O documento discute a importância da qualidade no atendimento ao cliente, definindo atendimento e fornecendo dicas para um bom atendimento, como receber o cliente com um sorriso, mostrar interesse em suas necessidades e cumprir promessas. Também destaca que a insatisfação com os serviços é a principal razão pela qual as empresas perdem clientes.

1. Qualidade no Atendimento
Gilberto CavicchioliGilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006Campinas,25 de novembro de 2006
O atendimento de qualidade deve fazer o usuário
sorrir!

2. Definição de Atendimento:
“São atividades que facilitam aos clientes o
acesso às pessoas certas dentro da empresa a
fim de receberem respostas, soluções e
serviços satisfatórios.” Philip Kotler
“Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo –
enquanto se está fazendo.”

3. Atendimento é:
Dar atenção Assistir
Levar em conta
Acolher
Receber com
cortesia
Servir
Responder
Obedecer
Deferir
Corresponder
Observar
Agir
Acatar
Escutar
Cuidar
Esperar
É construir confiança e demonstrar comprometimento com oÉ construir confiança e demonstrar comprometimento com o
usuário.usuário.

4. Motivos pelos quais as empresas
perdem clientes
• Falecimento: 1%
• Mudança: 3%
• Influência de amigos: 5%
• Concorrência: 9%
• Insatisfação com os serviços: 14%
• Atendimento ruim: 68%
Ofereça serviços de qualidade senão você
estará espalhando más notícias.

5. 1 Receba o usuário com seu melhor sorriso.
2 Cordial, educado, prestativo, solícito.
3 Mostre interesse na necessidade do cliente.
4 Mostre organização. Deixe o cliente à vontade.
5 Envolva os colegas na solução de problemas do cliente.
6 Diga a verdade. Nunca iluda.
7 Cumpra as promessas.
8 Forneça conhecimento ao cliente.
Os 8 Mandamentos do Atendimento
ao Cliente:

6. Inovações Tecnológicas Atraem
mais Usuários
FICHAS DIGITALIZADAS
2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB
BIOMETRIA COM FOTO
CARTÓRIO ITINERANTE
POSTOS DE POUPATEMPO
POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO!
TREINAMENTO
CONFIANÇA
GANHO DE TEMPO
FICHAS DIGITALIZADAS
2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB
BIOMETRIA COM FOTO
CARTÓRIO ITINERANTE
POSTOS DE POUPATEMPO
POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO!
TREINAMENTO
CONFIANÇA
GANHO DE TEMPO

7. • É uma empresa
onde o cliente
tem suas
necessidades
atendidas acima
de suas
expectativas.
O que é uma empresaO que é uma empresa
orientadaorientada
para o cliente?para o cliente?
Círculo Interativo
CLIENTESCLIENTES

8. A Interpretação
Expectativas?!
ou
Necessidades?!
Ex: McDonald’s
Ponto Chic
Paella Espanhola
“O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”

9. PERGUNTA 1:
Aumento do valor do atendimento
por cliente
Como deve
ser um
atendimento
excelente?
Dá para fazer estas autenticações em 5 minutos?

10. PERGUNTA 2:
Aumento do valor do atendimento
por cliente
O que quer nosso
usuário?
SEGURANÇA INOVAÇÃO
RAPIDEZ
INICIATIVA
CONFORTO
GARANTIAPREÇO
ACIMA DE TUDO, O NOSSO USUÁRIO QUER SENTIR-SE
IMPORTANTE.

11. CONTRASTE:
Qualidade e Velocidade
VISÃO ANTIGA
Boa qualidade leva tempo.
O que é feito depressa sai
mal feito.
“A pressa é inimiga da
perfeição!”
VISÃO NOVA
Velocidade é qualidade.
Trabalhar no tempo do
cliente.
“ Nós fazemos nosso
usuário ganhar
tempo”
No futuro existirão dois tipos de empresas:
“As rápidas e as mortas”
P. Drucker

