O documento discute como aumentar a produtividade através da melhoria da qualidade. A qualidade não se resume às características intrínsecas do produto, mas também inclui fatores como preço, atendimento, entrega, segurança e responsabilidade socioambiental. Ao melhorar esses aspectos da qualidade, as empresas agregam valor e aumentam a produtividade.

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COMO AUMENTAR A PRODUTIVIDADE
Ivan Tojal1
Há muito tempo, Deming2
afirmou que a produtividade é aumentada pela melhoria
da qualidade e que esse fato era do conhecimento de uma seleta minoria. Entretanto,
parece que a minoria não aumentou. Muitos empresários ainda não entenderam a
afirmativa até porque não percebem a profundidade do que seja qualidade.
Produtividade
Adaptando a definição da Organização Internacional do Trabalho produtividade é
relação entre os bens e serviços produzidos [e comercializados] e o valor dos recursos
utilizados no processo de produção. O acréscimo do termo é para reforçar que os
bens ou serviços são vendidos porque têm valor ao atender às necessidades dos
clientes. Dessa forma, produtividade pode ser expressa pela seguinte equação:
produtividade =
valor produzido
valor consumido
Portanto, para aumentar a produtividade é necessário aumentar o valor produzido
e/ou reduzir o valor consumido.
Valor
Segundo o Dicionário Online Michaelis – UOL valor é “o preço atribuído a uma coisa”.
Valor, portanto, é uma questão de percepção, desejo, necessidade. Por exemplo: um
relógio popular marca a hora do dia da mesma forma que outro de renome.
Entretanto, o preço do relógio popular é de alguns reais enquanto o relógio de renome
pode ser de alguns milhares de reais.
Obviamente, um relógio popular pode não ter o mesmo nível de precisão ou
durabilidade daquele de marca famosa, mas ambos têm mercado, ou seja, atendem
necessidades de seus clientes e as empresas precisam ser produtivas.
Entretanto, o valor produzido mencionado na equação decorre do preço que a
clientela esteja disposta a pagar pelo produto, seja um bem ou um serviço. Assim, a
empresa precisa atender ou até superar as expectativas dos clientes que compõem o
nicho de mercado no qual deseja atuar. Daí decorre o conceito de qualidade.
1
Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.
2
William Edwards Deming, um dos expoentes da gestão pela qualidade, cujas técnicas foram muito bem
exploradas pelos japoneses, a partir dos anos 50.

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Qualidade
Pelo exposto, pode-se conceituar que qualidade é a satisfação das necessidades das
pessoas. Nesse caso, se a empresa quer aumentar o valor produzido precisa satisfazer
cada vez mais e melhor tais necessidades. Portanto, há que discutir quais são elas.
Por exemplo, ao adquirir uma roupa, vários atributos satisfizeram ao comprador:
modelo, tecido, cor, estampa, acabamento, tamanho, caimento, conforto, preço,
condições de pagamento. Além disso, podem ter influenciado: atendimentos do
vendedor, do caixa, de outras pessoas, disposição das araras e outros expositores,
conforto da loja e do provador, iluminação, temperatura e som ambiente. Se a compra
foi feita pela internet podem ter impactado: avaliação dos sites especializados e dos
compradores, facilidade de utilização da página, opções e preço do frete, condições e
prazo de entrega. Recentemente outros aspectos que cada dia mais podem ser
considerados: respeito à saúde e segurança do trabalhador (não ao trabalho infantil
ou escravo), respeito ao meio ambiente e à legislação em geral, inclusive fiscal. Enfim,
são muitos os fatores ou dimensões que compõem a chamada qualidade.
Tais dimensões podem ser resumidas assim resumidas:
a) Qualidade intrínseca ou simplesmente qualidade
São os atributos próprios que caracterizam o produto. No caso do exemplo acima
estariam enquadrados modelo, tecido, cor, estampa, acabamento, tamanho, conforto
e caimento.
b) Preço
O preço deve ser tal que o mercado esteja disposto a pagar e o lucro da empresa
dependerá de seus custos operacionais. Nessa dimensão, além do preço propriamente
dito, podem ser enquadrados prazo e formas de pagamento.
c) Atendimento e/ou entrega
Sob o título atendimento encontram-se aqueles do vendedor, do caixa, de outras
pessoas e podem ser incluídos disposição das araras e outros expositores, conforto
da loja e do provador, iluminação, temperatura e som ambiente.
Já a entrega está associada à quantidade certa, no local certo, na hora certa. Logo, a
disponibilidade da cor, estampa e tamanho do modelo escolhido pelo cliente. Se for
o caso de compra pela internet opções e preço do frete, condições e prazo de entrega.
d) Segurança
Um produto deve oferecer segurança ao consumidor, ou seja, não pode causar dano
à saúde ao ser utilizado. No caso de uma roupa poderia ser preocupação do
comprador um tecido antialérgico.

