O Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida por Robert Kaplan e David Norton em 1992 que avalia o desempenho de uma organização usando indicadores em quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.

1. Balanced Scorecard
É uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos
professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992.
Os métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infra-estrutura,
baseiam-se normalmente em metodologias consagradas que podem utilizar a TI
(tecnologia da informação) e os softwares de ERP como soluções de apoio,
relacionando-a a gerência de serviços e garantia de resultados do negócio. Os
passos dessas metodologias incluem: definição da estratégia empresarial, gerência
do negócio, gerência de serviços e gestão da qualidade; passos estes
implementados através de indicadores de desempenho.
O Balanced Scorecard foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e
performance empresarial, porém, a aplicação em empresas proporcionou seu
desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica.
Os requisitos para definição desses indicadores tratam dos processos de um modelo
da administração de serviços e busca da maximização dos resultados baseados em
quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial:
- financeira;
- clientes;
- processos internos;
- aprendizado e crescimento.
É um projeto lógico de um sistema de gestão genérico para organizações, onde o
administrador de empresas deve definir e implementar (através de um sistema de
informação, por exemplo) variáveis de controle, metas e interpretações para que a
organização apresente desempenho positivo e crescimento ao longo do tempo.
BSC (Balanced Scorecard) é uma sigla que pode ser traduzida para Indicadores
Balanceados de Desempenho, ou ainda para Campos (1998), Cenário Balanceado.
O termo “Indicadores Balanceados” se dá ao fato da escolha dos indicadores de
uma organização não se restringirem unicamente no foco econômico-financeiro, as

2. organizações também se utilizam de indicadores focados em ativos intangíveis
como: desempenho de mercado junto a clientes, desempenhos dos processos
internos e pessoas, inovação e tecnologia. Isto porque o somatório destes fatores
alavancará o desempenho desejado pelas organizações, conseqüentemente criando
valor futuro.
Segundo Kaplan e Norton (1997, p. 25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio
entre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras,
entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda, entre as perspectivas interna
e externa de desempenho. Este conjunto abrangente de medidas serve de base
para o sistema de medição e gestão estratégica por meio do qual o desempenho
organizacional é mensurado de maneira equilibrada sob as quatro perspectivas.
Dessa forma contribui para que as empresas acompanhem o desempenho
financeiro, monitorando, ao mesmo tempo, o progresso na construção de
capacidades e na aquisição dos ativos intangíveis necessários para o crescimento
futuro.
Portanto, a partir de uma visão balanceada e integrada de uma organização, o BSC
permite descrever a estratégia de forma muito clara, por intermédio de quatro
perspectivas: financeira; clientes; processos internos; aprendizado e crescimento.
Sendo que todos se interligam entre si, formando uma relação de causa e efeito.
Desde que foi criado, o BSC vem sendo utilizado por centenas de organizações do
setor privado, público e em ONG’s no mundo inteiro e foi escolhido pela renomada
revista Harvard Business Review como uma das práticas de gestão mais
importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos.
Análise Swot
A Análise Swot é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise
de ambiente), sendo usado como base para gestão e planejamento estratégico de
uma corporação ou empresa, mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada
para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um blog à gestão de
uma multinacional.

3. A Análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou verificar a posição
estratégica da empresa no ambiente em questão. A técnica é creditada a Albert
Humphrey, que liderou um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford nas
décadas de 1960 e 1970, usando dados da revista Fortune das 500 maiores
corporações.
O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma inglês, e é um acrónimo de Forças
(Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças
(Threats).
Não há registros precisos sobre a origem desse tipo de análise, segundo PÚBLIO
(2008) a análise SWOT foi criada por dois professores da Harvard Business School:
Kennet Andrews e Roland Christensen. Por outro lado, TARAPANOFF (2001:209)
indica que a idéia da análise SWOT já era utilizada há mais de dois mil anos quando
cita em uma epígrafe um conselho de Sun Tzu: "Concentre-se nos pontos fortes,
reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças "
(SUN TZU, 500 a.C.)
Objetivos e vantagens da análise Swot:
Objetivos
- Efetuar uma síntese das análises internas e externas;
- Identificar elementos chave para a gestão da empresa, o que implica estabelecer
prioridades de atuação;
- Preparar opções estratégicas: riscos, problemas a resolver.
Vantagens e Oportunidades
- Realizar previsão de vendas em articulação com as condições de mercado e
capacidades da empresa
Esta análise de cenário se divide em:

4. Ambiente interno (Forças e Fraquezas) - Principais aspectos, que diferencia a
empresa dos seus concorrentes (decisões e níveis de performance que se pode
gerir).
Ambiente externo (Oportunidades e Ameaças)- Corresponde às perspectivas de
evolução de mercado; Fatores provenientes de mercado e meio envolvente
(decisões e circunstâncias externas ao poder de decisão da empresa). As forças e
fraquezas são determinadas pela posição atual da empresa e se relacionam, quase
sempre, a fatores internos. Já as oportunidades e ameaças são antecipações do
futuro e estão relacionadas a fatores externos.
Brainstorming
O brainstorming (literalmente: "tempestade cerebral" em inglês) ou tempestade de
idéias, mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma atividade desenvolvida
para explorar a potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo - criatividade
em equipe - colocando-a a serviço de objetivos pré-determinados.
Dentre diversos outros métodos, a técnica de brainstorming propõe que um grupo de
pessoas - de duas até dez pessoas - se reúnam e se utilizem das diferenças em
seus pensamentos e idéias para que possam chegar a um denominador comum
eficaz e com qualidade, gerando assim idéias inovadoras que levem o projeto
adiante.
É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores e
competências diferentes, pois suas experiências diversas podem colaborar com a
"tempestade de idéias" que se forma ao longo do processo de sugestões e
discussões. Nenhuma idéia é descartada ou julgada como errada ou absurda. Todas
as idéias são ouvidas e trazidas até o processo de brainwriting, que se constitui na
anotação de todas as idéias ocorridas no processo de brainstorming, em uma
reunião com alguns participantes da sessão de brainstorming, e assim evoluindo as
idéias até a chegada da solução efetiva.

5. Quando se necessita de respostas rápidas a questões relativamente simples, o
brainstorming é uma das técnicas mais populares e eficazes. Esta técnica vem
sendo difundida e inserida ainda em diversas outras áreas, tais como educação,
negócios, informática, internet e outras situações mais técnicas.
A técnica de brainstorming tem várias aplicações, mas é frequentemente usada em:
- Desenvolvimento de novos produtos - obter idéias para novos produtos e efetuar
melhoramentos aos produtos existentes.
- Publicidade - desenvolver idéias para campanhas de publicidade.
- Resolução de problemas - consequências, soluções alternativas, análise de
impacto, avaliação.
- Gestão de processos - encontrar formas de melhorar os processos comerciais e de
produção.
- Gestão de projetos - identificar objetivos dos clientes, riscos, entregas, pacotes de
trabalho, recursos, tarefas e responsabilidades.
- Formação de equipes - geração de partilha e discussão de idéias enquanto se
estimulam os participantes a raciocinar e a criar criatividade em equipe.
Há três principais partes no brainstorming:
- Encontrar os fatos;
- Geração da idéia;
- Encontrar a solução.
Da busca dos fatos na resolução de um problema existem duas sub partes:
- Definição do problema;
- Preparação.

6. Inicialmente, define-se o problema. Poderá ser necessário subdividir o problema em
várias partes. A técnica de Brainstorming funciona para problemas que têm muitas
soluções possíveis tal como a geração de idéias para o seu desenho.
Depois é necessário colher toda a informação que pode relacionar-se com o
problema.
Geração de idéias por brainstorming.
Busca da solução. Avaliar e selecionar as melhores idéias.
TQM - Gestão da Qualidade Total
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou
simplesmente "TQM") consiste numa estratégia de administração orientada a criar
consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é a implicação não apenas de
todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou
seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a
organização, o controle e a liderança.
A Toyota, no Japão, foi primeira organização a empregar o conceito de "TQM",
superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao
nível da gestão. No "TQM" os colaboradores da organização possuem uma gama
mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela
consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação
organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da
organização.
Tem sido amplamente utilizada, na atualidade, por organizações públicas e privadas,
de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou serviços. A conscientização
e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância tornaram a

7. certificação dos sistemas de gerenciamento da qualidade indispensável uma vez
que:
- Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes;
- Aumenta a produtividade;
- Reduz os custos internos;
- Melhora a imagem e os processos de modo contínuo;
- Possibilita acesso mais fácil a novos mercados.
A certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização
através de processos internos, garantindo ao cliente um material, processo, produto
ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.
Uma organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada para
a "qualidade total" tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada
periodicamente.
O objetivo último das organizações humanas é assegurar a sobrevivência da
espécie. Por analogia, a finalidade última de qualquer organização, nomeadamente
de uma do tipo empresarial é sobreviver. A condição “sine qua non” para que uma
empresa possa executar os objetivos pretendidos pelos seus proprietários,
administradores ou acionistas é que ela exista, que esteja viva. Caso esta condição
não se verifique, nenhum dos objetivos pode ser perseguido, muito menos
alcançado.
A gestão da qualidade aponta para a preferência do consumidor, o que aumenta a
produtividade, levando a uma maior competitividade e assegurando a sobrevivência
das empresas. Podemos definir qualidade de inúmeras formas. Podemos considerar
que é um atributo essencial e diferenciador de alguma coisa ou de alguém, como
uma medida de valor ou excelência, como a adequação ao uso, tal como J.M.Muran
a definiu, como “conformidade com as situações, nas palavras de P.B.Crosby, ou
ainda, usando as palavras de Vicente Falconi, “um produto ou serviço com qualidade

8. é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível,
de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.
Os princípios básicos da qualidade total são:
- Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos
clientes;
- Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o
domínio da qualidade;
- Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade
(Pareto);
- Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;
- Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;
- Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas
fundamentais;
- O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade;
- A prevenção deve ser a tão montante quanto possível;
- Na lógica anglo-saxônica de “trial and error”, nunca permitir que um problema se
repita.