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Aula 2 de 20
   Santarém – Tapajós – Brasil
          13 de Agosto de 2012


Fernando Monteiro D’Andrea
Aula Anterior
        Tema: Apresentação e Introdução ao Estudo da
         Qualidade
        Data: 6 de Agosto de 2012
        Principais pontos:
              O que é Qualidade?
              O que Qualidade não pode ser?
              Administração e porquê a Qualidade é relevante?
              ...
              ..
              .


                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                  D’Andrea                   2
Estudaremos
    Introdução ao estudo da Qualidade;
    Foco no Cliente - a busca de Resultados;
    Organização de processos: uso racional de recursos;
    Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;
    Housekeeping – 5s;
    Sistema da Qualidade nas empresas;
    Resolução estruturada de problemas;
    Dominando o processo;
    As normas da Qualidade;
    A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;
    Conceitos e modelos de QVT;
    A Excelência na gestão das empresas;
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Aula de hoje


                        Introdução ao Estudo da
                           Qualidade – Parte 2




                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                  D’Andrea                   4
Introdução
  Como vimos a Qualidade deve fazer parte de
   qualquer organização, qualquer Sistema;
  Sistemas competitivos sólidos, necessitam de um
   sistema integrado de gestão;
  Para tanto uma das soluções é a introdução de
   sistemas de gestão baseados em Qualidade;




                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Evolução da Qualidade (1)
                             Artesão



                              Supervisor
                                                           Taylorismo
1920

                                  Inspetor
1940
       Abordagem
        Corretiva
                                        Controle
                                       Estatístico
       Abordagem
       Preventiva
                                         Total Quality
1960                                     Control - TQC

                                 Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Evolução da Qualidade (2)
                                 Controle
           Abordagem            Estatístico
           Preventiva

                                    Total Quality
                                    Control - TQC
1960



                                                           Company Wide
                  Garantia de
                                                              Quality
                  Qualiadde
                                                              Control
1980

                                            Gestão da
                                            Qualidade
                                Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Evolução da Qualidade (3)
  Pré Industrial: Artesãos e Oficinas;
                                           Diferenciação...
  1900-1920: Inspeção no produto final, dependência da
     Produção - Taylorismo;
    Anos 30: Inspeção no produto final, independente da
     Produção;
    Anos 30 e 2° Guerra: Inspeção preventiva, durante o
     processo;
    Após a 2° Guerra: Controle de Qualidade;
    1970-1980 : Garantia de Qualidade;
    1990 ---: Gestão da Qualidade (TQM) – Qualidade
     Total;
                                                                      Necessidade!
                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Evolução da Qualidade (4)
                                                                       Total Quality Management
 Momento                                                Controle de     Qualidade         Gestão da
                               Inspeção                          Envolveu tudo que já existia e
 Histórico                                              Qualidade       Assegurada        Qualidade
                                                                     criou novos paradigmas que se
                                                                                                         Impacto
                             Verificação de um                        espalhamResolução de a empresa oportunid
                                                         Controle de um           por toda
                                                                            problemas, eliminação
                                                                                                  estratégico,
    Visão                     problema a ser             problema a ser
                                                                             de não conformidades e
                                                                                                             ade de
                                 resolvido                 resolvido              postura ativa       concorrência, finalida
                                                                                                               de
                                                        Uniformidade do
                                                                                                        Necessidades dos
                                                 Garantia damenor
                                                        produto, Qualidade Toda a cadeia
    Ênfase                   Produto uniforme
                                                        necessidade de          produtiva
                                                                                                        clientes (mercado
                                                       Ampliação das
                                                           inspeção
                                                                                                           consumidor)
                                                    responsabilidades e
                                                                                                         Planejamento
                                                 Introduçãoestatísticas
                                                      Técnicas de estatística
                                                                           Programas, sistemas,           Estratégico e
  Métodos                   Técnicas de medição
                                                          de medição             normalização          desdobramento de
                                                                                                           diretrizes

