1. O documento descreve a evolução histórica da qualidade ao longo de diversas civilizações antigas, desde a Mesopotâmia até a Europa medieval. 2. É destacado o surgimento de conceitos como leis e inspeções para garantir a qualidade dos produtos na Mesopotâmia, Fenícia e guildas medievais. 3. A revolução industrial trouxe a necessidade de novos métodos de gestão e controle de qualidade, dando origem a conceitos como a administração científica de Taylor e a linha de montagem de Ford.

1. 1
Renato Bottini PhD – PMP
rb.idt@terra.com.br

2. 2

3. 3
QUALIDADE - Civilização: Mesopotâmia
Código de Hamurabi (2150 a.C.)
QUALIDADE COMO LEI
Se um construtor ergue
uma casa para alguém
e seu trabalho não for
sólido e a casa
desabar e matar o
morador, o construtor
será imolado".

4. 4
QUALIDADE - Civilização: Fenícios
QUALIDADE COMO LEI
Inspetores amputavam
a mão do fabricante do
produto(defeituoso)
que não estivesse
dentro das
especificações
governamentais.

5. 5
QUALIDADE - Civilização: Grécia (Helena)
Partenon - Estruturas
O refinamento atingido pelos construtores gregos pode ser percebido pelos
esquemas acima, que mostram como foram feitos o pilares e vigas dessa
estrutura a partir da junção de blocos de pedra com cavilhas de madeira.

6. 6
QUALIDADE - Civilização: Egito
Pirâmide de Quéops
QUALIDADE NAS MEDIÇÕES DE CONSTRUÇÕES CIVIS

7. 7
QUALIDADE - Civilização: Roma
Via Apia
QUALIDADE NAS EDIFICAÇÕES DE TRANSPORTES
312.a.C

8. 8
QUALIDADE - Europa – Idade Média
CATEDRAL DE NOTRE DAME

9. 9
QUALIDADE - Europa – Idade Média
GUILDAS
Na idade Média a produção era artesanal e
cada artesão era responsável pela
qualidade do seu trabalho. O artesão
vendia os seus produtos localmente de
forma que dependia da "qualidade" dos
mesmos para ganhar a confiança dos seus
clientes.
Guilda, (corporações de ofício,
corporação artesanal) ou guildas eram
associações de artesãos de um mesmo
ramo, isto é, pessoas que desenvolviam a
mesma atividade profissional que
procuravam garantir os interesses de
classe e regulamentar a profissão.

10. 10
QUALIDADE - Europa – Idade Média
GUILDAS
As guildas chamaram para si a responsabilidade do controle de qualidade.
Todos os praticantes de uma profissão em particular vivendo numa certa área
eram requisitados a ingressar na guilda correspondente, e a esta instituía
punições para os membros que produziam produtos de qualidade inferior.
Mais tarde as guildas passaram a agir como reguladoras da profissão,
especificando a qualidade dos produtos e classificando os profissionais em
diferentes classes – tradicionalmente, mestre, jornaleiro e aprendiz.

11. 11
Qualidade existe desde que
o mundo é mundo.
Ao longo da história o homem sempre procurou o
que mais se adequasse às suas necessidades,
fossem estas de ordem material, intelectual, social
ou espiritual.

12. 12
REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
• Falência dos negócios de artesãos e surgimento das fábricas;
• Produção em série (em massa) que empregavam muitas pessoas;
• Métodos mecanizados de manufatura;
• Necessidade de formas de gerenciamento e de novas estruturas
organizacionais;
• Não havia como uma mesma pessoa exercer a função de gerente,
vendedor, comprador e trabalhador;
• Produtos de qualidade inferior e em maior volume;
• Inspeção dos produtos fora da linha de produção;
• A 1ª Guerra Mundial demanda maior volume de produção;

13. 13

14. 14
ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA (final séc. 19 - Taylor )
• Substituir os métodos empíricos e improvisados por métodos
científicos e testados;
• Selecionar os trabalhadores para suas melhores aptidões e treiná-los
para cada cargo (seleção e preparo);
• Supervisionar se o trabalho está sendo executado como foi
estabelecido (controle);
• Disciplinar o trabalho (execução);
• Trabalhar fazendo somente uma etapa do processo de montagem do
produto (singularização das funções);
Frederick Taylor
1856 - 1915

15. 15
QUALIDADE - EUA – 1903 – FORD
Por volta de 1903, Ford consegue fundar a sua companhia e para melhorar
a produção em massa de automóveis, desenvolve processos de
produção sobremaneira avançados para a época como:
- linha de montagem com deslocamento contínuo,
- precisão de fabricação,
- padronização de processos,
- fornecimento de componentes intercambiáveis feito por alimentadores de
esteira.
Henry Ford
1863 - 1947

16. 16
SUCESSO DAS INDUSTRIAS JAPONESAS
Conceitos da TQM (total quality management ou gestão da qualidade
total) desenvolvidos por autores norte-americanos (Deming, Juran,
Feigenbaum) nas décadas de 1950 e 1960 foram aplicadas no Japão.
Em 1980 os produtos japoneses chegavam ao mercado ocidental com
excelente qualidade e preços baixos.
As principais empresas americanas e europeias queriam “importar” para
suas “bases” o “DNA” dos Sistema Japonês.

