Gurus da Qualidade

Qualidade no Ambiente Hospitalar
Gurus da Qualidade
Profª. Es. Rúbia Soraya Rabello

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Walter A. Shewhart (1891 – 1967) Engenheiro
Um dos seus grandes méritos foi reunir com sucesso as disciplinas de estatística,
engenharia e economia, tornando-se conhecido como o pai do controle de qualidade
moderno.
Suas principais contribuições à teoria da qualidade estão relacionadas ao Controle
Estatístico do Processo e as Cartas de Controle.

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William Edwards Deming (1900-1993) - Estatístico
Deming teve papel fundamental no desenvolvimento da teoria da gestão da
qualidade. Sua principal contribuição foi o estabelecimento dos 14 pontos para
melhoria:
1) Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço,
a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e
gerar empregos.
2) Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A
administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se
de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção
à transformação.

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William Edwards Deming (1900-1993)
3) Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade.
Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da
qualidade do produto.
4) Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas no preço. Ao
invés disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para
cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade
e na confiança.
5) Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento,
produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e,
consequentemente, reduzir os custos.
6) Fornecer treinamento no local de trabalho.
7) Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a
realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a
liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.

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William Edwards Deming (1900-1993)
8) Eliminar o medo.
9) Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de
pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhara em
equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a
produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.
10) Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados.
11) Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a
administração por objetivos (APO) e a administração através de números
e metas numéricas.
12) Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A
atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números.
Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de
planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho.
Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da
administração por objetivos ou por números.

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Joseph Moses Juran (1904 – 2008) - Engenheiro
Juran define Qualidade como adequação ao uso. A palavra produto (bem
ou serviço) refere-se ao output de um processo e é necessário encontrar
o equilíbrio entre as características positivas do produto e a não existência
de deficiências no produto.
Essas características positivas não se referem a
componentes luxuosos, mas sim a características técnicas de
um produto que foi desenhado para corresponder às
necessidades dos clientes. As deficiências causam
problemas aos clientes e, portanto, provocam a sua
insatisfação.

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Joseph Moses Juran (1904 – 2008)
Para Juran, a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, que
formam sua famosa trilogia:
• Planejamento da qualidade
• Melhoria da qualidade
• Controle da qualidade

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Planejamento da Qualidade
• Identificar os clientes,
• Determinar as suas necessidades,
• Criar características de produto que satisfaçam essas necessidades,
• Criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades
• Transferir a liderança desses processos para o nível operacional.

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Melhoria da Qualidade
• Reconhecer as necessidades de melhoria,
• Transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos,
• Criar um conselho para qualidade que selecione projetos de melhoria,
• Promover a formação em qualidade,
• Avaliar a progressão dos projetos,
• Premiar as equipes vencedoras,
• Divulgar os resultados,
• Rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias
• Incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.

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Controle da Qualidade
• Avaliar o nível de desempenho atual,
• Comparar com os objetivos estabelecidos,
• Tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e
o previsto.

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Shigeo Shingo (1909 - 1990) - Engenheiro
Destacou-se no desenvolvimento do TPS (Toyota Production System) em
conjunto com Taiichi Ohno, concebeu e desenvolveu o SMED (Single Minute
Exchange of Die - Sistema de Troca Rápida de Ferramentas) e foi um dos
pioneiros no conceito de Poka Yoke (dispositivos que procuram evitar a
ocorrência de defeitos em processos de fabricação e/ou na utilização de
produtos) e Zero Quality Control (Controle da Qualidade Zero Defeito).
O TPS objetiva, principalmente, a eliminação de
desperdícios a partir de técnicas como produção em
pequenos lotes, redução de estoques, alto foco na
qualidade, manutenção preventiva, etc.
Já o SMED é uma metodologia que enfatiza a
separação e a transferência de elementos do setup
interno para o setup externo.