              Controle da Qualidade         Solução de problemas         Planejamento da
                                                                                                       Estabelecimento de
 Papel dos        Inspeção, classificaçã                                                              objetivos, educação e
             detecção e avaliação
                      o e tratamento dos
                                                com métodos            qualidade, mensuraçã
                                                                                                          treinamento
Profissionais                                    estatísticos                     o
                      problemas                                                                             contínuos

Responsável                                                              Toda a empresa,.
                                                                                                        Toda a empresa
  Qualidade         Departamento de            Departamento de                                           inclusive com
    pela                Inspeção            Controle da qualidade
                                                                        Baixo envolvimento
                                                                                                      comprometimento da
                                                                          da alta gerência
 Qualidadena
   Baseada                                                                                                alta gerência
    inspeção
Orientação e         Inspecionar a
                                            Controlar a Qualidade     Construir a Qualidade
                                                                                                       Gerenciamento da
Abordagem              Qualdiade                                                                          Qualidade
                               Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Noções de Qualidade (1)
  Noção transcendental:
    Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor
     possível nas especificações do produto ou serviço;
  Abordagem Manufatureira:
    Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos
     que correspondam precisamente às especificações
     de projeto;
  Abordagem baseada no usuário
      O produto ou serviço deve ser adequado ao seu
         propósito;

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Noções de Qualidade (2)
  Abordagem baseada no produto
      Qualidade é um conjunto mensurável de
         características que são requeridas para satisfazer o
         consumidor;
  Abordagem baseada em valor
      A qualidade percebida é uma relação entre preço e
       valor agregado ao cliente;
  Abordagem Generalista
      Qualidade é a consistente conformidade com as
         expectativas dos consumidores;

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Noções de Qualidade (3)
  Conceitos associados:
      Grau de excelência de um produto ou serviço
      O valor agregado, medido em termos de satisfação do
       consumidor
      A totalidade dos aspectos e características do produto
       que satisfaçam as necessidades




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Os Grandes Pensadores (1)
  Juran
      A qualidade consiste nas características do produto que
         vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa
         forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto;
  Deming
      A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes
         e homnogeneidade nos resultados do proceso;




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Os Grandes Pensadores (2)
  Feingenbaum
      Qualidade é a combinação das características dos
         produtos ou serviços referentes a
         marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através
         das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às
         expectativas dos clientes;
  Crosby
      Qualidade (quer dizer) conformidade com as
         exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos;



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Outras Definições
  British Defense Industries Quality Assurance Panel
      Conformidade com as especificações;
  ISO 8402 : 1994
      Totalidade das características de uma entidade que estão
         relacionadas com suas capacidades de satisfazer
         necessidades explícitas e implícitas;
     




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Dimensões da Qualidade (1)
  Desempenho:
      Características operacionais básicas;
  Confiabilidade:
      Probabilidade do produto cumprir com suas metas de
         desempenho em condições operacionais definidas e em
         um intervalo de tempo pré-estabelecido;
  Conformidade:
      Grau de concordância com as especificações;
  Durabilidade:
      Vida útil sem diminuição significativa das metas de
         desempenho do produto e de seus componentes;

                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                  D’Andrea                   16
Dimensões da Qualidade (2)
  Estética:
      Percepção subjetiva e inicial;
  Qualidade observada:
      Percepção subjetiva do valor agregado;
  Disponibilidade:
      Facilidade de obtenção, substituição e/ou manutenção;
  Atendimento
      Prazo de entrega, Exatidão, Continuidade no
         atendimento, Capacidade de reação frente a problemas;


                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                  D’Andrea                   17
Dimensões da Qualidade (2)
                        Qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente

                            O que conta é a qualidade percebida pelo cliente

                                   Qualidade é relativa e Dinâmica

                     Qualidade Inclui os Serviços Agregados ao Produto

                                      Atender com Economia

                   As necessidades podem ser explícitas ou implícitas

           O cliente pode ser interno, externo ou a Sociedade em Geral
            Características que atendam a necessidade dos Clientes
                     Conformidade com requisitos


