10 anos de BPM: lições de transformação

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RACIONALIZAÇÃO E
REDUÇÃO DE
DESPESAS
REDUÇÃO DE CUSTO E
DESPERDÍCIOS EM
PROCESOSS
ORGANIZAÇÃO E
PESSOAS
CONCEPÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DE
SOLUCÕES DE TI POR
MEIO DE PROCESSOS
BPM E
TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL
Como reduzir custos
estruturando melhores
contratos com
fornecedores e
racionalizando gastos
com despesas gerais de
materiais e serviços.
Como otimizar o custo
dos seus processos
através da alocação
eficiente dos recursos
humanos (sizing) e de
ações focadas em
redução de perdas e
desperdícios?
Como processos
habilitam transformações
de pessoas e
organizações,
contribuindo para a
produtividade e a
competitividade.
Como entregar melhores
soluções e acelerar
projetos de
desenvolvimento
conectando as abordagens
de BPM, especificação de
sistemas e
desenvolvimento ágil
Os 3 desafios de um
BPMS: Velocidade e
autonomia no
desenvolvimento de
soluções! Produtividade
e experiência digital na
execução de seus
processos!
INSIGHTS E LIÇÕES
APRENDIDAS E
PROJETOS DE
TRANSFORMAÇÃO
O O que aprendemos
com os últimos 10 anos e
mais de 2000 projetos de
BPM realizados.
TRILHAS TEMÁTICAS
Seis temas, grandes debates, resultados excepcionais

TRILHAS TEMÁTICAS
Seis temas, grandes debates, resultados excepcionais
RACIONALIZAÇÃO E
REDUÇÃO DE
DESPESAS
REDUÇÃO DE CUSTO E
DESPERDÍCIOS EM
PROCESOSS
ORGANIZAÇÃO E
PESSOAS
CONCEPÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DE
SOLUCÕES DE TI POR
MEIO DE PROCESSOS
BPM E
TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL
Como reduzir custos
estruturando melhores
contratos com
fornecedores e
racionalizando gastos
com despesas gerais de
materiais e serviços.
Como otimizar o custo
dos seus processos
através da alocação
eficiente dos recursos
humanos (sizing) e de
ações focadas em
redução de perdas e
desperdícios?
Como processos
habilitam transformações
de pessoas e
organizações,
contribuindo para a
produtividade e a
competitividade.
Como entregar melhores
soluções e acelerar
projetos de
desenvolvimento
conectando as abordagens
de BPM, especificação de
sistemas e
desenvolvimento ágil
Os 3 desafios de um
BPMS: Velocidade e
autonomia no
desenvolvimento de
soluções! Produtividade
e experiência digital na
execução de seus
processos!
INSIGHTS E LIÇÕES
APRENDIDAS E
PROJETOS DE
TRANSFORMAÇÃO
O O que aprendemos
com os últimos 10 anos e
mais de 2000 projetos de
BPM realizados.

NOSSA DINÂMICA
AQUECIMENTO
15 MIN.
EXPOSIÇÃO DEBATE
5 MIN. 10 MIN.
1H 15 MIN.
X 5

O DESAFIO DE COMPRAS
“Os pedidos são
solicitados de forma
incorreta”
“ Não existe
planejamento de
compras”
“O jurídico demora
muito para aprovar”
“As compras
demoram muito”
“Sempre funcionou
desta forma, é
melhor se contentar”
“O sistema não
funciona”
“Os pagamentos
são sempre para
ontem”
“O fluxo de caixa
não está otimizado”
“Multas e mais
multas”
“Retrabalho! são
sempre os mesmos
erros”
“Não existe tempo
suficiente”
“Informações
disponíveis não são
suficientes”
SOLICITANTE CONTAS
A PAGAR
COMPRAS JURÍDICO

FinanceiraLogística
Área
demandante Compras
Bem entregue ou serviço
prestado (resultado para
solicitante) e pagamento
realizado (resultado para
fornecedor)
Demanda do
solicitante por um
determinado produto
ou serviço
Processo: Adquirir Bens e Serviços
Requisitar
Bem ou
Serviço
Comprar Bem
ou Serviço
Receber Bem
ou Serviço
Pagar
Fornecedor
Adquirir
Bens e Serviços
RECORTAMOS ESTA REALIDADE COMO UM “PROCESSO PONTA A PONTA”

