O documento discute a gestão da qualidade e sua evolução histórica, com foco nos principais pensadores e normas da qualidade como Deming, Juran, Crosby e ISO 9000. Também aborda os conceitos-chave de sistemas de gestão da qualidade, auditorias, certificação e documentação necessária para implementar um sistema de gestão da qualidade eficaz.

1. Gestão da Qualidade
Qualidade - corresponde às espectativas do cliente.
Qualidade porquê?
- Intensificação da concorrência.
- Aceleração da inovação.
- Complexidade crescente dos produtos.
- Sensibilidade do cliente ao risco.
- Mudança cultural.
- Melhor utilização dos recursos humanos (RH).
Qualidade é:
- Satisfação do cliente.
- Produtos ou serviços que vão ao encontro ou excedem as expectativas do cliente.
- Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas (ISO 9000).
2 Ópticas
Produtor Cliente
Concepção / Produção Valor / Utilidade / Preço
- Vários níveis de qualidade.
Mitos de qualidade:
- Que é cara.
- Que é problema fabril.
- Que é subjectiva.
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
Inspecção > Controlo > Garantia > Gestão > Qualidade
Qualidade Qualidade Qualidade Total
1945 Anos 2000
Roma Antiga
- Medidas uniformes.
- Aparecimento de especificações.
Revolução Industrial
- Unidades produtivas organizadas em vários sectores.
- Cada sector reparte-se a um encarregado e tinha sob a sua alçada operários e inspectores.
Depois da 1ª Grande Guerra
- Director está acima do Chefe de inspecção e do Chefe de produção.
- Maior independência.
- Maior rigor na função inspecção.
Depois da 2ª Grande Guerra
- Identificação das razões de falta de qualidade.
- Planeamento e análise do resultado final.
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2. Mudança Global de Enfoque
De Para
- visão específica - visão global
- sistema fechado (foco produto) - sistema aberto (foco mercado)
- ênfase no passado (o que foi feito) - ênfase no futuro (o que será possível fazer)
- qualidade vista como custo - qualidade vista como investimento
- busca limitada de optimização - busca ampla de optimização
- a gestão da qualidade - a qualidade na gestão
W.E DEMING - Pioneiro da Qualidade
- Introduziu o controlo de qualidade no Japão.
- Considera qualidade o que o cliente necessita ou deseja.
- Redução da variabilidade dos processos.
- Ênfase à participação dos empregados no processo de melhoria da qualidade.
- Considera a direcção das empresas responsável por 94% dos problemas de qualidade.
- Aplicação de técnicas esotéricas.
- Distinção entre causas pontuais e crónicas.
- Aplicação do ciclo PDCA.
(As melhorias na qualidade de produtos e serviços conseguem-se reduzindo a incerteza e a varia-
bilidade nos seus processos de concepção e produção).
JURAN - Triologia da Qualidade
- Planeamento da Qualidade
- Identificação dos clientes e as suas necessidades.
- Definição, objectivos e medidas de qualidade.
- Disponibilização de recursos
- Melhoria da Qualidade
- Alcançar níveis de desempenho superiores.
- Controlo da Qualidade
- Avaliação das acções de melhoria.
- Ponto de partida para acções correctivas.
CROSBY - Zero Defeitos -> Meta Final
- Receita
- Fazer bem à primeira vez.
- Conformidade com as especificações.
- Qualidade é prevenção e não avaliação.
- Padrão deve ser zero defeitos e não “suficiente“
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TOM PETERS - “Se a qualidade é cara experimentem a não qualidade“
- Conclusão
- Elemento central na Qualidade -> Clientes
- Empenho e liderança da gestão de topo.
- Investir na estratégia.
- Orientar a organização para o cliente,
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3. SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE (SPQ)
3 Subsistemas:
Metrologia: Assegura o rigor e rastreabilidade das medições no território nacional.
Normalização: Promove a elaboração de normas portuguesas.
Qualificação: Actividades de acreditação, certificação e outras de reconhecimento de competên-
cias e avaliação da conformidade.
O que é a certificação de um sistema de gestão?
- Consiste no reconhecimento formal por um organismo de certificação - entidade externa inde-
pendente e preferencialmente acreditada no âmbito do Sistema Portugês da Qualidade (SPQ).
- Após a auditoria é dito se a empresa pode ser certificada ou não.
O que é a acreditação?
- É o reconhecimento da competência técnica de entidades para executar determinadas activi-
dades de avaliação da conformidade como sejam calibrações, ensaios, certificação e inspecção.
Qual a diferença entre acreditação e certificação?
- A certificação e a acreditação são actividades diferentes sendo a acreditação o reconhecimen-
to da competência técnica para exercer as actividades de avaliação de conformidade, como por
exemplo o reconhecimento para certificação.
ISO - É a sigla de Organização Internacional de Normalização, com sede em Genebra, na Suíça
que cuida da normalização a nível mundial.
INSTITUIÇÕES QUE INTEGRAM O SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
- Instituto Portugês da Qualidade (IPQ): é a entidade portuguesa responsável pela coorde-
nação, gestão geral e desenvolvimento do sistema português da qualidade (SPQ), bem como de
outros sistemas de qualificação no domínio regulamentar, que lhe sejam conferidas por lei.
- Conselho Nacional da Qualidade (CNQ): é o órgão de consulta do Governo em matéria de
política da qualidade e de desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade (SPQ).
Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
Vantagens
Externas: Internas:
- Melhoria da imagem - Melhoria funcional
- Comprova a sua competência - Racionalização de processos e métodos
de trabalho
- Aumenta o reconhecimento público - Eliminar desperdícios
- Maior e melhor aceitação no mercado externo - Mais eficaz a utilização de recursos
- Abertura de novos mercados - Clarifica funções e responsabilidade
- Reconhecimento como fornecedor qualificado - Introdução de objectivos
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4. Obstáculos à Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
- Fraco envolvimento GT
- Custos de manutenção e implementação elevados
- Falta de conhecimentos específicos das equipas auditoras
- Diferente interpretação das normas das equipas auditoras
- A certificação não é para sempre
- A certificação tem vantagens
- A certificação tem custos
- A certificação não é o objectivo final para a qualidade, é o início
- A certificação de um Sistema de Gestão (SG) não é a certificação do produto ou serviço.
Certificação Produto
- Quando um conjunto de características técnicas do produto de uma empresa obedece a normas
existentes.
- Os produtos certificados estão sujeitos a ensaios periódicos tendentes a assegurar a conformi-
dade com as normas técnicas.
Certificação Serviço
- Avalia o desempenho do fornecedor do serviço e a satisfação dos seus clientes face aos
serviços que lhe são prestados.
Etapas para Pedido de Certificação
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5. Para Aumentar a Eficácia de um Sistema de Gestão baseado na ISO 9000
- Manter processo de documentação simples e fácil de visar
- Envolver a maior parte dos colaboradores no processo e nas auditorias internas
- Assegurar de que todos percebam os objectivos das normas
- Tipos de vantagens das auditorias: identificar oportunidades e aperfeiçoamentos
Família ISO 9000
- ISO 9000 - SGQ Vocabulário
- ISO 9001 - SGQ Requisitos
- ISO 9004 - SGQ Gestão do sucesso sustentável
Etapas de certificação
Auditoria da concepção
renovação ou extensão
< Auditoria do seguimento
Envio de relatório
Recepção da resposta
e sua análise
Emissão do certificado
Atribuição de número e
emissão do certificado
Auditoria de acompanhamento
Análise de acompanhamento
Análise de resposta vs relatório
Manutenções do certificado > sanções
Repete-se o processo no 3º ano
Auditoria de renovação
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6. 8 Princípios ISO 9000 - 2005
1 - Focalização no cliente: saber necessidades actuais e futuras -> exceder as suas espectativas
2 - Liderança: estabelece finalidade e orientação da organização -> ambiente interno favorece
evoluimento das pessoas
3 - Envolvimento das pessoas: essência da organização -> aptidões utilizadas em benefício da
organização
4 - Abordagem por processos: actividades e recursos associados e geridos como um processo
-> mais eficiente
5 - Abordagem da gestão como um sistema: identificar, compreender e gerir processos in-
ter-relacionados como um sistema -> eficácia e eficiência
6 - Melhoria contínua: objectivo permanente da organização
7 - Abordagem à tomada de decisões baseada em factos: buscar decisões na análise de da-
dos de informação
8 - Relações mutuamente benéficas com fornecedores: organização e fornecedores independ-
entes -> ambas as partes concordam
ETAPAS DA ABORDAGEM SGQ
- Determinar as necessidades e espectativas dos clientes
- Política e objectivos de qualidade da organização
- Definição dos processos e responsabilidade
- Determinar e disponibilizar recursos
- Estabelecer métodos para medir a eficácia e eficiência de cada processo
- Estabelecer um processo para melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
POLÍTICA DA QUALIDADE
Conjunto de intensões e orientações de uma organização com vista à qualidade expressa
formalmente pela gestão de topo e que deve proporcionar o enquadradamento para obtenção dos
objectivos da qualidade.
