do treinamento eficaz
Teoria e prática do treinamento eficazTeoria e prática do treinamento eficaz
Teoria e prática do treinamento eficaz
 
Meu livro qualidade no atendimento ao cliente
Meu livro qualidade no atendimento ao clienteMeu livro qualidade no atendimento ao cliente
Meu livro qualidade no atendimento ao cliente
 
Atitudes do assertivo, comportamento..
Atitudes do assertivo, comportamento..Atitudes do assertivo, comportamento..
Atitudes do assertivo, comportamento..
 
Keys Performance Indicators Aplicado ao Departamento de Compras em Unidade Ho...
Keys Performance Indicators Aplicado ao Departamento de Compras em Unidade Ho...Keys Performance Indicators Aplicado ao Departamento de Compras em Unidade Ho...
Keys Performance Indicators Aplicado ao Departamento de Compras em Unidade Ho...
 
Excelência no Atendimento
Excelência no AtendimentoExcelência no Atendimento
Excelência no Atendimento
 
Ética no atendimento ao público
Ética no atendimento ao públicoÉtica no atendimento ao público
Ética no atendimento ao público
 
Os 10 mandamentos do Atendimento Publicitário
Os 10 mandamentos do Atendimento PublicitárioOs 10 mandamentos do Atendimento Publicitário
Os 10 mandamentos do Atendimento Publicitário
 
ApresentaçãO ExcelêNcia Atendimento
ApresentaçãO ExcelêNcia AtendimentoApresentaçãO ExcelêNcia Atendimento
ApresentaçãO ExcelêNcia Atendimento
 

Semelhante a Programas de Qualidade no Atendimento ao cliente

06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade Total06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade Total
Marcim Nogueira
 
Fundamentos de Marketing: Aula11 Valor, Satisfação e Fidelidade
Fundamentos de Marketing: Aula11 Valor, Satisfação e FidelidadeFundamentos de Marketing: Aula11 Valor, Satisfação e Fidelidade
Fundamentos de Marketing: Aula11 Valor, Satisfação e Fidelidade
Alexandre Conte
 
10 principios da qualidade total
10 principios da qualidade total10 principios da qualidade total
10 principios da qualidade totalLuiza Claro
 
Comportamento na Qualidade do Atendimento Técnico
Comportamento na Qualidade  do Atendimento TécnicoComportamento na Qualidade  do Atendimento Técnico
Comportamento na Qualidade do Atendimento Técnico
Marilainny Martins da Silva
 
Gestão da qualidade
Gestão da qualidade Gestão da qualidade
Gestão da qualidade
Filipa Andrade
 
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdf
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdfAula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdf
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdf
ANNECAROLINEALBUQUER
 
Conquistar a satisfação e a fidelidade do seu cliente
Conquistar a satisfação e a fidelidade do seu clienteConquistar a satisfação e a fidelidade do seu cliente
Conquistar a satisfação e a fidelidade do seu cliente
Jorge Uilton
 
Qualidade
QualidadeQualidade
Qualidade
José Luismar
 
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
Lecom Tecnologia
 
Curso iso 9001 para colaboradores - Pão de Tapioca Indústria de Alimentos
Curso iso 9001 para colaboradores - Pão de Tapioca Indústria de AlimentosCurso iso 9001 para colaboradores - Pão de Tapioca Indústria de Alimentos
Curso iso 9001 para colaboradores - Pão de Tapioca Indústria de Alimentos
Felipe Girão
 
1 gestao da qualidade(1)
1 gestao da qualidade(1)1 gestao da qualidade(1)
1 gestao da qualidade(1)Thulio Cesar
 
1122 noes-e_normas_da_qualidade_-_manual
1122  noes-e_normas_da_qualidade_-_manual1122  noes-e_normas_da_qualidade_-_manual
1122 noes-e_normas_da_qualidade_-_manual
Giselle Lopes
 
Introdução à qualidade
Introdução à qualidadeIntrodução à qualidade
Introdução à qualidadeJM Consultores
 
