O documento discute melhoria da qualidade e produtividade. Aborda o que é qualidade segundo diferentes abordagens e como qualidade e produtividade estão relacionadas. Também apresenta os estágios de competitividade de uma empresa e o processo de melhoria contínua por meio do ciclo PDCA.

1. Melhoria da Qualidade e da Produtividade
Disciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Produção - Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

2. 1 Introdução
 Líder no mercado fastfood, o McDonald's, se
destaca pela qualidade de produtos e
atendimento
 118 países
 31,8 mil restaurantes
 1,6 milhão de funcionários
 Alimentam diariamente mais
de 48 milhões de clientes

3. 1 Introdução
 Em Super Size Me, Spurlock segue uma dieta
de 30 dias com a alimentação e a compra de
artigos exclusivamente do McDonald's
 Ganho de 11,1 kg
 13% de aumento da massa corporal
(sobrepeso)
 Mudanças de humor, disfunção
sexual, e dano ao fígado
 Spurlock precisou quatorze meses
para perder o peso que havia ganhado

4. 1 Introdução
 Sendo assim, o que é qualidade afinal?

5. 1 Introdução
 Sendo assim, o que é qualidade afinal?
Qualidade

6. 1 Introdução
 Sendo assim, o que é qualidade afinal?
 Abordagem centrada no sentido de
excelência inata (transcendental)
Qualidade

7. 1 Introdução
 Sendo assim, o que é qualidade afinal?
 Abordagem centrada no sentido de
excelência inata (transcendental)
Qualidade

8. 1 Introdução
 Sendo assim, o que é qualidade afinal?
 Abordagem centrada no sentido de
excelência inata (transcendental)
Qualidade

9. 1 Introdução
 Sendo assim, o que é qualidade afinal?
 Abordagem centrada no sentido de
excelência inata (transcendental)
Qualidade

10. 1 Introdução
 Sendo assim, o que é qualidade afinal?
 Abordagem centrada no produto
Qualidade

11. 1 Introdução
 Sendo assim, o que é qualidade afinal?
 Abordagem centrada no produto
Grau com que um produto (bem ou serviço)
atende seus padrões de norma e projeto
Qualidade

12. 1 Introdução
 Sendo assim, o que é qualidade afinal?
 Abordagem centrada no valor
A qualidade está relacionada com o
desempenho em relação ao preço do produto
Qualidade

13. 1 Introdução
 Sendo assim, o que é qualidade afinal?
 Abordagem centrada na fabricação
Qualidade é atender às especificações do
projeto do produto
Qualidade

14. 1 Introdução
 Sendo assim, o que é qualidade afinal?
 Abordagem centrada no usuário
Adequação ao uso
Atender as necessidades do cliente
Qualidade
“Como uma luva”

15. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Saídas
Eficiência  % (Percentual)
Capacidade
Saídas Taxa de rendimento
Produtividade 
Entradas do insumo

16. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Produtividade

17. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade

18. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico

19. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico

20. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
 Considera apenas um dos insumos utilizados
Mão-de-obra, energia, capital, matérias-primas
(separadamente) – chamadas/dia atendente

21. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico

22. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
 Considera todos os insumos utilizados
 Há uma dificuldade de cálculo por tratar de
insumos de natureza diferente

23. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico

24. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
 Conceito que considera os recursos sem
importar o quanto se gastou por ele
 Produção/h homem ou por Kg (matéria-prima)

25. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico

26. 1 Introdução
 Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
 Considera a taxa entre entradas e saídas
conforme o valor (R$ / R$)
 Única forma de cálculo da produtividade total

27. 1 Introdução
 Muitas vezes se entendeu a qualidade como um
impedimento à produtividade
Produtividade Qualidade
 Entretanto, qual o benefício de produzir muitas peças
com defeitos ou com retrabalhos?
 Qual o ganho em atender muitos clientes colocando
em risco o nível do serviço? (rodízio de pizza, e.g)

28. 2 Valor para o cliente

29. 2 Valor para o cliente
 O valor de um serviço é visto, na perspectiva do
cliente, a partir da seguinte equação

30. 2 Valor para o cliente
 O valor de um serviço é visto, na perspectiva do
cliente, a partir da seguinte equação
Serviço explícito Serviço Implícito
Ex: Médico eficiente Ex: Médico atencioso
Resultado para o cliente  Qualidadedo processo
Valor 
Preço  Custo de adquirir
Valor pago pelo serviço Conveniência em comprar
Ex: Valor de aquisição Ex: Custo de sair para comprar