                                                                              Melhado (2007)
                                    Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                          D’Andrea                                    18
Gestão da Qualidade (1)
  Sobreviver depende da competitividade, que depende
   da produtividade que, por sua vez, depende da
   Qualidade;
  As organizações que não questionarem e melhorarem
   seus métodos estão fadadas ao insucesso;
  Ferramentas isoladas não são capazes de melhorar a
   Qualidade como um todo, deve-se gerir globalmente;
  É necessário que um Sistema de Gestão para coordenar
   as técnicas e ferramentas e garantir condições
   necessárias ao planejamento, controle e
   desenvolvimento de cada um dos processos;


                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                  D’Andrea                   19
Gestão da Qualidade (2)
  Portanto...
      “Atividade de fornecer as evidências necessárias para
       estabelecer confiança, entre todos os envolvidos, de que a
       função Qualidade está sendo executada de maneira
       Eficaz”. Juran;
      “Todas as ações planejadas ou sistemáticas necessárias
       para proporcionar adequada confiança de que o produto
       ou serviço satisfaça as necessidades estabelecidas.”
       American Society for Quality Control - ASQC




                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                  D’Andrea                   20
Gestão da Qualidade - Princípios
  Foco no Cliente;
  Liderança;
  Envolvimento das Pessoas e participação efetiva de
   todos;
  Abordagem por Processos;
  Abordagem da Gestão como um Sistema;
  Melhoria Contínua - Kaizen;
  Tomada de Decisão baseada em fatos e dados;
  Relações ganha-ganha (mutuamente benéficas)
   com fornecedores ;

                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                  D’Andrea                   21
Gestão da Qualidade – Fases (1)
  Planejamento:
      Identificação dos parâmetros de qualidade que serão relevantes para
         o projeto e determinar como eles serão satisfeitos;
  Garantia:
      Todas as atividades planejadas e sistematicamente implementadas
       no Sistema de Qualidade que darão certeza, demonstrarão, que o
       projeto será capaz de atender os padrões de qualidade requeridos.
       Busca melhora de performance e usabilidade assim como queda
       acentuada na ocorrencia de defeitos;
      Garante que o projeto é “útil”, sem isso o projeto pode não ter nada a
       oferecer;
      ‘Qualidade’ ajuda a preparar projetos que passarão no teste-futuro;
      Para ter sentido precisa que padrões e melhores práticas sejam
       documentados, escritos;


                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                  D’Andrea                             22
Gestão da Qualidade – Fases (2)
  Controle:
      Envolve o monitoramento/mensuração de outputs específicos para
       verificar se eles estão dentro dos padrões de Qualidade definidos no
       projeto, ao mesmo tempo deve-se aqui identificar maneiras de
       eliminar causas de resultados não-satisfatórios;
      Uso formal de testes;
      Agir sobre os resultados dos testes;
      Deve-se planejar e estruturar os testes e documentar bem o processo;

 Prevenção: manter os erros                 X              Inspeção: manter os erros
     longe do processo                                    longe das mãos dos clientes




                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                  D’Andrea                                     23
Ciclo da Qualidade Simplificado
                                                                          Testar        Controle
                             Planejar                                                      de
                                                                                        Qualidade


      Inputs
                                            Qualidade                                   Outputs


 Garantia
   de                       Refinar                                          Testar
Qualidade
                                                                           Resultados


                                Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                      D’Andrea                                      24
Gestão da Qualidade – e mais...
  Controle de Processos;
  Controle de Dispersão;
  O cliente é sempre o processo seguinte;
  Controle à montante;
  Ações de bloqueio;
  Comprometimento da Alta Gerência;
  Incentivo através de prêmios;
  Auditorias da Qualidade;


