SlideShare uma empresa Scribd logo
+
Gestão de Conflitos
“O conflito é condição geral
do mundo animal”
Konrad Lorenz
2
Conceito de Conflito
“Exacerbação de divergências entre duas ou mais pessoas, com
envolvimento emocional das partes.”
"A oposição que surge quando existe um desacordo dentro ou
entre indivíduos, equipas, departamentos ou organizações."
3
Conceito de Conflito
 “Processo de tomar consciência da divergência existente entre as
partes, traduzida em algum grau de oposição ou incompatibilidade
entre os objectivos das partes, ou da ameaça dos interesses de uma
das partes."
4
Conceito de Conflito
• Kurt Lewin
• Define o conflito como a convergência de forças de sentidos
opostos e igual intensidade, que surge quando existe atracção
por duas valências:
 positivas mas opostas – desejo de assistir a uma peça e a um
filme exibidos no mesmo horário e em locais diferentes.
 duas valências negativas – enfrentar uma operação ou ter o
estado de saúde agravado.
 uma positiva e outra negativa – desejo de pedir aumento e
medo de ser despedido por isso.
5
Exercício
Diga as cores que visualiza abaixo – não as palavras.
Conflito no cérebro:
•lado direito do seu cérebro tenta dizer a cor mas o lado
esquerdo insiste em dizer a palavra.
6
Definição de Conflito
Visão Tradicional
□ Maus e prejudiciais para o relacionamento
□ Sinal de incompetência e desorganização
□ Consequências das pessoas que, por serem conflituosas,
devem ser marginalizadas
□ Associados a sentimentos e comportamentos indesejáveis
□ Destrutivos.
7
Definição de Conflito
Visão Actual
 Motores do progresso e do desenvolvimento
 Vivificadores dos grupos e das relações interpessoais
 Ideias inovadoras – consequência de pontos de vista
conflituosos que são partilhados e discutidos abertamente
 Causas de mudanças positivas
 Sinal de tomada de consciência dos problemas
 Intensificadores da comunicação nas relações
interpessoais.
8
Tipos de conflito
I. Conflitos Intrapessoais
II. Conflitos Interpessoais
III. Conflitos Organizacionais
9
I. Conflitos Intrapessoais
• Conflitos intrapessoais são os que ocorrem no interior do
indivíduo quando tem necessidade de escolha entre duas coisas
que se excluem mutuamente.
• Conflito atracção – atracção: a pessoa encontra-se perante a
escolha entre duas situações ou dois objectos, em que ambos
são atractivos para o sujeito mas que não poderá realizar as
duas simultaneamente.
• Exemplo: a necessidade de ter uma carreira brilhante pode
entrar em conflito com o desejo de ter um filho.
10
I. Conflitos Intrapessoais
 Conflito repulsão – repulsão: a pessoa está colocada entre duas
alternativas desagradáveis e tem dificuldade em escapar,
simultaneamente, das duas. Este tipo de conflito está relacionado com
os valores pessoais e com o comportamento do indivíduo.
 Exemplo: se o colaborador não tolera o patrão e, ao mesmo tempo,
não se pode permitir perder o emprego.
11
I. Conflitos Intrapessoais
 Conflito atracção – repulsão: este é o tipo de conflito mais comum na
vida pessoal e organizacional, a pessoa encontra-se perante dois
aspectos da mesma situação e qualquer decisão tem vantagens e
desvantagens.
 Exemplo: ao indivíduo a que foi dado o papel de destaque de uma
organização, por um lado temos o aumento na remuneração, o
aumento do estatuto dentro da empresa e o sentimento de auto-
realização; por outro lado o aumento das responsabilidades, o
aumento da pressão hierárquica e a necessidade de apresentar
resultados.
12
II. Conflitos Interpessoais
• Conflitos interpessoais são inerentes à condição humana, diariamente somos
confrontados com inúmeras situações potenciadoras de conflitos.
 Diferenças individuais:
Idade, sexo, atitudes, crenças, valores, experiências pessoais;
 Limitações dos Recursos:
Recursos técnicos, financeiros e humanos;
 Diferenciação de papéis:
- Podem surgir da dificuldade em determinar quem pode dar a ordem a outro;
- Quando a autoridade de um não é aceite por outro.
13
III. Conflitos Organizacionais
 Intrapessoais
 Interpessoais
 Hierarquia/distribuição de autoridade
 Falta de comunicação
 Atitudes face ao trabalho
 Regras
 Exigências das organizações
14
III. Conflitos organizacionais
Funcional ou Construtivo:
• Desafio
• Negociação/Mediação/Resolução
• Promove compreensão e liberdade de expressão
• Estimula a criatividade e inovação
• Favorece a cooperação
• Aumenta a produtividade e a qualidade de decisões
• Permite identificar estruturas de poder e delimitar
fronteiras entre indivíduos e grupos.
15
Disfuncional ou Destrutivo, se:
se torna pessoal;
se arrasta por demasiado tempo;
se torna demasiado intenso;
se torna demasiado frequente.
Desequilíbrio/Oposição
Falsos consensos
Supressão de minorias
Reduz a criatividade e inovação
Limita a independência e a cooperação
Alimenta a desconfiança e hostilidade
III. Conflitos Organizacionais
16
III. Conflitos Organizacionais
Conflitos no local de trabalho são situações que ocorrem com mais frequência do que
seria de desejar e que nem sempre são fáceis de resolver, uma vez que há sempre
diferentes pontos de vista em conflito.
• Como saber quem é que tem razão?
• Nunca se sabe com 100% de certeza;
• Tacto diplomático;
• Diferentes opiniões são sempre passíveis de originar discussões e conflitos,
principalmente quando se trabalha com um grupo diversificado e onde há liberdade
para partilhar opiniões.
17
III. Conflitos Organizacionais
Quando se tem uma posição de liderança nessa mesma
organização, a situação ainda se torna mais complicada
porque esperam de nós qualquer tipo de solução milagrosa
que resolva o conflito e que deixe toda a gente satisfeita.
 Há que saber ter o sangue frio e o discernimento suficientes para
ultrapassar relações pessoais e saber ver somente a parte
profissional.
• Não se deixe intimidar por questões de amizade.
• Passe a imagem de um chefe preocupado, de confiança, justo e
correcto.
18
I. Estilo Negativo
II. Estilo Positivo
III. Estilo Equilibrado
19
 Indivíduo tenta evitar a todo o custo
qualquer tipo de conflito.
 Indivíduo tenta utilizar o conflito de uma
forma que leva a uma competição intensiva.
20
 Indivíduo tenta manter sempre um conflito.
 Indivíduo quer que esse conflito seja
construtivo.
 Indivíduo tenta descobrir as diferenças de
opinião entre os diversos participantes.
21
 Tenta-se encontrar um ponto de
equilíbrio entre os dois tipos anteriores.
 Permite reduzir a ambiguidade e o
conflito no trabalho.
22
I. Evitar
II. Desactivar
III. Enfrentar
23
Suprimi-lo, abandonando as situações de conflito;
Refugiar-se na actividade;
Acomodar-se, afirmando que está tudo bem;
Mudar o assunto sempre que o conflito é focado;
Não levar nada a sério.
24
 Pára-se ou suspende-se o conflito, para que
as coisas se acalmem;
 Forma de ganhar tempo;
 Encontrar acordo nos pontos menores do
conflito.
25
Ganho/Ganho
Ganho/Perda
Perda/Perda
26
1. Ganhar – Perder:
 A parte mais forte exerce a sua autoridade para remover o conflito;
 Técnica mais comum nas situações patrão/empregado, pai/filho,
professor/aluno;
 Gera sentimentos de vingança e ressentimento, não se chega a
uma situação criativa do problema;
 Não existe comunicação aberta e directa;
 Utiliza-se as regras e leis para vencer.
