O documento descreve os principais modelos de excelência em gestão, como o Prêmio Deming, Prêmio Malcolm Baldrige, Prêmio Europeu da Qualidade e Prêmio Nacional da Qualidade. Discutem-se os fundamentos, critérios e benefícios destes modelos, visando à melhoria contínua dos processos e resultados das organizações.

1. Princípios da Gestão pela
Excelência
Sanmya F. Tajra
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2. Conceito de Excelência
Adoção dos fundamentos de excelência
Adoção das melhores práticas de gestão
Obtenção de melhores resultados
Tornar-se referência para outras empresas

3. Empresa de Classe
Mundial
• Foco atual: desempenho da organização e como medilo e avaliá-lo da melhor forma
• Outros programas existentes:
– Tableau de Bord – já existia no início do século XX
na França
– Administração por Objetivos, de Peter Drucker
– Método das Áreas-chave de Resultado, da General
Electric

4. • A avaliação do desempenho torna-se um
elemento fundamental para o processo de
controle gerencial em qualquer tipo de negócio.
• As medições são o ponto de partida para o
aperfeiçoamento da própria empresa, porque
permitem ao administrador saber quais são as
metas da organização.

5. Fatores principais que afetam a
evolução dos métodos de avaliação de
desempenho
•
Processos: existência de processos para revisão, modificação e
desdobramento;
•
Pessoas: a disponibilidade de habilidades requeridas para uso, reflexão,
modificação e desdobramento de indicadores;
•
Infra-estrutura: a disponibilidade de sistemas flexíveis que permitam a
coleta, análise e reporte dos dados apropriados;
•
Cultura: a existência de uma cultura de mensuração na organização,
assegurando que o valor da mensuração a e importância de manter
indicadores relevantes e apropriados sejam reconhecidos

6. Mudanças na Mensuração de
Desempenho
ANTES
HOJE
Medição dos produtos
Medição de processos e serviços
Administração de lucros
Administração de recursos
Realização de metas
Aperfeiçoamento contínuo
Medições de quantidades
Medições de eficácia, eficiência e
adaptabilidade
Medições baseadas em especificações
técnicas ou empresariais
Medições baseadas nas expectativas
dos clientes internos e externos
Atenção centrada no indivíduo
(indivíduos são capazes de controlar os
resultados)
Atenção concentrada no processo (os
processos determinam os resultados e
devem ser controlados)
Processo imposto de cima para baixo
Equipe desenvolve e gerencia o
desempenho

7. Sistema de Mensuração de
Desempenho
• Critério de desempenho: equivalente a
indicador e é usado para avaliar o macro e micro
desempenho, desempenho de curto e longo
prazo, desempenho funcional e desempenho
geral;
• Padrão de desempenho: o nível de desempenho
aceito satisfatoriamente;
• Medida de desempenho: o valor real mensurado
pelo critério de desempenho.

8. Fases que constituem o
desenvolvimento de um sistema
de medição
• Estabelecer as especificações de eficácia
e eficiência do processo;
• Estabelecer um sistema de medições e
feedback em processo;
• estabelecer metas empresariais.

9. Sistema de mensuração de
desempenho deve ser:
– Compreensível
– Equilibrado
– Completo
– Refletir melhorias

10. A falta da medição de
desempenho gera:
•
A impossibilidade de gerenciamento do próprio desempenho;
•
A não identificação dos problemas e das prioridades;
• A impossibilidade de compreensão das pessoas sobre o que se
espera delas;
• A falta de feedback para verificação do desempenho das
pessoas;
•
A falta de uma base objetiva para recompensas ou punições;
• A inexistência de mecanismos que indicassem ações para o
aperfeiçoamento do desempenho;
•
Situação em que o gerenciamento passaria a ser “um conjunto de
adivinhações desordenadas”

11. Prêmio Deming
• AJUSE (Union of Japanese Scientists and
Engineers) criou, em 1951 o Prêmio
Deming
• Distribuído anualmente às empresas que
promovem o desenvolvimento da
qualidade e da gestão no país

12. Prêmio Deming – Filosofia
Administrativa
•
Melhoria da estrutura orgânica da empresa;
• Congregação dos esforços globais da empresa, através da
participação de todos os funcionários, e consolidação de uma
estrutura que proporciona a cooperação;
•
Confiança dos consumidores e dos usuários;
• Visa a melhor qualidade do mundo e desenvolver novos
produtos com esse propósito;
• Assegurar o lucro e estruturar-se para superar a fase de
crescimento estabilizado e de mudanças externas;
• Respeito à pessoa humana, sua preparação e educação,
felicidade dos funcionários, criação de um ambiente salutar de
trabalho e sua transposição para gerações futuras;
•
Uso das técnicas de controle de qualidade.