Qualidade na prestação de serviços
Qualidade na prestação de serviçosQualidade na prestação de serviços
Qualidade na prestação de serviços
thuannysaraiva
 
ISO 9001 - Certificar ou não certificar
ISO 9001 - Certificar ou não certificarISO 9001 - Certificar ou não certificar
ISO 9001 - Certificar ou não certificar
Inmetro
 
4434783 qualidade-no-atendimento-ao-cliente-090916224418-phpapp01
4434783 qualidade-no-atendimento-ao-cliente-090916224418-phpapp014434783 qualidade-no-atendimento-ao-cliente-090916224418-phpapp01
4434783 qualidade-no-atendimento-ao-cliente-090916224418-phpapp01deliel oliveira vald Valdivino
 
Qualidade no Atendimento Ouvidori
Qualidade no Atendimento OuvidoriQualidade no Atendimento Ouvidori
Qualidade no Atendimento Ouvidori
AnaPaulacosta175225
 

Semelhante a Programas de Qualidade no Atendimento ao cliente (20)

06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade Total06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade Total
 
Fundamentos de Marketing: Aula11 Valor, Satisfação e Fidelidade
Fundamentos de Marketing: Aula11 Valor, Satisfação e FidelidadeFundamentos de Marketing: Aula11 Valor, Satisfação e Fidelidade
Fundamentos de Marketing: Aula11 Valor, Satisfação e Fidelidade
 
10 principios da qualidade total
10 principios da qualidade total10 principios da qualidade total
10 principios da qualidade total
 
Comportamento na Qualidade do Atendimento Técnico
Comportamento na Qualidade  do Atendimento TécnicoComportamento na Qualidade  do Atendimento Técnico
Comportamento na Qualidade do Atendimento Técnico
 
Gestão da qualidade
Gestão da qualidade Gestão da qualidade
Gestão da qualidade
 
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdf
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdfAula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdf
Aula 01 - GESTÃO DA QUALIDADE.pdf
 
Gestão da qualidade
Gestão da qualidadeGestão da qualidade
Gestão da qualidade
 
Gurus da Gestão da Qualidade
Gurus da Gestão da QualidadeGurus da Gestão da Qualidade
Gurus da Gestão da Qualidade
 
Conquistar a satisfação e a fidelidade do seu cliente
Conquistar a satisfação e a fidelidade do seu clienteConquistar a satisfação e a fidelidade do seu cliente
Conquistar a satisfação e a fidelidade do seu cliente
 
Qualidade
QualidadeQualidade
Qualidade
 
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
 
Curso iso 9001 para colaboradores - Pão de Tapioca Indústria de Alimentos
Curso iso 9001 para colaboradores - Pão de Tapioca Indústria de AlimentosCurso iso 9001 para colaboradores - Pão de Tapioca Indústria de Alimentos
Curso iso 9001 para colaboradores - Pão de Tapioca Indústria de Alimentos
 
1 gestao da qualidade(1)
1 gestao da qualidade(1)1 gestao da qualidade(1)
1 gestao da qualidade(1)
 
MODELO B&R PARA IMPLANTAÇÃO DE ISO 9001.
MODELO B&R PARA IMPLANTAÇÃO DE ISO 9001.MODELO B&R PARA IMPLANTAÇÃO DE ISO 9001.
MODELO B&R PARA IMPLANTAÇÃO DE ISO 9001.
 