… E IREMOS PROMOVER INTERVENÇÕES ONDE FOR NECESSÁRIO PARA
ALCANÇAR O NOSSO OBJETIVO!
Solicitante
Planejar
Aquisições
Desenvolver
Fornecedores
Solicitante
Fornecedor
Processar
Pagamentos
Processo:
Adquirir Bens e Serviços
ENTRADAS SAÍDAS
RECURSOS
HUMANOS
INFRA
ESTRUTURA
SISTEMAS
REGULADORES INDICADORES
BUSCAMOS REDUZIR O TEMPO MÉDIO DAS CONTRATAÇÕES…

COMO ATUAR NESTE DESAFIO A PARTIR DE UM
PROJETO DE TRANSFORMAÇÃO DE PROCESSOS?
VISÃO DE
FUTURO
ANÁLISE DA
SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO
DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DE
PESSOAS E ORGANIZAÇÃO
DESENVOLVIMENTO DE
SISTEMAS E INFRAESTRUTURA
OPERAÇÃO
ASSISTIDA

NÃO ESPERE 3 MESES
PARA GERAR
RESULTADOS

QUAL ESTRATÉGIA É A IDEAL?
Esforço de DIAGNÓSTICO x Esforço de IMPLANTAÇÃO
DIAGNÓSTICO IMPLANTAÇÃO
DIAGNÓSTICO
IMPLANTAÇÃO
DIAGNÓSTICO
IMPLANTAÇÃO
1
2
3

PLANO DE IMPLANTAÇÃO
TRANSFORMAÇÃO ÁGIL
O ciclo de vida de uma melhoria, desde o momento da ideação até a
implantação da solução, alcance dos ganhos e estabilização do processo.
VISÃO DE
FUTURO
ANÁLISE DA
SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO
DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DE
DESENVOLVIMENTO DE
OPERAÇÃO
ASSISTIDA
CENÁRIO 1
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10

VISÃO DE
FUTURO
ANÁLISE DA
SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO
DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DE
DESENVOLVIMENTO DE
OPERAÇÃO
ASSISTIDA
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
CENÁRIO 2
QUICK-WINS: MELHORIAS VER E AGIR
Aplicável para o contexto de melhorias com baixo esforço de implantação,
potencial de ganho imediato e que são “óbvias” para os atores envolvidos.

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FATOS E DADOS SÃO
TÃO IMPORTANTE
QUANTO FLUXOS E
REUNIÕES

DESCUBRA QUAL TIPO DE GANHO SERÁ O FOCO DA SUA
TRANSFORMAÇÃO...
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
RECEITA
TEMPO
CONFIABILIDADE
CUSTO
QUALIDADE

Trabalhe o seu esforço de REUNIÕES, FLUXOS e levantamento
de DADOS para a construção de HIPÓTESES que sejam
alinhadas ao tipo de GANHO escolhido...

HIPÓTESE 4 | Existe um alto esforço de retrabalho com a alteração e
cancelamento de Notas Fiscais na operação

SITUAÇÃO ATUAL TRANSFORMAÇÃO VISÃO DE FUTURO
INDICADOR COM
BASELINE DEFINIDO
A
TARGET FUTURO
B
CURVA DE CAPTURA
C
TEMPO DE ATENDIMENTO (DIAS)
PLANO DE AÇÃO
D
É CRUCIAL QUE SE MANTENHA UMA ORIENTAÇÃO À GERAÇÃO DE
VALOR NAS INICIATIVAS DE TRANSFORMAÇÃO DE PROCESSOS

ATUE DESDE O INÍCIO
NO PRINCIPAL GARGALO
DAS TRANSFORMAÇÕES
DE PROCESSOS: A
RESISTÊNCIA À
MUDANÇA

QUEM será impactado pela transformação?
Qual o NÍVEL DE RESISTÊNCIA de quem será impactado?
Qual o IMPACTO das melhorias nos atores envolvidos?
S2
S1S6
S4
S8
S3
S7
S2
S3
S4
S5
S5S5
S6
S6
S9
S10
S11
S12
S10
S7
Impacto ++ Impacto -
15
6
22
1
90
ÍNDICE DE GESTÃO DA
MUDANÇA (IGM)
Mensuração do impacto das
soluções priorizadas nos principais
atores do projeto, facilitando a
identificaçãoe estruturação de
ações que minimizemo impacto
gerado na rotina de trabalho
desses atores
Baixa resistência
Média resistência
Alta resistência
XX Nº de pessoas impactadas