17. 17
ERA DA INSPEÇÃO (1920 )
Inspecionar o produto depois de pronto em relação as especificações
Impedir que produtos defeituosos chegassem até os clientes
Foco no Produto

18. 18

19. 19

20. 20
Walter Andrew Shewhart (03/1891 – 03/ 1967)
foi um físico, engenheiro e estatístico
estadunidense, conhecido como o "pai do
controle estatístico da qualidade".
Mestre de W. E. Deming.
Autor de: "Economic Control of Quality of
Manufactured Product"; "Statistical Method
from the View Point of Quality Control".
Criou as Cartas de Controle.
O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo
de SHEWHART.

21. 21
DEMING, William Edwards (10/1900 –
12/1993)
Professor/Consultor de renome internacional na
área da Qualidade, tendo levado a indústria
japonesa a adotar novos princípios de
administração. Como reconhecimento por sua
contribuição à economia japonesa a JUSE Union
of Japanese Scientists and Engineers (União dos
Cientistas e Engenheiros Japoneses) instituiu o
prêmio DEMING.

22. 22
DEMING, William Edwards
Publicou mais de 200 trabalhos, dentre os quais:
"Quality, Productivity and Competitive Position"
e "Out of Crisis" (Qualidade: a Revolução na
Administração). Neste último livro o Dr. Deming
apresenta o "Saber Profundo" e os "Quatorze
Princípios" contendo os pontos básicos de sua
filosofia.
O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo
de DEMING.

23. 23
JURAN, Joseph Moses (12/1904 –
02/2008)
Especialista em administração da Qualidade,
uma de suas maiores contribuições foi a ênfase
no crescimento do ser humano e no trabalho
apoiado na motivação.
Juran ressaltou ainda a grande diferença entre
criar (melhorias) e prevenir erros (Rotina).

24. 24
JURAN, Joseph Moses.
A chamada "Trilogia JURAN" engloba os
processos gerenciais: Planejamento da
Qualidade, Controle da Qualidade e
Melhoramento da Qualidade.
O Prof. JURAN é autor de diversos
trabalhos e livros, dentre os quais "Juran’s
Quality Control Handbook", Juran on
Leadership for Quality: and Executive
Handbook".

25. 25
ISHIKAWA, Kaoru (1915 – 1989)
Pioneiro nas atividades de TQC no Japão.
Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de
Causa e Efeito, conhecido também como
Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de
Peixe.
Professor da Universidade de Tóquio,
Ishikawa publicou dentre outros, os seguintes
livros: "What is Total Quality Control? The
Japanese Way", "Quality Control Circles at
Work", "Guide to Quality Control",
"Introduction to Quality Control".

26. 26
A Qualidade Total: Abrange as
cinco dimensões da qualidade,
que afetam a satisfação das
necessidades das pessoas:
1 – QUALIDADE
INTRÍNSECA do produto ou
serviço;
2 – CUSTO ou preço;
3 – ATENDIMENTO ou
prazo;
4 – MORAL ou ética;
5 – SEGURANÇA do cliente e
das pessoas da organização.

27. 27
MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA
KAIZEN:
Palavra japonesa que se refere à
prática da melhoria contínua através
de pequenas mudanças, utilizando-
se de métodos, técnicas e da
criatividade das pessoas no seu
próprio setor de trabalho, em
quaisquer níveis hierárquicos, sem
maiores investimentos.

28. 28
Em Grego krisis, crise significa a decisão tomada por um
juiz ou um médico;
Em Sânscrito, crise vem de kir ou kri que significa
purificar e limpar;
Em Chinês, crise representa purificação e oportunidade
de crescimento.
CriseCrise

29. 29
PLANEJAMENTOPLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO:
É a arte gerencial que se baseia em
estudo de cenários: Análise da
Competitividade (Porter), Análise do
Mercado, Análise do Segmento, Análise
Ambiental (Austin), etc.
O planejamento estratégico visa garantir a
sobrevivência e a evolução da empresa.

30. 30
PLANEJAMENTOPLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO:
Somente o planejamento estratégico
permite a quebra de paradigmas de
processos.
Sendo condição necessária para
determinar a visão e rever a missão da
organização.