31. 3 Estágio de competitividade de uma empresa

32. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
 Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes

33. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
 Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
Disponível para o serviço
Artesão
Competência indistinta
Classe mundial

34. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
 Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
Disponível para o serviço
Artesão
Competência indistinta
Classe mundial

35. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
 Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
 As operações são consideradas um mal
Disponível para o serviço necessário
Artesão  Os funcionários têm baixo desempenho
– supervisão direta
Competência indistinta
 Há pouca motivação para melhoria
Classe mundial  Novas tecnologias são adotadas quando
“é o jeito”

36. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
 Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
Disponível para o serviço
Artesão
Competência indistinta
Classe mundial

37. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
 Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
 As operações são padronizadas
Disponível para o serviço
 Os funcionários são disciplinados a um
Artesão padrão, mas não têm iniciativa
 Melhorias são feitas em serviços
Competência indistinta
periféricos
Classe mundial  Novas tecnologias são adotadas quando
reduzem custos

38. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
 Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
Disponível para o serviço
Artesão
Competência indistinta
Classe mundial

39. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
 Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
 As operações excedem às expectativas
Disponível para o serviço dos clientes
Artesão  Os funcionários possuem
empowrement, iniciativa e pró-atividade
Competência indistinta
 Há gerência total da qualidade
Classe mundial  Novas tecnologias são adotadas quando
realçam o serviço, melhorando-o

40. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
 Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
Disponível para o serviço
Artesão
Competência indistinta
Classe mundial

41. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
 Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
 As operações expandem às
Disponível para o serviço expectativas dos clientes
Artesão  Os funcionários possuem “postura de
dono”
Competência indistinta
 Há gerência da qualidade busca um
desafio atrás do outro
Classe mundial
 Novas tecnologias são adotadas de
forma pioneira, trazendo vantagens
competitivas

42. 4 O Processo de melhoria

43. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades

44. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA
Identificação de problemas
Implantar a melhoria

45. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA
Identificação de problemas
Implantar a melhoria

46. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Planejar (P)
 Indicadores de desempenho
Identificação de problemas
 Ferramentas de análise de causa-raiz
Implantar a melhoria
 Planejar a ação
Qualidade
P D
A C
Tempo

47. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Fazer (DO)
 Implementar a mudança no processo
Identificação de problemas
 Monitoramento e reunião de
Implantar a melhoria informações para a avaliação
Qualidade
P D
A C
Tempo

48. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Checar (C)
 Comparativo entre o planejado e o
Identificação de problemas
realizado
Implantar a melhoria

49. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Agir corretivamente (A)
 Mudanças de sucesso = novo padrão
Identificação de problemas
 Problemas (novos e remanescentes) =
Implantar a melhoria novo plano
Qualidade
P D
A C
Tempo

50. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA
Identificação de problemas
Implantar a melhoria

51. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA 5 por quês
 Visa identificar a causa-raiz de um
Identificação de problemas
problema
Implantar a melhoria  Teoriza-se que a causa estará na
resposta ao quinto porque

52. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Diagrama de espinha de peixe – causa e
efeito (6M)
Identificação de problemas
Implantar a melhoria

53. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Análise GUT (Gravidade – urgência – tendência)
Valor Gravidade Urgência Tendência GxUxT
Identificação de problemas Os prejuízos É necessário Se nada for
5 são uma ação feito pode 5x55=125
gravíssimos imediata piorar
Implantar a melhoria Vai piorar
Com alguma
4 Muito Grave em pouco 4x44=64
urgência
tempo
Vai piorar
O mais cedo 3x33=27
3 Grave em médio
possível
prazo
Vai piorar
Pode aguardar
2 Pouco grave num longo 2x22=6
um pouco
prazo
Não vai 1x11=1
1 Sem gravidade Não há pressa
piorar

54. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Diagrama de Pareto
Identificação de problemas
Implantar a melhoria

55. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA
Identificação de problemas
Implantar a melhoria

56. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA  Plano de ação (5W1H)
Identificação de problemas
Implantar a melhoria

57. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA  Plano de ação (5W1H)
Identificação de problemas
Implantar a melhoria

58. 4 O Processo de melhoria

59. 4 O Processo de melhoria
 Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA  Plano de ação (5W1H)
Identificação de problemas
Implantar a melhoria

60. Melhoria da Qualidade e da Produtividade
Disciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Produção - Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto