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Qualidade senai
QUALIDADE
O QUE É?
Satisfação do cliente
Melhorar atendimento
Maior eficiência
Maior produtividade
Controle produtivo
Controle preventivo
Maior integração do
pessoal
Redução de custos
Redução de perdas
Maior volume de vendas
Visão a longo prazo
Feedback rápido
Preocupação no projeto
Foco nos resultados
Inovação e criatividade
Responsabilidade social
Melhoria na imagem
Redução de retrabalhos
Maior lucratividade
Maior crescimento
 Coleta de Alimentos►
Inspeção pelos consumidores
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos►
Inspeção nos mercados das aldeias
 Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias►
Confiança na técnica e reputação
 O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava
preocupação a durabilidade e funcionalidade das
edificações;
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de
produto fora das especificações do governo;
 Livro dos Mortos – Egito
 Exército Terracota – China
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e
métodos de medição altamente sofisticados.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Com a Revolução Industrial,
a produção em massa de bens
manufaturados se tornou
possível através da divisão do
trabalho e da criação serial de
peças, o que criou problemas
para aqueles que estavam
acostumados a ter seus bens
feitos sob medida.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Há um longo caminho a ser percorrido em virtude
do atraso no acesso e implantação desses conceitos,
principalmente nos países menos desenvolvidos
(Brasil)
A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela
retomada da força das empresas americanas e pela
crise econômica nos Tigres Asiáticos.
 O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço
para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e
das organizações prestadoras de serviços, incluindo
finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento,
produção e serviços.
2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
• Produtos são verificados por amostragem;
• Um departamento especializado faz a inspeção da
qualidade;
• Ênfase na localização de defeitos.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
1. ERA DA INSPEÇÃO
• Produtos são verificados um a um
• Cliente participa da inspeção
• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
3. ERA DA QUALIDADE TOTAL
• Processo produtivo é controlado;
• Toda a empresa é responsável;
• Ênfase na prevenção de defeitos;
• Qualidade assegurada.
Qualidade senai
Qualidade senai
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS
E PROCESSOS
TEMPO
Nível de
qualidade
Processos não
padronizados
Processos
padronizados
Processos
padronizados e
inovadores
1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 O cliente é a figura principal de todo o processo
organizacional;
 É preciso considerar as necessidades e expectativas
do cliente
2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA
 É importante considerar a opinião dos funcionários
nas decisões gerenciais;
 O executor das tarefas está em melhores condições de
identificar as principais dificuldades.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
 Os funcionários são alma da empresa e deles
depende o sucesso da organização;
 A capacitação profissional deve ser constante;
 A Remuneração deve ser “justa”;
 Motivação.
4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
 Os funcionários apresentam resistência à implantação
de conceitos da qualidade;
 Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;
 É preciso modificar a conformidade da cultura da
empresa por sua direção (Gestor);
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA.
CICLO PDCA
 Antigamente, a qualidade e a oferta de
produtos/serviços para os clientes era vista de uma
forma bastante diferente da visão atual.
 Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus
clientes em qualquer cor de automóvel, desde que
fosse preto ou preto.”
QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X
COMPETITIVIDADE
COMPETITIVIDADE OBRIGA A:
• Concepção de melhores produtos
• Melhores soluções
• Produção mais rápida
• Menor custo
DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade
DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço
DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço
COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO
PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE?
• Organização do ambiente de trabalho
• Administrativamente (documentos, registros,
cadernos de controle;
• Verificação dos equipamentos
• Plano de Manutenção dos equipamentos;
• Levantamento de Materiais e suprimentos
(reagentes, padrões e materiais de referência);
GURUS DA QUALIDADE
DEMING
• Fornece lógica sistemática e funcional
• Administração antecede a tecnologia
• Liderança e motivação
• Enfatiza o métodos estatísticos
e quantitativos
• Diferentes contextos do Japão
e da América do Norte
GURUS DA QUALIDADE
• Necessidade de deixar a
euforia exagerada e os slogans
de qualidade;
• Destaca o papel do
consumidor externo e interno;
• Envolvimento e
comprometimento da
administração.
