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Sistema da Qualidade
baseado na ISO 9000
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

 1. O Que é um sistema de gestão da  qualidade?
     Um sistema de gestão da  qualidade é a maneira 
     que uma empresa ou instituição dirige e controla 
 
     todas as atividades que estão associadas à
     qualidade. 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
Os elementos que compõem o sistema de gestão são:
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

Se uma empresa tem implantado um sistema de gestão da qualidade,
representa dizer que esta empresa gerencia a qualidade de seus produtos e
serviços de una forma ordenada, planejada e controlada.
Lembre-se que as normas para produtos são diferentes das normas de
sistemas de gestão da qualidade.
Uma norma de produto pode ser a marca do CE (aprovação para o mercado
europeu), ou ainda a aprovação do Inmetro para produtos homologados em
território nacional, e nos indicam as características mínimas que o produto
cumpre em relação a sua segurança, portanto são normas regulamentadoras.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

Normas de sistemas de gestão podem ser as de qualidade (ISO 9001), de
meio-ambiente (ISO 14001), do setor de automóveis (ISO/TS 16949) e de
segurança (OSHAS).
As vantagens de implantar um sistema de gestão da qualidade são as
seguintes:
Aumento de benefícios

Aumento do número de clientes

Motivação do pessoal

Melhora das relações com os clientes

Fidelidade dos clientes

Redução de custos

Organização do trabalho

Aumento de benefícios
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

2. O Que é a norma ISO 9000?
ISO 9000 é na verdade uma família de normas relacionadas
com os sistemas de gestão da qualidade, elaboradas por um
Organismo Internacional de Organização, mais conhecido como
ISO (International Standartization of Organization)
Um sistema de gestão da qualidade ISO 9001, é aquele
estabelecido cumprindo os requisitos contemplados pela norma
ISO 9001.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

A família de normas ISO 9000 é formada pelos seguintes documentos:
1.- ISO 9000:2008. Sistemas de gestão da qualidade.
Princípios e vocabulário.
2.- ISO 9001:2008. Sistemas de gestão da qualidade.
Requisitos ( a única que certifica)
3.- ISO 9004:2008. Sistemas de gestão da qualidade.
Diretrizes para a melhora do desempenho.
4.- ISO 19011:2008. Diretrizes sobre auditorias de sistemas de
gestão da qualidade e meio-ambiente.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

Um sistema de gestão da qualidade baseado nos requisitos contemplados na
norma ISO 9001, pode ser certificado por organismos independentes, ou
seja , uma empresa especializada que faz o trabalho isento de vínculos, como
se estivesse “fiscalizando” as atividades.
A norma ISO 9001 é portanto, uma norma criada para certificar os sistemas
de gestão da qualidade.
A norma ISO 9004 é um guia a ser seguido pelas organizações que queiram ir
mais além do que o estabelecido pela norma ISO 9001. E embora possua uma
estrutura muito similar a norma ISO 9001, não pode ser utilizada para
certificar uma organização.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

A família de normas ISO 9000 tem sido elaborada por uma equipe de
profissionais especializados, conhecido como Comitê Técnico ISO / TC 176.
Para formar parte deste comitê dada a sua importância frente ao cenário
mundial de empresas certificadas.
Em 1997, este grupo de trabalho realizou uma levantamento em mais de
1.100 empresas de 40 países sobre a versão anterior da ISO 9001 (versão de
1994) e sua aplicabilidade, principalmente para a migração da aplicação da
norma em empresas prestadoras de serviço, baseadas em outros processos
que não industriais .
O resultado foi a base da nova versão da ISO 9001 do ano de 2000, uma
norma multifocada e abrangente, nivelando as necessidades e estabelecendo
conceitos igualitários.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

3. Evolução da ISO 9001 no mundo
O movimento de empresa certificadas de acordo com a ISO 9001 em todo
mundo mantém uma clara tendência de incremento.
A primeira versão das normas ISO 9000 foi do ano de 1987. Uma ligeira
modificação aconteceu em 1991, e uma versão melhorada aconteceu em
1994.
Em 2000, realizou-se uma profunda revisão na norma, adaptando-as ‘as
necessidades e realidades das empresas do século XXI.
Em 2008 nova revisão deixou conceitos mais claros e tornou
O vocabulário mais claro.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
Atualmente há mais de 600.000 empresas certificadas conforme
os requisitos da norma ISO 9001 em todo mundo.
O ranking de certificações é liderado pelos países da União
Européia, seguidas da China, EUA, japão e Australia .

Certificações no mundo
70.000

70000

55.000
50.000

60000
50000

50.000
42.000
35.000

40000

31.000
25.000

30000

23.000

20000

6.350

10000
Brasil

Espanha

França

Australia

Japão

EUA

China

Alemania

Italia

Reino Unido

0
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

Na Ásia há mais de 40.000 empresas certificadas com a norma ISO 9001, na
África cerca de 5.000 e na América Central e Sul América umas 18.000
empresas.
Qual norma tem maior difusão: a ISO 9001 ou a ISO 14001?
Se comparamos o número de empresas certificadas ISO 9001, com o número
de empresas com sistemas de gestão do meio-ambiental certificado de acordo
com a ISO 14001, vemos que a norma ISO 9001 possui uma difusão muito
maior.
Há apenas 40.000 empresas certificadas ISO 14001 em todo
mundo, face a mais de 600.000 empresas certificas ISO 9001.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
Podemos observar a crescente demanda pela certificação da
ISO 9000 através do gráfico abaixo:
Do total de quase 18000 certificados emitidos ao longo destes anos, apenas 9766 encontram-se
válidos, já que a versão antiga da norma estava em vigor até o final do ano 2003. Acompanhe
abaixo a distribuição por estado das empresas certificadas no Brasil:
Estados da Federação

