Este documento discute os conceitos de qualidade e sua evolução histórica. Ele define qualidade como a satisfação dos clientes e ausência de falhas, e discute os principais pensadores da qualidade como Deming, Juran e Ishikawa. O documento também descreve a trilogia de Juran para o planejamento, controle e melhoria contínua da qualidade.

1. Professor Fernando Vianna
fernandovianna@utfpr.edu.br
http://paginapessoal.utfpr.edu.br/fernandovianna

2. O QUE É QUALIDADE?

3. O QUE É QUALIDADE?

4. O QUE É QUALIDADE?

5. DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
Características do produto que vão ao encontro das
necessidades dos clientes (SATISFAÇÃO)
PRODUTO

6. DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
AUSÊNCIA DE FALHAS
PROCESSO PRODUTO

7. PRODUTO
ENTRADAS
PROCESSO
PRODUTO
/SAÍDA
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO

8. CLIENTES INTERNOS
 Os clientes internos necessitam que o processo
anterior seja executado com Qualidade, visando a
melhor execução de seu processo.

9. CLIENTES EXTERNOS
 Sofrem o impacto do produto, mas não fazem parte
da companhia que produz o produto.

10. PRODUTO
 A) Atraso na entrega;
 B) Refugos;
 C) Retrabalho;
 Etc.
Deficiência do Produto:
Insatisfação

11. Gurus da Qualidade
 Joseph M. Juran – Planejamento da Qualidade;
 William E. Deming – PDCA;
 Armand Feigenbaum – TQC (Qualidade Total);
 Kaoru Ishikawa – Círculos de Controle / Causa-e-
efeito;
 Shigeo Shingo – Poka Yoke;
 Entre outros que serão estudados.

12. Evolução na Qualidade
 Inspeção:
Foco no produto = Não produção de qualidade
 Controle Estatístico de Processo:
Técnicas de amostragem, procedimentos estatísticos

13. Evolução na Qualidade
 Total Quality Control (TQM)
- Aquilo que era apenas controle de conformidades,
passa a ser difundido por toda a organização, todos os
processos;
- Evolução da correção para a prevenção

14. Evolução na Qualidade
 Just in Time
- Japão Pós Segunda Guerra Mundial;
- Toyota Motors – STP
- Taiichi Ohno - NECESSIDADE

15. Evolução na Qualidade
 Just in Time
- Redução de desperdícios;
- Melhoria Contínua - Kaizen

16. Evolução na Qualidade
 W. Edward Deming
 14 Princípios de Deming (Material didático)
 Ciclo PDCA

17. Ciclo Pdca

18. Planejar (PLAN)
 Levantamento da situação;
 Identificação de problemas;
 Formas de solução;
 Necessidades e expectativas dos clientes int/ext
 Objetivos do melhoramento e formas de medição

19. Fazer, Executar (DO)
 Implementação do plano de forma experimental;
 Melhoramento obtido é medido e resultados
registrados;

20. Check (Verificação, Controle)
 Avaliação do plano, baseado nos resultados obtidos;
 Objetivos alcançados?
 Formas de medição são suficientes?
 Análise da situação, existem novos problemas?

21. Act (Agir, Atuar)
 Implementação do plano como parte da operação;
 Este “novo padrão” estabelecido, é a “nova base” para o
próximo ciclo e suas melhorias

22. Trilogia de Juran
 Planejamento da Qualidade
 Controle da Qualidade
 Melhoramento da Qualidade

23. Planejamento da Qualidade
 Estabelecer objetivos:
- Processo de estabelecer objetivos para a qualidade;
- Desenvolver planos para atingir esses objetivos.

24. Controle da Qualidade
 Processo contínuo;
 Utilizado como forma para atingir objetivos
planejados;
Passos:
- Avaliação do desempenho atual;
- Compará-lo com os objetivos;
- Agir nas diferenças.

25. Melhoramento da Qualidade
 Melhorar os níveis atuais de desempenho da
qualidade.

26. TRILOGIA DE JURAN

27. Juran x Deming
 Ambos destacaram-se no Japão Pós Guerra;
 Terreno fértil para a redução de desperdícios e busca
pela melhoria contínua;
 Ambos destacam a necessidade de revisão constante
do processo e estabelecimento de novos padrões de
qualidade;
 Análise constante do resultado e revisões de padrões.

