Gestão da qualidade

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA-
UFSM-UDESSM
CONCURSO PÚBLICO PARA PROFESSOR(A) SUBSTITUTO
ADMINISTRAÇÃO GERAL
GESTÃO DA
QUALIDADE
Silveira Martins, 18 de fevereiro de 2016
Candidata: Dra. Giovana Noskoski Bianchini

Sumário
1 – Introdução
2 - Conceito de qualidade
3 - Histórico da qualidade
3.1 - Era da inspeção
3.2 - Era do controle estatístico da qualidade
3.3 - Era da Garantia da Qualidade
3.4 - Era da Gestão da Qualidade Total
3.3.1- A quantificação dos custos da Qualidade
3.3.2 - O controle total da Qualidade
3.3.3 - As técnicas de confiabilidade
3.3.4 - O programa Zero Defeitos
4 - Inter relação das quatro Eras da qualidade
Conclusão
Bibliografia

1 - Introdução
Ao longo da história o homem sempre
procurou o que mais se adequasse às suas
necessidades.
Para que se melhor compreenda a evolução
do conceito Qualidade e de Gestão da
Qualidade é importante que as mesmas
sejam analisadas a partir de sua origem,
para então compreendermos a trilha de
evolução da Qualidade no mundo.

2 - Conceito de qualidade
O conceito de Qualidade é definido de forma
individual — a percepção de quem analisa a
qualidade pode ser diferente em relação aos
mesmos produtos ou serviços, em função das
necessidades, experiências e expectativas de
cada um.

3 - Histórico da qualidade
Divide-se em quatro “Eras”
3.1 - Era da inspeção Final do século XVIII e
início do século XIX
Qualidade com foco no
produto
3.2 - Era do controle
estatístico da qualidade
Década de 1930 Qualidade com foco no
processo
3.3 - Era da Garantia da
Qualidade
Durante a 2ª Guerra
Mundial
sistema
3.4 - Era da Gestão da
Qualidade Total
Final da década de 70 Qualidade com foco
no negócio
Fonte: Elaborado pela autora, 2016

Conforme Moreira(2002), a atividade produtiva era artesanal e em pequena
escala. Os artesãos eram os responsáveis pela construção de qualquer
produto, por todas as etapas da produção e por sua qualidade final.
3.1 - Era da inspeção Final do século XVIII e
início do século XIX
produto
1ª Era:
Fonte: Google images

• A partir da Revolução Industrial (séc. XVIII
e XIX), a customização dos produtos é
substituída pela padronização e inicia-
se a produção em larga escala.
• É nesse período que também ocorre a
substituição:
Ferramentas Máquinas
Energia humana Energia motriz
Produção doméstica Sistema fabril

No início do século XX, o engenheiro e executivo Frederick W.
Taylor publicou os Princípios da Administração Científica e
G.S. Radford, com a publicação do seu livro The Control of
Quality in Manufacturing, legitimaram a função do inspetor
conferindo a ele a responsabilidade pela qualidade dos
produtos.
Efeitos indesejáveis devido à ênfase dada pela alta gerência à produtividade.
Supervisores e operários priorizaram a produtividade e a inspeção estava centrada
somente no produto. A alta direção se distanciou da função qualidade, ficando
cada vez menos informada sobre o assunto. CAMPOS(2004).

Nesse período, foi criado por Henry Ford um sistema
de medidas padronizadas para todas as peças de
sua fábrica de automóveis, eliminando o problema do
“erro dimensional”.
Nessa época o foco do controle de qualidade ainda era a inspeção, e ainda eram
desprezados os conhecimentos das necessidades do cliente e a participação do
trabalhador. Com o crescimento da produção, o modelo baseado na inspeção 100%
torna-se caro e ineficaz. CAMPOS(2004).

• Conforme Slack; Chambers; Johnston (2002), ao
publicar, em 1931, o "Economic Control of Quality of
Manufactured Product", W. Shewart forneceu um
método preciso e mensurável para definição do controle
do processo, estabelecendo princípios para monitorar e
avaliar a produção.
3.3 - Era do controle
estatístico da qualidade
Década de 1930 (a partir) Qualidade com foco no
processo

Deming (início dos anos 50) definiu QUALIDADE como
conformidade de um produto com as especificações
técnicas que lhe foram atribuídas.

