O documento discute os conceitos e filosofias de Qualidade Total e seus principais gurus. Apresenta breves biografias e resumos das filosofias de Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa sobre gestão da qualidade e melhoria contínua de processos.

1. Qualidade Total e seus Gurus
Sanmya F. Tajra
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www.sanmyatajra.com.br
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2. O que é Qualidade
Total ?
É uma técnica de administração multidisciplinar
formada por um conjunto de programas,
ferramentas e métodos, aplicados no controle do
processo de produção das empresas, para obter
bens e serviços pelo menor custo e melhor
qualidade, objetivando atender as exigências e a
satisfação dos clientes.

3. Gurus da Qualidade
Deming
Shwhart
Juran
Feigenbaun
Ishikawa
Taguchi
Shingo
Tom Peters

4. Filosofia de Shewhart
• Shewhart lecionou e trabalhou com W. E. Deming e é
conhecido pelo desenvolvimento do CEP (Controle
Estatístico de Qualidade), que utiliza métodos
estatísticos para alcançar o estado de controle de um
sistema e para julgar quando este estado foi
alcançado.
• CEP: Controla a variação da produção, apontando as
necessidades de revisões quando necessário.

5. Filosofia de
Deming
• Nasceu em Sioux City, estado de Iowa, em 14 de outubro de
1900.
• Atuou nas indústrias japonesas no período pós guerra.
• No Japão, em 1951, foi criado pela JUSE (União dos
Engenheiros e Cientistas do Japão), o “Prêmio Deming” para
premiar:
– pessoas que contribuem para o controle da qualidade e
aplicações de métodos estatísticos
– e empresas que apresentem elevado desempenho da
qualidade

6. • Menor preço pelo qual um produto poderia ser
trazido ao mercado.
• A partir dos anos 30, com a produção em massa,
produtos como carros e armamentos,
demandavam produção em escala de
multicomponentes que precisavam se encaixar
com precisão.
• Qualidade passou a ter o significado de
conformidade com o projeto.
• Intensificação do controle sobre todas as etapas
do processo produtivo.
Filosofia de
Deming
O que era qualidade...evolução do conceito...

7. • Em meados da década de 50, Edward W
Deming e Joseph Juran desenvolveram o
conceito de qualidade em termos de
adequação ao uso do consumidor.
• Um produto além de obedecer às
especificações do projeto, deveria atender as
necessidades do usuário (início do foco ao
cliente).
Filosofia de
Deming

8. • Essa concepção de qualidade trouxe o
desenvolvimento de um conjunto de técnicas
estatísticas e práticas organizacionais, tais como:
just- in-time, Kanban, zero defeito.
Kanban: eliminação de estoques (estoque zero),
sendo que os materiais e componentes agregados
ao produto chegam no momento exato de sua
produção/execução (just in time) – Toyota.
Filosofia de
Deming

9. • A base de sua filosofia está no amplo uso de
ferramentas estatísticas e controle de processos, o
que trará grau previsível de uniformidade devido a
uma reduzida variabilidade, custos menores e
adequação ao mercado.
• Deming criticou o sistema empresarial norte-
americano por não apostar na participação dos
trabalhadores no processo de decisão.
Filosofia de
Deming

10. Filosofia de
Deming
• Adaptou um método de abordagem sistemática
para a resolução de problemas conhecido como
PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de
Shewhart.
• Criado por Shewart na década de 20, mas
começou a ser conhecido como ciclo de Deming
em 1950, por ter sido amplamente difundido por
este

11. 14 Princípios
1. Crie constância de propósitos para melhoria do produto e
do serviço
2. Adote a nova filosofia
3. Cesse a dependência da inspeção em massa
4. Acabe com a prática de aprovar orçamentos apenas com
base no preço
5. Melhore constantemente o sistema de produção e de
serviços
6. Institua treinamento
7. Adote e institua a liderança

