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Métricas em Mídias Sociais
             Aula 01


      Prof. Msc. Tarcízio Silva
        tarciziosilva.com.br
Prof. Tarcízio Silva
Mestre em Comunicação e Cultura Contemporâneas
pela linha de Cibercultura no PPGCCC-UFBa.
Profissional especialista em monitoramento de mídias
sociais e métodos de pesquisa digitais. Professor
convidado de MBAs e especializações.
Pesquisador acadêmico com diversas publicações,
incluindo a organização de livros como Para Entender
o Monitoramento de Mídias Sociais e Mídias Sociais:
Saberes e Representações.
Experiência na implementação e coordenação de
setores de inteligência em mídias sociais, atendendo
marcas como Netshoes, rede AccorHotels, Pernod
Ricard, Tic Tac, Vostu Social Games, Softwell Solutions
entre outras, além de campanhas políticas.
Sumário

Aula 01
• O Desafio dos Dados
• Mensuração e Métricas
• Mensuração da Comunicação
• Objetivos da Comunicação
• Métricas Tradicionais e o Mercado da Audiência
• Métricas para Web e Publicidade Digital
• Sistematizações de Métricas em Mídias Sociais
Sumário

Aula 02
• Métricas e Âmbitos de Métricas
• Medindo Alcance e Impressões
• Medindo Engajamento
• Medindo Relevância e Influência
• Medindo Opinião e Advocacia
• Medindo Impacto e Valor
Sumário

Aula 03
• Dos Dados ao Conhecimento
• Etapas de um Projeto de Mensuração
• Analisando Dados
• Visualização
• Produtos de Inteligência
• Para Estudar Mais
O Desafio dos Dados
DADOS, DADOS, DADOS!

“Vivemos em um mundo da
abundância dos dados, e não há
dúvidas que o dilúvio dos dados
está só começando. Defendo que
a origem de muitas fontes de dados
atuais não é necessariamente nova,
mas por causa dos meios digitais em
que operamos, a percepção dos
dados é mais aparente”. (John
Lovett)
DADOS, DADOS, DADOS!

A quantidade de dados publicados
a cada segundo é absurdamente
volumosa!
DADOS, DADOS, DADOS!
Borbulham notícias de “social monitoring centers” em grandes empresas:
DADOS, DADOS, DADOS!
DADOS, DADOS, DADOS!

Como lidar com esse volume de
dados, feito de diversos tipos e
provenientes de tantas fontes?
DADOS, DADOS, DADOS!




                       Deloitte, 2010
Mensuração e
Métricas
MEDIR E ENTENDER

Os seres humanos sempre buscaram
aperfeiçoar seus métodos de
compreensão do mundo para
diversos fins, como:
• Compreender o Mundo
• Compreender o Homem
• Compreender a Sociedade
MEDIR E ENTENDER

Compreender o Mundo: entender
os elementos que rodeiam os seres
humanos foi indispensável para
desenvolver as diferentes técnicas e
tecnologias.
MEDIR E ENTENDER
MEDIR E ENTENDER

Compreender o Ser Humano: ao
medir   a  si mesmo  e   seus
agrupamentos,   os   humanos
obtiveram     mais      auto-
conhecimento.
MEDIR E ENTENDER
MEDIR E ENTENDER

Relacionar-se: hierarquia, poder e
direito, construtos que dão liga à
sociedade      existem  devido   a
capacidade humana de contar de
forma sistemática pessoas, valores,
propriedades etc.
MEDIR E ENTENDER
SISTEMAS DE MENSURAÇÃO




    •   Países que não utilizam o sistema métrico
SISTEMAS DE MENSURAÇÃO

Sistemas de Mensuração vistos
como “exatos” são aqueles que
alcançam:

- Redução de Incerteza
- Relevância Prática
- Aplicabilidade
- Velocidade
- Status Consensual
MENSURAÇÃO

"O processo de mensuração é:
encontrar algo para medir(o
objeto), medir (produzir o resultado)
e manejar o resultado para torná-lo
útil (operações mediadoras). Tudo
ista cria conhecimento. "         –
John Henshaw
MENSURAÇÃO

"Quando se avalia o estado da arte
da mensuração ao longo do
espectro das atividades humanas, é
fácil concluir que estamos
marchando inexoravelmente para
um futuro em que tudo será
mensurado"       – John Henshaw
MENSURAÇÃO

“Mensuração é uma redução
quantitativamente expressa de
incerteza, baseada em uma ou
mais observações”
        – Douglas Hubbard
ESCALA DE SCOVILLE

•   Em 1912, Wilbur Scoville
    enfrentou o desafio de medir o
    ardor das pimentas
•   Técnica pra medir a diluição do
    ardor: teste organoléptico
•   Painel de provadores para
    garantir confiabilidade
Mensuração da
Comunicação
MENSURAÇÃO NA COMUNICAÇÃO




                            Deloitte, 2010
MENSURAÇÃO NA
COMUNICAÇÃO
“Mensuração é usar o sistema de
informação (por meio de diversos
tipos de pesquisa) para levantar
dados quantitativos que sejam úteis
para a avaliação, processo mais
subjetivo e abrangente, que
considera outros fatores (além dos
números) para chegar a conclusões
que levem a tomada de decisão”
         – Mitsuru Yanaze
7 MITOS DA      • Mensuração = Punição
MENSURAÇÃO
                • Mensuração só vai criar mais trabalho
(Katie Paine)     para mim

                • Mensuração é cara

                • Se não consigo mensurar o ROI, não vale
                  a pena

                • Mensuração é apenas quantitativa

                • Mensuração é algo feito depois do
                  projeto

                • “Sei o que está acontecendo, não
                  preciso de pesquisa”
OBJETIVOS DA MENSURAÇÃO

- Provar a maturidade da função e profissionalismo
dos atores;
- Justificar o orçamento investimento, obter a prova
do retorno sobre o investimento;
- Ver reconhecido e valorizado o trabalho
realizado;
- Otimizar a estratégia e suas ações de
comunicação;
- Apoiar a tomada de decisão e a avaliação de
riscos.
                    (Assaël Adary e Benoit Volatier, em entrevista a
                                                    Cristina Panella)
7 MITOS DA MENSURAÇÃO

Mitos 1 – Mensuração = Punição
Mensuração historicamente foi vista
como algo que serve pra punir
Um projeto ou setor que não está
dando certo dá prejuízo, seja este
medido ou não.
7 MITOS DA MENSURAÇÃO

Mito 2 – Mensuração só vai criar
mais trabalho
Mensuração pode apontar o que
está errado, mas também modos
de otimizar o trabalho.
A disponibilidade de dados permite
direcionar melhor os recursos.
Palpites geram mais erros, custos e
retrabalhos do que decisões
baseadas em dados.
7 MITOS DA MENSURAÇÃO

Mito 3 – Mensuração é cara
Mensuração permite gerar mais
receitas e economias de custos
A ausência da mensuração pode
ser ainda mais cara
Métodos simples de mensuração
gradativamente mostram seu valor
7 MITOS DA MENSURAÇÃO

Mito 4 – Se não consigo mensurar o
ROI, não vale a pena
A medição direta do valor
financeiro nem sempre é a melhor
solução
Medir precisamente o ROI é muito
difícil, mas não é motivo para não
mensurar
7 MITOS DA MENSURAÇÃO

Mito 5 – Mensuração é apenas
quantitativa
Dados quantitativos e qualitativos
possuem valor
A aproximação da mensuração
com a pesquisa de mercado é
produtiva
7 MITOS DA MENSURAÇÃO

Mito 6 – Mensuração é algo feito
depois do projeto
Mensuração não serve apenas para
reportar o que foi realizado
A mensuração pode ser aplicada
de modo preditivo, gerencial e
avaliativo
Planejamento, Gestão e Avaliação
da comunicação são beneficiados
pela mensuração
7 MITOS DA MENSURAÇÃO

Mito 7 – “Sei o que está
acontecendo, não preciso de
pesquisa”
Quaisquer projetos e empresas, que
dão certo ou errado, estão gerando
dados e informação que pode ser
aproveitada
Mesmo profissionais com grande
experiência podem se tornar ainda
mais efetivos com o apoio da
mensuração
MENSURAÇÃO

“Não importa o quão “difuso” um
sistema de mensuração é, ainda
assim é uma mensuração se lhe diz
mais do que você sabia antes. E
todas estas coisas que parecem
incomensuráveis são, quase sempre,
resolvidas por métodos
relativamente simples.”
- Douglas Hubbard
MENSURAÇÃO NÃO É   • Apenas coletar as métricas que
                     estão explícitas nas mídias sociais
                     (fãs, seguidores, membros…)

                   • Apenas para reportar resultados do
                     que foi realizado

                   • Algo que deve ser feito somente
                     depois de realizadas as ações

                   • Somente ligada a aspectos
                     financeiros imediatos

                   • Feita por estatísticos

                   • Difícil de ser realizada
MENSURAÇÃO É   • Usar dados e métricas de forma
                 criativa, além do óbvio

               • Utilizada antes, durante e depois da
                 gestão da comunicação

               • Para reporte de resultados, mas
                 também para planejamento,
                 pesquisa, otimização e aprendizado

               • Possível de ser realizada por
                 qualquer comunicador com
                 conhecimento básico de
                 matemática

               • Fácil de ser realizada
Objetivos da
Comunicação
OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO



      Comunicação de
      marketing




    Atenção       Interesse   Desejo               Ação



                                       Gilbert Churchill e J. Paul Peter
14 OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO

•   Despertar Consciência            • Levar à Decisão
•   Chamar Atenção                   • Conseguir a Preferência
•   Criar Interesse                  • Promover Ação
•   Dar Conhecimento/Informação      • Promover e Manter
•   Garantir Identificação/Emparia     Satisfação
•   Criar Desejo                     • Estabelecer Interação
•   Despertar Expectativa            • Obter Fidelidade
                                     • Gerar Disseminação




                                                           Mitsuru Yanaze
DESPERTAR CONSCIÊNCIA

Despertar consciência de
necessidades e carências
relacionadas com o objeto da
comunicação.
CHAMAR ATENÇÃO

Mensagens com elementos
chamativos, criativos, interessantes,
engraçados e relevantes para
chamar atenção.
CRIAR INTERESSE

Transformar a atenção em interesse
através de elementos
comunicacionais relevantes ao
consumidor.
PROPORCIONAR
CONHECIMENTO

Comunicação com mais
informação e consistência.
GARANTIR IDENTIFICAÇÃO
/ EMPATIA

Mensagens direcionadas a
aspectos emocionais que gerem
identificação ou empatia.
SUSCITAR EXPECTATIVA

Suscitar expectativa de uso do
produto ou serviço e, em seguida,
criar o desejo de compra.
CRIAR DESEJO

Gerar, no consumidor, o desejo de
comprar um produto ou usufruir do
serviço.
CONSEGUIR A
PREFERÊNCIA

Posicionar a empresa à frente de
seus concorrentes e substitutos na
mente do consumidor.
LEVAR À DECISÃO

Levar à Decisão de compra,
através de comunicação
persuasiva.
EFETIVAR A AÇÃO

Realizar a ação de compra de
forma    efetiva,  alcançando a
realização do desejo.
MANTER A SATISFAÇÃO

Estabelecer relação positiva   do
consumidor com sua ação        de
compra realizada.
ESTABELECER INTERAÇÃO

Estabelecimento de fluxos contínuos
de comunicação organização >
consumidores.
OBTER FIDELIDADE

Manter o cliente fiel à organização.
GERAR DISSEMINAÇÃO

Fomentar que o público satisfeito ou
empolgado gerem boca a boca
positivo.
OBJETIVOS DA   Objetivos da Mensuração (Assael Adary e Benoit
MENSURAÇÃO     Volatier)
               • Provar a maturidade da função e
                 profissionalismo dos atores;
               • Justificar o orçamento, obter a prova do
                 retorno sobre o investimento;
               • Ver reconhecido e valorizado o trabalho
                 realizado;
               • Otimizar a estratégia e suas ações de
                 comunicação;
               • Apoiar a tomada de decisão e a avaliação
                 de riscos.
OBJETIVOS DA   Segundo Amber Naslund, são cinco as principais
MENSURAÇÃO     funções da mensuração das mídias sociais:
NAS MÍDIAS     • Avaliar investimento e retorno;
               • Prestar contas;
SOCIAIS        • Demonstrar valor e impacto;
               • Avaliar as necessidades de recursos;
               • Testar Hipóteses.
OBJETIVOS DA   Avaliar investimento e retorno
MENSURAÇÃO     Avaliar investimento financeiro significa
NAS MÍDIAS     identificar que benefícios financeiros foram
               obtidos com as ações realizadas. Por exemplo,
SOCIAIS        renda direta, renda potencial/indireta e
               economia de custos.
OBJETIVOS DA   Prestar contas
MENSURAÇÃO     Ao prestar contas é possível demonstrar a
NAS MÍDIAS     clientes e chefes o que foi gasto, como foi gasto
               e porque foi gasto. Dessa forma, se avalia se os
SOCIAIS        objetivos foram alcançados.
OBJETIVOS DA   Demonstrar valor e impacto
MENSURAÇÃO     Demonstrar valor e impacto permite provar a
NAS MÍDIAS     importância do trabalho da agência, profissional
               ou consultor. É possível mostrar como o trabalho
SOCIAIS        realizado online ou em outras mídias interferem
               em diversas métricas.
OBJETIVOS DA   Avaliar necessidades de recursos
MENSURAÇÃO     Avaliando as necessidades de recursos,
NAS MÍDIAS     identifica-se como e onde deve-se investir para
               alcançar os objetivos desejados. Mídia?
SOCIAIS        Recursos Humanos? Software? Material?
OBJETIVOS DA   Testar Hipóteses
MENSURAÇÃO     Usar a mensuração para avaliar se uma
NAS MÍDIAS     hipótese, construída a partir da experiência
               prática, é real. Por exemplo, testar novos
SOCIAIS




                                                 ?
               posicionamentos de marca, campanhas etc.
Métricas Tradicionais e o
Mercado da Audiência
MERCADO DA AUDIÊNCIA
                                                           Organizações
                                                            ´de Mídia
O mercado da audiência, que
reúne diferentes tipos de meios, é
composto por quatro tipos básicos    Empresas de
                                                                                 Anunciantes
de atores: organizações de mídia,    Mensuração
                                                           Mercado
empresas      de       mensuração,                            da
anunciantes e consumidores                                 Audiência



                                            Consumidores                  Agências
ORGANIZAÇÕES DE MÍDIA
                                       Organizações
                                        ´de Mídia
As Organizações de Mídia são as
instituições que produzem material
(impresso,    sonoro,   audiovisual,
multimídia)    para   conseguir   a
atenção dos consumidores.
ANUNCIANTES
                                      Anunciantes

As   empresas    e   organizações
anunciantes    buscam       mudar
percepções       e     convencer
consumidores ou cidadãos a realizar
ações de consumo ou voto.
AGÊNCIAS
                                   Agências

As agências buscam apresentar
produtos e ideias, através de
diversas táticas e mídias, como
anúncios,     comerciais,  mídia
espontânea etc.
CONSUMIDORES
                                    Consumidores

Os consumidores são os cidadãos
em seus atos de escolha, compra e
avaliação de produtos, serviços e
marcas.
EMPRESAS DE
MENSURAÇÃO                            Empresas de
                                      Mensuração



As empresas de mensuração se
certificam, com diferentes métodos,
da      circulação,  frequência  e
impacto dos produtos de mídia no
público consumidor.
AUDIÊNCIAS

             Audiência de jornais
AUDIÊNCIAS

People Meter
Mecanismo de medição de
audiência a partir de amostra
representativa da população
brasileira.
AUDIÊNCIAS




             Fonte: F5
AUDIÊNCIAS
CENTIMETRAGEM

Historicamente, o trabalho de
assessoria de imprensa e
comunicação é medido através do
“Advertising Value Equivalent” – valor
equivalente de publicidade.

Através de centimetragem, se calcula
o quanto uma matéria ou release
publicado equivale em anúncio.

Associada a métricas como
favorabilidade e visibilidade.
Métricas para Web e
Publicidade Digital
CARACTERÍSTICAS DA INTERNET E
WEB

•   Digitalização da Informação
•   Processamento de Dados
•   Estrutura em Rede
•   Alcance Global
•   Persistência
•   Buscabilidade
DIGITALIZAÇÃO

A digitalização dos conteúdos permite
que eles sejam facilmente circulados e
intercambiados.

Por exemplo, um programa gravado ao
vivo vai direto pra uma mesa de edição,
ao mesmo tempo que é exibido online,
editado em fotos, vídeos online e
podcasts...
PROCESSAMENTO

O processamento de uma grande
quantidade de dados digitais, de
diversas fontes, permite perceber
correlações entre variáveis.

O     processo     de     análise    de
comportamento       e    consumo       é
expandido até os limites da inteligência
dos analistas.
ESTRUTURA EM REDE

“Rede social é gente, é interação, é
troca social. É um grupo de pessoas,
compreendido através de uma
metáfora de estrutura, a estrutura
de rede. Os nós da rede
representam cada indivíduo e suas
conexões, os laços sociais que
compõem os grupos. Esses laços são
ampliados,      complexificados    e
modificados a cada nova pessoa
que conhecemos e interagimos.“ -
Raquel Recuero
ALCANCE GLOBAL

Até certo ponto, a circulação de produtos informativos é
global. É possível articular e analisar o que as pessoas fazem nos
lugares mais diferentes, assim nichos em comunidades.
PERSISTÊNCIA

O conteúdo da web, devido a suas
características digitais, costuma ser
mais persistente, por não receber
deterioração e ser extremamente
barato de armazenar.

Apesar de também ser fácil de ser
deletado, o conteúdo digital online
é facilmente replicado. Uma vez
que algo fica online, diversas cópias
podem ser feitas instantaneamente.
BUSCABILIDADE

Como boa parte do conteúdo é
baseado em texto em maior ou menor
grau, é fácil encontrar o que se fala
sobre algo.

Para vídeos, fotos e sons, metadados
como links, tags e diferentes tipos de
marcações ajudam no processo.

Já     se      desenvolve,      também,
monitoramento para imagens baseado
nos próprios elementos visuais.
MÉTRICAS E DADOS WEB: PROPRIEDADES



Mídia Própria           Mídia Espontânea          Mídia Paga
• Site Oficial          • Material Jornalístico   • Links Patrocinados
• Blog Corporativo      • Opiniões em Mídias      • Banners
• Perfis e Páginas em     Sociais                 • Anúncios em Mídias
  Mídias Sociais        • Comentários               Sociais
                        • Resenhas                • Posts patrocinados
MÍDIA PRÓPRIA

•   Maior controle
•   Edição do conteúdo recebido
•   Customização mais detalhada
•   Resultados crescentes a curto,
    médio e longo prazo
•   Dados    quantitativos   mais
    detalhados
•   Centro das estratégias      e
    presença online
MÍDIA PAGA

•   Alto controle
•   Formatos e tamanhos de acordo
    com cada mídia
•   Retorno      imediato,    mas
    dependente de investimento
    adicional para manutenção
•   Dados e analytics com diferentes
    graus    de  detalhamento      e
    controle
MÍDIA ESPONTÂNEA

•   Pouco ou nenhum controle
•   Fruto da imagem e reputação
    das empresas e produtos, assim
    como de seus stakeholders
•   Marketing boca-a-boca visto
    pelos outros consumidores como
    mais confiável
MÉTRICAS E DADOS WEB

•   Visualizações / Impressões       •   CTR
•   Visitantes Únicos                •   CPC
•   Tempo de Visita                  •   CPM
•   Novos Visitantes                 •   CPL
•   Retorno de Visitantes
•   Páginas por Visita
•   Páginas Visitadas
•   Origem Geográfica
•   Taxa de Rejeição (Bounce Rate)
MÉTRICAS WEB

Visualizações/Impressões
Visualizações / Exibições de Página é o
indicador que conta o simples acesso de um
internauta a uma página do site.
Os dados de exibição de página não
consideram se o internauta de fato interagiu
com algo, através de clique ou leitura.
Significa apenas que tal    quantidade   de
páginas foram acessadas.
MÉTRICAS WEB

Visitantes Únicos
Visitantes Únicos é o indicador que mostra, em
tese, quantas pessoas únicas visitaram o site em
determinado período. Geralmente, o programa
de web analytics conta isso através dos IPs ou de
cookies.
É um número aproximado pois uma pessoa pode
acessar o site de mais de um computador ou um
computador pode ser usado por mais de uma
pessoa.
MÉTRICAS WEB

Páginas por Visita
É o número médio ou absoluto de páginas
visitadas por usuário. Ou seja, para cada visitante
único, são contadas quantas páginas são
acessadas.
MÉTRICAS WEB

Tempo de Visita
É o tempo médio ou absoluto em que o
site como um todo ou uma página em
específico fica aberta no navegador dos
visitantes.
MÉTRICAS WEB

Páginas mais Visitadas
É o ranking de exibições e/ou visitas únicas às
páginas de um determinado site.
Permite observar, a depender do objetivo do
site, que áreas, conteúdos ou produtos são
mais atraentes e/ou procurados pelos usuários.
MÉTRICAS WEB

Origem Geográfica
Distribuição da visitação por país, região ou
cidade. É um dado essencial para empresas
com atuação e alcance apenas regional.
MÉTRICAS WEB

Taxa de Rejeição
Identifica a porcentagem de visitantes que
chegaram ao site e não visitaram nenhuma
outra página. Geralmente significa que essa
quantidade de usuários rejeita de fato o site ou
não se interessa o suficiente ao ponto de
acessar outro conteúdo.
MÉTRICAS WEB

CTR
Click-through rate é a taxa de cliques em um
anúncio dividido pelo número de impressões.
MÉTRICAS WEB

CPC / CPM / CPL
São métricas próprias da publicidade digital e
seus sistemas de "leilão" de cliques, exibições
ou likes, por exemplo.


CPC = Custo por Clique, CPM = Custo por Mil,
CPL = Custo por Likes.
Sistematizações de
Métricas em Mídias
Sociais
CARACTERÍSTICAS MÍDIAS
SOCIAIS

•   Liberação do Pólo de Emissão
•   Redes Sociais
•   Perfis Públicos
•   Reconfiguração/Reformatação
    de Dinâmicas Comunicacionais
LIBERAÇÃO DO PÓLO DE EMISSÃO

"As diversas manifestações socioculturais
contemporâneas mostram que o que está em
jogo como o excesso de informação nada mais
é do que a emergência de vozes e discursos
anteriormente reprimidos pela edição da
informação pelos mass media. A liberação do
pólo da emissão está presente nas novas
formas de relacionamento social, de
disponibilização da informação e na opinião e
movimentação social da rede" (André Lemos)
REDES SOCIAIS

A estrutura em rede da internet logo
deu lugar para que as redes sociais
entre pessoas fossem representadas.

As mídias sociais permitem a
construção e navegação em perfis
que representam pessoas reais e
suas conexões.
PERFIS PÚBLICOS

Nas mídias sociais, os consumidores
produzem conteúdo e interagem
com amigos e conhecidos.

A representação de cada indivíduo
nas mídias sociais traz informações
geográficas, psicográficas, culturais
e demográficas sobre si, gerando
mais insumos para os analistas.
PESQUISAS EM MÍDIAS SOCIAIS
INDICARAM QUE:
(Hogan & Quan-Haase)

•   Relacionamentos fortes e íntimos online tendem a
    ser também relacionamentos fortes e íntimos offline
•   Pessoas que tendem a comunicar-se mais online
    também tendem a fazer o mesmo offline
•   A distribuição dos contatos vai ser em alguns
    poucos amizades intensas e a maioria fraca
•   Existe uma diferença entre o que os usuários dizem
    que fazem e o que eles efetivamente fazem
AGENDAMENTO

•   Agendamento é uma teoria da
    comunicação que busca avaliar como
    as mídias influenciam as temáticas na
    sociedade
•   Uma novela, matéria jornalística ou
    programa pode trazer assuntos à tona
    que se tornam conversas entre as
    pessoas
•   Estas dinâmicas influenciam em
    opiniões políticas e decisões de
    consumo
•   Hoje se fala de agendamento mídia
    cidadão, cidadão > mídia e mídia >
    mídia, entre outros
ESPIRAL DO SILÊNCIO

•   A reprovação social em torno de
    algumas opiniões pode criar uma
    espiral do silêncio
•   Cada vez que um tema é evitado por
    ser sensível, reprovável ou discordante,
    isto se intensifica
•   Ou seja, uma opinião ou ideia
    minoritária tende a, cada vez mais, ser
    menos expressa em um grupo
SWARMING

•   Clustering (Aglomeramento), Swarming
    (Enxameamento) e Crunching
    (Amassamento) são conceitos de redes
    e netweaving
•   As mídias sociais promovem essas
    dinâmicas de modos fácil
•   Crises corporativas, muitas vezes,
    acontecem através de swarming. Um
    problema de um consumidor deflagra
    a denúncia de outros
CICLO DE COMPRAS

•   Bens de Consumo de Rápida
    Circulação (FMCG) possuem a fase de
    consideração de compra
    relativamente curta
•   Bens duráveis possuem esta fase muito
    mais longa e detalhada
•   É preciso levar em consideração estas
    particularidades no monitoramento e
    gestão de mídias sociais
PRIVACIDADE X DESEJABILIDADE
SOCIAL

•   A privacidade é um modelador importante da
    tendência à expressão de consumo
•   Saúde e Doença, Finanças e Seguros, Consumo
    Adulto, tabus e práticas socialmente reprovadas
    geram menos expressões
•   A espontaneidade, nesse caso, é limitada. Para
    alguns setores, métodos de pesquisa ativos são
    mais abrangentes
•   Por outro lado, para alguns destes setores,
    justamente isto pode ser uma vantagem
    especialmente em contextos anônimos
PRIVACIDADE X DESEJABILIDADE SOCIAL

•   A curva de adoção de Geoffrey Moore permite entender
•   Posicionar ideias, opiniões, tendências e popularidade de
    produtos neste gráfico pode ser esclarecedor
GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES

•   Gerenciamento de Impressões é o conjunto de
    práticas cotidianas que alguém realiza para:

    •  Fornecer imagem idealizada aos
      interlocutores
    • De acordo com modelos aceitos pela
      sociedade ou grupo
    • Exibindo atributos desejáveis                  Erving
    • Para alcançar aceitação e seus               Goffman

      desdobramentos

• Praticamente qualquer ação social possui algum
 nível de gerenciamento de impressão.
GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES


      desejo de   imagem            imagem
      aceitação   idealizada        idealizada
                  de si             de si        expectativas

expectativas
                        INTERAÇÃO                  avaliação
GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES


      desejo de   imagem                     imagem
      aceitação   idealizada                 idealizada
                  de si                      de si        expectativas

expectativas            ação          ação
                                                            avaliação


                      ação              ação

                               ação
NECESSIDADES HUMANAS

•   A Pirâmide de Maslow é um bom
    operador para analisar a
    probabilidade e criticidade de
    expressões de consumo
•   Quanto mais camadas
    simbólicas um produto, serviço
    ou atividade apresenta, mais
    frequentes tendem a ser as
    expressões e mais ricos serão os
    insights gerados
MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS?

•   O trabalho em Mídias Sociais busca legitimidade
    desde seus primórdios
•   A falta de consenso no mercado sobre as práticas nas
    mídias sociais também ocorre quanto às métricas
•   Parte das organizações ainda é cética quanto a
    resultados nas mídias sociais
•   Em certos aspectos, as mídias sociais são mais
    complexas que as tradicionais
•   A cultura da mensuração, muitas vezes, não está
    desenvolvida nem para publicidade tradicional
•   Anos de dúvidas e debates começam a se
    transformar em alguns padrões em desenvolvimento
MÉTRICAS PARA MÍDIAS
SOCIAIS?

