Este documento resume a evolução histórica da qualidade ao longo de quatro eras: 1) Era da Inspeção com foco no produto; 2) Era do Controle Estatístico da Qualidade com foco no processo; 3) Era da Garantia da Qualidade com foco no sistema; 4) Era da Gestão da Qualidade Total com foco no negócio. Apresenta também conceitos importantes como os 14 princípios da qualidade de Deming e os custos da qualidade de Juran.

1. UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA-
UFSM-UDESSM
CONCURSO PÚBLICO PARA PROFESSOR(A) SUBSTITUTO
ADMINISTRAÇÃO GERAL
GESTÃO DA
QUALIDADE
Silveira Martins, 18 de fevereiro de 2016
Candidata: Dra. Giovana Noskoski Bianchini

2. Sumário
1 – Introdução
2 - Conceito de qualidade
3 - Histórico da qualidade
3.1 - Era da inspeção
3.2 - Era do controle estatístico da qualidade
3.3 - Era da Garantia da Qualidade
3.4 - Era da Gestão da Qualidade Total
3.3.1- A quantificação dos custos da Qualidade
3.3.2 - O controle total da Qualidade
3.3.3 - As técnicas de confiabilidade
3.3.4 - O programa Zero Defeitos
4 - Inter relação das quatro Eras da qualidade
Conclusão
Bibliografia

3. 1 - Introdução
Ao longo da história o homem sempre
procurou o que mais se adequasse às suas
necessidades.
Para que se melhor compreenda a evolução
do conceito Qualidade e de Gestão da
Qualidade é importante que as mesmas
sejam analisadas a partir de sua origem,
para então compreendermos a trilha de
evolução da Qualidade no mundo.

4. 2 - Conceito de qualidade
O conceito de Qualidade é definido de forma
individual — a percepção de quem analisa a
qualidade pode ser diferente em relação aos
mesmos produtos ou serviços, em função das
necessidades, experiências e expectativas de
cada um.

5. 3 - Histórico da qualidade
Divide-se em quatro “Eras”
3.1 - Era da inspeção Final do século XVIII e
início do século XIX
Qualidade com foco no
produto
3.2 - Era do controle
estatístico da qualidade
Década de 1930 Qualidade com foco no
processo
3.3 - Era da Garantia da
Qualidade
Durante a 2ª Guerra
Mundial
Qualidade com foco no
sistema
3.4 - Era da Gestão da
Qualidade Total
Final da década de 70 Qualidade com foco
no negócio
Fonte: Elaborado pela autora, 2016

6. Conforme Moreira(2002), a atividade produtiva era artesanal e em pequena
escala. Os artesãos eram os responsáveis pela construção de qualquer
produto, por todas as etapas da produção e por sua qualidade final.
3.1 - Era da inspeção Final do século XVIII e
início do século XIX
Qualidade com foco no
produto
1ª Era:
Fonte: Google images

7. • A partir da Revolução Industrial (séc. XVIII
e XIX), a customização dos produtos é
substituída pela padronização e inicia-
se a produção em larga escala.
• É nesse período que também ocorre a
substituição:
Ferramentas Máquinas
Energia humana Energia motriz
Produção doméstica Sistema fabril
Fonte: Elaborado pela autora, 2016

8. No início do século XX, o engenheiro e executivo Frederick W.
Taylor publicou os Princípios da Administração Científica e
G.S. Radford, com a publicação do seu livro The Control of
Quality in Manufacturing, legitimaram a função do inspetor
conferindo a ele a responsabilidade pela qualidade dos
produtos.
Efeitos indesejáveis devido à ênfase dada pela alta gerência à produtividade.
Supervisores e operários priorizaram a produtividade e a inspeção estava centrada
somente no produto. A alta direção se distanciou da função qualidade, ficando
cada vez menos informada sobre o assunto. CAMPOS(2004).
Fonte: Google images

9. Nesse período, foi criado por Henry Ford um sistema
de medidas padronizadas para todas as peças de
sua fábrica de automóveis, eliminando o problema do
“erro dimensional”.
Nessa época o foco do controle de qualidade ainda era a inspeção, e ainda eram
desprezados os conhecimentos das necessidades do cliente e a participação do
trabalhador. Com o crescimento da produção, o modelo baseado na inspeção 100%
torna-se caro e ineficaz. CAMPOS(2004).
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10. • Conforme Slack; Chambers; Johnston (2002), ao
publicar, em 1931, o "Economic Control of Quality of
Manufactured Product", W. Shewart forneceu um
método preciso e mensurável para definição do controle
do processo, estabelecendo princípios para monitorar e
avaliar a produção.
3.3 - Era do controle
estatístico da qualidade
Década de 1930 (a partir) Qualidade com foco no
processo
Fonte: Google images