13. Prêmio Deming
Critérios para Mensuração
1.
2.
3.
4.
Políticas e objetivos;
Organização e sua operação;
Educação e sua disseminação;
Reunião e disseminação de informações e sua
utilização;
5. Análise;
6. Padronização;
7. Controle;
8. Garantia de qualidade;
9. Efeitos;
10. Planos futuros

14. Prêmio Malcolm Baldrige
• Foi estabelecido em 1987, seguido, em 1988,Foundation for the Malcolm Baldrige National Quality
Award.
• Os critérios devem refletir práticas consolidadas que
permitam à organização a mensuração de seu
desempenho e represente uma linguagem comum
para a comunicação entre as organizações para o
compartilhamento das melhores práticas
organizacionais.

15. Prêmio Malcolm Baldrige
Categorias
• Liderança
• Planejamento estratégico
• Foco no cliente e no mercado
• Mensuração, análise e conhecimento administrativo
• Foco em recursos humanos
• Administração de processos
• Resultados do negócio

16. Prêmio Malcolm Baldrige
Metas
• A entrega de valor com melhoria contínua aos
clientes, contribuindo para o sucesso de
mercado;
• A melhoria das competências e efetividade da
organização;
• Aprendizado organizacional e pessoal

17. Prêmio Malcom Baldrige
Clientes possuem
• O foco nítido no cliente
• Resultados significativos:
– no atendimento ao consumidor
– nos custos de produção
– na confiabilidade dos produtos
– nos índices de falhas ou defeitos e
– na duração do ciclo de produção
– redução do número de fornecedores
• Forte treinamento dos funcionários em qualidade, com
um aumento de sua produtividade

18. Prêmio PEQ
• Em 1988, quatorze grandes empresas
européias fundaram a European Foundation
forQuality Management (EFQM)
• Missão de “ser a força conducente à Excelência
sustentável na Europa”

19. Prêmio PEQ
Capacitadores
Resultados
Pessoas
Liderança
Resultados para
Pessoas
Políticas e
Estratégias
Resultados para
Clientes
Alianças e
Recursos
Processos
Resultados para
Sociedade
Inovação e Aprendizagem
ResultadosChave do
Desempenho

20. Prêmio Nacional
da Qualidade - PNQ
• Em 1991, foi criada a Fundação para
o Prêmio Nacional da Qualidade por
39 organizações
• Objetivo do FNQ: disseminar
conhecimento sobre excelência em
gestão
• Baseado no modelo Malcolm
• De 1992 a 2008, 31 organizações
brasileiras foram reconhecidas com
o PNQ€

21. Disseminação
• Pelos prêmios setoriais, estaduais e
locais.
• Além dos prêmios já citados existem os
prêmios da África do Sul, Austrália e
Singapura.

22. • Objetivos:
Prêmio Nacional da
Qualidade
PNQ
• Auxiliar a melhoria das práticas de gestão,
do desempenho e da capacitação das
organizações;
• Facilitar a comunicação e o
compartilhamento das melhores práticas
entre todos os tipos de organizações;
• Servir como modelo de referência para
melhorar o entendimento e a aplicação das
práticas de gestão.

23. Fundamentos X Práticas
Fundamentos
(conceitos)
Liderança e constância de
propósito
Visão de futuro
Conhecimento sobre cliente e o
mercado
Responsabilidade social
Orientação por processos e
informações
Critérios
(práticas)
Liderança
Estratégias e planos
Clientes
Sociedade
Valorização das pessoas
Informações e conhecimento
Processo
Pessoas
Geração de valor
Resultados
Os fundamentos Pensamento Sistêmico, Aprendizado Organizacional, Cultura de
Inovação e Desenvolvimento de Parcerias são transversais, permeando todos os
Critérios.

