O documento discute a importância de se estabelecer critérios para avaliar resultados, como eficiência, eficácia, produtividade e qualidade. Eficiência é definida como a relação entre recursos consumidos e previstos, enquanto eficácia é a relação entre resultados obtidos e desejados. Embora todos os critérios sejam importantes, o mais relevante é atender as expectativas e satisfação do cliente.

1. EFICIÊNCIA E EFICÁCIA
Você abriria uma conta corrente em um banco que, a cada mil depósitos,
cometem apenas um erro de sinal e debita o valor depositado, ao invés de
creditá-lo? Afinal, a margem de acertos é de 99,9%. Por outro lado, você
aceitaria um telefone no seu escritório, com garantia de que nove em cada dez
ligações são completadas? Aqui, a margem de acertos é de 90 %! Certamente
a maioria das pessoas aceitaria a instalação do telefone, mas não abriria uma
conta corrente naquele banco. No entanto, as decisões que devem ser
tomadas na vida profissional nem sempre são tão simples assim. As pessoas
normalmente são medidas, julgadas ou avaliadas a partir do seu desempenho,
seu desempenho no trabalho. E com frequência existem diferenças entre o que
realizam e o que se esperava que realizassem. Talvez a ausência de critérios
comuns entre quem faz e quem julgam seja responsável por tanto
desentendimento, contrariedade e insatisfação entre as partes na hora da
análise e avaliação dos resultados.
Com o aperto da cobrança de resultados pelas organizações, com as restrições
orçamentarias existentes e com a busca de maior qualidade e produtividade
para enfrentar a competição, torna-se fundamental o estabelecimento de
critérios para a análise dos resultados obtidos pelas pessoas, equipes e
empresas. Mas, afinal, que critérios utilizarem? É importante que a definição do
que se pretende atingir ao final é essencial para a mensuração dos critérios
propostos, e essa definição devem se realizar antes do início de um trabalho.
Os critérios escolhidos são:
. Eficiência
. Eficácia
. Produtividade
. Qualidade
. Qualidade de vida no trabalho
. Inovação
. Rentabilidade
Como estas palavras são utilizadas com vários significados e, muitas vezes
seu emprego confunde ao invés de esclarecer, vamos a seguir defini-las e
comentá-las:
Eficiência é a relação entre os recursos que deveriam ser consumidos e os
recursos realmente consumidos.
Eficácia é a relação entre os resultados obtidos e os resultados desejados ou
previstos.
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2. Produtividade é a relação entre os resultados obtidos e os recursos
consumidos.
Qualidade significa conformidade com os requisitos.
Todos os critérios são importantes, mas o que mais importa realmente é
conhecer, determinar e oferecer com seus produtos e serviços aquilo que atinja
o grau de exigência e satisfação do seu consumidor, cliente ou usuário. De
nada adianta oferecer o mais eficiente serviço de que se tem notícia, se para
tanto os recursos dispendidos foram de tal ordem que inviabilizam a
rentabilidade como um todo. Também ser apenas superprodutivo não diz nada
por si só, se o que é produzido não apresenta uma qualidade aceitável. As
áreas de tecnologia tem sido eficazes como um todo, mas sua eficiência e
produtividade podem melhorar. Mais preocupado em produzir resultados do
que avaliar despesas, conflitos e problemas interpessoais criados durante a
busca desses resultados, a qualificação gerencial do corpo dirigente nas áreas
tecnológicas precisa melhorar, pois há outros critérios cujo peso influiu
fortemente entre os profissionais, como qualidade de vida no trabalho,
oportunidade e consideração pessoal.
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