O documento discute cinco objetivos de desempenho para satisfazer consumidores: qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custo. Qualidade refere-se à conformidade com as expectativas do consumidor. Velocidade é o tempo entre requisição e recebimento. Confiabilidade envolve entregar produtos e serviços no tempo prometido. Flexibilidade permite alterar a operação. Custo refere-se a produzir bens e serviços ao menor preço possível.

1. Objetivos de desempenho
• São cinco objetivos de desempenho
básicos que visam satisfazer as
exigências dos consumidores:
- qualidade
- velocidade
- confiabilidade
- flexibilidade
- custo

2. Objetivos de desempenho
• Qualidade
É a conformidade, coerente com as
expectativas do consumidor.
É a produção consistente de serviços e
produtos dentro das especificações.
O produto ou serviço é do jeito que
deveria ser?
Exerce claramente a maior influência na
satisfação ou insatisfação do consumidor.

3. Qualidade
• Reduz custos
Quanto menos erros em cada
processo da operação, menos tempo
será necessário para a correção
• Aumenta a confiabilidade
Envolve o aspecto externo, que lida
com a satisfação do consumidor, e
um aspecto interno, que lida com a
estabilidade e a eficácia da

4. Qualidade pode significar ...
• Em um hospital:
- Pacientes recebem o
tratamento mais adequado
- O tratamento é conduzido de
maneira correta
- Os funcionários são corteses,
amigáveis e solícitos
• Em uma fábrica de
automóveis:
- Todos os componentes
são fabricados conforme
as especificações
- O produto é atraente e
sem defeitos
• Em uma empresa de ônibus:
- Os ônibus são limpos e
arrumados
- O horário é rigoroso e atende
às necessidades dos
usuários
• Em um supermercado:
- Os produtos estão em
boas condições
- A loja é limpa e
organizada
- A decoração é
adequada e atraente

5. Objetivos de desempenho
• Velocidade
É o tempo transcorrido entre a requisição e o
recebimento de produtos ou serviços pelos
consumidores.
O principal benefício da rapidez de entrega
dos bens e serviços é que ela enriquece a
oferta.
Quanto mais rápido estiverem disponíveis
para o consumidor, mais provável é que este
venha a comprá-lo, a pagar mais por eles e
maiores serão os benefícios que receberá.

6. Velocidade
• Reduz estoques
Quanto menor tempo os itens gastarem para
movimentarem-se pelo processo produtivo, menor
o tempo de espera resultante e menores os
estoques de itens e produtos.
• Reduz riscos
Prever eventos de amanhã é menos arriscado
que prever o próximo ano. Quanto mais à frente a
empresa previr, mais provavelmente cometerá
erros.
Quanto mais rápido o tempo total de percurso de
um processo, menores os horizontes de previsão
necessários.

7. Velocidade pode significar ...
• Em um hospital:
- O tempo entre a
solicitação de tratamento e
sua realização é mínima
- O tempo para o resultado
de exames é mínimo
• Em uma fábrica de
automóveis:
- O tempo entre o pedido de
um carro específico por
um revendedor e sua
entrega ao consumidor é
mínimo
• Em uma empresa de
ônibus:
- O tempo total da jornada
para o usuário atingir seu
destino é mínimo
• Em um supermercado:
- O tempo envolvido na
transação total, desde a
chegada à loja, a realização
das compras e retorno do
consumidor a sua casa é
mínimo

8. Objetivos de desempenho
• Confiabilidade
Fazer as coisas em tempo para os
consumidores receberem seus bens ou
serviços exatamente quando necessários
ou, ao menos, quando prometidos.
Os consumidores só podem julgar a
confiabilidade de uma operação após o
produto ou serviço ter sido entregue.
Não importa quão barata seja a
passagem de ônibus ou sua rapidez, se o
serviço estiver sempre atrasado.

9. Confiabilidade
• Economiza tempo
Evita-se que parte significativa do tempo
das operações seja desperdiçada,
tentando lidar com a interrupção do
serviço.
• Economiza dinheiro
O uso eficaz de tempo não será
transformado em custo operacional extra,
pois custos fixos de operações serão
reduzidos.