                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                  D’Andrea                   25
Gestão da Qualidade – problemas
  Envolvimento de todos exige:
      Mudança na cultura organizacional (staff assume maior
       responsabilidade, gerentes devem ser mais flexíveis e
       colaborativos);
      Capacitação e qualificação contínuas darão ao staff a
       possibilidade de se envolver diretamente nos processos;
  Dificuldade ao padronizar dos sistemas;
  Rotatividade de mão-de-obra e consequente
   necessidade contínua de “começar do zero”;
  Ciclo de empreendimentos cada vez mais
   reduzido, dificultando a implementação da
   metodologia;
                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012                  D’Andrea                   26
Próxima Aula: 3 de 20
Dia 20 de Agosto de 2012, Segunda
Cap. 2 Foco no Cliente – A Busca de
            Resultados
Bibliografia
 Livros
    CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da
     Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.
    LACOMBE, Francisco. Teoria geral da administração.
     São Paulo: Saraiva, 2009.
       Caps. 15
   PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª
    ed., São Paulo: Atlas, 2011.
   CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à
    teoria geral da administração. 7ª Ed. São
    Paulo: Campus, 2004.
Bibliografia
 Websites
   http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf
   http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm
   http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm
   http://www.qualidade.com/conc-01.htm
   http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf
   http://asq.org/
   http://www.iso.org
   http://www.demc.ufmg.br/gestao/Qualidade%2001.pdf
   http://www.eps.ufsc.br/disserta/fiates/cap1/cap1.htm
   http://www.linooliveira.com/eseiglobal/doc/IntroducaoQualidade.
    pdf
   www.pcc.usp.br/silviobm

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2012 08-13 - aula 02 - introdução ao estudo da qualidade pt 2