2000

2001

2002

2003

2004

2005

TOTAL

   ACRE

0

0

0

0

0

0

11

   ALAGOAS

0

0

0

0

0

0

48

   AMAZONAS

4

0

1

2

0

5

204

   AMAPÁ

0

0

0

0

0

0

7

   BAHIA

0

0

1

1

0

7

351

   CEARÁ

0

0

1

0

1

3

122

   DISTRITO FEDERAL

0

1

0

1

0

5

151

   ESPÍRITO SANTO

0

0

0

0

0

9

208

   GOIÁS

0

0

0

0

0

5

178

   MARANHÃO

0

0

0

1

1

0

39

   MINAS GERAIS

0

0

1

2

0

29

799

   MATO GROSSO DO SUL

0

0

0

0

0

1

31

   MATO GROSSO

0

0

0

1

0

0

62

   PARÁ

0

0

0

0

0

0

66

   PARAÍBA

0

0

0

1

0

1

30

   PERNAMBUCO

0

0

1

0

1

5

237

   PIAUÍ

0

0

0

0

0

0

9

   PARANÁ

0

0

0

1

0

15

584

   RIO DE JANEIRO

1

0

0

1

1

17

664

   RIO GRANDE DO NORTE

0

0

0

0

2

5

53

   RONDÔNIA

1

0

0

0

0

0

2

   RORAIMA

0

0

0

0

0

0

6

   RIO GRANDE DO SUL

0

0

2

3

2

17

647

   SANTA CATARINA

0

0

2

3

2

11

529

   SERGIPE

0

0

0

0

0

0

34

   SÃO PAULO
 

7

7

13

28

13

180

4674

   TOCANTINS

0

0

0

0

0

0

20

TOTAL

13

8

22

45

23

315

9766
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

4. Os 8 princípios de gestão da qualidade
Na redação das normas ISO 9001 e ISO 9004, foram elaborados 8
principios básicos, sobre o que está fundamentado todo o sistema de
gestão da qualidade.
Se uma empresa implanta um sistema de gestão da qualidade, que cumpra
os requisitos da norma ISO 9001, mas não segue estes princípios, não vai
conseguir obter nem a metade dos benefícios esperados.

 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
Os princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado
na norma ISO 9001 são:
1.- Foco no cliente: As organizações dependem de seus clientes, e para tanto devem
compreender suas necessidades atuais e futuras, satisfazer seus requisitos e esforçar-se
em exceder suas expectativas.
2.- Liderança: Os líderes estabelecem o propósito e a orientação da organização.
Devem portanto lutar por manter um ambiente interno, de tal modo que todo o pessoal
possa se envolver nos objetivos e pensamentos estabelecidos pela organização.
3.- Participação dos funcionários: Os funcionários, de todos os níveis, são a essência
da organização, e estar plenamente compromissado favorece em evidenciar potenciais
habilidades a fim de que sejam melhor utilizadas para o beneficio da organização.
4.- Enfoque baseado em processos: Um resultado desejado se alcança com mais
eficiência quando as atividades e os recursos disponíveis sejam geridos como um
processo. (Mais adiante exploraremos mais o tema)
 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
Os princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado
na norma ISO 9001 são:
5.- Enfoque do sistema para gerenciamento: identificar, entender e gerenciar os
processos , contribui para a eficácia e a eficiência da organização na busca de seus
objetivos. Há um grande enfoque na norma voltada para o gerenciamento, para a busca de
resultados.
6.- Melhora continua: A melhora contínua do desempenho global da organização, passa
a ser uma busca quase obstinada, a ordem geral é nunca estar satisfeito, é possível
sempre conseguir .
7.- Enfoque baseado em fatos para tomada de decisões: As decisões eficazes se
baseiam em análise de dados e na informação acertiva. É o fim dos “achismos”.
8.- Relações mutuamente benéficas com fornecedores: uma organização e seus
fornecedores são interdependentes e uma relação de parceria aumenta a capacidade de
ambos para criar valor, sendo vantajoso para ambas as partes.
 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
5. Gestão e controle de processos
Um processo é uma atividade que utiliza recursos, e que se gerencia com a
finalidade de permitir que os elementos de entrada se transformem em resultados.
Para tanto um processo deve possuir:
a.- Uma entrada
b.- Uma saída ou o resultado do processo
c.- Uma atividade ou o processo em si
d.- Os requisitos de controle
e.- Uma medição da eficácia do mesmo
f.- Um responsável do mesmo
Processo

f
Responsável

c

a
Entrada
Papelão
dobrado

Desenvolvimento
Preparar e montar
as caixas

Saída
Caixa
montada

d

e
 

b

Controle
Quantidade de caixas
produzidas sem erro
Controle
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

A aplicação de um sistema de processos dentro da organização, juntamente com a
identificação e interação desses mesmos processos, assim como sua gestão,
recebe o nome de enfoque baseado em processos.
Para que uma organização funcione de maneira eficaz, é preciso identificar e
gerenciar um número considerável de atividades que se relacionam entre si.

 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

Exemplo: Um cliente realiza um pedido, e o recebe ao final de vários dias.
Os processos para se realizar essa entrega de pedido são:
1.- Comercial introduz o pedido do cliente no sistema informático.
2.- Produção, introduz o pedido em seu planejamento de produção e passa as
necessidades de matéria-prima a Compras.
3.- Compras contacta com o fornecedor e realiza a compra do material.
4.- Recebimento recepciona o material e o entrega a produção.
5.- Produção fabrica o produto solicitado pelo cliente.
6.- Controle de qualidade revisa o produto de acordo com a solicitação do cliente e
emite um certificado da qualidade.
7.- Logística se encarrega de enviar o material ao cliente.
8.- Finanças envia a fatura ao cliente e se encarrega da cobrança.
 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

O enfoque baseado em processos, soluciona um dos problemas mais comuns em
nossas organizações. Como controlar um problema ou atividade que está presente
ou depende de vários outros departamentos ou processos?
O controle e o acompanhamento dos processos é uma ferramenta muito útil
para a melhoria interna.
A solução mais sensata para os gestores, é criar um mapa de processos, onde é
possível perceber com muita clareza a inter-relação entre os processos.

 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
Habitualmente, os processos se classificam entre:

 
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6. O processo de certificação
A certificação é o exame e o reconhecimento formal, por parte de um
organismo independente, da implantação e eficácia do sistema de gestão da
qualidade.
Há países onde os sistemas de gestão da qualidade certificados se denominam
registrados e utiliza-se o termo registro em vez de certificado.

 

Os organismos de certificação mais conhecidos são primeiramente os institutos
de normalização de cada país, como ABNT (Brasil), AFNOR (França), etc... e
as empresas de reconhecido prestigio, geralmente multinacionais , a maior parte
derivada de atividades como inspeção de produtos (Lloyds Register, Det
Norske Veritas, Bureau Veritas, TÜV Rheinland, TÜV Product, BVQI,SGS...)
Todas estas empresas certificadoras, são controladas por entidades nacionais
de acreditação, que verificam suas boas práticas. Exemplo, INMETRO no
Brasil.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
O processo para certificação consiste nas seguintes fases:

 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

Uma vez outorgada a certificação, a certificadora realizará auditorias de
acompanhamento para comprovar que o sistema de gestão da qualidade cumpre
os requisitos indicados na norma ISO 9001, ao longo de um período de vigência do
certificado (cerca de 3 anos).
Em alguns países, as auditorias de acompanhamento são denominadas de
auditorias complementares. Estas auditorias de acompanhamento não são tão
exaustivas e completas como as auditorias de certificação, uma vez que o sistema
da qualidade precisará ser auditado em sua íntegra ao longo de 3 anos, fazendo
que estas auditorias sejam apenas parciais.
Após três anos, a validade da certificação do sistema de gestão da qualidade
expira (caduca) e aí então se realiza uma auditoria de recertificação (muito
similar a auditoria de certificação original).
 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
7. Planjamento de implantação da Norma ISO 9001
É a alta direção da organização quem deve definir as
estratégias, dar recursos e conduzir o processo de implantação
de um sistema de gestão da qualidade baseado na norma ISO
9001. As diferentes fases do projeto são:

 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

1.- Planejamento do projeto: Adotando os recursos econômicos, materiais e
intelectuais necessários.
2.- Identificação dos processos: Definindo o alcance da certificação. Podemos
certificar uma parte da organização ou toda ela.
3.- Definir responsáveis: As pessoas ou grupo de pessoas a quem se possa delegar
estratégias para auxiliar no projeto de implantação do sistema de gestão da qualidade.
4.- Formação de equipe de trabalho: A equipe que implanta o sistema de gestão da
qualidade deve estar treinada e conhecer bem a norma.
5.- Criação do mapa de processos: Ver capítulo 5, Gestão e controle de processos.
6.- Elaboração da documentação: redação, revisão e aprovação dos documentos.
É necessário um Manual da qualidade, alguns procedimentos e instruções de
trabalho.