10. Confiabilidade pode significar
• Em um hospital:
- A proporção de consultas
canceladas é mínima
- As consultas são realizadas no
horário programado
• Em uma fábrica de
automóveis:
- Entrega veículos aos
revendedores no tempo
previsto
- Entrega peças de
reposição aos centros
de serviços no tempo
previsto
• Em uma empresa de
ônibus:
- Cumpre o horário fixado em
todos os pontos de trajeto
- Mantém assentos
disponíveis para os
passageiros
• Em um supermercado:
- Previsibilidade do horário
de funcionamento
- O tempo de fila é mínimo

11. Objetivos de desempenho
• Flexibilidade
Ser capaz de alterar a operação de
alguma forma. Pode ser alterar o que a
operação faz, como faz ou quando faz.
Um dos efeitos externos benéficos da
flexibilidade é a maior habilidade de uma
operação de fazer coisas diferentes para
diferentes consumidores.

12. Flexibilidade
• Agiliza a resposta
Atendimentos preferenciais tem melhores
condições de terem respostas prontamente.
• Economiza tempo
Rapidez para adaptar-se a uma situação. O
tempo de utilização dos recursos é economizado
porque estes têm flexibilidade na mudança de
uma tarefa para outra.
• Mantém a confiabilidade
Ajuda a manter a operação dentro do
programado quando eventos imprevistos
perturbam os planos.

13. Flexibilidade pode significar
• Em um hospital:
- Introdução de novos tipos de
tratamento
- Ampla variedade de
tratamentos
- Habilidade de reprogramar
consultas
• Em uma fábrica de
automóveis:
- Introdução de novos
modelos
- Habilidade de se ajustar
ao número de veículos
- Habilidade de se
reprogramar as
prioridades da produção
• Em uma empresa de ônibus:
- Introdução de novas rotas
- Habilidade se ajustar à
frequência
- Habilidade de reprogramar as
viagens
• Em um supermercado:
- Introdução de novos
bens e promoções
- Ampla variedade de
bens estocados

14. Objetivos de desempenho
• Custo
Para as empresas que concorrem
diretamente em preço, custo será o
principal objetivo de produção.
Quanto menor o custo de produzir os
bens e serviços, menor pode ser o preço a
seus consumidores.
Cada real retirado do custo de uma
operação é acrescidos aos lucros.

15. Custo pode significar ...
Custo % Hospital
Funcionários
Tecnologia e
informações
Materiais e
serviços
Custo % Empresa de ônibus
Funcionários
Tecnologia e
informações
Materiais e
serviços
Custo % Fábrica de automóveis
Funcionários
Tecnologia e
informações
Materiais e
serviços
Custo %
Funcionários
Tecnologia e
informações
Materiais e
serviços
Supermercado

16. Custos
• Todas as operações possuem interesse
em manter seus custos tão baixos quanto
possível, desde que compatíveis com os
níveis de qualidade, velocidade,
confiabilidade e flexibilidade que seus
consumidores demandam.
• A medida que é mais comumente usada
para indicar o nível de sucesso de uma
operação em relação ao custo é a
Produtividade.

17. Mantendo baixo os custos
• Reduzindo o custos de seus inputs,
mantendo-se o nível de seus outputs.
- aluguéis, mão-de-obra, insumos mais
baratos
• Melhorando o uso dos inputs na operação
- minimizar desperdícios

18. Redução de custo por meio
de eficácia interna
• Cada um dos objetivos de desempenho
possui vários efeitos internos, mas todos
eles afetam o custo.
• Uma forma importante de aprimorar o
desempenho de custo é aprimorar o
desempenho dos outros objetivos
operacionais.

19. Redução de custo por meio
de eficácia interna
• Operações de alta qualidade não
desperdiçam tempo ou esforço de
retrabalho, nem seus clientes internos são
incomodados por serviços imperfeitos.
• Operações confiáveis não causam qualquer
surpresa desagradável aos clientes, pode-se
confiar que as entregas serão como
planejado. Isso elimina o prejuízo de
interrupção do processo produtivo.

20. Redução de custo por meio
de eficácia interna
• Operações rápidas reduzem o nível de
estoque em processo, bem como
diminuem os custos administrativos
indiretos.
• Operações flexíveis adaptam-se
rapidamente às circunstâncias mutantes e
não interrompem o restante da operação
global.