O documento discute três modelos de gestão da qualidade e o modelo de qualidade total (TQC). Os três modelos são: 1) adequação ao uso, 2) impacto de produtos e serviços na sociedade, e 3) qualidade globalizada. O TQC baseia-se em cinco dimensões da qualidade: qualidade, custo, entrega, moral e segurança. O TQC visa satisfazer clientes por meio da melhoria contínua dessas dimensões.

1. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 02
Técnico em
Hospedagem
GESTÃO DA
QUALIDADE
Aula 02
Imagem 01
Fonte: vide rodapé

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Existem três modelos de gestão da qualidade, apontados por
Paladine:
• 1. Modelo de adequação ao uso.
• 2. Modelo de impacto de produtos e serviços na
sociedade como um todo.
• 3. Modelo de “Qualidade Globalizada”.
Vamos ver sobre cada uma delas:
MODELOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

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O modelo de adequação ao uso tem como foco os motivos que
levam o consumidor a adquirir um produto ou serviço.
Neste modelo, o de adequação ao uso, a noção de qualidade é
percebida pelo grau de satisfação que o produto desperta no
cliente.
Porém, cada pessoa a percebe de forma diferente. Por exemplo:
confiança no processo, aceitação do produto, valor do
produto, preço alto, entre outros.
1. Modelo de adequação ao uso.

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Esse modelo de gestão da qualidade pode ser considerado mais
completo em relação ao anterior, pois considera toda a sociedade e
não somente quem produz e quem consome o produto.
Aqui, fica definido que a qualidade tem impacto em toda a
sociedade e que toda ela é cliente ou consumidora da empresa.
Esse método defende que a qualidade deve ser percebida por toda
a sociedade.
2. Modelo de impacto de produtos e serviços na
sociedade como um todo.

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Esse modelo trata da necessidade da qualidade dos produtos para
atuar em novos mercados globalizados, da necessidade de investir
em qualidade para aproveitar as oportunidades e minimizar os
riscos.
O modelo de qualidade globalizada trata da definição da qualidade,
considerando todos os aspectos como preço, qualidade,
funcionalidade e capacidade de atender as suas necessidades, além
da visão globalizada ou do mercado nacional e internacional (Teles
2009).
3. Modelo de “Qualidade Globalizada”.