DETALHAMENTO DA IMPLANTAÇÃO DAS SOLUÇÕES
PRIORIZADAS – SETEMBRO/15
SOLUÇÃO 01
Definir governança para o
cadastro de produtos,
serviços e fornecedores
13
SOLUÇÕES
PRIORIZADAS
Centralizar elaboração da
solicitação de compras
SOLUÇÃO 02 04 SOLUÇÃO 03
Elaborar guia de aquisição
de produtos e serviços
07 SOLUÇÃO 04
Estabelecer padrões de
compra
09 SOLUÇÃO 05
Elaborar guia de
cadastramento de
produtos, serviços e
fornecedores
07 SOLUÇÃO 06
Realizar saneamento
prévio das bases cadastrais
09
XX
LEGENDA
Nº de ações identificadas para a solução estruturante
XX Nº de ações identificadas para a solução de curto prazo
SOLUÇÕES
PRIORIZADAS
SOLUÇÃO 07
Implementar pontos de
controle na verificação da
documentação
11 SOLUÇÃO 08
Exigir no edital o
detalhamento da nota
fiscal
04 SOLUÇÃO 09
Exigir no pedido de
compra nota com valor
total
04 SOLUÇÃO 10
Implementar ponto de
controle no recebimento
de produtos e serviços
09 SOLUÇÃO 11
Reformular o método de
tratamento das
informações contábeis
06 SOLUÇÃO 12
Implementar ponto de
controle na análise de
contas contábeis
05
PANORAMA
GLOBAL
Análise global do
processo de
implantação das
soluções priorizadas
no escopo original
DETALHAMENT
O
DA EXECUÇÃO
DETALHAMENT
O
DA EXECUÇÃO
PONTOS DE
ATENÇÃO
PONTOS DE
ATENÇÃO
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Alta criticidade
Média
criticidade
Baixa
criticidade
Alta criticidade
Média
criticidade
Baixa
criticidade
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco
Pontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção Risco
Ações planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/A
Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A
Ações planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/A
Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A
0% 50% 100% 0% 100%50%0% 50% 100%0% 50% 100%0% 50% 100% 0% 50% 100%
0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100%
25,00
%
75,00
%
0,00%
Soluções
não
iniciadas
Soluções
em
andamento
8,05%
12…
79,31
%
Ações com
mais de 10
dias de
atraso
0,00%5,68%1,14%7,95%12,50%20,69%
0%
50%
100%
28/8 4/9 11/9 18/9 25/9 2/10 9/10 16/1023/1030/10
Atraso no cronograma
- Atraso na mensuração do
número de pessoas
necessárias para o
cadastramento
- Organizar e estruturar
reunião para apresentação
dos produtos e serviços
selecionados para as áreas
interessadas
- Atraso no envio das
informações necessárias
pela EloGroup à TOTVS
- Consulta jurídica foi
enviada e recebida na área
jurídica no dia 10 de
setembro, porém não
houve retorno sobre a
solicitação
- Consulta jurídica foi
enviada e recebida na área
jurídica no dia 10 de
setembro, porém não
houve retorno sobre a
solicitação
- Possível reestruturação
da solução está sendo
analisada e estruturada
- Atraso na implantação da
planilha de conferência,
devido a indisponibilidade
do funcionário responsável

PROJETE EXPERIÊNCIAS
INCRÍVEIS PARA O
CLIENTE DO PROCESSO

DESAFIO: Transformação do atendimento em um complexo de cinemas.
PERGUNTA: Quem são os meus clientes?
CASAL DE
NAMORADOS
FAMÍLIA FELIZ
AMANTES DE
STAR TREK
PESSOAL DO
ROLEZINHO
PERSONAS: Dê vida aos seus diferentes “tipos de clientes” por meio
da criação de personagens