27
2. Perder – Perder:
 Não satisfaz objectivamente as partes envolvidas no conflito, ou
seja, nenhuma delas dá a vitória à outra;
 As partes envolventes estão mais empenhadas a impedir que a
outra parte ganhe do que encontrar uma solução para o conflito.
28
3. Ganhar – Ganhar:
 Implica
 Que o conflito seja um problema a resolver e não uma
batalha a ganhar;
 Que as partes envolvidas no conflito confrontem os pontos
de vista e se disponibilizem para resolver as suas
diferenças;
 Que todas as partes envolvidas expressem a sua opinião e
sugiram soluções para o problema.
29
 Esta estratégia permite
 Encontrar a melhor solução possível;
 Criar um clima de confiança, de compreensão e de respeito
mútuo;
 Implica o conceito de negociação e exige um grande
investimento de tempo;
 A solução deverá beneficiar todos;
 Desenvolver competências comunicacionais e de
observação.
30
 Não-Violência
Implica a não utilização de tácticas coercivas, como violência
física ou psicológica (humilhação).
 Reciprocidade
Tratar a outra parte com honestidade.
 Igualdade Humana
Ter um tratamento justo e respeitoso com consideração
pelas suas necessidades (todos devem ter liberdade de
consciência, pensamento e expressão).
Valores básicos na resolução do conflito
31
1 – Diagnosticar a natureza do conflito
 Nível de envolvimento no problema e consequências
pessoais;
 Causas do conflito;
 Percepção da posição e expectativas da outra parte
envolvida.
Técnicas de resolução do
conflito
32
2 – Envolver-se no conflito
 Momento adequado;
 Disponibilidade e empenho na resolução do conflito.
Técnicas de resolução do
conflito
33
3 – Escutar
 As pessoas envolvidas no conflito têm que se ouvirem mutuamente;
 A escuta deve ser activa;
 Deve existir empatia.
Técnicas de resolução do
conflito
34
Escuta Activa
“Escuta activa é uma competência ou técnica de comunicação
que promove uma exploração aberta e franca de ideias e
sentimentos, permitindo maior confiança entre os
intervenientes no processo comunicativo, através da atenção
focalizada em todos os elementos”.
Thomas Gordon
Técnicas de resolução do
conflito
35
4 – Resolver o problema
 Apresentação das várias soluções;
 Discussão das soluções;
 Análise das soluções;
 Escolha da solução que melhor satisfaça os interesses e
necessidades de todos os implicados;
 Verificar se a solução é a mais apropriada para o problema
e se a sua execução e aplicação é viável.
Técnicas de resolução do
conflito
36
Disponibilidade
Demonstrar empatia
Concentração
Interesse e receptividade
Conquistar o direito de ser ouvido
Controlar as emoções e preconceitos
Princípios de uma Negociação
Eficaz
Serenidade
Prudência
Tolerância
Espírito crítico
Propor, não impor
37
 Separar as pessoas dos problemas;
 Focalizar a atenção nos interesses comuns;
 Desenvolver um conjunto de soluções mutuamente
vantajosas;
 Decidir critérios objectivos de avaliação das soluções
propostas;
 Insistir para o resultado final ser baseado em critérios
externos (leis, peritos, mercados).
Princípios de uma Negociação
Eficaz
38
Aceitar e respeitar os outros não nos obriga a
concordar com todas as suas ideias ou com todos os
seus comportamentos.
Acima de tudo perceber que as ideias podem ser
discutidas, mas as pessoas não se discutem….
Princípios de uma Negociação
Eficaz
39
Conclusão
“A maior parte das vezes discutimos unicamente por não sermos capazes de
compreender o que o nosso interlocutor pretende demonstrar.”
Léon Tolstoi
“As ideias e as estratégias são importantes mas o verdadeiro desafio é a sua
execução.”
Percy Barnevick, ex-presidente da Asea Brown Boveri
40

