1) O documento discute os aspectos essenciais do gerenciamento de filas em organizações, incluindo componentes como população demandante, processo de chegada, configuração da fila, disciplina da fila e processo de serviço. 2) É importante considerar aspectos psicológicos como a sensação de vazio, o início do serviço, a visibilidade do progresso e a percepção de justiça na ordem de atendimento. 3) As filas devem ser gerenciadas para minimizar esperas e seus efeitos, por exemplo,

1. Gerenciamento de filas
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

2. Introdução

3. Introdução
 A cada dia que passa, os clientes das
organizações exigem

4. Introdução
 A cada dia que passa, os clientes das
organizações exigem
Velocidade
Eficiência
Tratamento individualizado
 Ninguém quer perder tempo
 Ninguém quer ficar escutando
gravação

5. Introdução
 Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos

6. Introdução
 Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Animar

7. Introdução
 Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Animar
 No lugar de entediar o cliente, são
realizadas atividades de entretenimento
 Cuidado deve ser tomado com a
escolha de músicas quando a espera é
telefônica

8. Introdução
 Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Priorizar

9. Introdução
 Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Priorizar
 Retirar da fila clientes frequentes
 Deve-se ter cuidado para não ofender
os demais clientes
 Fazer a priorização fora da vista dos
clientes não-prioritários

10. Introdução
 Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Automatizar

11. Introdução
 Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Automatizar
 Perguntas mais frequentes
 Procedimento do serviço à mão
para a linha de frente
 Auto-serviço

12. Introdução
 Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Confundir

13. Introdução
 Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus
efeitos
Confundir
 Prometer um tempo maior que
o que realmente o serviço leva
 Utilizar uma fila em ziguezague

14. Sistema de fila

15. Sistema de fila
 Fila é uma linha de clientes esperando no
momento em que necessita do serviço de um
ou mais prestadores

16. Sistema de fila
 Fila é uma linha de clientes esperando no
momento em que necessita do serviço de um
ou mais prestadores
Física
Telefônica
On-line

17. Sistema de fila
 Fila é uma linha de clientes esperando no
momento em que necessita do serviço de um
ou mais prestadores
Seja qual for o tipo de fila
Física  O prestador pode atender uma ou mais
pessoas por vez
Telefônica
 Servidor pode ir ao cliente (ou o inverso)
On-line  Forma-se fila quando a demanda excede a
capacidade

18. Aspectos Psicológicos

19. Aspectos Psicológicos
 Há que se considerar as seguintes leis

20. Aspectos Psicológicos
 Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão

21. Aspectos Psicológicos
 Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão

22. Aspectos Psicológicos
 Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca  Quando o serviço é melhor que a
expectativa
Primeira impressão
 PROPAGANDA POSITIVA - FRACA

23. Aspectos Psicológicos
 Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca  Quando o serviço é pior que a expectativa
 PROPAGANDA NEGATIVA - FORTE
Primeira impressão

24. Aspectos Psicológicos
 Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca
Primeira impressão

25. Aspectos Psicológicos
 Há que se considerar as seguintes leis
Boca a boca  Se é necessário esperar, então que seja o
menos ruim possível
Primeira impressão
 Até porque as filas são inevitáveis

26. Aspectos Psicológicos

27. Aspectos Psicológicos
 Atenção aos sentimentos despertados

28. Aspectos Psicológicos
 Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro

29. Aspectos Psicológicos
 Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro

30. Aspectos Psicológicos
 Atenção aos sentimentos despertados
 Tempos ociosos parecem intermináveis
Vazio  A pessoa se sente afastada de alguma
atividade útil
Comece o serviço
 Fisicamente desconfortável
Há uma luz? Preencher o tempo positivamente
Eu cheguei primeiro Proporcionar socialização
Música tocando
Espelhos próximos a elevadores

31. Aspectos Psicológicos
 Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro

32. Aspectos Psicológicos
 Atenção aos sentimentos despertados
 Entregar o cardápio
Vazio  Fazer a dilatação da pupila
Comece o serviço ...
 As pessoas tendem a ficar mais tolerantes
Há uma luz? quando o serviço já começou
Eu cheguei primeiro

33. Aspectos Psicológicos
 Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro

34. Aspectos Psicológicos
 Atenção aos sentimentos despertados
 Esqueceram do meu pedido?
Vazio  Por que essa fila não anda?
Comece o serviço  Será que a mudança chega hoje?
Avisar ao cliente sobre a espera
Há uma luz?
A partir deste ponto X minutos
Eu cheguei primeiro
Marcar horário

35. Aspectos Psicológicos
 Atenção aos sentimentos despertados
Vazio
Comece o serviço
Há uma luz?
Eu cheguei primeiro

36. Aspectos Psicológicos
 Atenção aos sentimentos despertados
 Sensação de revolta contra o FURA-FILA
Vazio  Utilizar como critério o primeiro que
chega é o primeiro a ser atendido
Comece o serviço
 Retirar a senha
Há uma luz?  Esse ordenamento é inviável em casos de
priorização por gravidade (polícia)
Eu cheguei primeiro

37. Aspectos essenciais do sistema de filas

38. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar

39. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço

40. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço

41. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
 Não é necessariamente homogênea
População demandante 
Processo de chegada
Configuração da fila
 Chegada espontânea
Disciplina da fila
 Com hora marcada
Processo de serviço
 Emergência
Considerada infinita

42. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço

43. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
Tempo entre chegadas
População demandante  Distribuição exponencial
Processo de chegada Número de chegadas no tempo
Configuração da fila  Distribuição de poisson
Disciplina da fila Dados do problema coletados
(pacientemente)
Processo de serviço

44. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço

45. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
Filas Múltiplas
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço

46. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
Filas Múltiplas
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
 Serviço pode ser diferenciado
Disciplina da fila
 Divisão do trabalho é possível
Processo de serviço
 Cliente tem escolha e “sabe” quanto
vai esperar

47. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
Filas Única
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço

48. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
Filas Única
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
 Garante ordem de chegada
Disciplina da fila
 Não há erros de escolha
Processo de serviço
 Dificulta os fura-filas
 Menor tempo médio

49. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço

50. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
Quem será o próximo?
População demandante  Ordem de chegada
Processo de chegada  Tempo de processamento mais
curto
Configuração da fila
 Reservas primeiro
Disciplina da fila  Emergências primeiro
Processo de serviço  Necessidades limitadas
 Outros

51. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
População demandante
Processo de chegada
Configuração da fila
Disciplina da fila
Processo de serviço

52. Aspectos essenciais do sistema de filas
 Componentes do sistema da gerenciar
Diferença de tempos de atendimento
População demandante  Exponencial ou poisson
Processo de chegada  Constante – automação
Configuração da fila Arranjo dos atendentes e atitude
 Série ou paralelo
Disciplina da fila
Processo de serviço

53. Gerenciamento de filas
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto