O documento discute indicadores e sua importância para tomada de decisão. Três frases essenciais são: Indicadores são ferramentas para auxiliar a tomada de decisão, não medidas em si. Devem ser criados a partir de metas e necessidades dos clientes. Facilitadores organizam mudanças indicadas como necessárias, mas as pessoas da organização são os verdadeiros agentes de mudança.

2. Palestrante: Nome
Cargo
Indicadores
Ferramenta Essencial da Gestão
Palestrante: Pedro Rachid
Analista de TIC

3. 1. Indicadores são intuitivos ?
2. Criando um Indicador
3. Desafios e Recompensas
4. Facilitadores
Indicadores

4. • Para que servem os indicadores ?
A resposta não é: “PARA MEDIR”
• Então para que servem ?
INDICADORES são FERRAMENTAS para
auxiliar a TOMADA DE DECISÃO !
• Medidas só tem sentido quando tem uma
finalidade e fazem parte de um contexto.
• Mudando a finalidade o sentido muda !
Indicadores

5. INDICADORES NÃO SÃO FÓRMULAS E
NÚMEROS !
INDICADORES “INDICAM” :
• TENDENCIAS
• CAMINHOS APROPRIADOS
• NECESSIDADES
Indicador de desempenho é a quantificação
de como estão sendo realizadas as
atividades com o propósito de comparar a
metas definidas anteriormente.
MacArthur (1996)
Indicadores

6. Medidas de Desempenho
• Ferramentas que quantificam a forma como
as atividades de um processo e suas saídas
atingem um resultado;
• São expressões quantitativas que
representam uma informação gerada a partir
da medição e avaliação de uma estrutura de
produção, dos processos que a compõem e
dos produtos resultantes.
(SOUZA et al., 1994)

7. Não São Medidas de Desempenho
• META
Meta é um VALOR a ser alcançado
• PARAMETRO
Parametro é um valor já estipulado.
• Medidas de desempenho não podem ser
expressas por “grandezas” como:
– Rápido, ótimo, perfeito
• Devem ser expressas como:
– Percentagem, número de erros, volume, etc.

8. Paradigmas Equivocados
• A precisão é essencial
• As medidas assustam as pessoas.
• O desempenho pode ser focalizado num
único indicador ou medida.
• As medidas subjetivas não são confiáveis.
• Os padrões funcionam como teto para a
performance
(Sink & Tuttle Tuttle,1993)

9. 1. Indicadores são intuitivos ?
2. Criando um Indicador
3. Desafios e Recompensas
4. Facilitadores
Indicadores

10. INDICADORES
• Indicadores nascem a partir de avaliação
das metas de curto, médio e longo prazo
• Identifique os resultados concretos que
devem ser alcançados
• Discuta a fórmula de cada indicador com
os Gestores – busque um consenso
• Crie um Plano de Ação
• Obtenha a aprovação e adesão da alta
administração !

11. Indicadores são criados a partir de:
• Metas
• Declaração de missão
• Benchmark
• Necessidades dos clientes
• Parâmetros técnicos
Para medir as atividades de um processo é
necessário PRIMEIRO entender como ele
funciona !
INDICADORES

12. METAS
O Propósito das METAS é apontar ou
direcionar os esforços da organização.
São índices arbitrados para os indicadores,
a serem alcançados num determinado
período de tempo.
Meta tem tres componentes principais:
– Objetivo
– Valor
– Prazo

13. INDICADORES – Benefícios
Os benefícios buscados na criação de um
indicador podem ser:
• Garantir decisões baseadas em fatos e
nunca em emoções
• Descobrir oportunidades de melhorias
• Mostrar a melhora acontecendo
• Revelar problemas “ocultos” por
antiguidade, preconceito, tendencia, etc.
• Identificar adesão à necessidade dos
stakeholders.

14. INDICADORES – Taxonomia
Indicadores : Aquilo que se deseja medir
Ex: Velocidade, Produtividade, etc.
Indice: Expressão quantitativa do indicador
Relação entre medidas
Ex: Km/h, Unidades Produzidas/hora, etc.
Representação: Modelo
Características: Especificação, requisitos, etc.
Resultados: Efeitos
Quantificáveis: Percentagem, nº de erros, etc.

15. INDICADORES – Requisitos
• Simplicidade e Clareza
O NOME dado a um indicador deve expressar
seu significado de forma clara
SIGLAS não podem gerar confusão !
• Custo baixo de obtenção, manutenção e uso
• Estabilidade e Durabilidade
• Coerência e Confiabilidade
• Representatividade e Abrangência
• Deve ser sempre comparável a um padrão

16. INDICADORES – Exemplos
• Foco no Cliente:
– Satisfação, Retenção, Fidelização, etc.
• Foco em Processos:
– Desempenho Operacional, Nº de Erros/tempo,
• Foco em Mercado:
– Market Share, Desenvolvimento, etc.
• Foco em Produto:
– Margem de Lucro, Taxa de Retorno, etc.
• Foco em Pessoas:
– Absenteísmo, Rotatividade, etc.

17. 1. Indicadores são intuitivos ?
2. Criando um Indicador
3. Desafios e Recompensas
4. Facilitadores
Indicadores

18. Desafios & Recompensas
• Indicadores podem ser criados também
para “desafiar” uma equipe
• Ao se criar um desafio deve ser levado em
conta seu grau de dificuldade
• O não cumprimento pode ser danoso
INDICADORES NÃO PROVAM RESULTADOS
SE NÃO HOUVER UMA SÉRIE PARA FAZER
ANÁLISE.
EMBORA DEVAM SER REVISTOS, APÓS
SUCESSIVAS MEDIDAS SE APRIMORAM

19. • Indicadores “negociados” são adotados
mais facilmente
• O resultado dos indicadores deve buscar
benefícios para todos
– Clientes: Melhoria na Produção e nos Produtos
– Colaboradores: Recompensa
INDICADORES SÃO FERRAMENTAS PARA
AUXILIAR A ATINGIR AS METAS.
METAS ATINGIDAS DEVEM SER ATRELADAS
A RECOMPENSAS.
Desafios & Recompensas

20. Stakeholders Satisfeitos
Clientes:
– Preço, Qualidade, Variedade de Produtos,
Rapidez na Entrega, Inovação, Confiabilidade
Colaboradores:
– Segurança, Higiene, Reconhecimento, Moral,
Crescimento Profissional e Pessoal, Salário
Fornecedores:
– Parceria, Preço de Compra, Volume
Sociedade:
– Conservação do Meio Ambiente, Impostos

21. Preste Atenção nos Detalhes
VISÃO + HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS + PLANO DE
AÇÕES = MUDANÇA
FALTA DE VISÃO+ HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS +
PLANO DE AÇÕES = CONFUSÃO.
VISÃO + FALTA DE HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS +
PLANO DE AÇÕES = ANSIEDADE
VISÃO + HABILIDADES + FALTA DE INCENTIVOS + RECURSOS +
PLANO DE AÇÕES = LENTIDÃO
VISÃO + HABILIDADES + INCENTIVOS + FALTA DE RECURSOS +
PLANO DE AÇÕES = FRUSTRAÇÃO
VISÃO + HABILIDADES + INCENTIVOS + RECURSOS + FALTA DE
PLANO DE AÇÕES = FALSO COMEÇO

22. 1. Indicadores são intuitivos ?
2. Criando um Indicador
3. Desafios e Recompensas
4. Facilitadores
Indicadores

23. Sensibilização
• As mudanças sugeridas por poucos
costumam não ser aceitas por muitos;
• Envolva o maior número de pessoas na
formulação das mudanças;
• Tenha mais pessoas sentindo-se
responsáveis com sua implementação e
permanência;
• As preocupações que afligem uma pessoa
são consideradas muito importantes para ela

24. David Ogilvy
“Comunicação não
é o que você diz e
sim o que os
outros entendem”

25. Exemplo de Comunicação Clara

26. Ciclo do Saber
NÃO SEI
QUE SEI
SEI QUE
NÃO SEI
SEI
QUE SEI
SABER
NÃO SEI
QUE
NÃO SEI
1 - IGNORÂNCIA
2 - INICIAÇÃO
3 - DOMÍNIO
4 - HÁBITO

27. (Csikszentmihalyi)
Teoria do Fluxo

28. O Facilitador
Os facilitadores não são os agentes de
mudança, apenas organizam as
mudanças que as pessoas da
organização indicam como necessárias
para alcançar o futuro desejado.
Os verdadeiros agentes de mudança são
as pessoas da organização; estas sim
devem sentir a importância das
melhorias de seu trabalho.

29. Facilitadores devem ter mais do que
conhecimentos técnicos; devem ter um
conhecimento mais profundo das ciências
do comportamento, desenvolvendo
técnicas e também capacidades
interpessoais e atitudes positivas para com
indagações.
O Facilitador

30. Fatos não deixam de
existir apenas porque
foram ignorados.
Aldous Huxley

31. Algumas coisas não mudam...

32. OBRIGADO !
pedro.rachid@previdencia.gov.br
PERGUNTAS ?