24. Critérios e Itens
1.
Liderança
1.1 Sistema de liderança
1.2 Cultura da excelência
1.3 Análise crítica do desempenho global
2. Estratégias e Planos
2.1 Formulação de estratégias
2.2 Desdobramento das estratégias
2.3 Planejamento da medição do
desempenho
3. Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
4. Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Ética e desenvolvimento social
5. Informações e conhecimento
5.1 Gestão das informações da
organização
5.2 Gestão das informações
comparativas
5.3 Gestão do capital intelectual
6 Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
7. Processos
7.1 Gestão de processos relativos ao
produto
7.2 Gestão de processos de apoio
7.3 Gestão de processos relativos aos
fornecedores
7.4 Gestão econômico-financeira

25. Critérios e Itens
8. Resultados
8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.2 Resultados econômico-financeiros
8.3 Resultados relativos às pessoas
8.4 Resultados relativos aos fornecedores
8.5 Resultados dos processos relativos ao produto
8.5 Resultados à sociedade
8.6 Resultados dos processos de apoio e organizacionais

26. Quadro Comparativo
Deming
Liderança
Estratégia
Políticas
Parcerias
Processos
Resultados
Inf. E Conh.
Pessoas
Clientes
Sociedade
Mercado
Organizaçã
o
Educação
Malcom
EFQM
PNQ
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim

27. Benefícios do MEG
Modelo de Excelência em Gestão
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Aplicação de fundamentos da excelência e de critérios de
avaliação reconhecidos e utilizados mundialmente
Foco na realização de resultados
Compartilhamento das informações internas
Comprometimento das pessoas que compõem a força de trabalho
Capacitação interna para se auto-avaliar
Visão sistêmica da organização
Permite diagnóstico organizacional
Junção dos sistemas de gestão
Atualização anualmente
Voltado para o aprendizado

28. Pontuações
CRITÉRIO 1 – Liderança 110
1.1 - Sistema de liderança 40
1.2 - Cultura da excelência 40
1.3 - Análise crítica do desempenho da organização 30
•
•
•
CRITÉRIO 2 - Estratégias e Planos 60
2.1 - Formulação das estratégias 30
2.2 - Implementação das estratégias 30
•
•
•
CRITÉRIO 3 – Clientes 60
3.1 - Imagem e conhecimento de mercado 30
3.2 - Relacionamento com clientes 30
Processos Gerenciais
•
•
•
•

29. •CRITÉRIO 5 - Informações e
Conhecimento 60
•5.1 - Informações da
organização 20
•5.2 - Informações comparativas
20
•5.3 - Ativos intangíveis 20
Processos Gerenciais
•CRITÉRIO 4 – Sociedade 60
•4.1 - Responsabilidade
socioambiental 30
•4.2 - Ética e desenvolvimento
social 30

30. Pontuações
•
•
•
•
CRITÉRIO 6 – Pessoas 90
6.1 - Sistemas de trabalho 30
6.2 - Capacitação e desenvolvimento 30
6.3 - Qualidade de vida 30
• CRITÉRIO 7 – Processos 110
• 7.1 - Processos principais do negócio e dos processos
de apoio 50
• 7.2 - Processos de relacionamento com os
fornecedores 30
• 7.3 - Processos econômico-financeiros 30

31. •CRITÉRIO 8 - Resultados da Organização 450
•8.1 - Resultados econômico-financeiros 100
•8.2 - Resultados relativos aos clientes e ao mercado 100
•8.3 - Resultados relativos à sociedade 60
•8.4 - Resultados relativos às pessoas 60
•8.5 - Resultados dos processos principais do negócio e dos
processos de apoio 100
•8.6 - Resultados relativos aos fornecedores 30
•Total de Pontos Possíveis 1.000

32. Critério - Clientes
Examina como a organização identifica, analisa
e compreende as necessidades e
expectativas dos clientes e dos mercados.
Como divulga seus produtos, marcas e ações de
melhoria; e estreita seu relacionamento com os
clientes.
Como a organização mede e intensifica a
satisfação e a fidelidade dos clientes em relação
a seus produtos e marcas, bem como avalia a
insatisfação.

33. Critério - Sociedade
Examina como a organização contribui para o
desenvolvimento econômico, social e
ambiental de forma sustentável - por meio
da minimização dos impactos negativos
potenciais de seus produtos e operações na
sociedade - e como interage com a
sociedade de forma ética e transparente.

34. Critério - Liderança
Examina o sistema de liderança da
organização e o comprometimento
pessoal dos membros da Direção no
estabelecimento, disseminação e
atualização de valores e princípios
organizacionais que promovam a cultura
da excelência, considerando as
necessidades de todas as partes
interessadas.

35. Critério - Estratégias
Examina, em detalhe, o processo de
formulação das estratégias, enfatizando a
análise do setor de atuação, do
macroambiente e do modelo de negócio da
organização.
Também examina o processo de
implementação das estratégias, incluindo a
definição de indicadores, o desdobramento
das metas e planos para todos os setores da
organização e o acompanhamento dos
ambientes internos e externos.