31. 31
Os Planos de Ação oriundos do
planejamento estratégico derivam dos
fatores críticos de sucesso.
As ações descritas nestes visam
capacitar a organização a superar
suas fraquezas internas, para
minimizar ou neutralizar as ameaças
externas.
As fraquesas (weaknesses) e as ameaças (threats), assim como os pontos
fortes (strengths) e as oportunidades (opportunities), são os frutos do
fatores críticos de sucesso, conhecidos como Matriz SWOT .
http://www.ambire.ca/swot.html

32. 32
PLANEJAMENTO TÁTICO:
É a arte gerencial que se baseia
nos indicadores de processo –
índices de controle e de
verificação.
O planejamento tático visa a
melhora contínua dos processos
de uma organização.

33. 33
PLANEJAMENTO TÁTICO:
O planejamento tático faz uso
ferramentas técnicas da
qualidade: Estratificação, Folha
de Verificação, Gráfico de
Pareto, Diagrama de Causa e
Efeito, Diagrama de Correlação,
Histograma, Gráficos e Cartas
de Controle .

34. 34

35. 35
ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO (déc. 1930 - Shewhart,
Deming, Juran, Ishikawa )
reconhecimento da variabilidade de toda a cadeia do processo
monitoramento estatístico = gráficos de controle
Foco no Processo

36. 36
Joseph Moses Juran
1904 - 2008

37. 37
• Joseph Juran expandiu o princípio de Pareto
proposto por Vilfredo Pareto para a esfera
organizacional, na qual 80% dos problemas
são causados por 20% das causas. No entanto,
ele enfatiza que não se podem desprezar as
demais causas.

38. 38
• Vilfredo Pareto (1848-1923)
– Economista e professor italiano;
– Observação em 1906: 80% das
propriedades da Itália eram de somente
20% da população;
– Princípio de Pareto: “Poucos vitais –
Muitos triviais;” portanto, focalize nesses
poucos para obter o máximo de resultado.

39. 39
ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE = PREVENÇÃO (dec. 1940, 50 e 60)
custos da qualidade (Juran)
controle total da qualidade (Feigenbaum)
zero defeito ou fazer certo na primeira
vez (Crosby)
Foco no Sistema

40. 40
.
CROSBY
Philip Crosby
1926 - 2001

41. 41
• 14 Etapas para Melhoria da Qualidade de
CROSBY
• 1. Comprometimento da gerência
• 2. Formação de uma equipe de melhoria
• 3. Criação e cálculo de índices de avaliação da qualidade.
• 4. Avaliação dos custos da qualidade
• 5. Conscientização dos empregados
• 6. Identificação e solução das causas das não conformidades
• 7. Formação de comitê para buscar zero defeitos
• 8. Treinamento de gerentes e supervisores
• 9. Lançamento em solenidade do dia do "defeito zero"
• 10.Estabelecimento das metas a serem atingidas
• 11.Eliminação das causas dos problemas
• 12.Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso
• 13.Formação de conselhos da qualidade para compartilhar
• problemas e trocar ideias com outros gerentes

42. 42
Custos x Qualidade
Custos de Controle
Prevenção
Avaliação
Custos das Falhas
Internas
Externas
Juran

43. 43
Modelo Conceitual Clássico

44. 44
Preço da
Conformidade
Preço da não
Conformidade
Fazer correto
da 1ª vez
Custo da
correção
Crosby

45. 45
Distribuição Típica dos Custos da Qualidade
Falhas Internas 63%
Avaliação 25%
Prevenção 2%
Falhas Externas 10%
Custo da Qualidade 30%
Fonte: 500 Maiores Empresas Americanas (APICS)

46. 46
Modelo Conceitual Avançado
Custo Total
Falhas
Prevenção + Avaliação
100% defeituoso 100% bom

47. 47
Custos da Qualidade (Comparação)
Falhas Externas
Falhas
Falhas Internas
Falhas
Avaliação
Avaliação
Prevenção
Prevenção
$
Antes Depois
Melhoria

48. 48
Custos da Qualidade – Outra Abordagem

49. 49
A Regra 1-10-100
$
$
$
$
$
1
10
100
Prevenção
Correção
Falha

50. 50
O Controle Total da Qualidade - TQC
Em 1956, A. Feigenbaum introduz os princípios do Controle Total
da Qualidade –TQC. Segundo estes princípios, a qualidade de
produtos e serviços é "um trabalho de todos”.
Para esse pensador há nove fatores que afetam a Qualidade - os chamados 9M - que são:
•Dinheiro (money) - margens de lucro estreitas e investimentos
•Gerência (management) - qualidade do produto e assistência técnica
•Pessoas (man) - especialização e engenharia de sistemas
•Mercados (markets) - competição e velocidade de mudança
•Motivação (motivation) - educação e conscientização para a qualidade
•Materiais (materials) - diversidade e necessidade de exames complexos
•Máquinas (machines) - complexidade e dependência da qualidade dos materiais
•Métodos (methods) - melhores informações para tomada de decisão
•Montagens do produto - requisitos (mounting product requirements)
1922 (92 anos)

51. 51
As Técnicas de Confiabilidade
análise de efeito e modo de falha (FMEA): revisão sistemática
dos modos pelos quais um componente de um sistema pode
falhar;
análise individual de cada componente: verificação da
probabilidade de falhas dos componentes-chave de um sistema;
redundância: utilização de componentes em paralelo no sistema,
a fim de garantir seu funcionamento mesmo que um deles falhe.

52. 52
ERA DA ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DA
QUALIDADE (dec. 1980 - Ishikawa)
relação com execução dos objetivos estratégicos da
empresa
produtos e serviços conforme as necessidades dos
clientes
bom desempenho de todas as funções integradas das
diversas áreas
Foco no Negócio

53. 53
• A Era da Gestão da Qualidade Total é uma
evolução natural das três Eras que a
precederam e está em curso até hoje.
• Ela engloba a Garantia da Qualidade, o
Controle Estatístico da Qualidade e a Inspeção,
porém seu enfoque valoriza prioritariamente os
clientes e a sua satisfação como fator de
preservação e ampliação da participação no
mercado.

54. 54
Os sistemas de gestão devem ser desenvolvidos de forma a
adequar-se aos requisitos de gestão, os quais se caracterizam
pelos seguintes aspectos:
liderança da Alta Direção;
visão sistêmica;
aprimoramento contínuo;
abordagem preditiva nas ações administrativas;
desenvolvimento das pessoas participantes do processo de
produção;
foco no cliente;
conhecimento do processo;
sistema de informações confiável.

55. 55
.
Diagrama de Causa & EfeitoKaoro Ishikawa
1915 - 1989

56. 56
DEMING (PDCA)
Ed. Deming
(1900-1993)

57. 57
Ciclo PDCA:
Sigla advinda das palavras
inglesas Plan, Do, Check,
Action - método gerencial
composto de quatro fases
básicas: planejamento,
execução, verificação e
ação.

58. 58
Ciclo PCiclo P--DD--CC--AA
Atuar
corretivamente
Definirobjetivo
Definir m
étodo
Definir recursos
Educar e treinar
Executar
Medir/ Avaliar/
Comparar
P
C
A
D
Ciclo PCiclo P--DD--CC--AA
Atuar
corretivamente
Definirobjetivo
Definir m
étodo
Definir recursos
Educar e treinar
Executar
Medir/ Avaliar/
Comparar
P
C
A
D
PLAN
PLANEJAR
DO
FAZER
CONTROL
VERIFICAR
ACTION
ATUAR

59. 59
O CICLO PDCA NAS MELHORIAS
PLANOA
C D
MANUTENÇÃO
Manutenção do nível
de controle estabelecido
pela diretriz de controle
PLANOA
C D
MELHORIA
Estabelecimento de
uma nova diretriz de
controle da qual decorre
um novo nível de controle
META:
faixa de valores
MÉTODO:
procedimento
padrão
META:
valor definido
MÉTODO:
procedimento
próprio

60. 60
QUALIDADE: Um objetivo organizacional
C
A PADRÃO
D
A
C D
PLANO
DC
A PADRÃO
MELHOR
TEMPO
MÉTODO DE
SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS
IMPLEMENTANDO PLANOS DE MELHORIA

61. 61
A P
C D
1
2
3
4
5
6
7
8
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
OBSERVAÇÃO
ANÁLISE DO
PROCESSO
PLANO DE
AÇÃO
AÇÃO
VERIFICAÇÃO
PADRONIZAÇÃO
CONCLUSÃO
CICLO PDCA PARA MELHORIAS
Definidas as metas
e as ações para
atingir as metas
(nova diretriz de
controle)

62. 62
14 Princípios de Deming
1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do
produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em
atividade, bem como criar emprego;
2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica.
A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se
de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de
transformação;
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade.
Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade
no produto desde seu primeiro estágio;
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço.
Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor
para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na
lealdade e na confiança;
5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de
prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade
e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos;

63. 63
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;
7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar
as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho
melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral,
tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção;
8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo
eficaz para a empresa;
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas
engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar
em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização
do produto ou serviço;
10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra
que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade.
Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas
da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema,
estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;
14 Princípios de Deming

64. 64
11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção.
Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por
objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos
numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do
exemplo de líderes;
12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu
direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes
deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as
barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de
seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição
da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da
administração por objetivos
13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-
aprimoramento.
14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a
transformação. A transformação é da competência de todo mundo.
14 Princípios de Deming

65. 65
Sistema do Saber Profundo de Deming

66. 66