1122 noes-e_normas_da_qualidade_-_manual
1122  noes-e_normas_da_qualidade_-_manual1122  noes-e_normas_da_qualidade_-_manual
1122 noes-e_normas_da_qualidade_-_manual
 
Introdução à qualidade
Introdução à qualidadeIntrodução à qualidade
Introdução à qualidade
 
Qualidade na prestação de serviços
Qualidade na prestação de serviçosQualidade na prestação de serviços
Qualidade na prestação de serviços
 
ISO 9001 - Certificar ou não certificar
ISO 9001 - Certificar ou não certificarISO 9001 - Certificar ou não certificar
ISO 9001 - Certificar ou não certificar
 
4434783 qualidade-no-atendimento-ao-cliente-090916224418-phpapp01
4434783 qualidade-no-atendimento-ao-cliente-090916224418-phpapp014434783 qualidade-no-atendimento-ao-cliente-090916224418-phpapp01
4434783 qualidade-no-atendimento-ao-cliente-090916224418-phpapp01
 
Qualidade no Atendimento Ouvidori
Qualidade no Atendimento OuvidoriQualidade no Atendimento Ouvidori
Qualidade no Atendimento Ouvidori
 

Mais de Gustavo Fantin

Segurança Residencial
Segurança ResidencialSegurança Residencial
Segurança Residencial
Gustavo Fantin
 
Manutenção preditiva com termografia
Manutenção preditiva com termografiaManutenção preditiva com termografia
Manutenção preditiva com termografia
Gustavo Fantin
 
Como fazer um blog usando wordpress
Como fazer um blog usando wordpressComo fazer um blog usando wordpress
Como fazer um blog usando wordpress
Gustavo Fantin
 
13 Passos para se livrar dos vícios - AA (Alcóolicos anônimos)
13 Passos para se livrar dos vícios - AA (Alcóolicos anônimos)13 Passos para se livrar dos vícios - AA (Alcóolicos anônimos)
13 Passos para se livrar dos vícios - AA (Alcóolicos anônimos)
Gustavo Fantin
 
Pesquisa de Mercado - Cadeira Portatil
Pesquisa de Mercado - Cadeira PortatilPesquisa de Mercado - Cadeira Portatil
Pesquisa de Mercado - Cadeira Portatil
Gustavo Fantin
 
Inteligencia Emocional & Inteligencia Social
Inteligencia Emocional & Inteligencia SocialInteligencia Emocional & Inteligencia Social
Inteligencia Emocional & Inteligencia Social
Gustavo Fantin
 
Entrevista com escritor Victor Hugo sobre Alienação Parental
Entrevista com escritor Victor Hugo sobre Alienação ParentalEntrevista com escritor Victor Hugo sobre Alienação Parental
Entrevista com escritor Victor Hugo sobre Alienação Parental
Gustavo Fantin
 

Mais de Gustavo Fantin (7)

Segurança Residencial
Segurança ResidencialSegurança Residencial
Segurança Residencial
 
Manutenção preditiva com termografia
Manutenção preditiva com termografiaManutenção preditiva com termografia
Manutenção preditiva com termografia
 
Como fazer um blog usando wordpress
Como fazer um blog usando wordpressComo fazer um blog usando wordpress
Como fazer um blog usando wordpress
 
13 Passos para se livrar dos vícios - AA (Alcóolicos anônimos)
13 Passos para se livrar dos vícios - AA (Alcóolicos anônimos)13 Passos para se livrar dos vícios - AA (Alcóolicos anônimos)
13 Passos para se livrar dos vícios - AA (Alcóolicos anônimos)
 
Pesquisa de Mercado - Cadeira Portatil
Pesquisa de Mercado - Cadeira PortatilPesquisa de Mercado - Cadeira Portatil
Pesquisa de Mercado - Cadeira Portatil
 
Inteligencia Emocional & Inteligencia Social
Inteligencia Emocional & Inteligencia SocialInteligencia Emocional & Inteligencia Social
Inteligencia Emocional & Inteligencia Social
 
Entrevista com escritor Victor Hugo sobre Alienação Parental
Entrevista com escritor Victor Hugo sobre Alienação ParentalEntrevista com escritor Victor Hugo sobre Alienação Parental
Entrevista com escritor Victor Hugo sobre Alienação Parental
 