 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

7.- Treinamento da equipe: Neste momento todo mundo sabe que a empresa está trabalhando
em alguma coisa chamada ISO 9000 , mas poucos sabem efetivamente o que isto significa.
8.- Realização de auditorias internas: devem ser realizadas por pessoal competente, de
preferência formados em auditor.
9.- Ações corretivas e preventivas: serão detectadas um grande número de desvios do
sistema nas auditorias internas, que deverão ser solucionados.
10.- Contratação de entidade certificadora: ver capítulo 6, o processo de certificação.
11.- auditoria de certificação: E finalmente se tudo sair bem, sua organização vai poder
desfrutar de um certificado de empresa iso 9001.
12.- Comemoração, em especial com a equipe que realizou o processo de implantação do
sistema de gestão da qualidade.
Este processo, dependendo do tamanho e complexidade da organização, dura entre 12 e 24
meses.
Não se iluda!! Não existem sistemas mágicos. Lembre-se: este é um processo de mudança
cultural.
 
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8. ISO 9001: Sistema de gestão da qualidade
A partir de agora vamos comentar a norma ISO 9001.
A estrutura da norma ISO 9001 foi baseada conforme um
modelo PDCA de administração, ou seja:

Actio
n

Chec
 

k

A P
C D

Pla
n

D
o
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
Plan
Assim temos a estrtutura fundamental da iso 9001:

1.- Sistema de gestão da qualidade
2.- Responsabilidade da direção e
Gestão de recursos
3.- Realização do produto

Plan
(To plan = Planejar)

Do
(To do = fazer)

4.-. Medição, análises

Check
(To check = verificar)

e melhoria

Action
( To action = agir)

 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

 

O capítulo 4 da norma, Sistema de gestão da qualidade, possui os seguintes requisitos
de cumprimento obrigatório:
a.- A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de
gestão da qualidade.
b.- A organização deve determinar a sequência e interação dos processos e gerenciá-los
adequadamente.
c.- No caso da organização subcontratar um processo (terceirizar, por exemplo)
externamente, deve controlar a qualidade do mesmo.
d.- A organização deve possuir a seguinte documentação:
1.- Uma política da qualidade.
2.- Objetivos da qualidade.
3.- Um manual da qualidade.
4.- Procedimentos documentados.
5.- Os documentos necessários para comprovar um planejamento eficiente e operação
e controle dos processos.
6.- Os registros necessários para demonstrar o funcionamento e eficácia do sistema
de gestão da qualidade.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

Como requisito mínimo a norma nos obriga a ter os seguintes procedimentos:
1.- Controle da documentação
2.- Controle dos registros
3.- Auditorias internas
4.- Controle das não conformidades ou do produto não conforme
5.- Ações corretivas
6.- Ações preventivas

 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

9. Responsabilidade da direção
No capítulo 5 da norma ISO 9001, Responsabilidade da direção, os seguintes
requisitos são obrigatórios:
a.- Deve evidenciar seu compromisso com o desenvolvimento e implementação do
sistema de gestão da qualidade, assim como a melhora contínua de sua eficácia.
b.- Deve assegurar-se de que os requisitos do cliente sejam determinados e que estejam
sendo cumpridos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente.
c.- Deve estabelecer uma política da qualidade.
d.- Estabelecer os objetivos da qualidade, nas funções e níveis pertinentes da
organização.
e.- Definir as responsabilidades e autoridades, e comunicá-las dentro da organização.
f.- Eleger um responsável pelo sistema de gestão da qualidade. (representante da
direção, conhecido como RD)
g.- Realizar a revisão do sistema de gestão da qualidade a intervalos planejados.
h.- Agir, caso sejam detectados deficiências no resultado da revisão anterior.
 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
É importantíssimo registrar as reuniões de revisão do sistema
( análise crítica) de gestão da qualidade, bem como as ações
tomadas diante das deficiências detectadas, eles são
verdadeiramente o histórico de evolução de uma organização.
RH
Produção

Finan
ceiro

Co
mpr
as

Venda
s

Admini
stração

Qualidade

 

A qualidade perde definitivamente o status de elemento isolado
que lutava pelos outros departamentos.
O que se vê agora é um planejamento englobando todas as
áreas da organização
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

10. Gestão de recursos
Dentro deste capítulo, vamos comentar todos os recursos disponíveis em uma
organização que devem ser tratados de acordo com a norma ISO 9000: recursos
humanos, infraestrutura e ambiente de trabalho.
No capítulo 6, Gestão de recursos, a norma ISO 9001 apresenta os seguintes
requisitos de cumprimento obrigatório:
a.- Determinar e proporcionar os recursos necessários para implementar e manter o
sistema de gestão da qualidade, melhorando continuamente sua eficácia.
b.- Determinar e proporcionar os recursos necessários para aumentar a satisfação do
cliente mediante o cumprimento de seus requisitos.

 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

A norma ISO 9001 utiliza a palavra COMPETÊNCIA para descrever o conjunto de
educação, formação, habilidades e experiência adequada.
c.- Determinar a competência necessária para o pessoal que realiza trabalhos que
afetem a qualidade do produto.
d.- Assegurar que seu pessoal é consciente da pertinência e importância de suas
atividades e de como contribuem para cumprimento dos objetivos da qualidade.
e.- Manter os registros apropriados de educação, formação, habilidades e experiência.
f.- Determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessária para atender a
conformidade com os requisitos do produto, como edifícios, espaços de trabalhos,
maquinas, software, etc...
g.- Determinar e administrar o ambiente de trabalho necessário para atender a
conformidade com os requisitos do produto, ergonomia, segurança, higiene, aspectos
técnicos, etc...

 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

Houve uma grande mudança no investimento do capital humano. As
organizações estão deixando de lado o distanciamento profissional que os
mantinha separados, para fornecer suporte pessoal, integrando o ser
humano dentro da cultura organizacional.
Assim, temos grandes mudanças de significado como:

 
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
DE:

PARA:

Administrativo
Foco na Função

Foco nas Soluções

Foco Interno

Foco no Cliente

Reativo

Proativo

Corretivo

Preventivo

Policiamento

Parceria

Assessoria

Agregar Valor

Cargos
 

Foco no Negócio

Foco na Atividade

Desenvolver o
Capital humano

Consultivo

Competências
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11. Realização do produto
No capítulo 7, Realização do produto, se explica como deve ser
desenvolvido o processo de fabricação do produto ( fabricar aqui tem o
contexto de produzir ou em alguns em como realizamos os produtos) ou a
prestação de nossos serviços.
A norma ISO 9001 tem os seguintes requisitos de cumprimento obrigatório,
para a organização:
a.- Planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do
produto.
b.- Determinar os requisitos especificados pelo cliente. Incluindo os
requisitos para as atividades de entrega e de pós-entrega.
c.- Determinar os requisitos legais e regulamentares relacionados com o
produto. (normas estatais, portarias,etc.)
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

d.- Planejar e controlar o projeto e o desenvolvimento do produto. Sem
dúvida, este é um dos itens mais difíceis de se implementar em toda a norma,
uma vez que se deve registrar os dados de entrada do projeto e verificar todos
os resultados, deve ainda validar o projeto e desenvolvê-lo de acordo com o
planejado. Também é importante registrar as modificações que por ventura
surjam a longo do desenvolvimento do projeto.
e.- Assegurar de que o produto comprado cumpre os requisitos de compra
especificados.
f.- Avaliar e selecionar os fornecedores em função de sua capacidade em
fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização.
g.-) Estabelecer e implementar a inspeção ou outras atividades necessárias
(recebimento, por exemplo), para assegurar de que o produto comprado
cumpre os requisitos especificados.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

h.- Planejar e concluir a produção e a prestação de serviço sob condições controladas.
i.- Validar os processos de produção e prestação de serviço, onde os produtos
resultantes não possam ser verificados mediante atividades sequenciais ou medição
posteriores.
j.- Identificar o produto por meios adequados, através de toda a realização do produto
(rastreabilidade).
k.- Cuidar dos bens que são propriedades dos clientes, porque assim que entram
nas dependências da organização devem estar sob responsabilidade e controle da
mesma.
l.- Preservar a conformidade do produto durante todo o processo interno, até a
entrega ao destino previsto.
m.- Determinar a sequência e as medições a serem realizadas e bem como prever
dispositivos de medição que garantam a evidência de conformidade dos produtos
( equipamentos de medição que forneçam resultados relevantes para controle das
operações devem estar calibrados e possuir uma sistemática de manutenção).
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
a realização do produto se baseia:

Planejamento
Pessoas

Processo

Performance

Se um destes componentes não
estiver presente na elaboração do
seu produto, certamente os
resultados de sua organização
deverão permanecer sempre
naquele patamar entre o
insuficiente e o abaixo do
esperado.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

12. Medição, análise e melhoria
No capítulo 8 da norma ISO 9001, Medição, análise e melhoria, se explica que
é preciso medir, para aplicar a informação obtida em melhoria do sistema de
gestão da qualidade.É preciso medir a satisfação do cliente em relação aos
produtos resultantes da organização.
Também é preciso realizar a intervalos planejados auditorias internas para
avaliar o estado do sistema de gestão da qualidade. Deve-se aplicar métodos
apropriados para medir a evolução dos processos do sistema de gestão da
qualidade.
Medir e estabelecer as características do produto para verificar se os requisitos
legais ou os estabelecidos pelo cliente são cumpridos.
Garantir que o produto não conforme com os requisitos, esteja identificado e
esteja controlado para evitar seu uso ou entrega não intencionada.
Determinar, coletar e analisar os dados para demonstrar a idoneidade e a
eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
É preciso fazer girar o ciclo do PDCA de maneira contínua, buscando
cada vez mais condições ideais de desenvolvimento e crescimento.

A P
C D

A P
C D

A P
C D

A P
C D

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Tomar ações corretivas para eliminar as causas das não conformidades,
com o objetivo de prevenir sua recorrência.
Tomar ações preventivas para eliminar as causas das não conformidades
potenciais, com o objetivo de prevenir sua ocorrência.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000

13. O que se enfrenta com a implantação da ISO 9000
Dependência: O poder está centralizado nas mãos de alguns responsáveis ou
de um pequeno grupo. Os demais apenas fazem o que lhes foi ordenado. É
preciso trazer os controladores para o sistema.
Motivação: Não há uma orientação clara e decidida focada em fatores
automotivacionais. A única motivação é salarial.
Passividade: As pessoas fazem apenas o necessário e acatam as ordens
recebidas, não foi estimulado para que cuidem do negócio como se fossem
deles, com atenção aos custos e noções de desperdício.
Perspectiva a curto prazo: Se solucionam coisas do dia a dia mas não há
planejamento a longo prazo, há carência de um planejamento estratégico.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
13. O que se enfrenta com a implantação da ISO 9000
Subordinação: Os chefes mandam, os demais obedecem. Os chefes pensam,
os demais atuam. Obedece quem pode, obedece quem tem juízo.
Desconhecimento do “Eu”: É mais importante o que as pessoas fazem do
que quem são. Há pouca orientação para valorizar a auto-estima.
Temor, defensividade: As pessoas cuidam de suas “posses” . Culpam-se
pelos fracassos. Se percebem estados de tensão. Não há liberdade de
expressão nem participação. O funcionário está mais preocupado em satisfazer
os caprichos de seu chefe do que fazer as coisas como elas deviam ser. Quem
sente na pele, é o cliente que recebe um produto com qualidade duvidosa.
Exploração: Por diversos motivos, abusa-se da capacidade física dos
funcionários, não se respeita seu tempo de trabalho e sua “necessidade” de
trabalho é explorada.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
13. O que se enfrenta com a implantação da ISO 9000
Confusão conceitual. Sabe-se que é preciso fazer, mas não se sabe por que,
inclusive nas linhas de comando.
Rotinas: Tudo se faz num automatismo, porque sempre foi assim ou mesmo
por impulso. Não há critério profissional .
Expectativas:. As pessoas tem grandes desejos, mas poucos planos
concretos. O compromisso com a organização é muito baixo.
Reação: As pessoas estão dispostas a solucionar problemas mas não em
preveni-los. Não há cultura de melhoria.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
13. O que se enfrenta com a implantação da ISO 9000
Enfoque no operacional: Há mais coisas por fazer do que por pensar. O
trabalho se mede pela quantidade de realização do que pela qualidade.
Individualismo: Pouco trabalho em equipe. Os funcionários desconhece sua
Inter-relação com os outros nem a importância do seu trabalho.
Tradicionalismo: . Muito apego a antigos conceitos, “sempre fizemos assim e
sempre funcionou.
Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000
14. Considerações Finais

Implementar um Sistema da Qualidade não é tarefa fácil, exige
vontade, paciência e sobretudo disciplina para realizar o que foi
planejado.
Mas não desista tão fácil, porque no fim vale muito a pena e você
não será mais o mesmo, terá evoluído e sua empresa se tornada
diferenciada.
Boa sorte!

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  • 2. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000  1. O Que é um sistema de gestão da  qualidade?      Um sistema de gestão da  qualidade é a maneira       que uma empresa ou instituição dirige e controla         todas as atividades que estão associadas à      qualidade. 
  • 3. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Os elementos que compõem o sistema de gestão são:
  • 4. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Se uma empresa tem implantado um sistema de gestão da qualidade, representa dizer que esta empresa gerencia a qualidade de seus produtos e serviços de una forma ordenada, planejada e controlada. Lembre-se que as normas para produtos são diferentes das normas de sistemas de gestão da qualidade. Uma norma de produto pode ser a marca do CE (aprovação para o mercado europeu), ou ainda a aprovação do Inmetro para produtos homologados em território nacional, e nos indicam as características mínimas que o produto cumpre em relação a sua segurança, portanto são normas regulamentadoras.
  • 5. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Normas de sistemas de gestão podem ser as de qualidade (ISO 9001), de meio-ambiente (ISO 14001), do setor de automóveis (ISO/TS 16949) e de segurança (OSHAS). As vantagens de implantar um sistema de gestão da qualidade são as seguintes: Aumento de benefícios Aumento do número de clientes Motivação do pessoal Melhora das relações com os clientes Fidelidade dos clientes Redução de custos Organização do trabalho Aumento de benefícios
  • 6. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 2. O Que é a norma ISO 9000? ISO 9000 é na verdade uma família de normas relacionadas com os sistemas de gestão da qualidade, elaboradas por um Organismo Internacional de Organização, mais conhecido como ISO (International Standartization of Organization) Um sistema de gestão da qualidade ISO 9001, é aquele estabelecido cumprindo os requisitos contemplados pela norma ISO 9001.
  • 7. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 A família de normas ISO 9000 é formada pelos seguintes documentos: 1.- ISO 9000:2008. Sistemas de gestão da qualidade. Princípios e vocabulário. 2.- ISO 9001:2008. Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos ( a única que certifica) 3.- ISO 9004:2008. Sistemas de gestão da qualidade. Diretrizes para a melhora do desempenho. 4.- ISO 19011:2008. Diretrizes sobre auditorias de sistemas de gestão da qualidade e meio-ambiente.
  • 8. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Um sistema de gestão da qualidade baseado nos requisitos contemplados na norma ISO 9001, pode ser certificado por organismos independentes, ou seja , uma empresa especializada que faz o trabalho isento de vínculos, como se estivesse “fiscalizando” as atividades. A norma ISO 9001 é portanto, uma norma criada para certificar os sistemas de gestão da qualidade. A norma ISO 9004 é um guia a ser seguido pelas organizações que queiram ir mais além do que o estabelecido pela norma ISO 9001. E embora possua uma estrutura muito similar a norma ISO 9001, não pode ser utilizada para certificar uma organização.
  • 9. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 A família de normas ISO 9000 tem sido elaborada por uma equipe de profissionais especializados, conhecido como Comitê Técnico ISO / TC 176. Para formar parte deste comitê dada a sua importância frente ao cenário mundial de empresas certificadas. Em 1997, este grupo de trabalho realizou uma levantamento em mais de 1.100 empresas de 40 países sobre a versão anterior da ISO 9001 (versão de 1994) e sua aplicabilidade, principalmente para a migração da aplicação da norma em empresas prestadoras de serviço, baseadas em outros processos que não industriais . O resultado foi a base da nova versão da ISO 9001 do ano de 2000, uma norma multifocada e abrangente, nivelando as necessidades e estabelecendo conceitos igualitários.
  • 10. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 3. Evolução da ISO 9001 no mundo O movimento de empresa certificadas de acordo com a ISO 9001 em todo mundo mantém uma clara tendência de incremento. A primeira versão das normas ISO 9000 foi do ano de 1987. Uma ligeira modificação aconteceu em 1991, e uma versão melhorada aconteceu em 1994. Em 2000, realizou-se uma profunda revisão na norma, adaptando-as ‘as necessidades e realidades das empresas do século XXI. Em 2008 nova revisão deixou conceitos mais claros e tornou O vocabulário mais claro.
  • 11. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Atualmente há mais de 600.000 empresas certificadas conforme os requisitos da norma ISO 9001 em todo mundo. O ranking de certificações é liderado pelos países da União Européia, seguidas da China, EUA, japão e Australia . Certificações no mundo 70.000 70000 55.000 50.000 60000 50000 50.000 42.000 35.000 40000 31.000 25.000 30000 23.000 20000 6.350 10000 Brasil Espanha França Australia Japão EUA China Alemania Italia Reino Unido 0
  • 12. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Na Ásia há mais de 40.000 empresas certificadas com a norma ISO 9001, na África cerca de 5.000 e na América Central e Sul América umas 18.000 empresas. Qual norma tem maior difusão: a ISO 9001 ou a ISO 14001? Se comparamos o número de empresas certificadas ISO 9001, com o número de empresas com sistemas de gestão do meio-ambiental certificado de acordo com a ISO 14001, vemos que a norma ISO 9001 possui uma difusão muito maior. Há apenas 40.000 empresas certificadas ISO 14001 em todo mundo, face a mais de 600.000 empresas certificas ISO 9001.
  • 13. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Podemos observar a crescente demanda pela certificação da ISO 9000 através do gráfico abaixo:
  • 14. Do total de quase 18000 certificados emitidos ao longo destes anos, apenas 9766 encontram-se válidos, já que a versão antiga da norma estava em vigor até o final do ano 2003. Acompanhe abaixo a distribuição por estado das empresas certificadas no Brasil: Estados da Federação 2000 2001 2002 2003 2004 2005 TOTAL    ACRE 0 0 0 0 0 0 11    ALAGOAS 0 0 0 0 0 0 48    AMAZONAS 4 0 1 2 0 5 204    AMAPÁ 0 0 0 0 0 0 7    BAHIA 0 0 1 1 0 7 351    CEARÁ 0 0 1 0 1 3 122    DISTRITO FEDERAL 0 1 0 1 0 5 151    ESPÍRITO SANTO 0 0 0 0 0 9 208    GOIÁS 0 0 0 0 0 5 178    MARANHÃO 0 0 0 1 1 0 39    MINAS GERAIS 0 0 1 2 0 29 799    MATO GROSSO DO SUL 0 0 0 0 0 1 31    MATO GROSSO 0 0 0 1 0 0 62    PARÁ 0 0 0 0 0 0 66    PARAÍBA 0 0 0 1 0 1 30    PERNAMBUCO 0 0 1 0 1 5 237    PIAUÍ 0 0 0 0 0 0 9    PARANÁ 0 0 0 1 0 15 584    RIO DE JANEIRO 1 0 0 1 1 17 664    RIO GRANDE DO NORTE 0 0 0 0 2 5 53    RONDÔNIA 1 0 0 0 0 0 2    RORAIMA 0 0 0 0 0 0 6    RIO GRANDE DO SUL 0 0 2 3 2 17 647    SANTA CATARINA 0 0 2 3 2 11 529    SERGIPE 0 0 0 0 0 0 34    SÃO PAULO   7 7 13 28 13 180 4674    TOCANTINS 0 0 0 0 0 0 20 TOTAL 13 8 22 45 23 315 9766
  • 15. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 4. Os 8 princípios de gestão da qualidade Na redação das normas ISO 9001 e ISO 9004, foram elaborados 8 principios básicos, sobre o que está fundamentado todo o sistema de gestão da qualidade. Se uma empresa implanta um sistema de gestão da qualidade, que cumpra os requisitos da norma ISO 9001, mas não segue estes princípios, não vai conseguir obter nem a metade dos benefícios esperados.  
  • 16. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Os princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001 são: 1.- Foco no cliente: As organizações dependem de seus clientes, e para tanto devem compreender suas necessidades atuais e futuras, satisfazer seus requisitos e esforçar-se em exceder suas expectativas. 2.- Liderança: Os líderes estabelecem o propósito e a orientação da organização. Devem portanto lutar por manter um ambiente interno, de tal modo que todo o pessoal possa se envolver nos objetivos e pensamentos estabelecidos pela organização. 3.- Participação dos funcionários: Os funcionários, de todos os níveis, são a essência da organização, e estar plenamente compromissado favorece em evidenciar potenciais habilidades a fim de que sejam melhor utilizadas para o beneficio da organização. 4.- Enfoque baseado em processos: Um resultado desejado se alcança com mais eficiência quando as atividades e os recursos disponíveis sejam geridos como um processo. (Mais adiante exploraremos mais o tema)  
  • 17. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Os princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001 são: 5.- Enfoque do sistema para gerenciamento: identificar, entender e gerenciar os processos , contribui para a eficácia e a eficiência da organização na busca de seus objetivos. Há um grande enfoque na norma voltada para o gerenciamento, para a busca de resultados. 6.- Melhora continua: A melhora contínua do desempenho global da organização, passa a ser uma busca quase obstinada, a ordem geral é nunca estar satisfeito, é possível sempre conseguir . 7.- Enfoque baseado em fatos para tomada de decisões: As decisões eficazes se baseiam em análise de dados e na informação acertiva. É o fim dos “achismos”. 8.- Relações mutuamente benéficas com fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de parceria aumenta a capacidade de ambos para criar valor, sendo vantajoso para ambas as partes.  
  • 18. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 5. Gestão e controle de processos Um processo é uma atividade que utiliza recursos, e que se gerencia com a finalidade de permitir que os elementos de entrada se transformem em resultados. Para tanto um processo deve possuir: a.- Uma entrada b.- Uma saída ou o resultado do processo c.- Uma atividade ou o processo em si d.- Os requisitos de controle e.- Uma medição da eficácia do mesmo f.- Um responsável do mesmo Processo f Responsável c a Entrada Papelão dobrado Desenvolvimento Preparar e montar as caixas Saída Caixa montada d e   b Controle Quantidade de caixas produzidas sem erro Controle
  • 19. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 A aplicação de um sistema de processos dentro da organização, juntamente com a identificação e interação desses mesmos processos, assim como sua gestão, recebe o nome de enfoque baseado em processos. Para que uma organização funcione de maneira eficaz, é preciso identificar e gerenciar um número considerável de atividades que se relacionam entre si.  
  • 20. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Exemplo: Um cliente realiza um pedido, e o recebe ao final de vários dias. Os processos para se realizar essa entrega de pedido são: 1.- Comercial introduz o pedido do cliente no sistema informático. 2.- Produção, introduz o pedido em seu planejamento de produção e passa as necessidades de matéria-prima a Compras. 3.- Compras contacta com o fornecedor e realiza a compra do material. 4.- Recebimento recepciona o material e o entrega a produção. 5.- Produção fabrica o produto solicitado pelo cliente. 6.- Controle de qualidade revisa o produto de acordo com a solicitação do cliente e emite um certificado da qualidade. 7.- Logística se encarrega de enviar o material ao cliente. 8.- Finanças envia a fatura ao cliente e se encarrega da cobrança.  
  • 21. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 O enfoque baseado em processos, soluciona um dos problemas mais comuns em nossas organizações. Como controlar um problema ou atividade que está presente ou depende de vários outros departamentos ou processos? O controle e o acompanhamento dos processos é uma ferramenta muito útil para a melhoria interna. A solução mais sensata para os gestores, é criar um mapa de processos, onde é possível perceber com muita clareza a inter-relação entre os processos.  
  • 22. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Habitualmente, os processos se classificam entre:  
  • 23. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 6. O processo de certificação A certificação é o exame e o reconhecimento formal, por parte de um organismo independente, da implantação e eficácia do sistema de gestão da qualidade. Há países onde os sistemas de gestão da qualidade certificados se denominam registrados e utiliza-se o termo registro em vez de certificado.   Os organismos de certificação mais conhecidos são primeiramente os institutos de normalização de cada país, como ABNT (Brasil), AFNOR (França), etc... e as empresas de reconhecido prestigio, geralmente multinacionais , a maior parte derivada de atividades como inspeção de produtos (Lloyds Register, Det Norske Veritas, Bureau Veritas, TÜV Rheinland, TÜV Product, BVQI,SGS...) Todas estas empresas certificadoras, são controladas por entidades nacionais de acreditação, que verificam suas boas práticas. Exemplo, INMETRO no Brasil.
  • 24. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 O processo para certificação consiste nas seguintes fases:  
  • 25. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Uma vez outorgada a certificação, a certificadora realizará auditorias de acompanhamento para comprovar que o sistema de gestão da qualidade cumpre os requisitos indicados na norma ISO 9001, ao longo de um período de vigência do certificado (cerca de 3 anos). Em alguns países, as auditorias de acompanhamento são denominadas de auditorias complementares. Estas auditorias de acompanhamento não são tão exaustivas e completas como as auditorias de certificação, uma vez que o sistema da qualidade precisará ser auditado em sua íntegra ao longo de 3 anos, fazendo que estas auditorias sejam apenas parciais. Após três anos, a validade da certificação do sistema de gestão da qualidade expira (caduca) e aí então se realiza uma auditoria de recertificação (muito similar a auditoria de certificação original).  
  • 26. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 7. Planjamento de implantação da Norma ISO 9001 É a alta direção da organização quem deve definir as estratégias, dar recursos e conduzir o processo de implantação de um sistema de gestão da qualidade baseado na norma ISO 9001. As diferentes fases do projeto são:  
  • 27. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 1.- Planejamento do projeto: Adotando os recursos econômicos, materiais e intelectuais necessários. 2.- Identificação dos processos: Definindo o alcance da certificação. Podemos certificar uma parte da organização ou toda ela. 3.- Definir responsáveis: As pessoas ou grupo de pessoas a quem se possa delegar estratégias para auxiliar no projeto de implantação do sistema de gestão da qualidade. 4.- Formação de equipe de trabalho: A equipe que implanta o sistema de gestão da qualidade deve estar treinada e conhecer bem a norma. 5.- Criação do mapa de processos: Ver capítulo 5, Gestão e controle de processos. 6.- Elaboração da documentação: redação, revisão e aprovação dos documentos. É necessário um Manual da qualidade, alguns procedimentos e instruções de trabalho.  
  • 28. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 7.- Treinamento da equipe: Neste momento todo mundo sabe que a empresa está trabalhando em alguma coisa chamada ISO 9000 , mas poucos sabem efetivamente o que isto significa. 8.- Realização de auditorias internas: devem ser realizadas por pessoal competente, de preferência formados em auditor. 9.- Ações corretivas e preventivas: serão detectadas um grande número de desvios do sistema nas auditorias internas, que deverão ser solucionados. 10.- Contratação de entidade certificadora: ver capítulo 6, o processo de certificação. 11.- auditoria de certificação: E finalmente se tudo sair bem, sua organização vai poder desfrutar de um certificado de empresa iso 9001. 12.- Comemoração, em especial com a equipe que realizou o processo de implantação do sistema de gestão da qualidade. Este processo, dependendo do tamanho e complexidade da organização, dura entre 12 e 24 meses. Não se iluda!! Não existem sistemas mágicos. Lembre-se: este é um processo de mudança cultural.  
  • 29. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 8. ISO 9001: Sistema de gestão da qualidade A partir de agora vamos comentar a norma ISO 9001. A estrutura da norma ISO 9001 foi baseada conforme um modelo PDCA de administração, ou seja: Actio n Chec   k A P C D Pla n D o
  • 30. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Plan Assim temos a estrtutura fundamental da iso 9001: 1.- Sistema de gestão da qualidade 2.- Responsabilidade da direção e Gestão de recursos 3.- Realização do produto Plan (To plan = Planejar) Do (To do = fazer) 4.-. Medição, análises Check (To check = verificar) e melhoria Action ( To action = agir)  
  • 31. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000   O capítulo 4 da norma, Sistema de gestão da qualidade, possui os seguintes requisitos de cumprimento obrigatório: a.- A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade. b.- A organização deve determinar a sequência e interação dos processos e gerenciá-los adequadamente. c.- No caso da organização subcontratar um processo (terceirizar, por exemplo) externamente, deve controlar a qualidade do mesmo. d.- A organização deve possuir a seguinte documentação: 1.- Uma política da qualidade. 2.- Objetivos da qualidade. 3.- Um manual da qualidade. 4.- Procedimentos documentados. 5.- Os documentos necessários para comprovar um planejamento eficiente e operação e controle dos processos. 6.- Os registros necessários para demonstrar o funcionamento e eficácia do sistema de gestão da qualidade.
  • 32. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Como requisito mínimo a norma nos obriga a ter os seguintes procedimentos: 1.- Controle da documentação 2.- Controle dos registros 3.- Auditorias internas 4.- Controle das não conformidades ou do produto não conforme 5.- Ações corretivas 6.- Ações preventivas  
  • 33. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 9. Responsabilidade da direção No capítulo 5 da norma ISO 9001, Responsabilidade da direção, os seguintes requisitos são obrigatórios: a.- Deve evidenciar seu compromisso com o desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade, assim como a melhora contínua de sua eficácia. b.- Deve assegurar-se de que os requisitos do cliente sejam determinados e que estejam sendo cumpridos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. c.- Deve estabelecer uma política da qualidade. d.- Estabelecer os objetivos da qualidade, nas funções e níveis pertinentes da organização. e.- Definir as responsabilidades e autoridades, e comunicá-las dentro da organização. f.- Eleger um responsável pelo sistema de gestão da qualidade. (representante da direção, conhecido como RD) g.- Realizar a revisão do sistema de gestão da qualidade a intervalos planejados. h.- Agir, caso sejam detectados deficiências no resultado da revisão anterior.  
  • 34. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 É importantíssimo registrar as reuniões de revisão do sistema ( análise crítica) de gestão da qualidade, bem como as ações tomadas diante das deficiências detectadas, eles são verdadeiramente o histórico de evolução de uma organização. RH Produção Finan ceiro Co mpr as Venda s Admini stração Qualidade   A qualidade perde definitivamente o status de elemento isolado que lutava pelos outros departamentos. O que se vê agora é um planejamento englobando todas as áreas da organização
  • 35. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 10. Gestão de recursos Dentro deste capítulo, vamos comentar todos os recursos disponíveis em uma organização que devem ser tratados de acordo com a norma ISO 9000: recursos humanos, infraestrutura e ambiente de trabalho. No capítulo 6, Gestão de recursos, a norma ISO 9001 apresenta os seguintes requisitos de cumprimento obrigatório: a.- Determinar e proporcionar os recursos necessários para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade, melhorando continuamente sua eficácia. b.- Determinar e proporcionar os recursos necessários para aumentar a satisfação do cliente mediante o cumprimento de seus requisitos.  
  • 36. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 A norma ISO 9001 utiliza a palavra COMPETÊNCIA para descrever o conjunto de educação, formação, habilidades e experiência adequada. c.- Determinar a competência necessária para o pessoal que realiza trabalhos que afetem a qualidade do produto. d.- Assegurar que seu pessoal é consciente da pertinência e importância de suas atividades e de como contribuem para cumprimento dos objetivos da qualidade. e.- Manter os registros apropriados de educação, formação, habilidades e experiência. f.- Determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessária para atender a conformidade com os requisitos do produto, como edifícios, espaços de trabalhos, maquinas, software, etc... g.- Determinar e administrar o ambiente de trabalho necessário para atender a conformidade com os requisitos do produto, ergonomia, segurança, higiene, aspectos técnicos, etc...  
  • 37. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 Houve uma grande mudança no investimento do capital humano. As organizações estão deixando de lado o distanciamento profissional que os mantinha separados, para fornecer suporte pessoal, integrando o ser humano dentro da cultura organizacional. Assim, temos grandes mudanças de significado como:  
  • 38. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 DE: PARA: Administrativo Foco na Função Foco nas Soluções Foco Interno Foco no Cliente Reativo Proativo Corretivo Preventivo Policiamento Parceria Assessoria Agregar Valor Cargos   Foco no Negócio Foco na Atividade Desenvolver o Capital humano Consultivo Competências
  • 39. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 11. Realização do produto No capítulo 7, Realização do produto, se explica como deve ser desenvolvido o processo de fabricação do produto ( fabricar aqui tem o contexto de produzir ou em alguns em como realizamos os produtos) ou a prestação de nossos serviços. A norma ISO 9001 tem os seguintes requisitos de cumprimento obrigatório, para a organização: a.- Planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. b.- Determinar os requisitos especificados pelo cliente. Incluindo os requisitos para as atividades de entrega e de pós-entrega. c.- Determinar os requisitos legais e regulamentares relacionados com o produto. (normas estatais, portarias,etc.)
  • 40. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 d.- Planejar e controlar o projeto e o desenvolvimento do produto. Sem dúvida, este é um dos itens mais difíceis de se implementar em toda a norma, uma vez que se deve registrar os dados de entrada do projeto e verificar todos os resultados, deve ainda validar o projeto e desenvolvê-lo de acordo com o planejado. Também é importante registrar as modificações que por ventura surjam a longo do desenvolvimento do projeto. e.- Assegurar de que o produto comprado cumpre os requisitos de compra especificados. f.- Avaliar e selecionar os fornecedores em função de sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. g.-) Estabelecer e implementar a inspeção ou outras atividades necessárias (recebimento, por exemplo), para assegurar de que o produto comprado cumpre os requisitos especificados.
  • 41. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 h.- Planejar e concluir a produção e a prestação de serviço sob condições controladas. i.- Validar os processos de produção e prestação de serviço, onde os produtos resultantes não possam ser verificados mediante atividades sequenciais ou medição posteriores. j.- Identificar o produto por meios adequados, através de toda a realização do produto (rastreabilidade). k.- Cuidar dos bens que são propriedades dos clientes, porque assim que entram nas dependências da organização devem estar sob responsabilidade e controle da mesma. l.- Preservar a conformidade do produto durante todo o processo interno, até a entrega ao destino previsto. m.- Determinar a sequência e as medições a serem realizadas e bem como prever dispositivos de medição que garantam a evidência de conformidade dos produtos ( equipamentos de medição que forneçam resultados relevantes para controle das operações devem estar calibrados e possuir uma sistemática de manutenção).
  • 42. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 a realização do produto se baseia: Planejamento Pessoas Processo Performance Se um destes componentes não estiver presente na elaboração do seu produto, certamente os resultados de sua organização deverão permanecer sempre naquele patamar entre o insuficiente e o abaixo do esperado.
  • 43. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 12. Medição, análise e melhoria No capítulo 8 da norma ISO 9001, Medição, análise e melhoria, se explica que é preciso medir, para aplicar a informação obtida em melhoria do sistema de gestão da qualidade.É preciso medir a satisfação do cliente em relação aos produtos resultantes da organização. Também é preciso realizar a intervalos planejados auditorias internas para avaliar o estado do sistema de gestão da qualidade. Deve-se aplicar métodos apropriados para medir a evolução dos processos do sistema de gestão da qualidade. Medir e estabelecer as características do produto para verificar se os requisitos legais ou os estabelecidos pelo cliente são cumpridos. Garantir que o produto não conforme com os requisitos, esteja identificado e esteja controlado para evitar seu uso ou entrega não intencionada. Determinar, coletar e analisar os dados para demonstrar a idoneidade e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
  • 44. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 É preciso fazer girar o ciclo do PDCA de maneira contínua, buscando cada vez mais condições ideais de desenvolvimento e crescimento. A P C D A P C D A P C D A P C D EVOLUÇÃO DA QUALIDADE Tomar ações corretivas para eliminar as causas das não conformidades, com o objetivo de prevenir sua recorrência. Tomar ações preventivas para eliminar as causas das não conformidades potenciais, com o objetivo de prevenir sua ocorrência.
  • 45. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 13. O que se enfrenta com a implantação da ISO 9000 Dependência: O poder está centralizado nas mãos de alguns responsáveis ou de um pequeno grupo. Os demais apenas fazem o que lhes foi ordenado. É preciso trazer os controladores para o sistema. Motivação: Não há uma orientação clara e decidida focada em fatores automotivacionais. A única motivação é salarial. Passividade: As pessoas fazem apenas o necessário e acatam as ordens recebidas, não foi estimulado para que cuidem do negócio como se fossem deles, com atenção aos custos e noções de desperdício. Perspectiva a curto prazo: Se solucionam coisas do dia a dia mas não há planejamento a longo prazo, há carência de um planejamento estratégico.
  • 46. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 13. O que se enfrenta com a implantação da ISO 9000 Subordinação: Os chefes mandam, os demais obedecem. Os chefes pensam, os demais atuam. Obedece quem pode, obedece quem tem juízo. Desconhecimento do “Eu”: É mais importante o que as pessoas fazem do que quem são. Há pouca orientação para valorizar a auto-estima. Temor, defensividade: As pessoas cuidam de suas “posses” . Culpam-se pelos fracassos. Se percebem estados de tensão. Não há liberdade de expressão nem participação. O funcionário está mais preocupado em satisfazer os caprichos de seu chefe do que fazer as coisas como elas deviam ser. Quem sente na pele, é o cliente que recebe um produto com qualidade duvidosa. Exploração: Por diversos motivos, abusa-se da capacidade física dos funcionários, não se respeita seu tempo de trabalho e sua “necessidade” de trabalho é explorada.
  • 47. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 13. O que se enfrenta com a implantação da ISO 9000 Confusão conceitual. Sabe-se que é preciso fazer, mas não se sabe por que, inclusive nas linhas de comando. Rotinas: Tudo se faz num automatismo, porque sempre foi assim ou mesmo por impulso. Não há critério profissional . Expectativas:. As pessoas tem grandes desejos, mas poucos planos concretos. O compromisso com a organização é muito baixo. Reação: As pessoas estão dispostas a solucionar problemas mas não em preveni-los. Não há cultura de melhoria.
  • 48. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 13. O que se enfrenta com a implantação da ISO 9000 Enfoque no operacional: Há mais coisas por fazer do que por pensar. O trabalho se mede pela quantidade de realização do que pela qualidade. Individualismo: Pouco trabalho em equipe. Os funcionários desconhece sua Inter-relação com os outros nem a importância do seu trabalho. Tradicionalismo: . Muito apego a antigos conceitos, “sempre fizemos assim e sempre funcionou.
  • 49. Curso de Sistema da Qualidade ISO 9000 14. Considerações Finais Implementar um Sistema da Qualidade não é tarefa fácil, exige vontade, paciência e sobretudo disciplina para realizar o que foi planejado. Mas não desista tão fácil, porque no fim vale muito a pena e você não será mais o mesmo, terá evoluído e sua empresa se tornada diferenciada. Boa sorte!