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TREINAMENTO
COMERCIAL
Professora Dellany Petrin P. Faustino
Sumário
1 - Comunicação.................................................................................................................3
1 . 1 - O corpo fala...........................................................................................................3
1.2 - Momentos com o cliente ..........................................................................................3
1.3 - Velocidade para acompanharmos as mudanças:.....................................................3
1.4 - O que é satisfação do cliente?..................................................................................3
2 - Vários tipos psicológicos de clientes:..............................................................................4
3 - Técnicas de vendas:.......................................................................................................4
3.1 - Como conquistar e manter os seus clientes:.............................................................5
3.2 - Técnicas de negociação e soluções de conflitos.........................................................6
3.3 - Tipos de negociação: ...............................................................................................7
3.4 - Compreender que a qualidade é o SUCESSO do CLIENTE:..................................7
3.5 - Por que se perde um cliente?...................................................................................8
3.6 - Atitudes inadequadas de um vendedor:...................................................................8
3.7 - O que eu vendedor posso falar e o que não posso falar:...........................................8
4 - Aprendendo a lidar com as críticas:...............................................................................8
5 - Criatividade:...............................................................................................................10
5. 1 - Sugestões para desenvolver a criatividade:...........................................................10
5. 2 - As empresas buscam profissionais proativos:.......................................................12
1 - Comunicação
Abelardo Barbosa, o nosso querido Chacrinha, um dos maiores comunicadores do
rádio e da televisão brasileira, afirmou: “quem não se comunica, se trumbica”.
Para você não se “trumbicar”, preste muita atenção ao que diz o dicionário
Aurélio:
Comunicação – Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagem por meio da
linguagem falada, escrita ou de sinais, signos ou símbolos.
Para que aja comunicação tem que existir entendimento da mensagem.
1 . 1 - O corpo fala
Aparência – Tem um ditado popular que afirma: você não terá uma segunda
chance para causar uma primeira boa impressão. Devemos cuidar da nossa aparência, pois
através dela nos mostramos para as outras pessoas com quem convivemos.
Faça as seguintes perguntas a si próprio:
 Como estou sendo percebido? É a imagem que tenho de mim mesmo?
 Apresento-me de maneira adequada aos ambientes que frequento?
 Posso fazer algo para melhorar a impressão que as pessoas têm de mim?
 Quais são meus pontos fortes? E os meus pontos fracos? Tenho consciência deles?
 O que espero conseguir agindo e vestindo da maneira atual?
1.2 - Momentos com o cliente
Momento mágico: A expectativa do cliente é superada e ele passa a divulgar a
empresa para pessoas do convívio pessoal e profissional.
Momento satisfeito: A expectativa do cliente correspondeu ao que ele esperava.
Momento trágico: Quando a expectativa do cliente não foi atendida e o cliente
ficou decepcionado.
1.3 - Velocidade para acompanharmos as mudanças:
O poder passou das mãos do empresário para as mãos dos clientes.
O cliente sempre vai à loja a procura de resolver um problema.
As empresas procuram um vendedor de soluções e não um vendedor do puro produto.
Pratique a consultoria e não a venda instintiva.
1.4 - O que é satisfação do cliente?
 Relação do que ele encontra na loja e suas expectativas
 A expectativa das pessoas muda de acordo com o ambiente
 Uma boa estrutura
 Atender as necessidades do cliente tem a ver sempre com o que ele espera da
empresa
 Encantar é o segredo. Um sorriso cativa o cliente e faz com que ele volte.
2 - Vários tipos psicológicos de clientes:
 Raciocínio lento: Quer sempre pormenores, vai aos mínimos detalhes, é
meticuloso e ordenado, demonstra dificuldade em associar elementos.
 Bem-humorado: É mestre em desviar o vendedor de assunto, é muito simples, é
simpático e aprecia uma conversa agradável.
 Importante: É dotado de terrível superestima, vaidoso, não aceita opiniões,
procura desprezar a oferta, quer e precisa dominar, deseja o poder, é o sabe tudo.
 Descuidado / Confuso: Faz seus pedidos às pressas, às vezes anula os pedidos em
seguida, costuma fazer reclamações depois, volta atrás, desorganizado.
 Desconfiado / Curioso: É desconfiado, não acredita em nada, gosta de debater, é
firme, suspeita de tudo, faz muitas perguntas, quer saber tudo e os porquês.
 Sábio / Inteligente: É bem informado, sabe o que diz, não é facilmente
influenciável, não gosta de argumentos fracos e tem muita confiança em si
próprio.
 Tímido / Calado / Silencioso: Busca conselhos, não demonstra o que pensa, deixa
o vendedor falando sozinho, não gosta de falar, tem medo de tomar decisões, não
responde aos argumentos de vendas e não se impressiona com as vantagens do
produto.
 Briguento / Irritado: É extremamente nervoso, gosta de brigar, discute por
qualquer coisa, não hesita em expor opiniões, tem pavio curto, costuma ofender e
critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência.
3 - Técnicas de vendas:
 Cordialidade: Atender bem qualquer cliente. O vendedor deve superar seus
próprios preconceitos. O tratamento senhor e senhora não pode ser dispensado, a
menos que o cliente autorize.
 Abordagem rápida: Não deixar o cliente esperando. Não fique bate papo com os
colegas, para não causar má impressão. Para quem espera, um minuto pode ser
muito tempo. A frase “aguarde um instante que já irei atendê-lo” fará com que o
cliente seja mais paciente.
 Dar atenção ao cliente: Faze o cliente sentir-se importante. Esta regra é
negligenciada por muitos vendedores.