36. Critério - Pessoas
Examina como são proporcionadas as condições
para o desenvolvimento e utilização plena
do potencial das pessoas que compõem a
força de trabalho, em consonância com as
estratégias organizacionais.
Também examina os esforços para criar e
manter um ambiente de trabalho e um clima
organizacional que conduzam à excelência do
desempenho, à plena participação e ao
crescimento das pessoas.

37. Critério - Processos
Examina como a organização identifica os
processos de agregação de valor, bem
como, identifica, gerencia, analisa e
melhora os processos principais do
negócio e os processos de apoio.

38. Critério - Resultados
Examina os resultados da organização,
abrangendo os econômico-financeiros e os
relativos aos clientes e mercados, sociedade,
pessoas, processos principais do negócio e
de apoio, assim como os relativos ao
relacionamento com os fornecedores.

39. Critério – Informações
e Conhecimento
Examina a gestão e a utilização das
informações da organização e de
informações comparativas
pertinentes, bem como a gestão de
seus ativos intangíveis.

40. Estrutura dos Critérios
• Subdivididos em 2 ou 3 itens
• Cada item contempla de 4 a 8
marcadores onde são apresentados os
requisitos da gestão.

41. Perfil da organização
P1 Descrição da Organização
P2 Concorrência e ambiente
Competitivo
P3 Aspectos relevantes
P4 Histórico da busca pela
Excelência
P5 Organograma

42. O direcionamento da organização
é dado pela Liderança,
ouvindo os Clientes e a
Sociedade, é definido por meio
de Estratégias e Planos; sua
implementação é realizada por
meio de Pessoas, que
compõem a força de trabalho,
utilizando-se dos Processos
existentes na organização e
todo esse círculo ao ser
executado, deverá conduzir a
Resultados, que devem ser
analisados e entendidos,
gerando Informações e
Conhecimento para serem
utilizado no processo de
tomada de decisão, gerando
um novo ciclo de
conhecimento.

43. Avaliações dos
Critérios de Gestão
Verifica-se a adequação e a pró-atividade
Enfoque
Aplicação
Verifica-se a disseminação e continuidade
Aprendizado
Verifica-se o refinamento e as melhorias
Integração
Verifica-se a coerência,
o interrelacionamento e a
cooperação entre as áreas

44. MEG X PDCL
Planejar
Aprender
PDCL
Controlar
Fazer

45. Forma de avaliação
• Forma de avaliação
• Régua para pontuação – 0 a 1.000 pontos
• O que busca:
– Entendimento dos requisitos
– Melhoria da competitividade
– Troca de informações sobre os métodos
de sistema de gestão
– Estudo dos benefícios pelo uso dos
métodos

46. Versões
• Compromisso com a excelência – inicial
• Rumo à excelência – intermediária
• Critérios de excelência - maduras

47. Método de Aprendizagem

48. Quem pode participar
• Grandes Empresas
• Médias Empresas
• Pequenas e Microempresas
• Organizações Sem Fins Lucrativos
Órgãos da Administração Pública

49. Como participar
• As organizações que desejam participar
necessitam elaborar um Relatório da Gestão,
abordando os Itens dos Critérios de
Excelência.
Fases
• Elegibilidade
• Inscrição para Candidatura
• Relatório da Gestão, contendo:
- Perfil da Organização; e
- Descrição da Gestão (no formato requerido
pelos Critérios).

50. Processo de
Avaliação
• Etapa I - análise crítica individual, por até 10
membros da Banca Examinadora.
• Etapa II - análise crítica de consenso, análise por
1 (hum) sênior, 1 (hum) relator e os 4 (quatro)
melhores examinadores da etapa anterior, para as
candidatas bem-sucedidas na Etapa I.
• Etapa III - visita às instalações das candidatas
bem-sucedidas na Etapa II, por até 6 (seis)
membros da Banca Examinadora, liderada por um
examinador sênior.

51. Análise dos Itens
•
Definição, execução e controle das práticas de gestão
COMO:
Quem
Periodicidade
Método de controle
Verificação do cumprimento do padrão
Aplicação das prática
Disseminação e continuidade
•
Aprendizado
Como é avaliada as práticas de gestão e os padrões de trabalho
Métodos utilizados para implementar inovações e as melhorias
necessárias
Quais são as ações tomadas em decorrência dessas avaliações