A sua experiência com a implementação
de técnicas de qualidade dizia-lhe que
não era suficiente envolver os
trabalhadores da área de produção na
aplicação destas técnicas, tinha que
envolver também a gestão.

Assim, a filosofia da qualidade para
Deming é expressa através de 14
princípios:
• 1. Criar na organização um propósito
constante direcionado à melhoria de
produtos e serviços;
• 2. Criar um clima organizacional onde
falhas e negativismo são encarados como
oportunidades de melhoria.

• 3. Terminar a dependência da inspeção em
massa para garantir conformidade;
desenhar produtos e processos com
qualidade intrínseca;
• 4.Desenvolver relações de longo prazo com
fornecedores;
• 5. Procurar a melhoria contínua do processo
produtivo, melhorando a qualidade e
reduzindo os custos.

• 6. Instituir um programa de treino e
formação;
• 7. Substituir a supervisão pela liderança em
todos os níveis hierárquicos;
• 8. Criar um clima de confiança;
• 9. Eliminar barreiras entre áreas funcionais
na empresa;

• 10. Eliminar slogans que exortam
aumentos de produtividade;
• 11. Terminar com a prática de gestão por
objetivos e quotas de trabalho;
• 12. Eliminar barreiras que impedem os
colaboradores de sentirem orgulho no seu
trabalho;

• 13. Implementar técnicas de controle
estatístico da qualidade ao nível dos
operadores e
• 14. Envolver todos os colaboradores no
processo de transformação da
organização.

• Os quatro principais movimentos que
compõem esta Era são:
3.3.1- A quantificação dos custos da Qualidade;
3.3.2 - O controle total da Qualidade;
3.3.3 - As técnicas de confiabilidade;
3.3.4 - O programa Zero Defeitos.
3.3 - Era da Garantia
da Qualidade
Durante a 2ª Guerra
Mundial
sistema
3ª Era

• Tal como Deming,
Juran teve um forte
impacto no pensamento
japonês sobre sistemas
de qualidade.
• JURAN definiu
qualidade em termos
da adequação de um
produto à sua
utilização pretendida.
3.3.1 - A quantificação dos custos da Qualidade

• Juran, que definiu a qualidade em termos da adequação de
um produto à sua utilização pretendida, centrou seus
estudos sobre os “Custos da Qualidade”, agrupados em
quatro aspectos:
CustosdaQualidade
FALHA
INTERNA
FALHA
EXTERNA
PREVENÇÃO
INSPEÇÃO

a)-FALHA INTERNA: custos de produção
defeituosa antes de chegar ao cliente:
• Desperdício: trabalho e materiais empregues na
produção de produtos com defeito.
• Reelaboração: correção de produção defeituosa.
• Reteste: inspeção e teste de produtos que foram
reelaborados.
• Paragem: tempo de paragem de equipamento
não programada.
• Reciclagem: o que fazer a produtos com defeito.

b) FALHA EXTERNA: clientes recebem produtos
defeituosos. Este tipo de custos é difícil de
quantificar e tende a ser subestimado:
• Reclamações: investigar e resolver queixas dos
clientes.
• Devoluções: receber e substituir produtos
defeituosos.
• Custos de garantia: manter e respeitar serviço
de garantia.
• Perda de negócio no futuro.

c) PREVENÇÃO: custos associados à prevenção de
falhas de qualidade:
• Design: avaliar e modificar o design de produtos, testar
novos produtos e processos.
• Treino e formação: programas de formação em
qualidade.
• Controle do processo: recolher dados, desenvolver e
manter o sistema, analisar os dados.
• Reporte: distribuir informação a colaboradores.

d) INSPEÇÃO: custos com inspeção e teste antes do
produto ser enviado ao cliente:
• Inspeção de materiais: na recepção ou antes de
incorporar no processo.
• Inspeção final e teste.
• Equipamento de teste: manutenção e calibragem
de equipamento.
• Materiais e serviços: utilização ou destruição
produtos ou serviços na fase de inspeção.
• Avaliação de estoques: teste aos produtos para
avaliar estragos ou deterioração.