OBJECTIVOS DA QUALIDADE
Algo que se procura obter ou atingir relacionado com qualidade, devendo ser especificada
aos diferentes níveis da organização.
FACTORES A TER EM CONTA PARA DEFINIR POLÍTICAS DE QUALIDADE
ISO 9000 - estabelecer a necessidade de incluir compromissos e cumprir com os requisitos do
cliente
Cliente - gerir a qualidade é gerir a satisfação do cliente
Mercado - ter em conta o comportamento das empresas concorrentes
Empresa - a política deve-se fazer pela qualidade da própria organização e não estabelecer
directrizes impossíveis de cumprir
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7. PAPEL DA GESTÃO DE TOPO
- Criar ambiente em que as pessoas sejam envolvidas
- Promover a política objectiva de facilidade
- Melhoria contínua
- Atingir a satisfação dos clientes
- Identificar área de melhoria
ISO 9001 : 2008
Estrutura:
1 - Campo de aplicação
2 - Referência normativa
3- Termos e definições
4- Sistema de gestão de qualidade
5- Responsabilidade da gestão
6 - Gestão de recursos
7 - Realização do projecto
8 - Medição, análise e melhoria
Procedimentos Obrigatórios:
4.2.3 Controlo dos documentos
4.2.4 Controlo dos registos
8.2.2 Auditorias da qualidade
8.3 Controlo do produto não conforme
8.5.2 Acções correctivas
8.5.3 Acções preventivas
DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GETÃO DA QUALIDADE (SGQ)
Manual Qualidade - descreve o SGQ de acordo com a política e os objectivos de qualidade
estabelecidos e processos
Procedimentos - descreve os procedimentos e actividades inter-relacionados necessários para
implementar o SGQ.
Instruções de trabalho - documentos de trabalho detalhados (ex: registos)
Objectivos (Documentação)
- Comunicar política de qualidade
- Fornecer um conjunto preciso de registos
- Facilitar a consistência das actividades relativas à qualidade
- Estabelecer os requisitos aplicáveis a todo o pessoal envolvido
- Facilitar o controlo eficaz das alterações
- Garantir a permanência independentemente das mudanças de pessoal
- Facilitar as actividades de monitorização através de auditorias do Sistama da Qualidade (SQ)
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8. Manual Qualidade - documento controlado, preparado e aprovado por pessoas autorizadas.
(Documentação do geral)
MANUAL DOS PROCESSOS
- Esquema dos processos da empresa
- Objectivos, entradas, saídas, interações e gestores de processos
SUGESTÃO DE ELABORAÇÃO DE UM PROCEDIMENTO
- Modo específico para execução de uma actividade ou de um processo
- Cada um deve cobrir uma parte de SQ e ter uma abordagem consistente
- Cabeçalho (logo, nº, nome, edição, pág), rodapé
- Objectivo
- Âmbito (a que se aplica o objectivo)
- Normas de referência
- Definições
- Responsabilidade
- Descrição
- Fluxograma
- Instruções de trabalho
Instruções de trabalho
- Descrições detalhadas de como realizar as tarefas:
Formulários - documentos utilizados para registar dados requiridos pelo SQ
Registos - documentos que expressam resultados ou fornecem evidências de actividades
realizadas
GESTÃO POR PROCESSOS
Processo - conjunto de actividades inter-relacionadas que transforma inputs em outputs
ou seja, ir de um ponto de partida (input) até um ponto de chegada (output)
é constituido por 3 elementos básicos:
- inputs
- actividades
- outputs
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9. Vantagens
- Facilita a identificação das actividades e as suas inter-dependências
- Permite o estabelecimento de sistemas de medidas
- Contribui para a definição de novos objectivos
- Permite o envolvimento dos colaboradores nas práticas focalizadas nos processos
- Permite implementar acções de melhoria tendo por base medições efectuadas
AUDITORIAS
- As auditorias pretendem verificar o correcto funcionamento do sistema implementado
Objectivos:
- Verificar se as actividades relativas à qualidade e os resultados estão conformes com as dis-
posições previstas
- Determinar a eficácia do sistema de qualidade
- Determinar a conformidade do sistema com os critérios da auditoria
- Determinar se o sistema tem sido adequadamente implementado e mantido
- Identificar áreas de melhoria potenciais.