Legitimidade
O trabalho em mídias sociais requer
realmente profissionais diferenciados?

São necessários métodos específicos
para as mídias sociais? Realmente se
trata de algo novo? O que os analistas
fazem?

A própria legitimidade do trabalho em
mídias sociais é contestada.
MÉTRICAS PARA MÍDIAS
SOCIAIS?

Falta de Consenso
Um dos grandes problemas para as
métricas em mídias sociais é a falta
de consenso sobre que dados,
métricas e KPIs são importantes.

Muitas vezes, se usam os mesmos
nomes para coisas diferentes,
gerando ainda mais confusão.
MÉTRICAS PARA MÍDIAS
SOCIAIS?

Ceticismo
Ainda existe um ceticismo sobre a
efetividade das ações em mídias
sociais e a importância de um
posicionamento profissional.




                                    Censo Abradi 2012
MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS?

Complexidade
Cada mídia social possui suas
particularidades quanto a :
• Tipos de canais corporativos;
• Tipos de unidade de conteúdo;
• Atenção dos visitantes;
• Tipos de anúncios.
MÉTRICAS PARA MÍDIAS
SOCIAIS?

Cultura de Mensuração nas Empresas
Se uma empresa não dispõe de
mecanismos de controle, mensuração
e avaliação em seus outros processos,
como esperar que realize um trabalho
bom de mensuração nas mídias
sociais?

A cultura das empresas em relação a
estes temas pode ser um grande
empecilho.
MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS?
MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS?

Multiplicidade de Propostas
Sem grandes consensos ou padrões no mercado, nos últimos seis anos
diversas agências, consultorias, organizações e profissionais propuseram
sistematizações – algumas mais ou menos populares, tais como:
•   IABs pelo mundo, especialmente EUA
•   Forrester Research
•   Radian6
•   PaperCliQ / Tarcízio Silva
•   Pólvora / Edney Souza
•   E.Life, Sandra Montardo
•   Coutinho / Yanaze
•   Altimeter Group
IAB

      › Sites de Mídia Social: 09 métricas;
      › Blogs: 12 métricas;
      › Aplicativos / Widget: 09 métricas.
IAB

› Sites de Mídia Social   › Blogs                › Widgets / Aplicativos
• Visitantes Únicos       • Tamanho da           • Instalações
• Custo por Visitante     Conversação            • Usuários Ativos
Único                     • Relevância do Site   • Perfil da Audiência
• Exibições de Página     • Credibilidade do     • Alcance de Usuários
• Visitas                 Autor                  Únicos
• Visitas Repetidas       • Relevância e         • Crescimento
• Taxa de Interação       Novidade do            • Aplicativos por Usuário
• Tempo                   Conteúdo               • Usuários Ativos /
• Instalação de Vídeos                           Aplicativo
• Ações Relevantes                               • Longevidade / Ciclo de
                                                 Vida
RADIAN6

          › Atividade e Engajamento
          › Lucro e Desenvolvimento de Negócio
          › Economia de Custos
          › Percepção e Valor
RADIAN6

    › Atividade e               › Lucro e   Desenv.   de
    Engajamento                 Negócio
    • Membros                   • Velocidade do Ciclo
    • Posts / Tópicos           de Vendas
    • Comentários ou Ideias     • Número/Porcentagem
    • Inbound Links             de Negócios Repetidos
    • Tags, Votos, Benchmarks   • Porcentagem de
    • Perfis Ativos             retenção de consumidor
    • Referências               • Valor das Transações
    • Frequência/Densidade      • Referências
    de Posts                    • Net new leads
                                • Custo Por Lead
                                • Conversões a partir da
                                Comunidade
RADIAN6

    › Economia de Custos      › Percepção e Valor
    › Tempo de Resolução      • Lealdade/afinidade
    de Problema               com a marca
                              • Posicionamentos na
    › Porcentagem de          Mídia
    Problemas Resolvidos      • Share de Conversação
    Online                    • Sentimentos dos Posts
                              • Net Promoter Score
    › Account turnover
                              • Interacão com
    › Employee turnover       Conteúdo
                              • Grafos Sociais dos
    › Contratação /           Funcionárioss
    Recrutamento
    › Custos de Treinamento
FORRESTER RESEARCH


                     › Engajamento
                     • Envolvimento
                     • Interação
                     • Intimidade
                     • Influência
FORRESTER RESEARCH
PÓLVORA



          › Visibilidade
          › Influência
          › Engajamento
PÓLVORA
› Visibilidade                › Influência             › Engajamento
• Visualizações de Página     •   Ratings / Rankings   • Comentários e
• Visitantes Únicos           •   Referrals            Trackbacks
• Posts / Tópicos             •   Membros              • Perfis Preenchidos
• Quantidade de Grupos        •   Conexões             • Membros Ativos
• Tempo de Visita                                      • Médias
• Novos Visitantes                                     • Menções
• Visitantes Recorrentes                               • Frequência de
• Fontes de Tráfego                                    Publicação
• Conversões                                           • Favoritos
• Avaliação de visitantes:
geográfica,         idioma,
rejeição etc.
PAPERCLIQ / TARCÍZIO SILVA
PAPERCLIQ / TARCÍZIO SILVA
Engajamento se refere ao grau de
participação e envolvimento de
determinado perfil ou grupo de pessoas em
relação a um tema ou assunto.
Alcance se refere ao grau efetivo de
disseminação de determinado conteúdo ou
grau de disseminação potencial que um
perfil possui.
Influência se refere ao grau de atenção e
mobilização que um determinado perfil
pode gerar em outros.
 Adequação se refere ao grau de
proximidade que determinado conteúdo
tem com as características e valores
desejados.
SANDRA MONTARDO (Expansão a partir de E.Life)
Etapa 1 – Objetivo: Monitoramento
   Ambiente a ser       Objetos de Monitoramento           Métricas     Dimensões de Reputação
    monitorado
       Online            1) Sites de redes sociais –      Relevância     Ética e transparência
                       apropriados e propriamente
                                    ditos;               Popularidade   Desempenho financeiro
                      2) Portais de notícias, sites da   Repercussão          Cidadania
                          imprensa em geral, sites
                               especializados.            Influência          Confiança
                                                                            Qualidade do
                                                                            produto/serviço
                                                                              Inovação
       Off-line           1)   Prêmios e rankings;          Valor        Ética e transparência
                              2) Balanços de
                             responsabilidade social        Estima      Desempenho financeiro
                                3) Imprensa               Avaliação           Cidadania
                           4) Pesquisas dirigidas
                                                           Opiniões           Confiança
                                                           Crenças          Qualidade do
                                                                            produto/serviço
                                                                              Inovação
SANDRA MONTARDO (Expansão a partir de E.Life)
Etapa 2 – Objetivo: Engajamento

   Ambiente de         Instrumento de aplicação             Métricas             Dimensões de reputação
    aplicação
     Online           Ações de marketing online.           Relevância             Ética e transparência
                                                         Popularidade            Desempenho financeiro
                                                          Repercussão                  Cidadania
                                                           Influência                  Confiança
                                                                                     Qualidade do
                                                                                     produto/serviço
      Off-line         Ações de relacionamento      Número de participantes       Ética e transparência
                         (eventos, patrocínios,        Volume de vendas
                           promoções, etc.)            Pesquisas de clima        Desempenho financeiro
                                                         organizacional                Cidadania
                                                   Pesquisa de opinião pública
                                                                                       Confiança
                                                                                     Qualidade do
                                                                                     produto/serviço
COUTINHO / YANAZE
                    • Pertinência
                    • Abrangência
                    • Vitalidade
ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG


                     › Diálogo
                     › Advocacia
                     › Suporte
                     › Inovação
ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG
   › Diálogo               › Advocacia
   • Share de Voz          • Porcentagem de
   • Engajamento da        Advogados Ativos
   Audiência               • Influência dos
   • Alcance da            Advogados
   Conversação             • Impacto dos
                           Advogados


               › Suporte                 › Inovação
               • Taxa de Resolução       • Tópicos Tendêencia
               de Problemas              • Taxa de Sentimento
               • Tempo de Resolução      • Impacto da Ideia
               • Escore de Satisfação
ALTIMETER GROUP /
LOVETT / OWYANG
ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG
ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG




                       5000 menções
                                               =   31,6%
                 (5000 + 7450 + 2340 + 1000)
ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG




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ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG
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ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG
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SOCIAL ANALYTICS FRAMEWORK
[John Lovett]
MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS NO BRASIL
MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS NO BRASIL
MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS?