Último

Arundhati Roy - O Deus das Pequenas Coisas - ÍNDIA.pdf
Arundhati Roy - O Deus das Pequenas Coisas - ÍNDIA.pdfArundhati Roy - O Deus das Pequenas Coisas - ÍNDIA.pdf
Arundhati Roy - O Deus das Pequenas Coisas - ÍNDIA.pdf
Ana Da Silva Ponce
 
Sequência Didática - Cordel para Ensino Fundamental I
Sequência Didática - Cordel para Ensino Fundamental ISequência Didática - Cordel para Ensino Fundamental I
Sequência Didática - Cordel para Ensino Fundamental I
Letras Mágicas
 
MÁRTIRES DE UGANDA Convertem-se ao Cristianismo - 1885-1887.pptx
MÁRTIRES DE UGANDA Convertem-se ao Cristianismo - 1885-1887.pptxMÁRTIRES DE UGANDA Convertem-se ao Cristianismo - 1885-1887.pptx
MÁRTIRES DE UGANDA Convertem-se ao Cristianismo - 1885-1887.pptx
Martin M Flynn
 
Apresentação_Primeira_Guerra_Mundial 9 ANO-1.pptx
Apresentação_Primeira_Guerra_Mundial 9 ANO-1.pptxApresentação_Primeira_Guerra_Mundial 9 ANO-1.pptx
Apresentação_Primeira_Guerra_Mundial 9 ANO-1.pptx
JulianeMelo17
 
Aula01 - ensino médio - (Filosofia).pptx
Aula01 - ensino médio - (Filosofia).pptxAula01 - ensino médio - (Filosofia).pptx
Aula01 - ensino médio - (Filosofia).pptx
kdn15710
 
PowerPoint Newton gostava de Ler - Saber em Gel.pdf
PowerPoint Newton gostava de Ler - Saber em Gel.pdfPowerPoint Newton gostava de Ler - Saber em Gel.pdf
PowerPoint Newton gostava de Ler - Saber em Gel.pdf
1000a
 
Slides Lição 10, Central Gospel, A Batalha Do Armagedom, 1Tr24.pptx
Slides Lição 10, Central Gospel, A Batalha Do Armagedom, 1Tr24.pptxSlides Lição 10, Central Gospel, A Batalha Do Armagedom, 1Tr24.pptx
Slides Lição 10, Central Gospel, A Batalha Do Armagedom, 1Tr24.pptx
LuizHenriquedeAlmeid6
 
Química orgânica e as funções organicas.pptx
Química orgânica e as funções organicas.pptxQuímica orgânica e as funções organicas.pptx
Química orgânica e as funções organicas.pptx
KeilianeOliveira3
 
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptxSlides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptx
LuizHenriquedeAlmeid6
 
Memorial do convento slides- português 2023
Memorial do convento slides- português 2023Memorial do convento slides- português 2023
Memorial do convento slides- português 2023
MatildeBrites
 
Atividade - Letra da música "Tem Que Sorrir" - Jorge e Mateus
Atividade - Letra da música "Tem Que Sorrir"  - Jorge e MateusAtividade - Letra da música "Tem Que Sorrir"  - Jorge e Mateus
Atividade - Letra da música "Tem Que Sorrir" - Jorge e Mateus
Mary Alvarenga
 
Aula 2 - 6º HIS - Formas de registro da história e da produção do conheciment...
Aula 2 - 6º HIS - Formas de registro da história e da produção do conheciment...Aula 2 - 6º HIS - Formas de registro da história e da produção do conheciment...
Aula 2 - 6º HIS - Formas de registro da história e da produção do conheciment...
Luana Neres
 
APOSTILA DE TEXTOS CURTOS E INTERPRETAÇÃO.pdf
APOSTILA DE TEXTOS CURTOS E INTERPRETAÇÃO.pdfAPOSTILA DE TEXTOS CURTOS E INTERPRETAÇÃO.pdf
APOSTILA DE TEXTOS CURTOS E INTERPRETAÇÃO.pdf
RenanSilva991968
 
Sinais de pontuação
Sinais de pontuaçãoSinais de pontuação
Sinais de pontuação
Mary Alvarenga
 
INGLÊS COMO LÍNGUA FRANCA - IMPORTÂNCIA.pptx
INGLÊS COMO LÍNGUA FRANCA - IMPORTÂNCIA.pptxINGLÊS COMO LÍNGUA FRANCA - IMPORTÂNCIA.pptx
INGLÊS COMO LÍNGUA FRANCA - IMPORTÂNCIA.pptx
AndreasCarvalho2
 
the_story_garden_5_SB_with_activities.pdf
the_story_garden_5_SB_with_activities.pdfthe_story_garden_5_SB_with_activities.pdf
the_story_garden_5_SB_with_activities.pdf
CarinaSoto12
 
LIÇÃO 9 - ORDENANÇAS PARA UMA VIDA DE SANTIFICAÇÃO.pptx
LIÇÃO 9 - ORDENANÇAS PARA UMA VIDA DE SANTIFICAÇÃO.pptxLIÇÃO 9 - ORDENANÇAS PARA UMA VIDA DE SANTIFICAÇÃO.pptx
LIÇÃO 9 - ORDENANÇAS PARA UMA VIDA DE SANTIFICAÇÃO.pptx
WelidaFreitas1
 
CADERNO DE CONCEITOS E ORIENTAÇÕES DO CENSO ESCOLAR 2024.pdf
CADERNO DE CONCEITOS E ORIENTAÇÕES DO CENSO ESCOLAR 2024.pdfCADERNO DE CONCEITOS E ORIENTAÇÕES DO CENSO ESCOLAR 2024.pdf
CADERNO DE CONCEITOS E ORIENTAÇÕES DO CENSO ESCOLAR 2024.pdf
NatySousa3
 
Caça-palavras ortografia M antes de P e B.
Caça-palavras    ortografia M antes de P e B.Caça-palavras    ortografia M antes de P e B.
Caça-palavras ortografia M antes de P e B.
Mary Alvarenga
 
iNTRODUÇÃO À Plantas terrestres e Plantas aquáticas. (1).pdf
iNTRODUÇÃO À Plantas terrestres e Plantas aquáticas. (1).pdfiNTRODUÇÃO À Plantas terrestres e Plantas aquáticas. (1).pdf
iNTRODUÇÃO À Plantas terrestres e Plantas aquáticas. (1).pdf
andressacastro36
 

Último (20)

Arundhati Roy - O Deus das Pequenas Coisas - ÍNDIA.pdf
Arundhati Roy - O Deus das Pequenas Coisas - ÍNDIA.pdfArundhati Roy - O Deus das Pequenas Coisas - ÍNDIA.pdf
Arundhati Roy - O Deus das Pequenas Coisas - ÍNDIA.pdf
 
Sequência Didática - Cordel para Ensino Fundamental I
Sequência Didática - Cordel para Ensino Fundamental ISequência Didática - Cordel para Ensino Fundamental I
Sequência Didática - Cordel para Ensino Fundamental I
 
MÁRTIRES DE UGANDA Convertem-se ao Cristianismo - 1885-1887.pptx
MÁRTIRES DE UGANDA Convertem-se ao Cristianismo - 1885-1887.pptxMÁRTIRES DE UGANDA Convertem-se ao Cristianismo - 1885-1887.pptx
MÁRTIRES DE UGANDA Convertem-se ao Cristianismo - 1885-1887.pptx
 
Apresentação_Primeira_Guerra_Mundial 9 ANO-1.pptx
Apresentação_Primeira_Guerra_Mundial 9 ANO-1.pptxApresentação_Primeira_Guerra_Mundial 9 ANO-1.pptx
Apresentação_Primeira_Guerra_Mundial 9 ANO-1.pptx
 
Aula01 - ensino médio - (Filosofia).pptx
Aula01 - ensino médio - (Filosofia).pptxAula01 - ensino médio - (Filosofia).pptx
Aula01 - ensino médio - (Filosofia).pptx
 
PowerPoint Newton gostava de Ler - Saber em Gel.pdf
PowerPoint Newton gostava de Ler - Saber em Gel.pdfPowerPoint Newton gostava de Ler - Saber em Gel.pdf
PowerPoint Newton gostava de Ler - Saber em Gel.pdf
 
Slides Lição 10, Central Gospel, A Batalha Do Armagedom, 1Tr24.pptx
Slides Lição 10, Central Gospel, A Batalha Do Armagedom, 1Tr24.pptxSlides Lição 10, Central Gospel, A Batalha Do Armagedom, 1Tr24.pptx
Slides Lição 10, Central Gospel, A Batalha Do Armagedom, 1Tr24.pptx
 
Química orgânica e as funções organicas.pptx
Química orgânica e as funções organicas.pptxQuímica orgânica e as funções organicas.pptx
Química orgânica e as funções organicas.pptx
 
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptxSlides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptx
Slides Lição 9, Betel, Ordenança para uma vida de santificação, 2Tr24.pptx
 
Memorial do convento slides- português 2023
Memorial do convento slides- português 2023Memorial do convento slides- português 2023
Memorial do convento slides- português 2023
 
Atividade - Letra da música "Tem Que Sorrir" - Jorge e Mateus
Atividade - Letra da música "Tem Que Sorrir"  - Jorge e MateusAtividade - Letra da música "Tem Que Sorrir"  - Jorge e Mateus
Atividade - Letra da música "Tem Que Sorrir" - Jorge e Mateus
 
Aula 2 - 6º HIS - Formas de registro da história e da produção do conheciment...
Aula 2 - 6º HIS - Formas de registro da história e da produção do conheciment...Aula 2 - 6º HIS - Formas de registro da história e da produção do conheciment...
Aula 2 - 6º HIS - Formas de registro da história e da produção do conheciment...
 
APOSTILA DE TEXTOS CURTOS E INTERPRETAÇÃO.pdf
APOSTILA DE TEXTOS CURTOS E INTERPRETAÇÃO.pdfAPOSTILA DE TEXTOS CURTOS E INTERPRETAÇÃO.pdf
APOSTILA DE TEXTOS CURTOS E INTERPRETAÇÃO.pdf
 
Sinais de pontuação
Sinais de pontuaçãoSinais de pontuação
Sinais de pontuação
 
INGLÊS COMO LÍNGUA FRANCA - IMPORTÂNCIA.pptx
INGLÊS COMO LÍNGUA FRANCA - IMPORTÂNCIA.pptxINGLÊS COMO LÍNGUA FRANCA - IMPORTÂNCIA.pptx
INGLÊS COMO LÍNGUA FRANCA - IMPORTÂNCIA.pptx
 
the_story_garden_5_SB_with_activities.pdf
the_story_garden_5_SB_with_activities.pdfthe_story_garden_5_SB_with_activities.pdf
the_story_garden_5_SB_with_activities.pdf
 
LIÇÃO 9 - ORDENANÇAS PARA UMA VIDA DE SANTIFICAÇÃO.pptx
LIÇÃO 9 - ORDENANÇAS PARA UMA VIDA DE SANTIFICAÇÃO.pptxLIÇÃO 9 - ORDENANÇAS PARA UMA VIDA DE SANTIFICAÇÃO.pptx
LIÇÃO 9 - ORDENANÇAS PARA UMA VIDA DE SANTIFICAÇÃO.pptx
 
CADERNO DE CONCEITOS E ORIENTAÇÕES DO CENSO ESCOLAR 2024.pdf
CADERNO DE CONCEITOS E ORIENTAÇÕES DO CENSO ESCOLAR 2024.pdfCADERNO DE CONCEITOS E ORIENTAÇÕES DO CENSO ESCOLAR 2024.pdf
CADERNO DE CONCEITOS E ORIENTAÇÕES DO CENSO ESCOLAR 2024.pdf
 
Caça-palavras ortografia M antes de P e B.
Caça-palavras    ortografia M antes de P e B.Caça-palavras    ortografia M antes de P e B.
Caça-palavras ortografia M antes de P e B.
 
iNTRODUÇÃO À Plantas terrestres e Plantas aquáticas. (1).pdf
iNTRODUÇÃO À Plantas terrestres e Plantas aquáticas. (1).pdfiNTRODUÇÃO À Plantas terrestres e Plantas aquáticas. (1).pdf
iNTRODUÇÃO À Plantas terrestres e Plantas aquáticas. (1).pdf
 

Programas de Qualidade no Atendimento ao cliente

  • 1. Programas de Qualidade no Atendimento ao cliente •Gustavo de Moraes •Erberson Ohama •Paulinho Pinheiro •Priscila Soares •Raquel Leme de Barros •Camila Campos •Fabiola Lima
  • 2. Satisfação do Cliente • “ato ou efeito de satisfazer-se; contentamento, alegria, deleite, aprazimento, sentimento de aprovação”. • Kotler (1998) define que “SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
  • 3. Satisfação do cliente Clientes Potenciais Clientes Satisfeitos Clientes Insatisfeitos Clientes que reclamam
  • 4. Satisfação do cliente • “ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” - Us News and World Report • “Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação” - Denis Walker • “65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos “ - American Management Association • “Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito” - Christophe Hart • “Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente” - Claus Moller
  • 5. Estratégia de Serviços Estratégia de Serviços Material Pessoal Produtos Ambiente Sistemas de entregas Habilidades /conhecimentos Atitudes Sistemas de “pessoal”
  • 6. Ambiente • Qualidade da mobília/ acessórios • Combinação de cores • Iluminação • Espaço disponível para clientes • Sistemas de fila • Barreiras entre clientes e você, seus funcionários e produtos • Decoração e materiais promocionais
  • 7. Ambiente • Limpeza e ordem • Nível de privacidade • Conveniências entre clientes, como café e telefones • Facilidade de encontrar o caminho dentro das instalações • Estacionamento para automóveis • Facilidade para acessar produtos e serviços
  • 8. Habilidades / Conhecimentos • Conhecimento técnico • Conhecimento do Produto • Conhecimento do negócio e da organização • Habilidades para lidar com os clientes, tais como venda, resolução de problemas, esclarecimentos, explicações sucintas. • Habilidade para lidar com reclamações e agressão • Capacidade de ser educado e cortês
  • 9. Atitudes • A visão da organização • Expectativas dos clientes • Inibidores e níveis atuais de desempenho • Padrões de serviços • Apresentação pessoal • Positividade/Atitudes positivas • Responsabilidade coletiva pelos problemas • Impacto da linguagem corporal
  • 10. Sistemas de Pessoal • Recrutamento • Seleção • Apresentação • Treinamento • Avaliação • Promoção • Remunerações e incentivos • Uniformes • Diretrizes e procedimentos • Instalações e equipamentos
  • 11. Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente 1. Apatia 2. Má vontade 3. Frieza 4. Desdém 5. Robotismo 6. Demasiado apego às normas 7. Jogo de responsabilidades
  • 12. Estratégia para os serviços • Conhecer seus clientes, necessidades e nível de satisfação. • Compreender como os serviços podem ser usados para criar uma vantagem competitividade. • Saber por que alguns clientes preferem usar os serviços de seus concorrentes. • Ter uma visão de como a estratégia de serviços criara a diferença. • Expressar seu propósito em uma declaração de missão e comunica-la a seus funcionários.
  • 13. Estratégia para os serviços • Construir uma organização projetada para responder às necessidades do cliente. • Desenvolver sistemas que assegurem a qualidades de seu produto,do ambientes da prestação de serviços . • Criar um clima em que os funcionários desejem respondem às necessidades dos clientes,e proporciona a eles as habilidades e conhecimentos necessários para exercer essa tarefa . • Estabelecer sistemas de pessoal , diretrizes e procedimentos que facilitem a prestação de bons serviços.
  • 14. Atendimento de qualidade • Adequação • Consistência/confiabilidade • Oportunidade • Satisfação