3.3.2 - O Controle Total da Qualidade - TQC
• Em 1956, Armand Feigenbaum propôs a expressão
"controle da qualidade total“: a qualidade resulta de um
esforço de todos os indivíduos que colaboram com uma
organização e não de apenas um grupo de projeto.
• Segundo Corrêa & Corrêa (2006), é o que se caracteriza
como visão sistêmica, cujo objetivo básico era o de prover
um controle preventivo, desde o início do projeto dos
produtos até seu fornecimento aos clientes;

• A gestão da qualidade total, como ficou
conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou
o deslocamento da análise do produto ou
serviço para a concepção de um sistema da
qualidade.
• A qualidade deixou de ser um aspecto do
produto e responsabilidade apenas de
departamento específico, e passou a ser um
problema da gestão da empresa, abrangendo,
como tal, todos os aspectos de sua operação.

3.3.3 - As Técnicas de Confiabilidade
• No desenvolvimento das técnicas de confiabilidade, onde as
teorias de probabilidade e estatística foram estudadas mais
profundamente, o objetivo foi o de evitar falhas do produto ao
longo do seu uso.
• As indústrias aeroespacial, eletrônica e militar foram as
propulsoras destas técnicas.

Phillip CROSBY contribuiu para a teoria da qualidade ao
defender o conceito de zero defeitos ou produção sem
defeito.
Conforme Contador (1998), para Crosby os custos de prevenção sempre seriam
inferiores aos custos de detecção, correção e falhas.
3.3.4 - O programa Zero Defeitos

• Kaoru Ishikawa reside no desenvolvimento de
um conjunto de ferramentas da qualidade, entre
as quais o diagrama de causa-efeito.
• O diagrama de causa-efeito procura chegar à
raiz de uma falha de qualidade explorando as
causas primárias do problema, causas de
causas primárias e assim sucessivamente.

Legenda:
I - Era da Inspeção - Foco no Produto - Final do século XVIII e início do século XIX
CEQ - Era do Controle Estatístico da Qualidade - Foco no Processo - Década de 1930 (a partir)
GQ - Era da Garantia da Qualidade – Foco no Sistema - Durante a 2ª Guerra Mundial
TQM - Era da Gestão da Qualidade Total – Foco no Negócio - Final da década de 70
4 - Inter relação das quatro Eras da qualidade
Fonte: Barçante, 1995

Conclusão
A nível do processo de gestão de qualidade, e apesar das
diferenças entre os seus contributos, todos os gurus
realçam um conjunto de elementos que se tornaram pilares
para a Gestão da Qualidade;
O passo mais importante para uma organização empenhada
em melhorar a qualidade é passar da formulação da visão
da qualidade restrita a análise do produto, para a
constituição de equipes da qualidade e planejamento da
qualidade para a implementação de uma gestão da
qualidade inserida no planejamento estratégico da
organização.

BARÇANTE, L. C. & CASTRO, G. C. Ouvindo a Voz do Cliente
Interno, p. 9. Rio de Janeiro: QualityMark, 1995.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total (no estilo
japonês). Belo Horizonte: FDG, 2004.
CONTADOR,J.C.Gestão de operações. 2ª Ed.São Paulo: Edgard
Blücher Ltda.,1998.
CORRÊA,H.L.;CORRÊA,C.A. Administração de produção e
operações: manufatura e serviços uma abordagem estratégica. São
Paulo: Atlas, 2006;
MOREIRA,D.A.Administração da produção e operações.São Paulo:
Pioneira, 2002;
SLACK,N.; CHAMBERS,S.; JOHNSTON,R. Administração da
produção.2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2002
Bibliografia

Para a próxima aula:
• Ciclo PDCA;
• Ciclos de qualidade (Ishikawa)
• Noções iniciais sobre a ISO 9000;

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