 Fornecer orientação segura: Disponibilizar todas as informações necessárias para
satisfazer as necessidades dos consumidores. Na dúvida, não dê informação
incorreta, mas pesquise e procure alguém para lhe ajudar.
 Evitar termos técnicos: O uso de termos técnicos pode causar constrangimento. O
ideal é usar expressões simples em voz pausada e clara.
 Ser educado: Use palavras mágicas como: bom dia, por favor e obrigada.
 Falar a verdade: A verdade é essencial nas informações prestadas.
3.1 - Como conquistar e manter os seus clientes:
1) Cuide sempre dos detalhes no seu relacionamento com o cliente. Em geral ele gosta
de cortesia, rapidez, simpatia e entusiasmo. Um bom dia pessoalmente ou através do
telefone facilita o seu atendimento. Quando for pertinente, sorria com o semblante e
com a voz. Um sorriso vence obstáculos e facilita a aproximação com o cliente.
2) Use a criatividade para agregar valor ao seu atendimento. Porém, lembre-se de que
somente cortesia não resolve. Seja competente e conheça o que está oferecendo.
Observe e anote tudo que puder ser melhorado. Ponha-se no lugar do cliente e analise
as possíveis objeções dos clientes.
3) Saiba lidar com as reclamações. Elas contribuem para o aprimoramento dos
produtos e serviços da sua empresa.
4) Chame o cliente pelo nome, pois ele soa como música suave aos seus ouvidos.
Deixe o seu nome sempre presente na cabeça do cliente. Avalie a possibilidade de
usar um crachá (em local visível), com o seu nome.
5) Saiba que o tempo e a paciência do cliente estão cada vez mais escassos. Faça de
tudo para que o mesmo se sinta confortável e prático fazer negócios com você.
Valorize o tempo do cliente e o seu.
6) Todos buscamos reconhecimento. Elogie a si próprio e ao cliente, de maneira
sincera. Quanto mais fazemos elogios sinceros mais as pessoas desejam ouvir a nossa
voz.
7) Persistência e paciência são duas qualidades importantíssimas para o sucesso
profissional. Aprenda com os erros e ouça a opinião dos clientes e dos colegas de
trabalho. Tem um ditado popular que afirma: “chá de camomila e humildade não
fazem mal a ninguém”.
8) O trabalho de pós-venda é importante para garantir a satisfação do cliente e que o
mesmo volte a comprar. Em geral gastamos fortunas para conquistar novos clientes e
esquecemos daqueles que já fazem parte da nossa empresa. Normalmente, a maior
parte da receita de uma empresa está relacionada com uma pequena parcela de
clientes.
9) Lembre-se de presentear os seus clientes, mesmo quando eles não compram. Todos
nós gostamos de brindes.
10) Nada motiva mais do que o sucesso e o mesmo pode ser avaliado pela nossa
capacidade de levantar e não pelas vezes que caímos. A vida é semelhante a uma luta
de boxe e tem vários rounds. Em alguns nós ganhamos e em outros, perdemos.
11) Faça uso da inteligência emocional. Agimos mais pela emoção do que pela razão.
A vida é a arte de relacionar com pessoas e para lidar com elas devemos compreender
os seus valores – o que cada pessoa julga importante. Você torce pelo Vasco e eu sou
Flamengo. A sua cor predileta é o azul e a minha é verde. Mesmo não concordando
com a opinião das pessoas, saiba respeitar e enxergar as questões através do ponto de
vista dos outros.
Fique atento!
O cliente quer:
 Atenção
 Ser tratado como indivíduo
 Soluções e não problemas
 Agilidade no atendimento
 Compromisso
 Precisão
Prometa menos e faça mais:
Sempre prometa menos e faça mais. O cliente só ficará encantado se a sua
percepção for maior ou igual a sua expectativa. O cliente sempre vai exigir o que foi
prometido. Prometa somente o que poderá cumprir.
Pensar como se você fosse o CLIENTE:
 Você seria seu cliente?
 Se NÃO – Por que não?
 Se SIM – Por que sim?
 Em que você pode melhorar?
 Como melhorar?
3.2 - Técnicas de negociação e soluções de conflitos
Negociar é se comunicar em duas direções para chegar a um acordo, quando você
e o seu cliente têm interesses comuns. Para você negociar bem é preciso estudo,
treinamento e preparação. Conheça em profundidade as normas e procedimentos da
nossa empresa, bem como os perfis dos clientes. Negociando soluções:
 Busque incansavelmente alternativas criativas que viabilizem os interesses da
nossa empresa e do cliente.
 Coloque-se no lugar do cliente e busque conhecer os reais interesses do mesmo.
 Saiba controlar o emocional e busque as melhores alternativas.
3.3 - Tipos de negociação:
 Ganha X Ganha – quando a nossa empresa e o cliente ganham e todos sentem-se
realizados com os resultados, criando boa vontade e atitudes positivas para
negociações futuras.
 Perde X Perde – As partes envolvidas sentem-se frustradas e desenvolvem
atitudes negativas em relação a outra, podendo atrapalhar futuras negociações.
 Ganha X Perde – Como o próprio nome indica, uma parte ganha e a outra perde.
É comum uma grande frustração e ressentimento de quem perde e tais atitudes
mais cedo ou mais tarde poderão comprometer o relacionamento e outras
negociações.
Ultimato:
Este recurso deve ser utilizado como último recurso e deve satisfazer aos seguintes
critérios:
 O cliente não pode ter outra escolha senão fazer a compra em nossa empresa. O
ultimato tem que vir no fim da negociação, nunca no começo.