Busca por Padrões e Consensos
A busca por padronizações continua e alguns
avanços no mercado promete trazer benefícios:
   •   Definições amplamente aceitas de conceitos
       muito usados, como engajamento e influência;
   •   Consciência, por parte dos clientes, dos principais
       conceitos, terminologias, metodologias e âmbitos
       de métricas;
   •   Melhoria de ferramentas;
   •   Oferta, pelas empresas de mídia, de soluções
       voltadas ao que o mercado busca.
SMM Standards
•   Social     Media     Measurement
    Standards:      Padrões      para
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•   Capitaneados por Katie D. Paine,
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REFERÊNCIAS
•   HENSHAW, John M. Does Measurement Measure Up?: How Numbers Reveal and Conceal the Truth.
    Baltimore: The Johns Hopkins University Press, 2006.
•   HUBBARD, Douglas. Como mensurar qualquer coisa. São Paulo: Qualitymark, 2009. 376p.
•   LEMOS, André. Cibercultura. Tecnologia e Vida Social na Cultura Contemporânea. Ed. Sulina, Porto Alegre,
    295 p., 4a Edição, 2008.
•   MONTEIRO, Diego; AZARITE, Ricardo. Monitoramento e Métricas de Mídias Sociais: do estagiário ao CEO.
    São Paulo: DVS Editora, 2012.
•   NAPOLI, Philip. Audience Economics: Media Institutions and the Audience Marketplace. New York:
    Columbia University Press, 2003.
•   PAINE, Katie Delahaye. Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, Social Media,
    Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011.
•   SILVA, Tarcízio (org.). Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais. Editora Bookess, Online, 2012.
•    YANAZE, Mitsuru; FREIRE, Otávio; SENISE, Diego. Retorno de Investimentos em Comunicação: Avaliação e
    Mensuração. São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2010.

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Métricas em Mídias Sociais - MBA Gestão Estratégica de Mídias Sociais (aula 01)