JURAN
ISHIKAWA
• Ênfase na participação das
pessoas no processo de solução
de problemas;
• Técnicas estatísticas e de
orientação para pessoas;
• Círculos de controle da
qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
TAGUCHI
• Trata a qualidade desde o estágio de design;
• A qualidade é assunto da sociedade, além de
organizacional;
• Os métodos desenvolvidos
para engenheiros em vez
de estatísticos teóricos;
• Forte em controle do processo.
GURUS DA QUALIDADE
FEIGENBAUM
• Foca total ao controle de qualidade
• Enfatiza a importância da administração
GURUS DA QUALIDADE
• Inclui idéias de sistemas
sócio-técnicos
• Participação dos funcionários
CROSBY
• Fornece métodos claros fáceis
de seguir;
• Participação do trabalhador;
• Motivação das pessoas em
iniciar o processo de qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
GQT – PLANEJAMENTO
BUSCAR O CONHECIMENTO
PARA SOBREVIVER ÀS
MUDANÇAS QUE OCORREM
TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE
OBJETIVO:
GQT – PLANEJAMENTO
ETAPAS:
 Definição do negócio, da missão e visão da
organização, com base na cultura e política da empresa
 Análise interna: pontos fortes e fracos:
Análise externa: ameaças e oportunidades
 Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e
ações
 Acompanhamento e controle
GQT – IMPLEMENTAÇÃO
CONSIDERAÇÕES:
 Mudanças drásticas a nível da organização e
cultura da empresa;
 Principais motivações na adoção:
- Posição competitiva ameaçada (perda de mercado)
- Decisão pró-ativa para melhorar
 A implementação deve abranger todas as áreas da
GQT e ser adaptada ao contexto específico da
empresa.
ETAPAS:
 Estrutura organizacional com o menor número
possíveis de níveis;
 Qualidade posicionada em um nível hierárquico
elevado;
 Criação de comissões para a qualidade;
 Documentação de procedimentos, de acordo com a
Norma ISO 9000.
GQT – IMPLEMENTAÇÃO
GQT – IMPLEMENTAÇÃO
BENEFÍCIOS:
 MENOS ERROS
 MENOR CUSTO
 MAIOR PRODUTIVIDADE
 MAIOR FATIA DE MERCADO
 MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES
CUSTOS DA QUALIDADE
OBJETIVOS:
 Responder questões relativas à mensuração financeira
da qualidade;
 Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da
baixa qualidade dos produtos e serviços;
 Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através
de linguagem compreendida por todos na empresa: A
LINGUAGEM MONETÁRIA
 PROCESSO DE CUSTEIO
1. Identificação de todas as atividades relacionadas com
a qualidade e seus centros de custos;
2. Determinação da quantidade do critério de alocação de
cada função relacionada com a qualidade
3. Determinação da taxa unitária de cada critério de
alocação;
4. Determinação dos custos de cada atividade
relacionada à qualidade;
5. Obtenção dos custos totais de qualidade.
CUSTOS DA QUALIDADE
INIMIGOS DA QUALIDADE
• Refugos e Retardos
• Esperas
• Quebra de Máquinas e Equipamentos
• Falhas de Manutenção
• Informações Erradas e Demoradas;
• Excesso de Manuseio;
• Alterações no Pedido;
• Contratações Inadequadas;
• Burocracia Inútil;
• Desconhecimento do Processo;
• Irresponsabilidade;
• Mau treinamento e/ou Orientação Incompleta;
• Ausência de Comprometimento Participativo.
“A análise COQ (custo operacional e
qualidade) é uma completa perda de
tempo: o tempo gasto calculando os
custos de fazer as coisas erradas seria
muito mais bem gasto fazendo essas
coisas corretamente desde a primeira
vez”. (Deming, 1982).
CUSTOS DE PREVENÇÃO
1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE;
2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais,
processos, equipamentos, treinamento;
3. Envolvem também os fornecedores;
4. Objetivam evitar a geração de produtos
defeituosos ou serviços insatisfatórios.
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE AVALIAÇÃO
1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM
CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES.