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Estilos de Liderança - Postura do Líder
Estilos de Liderança - Postura do LíderEstilos de Liderança - Postura do Líder
Estilos de Liderança - Postura do Líder
Renato Martinelli
 
Relacionamento Interpessoal no Ambiente de Trabalho
Relacionamento Interpessoal no Ambiente de TrabalhoRelacionamento Interpessoal no Ambiente de Trabalho
Relacionamento Interpessoal no Ambiente de Trabalho
Luis Paulo Barros
 
Relacionamento Interpessoal 20h
Relacionamento Interpessoal 20hRelacionamento Interpessoal 20h
Relacionamento Interpessoal 20h
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO
 
Motivação
MotivaçãoMotivação
Motivação
Camila Prada
 
Relacionamento interpessoal
Relacionamento interpessoalRelacionamento interpessoal
Relacionamento interpessoal
Nome Sobrenome
 
Comunicação não violenta
Comunicação não violentaComunicação não violenta
Comunicação não violenta
Felipe Portuense Lima
 
Gestão de conflitos
Gestão de conflitosGestão de conflitos
Gestão de conflitos
Claudio Martins Jr.
 
Comunicação e Ética no Trabalho
Comunicação e Ética no TrabalhoComunicação e Ética no Trabalho
Comunicação e Ética no Trabalho
Francielle Hilbert
 
Gestao de conflitos
Gestao de conflitosGestao de conflitos
Etica no Ambiente de Trabalho
Etica no Ambiente de TrabalhoEtica no Ambiente de Trabalho
Etica no Ambiente de Trabalho
Nyedson Barbosa
 
Comunicação Não Violenta
Comunicação Não ViolentaComunicação Não Violenta
Comunicação Não Violenta
jorge luiz dos santos de souza
 
Comunicação interpessoal comunicação assertiva
Comunicação interpessoal comunicação assertivaComunicação interpessoal comunicação assertiva
Comunicação interpessoal comunicação assertiva
Gabi1994Dinis
 
Trabalho Em Equipe
Trabalho Em EquipeTrabalho Em Equipe
Trabalho Em Equipe
aavbatista
 
A administração de conflitos interpessoais dentro da equipe (1)
A administração de conflitos interpessoais dentro da equipe (1)A administração de conflitos interpessoais dentro da equipe (1)
A administração de conflitos interpessoais dentro da equipe (1)
Jeane Valentim
 
Empatia - A arte de se colocar no lugar do outro
Empatia - A arte de se colocar no lugar do outroEmpatia - A arte de se colocar no lugar do outro
Empatia - A arte de se colocar no lugar do outro
Vera Lessa
 
A importância da inteligência emocional no trabalho
A importância da inteligência emocional no trabalhoA importância da inteligência emocional no trabalho
A importância da inteligência emocional no trabalho
inovaDay .
 
Trabalho em equipe
Trabalho em equipeTrabalho em equipe
Trabalho em equipe
Giselli Espindola Boemer
 
Estilos Gestao Conflitos
Estilos Gestao ConflitosEstilos Gestao Conflitos
Estilos Gestao Conflitos
Maria Manuela Correia
 
Conflito
ConflitoConflito
Conflito
Marina-fsousa
 
Palestra Inteligência Emocional - WLMBR
Palestra Inteligência Emocional - WLMBRPalestra Inteligência Emocional - WLMBR
Palestra Inteligência Emocional - WLMBR
Alessandra Gonzaga
 

Mais procurados (20)

Estilos de Liderança - Postura do Líder
Estilos de Liderança - Postura do LíderEstilos de Liderança - Postura do Líder
Estilos de Liderança - Postura do Líder
 
Relacionamento Interpessoal no Ambiente de Trabalho
Relacionamento Interpessoal no Ambiente de TrabalhoRelacionamento Interpessoal no Ambiente de Trabalho
Relacionamento Interpessoal no Ambiente de Trabalho
 
Relacionamento Interpessoal 20h
Relacionamento Interpessoal 20hRelacionamento Interpessoal 20h
Relacionamento Interpessoal 20h
 
Motivação
MotivaçãoMotivação
Motivação
 
Relacionamento interpessoal
Relacionamento interpessoalRelacionamento interpessoal
Relacionamento interpessoal
 
Comunicação não violenta
Comunicação não violentaComunicação não violenta
Comunicação não violenta
 
Gestão de conflitos
Gestão de conflitosGestão de conflitos
Gestão de conflitos
 
Comunicação e Ética no Trabalho
Comunicação e Ética no TrabalhoComunicação e Ética no Trabalho
Comunicação e Ética no Trabalho
 
Gestao de conflitos
Gestao de conflitosGestao de conflitos
Gestao de conflitos
 
Etica no Ambiente de Trabalho
Etica no Ambiente de TrabalhoEtica no Ambiente de Trabalho
Etica no Ambiente de Trabalho
 
Comunicação Não Violenta
Comunicação Não ViolentaComunicação Não Violenta
Comunicação Não Violenta
 
Comunicação interpessoal comunicação assertiva
Comunicação interpessoal comunicação assertivaComunicação interpessoal comunicação assertiva
Comunicação interpessoal comunicação assertiva
 
Trabalho Em Equipe
Trabalho Em EquipeTrabalho Em Equipe
Trabalho Em Equipe
 
A administração de conflitos interpessoais dentro da equipe (1)
A administração de conflitos interpessoais dentro da equipe (1)A administração de conflitos interpessoais dentro da equipe (1)
A administração de conflitos interpessoais dentro da equipe (1)
 
Empatia - A arte de se colocar no lugar do outro
Empatia - A arte de se colocar no lugar do outroEmpatia - A arte de se colocar no lugar do outro
Empatia - A arte de se colocar no lugar do outro
 