- Avaliar a capacidade do processo de revisão pela gestão de modo a assegurar a eficácia do
sistema
- Avaliar o sistema no quadro duma possível relação contratual
- Os resultados podem ser medidos através de evidências, objectivos baseados em factos obtidos
através de observação, medição, testes, registos ou entrevistas
Evidências Objectivos: Informação verificável, registos ou constatações de factos relevantes
para a implemetação ou manutenção do SGQ
A avaliação de uma actividade compreende:
1º - actividade está suficientemente documentada
2º - verificar se os documentos aplicáveis são compreendidos e seguidos
3º - avaliar se os procedimentos estabelecidos são eficazes
TIPOS DE AUDITORIAS
1ª parte - auditorias internas
2ª parte - efectuadas pelos clientes
3ª parte - efectuadas por entidades externas
TIPOS DE AUDITORIAS EXTERNAS (3ª PARTE)
- Concessão
- Seguimento
- Acompanhamento
- Renovação
- Extensão
As auditorias de seguimento e acompanhamento podem não abranger todas as funções do SGQ.
Devem priviligiar o exame dos pontos mais fracos do sistema.
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10. Equipa auditora - auditor coordenador
técnicos especialistas
observadores
auditores em formação
Fases de uma auditoria - reunião prévia
auditoria em si
reunião pós-auditoria
relatório
Tarefas e resposabilidades dos auditados:
- Informar os colaboradores da realização da auditoria
- Providenciar o apoio logistico necessário
- Colaborar com a equipa auditora
- Participar nas reuniões de início e final
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
- Benchmarking
- PDCA
- 7 Ferramentas: Fluxogramas
Histogramas
Cartas de controlo
Folhas de registo
Diagrama de Pareto
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Dispersão
BENCHMARKING
- Ligado à gestão de qualidade (melhorias práticas que vão ao encontro das exigências dos cli-
entes)
- Prémios Qualidade fornecem grelhas de Benchmarking (empresas comparam-se com outras)
O que deve ser o objectivo do benchmarking?
- Implementar mudanças de melhoria nos produtos e serviços.
Quem deve a organização estudar?
- O seu desempenho com o de outras empresas e identificar quem tem um processo ou produto
melhor.
TIPOS DE BENCHMARKING
Interno - dentro da mesma organização (comum e acessível)
Competitivo ou concorrêncial - entre empresas concorrentes (dificuldade em encontrar empre-
sas disponíveis)
Funcional - empresas não directamente concorrentes, actividades funcionais similares, melhorias
mais expressivas, capacidade de proceder a adaptações
Estratégico - mais radical (maior custo e complexidade)
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11. CILCO PDCA
4º - Acção - Standardização processo
Controlar informação
Formação formal
1º - Planear - Estabelecer objectivos
Definir métodos
3º - Verificação - Alterações funcionam
2º - Execução - Implementação das alterações
Formação ou job
Recolha de dados
Aplicado a:
- Reduzir defeitos actuais
- Desenvolvimento qualidade
- Aquisição conhecimentos
- Melhoria contínua
Ciclo PDCA é mais utilizado para resolução de problemas.
CICLO PDCA PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
1 - identificar problema
2 - observação
3 - análise do processo
4 - plano de acção
5 - execução
6 - verificação
7 - normalização
8 - conclusão
Vantagens:
- Processo sistemático para resolução de problemas
- Assegura existência de objectivos
- Assegura análise dos métodos deficientes e elimina-os
- Requer sistemas de controlo dos novos métodos
- Requer documentação antes e depois da análise
- Assegura que o problema não volta a acontecer
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12. 7 FERRAMENTAS CLÁSSICAS
1 - Folhas de registo e análise de dados
2 - Fluxogramas
3 - Histogramas
4 - Diagrama de Pareto
5 - Diagrama de dispersão
6 - Diagrama de Ishikawa
7 - Cartas de controlo
Folha de registo e análise de dados
Recolha de dados acerca das causas e frequência de certos acontecimentos, a fim de se detectar
certos comportamentos.
- Deve-se ter em atenção o seguinte:
- Saber a pergunta a que se quer dar a resposta e o período em que se vai recolher
- As observações devem ser aleatórias
Fluxogramas
Forma esquemática de representar as várias etapas de um processo.
