O documento discute os conceitos básicos de gestão de operações, incluindo: 1) A função de produção de bens e serviços para satisfazer clientes; 2) Os recursos e processos envolvidos na produção; 3) As estratégias de produção como qualidade, rapidez e custo.

1. AULA 3 – turma L Gestão de Operações Prof. Ms. Teodoro Guimarães [email_address] (19) 9771 8800

2. OBJETIVO DA EMPRESA Forma de realização ? Tempo?

3. TIPOS DE EMPRESA RAMO DE ATIVIDADE Comércio Indústria Serviços Mista

4. Conceitos básicos de operações Os bens , comumente chamados de produtos tangíveis, são produtos físicos tais como carros, roupas, computadores, etc. Os serviços são os produtos intangíveis, que não podem ser tocados, como as operações executados por bancos, consultorias, etc.

5. SISTEMAS PRODUTIVOS “ A FUNÇÃO DE UM SISTEMA DE PRODUÇÃO É A SATISFAÇÃO DE CLIENTES ATRAVÉS DA PROVISÃO DE BENS E SERVIÇOS QUE POSSUAM ALGUMA UTILIDADE ” MANUFATURA ALTERAÇÃO NA FORMA/COMPOSIÇÃO DOS RECURSOS (Siderúrgicas, Montadoras , etc) SUPRIMENTOS TRANSPORTES ALTERAÇÃO NA POSSE DOS RECURSOS (Supermercados, Lojas,etc) ALTERAÇÃO NA LOCALIZAÇÃO DOS RECURSOS (Transportes urbanos, Mudanças, Entregas, etc) ALTERAÇÃO DO ESTADO DOS RECURSOS (Restaurantes, Dentistas, Psicólogos etc) SERVIÇOS

6. SISTEMAS PRODUTIVOS OPERAÇÕES CLIENTE RECURSOS BENS MANUFATURA = VISÃO DE CAIXA PRETA OPERAÇÕES RECURSOS CLIENTES CLIENTES ATENDIDOS SERVIÇO PRESTADO SERVIÇOS = VISÃO DE CAIXA DE VIDRO

7. PACOTE DE SERVIÇOS OS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS POR UM “PACOTE”, CONTENDO UM INTANGÍVEL EXPLÍCITO Aspectos mensuráveis ou observáveis com os cinco sentidos. UM INTANGÍVEL IMPLÍCITO Aspectos psicológicos. UM BEM PORTADOR Permite prestar o serviço. NA PRODUÇÃO DE SERVIÇOS, AS OPERAÇÕES NÃO APENAS CRIAM O PRODUTO, COMO TAMBÉM SIMULTANEMENTE, O ENTREGAM AO CLIENTE. SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO E ENTREGA NÃO É POSSÍVEL ESTOCAR SERVIÇOS!

8. É UM ENFOQUE ORGANIZACIONAL GLOBAL QUE FAZ DA QUALIDADE DO SERVIÇOS, TAL COMO SENTIDA PELO CLIENTE, A PRINCIPAL FORÇA MOTRIZ DA ORGANIZAÇÃO SERVIÇO : É UM TRABALHO REALIZADO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA. ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS - OPERAÇÕES SERVIÇO DE QUALIDADE TOTAL : UMA SITUAÇÃO EM QUE UMA ORGANIZAÇÃO PROPORCIONA VALOR SUPERIOR A SEUS CLIENTES, PROPRIETÁRIOS E FUNCIONÁRIOS O ESPÍRITO DO SERVIÇO UMA ATITUDE, BASEADA EM DETERMINADOS VALORES E CONVICÇÕES SOBRE AS PESSOAS, A VIDA E O TRABALHO, QUE LEVA ALGUÉM A SERVIR OUTROS DE BOM GRADO E A ORGULHAR-SE DE SEU TRABALHO.

9. Físicos, duráveis Resultados podem ser produzidos e armazenados com antecedência Apresenta vida útil pré-determinada Reduzido contato com o cliente (impessoal) Longo tempo de resposta Longo tempo de desenvolvimento (projeto do produto e do processo) Mercado regional ou global estará em função da logística de transporte Produção seriada, admitindo alguma customização Grandes instalações Organizações estáveis A padronização do trabalho das pessoas e do resultado é eficaz (trabalho braçal X intelectual) Intensivo em capital e tecnologias Qualidade é mensurável Intangíveis e perecíveis (idéias) Resultados não podem ser produzidos nem armazenados com antecedência Vida útil instantânea Elevado contato com o cliente (pessoal) Baixo tempo de resposta A maturação se dá pelo acumulo de experiências análogas Mercado local – acessibilidade a clientes ou mercados globais - depende de tecnologia de informação Operação por encomenda, singular, altamente customizada Pequenas instalações Organizações pouco estáveis A padronização do trabalho nem sempre é possível ou eficaz (pensar e agir são indissociáveis) Intensivo em trabalho e tecnologias Qualidade envolve aspecto intangível PRODUTOS DIFERENÇAS SERVIÇOS