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Pode-se enquadrar sob o título de segurança a avaliação dos sites especializados e
dos compradores, facilidade de utilização da página no caso de compras via internet.
e) Responsabilidade socioambiental
Sob tal dimensão encontram-se respeito à saúde e segurança do trabalhador (não ao
trabalho infantil ou escravo), respeito ao meio ambiente e à legislação em geral,
inclusive fiscal.
Em relação às pessoas da empresa há outra dimensão que pode ser mensurada em
separado da responsabilidade socioambiental, qual seja, o moral ou motivação.
Pelo exposto, confirmando o que foi dito por Deming, para aumentar o valor
produzido (o numerador da equação da produtividade) é necessário melhorar a
qualidade, não apenas a qualidade intrínseca, mas também o preço, o
atendimento/entrega, a segurança e a responsabilidade sócio ambiental. Ao melhorar
tais aspectos, a empresa agrega valor ao seu produto e, naturalmente, reduz o valor
consumido (o denominador da equação).
Por exemplo, se uma fábrica qualquer investir nas pessoas que nela trabalham e
melhorar a qualidade intrínseca de seus produtos, cai o retrabalho, a sucata, a venda
sob concessão3
e aumenta a confiabilidade; ao trabalhar para cumprir rigorosamente
as condições de entrega contratadas reduz o pagamento de multas contratuais ou a
concessão de descontos; se atuar preventivamente em relação à saúde e segurança dos
seus trabalhadores reduz o absenteísmo e os custos com acidentes de trabalho; no caso
de preservar o meio ambiente e cumprir a legislação, elimina autuações e multas.
Ao agregar tais valores aos seus produtos e à sua imagem, a percepção do mercado
em relação à qualidade oferecida pode permitir preços de venda cada vez melhores,
ou seja, aumenta o valor produzido e, consequentemente, a produtividade.
Conclusão
A partir da década de 1950, o Japão inundou o mundo com produtos de qualidade
intrínseca altamente questionável que, no entanto, era melhorada a cada ano, até que
nos anos 80 surpreendeu a todos com níveis de qualidade e produtividade
insuperáveis. Produtos populares passaram a ser produtos de renome. Na essência
por trás de tanto sucesso estava a disciplina em seguir os ensinamentos de Deming e
outros pensadores.
No Brasil, ainda não alcançamos níveis elevados de competitividade por diversas
razões e uma delas é que a maioria ainda não acredita que para aumentar a
produtividade é necessário melhorar a qualidade.
3
Quando um produto produzido não atende às características de qualidade estabelecidas pode ser
vendido desde que haja concordância por parte do comprador. Nesse caso, a venda sob concessão está
sempre associada a descontos extraordinários.

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Referências
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo
Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992 (Rio de Janeiro: Bloch Editores).
MAURI, Edson Luiz e RODRIGUES, Walcir Souza. Gerenciando para resultados. Belo
Horizonte: Fundação de Desenvolvimento Gerencial, 2002. 86 slides.
DEMING, W. Edwards. Qualidade a revolução da administração. Rio de Janeiro:
Marques Saraiva, 1990.