 As palavras nunca devem depreciar nem ofender a outra parte. O ultimato “duro”,
como “é pegar ou largar” não tem resultados positivos. Os ultimatos “suaves” são
saborosos, porque são simplesmente uma declaração de sua realidade. “Eu
compreendo o seu ponto de vista Sr., porém este é o meu limite máximo de
redução e condições excepcionais para este produto. ”
 Sempre que possível, utilize uma documentação ou tabela de preços da loja, para
dotá-la de legitimidade.
 Como a maior parte das concessões e acordos ocorrerão no fim da negociação ou
do prazo, seja paciente. Como regra geral, a paciência compensa. Às vezes,
quando não se sabe o que fazer, o melhor é não fazer nada. Consulte a opinião do
Gestor / Supervisor da loja.
3.4 - Compreender que a qualidade é o SUCESSO do CLIENTE:
 A qualidade não está atrelada ao produto apenas
 A qualidade está relacionada com o serviço que ele oferece
 Está ligada ao sucesso que o cliente irá fazer com ele
 Você tem que fazer parte desse sucesso, tem que proporcioná-lo ao cliente
 Obtendo sucesso o CLIENTE volta.
3.5 - Por que se perde um cliente?
1% - Morte
3% - Se mudam
5% - Adotam novos hábitos
9% - Acham o valor alto
14% - Má qualidade do produto
68% - Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (um mau atendimento).
3.6 - Atitudes inadequadas de um vendedor:
 Palavras negativas
 Falar gírias
 Tratamento íntimo
 Falar o nome do cliente errado
 Falar mal da empresa para o cliente
 Atender o cliente e seguir utilizando o telefone
3.7 - O que eu vendedor posso falar e o que não posso falar:
Não posso falar:
 Não sei não
 Não, não podemos fazer isso
 Você terá que ...
 Vai demorar um pouquinho
 Iniciar uma frase com NÃO.
Posso falar:
 Vou (vamos) verificar
 Eis o que podemos fazer ...
 É preciso ...
 O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutinhos
 Sugerir o que pode ser feito.
4 - Aprendendo a lidar com as críticas:
Uma das coisas mais difíceis para todos nós, é lidar com as opiniões alheias,
principalmente com as críticas, que normalmente são feitas de forma inadequada e
cheias de rancor, com o objetivo exclusivo de ferir o outro. Se na família já é difícil
conviver com isso, imagine no atual ambiente de trabalho, onde a competitividade é
cada vez maior?
Por outro lado, a crítica quando realizada de maneira adequada, pode se tornar um
importante instrumento de aprendizagem e de crescimento, com reflexos positivos em
nossa vida pessoal e profissional. Vejamos algumas formas de dar feedback:
Feedback significa retorno, retroalimentação. É a minha percepção sobre determinado
comportamento ou ação de outra pessoa. Há vários tipos e finalidades, porém, vamos
abordar os principais.
a) O silêncio – Normalmente as pessoas ficam em silêncio ou não respondem a
mensagem. Nesse caso, necessitamos ler o que está por trás do silêncio, ou seja, a
mensagem “nas entrelinhas”. A finalidade deste feedback é marcar posição e manter
o status pessoal (eu sou importante, aqui sou eu quem manda ou algo parecido). O
efeito dele pode ser muito ruim nas relações interpessoais, uma vez que tende a
diminuir a confiança entre as partes, podendo levar a pessoa a uma atitude precipitada.
b) Críticas negativas – Este é o mais comum e tem como finalidade identificar
comportamentos indesejáveis. Exemplo – Você está usando bebida alcoólica de forma
demasiada e esta atitude está prejudicando o seu relacionamento amoroso, familiar e
o rendimento profissional. Neste caso, o feedback tem a finalidade principal de cessar
o comportamento e, nos casos mais difíceis, levar a outra parte a refletir sobre as
observações feitas, para posterior mudança. Os maiores efeitos desse feedback são
desculpas e censura de quem o recebe. Sendo feito de forma adequada, pode alcançar
o verdadeiro objetivo: mudar a conduta da pessoa.
c) Conselho – Ele é muito importante e as pessoas mais reativas tendem a
acreditar que “se conselho fosse bom, ninguém dava, vendia”. Acreditamos que os
conselhos podem ser úteis e o mais importante é avaliar os mesmos e decidir se
aceitará ou não. É utilizado para identificar comportamentos ou resultados
importantes para a nossa vida em momentos futuros. Exemplo – lembre-se de
economizar 10% do que você ganha, para ter uma reserva financeira para os 12 seus
estudos universitários e cursos profissionais. A sua finalidade principal é alertar ou
levar a outra pessoa a mudar as suas atitudes. Os efeitos positivos levam a melhoria
da confiança entre as partes e um bom conselho pode marcar a nossa vida e nos
conduzir ao sucesso.
d) Reforço positivo – Embora estejamos vivendo épocas de escassez de elogios e
de estímulos positivos, esse feedback tem como finalidade identificar
comportamentos ou resultados desejados que correspondam ou excedam aos padrões
esperados pela pessoa que está dando o feedback. Exemplo – “parabéns meu filho, o
seu desempenho da escola está cada vez melhor. Continue assim e colherá os frutos
deste esforço”. Tem como finalidade elevar a autoestima de quem recebe e o mesmo
tenderá a melhorar o desempenho. Como resultado positivo ele aumenta a confiança
e a motivação. Da próxima vez que receber ou fizer críticas, lembre-se de que as
palavras deixam marcas, podendo ser boas ou ruins.