12. 8. Afaste o medo
9. Rompa as barreiras entre os diversos setores da empresa
10. Elimine slogans, exortações e metas para a mão de obra
11. Elimine as cotas numéricas para a mão de obra
12. Remova as barreiras que privam as pessoas do justo
orgulho pelo trabalho bem executado
13. Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos
14. Tome a iniciativa para realizar a transformação
14 Princípios

13. As 5 doenças fatais
1. Falta de constância de propósito
É importante ter uma perspectiva de longo prazo e manter um
relacionamento de alta maturidade com clientes, fornecedores
e
funcionários, aumentando conhecimento e promovendo a
sustentabilidade da empresa.
2. Ênfase nos lucros a curto prazo
A ênfase deve ser dada aos clientes.
3. Avaliação de desempenho, classificação por mérito
Este sistema alimenta o desempenho no curto prazo, mas
destrói o
planejamento em longo prazo, diminui o espírito de equipe
aumentando a rivalidade entre os funcionários.

14. 4. Mobilidade da administração
Diminuir a rotatividade dos cargos para aumentar
o comprometimento dos colaboradores a fim de
que conheçam todos os meios, cultura, e
interação da empresa com o cliente.
5. Dirigir a empresa apenas com base em
números visíveis
Considerar também a imagem da empresa no
mercado, satisfação dos clientes, grau de
conhecimento adquirido, etc
As 5 doenças fatais

15. Cadeia do Impacto da
Qualidade Deming
(1950)
Melhoria da Qualidade
Redução dos Custos
Aumento da Produtividade
Conquista do mercado com menor custo
e melhor qualidade
Permanência ou aumento dos negócios
Fornece mais e melhores empregos

16. • Também participou de atividades no Japão
• Sua filosofia é:
– Qualidade é responsabilidade da alta administração
– Um programa de qualidade deve começar a partir da alta
direção
– Gerenciar voltado à produção e ao lucro não é suficiente
– A gerência deve estimular a melhoria contínua da qualidade
– A gerência deve assegurar que todos sejam guiados pela
qualidade
– Atender aos desejos e preferências dos clientes
– Compete à gerência resolver os problemas crônicos e as
falhas nos sistemas
– Promover a educação e o autodesenvolvimento das
lideranças
Filosofia de Juran

17. Filosofia de
Juran
• Para Juran a gestão da Qualidade tem 3
pontos fundamentais, a famosa trilogia:
Planejamento da Qualidade
Melhoria da Qualidade Controle da Qualidade

18. • O planejamento da qualidade:
– Identificar os clientes,
– Determinar as suas necessidades,
– Criar características de produto que
satisfaçam essas necessidades,
– Criar os processos capazes de satisfazer
essas necessidades
– Transferir a liderança desses processos para o
nível operacional.
Filosofia de Juran

19. • A melhoria da qualidade:
– Reconhecer as necessidades de melhoria,
– Transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de
todos os trabalhadores
– Criar um conselho de qualidade que selecione projetos de
melhoria
– Promover a formação da qualidade
– Avaliar a progressão dos projetos
– Premiar as equipes vencedoras,
– Divulgar os resultados
– Rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de
melhorias
– Incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da
empresa.
Filosofia de Juran

20. • O controle da qualidade
– Avaliar o nível de desempenho atual
– Comparar com os objetivos fixados
– Tomar medidas para reduzir a diferença entre
o desempenho atual e o previsto.
Filosofia de Juran

21. Filosofia de Crosby
• Foco é a prevenção.
• A idéia de que os erros são inevitáveis é falsa.
• Compete aos gestores através das suas atitudes e práticas,
desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como
objetivo principal "zero defeitos".
• Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execução em
relação à qualidade então o trabalho vai focar-se nesse
parâmetro.
• Definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos
funcionários de uma organização sobre a forma como devem
fazer o trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida
pela gestão da qualidade, cada um estabelece a sua.