2. Envolvem identificação de produtos defeituosos;
3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio
controle de qualidade;
4. Qualidade já deve nascer com o produto;
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA
CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR
AO CLIENTE;
2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos;
3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE,
DETECTADOS PELOS CLIENTES;
2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa
qualidade;
3. Insatisfação dos clientes;
4. Imagem denegrida.
CUSTOS DA QUALIDADE
QUALIDADE - FERRAMENTAS
BRAINSTORMING/ BRAINWRITING
“Tempestade de idéias”, expressões de
idéias, sem discriminação das mesmas, por
mais absurdas que possam parecer. É
geralmente usado para desenvolvimento de
novos produtos, implantação do sistema de
qualidade e solução de problemas.
QUALIDADE - FERRAMENTAS
É um método particularmente efetivo de
ajudar a pesquisar as raízes do problema
através do levantamento de questões. A partir
dos questionamentos deve-se ir preenchendo
a espinha.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/
Causa e Efeito)
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
WHY - (Por que fazer)
WHAT - (O que será feito)
WHERE - (Onde será feito)
WHEN - (Quando será feito)
WHO - (Quem fará)
HOW - (Como fará)
HOW MUCH - (Quanto custará)
PLANO DE AÇÃO (5W2H)
QUALIDADE - FERRAMENTAS
Esta ferramenta é aplicada a análises e
priorização dos aspectos relevantes
relacionadas à qualidade de um produto, visa a
fácil visualização da estratificação de várias
causas ou características de efeitos. Deve-se
estabelecer o problema e perguntar-se o
porquê?
DIAGRAMA DE PARETO
QUALIDADE - FERRAMENTAS
Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos
0%
20%
40%
60%
80%
100%
A B C D E D
Tipo de defeito
%DEDEFEITOS
DIAGRAMA DE PARETO
QUALIDADE - FERRAMENTAS
CICLO PDCA
SEIS SIGMA
COLETA DE DADOS
BENCHMARKING
ESTRATIFICAÇÃO
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
CARTA DE CONTROLE
??????
S I S T E M A 5 S
DIAGRAMA DE AFINIDADE
DIAGRAMA DE ÁRVORE
DIAGRAMA DE RELAÇÃO
FMEA (Failure Model and
Effect Analysis)
ISO 9000, 14000 E 18000
A International Organization for Standardization
(ISO) é uma federação mundial dos organismos
nacionais de normatização, em cerda de 147
países.
 A ISO foi devidamente formada e começou suas
funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947.
BREVE HISTÓRICO
A ISO vê a sua missão como a promoção do
desenvolvimento da normalização e atividades
correlatas no mundo, com uma visão de facilitar
o intercâmbio internacional de bens e serviços, e
de desenvolver a coordenação nas esferas de
atividade intelectual, científica, tecnológica e
econômica.
A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros
são tratados de forma igual.
ISO 9000, 14000 E 18000
BREVE HISTÓRICO
ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado,
permitindo à empresa verificar problemas que possa afetar
o seu trabalho.
ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento,
produção, instalação e assistência técnica. É a mais
completa, e trata das exigências de garantia de qualidade.
ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-
venda.
ISO 9003: Trata de processos de inspeção e ensaios finais.
ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de
gerenciamento da qualidade.
O QUE É ISO 9000?
PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA
OBTER ESSE CERTIFICADO?
É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca
as empresas certificadas no mundo globalizado,
já que, ao adquirir seus produtos o consumidor
tem a certeza de que existe um sistema confiável
de controle das etapas de desenvolvimento,
elaboração, execução e entrega do produto,
provido de um tratamento formalizado com o
objetivo de garantir os resultados.
A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas
Técnicas) é o órgão responsável pela
distribuição da norma, sob o Título NBR ISO
9000, que é um conjunto de três normas
dirigidas a atividades conforme segue:
COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO
BRASIL?
QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?
A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:
1 - Responsabilidade da administração
2 - Sistema da qualidade
3 - Análise crítica de contrato
4 - Controle de projeto
5 - Controle de documentos e dados
6 - Aquisição
7 - Controle de produto fornecido pelo cliente
8 - Identificação da rastreabilidade do produto
9 - Controle de processo
10 - Inspeção e ensaios
11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.