  • 1. Aula 2 de 20 Santarém – Tapajós – Brasil 13 de Agosto de 2012 Fernando Monteiro D’Andrea
  • 2. Aula Anterior  Tema: Apresentação e Introdução ao Estudo da Qualidade  Data: 6 de Agosto de 2012  Principais pontos:  O que é Qualidade?  O que Qualidade não pode ser?  Administração e porquê a Qualidade é relevante?  ...  ..  . Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 2
  • 3. Estudaremos  Introdução ao estudo da Qualidade;  Foco no Cliente - a busca de Resultados;  Organização de processos: uso racional de recursos;  Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;  Housekeeping – 5s;  Sistema da Qualidade nas empresas;  Resolução estruturada de problemas;  Dominando o processo;  As normas da Qualidade;  A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;  Conceitos e modelos de QVT;  A Excelência na gestão das empresas; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 3
  • 4. Aula de hoje Introdução ao Estudo da Qualidade – Parte 2 Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 4
  • 5. Introdução  Como vimos a Qualidade deve fazer parte de qualquer organização, qualquer Sistema;  Sistemas competitivos sólidos, necessitam de um sistema integrado de gestão;  Para tanto uma das soluções é a introdução de sistemas de gestão baseados em Qualidade; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 5
  • 6. Evolução da Qualidade (1) Artesão Supervisor Taylorismo 1920 Inspetor 1940 Abordagem Corretiva Controle Estatístico Abordagem Preventiva Total Quality 1960 Control - TQC Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 6
  • 7. Evolução da Qualidade (2) Controle Abordagem Estatístico Preventiva Total Quality Control - TQC 1960 Company Wide Garantia de Quality Qualiadde Control 1980 Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 7
  • 8. Evolução da Qualidade (3)  Pré Industrial: Artesãos e Oficinas; Diferenciação...  1900-1920: Inspeção no produto final, dependência da Produção - Taylorismo;  Anos 30: Inspeção no produto final, independente da Produção;  Anos 30 e 2° Guerra: Inspeção preventiva, durante o processo;  Após a 2° Guerra: Controle de Qualidade;  1970-1980 : Garantia de Qualidade;  1990 ---: Gestão da Qualidade (TQM) – Qualidade Total; Necessidade! Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 8
  • 9. Evolução da Qualidade (4) Total Quality Management Momento Controle de Qualidade Gestão da Inspeção Envolveu tudo que já existia e Histórico Qualidade Assegurada Qualidade criou novos paradigmas que se Impacto Verificação de um espalhamResolução de a empresa oportunid Controle de um por toda problemas, eliminação estratégico, Visão problema a ser problema a ser de não conformidades e ade de resolvido resolvido postura ativa concorrência, finalida de Uniformidade do Necessidades dos Garantia damenor produto, Qualidade Toda a cadeia Ênfase Produto uniforme necessidade de produtiva clientes (mercado Ampliação das inspeção consumidor) responsabilidades e Planejamento Introduçãoestatísticas Técnicas de estatística Programas, sistemas, Estratégico e Métodos Técnicas de medição de medição normalização desdobramento de diretrizes Controle da Qualidade Solução de problemas Planejamento da Estabelecimento de Papel dos Inspeção, classificaçã objetivos, educação e detecção e avaliação o e tratamento dos com métodos qualidade, mensuraçã treinamento Profissionais estatísticos o problemas contínuos Responsável Toda a empresa,. Toda a empresa Qualidade Departamento de Departamento de inclusive com pela Inspeção Controle da qualidade Baixo envolvimento comprometimento da da alta gerência Qualidadena Baseada alta gerência inspeção Orientação e Inspecionar a Controlar a Qualidade Construir a Qualidade Gerenciamento da Abordagem Qualdiade Qualidade Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 9
  • 10. Noções de Qualidade (1)  Noção transcendental:  Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível nas especificações do produto ou serviço;  Abordagem Manufatureira:  Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto;  Abordagem baseada no usuário  O produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 10
  • 11. Noções de Qualidade (2)  Abordagem baseada no produto  Qualidade é um conjunto mensurável de características que são requeridas para satisfazer o consumidor;  Abordagem baseada em valor  A qualidade percebida é uma relação entre preço e valor agregado ao cliente;  Abordagem Generalista  Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 11
  • 12. Noções de Qualidade (3)  Conceitos associados:  Grau de excelência de um produto ou serviço  O valor agregado, medido em termos de satisfação do consumidor  A totalidade dos aspectos e características do produto que satisfaçam as necessidades Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 12
  • 13. Os Grandes Pensadores (1)  Juran  A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto;  Deming  A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homnogeneidade nos resultados do proceso; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 13
  • 14. Os Grandes Pensadores (2)  Feingenbaum  Qualidade é a combinação das características dos produtos ou serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às expectativas dos clientes;  Crosby  Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 14
  • 15. Outras Definições  British Defense Industries Quality Assurance Panel  Conformidade com as especificações;  ISO 8402 : 1994  Totalidade das características de uma entidade que estão relacionadas com suas capacidades de satisfazer necessidades explícitas e implícitas;  Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 15
  • 16. Dimensões da Qualidade (1)  Desempenho:  Características operacionais básicas;  Confiabilidade:  Probabilidade do produto cumprir com suas metas de desempenho em condições operacionais definidas e em um intervalo de tempo pré-estabelecido;  Conformidade:  Grau de concordância com as especificações;  Durabilidade:  Vida útil sem diminuição significativa das metas de desempenho do produto e de seus componentes; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 16