12. As Evidências Físicas no Local
de Atendimento
O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO:
Balcão de informação
Sinalização adequada (cor,
tamanho das letras, posição)
Uniforme e crachá nos atendentes
(escreventes, auxiliares)
Senha eletrônica
Iluminação
Equipamentos modernos
Higiene e limpeza
Balcão de informação
Sinalização adequada (cor,
tamanho das letras, posição)
Uniforme e crachá nos atendentes
(escreventes, auxiliares)
Senha eletrônica
Iluminação
Equipamentos modernos
Higiene e limpeza
Decoração
Fluxo de pessoas, filas inteligentes
Bebedouro
Brinquedoteca
Banheiro
Ventilação
Bancos para sentar
Fraldário
Decoração
Fluxo de pessoas, filas inteligentes
Bebedouro
Brinquedoteca
Banheiro
Ventilação
Bancos para sentar
Fraldário
TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL.
MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.

13. Aproveitamento do Local de
atendimento
CAMPANHAS
DE
VACINAÇÃO
CAMPANHAS
DE
VACINAÇÃO
PREVENÇÃO
DE
DOENÇAS
PREVENÇÃO
DE
DOENÇAS
JORNAL
DO
BAIRRO
JORNAL
DO
BAIRRO
DISPONIBILIZAR:
ORIENTAÇÕES
EDUCATIVAS
DISPONIBILIZAR:
ORIENTAÇÕES
EDUCATIVAS
SERVENTIASERVENTIASERVENTIASERVENTIA

14. A Evolução do atendimento ao
Usuário
TELEFONE
PESSOAL
Atender prontamente
Paciência
Pontualidade
Conhecimento técnico
Fazer anotações
Encaminhar a
necessidade
Sorriso
Cordialidade
Boa aparência
Olhos nos
olhos
Clareza
Demonstrar vontade de
resolver
Comprometimento
Personalização
Sinais corporais não verbais
Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de
volta algo encorajador e estimulante.

15. Evitar Atender Assim:
O senhor discou o ramal errado.
Não conheço a pessoa; Não é do meu
departamento.
São normas da empresa.
Liga depois, estou de saída.
Foi falha do sistema.
Me esqueci...
Aguarde um momento, por favor
O usuário quer respostas rápidas e alguém responsável por elas
Assumir uma postura de compromisso com o cliente.

16. Como Agradar seus Clientes. Parta para
o lado pessoal. Personalize!
Esse comportamento não pode ser
“instalado” em um negócio. Deve ser
adotado como parte integrante da
cultura da empresa.
Exs: O pôster da qualidade
A jabuticabeira do Seu Jonas

17. Quais as Habilidades para
um Atendimento de Qualidade?
• Atencioso, cordial, organizado
• Comprometido, versátil
• Boa comunicação
• Pró-ativo
• Não fica facilmente na defensiva
• Tem categoria para dizer não
• Trabalha bem em equipe
• É humilde
• Jogo de cintura
• Paciente
• Saiba negociar
• Garra e ambição
• É possível aprender a ser assim?
OUÇA O CLIENTE !
Dica: Seja 1% melhor amanhã do que você é
hoje!

18. Os Segredos de um Bom
Atendimento ao Cliente
• Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente.
• Lembrar das coisas que preocupam o usuário.
• Reclamações:
• Agir com seriedade.
• Oportunidade para surpreender!!
• Mostre que algo será feito.
A pior coisa é ter clientes que “reclamam em
silêncio”. Eles tem amigos.

19. 10 Lições para a Prestação de Serviços
de Qualidade:
1. Vá além do seu umbigo.
2. Prepare um bom feijão com arroz.
3. E depois surpreenda!
4. Organize a equipe.
5. Ponha em prática o tal empowerment.
6. Cuide dos processos.
7. Jogue limpo.Seja franco.
8. Ouça sua voz interior.
9. Faça o consumidor confiar em você.
10.Pisou na bola? Corrija rapidamente.
Tudo certo
com aquela
procuração?

20. ““Escolha umEscolha um
trabalho que vocêtrabalho que você
goste e não terá quegoste e não terá que
trabalhar nunca maistrabalhar nunca mais
na vida.”na vida.”
Confucio
Gilberto Cavicchioli cel: (11) 9938-5997