Gestão da Qualidade na Aula 2

Aula 2 de 20
Santarém – Tapajós – Brasil
13 de Agosto de 2012

Fernando Monteiro D’Andrea

Aula Anterior
 Tema: Apresentação e Introdução ao Estudo da
Qualidade
 Data: 6 de Agosto de 2012
 Principais pontos:
 O que é Qualidade?
 O que Qualidade não pode ser?
 Administração e porquê a Qualidade é relevante?
 ...
 ..
 .

Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 2

Estudaremos
 Introdução ao estudo da Qualidade;
 Foco no Cliente - a busca de Resultados;
 Organização de processos: uso racional de recursos;
 Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;
 Housekeeping – 5s;
 Sistema da Qualidade nas empresas;
 Resolução estruturada de problemas;
 Dominando o processo;
 As normas da Qualidade;
 A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;
 Conceitos e modelos de QVT;
 A Excelência na gestão das empresas;

Aula de hoje

Introdução ao Estudo da
Qualidade – Parte 2


Introdução
 Como vimos a Qualidade deve fazer parte de
qualquer organização, qualquer Sistema;
 Sistemas competitivos sólidos, necessitam de um
sistema integrado de gestão;
 Para tanto uma das soluções é a introdução de
sistemas de gestão baseados em Qualidade;


Evolução da Qualidade (1)
Artesão

Supervisor
Taylorismo
1920

Inspetor
1940
Abordagem
Corretiva
Controle
Estatístico
Abordagem
Preventiva
Total Quality
1960 Control - TQC


Controle
Abordagem Estatístico
Preventiva

Total Quality
Control - TQC
1960

Company Wide
Garantia de
Quality
Qualiadde
Control
1980

Gestão da
Qualidade

 Pré Industrial: Artesãos e Oficinas;
Diferenciação...
 1900-1920: Inspeção no produto final, dependência da
Produção - Taylorismo;
 Anos 30: Inspeção no produto final, independente da
Produção;
 Anos 30 e 2° Guerra: Inspeção preventiva, durante o
processo;
 Após a 2° Guerra: Controle de Qualidade;
 1970-1980 : Garantia de Qualidade;
 1990 ---: Gestão da Qualidade (TQM) – Qualidade
Total;
Necessidade!

Total Quality Management
Momento Controle de Qualidade Gestão da
Inspeção Envolveu tudo que já existia e
Histórico Qualidade Assegurada Qualidade
criou novos paradigmas que se
Impacto
Verificação de um espalhamResolução de a empresa oportunid
Controle de um por toda
problemas, eliminação
estratégico,
Visão problema a ser problema a ser
de não conformidades e
ade de
resolvido resolvido postura ativa concorrência, finalida
de
Uniformidade do
Necessidades dos
Garantia damenor
produto, Qualidade Toda a cadeia
Ênfase Produto uniforme
necessidade de produtiva
clientes (mercado
Ampliação das
inspeção
consumidor)
responsabilidades e
Planejamento
Introduçãoestatísticas
Técnicas de estatística
Programas, sistemas, Estratégico e
Métodos Técnicas de medição
de medição normalização desdobramento de
diretrizes

Controle da Qualidade Solução de problemas Planejamento da
Estabelecimento de
Papel dos Inspeção, classificaçã objetivos, educação e
detecção e avaliação
o e tratamento dos
com métodos qualidade, mensuraçã
treinamento
Profissionais estatísticos o
problemas contínuos

Responsável Toda a empresa,.
Toda a empresa
Qualidade Departamento de Departamento de inclusive com
pela Inspeção Controle da qualidade
Baixo envolvimento
comprometimento da
da alta gerência
Qualidadena
Baseada alta gerência
inspeção
Orientação e Inspecionar a
Controlar a Qualidade Construir a Qualidade
Gerenciamento da
Abordagem Qualdiade Qualidade

Noções de Qualidade (1)
 Noção transcendental:
 Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor
possível nas especificações do produto ou serviço;
 Abordagem Manufatureira:
 Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos
que correspondam precisamente às especificações
de projeto;
 Abordagem baseada no usuário
 O produto ou serviço deve ser adequado ao seu
propósito;


 Abordagem baseada no produto
 Qualidade é um conjunto mensurável de
características que são requeridas para satisfazer o
consumidor;
 Abordagem baseada em valor
 A qualidade percebida é uma relação entre preço e
valor agregado ao cliente;
 Abordagem Generalista
 Qualidade é a consistente conformidade com as
expectativas dos consumidores;


 Conceitos associados:
 Grau de excelência de um produto ou serviço
 O valor agregado, medido em termos de satisfação do
consumidor
 A totalidade dos aspectos e características do produto
que satisfaçam as necessidades


Os Grandes Pensadores (1)
 Juran
 A qualidade consiste nas características do produto que
vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa
forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto;
 Deming
 A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes
e homnogeneidade nos resultados do proceso;


Os Grandes Pensadores (2)
 Feingenbaum
 Qualidade é a combinação das características dos
produtos ou serviços referentes a
marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através
das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às
expectativas dos clientes;
 Crosby
 Qualidade (quer dizer) conformidade com as
exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos;


Outras Definições
 British Defense Industries Quality Assurance Panel
 Conformidade com as especificações;
 ISO 8402 : 1994
 Totalidade das características de uma entidade que estão
relacionadas com suas capacidades de satisfazer
necessidades explícitas e implícitas;



Dimensões da Qualidade (1)
 Desempenho:
 Características operacionais básicas;
 Confiabilidade:
 Probabilidade do produto cumprir com suas metas de
desempenho em condições operacionais definidas e em
um intervalo de tempo pré-estabelecido;
 Conformidade:
 Grau de concordância com as especificações;
 Durabilidade:
 Vida útil sem diminuição significativa das metas de
desempenho do produto e de seus componentes;