A importância da inteligência emocional no trabalho
A importância da inteligência emocional no trabalhoA importância da inteligência emocional no trabalho
A importância da inteligência emocional no trabalho
 
Trabalho em equipe
Trabalho em equipeTrabalho em equipe
Trabalho em equipe
 
Estilos Gestao Conflitos
Estilos Gestao ConflitosEstilos Gestao Conflitos
Estilos Gestao Conflitos
 
Conflito
ConflitoConflito
Conflito
 
Palestra Inteligência Emocional - WLMBR
Palestra Inteligência Emocional - WLMBRPalestra Inteligência Emocional - WLMBR
Palestra Inteligência Emocional - WLMBR
 

Semelhante a Gestão conflitos

gestao_conflitos.ppt
gestao_conflitos.pptgestao_conflitos.ppt
gestao_conflitos.ppt
henrique fernandes
 
apresentação powderpoint gestao_conflitos.ppt
apresentação powderpoint gestao_conflitos.pptapresentação powderpoint gestao_conflitos.ppt
apresentação powderpoint gestao_conflitos.ppt
henrique fernandes
 
Capítulo 4 - O conflito e a negociação
Capítulo 4 - O conflito e a negociaçãoCapítulo 4 - O conflito e a negociação
Capítulo 4 - O conflito e a negociação
Julio Kyosen Nakatani
 
gestão de conflitos 1.pptx
gestão de conflitos 1.pptxgestão de conflitos 1.pptx
gestão de conflitos 1.pptx
henrique fernandes
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
guest830d807
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
guest9576c77
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
guest8cd9f7
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
guest520833
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013  O%20 Conflit 461e6a14b7336357013  O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
guest8cd9f7
 
Conflitos
ConflitosConflitos
Conflitos
guest386b8a
 
357013 o%20 conflit_461e6a14b7336
357013 o%20 conflit_461e6a14b7336357013 o%20 conflit_461e6a14b7336
357013 o%20 conflit_461e6a14b7336
guest386b8a
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
guestc73de4
 
1206986086gestaodeconflito1 100308161913-phpapp02
1206986086gestaodeconflito1 100308161913-phpapp021206986086gestaodeconflito1 100308161913-phpapp02
1206986086gestaodeconflito1 100308161913-phpapp02
Ana A. Costa
 
12698686_gestao_de_conflito.pdf
12698686_gestao_de_conflito.pdf12698686_gestao_de_conflito.pdf
12698686_gestao_de_conflito.pdf
ssuserb7e16a
 
Aptidões sociais
Aptidões sociaisAptidões sociais
Aptidões sociais
Micas Cullen
 
Conflito olga martins
Conflito olga martinsConflito olga martins
Conflito olga martins
mim imi
 
Modelos de liderança 5a aula - 17/03/2011
Modelos de liderança 5a aula - 17/03/2011Modelos de liderança 5a aula - 17/03/2011
Modelos de liderança 5a aula - 17/03/2011
Unip e Uniplan
 
Administração eficaz de conflitos
Administração eficaz de conflitosAdministração eficaz de conflitos
Administração eficaz de conflitos
Asguardgms
 
Administração de Conflito e tomada de decisão
Administração de Conflito e tomada de decisãoAdministração de Conflito e tomada de decisão
Administração de Conflito e tomada de decisão
Fernanda Marinho
 
Manual gestão de conflitos
Manual gestão de conflitosManual gestão de conflitos
Manual gestão de conflitos
Isabel Rodrigues
 

Semelhante a Gestão conflitos (20)

gestao_conflitos.ppt
gestao_conflitos.pptgestao_conflitos.ppt
gestao_conflitos.ppt
 
apresentação powderpoint gestao_conflitos.ppt
apresentação powderpoint gestao_conflitos.pptapresentação powderpoint gestao_conflitos.ppt
apresentação powderpoint gestao_conflitos.ppt
 
Capítulo 4 - O conflito e a negociação
Capítulo 4 - O conflito e a negociaçãoCapítulo 4 - O conflito e a negociação
Capítulo 4 - O conflito e a negociação
 
gestão de conflitos 1.pptx
gestão de conflitos 1.pptxgestão de conflitos 1.pptx
gestão de conflitos 1.pptx
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013  O%20 Conflit 461e6a14b7336357013  O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
 