- Permite: - Determinar como se relacionam as suas fases
- Detectar lacunas
- Estabelecer mudanças
- Deve-se ter em atenção: - Definição dos limites do processo
- Utilização de simbolização adequada
Histogramas
Gráfico que mostra a dispersão dos dados ao longo de intervalos.
- Permite: - Identificar os aspectos em que precisam de melhorar
- Verificar se existem mudanças significativas entre diferentes períodos de tempo
- Deve-se ter em atenção: - Nem todos os processos apresentam uma distribuição normal
Diagrama de Pareto
Gráficos de barras específicos que apresentam a informação por ordem decrescente.
- Permite: - Dividir um problema grande em pequenos problemas
- Estabelecer metas e objectivos
Diagrama de dispersão
Mostra uma possível relação de causa e efeito.
- Permite: - Clarificar se a relação existe e em que intensidade
Diagrama de Ishikawa
Mostra a relação entre efeito e causas.
- Permite; - Classificar as causas em diferentes categorias
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13. Cartas de controlo
Evidencia a variação aceitável na qualidade do processo.
- Permite: - Utilização de linguagem comum
- Detectar situações anormais em processos
CUSTOS DE QUALIDADE
Consideram-se custos de qualidade:
- Os que resultam da falta de qualidade
- Os que resultam do esforço para obter a qualidade
Composição dos custos:
- Custos da não qualidade -> custos de falhas internas e externas
- Custos da qualidade -> custos de avaliação
-> custos de prevenção
Falhas internas:
- Custos de não conformidade ou defeitos encontrados dentro da organização.
Ex: - Não conformidade devido a erros de concepção
- Custos de substituição de materiais
- Paragens por falhas
- Análise e correcção das falhas
- Reinspecção e novos testes
Falhas externas:
- Custos associados aos defeitos depois do produto / serviço estar na posse do cliente.
Ex: - Tratamento de reclamação
- Custos de garantias e peritagens
- Produtos devolvidos ou retirados da venda
- Perda de clientes
- Descontos aos clientes
Custos de avaliação:
Custos necessários para determinar e manter o grau de conformidade do produto / serviço de
acordo com os requisitos definidos.
Ex: - Auditorias
- Inspecções e testes
Custos de prevenção
Custos que evitam a ocorrência de defeitos, contribuem para a redução dos custos com falhas e
com a avaliação.
Ex: - Planeamento e gestão
- Formação
- Análise de novos produtos ou produtos concorrentes
- Avaliação da satisfação em relação ao produto
- Gastos em auditorias da qualidade
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14. Como devem evoluir os custos?
Prevenção -> devem aumentar
Avaliação -> devem diminuir
Falhas -> devem diminuir
“Os custos são como um iceberg“ - A maioria dos custos estão escondidos.
Ex: - Paragem de produção
- Pagamento de horas extras
- Produtos danificados
- Stocks obsoletos (parados)
- Perda de credibilidade
- Perda de clientes
- Decisões erradas
Melhoria e redução dos custos
Falhas - Sensibilizar as pessoas envolvidas
- Criar o desejo de resolver problemas
- Lançar acções correctivas
- Seguir os resultados
Avaliação - Planeamento de inspecções
- Melhoria dos equipamentos e métodos
- Controlo estatístico do processo
Fontes para a quantificação
- Contabilidade geral
- Contabilidade analítica
- Documentos administrativos e técnicos
- Estimativas
Vantagens de se conhecerem os custos
- Identificação de áreas de melhoria
- Possibilidade de aumentar o lucro por redução dos custos de qualidade
- Controlo dos resultados que se estão a obter com processos de melhoria
(NORMA PORTUGUESA) NP4239 : 1994
Bases para a quantificação dos custos da qualidade
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15. GLOSSÁRIO
Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou de outra
situação indesejável
Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade
Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto
Conformidade - satisfação com um requisito
Eficácia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados
planejados
Eficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados
Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto
Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relaciona-
das com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão superior
Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo
Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas
em saídas
Produto - resultado de um processo
Qualidade - medida de atendimento a expectativas, dada por um conjunto de características in-
trínsecas
Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória
Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de atendimento aos seus requisi-
tos
Sistema de Gestão da Qualidade - parte do sistema de gestão da organização orientada para
atingir os resultados em relação com os objetivos da qualidade. Fornece diretrizes para implantar
e implementar o sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem a
qualidade de produtos ou serviços; aprimoramento da qualidade; -referência para o desenvolvi-
mento e implementação de um sistema da qualidade e para a determinação da extensão em que
cada elemento desse sistema pode ser aplicado.
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