No segundo caso, mesmo que você peça perdão, o estrago já estará consumado.
Normalmente somos mais generosos em criticar e cautelosos em elogiar. Motivação:
Combustível para a vida Motivação e Personalidade Motivação é a força que nos leva
à ação. Quem nunca viveu um período sem vontade de fazer qualquer coisa, exceto
dormir e ficar em estado de apatia? Os motivos podem ser os mais diversos, a exemplo
de frustrações no amor, a perda de um emprego, doença própria ou de terceiros,
dívidas, mudança de cidade ou país. Os motivos são amplos e estão relacionados com
a história de vida de cada pessoa, as suas crenças e valores.
Para identificarmos os fatores que motivam e os que desmotivam, devemos estar
conscientes quem nem todas as pessoas reagem da mesma maneira diante das causas
que contribuem para a motivação ou desmotivação. Metaforicamente, podemos
afirmar que cada pessoa dispõe de uma “brasa interior”. Ora ela pode estar acesa, ora
morna ou completamente apagada. Para você ter a capacidade de acender a própria
brasa e necessário que conheça a sua personalidade, fatores internos e externos que
motivam e que desmotivam, além dos seus pontos fortes e fracos:
Qual a sua história de vida?
Em que você acredita?
Quais as suas metas pessoais e profissionais?
Entre o que você imaginou quando criança e o que você efetivamente se tornou
na vida adulta, lhe proporciona mais orgulho ou frustração?
Quais os fatores que mais contribuem para a sua motivação?
Quais os “motivos” que mais afetam a sua autoestima e provoca desmotivação?
Como você reage a situações desmotivadoras?
5 - Criatividade:
O que é criatividade?
Criatividade é uma forma de loucura (Platão);
Inspiração divina (Sócrates);
Processo natural que obedece a leis imprevisíveis (Kant);
Criatividade é fruto de conhecimento, imaginação e avaliação (Sidney Pames).
5. 1 - Sugestões para desenvolver a criatividade:
1) Saiba que há um tesouro em sua cabeça - uma mina de ouro entre as suas
orelhas. Ouça a sua intuição, corra mais riscos e saia da zona de conforto.
2) Todo o dia escreva pelo menos uma ideia sobre estes assuntos: - como eu posso
melhorar a minha vida pessoal e profissional? - como eu posso fazer diferença na vida
das pessoas? - como eu posso ser mais feliz?
3) Às vezes, a criatividade está em unir os inventos dos outros, a exemplo do
canivete que contém chave de fenda, alicate, tesoura, etc. Aumente, diminua de
tamanho, agregue outros inventos, coloque de cabeça para baixo, pense como se fosse
o usuário do produto ou serviço.
4) Tenha sempre papel e lápis junto a sua cama e no bolso. Compre um micro
gravador para registrar as ideias. Elas são como as ondas, vão e voltam. Não confie
na memória.
5) Armazene ideias, coloque em cada envelope um assunto. Ideias para casa, para
aumentar sua eficiência no trabalho, para melhorar o relacionamento com a (o) esposa
(o), namorado, filhos, amigos, etc.
6) Desenvolva uma forte curiosidade sobre pessoas, coisas e lugares. Observe
atentamente o comportamento dos clientes para os quais você deseja solucionar um
problema.
7) Faça amizade com pessoas que pensam diferentes de você. Tenha sempre na
sua rede de contato pessoas diferentes da maioria ou até mesmo que não “batem certo
da bola” e profissionais das mais variadas áreas de atuação. Veja o problema sobre
diversos ângulos.
8) Aprenda a escutar e a ouvir, tanto com os olhos, quanto com os ouvidos.
Perceba o que não foi dito. Seja também “um eterno aprendiz” Se você desconhece o
assunto, faça perguntas idiotas e que as pessoas entendidas jamais fariam.
9) Descubra novas fontes de ideias através de novas amizades, de novos livros e
de assuntos diversos. Esteja aberto ao novo, ao diferente e desconhecido. Analise,
experimente e depois decida se deve mudar ou continuar fazendo da mesma forma de
antes.
10) Compreenda primeiro, depois julgue. Fique o mais longe possível dos
preconceitos. Vivemos numa sociedade consumista e que, muitas vezes as pessoas
são avaliadas pelo que possuem de bens materiais, do saldo em conta bancária, pela
cor da pele e não pelo que elas realmente são, os sentimentos e as ideias que possuem.
11) Procure ter uma atitude positiva e otimista. Isso o ajudará a dar uma boa aula.
Deixe o cansaço bater somente quando for dormir, com a agradável sensação do dever
cumprido e que está fazendo diferença na vida dos seus alunos.
12) Escolha uma hora e um lugar para pensar alguns minutos por dia: ao dormir,
quando estiver tomando banho, caminhando, dançando, etc.
13) Ataque os seus problemas de maneira ordenada. Uma delas é descobrir qual é
realmente o problema. Faça o seu subconsciente trabalhar. Ele pode e precisa, dia e
noite.
14) Não se contente com a primeira solução. Da quantidade nasce a qualidade.
Tem um ditado popular que afirma: “Criatividade é 90% de transpiração e 10% de
inspiração”. Trabalhe duro que as ideias criativas aparecerão;
15) As ideias podem e devem ser aprimoradas, uma vez que não nascem perfeitas
e necessitam de um tempo para o aprimoramento. Sempre haverá uma maneira de
torná-las mais eficazes.
16) Descubra o que está sendo mostrado de maneira óbvia e de forma diferente.