22. • Qualidade está associada aos
seguintes conceitos:
– zero defeitos
– fazer certo na primeira
– os quatro absolutos da qualidade
– o processo de prevenção
– a vacina da qualidade
– 6 C's
Filosofia de Crosby

23. • "Zero defeitos“:
– não significa que o produto tenha de ser
perfeito.
– Significa que todos os indivíduos, na
organização, estão comprometidos em
satisfazer os requisitos na primeira vez.
– O dia "zero defeitos" permite à gestão de topo
reafirmar o seu compromisso com a qualidade.
Filosofia de Crosby

24. • Os 4 absolutos:
– A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada.
– Os custos de qualidade servem como ferramenta de
gestão para avaliar e atribuir recursos.
– O padrão "zero defeitos" deve ser a filosofia do trabalho.
– A conformidade com as especificações deve ser a
linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade
que se pretende obter.
Filosofia de Crosby

25. • Vacina da Qualidade
• Vê os problemas como bactérias da não conformidade que
precisam ser combatidas
• Ações de gestões de (vacinas):
– Determinação
– Formação
– Implementação
A responsabilidade da administração contínua da vacina
pertence à gestão de topo.
Filosofia de Crosby

26. • Os seis C's:
– Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade
– Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de
Qualidade
– Competência: resultado dum plano de formação para a implantação do
movimento de melhoria da qualidade de forma sistemática
– Comunicação: para que todos na organização adquiram uma cultura
corporativa da qualidade
– Correção: baseada na prevenção e desempenho
– Continuação: enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma
"forma de estar" da organização
Filosofia de
Crosby

27. • A qualidade deve ser medida regularmente através do custo:
– Custo da Qualidade = Preço da Conformidade(POC) +
Preço da não conformidade (PONC)
– POC: refere-se ao custo por fazer bem à primeira
PONC: fornece informação à gestão acerca dos custos
perdidos e uma indicação do progresso à medida que a
organização melhora
Filosofia de Crosby

28. 1. Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade
2. Equipes de melhoria da qualidade.
3. Medida da qualidade (indicadores)
4. Avaliação do custo da não qualidade
5. Tomada de consciência das necessidades da
qualidade(conhecer as especificações e o custo das não
conformidades)
6. Estabelecer as ações corretivas
7. Planear um programa "zero defeitos"
Filosofia de Crosby

29. • Formação dos responsáveis
• Instituir "um dia zero defeitos"
• Definição de objetivos
• Eliminar as causas dos erros
• Reconhecimento para aqueles que atingirem os objetivos
• Círculos de qualidade (encontros entre os membros das equipes)
• Recomeçar e progredir sempre
Passos para um programa de melhoria da qualidade:
Filosofia de
Crosby

30. • Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a
excelência
• A Qualidade:
1. É o único objetivo da organização
2. É determinada pelos clientes
3. Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade)
4. Exige o compromisso da gestão de topo
5. Exige o empowerment
Filosofia de Feigenbaun

31. • Define o Sistema de Qualidade Total como...
Combinação da estrutura operacional de trabalho
de toda a organização documentada em
procedimentos de gestão e técnicas para o
direcionamento das ações de acordo com os
melhores e mais práticos meios de assegurar a
satisfação quanto à qualidade e custos.
Filosofia de Feigenbaun

32. • O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planeado e
não desenvolvido de forma casual. Os seus princípios
devem incluir:
• Orientação ao cliente
• Integração de atividades por toda a organização
• Atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da
qualidade
• Atividades específicas para controle de fornecedores
• Identificação total dos equipamentos de qualidade
• Conscientização de toda a organização
• Eficácia real das ações corretivas
• Controle contínuo do sistema
• Auditoria periódica das atividades do sistema
Filosofia de Feigenbaun