  • 1. Métricas em Mídias Sociais Aula 01 Prof. Msc. Tarcízio Silva tarciziosilva.com.br
  • 2. Prof. Tarcízio Silva Mestre em Comunicação e Cultura Contemporâneas pela linha de Cibercultura no PPGCCC-UFBa. Profissional especialista em monitoramento de mídias sociais e métodos de pesquisa digitais. Professor convidado de MBAs e especializações. Pesquisador acadêmico com diversas publicações, incluindo a organização de livros como Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais e Mídias Sociais: Saberes e Representações. Experiência na implementação e coordenação de setores de inteligência em mídias sociais, atendendo marcas como Netshoes, rede AccorHotels, Pernod Ricard, Tic Tac, Vostu Social Games, Softwell Solutions entre outras, além de campanhas políticas.
  • 3. Sumário Aula 01 • O Desafio dos Dados • Mensuração e Métricas • Mensuração da Comunicação • Objetivos da Comunicação • Métricas Tradicionais e o Mercado da Audiência • Métricas para Web e Publicidade Digital • Sistematizações de Métricas em Mídias Sociais
  • 4. Sumário Aula 02 • Métricas e Âmbitos de Métricas • Medindo Alcance e Impressões • Medindo Engajamento • Medindo Relevância e Influência • Medindo Opinião e Advocacia • Medindo Impacto e Valor
  • 5. Sumário Aula 03 • Dos Dados ao Conhecimento • Etapas de um Projeto de Mensuração • Analisando Dados • Visualização • Produtos de Inteligência • Para Estudar Mais
  • 7. DADOS, DADOS, DADOS! “Vivemos em um mundo da abundância dos dados, e não há dúvidas que o dilúvio dos dados está só começando. Defendo que a origem de muitas fontes de dados atuais não é necessariamente nova, mas por causa dos meios digitais em que operamos, a percepção dos dados é mais aparente”. (John Lovett)
  • 8. DADOS, DADOS, DADOS! A quantidade de dados publicados a cada segundo é absurdamente volumosa!
  • 9. DADOS, DADOS, DADOS! Borbulham notícias de “social monitoring centers” em grandes empresas:
  • 11. DADOS, DADOS, DADOS! Como lidar com esse volume de dados, feito de diversos tipos e provenientes de tantas fontes?
  • 12. DADOS, DADOS, DADOS! Deloitte, 2010
  • 14. MEDIR E ENTENDER Os seres humanos sempre buscaram aperfeiçoar seus métodos de compreensão do mundo para diversos fins, como: • Compreender o Mundo • Compreender o Homem • Compreender a Sociedade
  • 15. MEDIR E ENTENDER Compreender o Mundo: entender os elementos que rodeiam os seres humanos foi indispensável para desenvolver as diferentes técnicas e tecnologias.
  • 17. MEDIR E ENTENDER Compreender o Ser Humano: ao medir a si mesmo e seus agrupamentos, os humanos obtiveram mais auto- conhecimento.
  • 19. MEDIR E ENTENDER Relacionar-se: hierarquia, poder e direito, construtos que dão liga à sociedade existem devido a capacidade humana de contar de forma sistemática pessoas, valores, propriedades etc.
  • 21. SISTEMAS DE MENSURAÇÃO • Países que não utilizam o sistema métrico
  • 22. SISTEMAS DE MENSURAÇÃO Sistemas de Mensuração vistos como “exatos” são aqueles que alcançam: - Redução de Incerteza - Relevância Prática - Aplicabilidade - Velocidade - Status Consensual
  • 23. MENSURAÇÃO "O processo de mensuração é: encontrar algo para medir(o objeto), medir (produzir o resultado) e manejar o resultado para torná-lo útil (operações mediadoras). Tudo ista cria conhecimento. " – John Henshaw
  • 24. MENSURAÇÃO "Quando se avalia o estado da arte da mensuração ao longo do espectro das atividades humanas, é fácil concluir que estamos marchando inexoravelmente para um futuro em que tudo será mensurado" – John Henshaw
  • 25. MENSURAÇÃO “Mensuração é uma redução quantitativamente expressa de incerteza, baseada em uma ou mais observações” – Douglas Hubbard
  • 26. ESCALA DE SCOVILLE • Em 1912, Wilbur Scoville enfrentou o desafio de medir o ardor das pimentas • Técnica pra medir a diluição do ardor: teste organoléptico • Painel de provadores para garantir confiabilidade
  • 29. MENSURAÇÃO NA COMUNICAÇÃO “Mensuração é usar o sistema de informação (por meio de diversos tipos de pesquisa) para levantar dados quantitativos que sejam úteis para a avaliação, processo mais subjetivo e abrangente, que considera outros fatores (além dos números) para chegar a conclusões que levem a tomada de decisão” – Mitsuru Yanaze
  • 30. 7 MITOS DA • Mensuração = Punição MENSURAÇÃO • Mensuração só vai criar mais trabalho (Katie Paine) para mim • Mensuração é cara • Se não consigo mensurar o ROI, não vale a pena • Mensuração é apenas quantitativa • Mensuração é algo feito depois do projeto • “Sei o que está acontecendo, não preciso de pesquisa”
  • 31. OBJETIVOS DA MENSURAÇÃO - Provar a maturidade da função e profissionalismo dos atores; - Justificar o orçamento investimento, obter a prova do retorno sobre o investimento; - Ver reconhecido e valorizado o trabalho realizado; - Otimizar a estratégia e suas ações de comunicação; - Apoiar a tomada de decisão e a avaliação de riscos. (Assaël Adary e Benoit Volatier, em entrevista a Cristina Panella)
  • 32. 7 MITOS DA MENSURAÇÃO Mitos 1 – Mensuração = Punição Mensuração historicamente foi vista como algo que serve pra punir Um projeto ou setor que não está dando certo dá prejuízo, seja este medido ou não.
  • 33. 7 MITOS DA MENSURAÇÃO Mito 2 – Mensuração só vai criar mais trabalho Mensuração pode apontar o que está errado, mas também modos de otimizar o trabalho. A disponibilidade de dados permite direcionar melhor os recursos. Palpites geram mais erros, custos e retrabalhos do que decisões baseadas em dados.
  • 34. 7 MITOS DA MENSURAÇÃO Mito 3 – Mensuração é cara Mensuração permite gerar mais receitas e economias de custos A ausência da mensuração pode ser ainda mais cara Métodos simples de mensuração gradativamente mostram seu valor
  • 35. 7 MITOS DA MENSURAÇÃO Mito 4 – Se não consigo mensurar o ROI, não vale a pena A medição direta do valor financeiro nem sempre é a melhor solução Medir precisamente o ROI é muito difícil, mas não é motivo para não mensurar
  • 36. 7 MITOS DA MENSURAÇÃO Mito 5 – Mensuração é apenas quantitativa Dados quantitativos e qualitativos possuem valor A aproximação da mensuração com a pesquisa de mercado é produtiva
  • 37. 7 MITOS DA MENSURAÇÃO Mito 6 – Mensuração é algo feito depois do projeto Mensuração não serve apenas para reportar o que foi realizado A mensuração pode ser aplicada de modo preditivo, gerencial e avaliativo Planejamento, Gestão e Avaliação da comunicação são beneficiados pela mensuração
  • 38. 7 MITOS DA MENSURAÇÃO Mito 7 – “Sei o que está acontecendo, não preciso de pesquisa” Quaisquer projetos e empresas, que dão certo ou errado, estão gerando dados e informação que pode ser aproveitada Mesmo profissionais com grande experiência podem se tornar ainda mais efetivos com o apoio da mensuração
  • 39. MENSURAÇÃO “Não importa o quão “difuso” um sistema de mensuração é, ainda assim é uma mensuração se lhe diz mais do que você sabia antes. E todas estas coisas que parecem incomensuráveis são, quase sempre, resolvidas por métodos relativamente simples.” - Douglas Hubbard
  • 40. MENSURAÇÃO NÃO É • Apenas coletar as métricas que estão explícitas nas mídias sociais (fãs, seguidores, membros…) • Apenas para reportar resultados do que foi realizado • Algo que deve ser feito somente depois de realizadas as ações • Somente ligada a aspectos financeiros imediatos • Feita por estatísticos • Difícil de ser realizada
  • 41. MENSURAÇÃO É • Usar dados e métricas de forma criativa, além do óbvio • Utilizada antes, durante e depois da gestão da comunicação • Para reporte de resultados, mas também para planejamento, pesquisa, otimização e aprendizado • Possível de ser realizada por qualquer comunicador com conhecimento básico de matemática • Fácil de ser realizada
  • 43. OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO Comunicação de marketing Atenção Interesse Desejo Ação Gilbert Churchill e J. Paul Peter
  • 44. 14 OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO • Despertar Consciência • Levar à Decisão • Chamar Atenção • Conseguir a Preferência • Criar Interesse • Promover Ação • Dar Conhecimento/Informação • Promover e Manter • Garantir Identificação/Emparia Satisfação • Criar Desejo • Estabelecer Interação • Despertar Expectativa • Obter Fidelidade • Gerar Disseminação Mitsuru Yanaze
  • 45. DESPERTAR CONSCIÊNCIA Despertar consciência de necessidades e carências relacionadas com o objeto da comunicação.
  • 46. CHAMAR ATENÇÃO Mensagens com elementos chamativos, criativos, interessantes, engraçados e relevantes para chamar atenção.
  • 47. CRIAR INTERESSE Transformar a atenção em interesse através de elementos comunicacionais relevantes ao consumidor.
  • 49. GARANTIR IDENTIFICAÇÃO / EMPATIA Mensagens direcionadas a aspectos emocionais que gerem identificação ou empatia.
  • 50. SUSCITAR EXPECTATIVA Suscitar expectativa de uso do produto ou serviço e, em seguida, criar o desejo de compra.
  • 51. CRIAR DESEJO Gerar, no consumidor, o desejo de comprar um produto ou usufruir do serviço.
  • 52. CONSEGUIR A PREFERÊNCIA Posicionar a empresa à frente de seus concorrentes e substitutos na mente do consumidor.
  • 53. LEVAR À DECISÃO Levar à Decisão de compra, através de comunicação persuasiva.
  • 54. EFETIVAR A AÇÃO Realizar a ação de compra de forma efetiva, alcançando a realização do desejo.
  • 55. MANTER A SATISFAÇÃO Estabelecer relação positiva do consumidor com sua ação de compra realizada.
  • 56. ESTABELECER INTERAÇÃO Estabelecimento de fluxos contínuos de comunicação organização > consumidores.
  • 57. OBTER FIDELIDADE Manter o cliente fiel à organização.
  • 58. GERAR DISSEMINAÇÃO Fomentar que o público satisfeito ou empolgado gerem boca a boca positivo.
  • 59. OBJETIVOS DA Objetivos da Mensuração (Assael Adary e Benoit MENSURAÇÃO Volatier) • Provar a maturidade da função e profissionalismo dos atores; • Justificar o orçamento, obter a prova do retorno sobre o investimento; • Ver reconhecido e valorizado o trabalho realizado; • Otimizar a estratégia e suas ações de comunicação; • Apoiar a tomada de decisão e a avaliação de riscos.
  • 60. OBJETIVOS DA Segundo Amber Naslund, são cinco as principais MENSURAÇÃO funções da mensuração das mídias sociais: NAS MÍDIAS • Avaliar investimento e retorno; • Prestar contas; SOCIAIS • Demonstrar valor e impacto; • Avaliar as necessidades de recursos; • Testar Hipóteses.
  • 61. OBJETIVOS DA Avaliar investimento e retorno MENSURAÇÃO Avaliar investimento financeiro significa NAS MÍDIAS identificar que benefícios financeiros foram obtidos com as ações realizadas. Por exemplo, SOCIAIS renda direta, renda potencial/indireta e economia de custos.
  • 62. OBJETIVOS DA Prestar contas MENSURAÇÃO Ao prestar contas é possível demonstrar a NAS MÍDIAS clientes e chefes o que foi gasto, como foi gasto e porque foi gasto. Dessa forma, se avalia se os SOCIAIS objetivos foram alcançados.
  • 63. OBJETIVOS DA Demonstrar valor e impacto MENSURAÇÃO Demonstrar valor e impacto permite provar a NAS MÍDIAS importância do trabalho da agência, profissional ou consultor. É possível mostrar como o trabalho SOCIAIS realizado online ou em outras mídias interferem em diversas métricas.
  • 64. OBJETIVOS DA Avaliar necessidades de recursos MENSURAÇÃO Avaliando as necessidades de recursos, NAS MÍDIAS identifica-se como e onde deve-se investir para alcançar os objetivos desejados. Mídia? SOCIAIS Recursos Humanos? Software? Material?