5. 2 - As empresas buscam profissionais proativos:
 Tenha atenção – Observe os DETALHES
 Explore a sensibilidade – Sinta o CLIENTE
 Compromisso – Com o bem-estar do CLIENTE
 Ousadia – Para romper os limites em prol do CLIENTE
 Bom senso – Para discernir os limites, o que pode e o que não pode, o que deve e
o que não deve ser feito.
 Iniciativa – Para agir instantaneamente.

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  • 2. Sumário 1 - Comunicação.................................................................................................................3 1 . 1 - O corpo fala...........................................................................................................3 1.2 - Momentos com o cliente ..........................................................................................3 1.3 - Velocidade para acompanharmos as mudanças:.....................................................3 1.4 - O que é satisfação do cliente?..................................................................................3 2 - Vários tipos psicológicos de clientes:..............................................................................4 3 - Técnicas de vendas:.......................................................................................................4 3.1 - Como conquistar e manter os seus clientes:.............................................................5 3.2 - Técnicas de negociação e soluções de conflitos.........................................................6 3.3 - Tipos de negociação: ...............................................................................................7 3.4 - Compreender que a qualidade é o SUCESSO do CLIENTE:..................................7 3.5 - Por que se perde um cliente?...................................................................................8 3.6 - Atitudes inadequadas de um vendedor:...................................................................8 3.7 - O que eu vendedor posso falar e o que não posso falar:...........................................8 4 - Aprendendo a lidar com as críticas:...............................................................................8 5 - Criatividade:...............................................................................................................10 5. 1 - Sugestões para desenvolver a criatividade:...........................................................10 5. 2 - As empresas buscam profissionais proativos:.......................................................12
  • 3. 1 - Comunicação Abelardo Barbosa, o nosso querido Chacrinha, um dos maiores comunicadores do rádio e da televisão brasileira, afirmou: “quem não se comunica, se trumbica”. Para você não se “trumbicar”, preste muita atenção ao que diz o dicionário Aurélio: Comunicação – Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagem por meio da linguagem falada, escrita ou de sinais, signos ou símbolos. Para que aja comunicação tem que existir entendimento da mensagem. 1 . 1 - O corpo fala Aparência – Tem um ditado popular que afirma: você não terá uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão. Devemos cuidar da nossa aparência, pois através dela nos mostramos para as outras pessoas com quem convivemos. Faça as seguintes perguntas a si próprio:  Como estou sendo percebido? É a imagem que tenho de mim mesmo?  Apresento-me de maneira adequada aos ambientes que frequento?  Posso fazer algo para melhorar a impressão que as pessoas têm de mim?  Quais são meus pontos fortes? E os meus pontos fracos? Tenho consciência deles?  O que espero conseguir agindo e vestindo da maneira atual? 1.2 - Momentos com o cliente Momento mágico: A expectativa do cliente é superada e ele passa a divulgar a empresa para pessoas do convívio pessoal e profissional. Momento satisfeito: A expectativa do cliente correspondeu ao que ele esperava. Momento trágico: Quando a expectativa do cliente não foi atendida e o cliente ficou decepcionado. 1.3 - Velocidade para acompanharmos as mudanças: O poder passou das mãos do empresário para as mãos dos clientes. O cliente sempre vai à loja a procura de resolver um problema. As empresas procuram um vendedor de soluções e não um vendedor do puro produto. Pratique a consultoria e não a venda instintiva. 1.4 - O que é satisfação do cliente?
  • 4.  Relação do que ele encontra na loja e suas expectativas  A expectativa das pessoas muda de acordo com o ambiente  Uma boa estrutura  Atender as necessidades do cliente tem a ver sempre com o que ele espera da empresa  Encantar é o segredo. Um sorriso cativa o cliente e faz com que ele volte. 2 - Vários tipos psicológicos de clientes:  Raciocínio lento: Quer sempre pormenores, vai aos mínimos detalhes, é meticuloso e ordenado, demonstra dificuldade em associar elementos.  Bem-humorado: É mestre em desviar o vendedor de assunto, é muito simples, é simpático e aprecia uma conversa agradável.  Importante: É dotado de terrível superestima, vaidoso, não aceita opiniões, procura desprezar a oferta, quer e precisa dominar, deseja o poder, é o sabe tudo.  Descuidado / Confuso: Faz seus pedidos às pressas, às vezes anula os pedidos em seguida, costuma fazer reclamações depois, volta atrás, desorganizado.  Desconfiado / Curioso: É desconfiado, não acredita em nada, gosta de debater, é firme, suspeita de tudo, faz muitas perguntas, quer saber tudo e os porquês.  Sábio / Inteligente: É bem informado, sabe o que diz, não é facilmente influenciável, não gosta de argumentos fracos e tem muita confiança em si próprio.  Tímido / Calado / Silencioso: Busca conselhos, não demonstra o que pensa, deixa o vendedor falando sozinho, não gosta de falar, tem medo de tomar decisões, não responde aos argumentos de vendas e não se impressiona com as vantagens do produto.  Briguento / Irritado: É extremamente nervoso, gosta de brigar, discute por qualquer coisa, não hesita em expor opiniões, tem pavio curto, costuma ofender e critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência. 3 - Técnicas de vendas:  Cordialidade: Atender bem qualquer cliente. O vendedor deve superar seus próprios preconceitos. O tratamento senhor e senhora não pode ser dispensado, a menos que o cliente autorize.  Abordagem rápida: Não deixar o cliente esperando. Não fique bate papo com os colegas, para não causar má impressão. Para quem espera, um minuto pode ser muito tempo. A frase “aguarde um instante que já irei atendê-lo” fará com que o cliente seja mais paciente.  Dar atenção ao cliente: Faze o cliente sentir-se importante. Esta regra é negligenciada por muitos vendedores.
