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Atender com Excelência

O Atendimento com excelência
     requer 03 qualidades:
        Seriedade
       Solidariedade
      Profissionalismo
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a
  qualidade dos produtos
 68% estão insatisfeitos com a atitude
  do pessoal ( má qualidade do serviço)
Razões para a excelência no atendimento ao cliente

• A R&L é uma empresa que oferece um
  “serviço” a uma classe de clientes que requer
  uma qualificação muitíssima profissional e
  especial.
• Temos dois tipos de clientes: O cliente (interno
  e externo) tem que ser bem recebido, e sempre.
  O profissional da R.&L., tem GRANDE parcela
  de responsabilidade sobre a satisfação do
  cliente. Nem sempre se tem uma segunda
  chance de causar boa impressão.
Atendimento com excelência
• Relações eficazes com os clientes, aliadas à
  qualidade técnica e atendimento solidário e
  justo, fortalecem a opinião pública
  favorável à Empresa.

• É possivel e deve ser fortalecido sem entrar
  na intimidade do cliente – existem normas
  profissionais que dvem ser respeitadas
O cliente tem: DIREITOS DO CONSUMIDOR:

1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que
   possam ser nocivos à saúde.
2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de
   qualidade satisfatória e preços competitivos.
3. A SER OUVIDO.
4. À INDENIZAÇÃO.
5. À EDUCAÇÃO para o consumo.
6. A UM MEIO AMBIENTE SAUDÁVEL.
7. À INFORMAÇÃO.
8. À PROTEÇÃO contra a publicidade enganosa.
9. À PROTEÇÃO contra contratos abusivos.
Atender com Excelência
               Aparência física

•   Cabelos presos
•   Brincos pequenos
•   Unhas limpas
•   Uso de maquilagem
•   Roupas limpas
•   Sapatos fechados, etc..
Atender com Excelência
               • Postura Física
• Olhar nos olhos (possibilita a melhora da escuta,
  passando credibilidade)
• Ritmo da fala (procurar falar de forma tranqüila,
  ritmada)
• Tom da fala
• Estabelecer “Rapport”
O que é Rapport
• Rapport é uma palavra francesa que significa
  harmonia, confiança, segurança e
  compreensão, significa ter relacionamentos de
  qualidade. (com os outros ou consigo si
  mesmo).
• Ter rapport consigo mesmo significa ter um
  diálogo interno produtivo, não ignorar os
  reclames da própria alma.
Rapport

• Um Rapport consiste inicialmente num
  espelhamento, em refletir o outro em seus
  vários aspectos, como postura, gestos,
  voz, etc. Não é uma imitação.

• O espelhamento é o reflexo sutil daquelas
  comunicações inconscientes verbais e não
  verbais.
• Conta-se que uma pessoa estava sentada num banco de
  uma rodoviária, onde deveria aguardar por um longo
  tempo. Resolveu então verificar o que aconteceria se
  espelhasse uma outra pessoa à distancia.
• Sentou-se exatamente como um senhor que estava mais
  adiante e assumiu uma postura parecida com a dele.
  Quando ele mudava de posição, discretamente esta pessoa
  também mudava.
• Após um certo tempo, o senhor se aproximou da pessoa
  que o espelhava dizendo ter a impressão de conhecê-la.
  Pediu-lhe licença para sentar-se ao seu lado e conversar
  um pouco.
• Minutos depois, ele disse que não esperava sentir-se tão à
  vontade na presença de um estranho e que poucas vezes em
  sua vida tinha tido a experiência de encontrar alguém que o
  compreendesse tão bem.
PERFIL DO VENDEDOR
1 - CAPACIDADE DE OUVIR - O
  bom vendedor deve se preocupar
  em ouvir atentamente o que o
  cliente diz, pois é através deste
  expediente que ele vai descobrir o
  que realmente o cliente quer e
  satisfazer a sua necessidade;
PERFIL DO VENDEDOR

2- CONHECIMENTO DE PRODUTO
  – Se não conhecer produto não venda,
  pois em vendas não existe “eu acho” ou
  “eu penso”.