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Kaoru Ishikawa (1915 - 1989) - Engenheiro
Em conjunto com a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers -
www.juse.or.jp/e/index.html), em 1962, Ishikawa introduziu o conceito de Círculo de
Controle da Qualidade (CCQ) e em 1982, o Diagrama de Causa-e-Efeito (espinha
de peixe), que teve o grande mérito de ser uma ferramenta extremamente simples e
facilmente utilizável por não-especialistas para analisar e resolver problemas da
qualidade.
O CCQ é um pequeno grupo voluntário de colaboradores
pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados
da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os
mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho,
acabar com desperdício, aumentar a padronização, reduzir
custos, aumentar a eficiência, melhorar o atendimento à
satisfação do cliente, etc.

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Kaoru Ishikawa (1915 - 1989)
O Diagrama de Ishikawa tem como principal função descobrir as causas de
determinado problema à partir de seis eixos principais: matéria prima, método, meio
ambiente, medição, maquinário e mão-de-obra.

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Armand V. Feigenbaum (1922 - 2014) - Engenherio
Para Feigenbaum, a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com
a excelência. Para ele a qualidade:
1 – Deve ser o único objetivo da organização (“entenda-se o principal”)
2 - É determinada pelos clientes;
3 - Pressupõe trabalho em grupo (círculos da qualidade);
4 - Exige o compromisso da alta administração; e
5 - Exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e
redução dos níveis hierárquicos).

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Armand V. Feigenbaum (1922)
Defende que a qualidade deve ser projetada e introjetada nos produtos, não
podendo ser obtida somente a partir da inspeção. Para amparar esta
exigência defende que a empresa desenvolva um Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ).
Define um Sistema de Qualidade Total como a combinação de toda estrutura
da organização, a partir de documentação formal e controlada, em prol da
produção com vistas assegurar a satisfação dos clientes e o controle de
custos.

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O Sistema de Gestão da Qualidade deve ser estruturado e planejado e não
desenvolvido de forma casual. Os seus princípios devem incluir:
• Orientação ao cliente;
• Integração de atividades por toda a organização;
• Atribuições claras, tendo em vista a obtenção da qualidade;
• Atividades específicas para controle de fornecedores;
• Identificação dos equipamentos de qualidade;
• Conscientização de toda a organização;
• Ações corretivas eficazes;
• Controle contínuo do sistema; e
• Auditoria periódica.

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Ainda propôs alguns outros procedimentos, que devem ser devidamente
documentados, para que se alcance a qualidade total:
1. Avaliação da qualidade antes do início da produção;
2. Planejamento da qualidade e do processo;
3. Planejamento, avaliação e controle da qualidade dos materiais adquiridos;
4. Avaliação e controle da qualidade do produto e do processo;
5. Realimentação da informação da qualidade;
6. Equipamento para a informação da qualidade;
7. Formação e orientação para a qualidade e desenvolvimento do pessoal;
8. Qualidade na assistência técnica;
9. Gestão da função controle da qualidade;
10. Estudos especiais sobre a qualidade.

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Genichi Taguchi (1924 - 2012) - Engenheiro
Em termos gerais, há quatro conceitos de qualidade pregados por Taguchi:
• A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das
inspeções;
• Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas;
• A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou características do
produto;
• Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do
desempenho do produto.

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Philip B. Crosby (1926 – 2001) - Engenheiro
A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção.
A ideia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores por
meio das suas atitude e práticas, desenvolver o compromisso com a prevenção
e eleger como objetivo principal da empresa a meta "zero defeito".
"Zero defeito" não significa que o produto tenha de ser perfeito, mas que todos
os colaboradores da organização estão comprometidos em produzir com
perfeição desde o primeiro processo, ou seja, é uma meta a ser
incessantemente perseguida.