  • 5.  Fornecer orientação segura: Disponibilizar todas as informações necessárias para satisfazer as necessidades dos consumidores. Na dúvida, não dê informação incorreta, mas pesquise e procure alguém para lhe ajudar.  Evitar termos técnicos: O uso de termos técnicos pode causar constrangimento. O ideal é usar expressões simples em voz pausada e clara.  Ser educado: Use palavras mágicas como: bom dia, por favor e obrigada.  Falar a verdade: A verdade é essencial nas informações prestadas. 3.1 - Como conquistar e manter os seus clientes: 1) Cuide sempre dos detalhes no seu relacionamento com o cliente. Em geral ele gosta de cortesia, rapidez, simpatia e entusiasmo. Um bom dia pessoalmente ou através do telefone facilita o seu atendimento. Quando for pertinente, sorria com o semblante e com a voz. Um sorriso vence obstáculos e facilita a aproximação com o cliente. 2) Use a criatividade para agregar valor ao seu atendimento. Porém, lembre-se de que somente cortesia não resolve. Seja competente e conheça o que está oferecendo. Observe e anote tudo que puder ser melhorado. Ponha-se no lugar do cliente e analise as possíveis objeções dos clientes. 3) Saiba lidar com as reclamações. Elas contribuem para o aprimoramento dos produtos e serviços da sua empresa. 4) Chame o cliente pelo nome, pois ele soa como música suave aos seus ouvidos. Deixe o seu nome sempre presente na cabeça do cliente. Avalie a possibilidade de usar um crachá (em local visível), com o seu nome. 5) Saiba que o tempo e a paciência do cliente estão cada vez mais escassos. Faça de tudo para que o mesmo se sinta confortável e prático fazer negócios com você. Valorize o tempo do cliente e o seu. 6) Todos buscamos reconhecimento. Elogie a si próprio e ao cliente, de maneira sincera. Quanto mais fazemos elogios sinceros mais as pessoas desejam ouvir a nossa voz. 7) Persistência e paciência são duas qualidades importantíssimas para o sucesso profissional. Aprenda com os erros e ouça a opinião dos clientes e dos colegas de trabalho. Tem um ditado popular que afirma: “chá de camomila e humildade não fazem mal a ninguém”. 8) O trabalho de pós-venda é importante para garantir a satisfação do cliente e que o mesmo volte a comprar. Em geral gastamos fortunas para conquistar novos clientes e esquecemos daqueles que já fazem parte da nossa empresa. Normalmente, a maior parte da receita de uma empresa está relacionada com uma pequena parcela de clientes.
  • 6. 9) Lembre-se de presentear os seus clientes, mesmo quando eles não compram. Todos nós gostamos de brindes. 10) Nada motiva mais do que o sucesso e o mesmo pode ser avaliado pela nossa capacidade de levantar e não pelas vezes que caímos. A vida é semelhante a uma luta de boxe e tem vários rounds. Em alguns nós ganhamos e em outros, perdemos. 11) Faça uso da inteligência emocional. Agimos mais pela emoção do que pela razão. A vida é a arte de relacionar com pessoas e para lidar com elas devemos compreender os seus valores – o que cada pessoa julga importante. Você torce pelo Vasco e eu sou Flamengo. A sua cor predileta é o azul e a minha é verde. Mesmo não concordando com a opinião das pessoas, saiba respeitar e enxergar as questões através do ponto de vista dos outros. Fique atento! O cliente quer:  Atenção  Ser tratado como indivíduo  Soluções e não problemas  Agilidade no atendimento  Compromisso  Precisão Prometa menos e faça mais: Sempre prometa menos e faça mais. O cliente só ficará encantado se a sua percepção for maior ou igual a sua expectativa. O cliente sempre vai exigir o que foi prometido. Prometa somente o que poderá cumprir. Pensar como se você fosse o CLIENTE:  Você seria seu cliente?  Se NÃO – Por que não?  Se SIM – Por que sim?  Em que você pode melhorar?  Como melhorar? 3.2 - Técnicas de negociação e soluções de conflitos Negociar é se comunicar em duas direções para chegar a um acordo, quando você e o seu cliente têm interesses comuns. Para você negociar bem é preciso estudo, treinamento e preparação. Conheça em profundidade as normas e procedimentos da nossa empresa, bem como os perfis dos clientes. Negociando soluções:
  • 7.  Busque incansavelmente alternativas criativas que viabilizem os interesses da nossa empresa e do cliente.  Coloque-se no lugar do cliente e busque conhecer os reais interesses do mesmo.  Saiba controlar o emocional e busque as melhores alternativas. 3.3 - Tipos de negociação:  Ganha X Ganha – quando a nossa empresa e o cliente ganham e todos sentem-se realizados com os resultados, criando boa vontade e atitudes positivas para negociações futuras.  Perde X Perde – As partes envolvidas sentem-se frustradas e desenvolvem atitudes negativas em relação a outra, podendo atrapalhar futuras negociações.  Ganha X Perde – Como o próprio nome indica, uma parte ganha e a outra perde. É comum uma grande frustração e ressentimento de quem perde e tais atitudes mais cedo ou mais tarde poderão comprometer o relacionamento e outras negociações. Ultimato: Este recurso deve ser utilizado como último recurso e deve satisfazer aos seguintes critérios:  O cliente não pode ter outra escolha senão fazer a compra em nossa empresa. O ultimato tem que vir no fim da negociação, nunca no começo.  As palavras nunca devem depreciar nem ofender a outra parte. O ultimato “duro”, como “é pegar ou largar” não tem resultados positivos. Os ultimatos “suaves” são saborosos, porque são simplesmente uma declaração de sua realidade. “Eu compreendo o seu ponto de vista Sr., porém este é o meu limite máximo de redução e condições excepcionais para este produto. ”  Sempre que possível, utilize uma documentação ou tabela de preços da loja, para dotá-la de legitimidade.  Como a maior parte das concessões e acordos ocorrerão no fim da negociação ou do prazo, seja paciente. Como regra geral, a paciência compensa. Às vezes, quando não se sabe o que fazer, o melhor é não fazer nada. Consulte a opinião do Gestor / Supervisor da loja. 3.4 - Compreender que a qualidade é o SUCESSO do CLIENTE:  A qualidade não está atrelada ao produto apenas  A qualidade está relacionada com o serviço que ele oferece  Está ligada ao sucesso que o cliente irá fazer com ele  Você tem que fazer parte desse sucesso, tem que proporcioná-lo ao cliente  Obtendo sucesso o CLIENTE volta.