3 - CORTESIA – Marca-se muito mais pela
  educação do que por qualquer outra coisa.
PERFIL DO VENDEDOR
4 - DEFESA DA EMPRESA – Se não
 estiver satisfeito com a empresa em que se
 está trabalhando, a melhor coisa que se
 deve fazer é procurar outro emprego.
5 - DECISÃO – O ser humano é indeciso
  por natureza. Portanto, uma forte dose de
  decisão deve ser uma constante nas
  atitudes do vendedor.
PERFIL DO VENDEDOR


6 – SER ENTUSIASMADO - Estar
  entusiasmado é ter Deus dentro de
  nós, pois as pessoas entusiasmadas
  realmente parecem ser abençoadas.
   É preciso ter fé e confiança
PERFIL DO VENDEDOR
7 - EQÜILÍBRIO EMOCIONAL – É de suma
  importância que o vendedor seja equilibrado
  emocionalmente. Tomar atitudes intempestivas, sem
  mais nem menos, como alterar o tom de voz, forçar
  o cliente a fechar a venda a qualquer custo, mostrar-
  se irritado caso o cliente esteja demorando em se
  decidir, podem demonstrar uma falta de equilíbrio.
8 - FLEXIBILIDADE – É a característica
   mais conhecida com “jogo de cintura”.
PERFIL DO VENDEDOR

9- PONTUALIDADE – A pontualidade é sem
  dúvida uma arma muito grande que o
  vendedor pode usar a seu favor. Cumprir com
  aquilo que se promete.
10 - PRAZER - O vendedor precisa gostar de ser
  vendedor.
11 - PRESTAR SERVIÇO - O cliente jamais
  esquece quando se faz uma gentileza para ele.
PERFIL DO VENDEDOR

12 - RELAÇÕES PÚBLICAS – O bom vendedor
  deve estar permanentemente fazendo um
  trabalho de relações públicas, isto é, esteja onde
  estiver procurar sempre divulgar a sua loja, os
  produtos e serviços que ele tem para oferecer,
  pois dessa forma estará sempre conquistando
  novos clientes.
PERFIL DO VENDEDOR
13 - SABER ESCREVER - Pelo menos para anotar o
  pedido de forma legível. Há muitos casos em que o
  vendedor não tem letra feia ou inelegível, é apenas
  desatento, podendo com isso provocar enganos ou
  erros, principalmente nos casos, em que os pedidos
  são tirados por uma pessoa e separados por outra.

14 - SABER SE COMUNICAR EM PÚBLICO - Falar
  de forma clara e sem gírias, sem usar uma linguagem
  muito técnica e nem muita intimidade.
PERFIL DO VENDEDOR
15 - SERENIDADE – É uma característica bastante
  positiva que deve estar presente no bom vendedor. O
  cliente, muitas vezes pela sua indecisão, se precipita,
  e pode tomar uma decisão errada. Entretanto, quando
  tem a sua frente um vendedor sereno, ele se acalma e
  decide melhor.

16 - SOCIABILIDADE - Nos dias atuais tem sido tão
  comum encontrar vendedores que não são nada
  sociáveis. Não respeitam a opinião do cliente, querem
  de toda e qualquer maneira que prevaleça a sua.
PERFIL DO VENDEDOR
17 - TRANQUILIDADE – A tranqüilidade e a prova de
  que o vendedor está preparado para desempenhar o
  seu papel. Somente tem tranqüilidade para trabalhar
  quem assimilou os ensinamentos sobre produtos,
  conhece os serviços que poderá oferecer, conhece a
  cultura do seu estabelecimento, enfim está
  identificado com a sua função e trabalho.
18 - VIVACIDADE - É muito importante não se
  confundir vivacidade com esperteza. Ser esperto da a
  impressão de querer levar vantagem em tudo, já ser
  vivo é saber aproveitar de maneira correta as
  oportunidades, estar sempre atento a tudo que possa
  colaborar para se realizar um bom negócio.
Conclusão
• Nós da área de saúde, às vezes, enxergamos as coisas
  de forma meio parcial, achando que nós, os
  especialistas, é que sabemos o que é melhor para
  nosso paciente (cliente). É possível que tenhamos
  razão se estivermos considerando apenas o ponto de
  vista técnico.
• Nem sempre o paciente poderá julgar a qualidade
  técnica do nosso trabalho, mas sem dúvida nenhuma
  a sua experiência de contato com o serviço de saúde
  vai muito além. Ele avaliará muito bem a atenção das
  pessoas consigo, a prontidão e exatidão das
  informações prestadas, a qualidade da comida, dos
  serviços auxiliares e muitos outros aspectos.
Conclusão
• É preciso ampliar um pouco esta nossa percepção,
  esta sensibilidade ao desejo e as necessidades do
  cliente.
• Qualidade significa qualidade de trabalho,
  qualidade de serviço, qualidade de informação,
  qualidade de processo, qualidade de divisão e
  qualidade de pessoal.
• Por que não ouvir nosso cliente e prestar a ele o
  serviço que ele gostaria de receber, levando em
  conta estas outras dimensões, além da qualidade
  técnica?
Conclusão
• Uma arte, que precisa ser exercitada
  todos os dias. Nosso produto de
  vendas é serviço
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  coração
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  um bom desafio a ser vencido.
Facilitadores:


• Gêsa-Cléa Oliveira Lima
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Atender super bem

  • 1. Atender com Excelência O Atendimento com excelência requer 03 qualidades: Seriedade Solidariedade Profissionalismo
  • 2. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos  68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
  • 3. Razões para a excelência no atendimento ao cliente • A R&L é uma empresa que oferece um “serviço” a uma classe de clientes que requer uma qualificação muitíssima profissional e especial. • Temos dois tipos de clientes: O cliente (interno e externo) tem que ser bem recebido, e sempre. O profissional da R.&L., tem GRANDE parcela de responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
  • 4. Atendimento com excelência • Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e atendimento solidário e justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. • É possivel e deve ser fortalecido sem entrar na intimidade do cliente – existem normas profissionais que dvem ser respeitadas
  • 5. O cliente tem: DIREITOS DO CONSUMIDOR: 1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde. 2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos. 3. A SER OUVIDO. 4. À INDENIZAÇÃO. 5. À EDUCAÇÃO para o consumo. 6. A UM MEIO AMBIENTE SAUDÁVEL. 7. À INFORMAÇÃO. 8. À PROTEÇÃO contra a publicidade enganosa. 9. À PROTEÇÃO contra contratos abusivos.
  • 6. Atender com Excelência Aparência física • Cabelos presos • Brincos pequenos • Unhas limpas • Uso de maquilagem • Roupas limpas • Sapatos fechados, etc..
  • 7. Atender com Excelência • Postura Física • Olhar nos olhos (possibilita a melhora da escuta, passando credibilidade) • Ritmo da fala (procurar falar de forma tranqüila, ritmada) • Tom da fala • Estabelecer “Rapport”
  • 8. O que é Rapport • Rapport é uma palavra francesa que significa harmonia, confiança, segurança e compreensão, significa ter relacionamentos de qualidade. (com os outros ou consigo si mesmo). • Ter rapport consigo mesmo significa ter um diálogo interno produtivo, não ignorar os reclames da própria alma.
  • 9. Rapport • Um Rapport consiste inicialmente num espelhamento, em refletir o outro em seus vários aspectos, como postura, gestos, voz, etc. Não é uma imitação. • O espelhamento é o reflexo sutil daquelas comunicações inconscientes verbais e não verbais.
  • 10. • Conta-se que uma pessoa estava sentada num banco de uma rodoviária, onde deveria aguardar por um longo tempo. Resolveu então verificar o que aconteceria se espelhasse uma outra pessoa à distancia. • Sentou-se exatamente como um senhor que estava mais adiante e assumiu uma postura parecida com a dele. Quando ele mudava de posição, discretamente esta pessoa também mudava. • Após um certo tempo, o senhor se aproximou da pessoa que o espelhava dizendo ter a impressão de conhecê-la. Pediu-lhe licença para sentar-se ao seu lado e conversar um pouco. • Minutos depois, ele disse que não esperava sentir-se tão à vontade na presença de um estranho e que poucas vezes em sua vida tinha tido a experiência de encontrar alguém que o compreendesse tão bem.
  • 11. PERFIL DO VENDEDOR 1 - CAPACIDADE DE OUVIR - O bom vendedor deve se preocupar em ouvir atentamente o que o cliente diz, pois é através deste expediente que ele vai descobrir o que realmente o cliente quer e satisfazer a sua necessidade;
  • 12. PERFIL DO VENDEDOR 2- CONHECIMENTO DE PRODUTO – Se não conhecer produto não venda, pois em vendas não existe “eu acho” ou “eu penso”. 3 - CORTESIA – Marca-se muito mais pela educação do que por qualquer outra coisa.
  • 13. PERFIL DO VENDEDOR 4 - DEFESA DA EMPRESA – Se não estiver satisfeito com a empresa em que se está trabalhando, a melhor coisa que se deve fazer é procurar outro emprego. 5 - DECISÃO – O ser humano é indeciso por natureza. Portanto, uma forte dose de decisão deve ser uma constante nas atitudes do vendedor.
  • 14. PERFIL DO VENDEDOR 6 – SER ENTUSIASMADO - Estar entusiasmado é ter Deus dentro de nós, pois as pessoas entusiasmadas realmente parecem ser abençoadas. É preciso ter fé e confiança
  • 15. PERFIL DO VENDEDOR 7 - EQÜILÍBRIO EMOCIONAL – É de suma importância que o vendedor seja equilibrado emocionalmente. Tomar atitudes intempestivas, sem mais nem menos, como alterar o tom de voz, forçar o cliente a fechar a venda a qualquer custo, mostrar- se irritado caso o cliente esteja demorando em se decidir, podem demonstrar uma falta de equilíbrio. 8 - FLEXIBILIDADE – É a característica mais conhecida com “jogo de cintura”.
  • 16. PERFIL DO VENDEDOR 9- PONTUALIDADE – A pontualidade é sem dúvida uma arma muito grande que o vendedor pode usar a seu favor. Cumprir com aquilo que se promete. 10 - PRAZER - O vendedor precisa gostar de ser vendedor. 11 - PRESTAR SERVIÇO - O cliente jamais esquece quando se faz uma gentileza para ele.
  • 17. PERFIL DO VENDEDOR 12 - RELAÇÕES PÚBLICAS – O bom vendedor deve estar permanentemente fazendo um trabalho de relações públicas, isto é, esteja onde estiver procurar sempre divulgar a sua loja, os produtos e serviços que ele tem para oferecer, pois dessa forma estará sempre conquistando novos clientes.
  • 18. PERFIL DO VENDEDOR 13 - SABER ESCREVER - Pelo menos para anotar o pedido de forma legível. Há muitos casos em que o vendedor não tem letra feia ou inelegível, é apenas desatento, podendo com isso provocar enganos ou erros, principalmente nos casos, em que os pedidos são tirados por uma pessoa e separados por outra. 14 - SABER SE COMUNICAR EM PÚBLICO - Falar de forma clara e sem gírias, sem usar uma linguagem muito técnica e nem muita intimidade.
  • 19. PERFIL DO VENDEDOR 15 - SERENIDADE – É uma característica bastante positiva que deve estar presente no bom vendedor. O cliente, muitas vezes pela sua indecisão, se precipita, e pode tomar uma decisão errada. Entretanto, quando tem a sua frente um vendedor sereno, ele se acalma e decide melhor. 16 - SOCIABILIDADE - Nos dias atuais tem sido tão comum encontrar vendedores que não são nada sociáveis. Não respeitam a opinião do cliente, querem de toda e qualquer maneira que prevaleça a sua.
  • 20. PERFIL DO VENDEDOR 17 - TRANQUILIDADE – A tranqüilidade e a prova de que o vendedor está preparado para desempenhar o seu papel. Somente tem tranqüilidade para trabalhar quem assimilou os ensinamentos sobre produtos, conhece os serviços que poderá oferecer, conhece a cultura do seu estabelecimento, enfim está identificado com a sua função e trabalho. 18 - VIVACIDADE - É muito importante não se confundir vivacidade com esperteza. Ser esperto da a impressão de querer levar vantagem em tudo, já ser vivo é saber aproveitar de maneira correta as oportunidades, estar sempre atento a tudo que possa colaborar para se realizar um bom negócio.
  • 21. Conclusão • Nós da área de saúde, às vezes, enxergamos as coisas de forma meio parcial, achando que nós, os especialistas, é que sabemos o que é melhor para nosso paciente (cliente). É possível que tenhamos razão se estivermos considerando apenas o ponto de vista técnico. • Nem sempre o paciente poderá julgar a qualidade técnica do nosso trabalho, mas sem dúvida nenhuma a sua experiência de contato com o serviço de saúde vai muito além. Ele avaliará muito bem a atenção das pessoas consigo, a prontidão e exatidão das informações prestadas, a qualidade da comida, dos serviços auxiliares e muitos outros aspectos.
  • 22. Conclusão • É preciso ampliar um pouco esta nossa percepção, esta sensibilidade ao desejo e as necessidades do cliente. • Qualidade significa qualidade de trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade de processo, qualidade de divisão e qualidade de pessoal. • Por que não ouvir nosso cliente e prestar a ele o serviço que ele gostaria de receber, levando em conta estas outras dimensões, além da qualidade técnica?
  • 23. Conclusão • Uma arte, que precisa ser exercitada todos os dias. Nosso produto de vendas é serviço • Não basta existir técnicas, é preciso o coração • Cada dia, e cada cliente se constitui um bom desafio a ser vencido.
  • 24. Facilitadores: • Gêsa-Cléa Oliveira Lima • Uirajane Almeida • Linaldo Oliveira