10. A “HORA DA VERDADE ” O momento de contato com o cliente é, segundo Carlzon (1996) a “HORA DA VERDADE”, pois é onde se torna possível superar as expectativas dos clientes. Carlzon lembra ainda que o “MOMENTO DA VERDADE” , de contato com o cliente, t em duração média de 16 segundos e que os colaboradores da empresa que o vivenciam são, naquele momento, a própria organização. Estas pessoas, portanto, tem que ter o poder d e decidir, visto que as oportunidades acontecem “aqui e agora” e não amanhã. REALIDADE EXPECTATIVA RUIM TEDIOSO BOM

11. Dez questões dos executivos Como definir a estratégia ? Como buscar a competitividade ? Como promover a qualidade ? Como estimular a inovação ? Como garantir a sustentabilidade ? Como buscar a lucratividade ? Como promover a conectividade ? Como sincronizar os processos ? Como gerenciar os projetos ? Como gerenciar o desempenho ? GESTÃO DE OPERAÇÕES Qual o papel da Gestão das Operações para obtenção destes objetivos?

12. Conceitos A GESTÃO DE OPERAÇÕES trata da maneira pela qual as empresas produzem bens ou serviços. A Gestão de Operações ocupa-se da atividade de gerenciamento estratégico dos recursos escassos, sua interação e dos processos que transformem estes recursos em bens ou serviços visando atender às necessidades de qualidade, tempo e custo de seus clientes.

13. Conceitos O objetivo da GESTÃO DE OPERAÇÕES é transformar insumos (recursos tangíveis ou não) em produtos acabados (bens ou serviços) de forma eficaz, consumindo o mínimo de recursos e agregando valor para a empresa. A Gestão de Produção e Operações é uma atividade ( função ) principal ( vital ) para sobrevivência da empresa, quer vise ela lucro ou não. Toda empresa necessita de produzir algo para seus clientes, garantindo a existência da empresa.

14. Conceitos Recursos são todas os componentes utilizados na geração de um novo produto e que interagem entre si, tais como: mão-de-obra, equipamentos, matéria-prima, solicitações, etc. Este novo produto pode ser bem ou um serviço . Recursos escassos são aqueles que estão limitados por quantidade em um determinado período de tempo.

15. Conceitos Os recursos necessários dependem do tipo de produto que será obtido, sendo classificados conforme quadro abaixo:

16. PROCESSOS E OPERAÇÕES Res ultados Serviços Be ns Clientes internos e externos Informação sobre o desempenho Insumos Trabalhadores Gerentes Equipamentos Instalações Materiais Serviços Terrenos Energia Processos e operações 5 1 2 3 4

17. Conceitos Estratégias de Produção : Qualidade ⇒ Da maneira que o cliente deseja; Rapidez; Confiabilidade ⇒ Conforme solicitado pelo cliente; Flexibilidade ⇒ Acompanhar variação do mercado; Custo ⇒ Compatível com o mercado.

18. Conceitos Tanto as empresas de manufatura quanto as de serviço, para obterem produtividade e eficiência, devem avaliar, pelo menos, os seguintes pontos:

19. Conceitos Previsão de demanda; Níveis de estoques de recursos e produto acabado; Abastecimento e entrega; Arranjo físico e fluxo; Planejamento, programação e Controle da Operação; Objetivos estratégicos: custo, qualidade, flexibilidade, confiabilidade e rapidez; Avaliação contínua do processo; Sistema adequado de Operação; Avaliação de mercado.

20. Conceitos O maior desafio que a empresa enfrenta no atual mercado globalizado é, sem dúvida, ser sempre competitiva. Neste aspecto, considerando uma concorrência cada vez mais forte, podemos, de maneira objetiva, apontar dois pontos fortes:

21. Conceitos • Custo : – Otimização dos recursos; – Volume de produção – Economia de escala; – Eficiência das Operações; – Tecnologia. • Produto : – Necessidade dos clientes; – Tempo de vida; – Mix; – Novos lançamentos.

22. FIM ATÉ A PRÓXIMA AULA