  • 65. OBJETIVOS DA Testar Hipóteses MENSURAÇÃO Usar a mensuração para avaliar se uma NAS MÍDIAS hipótese, construída a partir da experiência prática, é real. Por exemplo, testar novos SOCIAIS ? posicionamentos de marca, campanhas etc.
  • 66. Métricas Tradicionais e o Mercado da Audiência
  • 67. MERCADO DA AUDIÊNCIA Organizações ´de Mídia O mercado da audiência, que reúne diferentes tipos de meios, é composto por quatro tipos básicos Empresas de Anunciantes de atores: organizações de mídia, Mensuração Mercado empresas de mensuração, da anunciantes e consumidores Audiência Consumidores Agências
  • 68. ORGANIZAÇÕES DE MÍDIA Organizações ´de Mídia As Organizações de Mídia são as instituições que produzem material (impresso, sonoro, audiovisual, multimídia) para conseguir a atenção dos consumidores.
  • 69. ANUNCIANTES Anunciantes As empresas e organizações anunciantes buscam mudar percepções e convencer consumidores ou cidadãos a realizar ações de consumo ou voto.
  • 70. AGÊNCIAS Agências As agências buscam apresentar produtos e ideias, através de diversas táticas e mídias, como anúncios, comerciais, mídia espontânea etc.
  • 71. CONSUMIDORES Consumidores Os consumidores são os cidadãos em seus atos de escolha, compra e avaliação de produtos, serviços e marcas.
  • 72. EMPRESAS DE MENSURAÇÃO Empresas de Mensuração As empresas de mensuração se certificam, com diferentes métodos, da circulação, frequência e impacto dos produtos de mídia no público consumidor.
  • 73. AUDIÊNCIAS Audiência de jornais
  • 74. AUDIÊNCIAS People Meter Mecanismo de medição de audiência a partir de amostra representativa da população brasileira.
  • 75. AUDIÊNCIAS Fonte: F5
  • 77. CENTIMETRAGEM Historicamente, o trabalho de assessoria de imprensa e comunicação é medido através do “Advertising Value Equivalent” – valor equivalente de publicidade. Através de centimetragem, se calcula o quanto uma matéria ou release publicado equivale em anúncio. Associada a métricas como favorabilidade e visibilidade.
  • 78. Métricas para Web e Publicidade Digital
  • 79. CARACTERÍSTICAS DA INTERNET E WEB • Digitalização da Informação • Processamento de Dados • Estrutura em Rede • Alcance Global • Persistência • Buscabilidade
  • 80. DIGITALIZAÇÃO A digitalização dos conteúdos permite que eles sejam facilmente circulados e intercambiados. Por exemplo, um programa gravado ao vivo vai direto pra uma mesa de edição, ao mesmo tempo que é exibido online, editado em fotos, vídeos online e podcasts...
  • 81. PROCESSAMENTO O processamento de uma grande quantidade de dados digitais, de diversas fontes, permite perceber correlações entre variáveis. O processo de análise de comportamento e consumo é expandido até os limites da inteligência dos analistas.
  • 82. ESTRUTURA EM REDE “Rede social é gente, é interação, é troca social. É um grupo de pessoas, compreendido através de uma metáfora de estrutura, a estrutura de rede. Os nós da rede representam cada indivíduo e suas conexões, os laços sociais que compõem os grupos. Esses laços são ampliados, complexificados e modificados a cada nova pessoa que conhecemos e interagimos.“ - Raquel Recuero
  • 83. ALCANCE GLOBAL Até certo ponto, a circulação de produtos informativos é global. É possível articular e analisar o que as pessoas fazem nos lugares mais diferentes, assim nichos em comunidades.
  • 84. PERSISTÊNCIA O conteúdo da web, devido a suas características digitais, costuma ser mais persistente, por não receber deterioração e ser extremamente barato de armazenar. Apesar de também ser fácil de ser deletado, o conteúdo digital online é facilmente replicado. Uma vez que algo fica online, diversas cópias podem ser feitas instantaneamente.
  • 85. BUSCABILIDADE Como boa parte do conteúdo é baseado em texto em maior ou menor grau, é fácil encontrar o que se fala sobre algo. Para vídeos, fotos e sons, metadados como links, tags e diferentes tipos de marcações ajudam no processo. Já se desenvolve, também, monitoramento para imagens baseado nos próprios elementos visuais.
  • 86. MÉTRICAS E DADOS WEB: PROPRIEDADES Mídia Própria Mídia Espontânea Mídia Paga • Site Oficial • Material Jornalístico • Links Patrocinados • Blog Corporativo • Opiniões em Mídias • Banners • Perfis e Páginas em Sociais • Anúncios em Mídias Mídias Sociais • Comentários Sociais • Resenhas • Posts patrocinados
  • 87. MÍDIA PRÓPRIA • Maior controle • Edição do conteúdo recebido • Customização mais detalhada • Resultados crescentes a curto, médio e longo prazo • Dados quantitativos mais detalhados • Centro das estratégias e presença online
  • 88. MÍDIA PAGA • Alto controle • Formatos e tamanhos de acordo com cada mídia • Retorno imediato, mas dependente de investimento adicional para manutenção • Dados e analytics com diferentes graus de detalhamento e controle
  • 89. MÍDIA ESPONTÂNEA • Pouco ou nenhum controle • Fruto da imagem e reputação das empresas e produtos, assim como de seus stakeholders • Marketing boca-a-boca visto pelos outros consumidores como mais confiável
  • 90. MÉTRICAS E DADOS WEB • Visualizações / Impressões • CTR • Visitantes Únicos • CPC • Tempo de Visita • CPM • Novos Visitantes • CPL • Retorno de Visitantes • Páginas por Visita • Páginas Visitadas • Origem Geográfica • Taxa de Rejeição (Bounce Rate)
  • 91. MÉTRICAS WEB Visualizações/Impressões Visualizações / Exibições de Página é o indicador que conta o simples acesso de um internauta a uma página do site. Os dados de exibição de página não consideram se o internauta de fato interagiu com algo, através de clique ou leitura. Significa apenas que tal quantidade de páginas foram acessadas.
  • 92. MÉTRICAS WEB Visitantes Únicos Visitantes Únicos é o indicador que mostra, em tese, quantas pessoas únicas visitaram o site em determinado período. Geralmente, o programa de web analytics conta isso através dos IPs ou de cookies. É um número aproximado pois uma pessoa pode acessar o site de mais de um computador ou um computador pode ser usado por mais de uma pessoa.
  • 93. MÉTRICAS WEB Páginas por Visita É o número médio ou absoluto de páginas visitadas por usuário. Ou seja, para cada visitante único, são contadas quantas páginas são acessadas.
  • 94. MÉTRICAS WEB Tempo de Visita É o tempo médio ou absoluto em que o site como um todo ou uma página em específico fica aberta no navegador dos visitantes.
  • 95. MÉTRICAS WEB Páginas mais Visitadas É o ranking de exibições e/ou visitas únicas às páginas de um determinado site. Permite observar, a depender do objetivo do site, que áreas, conteúdos ou produtos são mais atraentes e/ou procurados pelos usuários.
  • 96. MÉTRICAS WEB Origem Geográfica Distribuição da visitação por país, região ou cidade. É um dado essencial para empresas com atuação e alcance apenas regional.
  • 97. MÉTRICAS WEB Taxa de Rejeição Identifica a porcentagem de visitantes que chegaram ao site e não visitaram nenhuma outra página. Geralmente significa que essa quantidade de usuários rejeita de fato o site ou não se interessa o suficiente ao ponto de acessar outro conteúdo.
  • 98. MÉTRICAS WEB CTR Click-through rate é a taxa de cliques em um anúncio dividido pelo número de impressões.
  • 99. MÉTRICAS WEB CPC / CPM / CPL São métricas próprias da publicidade digital e seus sistemas de "leilão" de cliques, exibições ou likes, por exemplo. CPC = Custo por Clique, CPM = Custo por Mil, CPL = Custo por Likes.
  • 101. CARACTERÍSTICAS MÍDIAS SOCIAIS • Liberação do Pólo de Emissão • Redes Sociais • Perfis Públicos • Reconfiguração/Reformatação de Dinâmicas Comunicacionais
  • 102. LIBERAÇÃO DO PÓLO DE EMISSÃO "As diversas manifestações socioculturais contemporâneas mostram que o que está em jogo como o excesso de informação nada mais é do que a emergência de vozes e discursos anteriormente reprimidos pela edição da informação pelos mass media. A liberação do pólo da emissão está presente nas novas formas de relacionamento social, de disponibilização da informação e na opinião e movimentação social da rede" (André Lemos)
  • 103. REDES SOCIAIS A estrutura em rede da internet logo deu lugar para que as redes sociais entre pessoas fossem representadas. As mídias sociais permitem a construção e navegação em perfis que representam pessoas reais e suas conexões.
  • 104. PERFIS PÚBLICOS Nas mídias sociais, os consumidores produzem conteúdo e interagem com amigos e conhecidos. A representação de cada indivíduo nas mídias sociais traz informações geográficas, psicográficas, culturais e demográficas sobre si, gerando mais insumos para os analistas.
  • 105. PESQUISAS EM MÍDIAS SOCIAIS INDICARAM QUE: (Hogan & Quan-Haase) • Relacionamentos fortes e íntimos online tendem a ser também relacionamentos fortes e íntimos offline • Pessoas que tendem a comunicar-se mais online também tendem a fazer o mesmo offline • A distribuição dos contatos vai ser em alguns poucos amizades intensas e a maioria fraca • Existe uma diferença entre o que os usuários dizem que fazem e o que eles efetivamente fazem
  • 106. AGENDAMENTO • Agendamento é uma teoria da comunicação que busca avaliar como as mídias influenciam as temáticas na sociedade • Uma novela, matéria jornalística ou programa pode trazer assuntos à tona que se tornam conversas entre as pessoas • Estas dinâmicas influenciam em opiniões políticas e decisões de consumo • Hoje se fala de agendamento mídia cidadão, cidadão > mídia e mídia > mídia, entre outros
  • 107. ESPIRAL DO SILÊNCIO • A reprovação social em torno de algumas opiniões pode criar uma espiral do silêncio • Cada vez que um tema é evitado por ser sensível, reprovável ou discordante, isto se intensifica • Ou seja, uma opinião ou ideia minoritária tende a, cada vez mais, ser menos expressa em um grupo
  • 108. SWARMING • Clustering (Aglomeramento), Swarming (Enxameamento) e Crunching (Amassamento) são conceitos de redes e netweaving • As mídias sociais promovem essas dinâmicas de modos fácil • Crises corporativas, muitas vezes, acontecem através de swarming. Um problema de um consumidor deflagra a denúncia de outros
  • 109. CICLO DE COMPRAS • Bens de Consumo de Rápida Circulação (FMCG) possuem a fase de consideração de compra relativamente curta • Bens duráveis possuem esta fase muito mais longa e detalhada • É preciso levar em consideração estas particularidades no monitoramento e gestão de mídias sociais
  • 110. PRIVACIDADE X DESEJABILIDADE SOCIAL • A privacidade é um modelador importante da tendência à expressão de consumo • Saúde e Doença, Finanças e Seguros, Consumo Adulto, tabus e práticas socialmente reprovadas geram menos expressões • A espontaneidade, nesse caso, é limitada. Para alguns setores, métodos de pesquisa ativos são mais abrangentes • Por outro lado, para alguns destes setores, justamente isto pode ser uma vantagem especialmente em contextos anônimos
  • 111. PRIVACIDADE X DESEJABILIDADE SOCIAL • A curva de adoção de Geoffrey Moore permite entender • Posicionar ideias, opiniões, tendências e popularidade de produtos neste gráfico pode ser esclarecedor
  • 112. GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES • Gerenciamento de Impressões é o conjunto de práticas cotidianas que alguém realiza para: • Fornecer imagem idealizada aos interlocutores • De acordo com modelos aceitos pela sociedade ou grupo • Exibindo atributos desejáveis Erving • Para alcançar aceitação e seus Goffman desdobramentos • Praticamente qualquer ação social possui algum nível de gerenciamento de impressão.