EMPATHY MAP: Sintetize de forma organizada, os insights sobre a
experiência de um determinado cliente
Fonte: adaptado de Osterwalder e Pigneur (2010)
O que ele vê?O que ele Escuta?
O que ele Pensa e Sente?
O que ele Diz e Faz?
Quais são suas Dores? O Que ele considera como Ganho?
Descrição do ambiente ao redor do
cliente no momento da compra e do
consumo
Inclui as opções alternativas à oferta
Detalhamento das influências
dominantes sobre o cliente incluindo:
• O que os amigos, parentes e
conhecidos dizem
• Status perante a sociedade
• Exposição à mídia
Aponta o que passa na cabeça do cliente, incluindo tanto a sua
identidade, crença, aspirações e medos, quanto a forma como
analisa a situação
Descreve o comportamento do cliente, incluindo o que ele diz em público e as atitudes que
toma. Não corresponde, necessariamente, ao que ele pensa e sente
Identifica as principais frustrações do cliente na situação
atual
Descreve o que o cliente consideraria como sucesso na
situação de consumo

Candidato não aprovado
Candidato que desistiu do processo
Não participou do processo
Candidato aprovado
Gestor demandante
Responsável no RH

52% 48% 41%
86%
59%
38%
10%
72%
3% 7% 10% 0% 7%
34%
52%
0%
0%
50%
100%
Imagem Desempenho dos
serviços/
sistemas
Evolução dos
serviços/
sistemas
Tempo de
Atendimento
Comunicação Qualidade do
Desenvolvimento
Conhecimento
dos Analistas
Dataprev como
prestador
de serviços de TIC
Insatisf
eitoPesquisa
COORDENADORESOU ANALISTAS DE NEGÓCIO
Cargo
DIRETOR OU SUPERINTENDENTE
Cargo
O Diretor identificaas necessidades estratégicas, realiza a
priorizaçãodas ações de TI e monitoraem alto nível a
execução dos projetos e serviços.
Descrição
Estratégia de TI da organizaçãoexecutada
Objetivos
Otimizaçãodos serviços de TI
Monitoramentodo desempenho do Portfóliode Serviços e
Projetos
Os coordenadores de negócio bem como os analistas definem no nível
operacional quais são as necessidades de TI da organização, realizam a
especificaçãode negócio e acompanham o atendimentodas
necessidades.
Descrição
Prazos acordados respeitados
Objetivos
Comunicaçãoeficiente
Monitoramentoda execução dos projetos e serviços
COORDENADOROU ANALISTA DE TI
Cargo
O Coordenador ou analista de TI é o responsável por
monitoraro contrato com a Organizaçãoe muitas vezes é o
responsável por acompanhar a execução das demandas e
projetos
Descrição
Objetivos
Informações sobre as demandas e projetos atualizados
Monitoramentoda execução dos projetos e serviços
Transparência dos processos e
informações
Qualidade dos serviços adquiridos
Prazos acordados respeitados
Realizar planejamento Desenvolver soluções de TI Consumir serviços de TI
Atividades
Processos
Problemas
Soluções
Experiência
+
_
Identificar
necessidades
estratégicas
Priorizar ações
Autorizar
execução
Cadastrar ideias
Levantar
requisitos de
negócio
Analisar Proposta
de Atendimento
Realizar
especificação
técnica
Homologar
solução
Acompanhar
implantação Utilizar serviços Identificar erros
Identificar
melhorias
Acompanhar
desenvolvimento
da solução
PDTI
Backlog de Demandas
Necessidades das
áreas de negócio
Listar ações por
prioridade
Realizar
alinhamento com
as áreas de negócio
Registrar ideias
no Clarity
Analisar ideia e
conferir
contrato
Aguardar análise
da Organização
Descrever
requisitos para
a Organização
Verificar
aderência da
Proposta de
Atendimento
Aguardar análise
da Organização
Analisar contagem
dos Pontos de
Função
Especificar
solução
Realizar
reuniões de
status
Analisar solução
desenvolvida
Alocar equipe
para realizar
homologação
Registrar erros
Monitorar
Sistemas
Registrar possíveis
incidentes
Emitir aceite
técnico
Utilizar
soluções de TI
da
Organização
Registrar
possíveis erros
Registrar
melhorias
potenciais
Implantar processo unificado de Planejamento do
Atendimento ao cliente