  • 8. 3.5 - Por que se perde um cliente? 1% - Morte 3% - Se mudam 5% - Adotam novos hábitos 9% - Acham o valor alto 14% - Má qualidade do produto 68% - Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (um mau atendimento). 3.6 - Atitudes inadequadas de um vendedor:  Palavras negativas  Falar gírias  Tratamento íntimo  Falar o nome do cliente errado  Falar mal da empresa para o cliente  Atender o cliente e seguir utilizando o telefone 3.7 - O que eu vendedor posso falar e o que não posso falar: Não posso falar:  Não sei não  Não, não podemos fazer isso  Você terá que ...  Vai demorar um pouquinho  Iniciar uma frase com NÃO. Posso falar:  Vou (vamos) verificar  Eis o que podemos fazer ...  É preciso ...  O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutinhos  Sugerir o que pode ser feito. 4 - Aprendendo a lidar com as críticas: Uma das coisas mais difíceis para todos nós, é lidar com as opiniões alheias, principalmente com as críticas, que normalmente são feitas de forma inadequada e cheias de rancor, com o objetivo exclusivo de ferir o outro. Se na família já é difícil conviver com isso, imagine no atual ambiente de trabalho, onde a competitividade é cada vez maior? Por outro lado, a crítica quando realizada de maneira adequada, pode se tornar um importante instrumento de aprendizagem e de crescimento, com reflexos positivos em nossa vida pessoal e profissional. Vejamos algumas formas de dar feedback:
  • 9. Feedback significa retorno, retroalimentação. É a minha percepção sobre determinado comportamento ou ação de outra pessoa. Há vários tipos e finalidades, porém, vamos abordar os principais. a) O silêncio – Normalmente as pessoas ficam em silêncio ou não respondem a mensagem. Nesse caso, necessitamos ler o que está por trás do silêncio, ou seja, a mensagem “nas entrelinhas”. A finalidade deste feedback é marcar posição e manter o status pessoal (eu sou importante, aqui sou eu quem manda ou algo parecido). O efeito dele pode ser muito ruim nas relações interpessoais, uma vez que tende a diminuir a confiança entre as partes, podendo levar a pessoa a uma atitude precipitada. b) Críticas negativas – Este é o mais comum e tem como finalidade identificar comportamentos indesejáveis. Exemplo – Você está usando bebida alcoólica de forma demasiada e esta atitude está prejudicando o seu relacionamento amoroso, familiar e o rendimento profissional. Neste caso, o feedback tem a finalidade principal de cessar o comportamento e, nos casos mais difíceis, levar a outra parte a refletir sobre as observações feitas, para posterior mudança. Os maiores efeitos desse feedback são desculpas e censura de quem o recebe. Sendo feito de forma adequada, pode alcançar o verdadeiro objetivo: mudar a conduta da pessoa. c) Conselho – Ele é muito importante e as pessoas mais reativas tendem a acreditar que “se conselho fosse bom, ninguém dava, vendia”. Acreditamos que os conselhos podem ser úteis e o mais importante é avaliar os mesmos e decidir se aceitará ou não. É utilizado para identificar comportamentos ou resultados importantes para a nossa vida em momentos futuros. Exemplo – lembre-se de economizar 10% do que você ganha, para ter uma reserva financeira para os 12 seus estudos universitários e cursos profissionais. A sua finalidade principal é alertar ou levar a outra pessoa a mudar as suas atitudes. Os efeitos positivos levam a melhoria da confiança entre as partes e um bom conselho pode marcar a nossa vida e nos conduzir ao sucesso. d) Reforço positivo – Embora estejamos vivendo épocas de escassez de elogios e de estímulos positivos, esse feedback tem como finalidade identificar comportamentos ou resultados desejados que correspondam ou excedam aos padrões esperados pela pessoa que está dando o feedback. Exemplo – “parabéns meu filho, o seu desempenho da escola está cada vez melhor. Continue assim e colherá os frutos deste esforço”. Tem como finalidade elevar a autoestima de quem recebe e o mesmo tenderá a melhorar o desempenho. Como resultado positivo ele aumenta a confiança e a motivação. Da próxima vez que receber ou fizer críticas, lembre-se de que as palavras deixam marcas, podendo ser boas ou ruins. No segundo caso, mesmo que você peça perdão, o estrago já estará consumado. Normalmente somos mais generosos em criticar e cautelosos em elogiar. Motivação: Combustível para a vida Motivação e Personalidade Motivação é a força que nos leva à ação. Quem nunca viveu um período sem vontade de fazer qualquer coisa, exceto dormir e ficar em estado de apatia? Os motivos podem ser os mais diversos, a exemplo de frustrações no amor, a perda de um emprego, doença própria ou de terceiros,