  • 113. GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES desejo de imagem imagem aceitação idealizada idealizada de si de si expectativas expectativas INTERAÇÃO avaliação
  • 114. GERENCIAMENTO DE IMPRESSÕES desejo de imagem imagem aceitação idealizada idealizada de si de si expectativas expectativas ação ação avaliação ação ação ação
  • 115. NECESSIDADES HUMANAS • A Pirâmide de Maslow é um bom operador para analisar a probabilidade e criticidade de expressões de consumo • Quanto mais camadas simbólicas um produto, serviço ou atividade apresenta, mais frequentes tendem a ser as expressões e mais ricos serão os insights gerados
  • 116.
  • 117. MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS? • O trabalho em Mídias Sociais busca legitimidade desde seus primórdios • A falta de consenso no mercado sobre as práticas nas mídias sociais também ocorre quanto às métricas • Parte das organizações ainda é cética quanto a resultados nas mídias sociais • Em certos aspectos, as mídias sociais são mais complexas que as tradicionais • A cultura da mensuração, muitas vezes, não está desenvolvida nem para publicidade tradicional • Anos de dúvidas e debates começam a se transformar em alguns padrões em desenvolvimento
  • 118. MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS? Legitimidade O trabalho em mídias sociais requer realmente profissionais diferenciados? São necessários métodos específicos para as mídias sociais? Realmente se trata de algo novo? O que os analistas fazem? A própria legitimidade do trabalho em mídias sociais é contestada.
  • 119. MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS? Falta de Consenso Um dos grandes problemas para as métricas em mídias sociais é a falta de consenso sobre que dados, métricas e KPIs são importantes. Muitas vezes, se usam os mesmos nomes para coisas diferentes, gerando ainda mais confusão.
  • 120. MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS? Ceticismo Ainda existe um ceticismo sobre a efetividade das ações em mídias sociais e a importância de um posicionamento profissional. Censo Abradi 2012
  • 121. MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS? Complexidade Cada mídia social possui suas particularidades quanto a : • Tipos de canais corporativos; • Tipos de unidade de conteúdo; • Atenção dos visitantes; • Tipos de anúncios.
  • 122. MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS? Cultura de Mensuração nas Empresas Se uma empresa não dispõe de mecanismos de controle, mensuração e avaliação em seus outros processos, como esperar que realize um trabalho bom de mensuração nas mídias sociais? A cultura das empresas em relação a estes temas pode ser um grande empecilho.
  • 124. MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS? Multiplicidade de Propostas Sem grandes consensos ou padrões no mercado, nos últimos seis anos diversas agências, consultorias, organizações e profissionais propuseram sistematizações – algumas mais ou menos populares, tais como: • IABs pelo mundo, especialmente EUA • Forrester Research • Radian6 • PaperCliQ / Tarcízio Silva • Pólvora / Edney Souza • E.Life, Sandra Montardo • Coutinho / Yanaze • Altimeter Group
  • 125. IAB › Sites de Mídia Social: 09 métricas; › Blogs: 12 métricas; › Aplicativos / Widget: 09 métricas.
  • 126. IAB › Sites de Mídia Social › Blogs › Widgets / Aplicativos • Visitantes Únicos • Tamanho da • Instalações • Custo por Visitante Conversação • Usuários Ativos Único • Relevância do Site • Perfil da Audiência • Exibições de Página • Credibilidade do • Alcance de Usuários • Visitas Autor Únicos • Visitas Repetidas • Relevância e • Crescimento • Taxa de Interação Novidade do • Aplicativos por Usuário • Tempo Conteúdo • Usuários Ativos / • Instalação de Vídeos Aplicativo • Ações Relevantes • Longevidade / Ciclo de Vida
  • 127. RADIAN6 › Atividade e Engajamento › Lucro e Desenvolvimento de Negócio › Economia de Custos › Percepção e Valor
  • 128. RADIAN6 › Atividade e › Lucro e Desenv. de Engajamento Negócio • Membros • Velocidade do Ciclo • Posts / Tópicos de Vendas • Comentários ou Ideias • Número/Porcentagem • Inbound Links de Negócios Repetidos • Tags, Votos, Benchmarks • Porcentagem de • Perfis Ativos retenção de consumidor • Referências • Valor das Transações • Frequência/Densidade • Referências de Posts • Net new leads • Custo Por Lead • Conversões a partir da Comunidade
  • 129. RADIAN6 › Economia de Custos › Percepção e Valor › Tempo de Resolução • Lealdade/afinidade de Problema com a marca • Posicionamentos na › Porcentagem de Mídia Problemas Resolvidos • Share de Conversação Online • Sentimentos dos Posts • Net Promoter Score › Account turnover • Interacão com › Employee turnover Conteúdo • Grafos Sociais dos › Contratação / Funcionárioss Recrutamento › Custos de Treinamento
  • 130. FORRESTER RESEARCH › Engajamento • Envolvimento • Interação • Intimidade • Influência
  • 132. PÓLVORA › Visibilidade › Influência › Engajamento
  • 133. PÓLVORA › Visibilidade › Influência › Engajamento • Visualizações de Página • Ratings / Rankings • Comentários e • Visitantes Únicos • Referrals Trackbacks • Posts / Tópicos • Membros • Perfis Preenchidos • Quantidade de Grupos • Conexões • Membros Ativos • Tempo de Visita • Médias • Novos Visitantes • Menções • Visitantes Recorrentes • Frequência de • Fontes de Tráfego Publicação • Conversões • Favoritos • Avaliação de visitantes: geográfica, idioma, rejeição etc.
  • 135. PAPERCLIQ / TARCÍZIO SILVA Engajamento se refere ao grau de participação e envolvimento de determinado perfil ou grupo de pessoas em relação a um tema ou assunto. Alcance se refere ao grau efetivo de disseminação de determinado conteúdo ou grau de disseminação potencial que um perfil possui. Influência se refere ao grau de atenção e mobilização que um determinado perfil pode gerar em outros. Adequação se refere ao grau de proximidade que determinado conteúdo tem com as características e valores desejados.
  • 136. SANDRA MONTARDO (Expansão a partir de E.Life) Etapa 1 – Objetivo: Monitoramento Ambiente a ser Objetos de Monitoramento Métricas Dimensões de Reputação monitorado Online 1) Sites de redes sociais – Relevância Ética e transparência apropriados e propriamente ditos; Popularidade Desempenho financeiro 2) Portais de notícias, sites da Repercussão Cidadania imprensa em geral, sites especializados. Influência Confiança Qualidade do produto/serviço Inovação Off-line 1) Prêmios e rankings; Valor Ética e transparência 2) Balanços de responsabilidade social Estima Desempenho financeiro 3) Imprensa Avaliação Cidadania 4) Pesquisas dirigidas Opiniões Confiança Crenças Qualidade do produto/serviço Inovação
  • 137. SANDRA MONTARDO (Expansão a partir de E.Life) Etapa 2 – Objetivo: Engajamento Ambiente de Instrumento de aplicação Métricas Dimensões de reputação aplicação Online Ações de marketing online. Relevância Ética e transparência Popularidade Desempenho financeiro Repercussão Cidadania Influência Confiança Qualidade do produto/serviço Off-line Ações de relacionamento Número de participantes Ética e transparência (eventos, patrocínios, Volume de vendas promoções, etc.) Pesquisas de clima Desempenho financeiro organizacional Cidadania Pesquisa de opinião pública Confiança Qualidade do produto/serviço
  • 138. COUTINHO / YANAZE • Pertinência • Abrangência • Vitalidade
  • 139. ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG › Diálogo › Advocacia › Suporte › Inovação
  • 140. ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG › Diálogo › Advocacia • Share de Voz • Porcentagem de • Engajamento da Advogados Ativos Audiência • Influência dos • Alcance da Advogados Conversação • Impacto dos Advogados › Suporte › Inovação • Taxa de Resolução • Tópicos Tendêencia de Problemas • Taxa de Sentimento • Tempo de Resolução • Impacto da Ideia • Escore de Satisfação
  • 142. ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG
  • 143. ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG 5000 menções = 31,6% (5000 + 7450 + 2340 + 1000)
  • 144. ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG 47 comentários + 12 compartilhamentos = 0,46% 12.624 visualizações
  • 146. ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG
  • 148. ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG
  • 150. ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG
  • 151. ALTIMETER GROUP / LOVETT / OWYANG
  • 153. MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS NO BRASIL
  • 154. MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS NO BRASIL
  • 155. MÉTRICAS PARA MÍDIAS SOCIAIS? Busca por Padrões e Consensos A busca por padronizações continua e alguns avanços no mercado promete trazer benefícios: • Definições amplamente aceitas de conceitos muito usados, como engajamento e influência; • Consciência, por parte dos clientes, dos principais conceitos, terminologias, metodologias e âmbitos de métricas; • Melhoria de ferramentas; • Oferta, pelas empresas de mídia, de soluções voltadas ao que o mercado busca.
  • 156. SMM Standards • Social Media Measurement Standards: Padrões para Mensuração em Mídias Sociais • Capitaneados por Katie D. Paine, autora e CMO da News Group e CEO da KDPaine & Partners e Tim Marklein, líder de tecnologia e analytics do W2O Group
  • 157. SMM Standards • A iniciativa conta com a participação de organiizações como WOMMA (Word-of-Mouth Marketing Association), AMEC (Association of Measurement and Evalution of Comm • Participação de clientes como Ford, Dell, P&G, Thomson Reuters etc • Entre 2012 e 2013 estão debatendo o tema e publicando guias para a mensuração em mídias sociais
  • 158. SMM Standards • Na medida em que estas organizações e clientes cheguem a este consenso e usem as métricas, a tendência é isto se ampliar para todo o mercado mundial • No final das contas, não estão trazendo nada radicalmente novo, mas sim consolidando o conhecimento já distribuído no mercado
  • 159. DÚVIDAS? COLABORAÇÕES? COMENTÁRIOS? RELATOS? ? QUESTÕES?
  • 160. REFERÊNCIAS • HENSHAW, John M. Does Measurement Measure Up?: How Numbers Reveal and Conceal the Truth. Baltimore: The Johns Hopkins University Press, 2006. • HUBBARD, Douglas. Como mensurar qualquer coisa. São Paulo: Qualitymark, 2009. 376p. • LEMOS, André. Cibercultura. Tecnologia e Vida Social na Cultura Contemporânea. Ed. Sulina, Porto Alegre, 295 p., 4a Edição, 2008. • MONTEIRO, Diego; AZARITE, Ricardo. Monitoramento e Métricas de Mídias Sociais: do estagiário ao CEO. São Paulo: DVS Editora, 2012. • NAPOLI, Philip. Audience Economics: Media Institutions and the Audience Marketplace. New York: Columbia University Press, 2003. • PAINE, Katie Delahaye. Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, Social Media, Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011. • SILVA, Tarcízio (org.). Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais. Editora Bookess, Online, 2012. • YANAZE, Mitsuru; FREIRE, Otávio; SENISE, Diego. Retorno de Investimentos em Comunicação: Avaliação e Mensuração. São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2010. • Censo Digital Abradi 2012 • Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas • SMM Standards