11. Deming (início dos anos 50) definiu QUALIDADE como
conformidade de um produto com as especificações
técnicas que lhe foram atribuídas.
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12. A sua experiência com a implementação
de técnicas de qualidade dizia-lhe que
não era suficiente envolver os
trabalhadores da área de produção na
aplicação destas técnicas, tinha que
envolver também a gestão.
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13. Assim, a filosofia da qualidade para
Deming é expressa através de 14
princípios:
• 1. Criar na organização um propósito
constante direcionado à melhoria de
produtos e serviços;
• 2. Criar um clima organizacional onde
falhas e negativismo são encarados como
oportunidades de melhoria.

14. • 3. Terminar a dependência da inspeção em
massa para garantir conformidade;
desenhar produtos e processos com
qualidade intrínseca;
• 4.Desenvolver relações de longo prazo com
fornecedores;
• 5. Procurar a melhoria contínua do processo
produtivo, melhorando a qualidade e
reduzindo os custos.

15. • 6. Instituir um programa de treino e
formação;
• 7. Substituir a supervisão pela liderança em
todos os níveis hierárquicos;
• 8. Criar um clima de confiança;
• 9. Eliminar barreiras entre áreas funcionais
na empresa;

16. • 10. Eliminar slogans que exortam
aumentos de produtividade;
• 11. Terminar com a prática de gestão por
objetivos e quotas de trabalho;
• 12. Eliminar barreiras que impedem os
colaboradores de sentirem orgulho no seu
trabalho;

17. • 13. Implementar técnicas de controle
estatístico da qualidade ao nível dos
operadores e
• 14. Envolver todos os colaboradores no
processo de transformação da
organização.

18. • Os quatro principais movimentos que
compõem esta Era são:
3.3.1- A quantificação dos custos da Qualidade;
3.3.2 - O controle total da Qualidade;
3.3.3 - As técnicas de confiabilidade;
3.3.4 - O programa Zero Defeitos.
3.3 - Era da Garantia
da Qualidade
Durante a 2ª Guerra
Mundial
Qualidade com foco no
sistema
3ª Era

19. • Tal como Deming,
Juran teve um forte
impacto no pensamento
japonês sobre sistemas
de qualidade.
• JURAN definiu
qualidade em termos
da adequação de um
produto à sua
utilização pretendida.
3.3.1 - A quantificação dos custos da Qualidade
Fonte: Google images

20. • Juran, que definiu a qualidade em termos da adequação de
um produto à sua utilização pretendida, centrou seus
estudos sobre os “Custos da Qualidade”, agrupados em
quatro aspectos:
CustosdaQualidade
FALHA
INTERNA
FALHA
EXTERNA
PREVENÇÃO
INSPEÇÃO
Fonte: Elaborado pela autora, 2016

21. a)-FALHA INTERNA: custos de produção
defeituosa antes de chegar ao cliente:
• Desperdício: trabalho e materiais empregues na
produção de produtos com defeito.
• Reelaboração: correção de produção defeituosa.
• Reteste: inspeção e teste de produtos que foram
reelaborados.
• Paragem: tempo de paragem de equipamento
não programada.
• Reciclagem: o que fazer a produtos com defeito.

22. b) FALHA EXTERNA: clientes recebem produtos
defeituosos. Este tipo de custos é difícil de
quantificar e tende a ser subestimado:
• Reclamações: investigar e resolver queixas dos
clientes.
• Devoluções: receber e substituir produtos
defeituosos.
• Custos de garantia: manter e respeitar serviço
de garantia.
• Perda de negócio no futuro.

23. c) PREVENÇÃO: custos associados à prevenção de
falhas de qualidade:
• Design: avaliar e modificar o design de produtos, testar
novos produtos e processos.
• Treino e formação: programas de formação em
qualidade.
• Controle do processo: recolher dados, desenvolver e
manter o sistema, analisar os dados.
• Reporte: distribuir informação a colaboradores.