  • 10. dívidas, mudança de cidade ou país. Os motivos são amplos e estão relacionados com a história de vida de cada pessoa, as suas crenças e valores. Para identificarmos os fatores que motivam e os que desmotivam, devemos estar conscientes quem nem todas as pessoas reagem da mesma maneira diante das causas que contribuem para a motivação ou desmotivação. Metaforicamente, podemos afirmar que cada pessoa dispõe de uma “brasa interior”. Ora ela pode estar acesa, ora morna ou completamente apagada. Para você ter a capacidade de acender a própria brasa e necessário que conheça a sua personalidade, fatores internos e externos que motivam e que desmotivam, além dos seus pontos fortes e fracos: Qual a sua história de vida? Em que você acredita? Quais as suas metas pessoais e profissionais? Entre o que você imaginou quando criança e o que você efetivamente se tornou na vida adulta, lhe proporciona mais orgulho ou frustração? Quais os fatores que mais contribuem para a sua motivação? Quais os “motivos” que mais afetam a sua autoestima e provoca desmotivação? Como você reage a situações desmotivadoras? 5 - Criatividade: O que é criatividade? Criatividade é uma forma de loucura (Platão); Inspiração divina (Sócrates); Processo natural que obedece a leis imprevisíveis (Kant); Criatividade é fruto de conhecimento, imaginação e avaliação (Sidney Pames). 5. 1 - Sugestões para desenvolver a criatividade: 1) Saiba que há um tesouro em sua cabeça - uma mina de ouro entre as suas orelhas. Ouça a sua intuição, corra mais riscos e saia da zona de conforto. 2) Todo o dia escreva pelo menos uma ideia sobre estes assuntos: - como eu posso melhorar a minha vida pessoal e profissional? - como eu posso fazer diferença na vida das pessoas? - como eu posso ser mais feliz? 3) Às vezes, a criatividade está em unir os inventos dos outros, a exemplo do canivete que contém chave de fenda, alicate, tesoura, etc. Aumente, diminua de tamanho, agregue outros inventos, coloque de cabeça para baixo, pense como se fosse o usuário do produto ou serviço.
  • 11. 4) Tenha sempre papel e lápis junto a sua cama e no bolso. Compre um micro gravador para registrar as ideias. Elas são como as ondas, vão e voltam. Não confie na memória. 5) Armazene ideias, coloque em cada envelope um assunto. Ideias para casa, para aumentar sua eficiência no trabalho, para melhorar o relacionamento com a (o) esposa (o), namorado, filhos, amigos, etc. 6) Desenvolva uma forte curiosidade sobre pessoas, coisas e lugares. Observe atentamente o comportamento dos clientes para os quais você deseja solucionar um problema. 7) Faça amizade com pessoas que pensam diferentes de você. Tenha sempre na sua rede de contato pessoas diferentes da maioria ou até mesmo que não “batem certo da bola” e profissionais das mais variadas áreas de atuação. Veja o problema sobre diversos ângulos. 8) Aprenda a escutar e a ouvir, tanto com os olhos, quanto com os ouvidos. Perceba o que não foi dito. Seja também “um eterno aprendiz” Se você desconhece o assunto, faça perguntas idiotas e que as pessoas entendidas jamais fariam. 9) Descubra novas fontes de ideias através de novas amizades, de novos livros e de assuntos diversos. Esteja aberto ao novo, ao diferente e desconhecido. Analise, experimente e depois decida se deve mudar ou continuar fazendo da mesma forma de antes. 10) Compreenda primeiro, depois julgue. Fique o mais longe possível dos preconceitos. Vivemos numa sociedade consumista e que, muitas vezes as pessoas são avaliadas pelo que possuem de bens materiais, do saldo em conta bancária, pela cor da pele e não pelo que elas realmente são, os sentimentos e as ideias que possuem. 11) Procure ter uma atitude positiva e otimista. Isso o ajudará a dar uma boa aula. Deixe o cansaço bater somente quando for dormir, com a agradável sensação do dever cumprido e que está fazendo diferença na vida dos seus alunos. 12) Escolha uma hora e um lugar para pensar alguns minutos por dia: ao dormir, quando estiver tomando banho, caminhando, dançando, etc. 13) Ataque os seus problemas de maneira ordenada. Uma delas é descobrir qual é realmente o problema. Faça o seu subconsciente trabalhar. Ele pode e precisa, dia e noite. 14) Não se contente com a primeira solução. Da quantidade nasce a qualidade. Tem um ditado popular que afirma: “Criatividade é 90% de transpiração e 10% de inspiração”. Trabalhe duro que as ideias criativas aparecerão;
  • 12. 15) As ideias podem e devem ser aprimoradas, uma vez que não nascem perfeitas e necessitam de um tempo para o aprimoramento. Sempre haverá uma maneira de torná-las mais eficazes. 16) Descubra o que está sendo mostrado de maneira óbvia e de forma diferente. 5. 2 - As empresas buscam profissionais proativos:  Tenha atenção – Observe os DETALHES  Explore a sensibilidade – Sinta o CLIENTE  Compromisso – Com o bem-estar do CLIENTE  Ousadia – Para romper os limites em prol do CLIENTE  Bom senso – Para discernir os limites, o que pode e o que não pode, o que deve e o que não deve ser feito.  Iniciativa – Para agir instantaneamente.