28. Princípios da Qualidade
 As normas ISO 9000:2000 (fundamentos) e a norma
ISO 9004:2000 (diretrizes) apresentam oito princípios
a serem utilizados pela Alta Administração de modo a
conduzir uma organização à melhoria de desempenho;
 Importância de seguir-se tais princípios a todos
instante, não apenas em processos de certificação

29. Princípios da Qualidade
 Foco no Cliente:
- Organizações dependem de seus clientes, sendo
recomendável que atendam às suas necessidades
atuais e futuras, aos seus requisitos declarados e não
declarados, e procurem superar suas expectativas.

30. Princípios da Qualidade
 Liderança:
- São os líderes que estabelecem a unidade de propósito e o
rumo das organizações.
- Convém que eles criem um ambiente interno no qual as
pessoas se envolvam no propósito de atingir os objetivos
das organizações.
- (Instituída ou não) Autocrático, Liberal, Democrático,
Paternalista, Técnico, Carismático, Motivador

31. Princípios da Qualidade
 Envolvimento das Pessoas:
- As pessoas são a essência de uma organização, e seu
envolvimento possibilita que suas habilidades sejam
usadas para o benefício da organização;
- Item mais importante – Caso do carrinho de
transporte/kanban

32. Princípios da Qualidade
 Abordagem de Processo:
- Quando as atividades e os recursos com elas
relacionados são gerenciados como um processo, os
resultados desejados são alcançados com mais
eficiência.

33. Princípios da Qualidade
 Abordagem Sistêmica da Gestão:
- Identificar, compreender e gerenciar processos inter-
relacionados como um sistema contribui para a eficácia e
para a eficiência de uma organização em alcançar seus
objetivos.
- “Os sistemas não podem ser compreendidos apenas pela
análise separada e exclusiva de cada uma de suas partes”
(Chiavenato)
- Homeostasia (autocontrole, autorregulação) – caso Setor
de compras

34. Princípios da Qualidade
 Melhoria contínua
- Convém que a melhoria continua do desempenho
global de uma organização seja um objetivo
permanente da organização
- Deming, Juran, JIT, etc...
- Kaizen

35. Princípios da Qualidade
 Abordagem factual para a tomada de decisões:
- Decisões eficazes são baseados na análise de dados e
de informações;
- Caso da ponte:

36. CASO DA PONTE
João era casado com Maria e se amavam. Depois de um certo tempo,
João começou a chegar cada vez mais tarde em casa. Maria se sentiu
abandonada e procurou Paulo, que morava do outro lado da ponte.
Acabaram amantes e Maria voltava para casa antes do marido chegar.
Um dia, quando voltava, encontrou um bandido atacando as pessoas que
passavam na ponte. Ela correu para casa de Paulo e pediu proteção. Ele
respondeu que não tinha nada a ver com isto e o problema era dela. Ela,
então procurou um amigo. Este foi com ela até a ponte, mas se acovardou
diante do bandido e não teve coragem de enfrentá-lo.Resolveu procurar um
barqueiro, mas para baixo do rio. Este aceitou levá-la por R$ 200,00 mas
ela não tinha dinheiro. Insistiu e implorou, mas o barqueiro foi irredutível. Aí
ela voltou para a ponte e o bandido matou a Maria.
Colocar os seis personagens em ordem decrescente de culpa, isto é, coloque o número
um como maior responsável pelo que aconteceu.
MINHA OPINIÃO OPINIÃO DO GRUPO
1._________________________ 1._____________________________
2._________________________ 2._____________________________
3._________________________ 3._____________________________
4._________________________ 4._____________________________
5._________________________ 5._____________________________
6._________________________ 6._____________________________

37. Princípios da Qualidade
 Relações mutuamente benéficas com fornecedores:
- Uma organização e seus fornecedores são
interdependentes e uma relação de benefício mútuo
aumenta a possibilidade de criar valor para ambos.
- O preço não é o único parâmetro
- Deming