  • 17. Dimensões da Qualidade (2)  Estética:  Percepção subjetiva e inicial;  Qualidade observada:  Percepção subjetiva do valor agregado;  Disponibilidade:  Facilidade de obtenção, substituição e/ou manutenção;  Atendimento  Prazo de entrega, Exatidão, Continuidade no atendimento, Capacidade de reação frente a problemas; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 17
  • 18. Dimensões da Qualidade (2) Qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente O que conta é a qualidade percebida pelo cliente Qualidade é relativa e Dinâmica Qualidade Inclui os Serviços Agregados ao Produto Atender com Economia As necessidades podem ser explícitas ou implícitas O cliente pode ser interno, externo ou a Sociedade em Geral Características que atendam a necessidade dos Clientes Conformidade com requisitos Melhado (2007) Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 18
  • 19. Gestão da Qualidade (1)  Sobreviver depende da competitividade, que depende da produtividade que, por sua vez, depende da Qualidade;  As organizações que não questionarem e melhorarem seus métodos estão fadadas ao insucesso;  Ferramentas isoladas não são capazes de melhorar a Qualidade como um todo, deve-se gerir globalmente;  É necessário que um Sistema de Gestão para coordenar as técnicas e ferramentas e garantir condições necessárias ao planejamento, controle e desenvolvimento de cada um dos processos; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 19
  • 20. Gestão da Qualidade (2)  Portanto...  “Atividade de fornecer as evidências necessárias para estabelecer confiança, entre todos os envolvidos, de que a função Qualidade está sendo executada de maneira Eficaz”. Juran;  “Todas as ações planejadas ou sistemáticas necessárias para proporcionar adequada confiança de que o produto ou serviço satisfaça as necessidades estabelecidas.” American Society for Quality Control - ASQC Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 20
  • 21. Gestão da Qualidade - Princípios  Foco no Cliente;  Liderança;  Envolvimento das Pessoas e participação efetiva de todos;  Abordagem por Processos;  Abordagem da Gestão como um Sistema;  Melhoria Contínua - Kaizen;  Tomada de Decisão baseada em fatos e dados;  Relações ganha-ganha (mutuamente benéficas) com fornecedores ; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 21
  • 22. Gestão da Qualidade – Fases (1)  Planejamento:  Identificação dos parâmetros de qualidade que serão relevantes para o projeto e determinar como eles serão satisfeitos;  Garantia:  Todas as atividades planejadas e sistematicamente implementadas no Sistema de Qualidade que darão certeza, demonstrarão, que o projeto será capaz de atender os padrões de qualidade requeridos. Busca melhora de performance e usabilidade assim como queda acentuada na ocorrencia de defeitos;  Garante que o projeto é “útil”, sem isso o projeto pode não ter nada a oferecer;  ‘Qualidade’ ajuda a preparar projetos que passarão no teste-futuro;  Para ter sentido precisa que padrões e melhores práticas sejam documentados, escritos; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 22
  • 23. Gestão da Qualidade – Fases (2)  Controle:  Envolve o monitoramento/mensuração de outputs específicos para verificar se eles estão dentro dos padrões de Qualidade definidos no projeto, ao mesmo tempo deve-se aqui identificar maneiras de eliminar causas de resultados não-satisfatórios;  Uso formal de testes;  Agir sobre os resultados dos testes;  Deve-se planejar e estruturar os testes e documentar bem o processo; Prevenção: manter os erros X Inspeção: manter os erros longe do processo longe das mãos dos clientes Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 23
  • 24. Ciclo da Qualidade Simplificado Testar Controle Planejar de Qualidade Inputs Qualidade Outputs Garantia de Refinar Testar Qualidade Resultados Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 24
  • 25. Gestão da Qualidade – e mais...  Controle de Processos;  Controle de Dispersão;  O cliente é sempre o processo seguinte;  Controle à montante;  Ações de bloqueio;  Comprometimento da Alta Gerência;  Incentivo através de prêmios;  Auditorias da Qualidade; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 25
  • 26. Gestão da Qualidade – problemas  Envolvimento de todos exige:  Mudança na cultura organizacional (staff assume maior responsabilidade, gerentes devem ser mais flexíveis e colaborativos);  Capacitação e qualificação contínuas darão ao staff a possibilidade de se envolver diretamente nos processos;  Dificuldade ao padronizar dos sistemas;  Rotatividade de mão-de-obra e consequente necessidade contínua de “começar do zero”;  Ciclo de empreendimentos cada vez mais reduzido, dificultando a implementação da metodologia; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 26
  • 27. Próxima Aula: 3 de 20 Dia 20 de Agosto de 2012, Segunda Cap. 2 Foco no Cliente – A Busca de Resultados
  • 28. Bibliografia  Livros  CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.  LACOMBE, Francisco. Teoria geral da administração. São Paulo: Saraiva, 2009.  Caps. 15  PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.  CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 7ª Ed. São Paulo: Campus, 2004.
  • 29. Bibliografia  Websites  http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf  http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm  http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm  http://www.qualidade.com/conc-01.htm  http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf  http://asq.org/  http://www.iso.org  http://www.demc.ufmg.br/gestao/Qualidade%2001.pdf  http://www.eps.ufsc.br/disserta/fiates/cap1/cap1.htm  http://www.linooliveira.com/eseiglobal/doc/IntroducaoQualidade. pdf  www.pcc.usp.br/silviobm