12 - Situação de inspeções e ensaios
13 - Controle de produto não conforme
14 - Ação corretiva e preventiva
15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega
16 - Controle de registros da qualidade
17 - Auditoria interna da qualidade
18 - Treinamento
19 - Serviços associados
20 - Técnicas estatísticas
Existem vários órgãos certificadores
credenciados para este fim, a princípio, depois
de preparada para atender às normas, a
empresa contrata o órgão certificador que
através de auditorias inspecionam as
instalações, processos e documentação da
empresa, verificando a observância aos
requisitos da norma.
COMO FUNCIONA O PROCESSO DE
CERTIFICAÇÃO?
Além do conhecimento da norma por todas as
pessoas que participam da coordenação do
processo de certificação, é de fundamental o
envolvimento de todo o pessoal da empresa,
sem o que, por melhores que sejam os
consultores contratados para a orientação,
não haverá resultado.
O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE
UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?
ISO14000:
Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a
prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento
Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade
humana.
ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na
certificação.
ISO14004: é um guia para a implementação deste
sistema.
ISO14010: estabelece os princípios gerais para a
realização de auditorias ambientais
ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e
planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade
com os critérios pré-definidos.
ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de
auditores internos e auditores coordenadores.
ISO14031: define o processo de avaliação do
desempenho ambiental dos sistemas das organizações.
ISO14020: são normas de referência para a rotulagem
ecológica.
ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar,
entidades oficiais, organizações privadas e o público
para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma
integrada durante todo o seu ciclo de vida
ISO14050: define as terminologias.
ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001
(Ocupational Health and Safety Assessment Series).
OHSAS 18000 respondem à necessidade de um
referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança
e Saúde no Trabalho, e possam ser avaliados e ter os
seus sistemas certificados.
OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma
empresa possa controlar os seus riscos para a
Segurança no Trabalho e melhorar o seu desempenho.
ISO 18000
OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um
sistema de Gestão da SST que permite a uma
organização controlar seus riscos ocupacionais e
melhorar seu desempenho nessa área.
OHSAS 18002: direciona a implementação com
direcionamento adicional no que diz respeito à
gestão OH&S
ISO 18000
ISO - AUDITORIAS
OBJETIVO:
• Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema
de gestão da qualidade com os requisitos
• Determinar a efetividade dos sistema da qualidade
implantado em a tender os objetivos da qualidade
especificados
• Atender a requisitos regula tórios
• Permitir ao auditado a certificação
ETAPAS:
• Definição do escopo e objetivos
• Definição da data e da equipe
• Estudo dos documentos
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  • 2. QUALIDADE O QUE É? Satisfação do cliente Melhorar atendimento Maior eficiência Maior produtividade Controle produtivo Controle preventivo Maior integração do pessoal Redução de custos Redução de perdas Maior volume de vendas Visão a longo prazo Feedback rápido Preocupação no projeto Foco nos resultados Inovação e criatividade Responsabilidade social Melhoria na imagem Redução de retrabalhos Maior lucratividade Maior crescimento
  • 3.  Coleta de Alimentos► Inspeção pelos consumidores EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE  Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos► Inspeção nos mercados das aldeias  Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias► Confiança na técnica e reputação
  • 4.  O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava preocupação a durabilidade e funcionalidade das edificações; EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE  Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora das especificações do governo;  Livro dos Mortos – Egito
  • 5.  Exército Terracota – China EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
  • 6.  Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos de medição altamente sofisticados. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE  Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da criação serial de peças, o que criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.
  • 7. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE  Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no acesso e implantação desses conceitos, principalmente nos países menos desenvolvidos (Brasil) A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da força das empresas americanas e pela crise econômica nos Tigres Asiáticos.  O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e das organizações prestadoras de serviços, incluindo finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento, produção e serviços.