Conflitos
ConflitosConflitos
Conflitos
 
357013 o%20 conflit_461e6a14b7336
357013 o%20 conflit_461e6a14b7336357013 o%20 conflit_461e6a14b7336
357013 o%20 conflit_461e6a14b7336
 
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
357013 O%20 Conflit 461e6a14b7336
 
1206986086gestaodeconflito1 100308161913-phpapp02
1206986086gestaodeconflito1 100308161913-phpapp021206986086gestaodeconflito1 100308161913-phpapp02
1206986086gestaodeconflito1 100308161913-phpapp02
 
12698686_gestao_de_conflito.pdf
12698686_gestao_de_conflito.pdf12698686_gestao_de_conflito.pdf
12698686_gestao_de_conflito.pdf
 
Aptidões sociais
Aptidões sociaisAptidões sociais
Aptidões sociais
 
Conflito olga martins
Conflito olga martinsConflito olga martins
Conflito olga martins
 
Modelos de liderança 5a aula - 17/03/2011
Modelos de liderança 5a aula - 17/03/2011Modelos de liderança 5a aula - 17/03/2011
Modelos de liderança 5a aula - 17/03/2011
 
Administração eficaz de conflitos
Administração eficaz de conflitosAdministração eficaz de conflitos
Administração eficaz de conflitos
 
Administração de Conflito e tomada de decisão
Administração de Conflito e tomada de decisãoAdministração de Conflito e tomada de decisão
Administração de Conflito e tomada de decisão
 
Manual gestão de conflitos
Manual gestão de conflitosManual gestão de conflitos
Manual gestão de conflitos
 