Implantar Dashboards gerenciais vinculados aos
projetos
Implantar portal do cliente
Implantar Gestão de
Projetos para todo o
ciclo de vida da solução
Definir responsáveis por realizar
comunicação com os clientes
* indiferentes não
foram considerados na
Analisar:
Causas
Ferramenta de atendimento
(SDM) não atende às
necessidades do cliente
Revisar lista de demandas e estabelecer prazos de
atendimento
Falta de visibilidade das necessidades dos clientes Falha na comunicação de
incidentes
P.1 Perda financeira do cliente
Comunicação ineficiente
com o cliente
Visão limitadaao
atendimento das demandas
Baixo controle dos projetos
e demandas
P.5
P.10
P.11 P.14 P.17
Distanciamentoentre Organização e o Cliente Ausência de informações
de monitoramento dos
serviços
P.2
A Organização descumpre
os prazos estabelecidos
Baixa qualidade dos
produtos gerados
Não existe histórico de
repactuação de prazos
Falta de transparência dos
prazos estabelecidos
P.6 P.15P.12P.9 P.18
Ausência de monitoramentodas entregas para os
clientes
Demora na resolução de
incidentes e errosP.4
Falta de visibilidade dos
processos da Organização
Tempo elevado de
atendimento às demandas
Cliente não participa
durante a fase de
desenvolvimento da solução
Muitos erros durante a
implantação de uma solução
P.7
P.8
P.13 P.16 P.19
P.20
Atraso na entrega das soluções planejadas junto aos
clientes
P.3
Processo de Planejamento do Atendimento aos Clientes
desestruturado e não padronizado (P.1, P.2, P.4)
Ausência de ferramentas para
registrar troca de informações
(P.5, P.7, P.11)
Prioridades diferentes
entre os envolvidos nas
soluções
(P.6, P.10, P.8)
Gerente de Projetos não
tem contato com o cliente
(P.5, P.11, P.13)
C.1 C.4 C.7 C.10
Homologações canceladas
sem antecedência necessária
(P.14)
Ausência de ferramentas/documentosde controle e
monitoramento do Planejamento (P.1, P.2, P.3)
Papéis e
Responsabilidades
indefinidos (P.6, P.8, P.11)
Os prazos estabelecidos
muitas vezes não são
realistas (P.6, P.15)
Clientes possuem baixa
maturidade para realizar
especificação (P.15, P.16)
C.2 C.5 C.8 C.11
C.13
Alta burocracia dos
processos
(P.7, P.8, P.9)
Integração entre as áreas
da Organização é
ineficiente
(P.5, P.6, P.15, P.16)
Ausência de visão gerencial
do atendimento das
demandas
(P.6, P.11, P.12)
Clientes não possuem
organização para acompanhar
o desenvolvimento da solução
(P.5, P.10, P.13)
Envolvimento baixo das áreas da Organização no
planejamento da solução (P.3)
C.3 C.6 C.9 C.12
C.14
Visão parcial das tarefas, focada em atividades específicas e
não em processos (P.17, P.19)
C.16
Comunicação limitadaentre as áreas (P.17, P.19)C.17
Papéis e responsabilidades indefinidos (P.17, P.19)C.18
Processos desestruturados na organização (P.18, P.19)C.19
S.1
S.2
S.4S.3 S.6
S.7
P.1
P.2
P.3
P.4
P.5
P.6
P.5
P.7
P.10
P.15
P.8
P.11 P.12
P.13
P.14P.9
P.16
P.17
P.18
P.19
P.20
Ajustar o processo de
recebimento e análise de
ideias de acordo com o tipo
de solicitação do cliente
S.5
Autorizar execução
dos projetos
Ambientes de Homologação
diferentes do Ambiente de
Produção (P.16)
C.15
Estruturar os processos relacionados a Gestão dos Serviços
de TI da organização
S.8
P.6
P.15
29 clientes entrevistados

PROTOTIPE E
IMPLEMENTE SUAS
SOLUÇÕES

MVP: MÍNIMO PROCESSO VIÁVEL
Aplicável para o contexto de melhorias de alta complexidade e/ou que se tem
pouca visibilidade em relação ao seu real benefício.
VISÃO DE
FUTURO
ANÁLISE DA
SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO
DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DE
DESENVOLVIMENTO DE
OPERAÇÃO
ASSISTIDA
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
CENÁRIO 3
M1.1
MELHORIA EM
“STAND-BY”
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5MVP

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