  • 8. 2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO • Produtos são verificados por amostragem; • Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade; • Ênfase na localização de defeitos. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 1. ERA DA INSPEÇÃO • Produtos são verificados um a um • Cliente participa da inspeção • Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
  • 9. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 3. ERA DA QUALIDADE TOTAL • Processo produtivo é controlado; • Toda a empresa é responsável; • Ênfase na prevenção de defeitos; • Qualidade assegurada.
  • 12. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS TEMPO Nível de qualidade Processos não padronizados Processos padronizados Processos padronizados e inovadores
  • 13. 1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE  O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional;  É preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente 2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA  É importante considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais;  O executor das tarefas está em melhores condições de identificar as principais dificuldades. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
  • 14. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS  Os funcionários são alma da empresa e deles depende o sucesso da organização;  A capacitação profissional deve ser constante;  A Remuneração deve ser “justa”;  Motivação.
  • 15. 4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS  Os funcionários apresentam resistência à implantação de conceitos da qualidade;  Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;  É preciso modificar a conformidade da cultura da empresa por sua direção (Gestor); PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
  • 16. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA. CICLO PDCA  Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/serviços para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da visão atual.  Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automóvel, desde que fosse preto ou preto.”
  • 17. QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X COMPETITIVIDADE COMPETITIVIDADE OBRIGA A: • Concepção de melhores produtos • Melhores soluções • Produção mais rápida • Menor custo DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço
  • 18. COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE? • Organização do ambiente de trabalho • Administrativamente (documentos, registros, cadernos de controle; • Verificação dos equipamentos • Plano de Manutenção dos equipamentos; • Levantamento de Materiais e suprimentos (reagentes, padrões e materiais de referência);
  • 19. GURUS DA QUALIDADE DEMING • Fornece lógica sistemática e funcional • Administração antecede a tecnologia • Liderança e motivação • Enfatiza o métodos estatísticos e quantitativos • Diferentes contextos do Japão e da América do Norte
  • 20. GURUS DA QUALIDADE • Necessidade de deixar a euforia exagerada e os slogans de qualidade; • Destaca o papel do consumidor externo e interno; • Envolvimento e comprometimento da administração. JURAN
  • 21. ISHIKAWA • Ênfase na participação das pessoas no processo de solução de problemas; • Técnicas estatísticas e de orientação para pessoas; • Círculos de controle da qualidade. GURUS DA QUALIDADE
  • 22. TAGUCHI • Trata a qualidade desde o estágio de design; • A qualidade é assunto da sociedade, além de organizacional; • Os métodos desenvolvidos para engenheiros em vez de estatísticos teóricos; • Forte em controle do processo. GURUS DA QUALIDADE
  • 23. FEIGENBAUM • Foca total ao controle de qualidade • Enfatiza a importância da administração GURUS DA QUALIDADE • Inclui idéias de sistemas sócio-técnicos • Participação dos funcionários
  • 24. CROSBY • Fornece métodos claros fáceis de seguir; • Participação do trabalhador; • Motivação das pessoas em iniciar o processo de qualidade. GURUS DA QUALIDADE
  • 25. GQT – PLANEJAMENTO BUSCAR O CONHECIMENTO PARA SOBREVIVER ÀS MUDANÇAS QUE OCORREM TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE OBJETIVO:
  • 26. GQT – PLANEJAMENTO ETAPAS:  Definição do negócio, da missão e visão da organização, com base na cultura e política da empresa  Análise interna: pontos fortes e fracos: Análise externa: ameaças e oportunidades  Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e ações  Acompanhamento e controle
  • 27. GQT – IMPLEMENTAÇÃO CONSIDERAÇÕES:  Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da empresa;  Principais motivações na adoção: - Posição competitiva ameaçada (perda de mercado) - Decisão pró-ativa para melhorar  A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e ser adaptada ao contexto específico da empresa.