  • 15. "Housekeeping" JAPÃO EUA BRASIL Seiri Sorting Senso de Utilização Seiton Systematyzing Senso de Ordenação Seisou Sweeping Senso de Limpeza Seiketsu Sanitizing Senso de Saúde Shitsuke Self-Disciplining Senso de Autodisciplina
  • 16. Utilização do Husekeeping 5S Comando Senso de Utilização Separar o que é útil do que não é. Melhorar o uso do que é útil. Senso de Ordenação Um lugar para cada coisa. Cada coisa no seu lugar. Senso de Limpeza Limpar e evitar sujar. Senso de Saúde Padronizar as práticas saudáveis. Senso de Autodisciplina Assumir a responsabilidade de seguir os padrões saudáveis.
  • 17. Objetivos do Housekeeping • Melhoria da qualidade de vida • Aumento da auto-estima • Comunicação interpessoal assertiva • Promoção do pensar e realizar • Incentivo ao trabalho em grupo • Proteção do meio ambiente • Proteção das instalações, maquinaria(manutenção preventiva) e estoque da empresa. • Arrumação da empresa: instalações, local de trabalho e estoque. • Eliminação do desperdício e retrabalho – redução de custos.
  • 18. ISO 10002 • A ABNT publicou a norma NBR ISSO 10002 – Satisfação do Cliente • Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, que fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos e serviços dentro de uma empresa.
  • 19. ISO 10002 - objetivos • Aumentar a satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente que está aberto a comentários, incluindo reclamações, resolvendo todas as queixas recebidas, e reforçar a capacidade da organização para melhorar o seu produto e serviço ao cliente; • Envolvimento e comprometimento da gerência para a aquisição e distribuição adequada dos recursos, incluindo o treinamento de pessoal;
  • 20. ISO 10002 - objetivos • Reconhecer e responder às necessidades e expectativas dos denunciantes; • Fornecimento de queixosos com um aberto, eficaz e fácil de usar para o processo de reclamações; • Analisar e avaliar as queixas, a fim de melhorar a qualidade de produtos e serviços ao cliente; • Processo e auditoria das denúncias de manipulação; • Analisar a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações.
  • 21. Gestão de Qualidade • TQM - "Total Quality Management" • "Uma abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros e visando o sucesso a longo prazo através da satisfação e benefícios para todos os membros da organização da sociedade e do cliente“ • International Organization for Standardization - ISO
  • 22. Princípios/Valores da Qualidade Total 1. Total satisfação dos clientes 2. Desenvolvimento de recursos humanos 3. Constância de propósitos 4. Gerência participativa 5. Aperfeiçoamento contínuo 6. Garantia da qualidade 7. Delegação 8. Não aceitação de erros 9. Gerência de processos 10. Disseminação de informações
  • 23. Princípios básicos da Qualidade Total • A produção de bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes • Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o domínio da qualidade • Identificar o problema mais critico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade (Pareto) • Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos
  • 24. Princípios básicos da Qualidade Total • Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados • Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais • O cliente é Rei. Não se permite servi-lo, se não com produtos de qualidade • A prevenção deve ser tão utilizada quanto possível • nunca permitir que um problema se repita
  • 25. 10 Pontos da Qualidade Total 1. Fazer certa da primeira vez; 2. Manter a organização e a limpeza; 3. Prevenir as falhas; 4. Em caso de dúvida, pergunte; 5. Trabalhar com atenção; 6. Identificar as falhas; 7. Separar o bom do ruim; 8. Comunicar os fatos; 9. Eliminar as perdas; 10. Trabalhar em equipe.
  • 26. Etapas da Qualidade Total 1. Escolha de uma área de melhoria; 2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria; 3. Identificação dos benchmarks; 4. Análise do método atual; 5. Estudo piloto da melhoria; 6. Implementação das melhorias.