Gestão conflitos

  • 2. “O conflito é condição geral do mundo animal” Konrad Lorenz 2
  • 3. Conceito de Conflito “Exacerbação de divergências entre duas ou mais pessoas, com envolvimento emocional das partes.” "A oposição que surge quando existe um desacordo dentro ou entre indivíduos, equipas, departamentos ou organizações." 3
  • 4. Conceito de Conflito  “Processo de tomar consciência da divergência existente entre as partes, traduzida em algum grau de oposição ou incompatibilidade entre os objectivos das partes, ou da ameaça dos interesses de uma das partes." 4
  • 5. Conceito de Conflito • Kurt Lewin • Define o conflito como a convergência de forças de sentidos opostos e igual intensidade, que surge quando existe atracção por duas valências:  positivas mas opostas – desejo de assistir a uma peça e a um filme exibidos no mesmo horário e em locais diferentes.  duas valências negativas – enfrentar uma operação ou ter o estado de saúde agravado.  uma positiva e outra negativa – desejo de pedir aumento e medo de ser despedido por isso. 5
  • 6. Exercício Diga as cores que visualiza abaixo – não as palavras. Conflito no cérebro: •lado direito do seu cérebro tenta dizer a cor mas o lado esquerdo insiste em dizer a palavra. 6
  • 7. Definição de Conflito Visão Tradicional □ Maus e prejudiciais para o relacionamento □ Sinal de incompetência e desorganização □ Consequências das pessoas que, por serem conflituosas, devem ser marginalizadas □ Associados a sentimentos e comportamentos indesejáveis □ Destrutivos. 7
  • 8. Definição de Conflito Visão Actual  Motores do progresso e do desenvolvimento  Vivificadores dos grupos e das relações interpessoais  Ideias inovadoras – consequência de pontos de vista conflituosos que são partilhados e discutidos abertamente  Causas de mudanças positivas  Sinal de tomada de consciência dos problemas  Intensificadores da comunicação nas relações interpessoais. 8
  • 9. Tipos de conflito I. Conflitos Intrapessoais II. Conflitos Interpessoais III. Conflitos Organizacionais 9
  • 10. I. Conflitos Intrapessoais • Conflitos intrapessoais são os que ocorrem no interior do indivíduo quando tem necessidade de escolha entre duas coisas que se excluem mutuamente. • Conflito atracção – atracção: a pessoa encontra-se perante a escolha entre duas situações ou dois objectos, em que ambos são atractivos para o sujeito mas que não poderá realizar as duas simultaneamente. • Exemplo: a necessidade de ter uma carreira brilhante pode entrar em conflito com o desejo de ter um filho. 10
  • 11. I. Conflitos Intrapessoais  Conflito repulsão – repulsão: a pessoa está colocada entre duas alternativas desagradáveis e tem dificuldade em escapar, simultaneamente, das duas. Este tipo de conflito está relacionado com os valores pessoais e com o comportamento do indivíduo.  Exemplo: se o colaborador não tolera o patrão e, ao mesmo tempo, não se pode permitir perder o emprego. 11
  • 12. I. Conflitos Intrapessoais  Conflito atracção – repulsão: este é o tipo de conflito mais comum na vida pessoal e organizacional, a pessoa encontra-se perante dois aspectos da mesma situação e qualquer decisão tem vantagens e desvantagens.  Exemplo: ao indivíduo a que foi dado o papel de destaque de uma organização, por um lado temos o aumento na remuneração, o aumento do estatuto dentro da empresa e o sentimento de auto- realização; por outro lado o aumento das responsabilidades, o aumento da pressão hierárquica e a necessidade de apresentar resultados. 12
  • 13. II. Conflitos Interpessoais • Conflitos interpessoais são inerentes à condição humana, diariamente somos confrontados com inúmeras situações potenciadoras de conflitos.  Diferenças individuais: Idade, sexo, atitudes, crenças, valores, experiências pessoais;  Limitações dos Recursos: Recursos técnicos, financeiros e humanos;  Diferenciação de papéis: - Podem surgir da dificuldade em determinar quem pode dar a ordem a outro; - Quando a autoridade de um não é aceite por outro. 13
  • 14. III. Conflitos Organizacionais  Intrapessoais  Interpessoais  Hierarquia/distribuição de autoridade  Falta de comunicação  Atitudes face ao trabalho  Regras  Exigências das organizações 14
  • 15. III. Conflitos organizacionais Funcional ou Construtivo: • Desafio • Negociação/Mediação/Resolução • Promove compreensão e liberdade de expressão • Estimula a criatividade e inovação • Favorece a cooperação • Aumenta a produtividade e a qualidade de decisões • Permite identificar estruturas de poder e delimitar fronteiras entre indivíduos e grupos. 15
  • 16. Disfuncional ou Destrutivo, se: se torna pessoal; se arrasta por demasiado tempo; se torna demasiado intenso; se torna demasiado frequente. Desequilíbrio/Oposição Falsos consensos Supressão de minorias Reduz a criatividade e inovação Limita a independência e a cooperação Alimenta a desconfiança e hostilidade III. Conflitos Organizacionais 16
  • 17. III. Conflitos Organizacionais Conflitos no local de trabalho são situações que ocorrem com mais frequência do que seria de desejar e que nem sempre são fáceis de resolver, uma vez que há sempre diferentes pontos de vista em conflito. • Como saber quem é que tem razão? • Nunca se sabe com 100% de certeza; • Tacto diplomático; • Diferentes opiniões são sempre passíveis de originar discussões e conflitos, principalmente quando se trabalha com um grupo diversificado e onde há liberdade para partilhar opiniões. 17