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Philip B. Crosby (1926 – 2001)

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Para Crosby qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade
deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com
base em metas tangíveis. Deve ser medida regularmente por meio dos custos
da qualidade.
Os 4 absolutos de Crosby
• A prevenção deve ser uma conduta generalizada, ou seja, estar em todos os
níveis da organização;
• Utilizar a metodologia dos custos da qualidade como ferramenta de gestão;
• O padrão "zero defeito" deve ser a filosofia de trabalho;
• A conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada
em relação ao nível de qualidade que se pretende obter.
Custos da qualidade: soma dos custos envolvidos no processo para se
atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do produto ou
serviço

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Os seis Cs de Crosby
• Compreensão do que significa Qualidade;
• Compromisso da alta administração, que é quem deve definir a
política de Qualidade;
• Competência, que é o resultado de um plano de formação e
implantação sistemática da qualidade;
• Comunicação, para que todos na organização adquiram a cultura da
qualidade;
• Correção, baseada na prevenção e desempenho; e
• Continuidade, que enfatiza o processo de melhoria da qualidade
como uma "forma de estar" da organização.

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Avedis Donabedian (1919 – 2000) – Médico
Avedis Donabedian desenvolveu um quadro conceitual fundamental para o
entendimento da avaliação de qualidade em saúde, a partir dos conceitos de
estrutura, processo e resultado, classicamente considerados uma tríade, que
corresponde às noções da Teoria Geral de Sistemas: input-process-output.
ESTRUTURA - recursos físicos, humanos, materiais e financeiros
necessários para a assistência médica. Inclui financiamento e
disponibilidade de mão-de-obra qualificada.
PROCESSO - atividades envolvendo profissionais de saúde e
pacientes, com base em padrões aceitos. A análise pode ser sob o
ponto de vista técnico e/ou administrativo.
RESULTADO - produto final da assistência prestada, considerando
saúde, satisfação de padrões e de expectativas.

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Avedis Donabedian (1919 – 2000)

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Inicialmente, atribuiu três dimensões à qualidade: conhecimento técnico-
científico, relações interpessoais entre os profissionais e o paciente e
amenidades, isto é, condições de conforto e estética das instalações e
equipamentos no local onde a prestação ocorre.
Em outro modelo, Donabedian ampliou o conceito de qualidade, utilizando o que
chamou de "sete pilares da qualidade":
Eficácia
Efetividade
Eficiência
Otimização
Aceitabilidade
Legitimidade
Equidade

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Os Sete Pilares da Qualidade segundo Donabedian
EFICÁCIA - capacidade de produzir melhorias na saúde e no bem-estar. Significa
o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis, dado o estado do
paciente e mantidas constantes as demais circunstâncias. É o resultado do
cuidado obtido na melhor situação possível.
EFETIVIDADE - melhoria na saúde, alcançada ou alcançável nas condições
usuais da prática cotidiana. Ao definir e avaliar a qualidade, a efetividade pode ser
mais precisamente especificada como sendo o grau em que o cuidado, cuja
qualidade está sendo avaliada, alça-se ao nível de melhoria da saúde que os
estudos de eficácia têm estabelecido como alcançáveis. É o resultado do cuidado
obtido na situação real
EFICIÊNCIA - é a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é
alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e efetivas, a
mais eficiente é a de menor custo.

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OTIMIZAÇÃO - torna-se relevante à medida que os efeitos do cuidado da saúde não
são avaliados em forma absoluta, mas relativamente aos custos. Numa curva ideal, o
processo de adicionar benefícios pode ser tão desproporcional aos custos
acrescidos, que tais "adições" úteis perdem a razão de ser. É o cuidado relativo
quanto ao custo do ponto de vista do paciente;
ACEITABILIDADE - sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos, expectativas e
valores dos pacientes e de suas famílias. Depende da efetividade, eficiência e
otimização, além da acessibilidade do cuidado, das características da relação
médico-paciente e das amenidades do cuidado.
LEGITIMIDADE - aceitabilidade do cuidado da forma em que é visto pela
comunidade ou sociedade em geral.
EQUIDADE - princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na
distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma população. A
equidade é parte daquilo que torna o cuidado aceitável para os indivíduos e legítimo
para a sociedade.

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