33. • Os subsistemas básicos que devem estar baseados em
procedimentos documentados (Manual da Qualidade)
• Avaliação da qualidade antes do início da produção
• Planejamento da qualidade e do processo
• Planejamento, avaliação e controlo da qualidade dos materiais adquiridos
• Avaliação e controle da qualidade do produto e do processo
• Realimentação da informação da qualidade
• Formação do pessoa para a qualidade
• Qualidade na assistência técnica
• Gestão da função controle da qualidade
• Estudos especiais sobre a qualidade
Filosofia de
Feigenbaun

34. • Está associado ao conceito de "Círculos de
Qualidade“
• Os círculos de qualidade são pequenas equipes,
geralmente da mesma área de trabalho, que
voluntária e regularmente se reúnem para identificar,
investigar, analisar e resolver os problemas que
surgem no trabalho.
Filosofia de Ishikawa

35. • Nos círculos de qualidade são destacadas as seguintes
características:
– Voluntarismo (Os círculos devem ser criados em bases
voluntárias e não por ordens superiores)
– Autodesenvolvimento (Os membros do círculo precisam
ter vontade de estudar)
– Desenvolvimento mútuo (Os membros do círculo
precisam aspirar a expandir os seus horizontes e a
cooperar com outros círculos)
– Eventual participação total. Os círculos precisam
estabelecer como seu objetivo último a participação total
de todos os trabalhadores do mesmo local de trabalho.
Filosofia de Ishikawa

36. • Os objetivos dos círculos são:
• Contribuir para o melhoramento e para o
desenvolvimento da organização
• Respeitar a humanidade e criar um local de trabalho
animado e bom para se viver
• Exercitar integralmente as capacidades humanas
Filosofia de Ishikawa

37. Filosofia de Ishikawa
• Sistematizou os sete instrumentos para o controle
da qualidade:
- Análise de Pareto
- Diagramas causa-efeito
- Histogramas
- Folhas de controle
- Diagramas de escala
- Gráficos de controle
- Fluxos de controle
• Segundo a experiência Japonesa, 95% dos
problemas podem ser resolvidos com estes
métodos, simples, de controlo de qualidade.

38. Uma das bases do TQC (Total Quality Control) é a
gestão funcional cruzada,
dado que a garantia efetiva da qualidade não pode
ser obtida somente
pelo departamento de qualidade.
Para operacionalizar a gestão dos processos, a
empresa necessita de um Comité Interfuncional.
Filosofia de Ishikawa

39. Atividades
Planeament
o do
produto
Projecto do
produto
Preparação
do produto
Aprovisiona-
mento
Produção Vendas
Funções
Planeament
o
Experimenta
-ção
Engenharia
do processo
Compras Fábrica Exportação
Qualidade P P P P P P
Custo P S P P S S
Tecnologia S P S C C S
Produção C S P C P S
Vendas P S C C S P
Pessoal
Administrati
vo
S S S S P S
P - Responsabilidade Principal
S - Responsabilidade Secundária
C - Contribuição

40. Filosofia de Taguchi
- A qualidade deve ser incorporada no produto desde o
início e não através das inspeções.
- Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios
em relação as metas.
- Os custos da qualidade devem ser medidos em função
dos desvios do desempenho do produto.

41. Filosofia de Shingo
• Estratégia para a melhoria contínua através do
envolvimento criativo de todos os trabalhadores.
• No período de 1961-64 estendeu as idéias de
controle de Qualidade e desenvolveu o Poka-yoke,
teste de erro e o conceito de "zero defeitos“
(Toyota).
• Um exemplo é a impossibilidade de remover a
chave da ignição de um automóvel se a sua
transmissão automática não estiver em "ponto
morto", assim o motorista não pode cometer o erro
de sair do carro em condições inseguras.

42. Filosofia de Tom Peters
• Introduziu o conceito de "Excelência“ na gestão. As
empresas excelentes têm oito características
distintivas:
- Inclinação para a ação;
- Proximidade do cliente;
- Autonomia individual;
- Produtividade através das pessoas;
- Criação de valores concretos;
- Centrar-se no essencial;
- Simplicidade formal;
- Existência em simultâneo de rigidez e flexibilidade.