 Estética:
 Percepção subjetiva e inicial;
 Qualidade observada:
 Percepção subjetiva do valor agregado;
 Disponibilidade:
 Facilidade de obtenção, substituição e/ou manutenção;
 Atendimento
 Prazo de entrega, Exatidão, Continuidade no
atendimento, Capacidade de reação frente a problemas;


Qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente

O que conta é a qualidade percebida pelo cliente

Qualidade é relativa e Dinâmica

Qualidade Inclui os Serviços Agregados ao Produto

Atender com Economia

As necessidades podem ser explícitas ou implícitas

O cliente pode ser interno, externo ou a Sociedade em Geral
Características que atendam a necessidade dos Clientes
Conformidade com requisitos

Melhado (2007)

Gestão da Qualidade (1)
 Sobreviver depende da competitividade, que depende
da produtividade que, por sua vez, depende da
Qualidade;
 As organizações que não questionarem e melhorarem
seus métodos estão fadadas ao insucesso;
 Ferramentas isoladas não são capazes de melhorar a
Qualidade como um todo, deve-se gerir globalmente;
 É necessário que um Sistema de Gestão para coordenar
as técnicas e ferramentas e garantir condições
necessárias ao planejamento, controle e
desenvolvimento de cada um dos processos;


Gestão da Qualidade (2)
 Portanto...
 “Atividade de fornecer as evidências necessárias para
estabelecer confiança, entre todos os envolvidos, de que a
função Qualidade está sendo executada de maneira
Eficaz”. Juran;
 “Todas as ações planejadas ou sistemáticas necessárias
para proporcionar adequada confiança de que o produto
ou serviço satisfaça as necessidades estabelecidas.”
American Society for Quality Control - ASQC


Gestão da Qualidade - Princípios
 Foco no Cliente;
 Liderança;
 Envolvimento das Pessoas e participação efetiva de
todos;
 Abordagem por Processos;
 Abordagem da Gestão como um Sistema;
 Melhoria Contínua - Kaizen;
 Tomada de Decisão baseada em fatos e dados;
 Relações ganha-ganha (mutuamente benéficas)
com fornecedores ;


Gestão da Qualidade – Fases (1)
 Planejamento:
 Identificação dos parâmetros de qualidade que serão relevantes para
o projeto e determinar como eles serão satisfeitos;
 Garantia:
 Todas as atividades planejadas e sistematicamente implementadas
no Sistema de Qualidade que darão certeza, demonstrarão, que o
projeto será capaz de atender os padrões de qualidade requeridos.
Busca melhora de performance e usabilidade assim como queda
acentuada na ocorrencia de defeitos;
 Garante que o projeto é “útil”, sem isso o projeto pode não ter nada a
oferecer;
 ‘Qualidade’ ajuda a preparar projetos que passarão no teste-futuro;
 Para ter sentido precisa que padrões e melhores práticas sejam
documentados, escritos;


Gestão da Qualidade – Fases (2)
 Controle:
 Envolve o monitoramento/mensuração de outputs específicos para
verificar se eles estão dentro dos padrões de Qualidade definidos no
projeto, ao mesmo tempo deve-se aqui identificar maneiras de
eliminar causas de resultados não-satisfatórios;
 Uso formal de testes;
 Agir sobre os resultados dos testes;
 Deve-se planejar e estruturar os testes e documentar bem o processo;

Prevenção: manter os erros X Inspeção: manter os erros
longe do processo longe das mãos dos clientes


Ciclo da Qualidade Simplificado
Testar Controle
Planejar de
Qualidade

Inputs
Qualidade Outputs

Garantia
de Refinar Testar
Qualidade
Resultados


Gestão da Qualidade – e mais...
 Controle de Processos;
 Controle de Dispersão;
 O cliente é sempre o processo seguinte;
 Controle à montante;
 Ações de bloqueio;
 Comprometimento da Alta Gerência;
 Incentivo através de prêmios;
 Auditorias da Qualidade;


Gestão da Qualidade – problemas
 Envolvimento de todos exige:
 Mudança na cultura organizacional (staff assume maior
responsabilidade, gerentes devem ser mais flexíveis e
colaborativos);
 Capacitação e qualificação contínuas darão ao staff a
possibilidade de se envolver diretamente nos processos;
 Dificuldade ao padronizar dos sistemas;
 Rotatividade de mão-de-obra e consequente
necessidade contínua de “começar do zero”;
 Ciclo de empreendimentos cada vez mais
reduzido, dificultando a implementação da
metodologia;

Próxima Aula: 3 de 20
Dia 20 de Agosto de 2012, Segunda
Cap. 2 Foco no Cliente – A Busca de
Resultados

Bibliografia
 Livros
 CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da
Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.
 LACOMBE, Francisco. Teoria geral da administração.
São Paulo: Saraiva, 2009.
 Caps. 15
 PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª
ed., São Paulo: Atlas, 2011.
 CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à
teoria geral da administração. 7ª Ed. São
Paulo: Campus, 2004.

Bibliografia
 Websites
 http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf
 http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm
 http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm
 http://www.qualidade.com/conc-01.htm
 http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf
 http://asq.org/
 http://www.iso.org
 http://www.demc.ufmg.br/gestao/Qualidade%2001.pdf
 http://www.eps.ufsc.br/disserta/fiates/cap1/cap1.htm
 http://www.linooliveira.com/eseiglobal/doc/IntroducaoQualidade.
pdf
 www.pcc.usp.br/silviobm

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