24. d) INSPEÇÃO: custos com inspeção e teste antes do
produto ser enviado ao cliente:
• Inspeção de materiais: na recepção ou antes de
incorporar no processo.
• Inspeção final e teste.
• Equipamento de teste: manutenção e calibragem
de equipamento.
• Materiais e serviços: utilização ou destruição
produtos ou serviços na fase de inspeção.
• Avaliação de estoques: teste aos produtos para
avaliar estragos ou deterioração.

25. 3.3.2 - O Controle Total da Qualidade - TQC
• Em 1956, Armand Feigenbaum propôs a expressão
"controle da qualidade total“: a qualidade resulta de um
esforço de todos os indivíduos que colaboram com uma
organização e não de apenas um grupo de projeto.
• Segundo Corrêa & Corrêa (2006), é o que se caracteriza
como visão sistêmica, cujo objetivo básico era o de prover
um controle preventivo, desde o início do projeto dos
produtos até seu fornecimento aos clientes;
Fonte: Google images

26. • A gestão da qualidade total, como ficou
conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou
o deslocamento da análise do produto ou
serviço para a concepção de um sistema da
qualidade.
• A qualidade deixou de ser um aspecto do
produto e responsabilidade apenas de
departamento específico, e passou a ser um
problema da gestão da empresa, abrangendo,
como tal, todos os aspectos de sua operação.

27. 3.3.3 - As Técnicas de Confiabilidade
• No desenvolvimento das técnicas de confiabilidade, onde as
teorias de probabilidade e estatística foram estudadas mais
profundamente, o objetivo foi o de evitar falhas do produto ao
longo do seu uso.
• As indústrias aeroespacial, eletrônica e militar foram as
propulsoras destas técnicas.
Fonte: Google images

28. Phillip CROSBY contribuiu para a teoria da qualidade ao
defender o conceito de zero defeitos ou produção sem
defeito.
Fonte: Google images
Conforme Contador (1998), para Crosby os custos de prevenção sempre seriam
inferiores aos custos de detecção, correção e falhas.
3.3.4 - O programa Zero Defeitos

29. • Kaoru Ishikawa reside no desenvolvimento de
um conjunto de ferramentas da qualidade, entre
as quais o diagrama de causa-efeito.
• O diagrama de causa-efeito procura chegar à
raiz de uma falha de qualidade explorando as
causas primárias do problema, causas de
causas primárias e assim sucessivamente.
Fonte: Google images

30. Fonte: Google images

31. Legenda:
I - Era da Inspeção - Foco no Produto - Final do século XVIII e início do século XIX
CEQ - Era do Controle Estatístico da Qualidade - Foco no Processo - Década de 1930 (a partir)
GQ - Era da Garantia da Qualidade – Foco no Sistema - Durante a 2ª Guerra Mundial
TQM - Era da Gestão da Qualidade Total – Foco no Negócio - Final da década de 70
4 - Inter relação das quatro Eras da qualidade
Fonte: Barçante, 1995

32. Conclusão
A nível do processo de gestão de qualidade, e apesar das
diferenças entre os seus contributos, todos os gurus
realçam um conjunto de elementos que se tornaram pilares
para a Gestão da Qualidade;
O passo mais importante para uma organização empenhada
em melhorar a qualidade é passar da formulação da visão
da qualidade restrita a análise do produto, para a
constituição de equipes da qualidade e planejamento da
qualidade para a implementação de uma gestão da
qualidade inserida no planejamento estratégico da
organização.

33. BARÇANTE, L. C. & CASTRO, G. C. Ouvindo a Voz do Cliente
Interno, p. 9. Rio de Janeiro: QualityMark, 1995.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total (no estilo
japonês). Belo Horizonte: FDG, 2004.
CONTADOR,J.C.Gestão de operações. 2ª Ed.São Paulo: Edgard
Blücher Ltda.,1998.
CORRÊA,H.L.;CORRÊA,C.A. Administração de produção e
operações: manufatura e serviços uma abordagem estratégica. São
Paulo: Atlas, 2006;
MOREIRA,D.A.Administração da produção e operações.São Paulo:
Pioneira, 2002;
SLACK,N.; CHAMBERS,S.; JOHNSTON,R. Administração da
produção.2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2002
Bibliografia

34. Para a próxima aula:
• Ciclo PDCA;
• Ciclos de qualidade (Ishikawa)
• Noções iniciais sobre a ISO 9000;