  • 18. III. Conflitos Organizacionais Quando se tem uma posição de liderança nessa mesma organização, a situação ainda se torna mais complicada porque esperam de nós qualquer tipo de solução milagrosa que resolva o conflito e que deixe toda a gente satisfeita.  Há que saber ter o sangue frio e o discernimento suficientes para ultrapassar relações pessoais e saber ver somente a parte profissional. • Não se deixe intimidar por questões de amizade. • Passe a imagem de um chefe preocupado, de confiança, justo e correcto. 18
  • 19. I. Estilo Negativo II. Estilo Positivo III. Estilo Equilibrado 19
  • 20.  Indivíduo tenta evitar a todo o custo qualquer tipo de conflito.  Indivíduo tenta utilizar o conflito de uma forma que leva a uma competição intensiva. 20
  • 21.  Indivíduo tenta manter sempre um conflito.  Indivíduo quer que esse conflito seja construtivo.  Indivíduo tenta descobrir as diferenças de opinião entre os diversos participantes. 21
  • 22.  Tenta-se encontrar um ponto de equilíbrio entre os dois tipos anteriores.  Permite reduzir a ambiguidade e o conflito no trabalho. 22
  • 24. Suprimi-lo, abandonando as situações de conflito; Refugiar-se na actividade; Acomodar-se, afirmando que está tudo bem; Mudar o assunto sempre que o conflito é focado; Não levar nada a sério. 24
  • 25.  Pára-se ou suspende-se o conflito, para que as coisas se acalmem;  Forma de ganhar tempo;  Encontrar acordo nos pontos menores do conflito. 25
  • 27. 1. Ganhar – Perder:  A parte mais forte exerce a sua autoridade para remover o conflito;  Técnica mais comum nas situações patrão/empregado, pai/filho, professor/aluno;  Gera sentimentos de vingança e ressentimento, não se chega a uma situação criativa do problema;  Não existe comunicação aberta e directa;  Utiliza-se as regras e leis para vencer. 27
  • 28. 2. Perder – Perder:  Não satisfaz objectivamente as partes envolvidas no conflito, ou seja, nenhuma delas dá a vitória à outra;  As partes envolventes estão mais empenhadas a impedir que a outra parte ganhe do que encontrar uma solução para o conflito. 28
  • 29. 3. Ganhar – Ganhar:  Implica  Que o conflito seja um problema a resolver e não uma batalha a ganhar;  Que as partes envolvidas no conflito confrontem os pontos de vista e se disponibilizem para resolver as suas diferenças;  Que todas as partes envolvidas expressem a sua opinião e sugiram soluções para o problema. 29
  • 30.  Esta estratégia permite  Encontrar a melhor solução possível;  Criar um clima de confiança, de compreensão e de respeito mútuo;  Implica o conceito de negociação e exige um grande investimento de tempo;  A solução deverá beneficiar todos;  Desenvolver competências comunicacionais e de observação. 30
  • 31.  Não-Violência Implica a não utilização de tácticas coercivas, como violência física ou psicológica (humilhação).  Reciprocidade Tratar a outra parte com honestidade.  Igualdade Humana Ter um tratamento justo e respeitoso com consideração pelas suas necessidades (todos devem ter liberdade de consciência, pensamento e expressão). Valores básicos na resolução do conflito 31
  • 32. 1 – Diagnosticar a natureza do conflito  Nível de envolvimento no problema e consequências pessoais;  Causas do conflito;  Percepção da posição e expectativas da outra parte envolvida. Técnicas de resolução do conflito 32
  • 33. 2 – Envolver-se no conflito  Momento adequado;  Disponibilidade e empenho na resolução do conflito. Técnicas de resolução do conflito 33
  • 34. 3 – Escutar  As pessoas envolvidas no conflito têm que se ouvirem mutuamente;  A escuta deve ser activa;  Deve existir empatia. Técnicas de resolução do conflito 34
  • 35. Escuta Activa “Escuta activa é uma competência ou técnica de comunicação que promove uma exploração aberta e franca de ideias e sentimentos, permitindo maior confiança entre os intervenientes no processo comunicativo, através da atenção focalizada em todos os elementos”. Thomas Gordon Técnicas de resolução do conflito 35
  • 36. 4 – Resolver o problema  Apresentação das várias soluções;  Discussão das soluções;  Análise das soluções;  Escolha da solução que melhor satisfaça os interesses e necessidades de todos os implicados;  Verificar se a solução é a mais apropriada para o problema e se a sua execução e aplicação é viável. Técnicas de resolução do conflito 36
  • 37. Disponibilidade Demonstrar empatia Concentração Interesse e receptividade Conquistar o direito de ser ouvido Controlar as emoções e preconceitos Princípios de uma Negociação Eficaz Serenidade Prudência Tolerância Espírito crítico Propor, não impor 37
  • 38.  Separar as pessoas dos problemas;  Focalizar a atenção nos interesses comuns;  Desenvolver um conjunto de soluções mutuamente vantajosas;  Decidir critérios objectivos de avaliação das soluções propostas;  Insistir para o resultado final ser baseado em critérios externos (leis, peritos, mercados). Princípios de uma Negociação Eficaz 38
  • 39. Aceitar e respeitar os outros não nos obriga a concordar com todas as suas ideias ou com todos os seus comportamentos. Acima de tudo perceber que as ideias podem ser discutidas, mas as pessoas não se discutem…. Princípios de uma Negociação Eficaz 39
  • 40. Conclusão “A maior parte das vezes discutimos unicamente por não sermos capazes de compreender o que o nosso interlocutor pretende demonstrar.” Léon Tolstoi “As ideias e as estratégias são importantes mas o verdadeiro desafio é a sua execução.” Percy Barnevick, ex-presidente da Asea Brown Boveri 40