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A Qualidade Total é alcançada quando a empresa consegue somar a
qualidade nos fatores intrínsecos com a qualidade percebida pelo
consumidor. (CAMPOS, 2004)
No Brasil o termo TQC (Total Quality Control – Controle da
Qualidade Toral) é muito utilizado. Metodologia japonesa
desenvolvida por Deming e Juran, o TQC é baseado em elementos
de várias fontes.
[...] emprega o método cartesiano, aproveita muito do trabalho de Taylor, utiliza do
controle estatístico de processos, cujos fundamentos foram lançados por Shewart, adota
os conceitos sobre comportamento humano lançados por Maslow e aproveita todo
conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. (FALCONI,
2004, p13)
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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Percebe-se que este modelo tem uma estrutura coerente e bem
fundamentada por profissionais renomados e tidos como Papas da
Qualidade ainda hoje.
Deming, americano especialista em controles estatísticos e Juran
também americano e engenheiro se conheceram e se uniram no
Japão após a Segunda Guerra Mundial para desenvolver e colocar
em prática seus conceitos de qualidade. Conceitos esses
menosprezados pelos americanos, cresceu e deu frutos em terras
nipônicas. Juntos são considerados pais da Revolução da Qualidade
no Japão. (CAMPOS, 2004)
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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Semelhante as dimensões da qualidade apresentada por Garvin, no
TQC essas dimensões são apenas 5 e são elas que sustentam a
satisfação das necessidades das pessoas e consequentemente a
sobrevivência da empresa. São elas: (CAMPOS, 2004)
•Qualidade: satisfação dos clientes internos e externos, qualidade do
produto, qualidade dos treinamentos, das informações, das pessoas,
da empresa, da administração, dos objetivos, dos sistemas e
processos etc.
•Custo: considera não apenas o custo direto do produto mas
também todos os custos indiretos que de alguma forma se fizeram
necessário para que o produto alcance o consumidor.
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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•Entrega: o produto tem que ser entregue na hora certa, no local
certo e na quantidade certa.
•Moral: busca da garantia da satisfação dos clientes internos e
externos. Um líder motivado e que transmite empatia contagia o
grupo e torna o ambiente de trabalho mais agradável e produtivo.
Conseqüentemente o consumidor final tende a se satisfazer com o
produto ou serviço adquirido.
•Segurança: avalia a segurança dos empregados como utilização
correta de EPI’s e também a segurança dos usuários dos produtos.
Nesta dimensão se encaixa a Responsabilidade Civil pelo produto.
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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A associação das 5
dimensões da qualidade
busca a satisfação dos
clientes. Contudo pode
garantir a sobrevivência do
negócio. Trabalhando a
melhoria contínua nessas
dimensões a empresa
maximiza as possibilidades
de ser próspera e
sustentável. Esse é o
objetivo fim de todas
empresas.
As 5 Dimensões da Qualidade
FONTE: (CAMPOS, 2004)
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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Quando falamos em qualidade, não podemos deixar de lembrar dos
conceitos de eficiência, eficácia e efetividade.
Os nomes são muito parecidos e seus conceitos também.
Apesar disso, as sutis diferenças que os distinguem podem fazer
muita diferença.
Vejamos:
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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O que é ser Eficiente?
Eficiente é a pessoa preocupada em realizar suas tarefa, resolvendo
os problemas inerentes a ela e só!! Ser eficiente é fazer o que tem
que ser feito. É fazer bem feito. Está diretamente relacionado ao
processo.
Exemplo: Um jogo de futebol onde dois times jogam muito bem, entretanto,
nenhum deles faz gols. Esse exemplo mostra que ambos os times estão fazendo
bem feito suas tarefas, mas ainda não alcançaram resultados. Para isso, eles
precisam ser eficazes. Vamos ver o conceito de eficácia.
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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O que é ser Eficaz?
A eficácia, por sua vez, é a característica de quem se preocupa em
conseguir bons resultados e costuma ir um pouco além da eficiência.
A pessoa eficaz, não raro, refaz a atividade até sentir-se superando
as limitações identificadas no início. Quem é eficaz preocupa-se com
a exploração máxima de suas potencialidades e com a superação
dos limites, com base na criatividade. Eficácia é fazer as coisas
certas. Seu foco é no resultados, independente do esforço e tempo
gasto, que também costuma otimizar, junto com os demais recursos.
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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Exemplo: Um outro jogo de futebol entre as equipes “X” e “Y”. Mesmo a partida
sendo monótona, sem dribles, sem jogadas bonitas, a equipe Y marca um gol e
vence a partida.
A equipe “Y” conseguiu ser eficaz porque conseguiu alcançar sua meta, que era
ganhar a partida. Isso é ser eficaz.
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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O que é ser Efetivo?
Efetividade é o conceito que congrega o positivo que existe na
eficiência e na eficácia.
Ser efetivo é orientar as ações e recursos em busca do melhor
resultado (eficácia), desenvolvendo as atividades no melhor padrão
de qualidade versus tempo (eficiência). É fazer de forma certa as
coisas, com a certeza de estar fazendo a coisa certa.
Redundante não é verdade?! Vamos esclarecer no exemplo.
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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Exemplo: Voltemos ao exemplo da partida entre as equipes “X” e “Y”.
Imaginemos que “Y” além de ter jogado extremamente bem, ainda ganhasse a
partida. Dessa forma, teria mostrado que fez bem feito sua tarefa e ainda por
cima alcançou resultados. Aqui temo um bom exemplo de EFETIVIDADE.
Aqui podemos perceber que ser eficiente nem sempre traz os
melhores resultados.
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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Mas qual a diferença entre Qualidade e Qualidade Total?
• É importante que se entenda a distinção entre Qualidade e
Qualidade Total. Enquanto o conceito Qualidade relaciona-se mais
enfaticamente à satisfação do Cliente ou melhor Eficiência e
Eficácia no relacionamento com o Cliente, o conceito de Qualidade
Total expande a necessidade de se ter Eficácia e Eficiência no
relacionamento de todos os elementos que compõem o modelo da
empresa inserida em um contexto mais amplo.
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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Dessa forma a Qualidade Total, pode ser definido como um conjunto
de atividades, envolvendo toda a empresa, que têm como objetivo
assegurar o resultado final do empreendimento.
A Qualidade, compreende o gerenciamento das relações entre todos
os envolvidos com a existência da empresa, não se restringindo
somente ao relacionamento com o Cliente.
Na prática, empresas que aplicam o Qualidade ou Qualidade Total
acabam por desenvolver um conjunto de atividades similar e talvez
por isso é que muitos autores confundam os termos.
Conceitualmente podemos considerar que a Qualidade Total seja
uma parte integrante da Qualidade.
TQC – Total Quality Control (Controle de
Qualidade Total)

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Chegamos ao fim de nossa segunda aula.
•Vimos o que é Qualidade e o que é Qualidade Total.
•Vimos as dimensão da qualidade no TQC.
•Vimos o que é eficiência, eficácia e efetividade.
Até a próxima meus caros. Assista ao vídeo “Qualidade Total”