  • 28. ETAPAS:  Estrutura organizacional com o menor número possíveis de níveis;  Qualidade posicionada em um nível hierárquico elevado;  Criação de comissões para a qualidade;  Documentação de procedimentos, de acordo com a Norma ISO 9000. GQT – IMPLEMENTAÇÃO
  • 29. GQT – IMPLEMENTAÇÃO BENEFÍCIOS:  MENOS ERROS  MENOR CUSTO  MAIOR PRODUTIVIDADE  MAIOR FATIA DE MERCADO  MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES
  • 30. CUSTOS DA QUALIDADE OBJETIVOS:  Responder questões relativas à mensuração financeira da qualidade;  Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da baixa qualidade dos produtos e serviços;  Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através de linguagem compreendida por todos na empresa: A LINGUAGEM MONETÁRIA
  • 31.  PROCESSO DE CUSTEIO 1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos; 2. Determinação da quantidade do critério de alocação de cada função relacionada com a qualidade 3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação; 4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à qualidade; 5. Obtenção dos custos totais de qualidade. CUSTOS DA QUALIDADE
  • 32. INIMIGOS DA QUALIDADE • Refugos e Retardos • Esperas • Quebra de Máquinas e Equipamentos • Falhas de Manutenção • Informações Erradas e Demoradas; • Excesso de Manuseio; • Alterações no Pedido; • Contratações Inadequadas; • Burocracia Inútil; • Desconhecimento do Processo; • Irresponsabilidade; • Mau treinamento e/ou Orientação Incompleta; • Ausência de Comprometimento Participativo.
  • 33. “A análise COQ (custo operacional e qualidade) é uma completa perda de tempo: o tempo gasto calculando os custos de fazer as coisas erradas seria muito mais bem gasto fazendo essas coisas corretamente desde a primeira vez”. (Deming, 1982).
  • 34. CUSTOS DE PREVENÇÃO 1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE; 2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais, processos, equipamentos, treinamento; 3. Envolvem também os fornecedores; 4. Objetivam evitar a geração de produtos defeituosos ou serviços insatisfatórios. CUSTOS DA QUALIDADE
  • 35. CUSTOS DE AVALIAÇÃO 1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES. 2. Envolvem identificação de produtos defeituosos; 3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio controle de qualidade; 4. Qualidade já deve nascer com o produto; CUSTOS DA QUALIDADE
  • 36. CUSTOS DE FALHAS INTERNAS 1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE; 2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos; 3. Se não há defeitos, não há custo de falhas. CUSTOS DA QUALIDADE
  • 37. CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS 1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES; 2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa qualidade; 3. Insatisfação dos clientes; 4. Imagem denegrida. CUSTOS DA QUALIDADE
  • 38. QUALIDADE - FERRAMENTAS BRAINSTORMING/ BRAINWRITING “Tempestade de idéias”, expressões de idéias, sem discriminação das mesmas, por mais absurdas que possam parecer. É geralmente usado para desenvolvimento de novos produtos, implantação do sistema de qualidade e solução de problemas.
  • 39. QUALIDADE - FERRAMENTAS É um método particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as raízes do problema através do levantamento de questões. A partir dos questionamentos deve-se ir preenchendo a espinha. DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
  • 40. DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
  • 41. WHY - (Por que fazer) WHAT - (O que será feito) WHERE - (Onde será feito) WHEN - (Quando será feito) WHO - (Quem fará) HOW - (Como fará) HOW MUCH - (Quanto custará) PLANO DE AÇÃO (5W2H) QUALIDADE - FERRAMENTAS
  • 42. Esta ferramenta é aplicada a análises e priorização dos aspectos relevantes relacionadas à qualidade de um produto, visa a fácil visualização da estratificação de várias causas ou características de efeitos. Deve-se estabelecer o problema e perguntar-se o porquê? DIAGRAMA DE PARETO QUALIDADE - FERRAMENTAS
  • 43. Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos 0% 20% 40% 60% 80% 100% A B C D E D Tipo de defeito %DEDEFEITOS DIAGRAMA DE PARETO
  • 44. QUALIDADE - FERRAMENTAS CICLO PDCA SEIS SIGMA COLETA DE DADOS BENCHMARKING ESTRATIFICAÇÃO FOLHA DE VERIFICAÇÃO HISTOGRAMA DIAGRAMA DE DISPERSÃO CARTA DE CONTROLE ?????? S I S T E M A 5 S DIAGRAMA DE AFINIDADE DIAGRAMA DE ÁRVORE DIAGRAMA DE RELAÇÃO FMEA (Failure Model and Effect Analysis)
  • 45. ISO 9000, 14000 E 18000 A International Organization for Standardization (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normatização, em cerda de 147 países.  A ISO foi devidamente formada e começou suas funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947. BREVE HISTÓRICO
  • 46. A ISO vê a sua missão como a promoção do desenvolvimento da normalização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e de desenvolver a coordenação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica. A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros são tratados de forma igual. ISO 9000, 14000 E 18000 BREVE HISTÓRICO
  • 47. ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, permitindo à empresa verificar problemas que possa afetar o seu trabalho. ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais completa, e trata das exigências de garantia de qualidade. ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós- venda. ISO 9003: Trata de processos de inspeção e ensaios finais. ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade. O QUE É ISO 9000?
  • 48. PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO? É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca as empresas certificadas no mundo globalizado, já que, ao adquirir seus produtos o consumidor tem a certeza de que existe um sistema confiável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.
  • 49. A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão responsável pela distribuição da norma, sob o Título NBR ISO 9000, que é um conjunto de três normas dirigidas a atividades conforme segue: COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL?
  • 50. QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA? A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos: 1 - Responsabilidade da administração 2 - Sistema da qualidade 3 - Análise crítica de contrato 4 - Controle de projeto 5 - Controle de documentos e dados 6 - Aquisição 7 - Controle de produto fornecido pelo cliente 8 - Identificação da rastreabilidade do produto 9 - Controle de processo 10 - Inspeção e ensaios 11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio. 12 - Situação de inspeções e ensaios 13 - Controle de produto não conforme 14 - Ação corretiva e preventiva 15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega 16 - Controle de registros da qualidade 17 - Auditoria interna da qualidade 18 - Treinamento 19 - Serviços associados 20 - Técnicas estatísticas
  • 51. Existem vários órgãos certificadores credenciados para este fim, a princípio, depois de preparada para atender às normas, a empresa contrata o órgão certificador que através de auditorias inspecionam as instalações, processos e documentação da empresa, verificando a observância aos requisitos da norma. COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO?
  • 52. Além do conhecimento da norma por todas as pessoas que participam da coordenação do processo de certificação, é de fundamental o envolvimento de todo o pessoal da empresa, sem o que, por melhores que sejam os consultores contratados para a orientação, não haverá resultado. O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?
  • 53. ISO14000: Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade humana. ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na certificação. ISO14004: é um guia para a implementação deste sistema. ISO14010: estabelece os princípios gerais para a realização de auditorias ambientais
  • 54. ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critérios pré-definidos. ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de auditores internos e auditores coordenadores. ISO14031: define o processo de avaliação do desempenho ambiental dos sistemas das organizações. ISO14020: são normas de referência para a rotulagem ecológica. ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades oficiais, organizações privadas e o público para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida ISO14050: define as terminologias.
  • 55. ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001 (Ocupational Health and Safety Assessment Series). OHSAS 18000 respondem à necessidade de um referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho, e possam ser avaliados e ter os seus sistemas certificados. OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma empresa possa controlar os seus riscos para a Segurança no Trabalho e melhorar o seu desempenho. ISO 18000
  • 56. OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um sistema de Gestão da SST que permite a uma organização controlar seus riscos ocupacionais e melhorar seu desempenho nessa área. OHSAS 18002: direciona a implementação com direcionamento adicional no que diz respeito à gestão OH&S ISO 18000
  • 57. ISO - AUDITORIAS OBJETIVO: • Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gestão da qualidade com os requisitos • Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado em a tender os objetivos da qualidade especificados • Atender a requisitos regula tórios • Permitir ao auditado a certificação
  • 58. ETAPAS: • Definição do escopo e objetivos • Definição da data e da equipe • Estudo dos documentos • Preparo da lista de verificação • Reunião de abertura • Realização da auditoria (entrevista in loco) • Registro dos resultados • Reunião de encerramento • Tratamento das não-conformidades ISO - AUDITORIAS